2023年京东POP售前客服岗位人才中级认证考试试题及答案(二)

单选题：

1关于京贴券的活动，下面哪些是正确的？

A顾客可以在页面领京贴券，客服不用帮忙

B优惠券是否叠加，活动有说明，客服不用解释

C哪些产品能用，结算会显示，客服不用特别说明

D以上说法都对，能提升接待效率

E以上说法都不对

正确答案：E

2以下哪种做法是错误的？

A不让客户在线久等（注意语音/在线响应时长），运用等待语话术

B转接前，不必先跟顾客说明

C适当运用“对不起”、“请”、“谢谢”、“您”等礼貌用语贯穿始

终

正确答案：B

3以下选项中关于压力的理解，说法错误的是？

A自身能力与外界环境的需要不平衡时就会产生压力

B超出人力所能及时候，就会感受到压力

C压力是人在心理受到威胁时产生的负面情绪反应

D压力给人带来的不良影响都非常严重

正确答案：D

4设置账号角色权限的路径为

A客服管家-服务商管理-客服权限管理-角色权限

B客服管家-客服总览-咨询管理组一角色权限

C客服管家-咚咚自定义配置-快捷入口管理-角色权限

D客服管家-客服个人工作数据-工作量一角色权限

正确答案：A

5实时数据监控的目的是

A发现问题要立马处理

B收集问题后统一处理

C由专人查看问题处理

D监控数据异常的客服

正确答案：A

6这段话术使用了什么促进下单方法：”和您这样专业的客户聊天，就是开心,

特别爽快，真希望天天都能遇到您这样的客户，以后您买耗材就来找我，专门

给您申请优惠”

A产品符合客户需求

B有优惠

C活动很快到期

D赞美客户

E产品热销

正确答案：D

7最佳的促进下单次数是多少次

A不需要主动促进下单

B1〜2次

C3次

D4次以上

正确答案：C

8促进下单应首先针对哪个方面开展

A产品质量好

B产品便宜

C活动马上结束

D产品可以满足客户需求

正确答案：D

9下面4个关于介绍产品的观点哪个是正确的

A介绍产品无需学习方法论，随心所欲最好

B介绍产品要因人而异，采用不同的方法，因此客服无需学习产品介绍的

方法

C介绍产品要严格执行FABE法则

D介绍产品应该首先学习最佳实践，然后根据客户情况，灵活运用

正确答案：D

10在介绍产品卖点时应注意什么？

A介绍产品应从产品的参数出发

B介绍产品应从产品的功能出发

C介绍产品应从产品的特点出发

D介绍产品应从需求出发

正确答案：D

n下面哪个客服介绍产品的效果最好

A只发送产品链接

B发送产品链接后，发送推荐理由

C发送产品链接后，发送推荐理由，再发送活动

D发送产品链接后，发送活动

正确答案：C

12“运营应该提前做好活动预测，预估好库存，加强活动监控，这样能够避

免缺货带来的负面影响”这种说法正不正确

A正确

B不正确

正确答案：A

13“商家缺货没关系，给顾客赔付一些钱就好了，对店铺没影响”这种说法

正不正确

A正确

B不正确

正确答案：B

14“如果缺货了，不要转推，转推了顾客也不会接受，只会引来更多差评”

这种说法正确不正确？

A正确

B不正确

正确答案：B

15下面哪种做法是正确的？

A出现缺货了我给顾客发一款相似商品，收到后再去解释原定款缺货，劝

其接受

B我可以主动跟消费解释争取获得谅解，如果实在不能接受引导消费者申

请退款

C不需要联系消费者，等待来货了再给顾客发货

D不用联系顾客，反正不会扣分扣钱

正确答案：B

16缺货现象如果产生了纠纷单，并且判了商责，商家一般会给顾客按订单的

百分之多少赔付？

A30%

B50%

C60%

D80%

正确答案：A

17客服助手Pro的哪个功能可以对于违禁词进行有效拦截？

A敏感词设置

B会话摘要

C会话结束预测

D客户咨询偏好

正确答案：A

18咚咚工作台的服务单模块的作用是什么？

A可以修改客户信息

B可以直接修改客户的售后服务单进度

C查看客户申请的售后服务单的处理情况

D可以审批操作客户的售后服务单

正确答案：C

19在咚咚工作台中，订单直赔登记在哪个模块？

A客户订单

B服务单

C商品

D优惠券

正确答案：A

20以下哪些是对于客户助手pro的正确说法？

A可设置敏感词

B可自动识别客户的咨询偏好

C智能预判客户结束对话的时机并发送话术

D以上皆正确

正确答案：D

多选题：

1日常现场巡检应该做哪些具体措施？

A通过后台看店铺和每位客服的数据

B观察每位客服的情绪和工作状态

C准备好沟通对象和数据后再开始巡检

D巡检每位客服

E与选定好的客服进行沟通

F如果发生突发情况，立即前往客服工位处理问题

正确答案：

2以下符合实时监控实际应用场景的是

A实时监控发现有一接待账号挂起，主管现场给予警告处理

B实时监控发现某客服30秒下降，主管提醒客服要注意自身响应

C实时绩效作为客服月度数据汇总数据源之一

D实时绩效的数据比较准确，不必采用咚咚客服个人工作数据

正确答案：

3某商品原价2900元，可参与京东平台每满1000减100元活动（京券），店

铺另有满2000立减200元，客服处有50元促单专属券，请问顾客购买到手价

可能是多少？

A静默顾客领京券后，购买到手价2500

B静默顾客领京券后，购买到手价2600

C咨询顾客没领京券，有客服券，购买到手价2650

D咨询顾客领京券和客服券后，购买到手价2450

正确答案：

4现场巡检有哪些作用？

A及时发现解决问题

B安抚员工情绪

C降低事故风险

D营造良好氛围

E提高凝聚力

F确保客服指标

正确答案：

5这段话术综合使用了哪些促进下单方法：“这次的活动力度非常大，跟618

的力度是一样的，很少见，而且今天就截止了，明天要是再下单的话，就要多

花一顿海底捞的钱了”

A产品符合客户需求

B有优惠

C活动很快到期

D赞美客户

E产品热销

正确答案：

6缺货现象会给商家带来哪些影响？

A影响店铺分数扣分（4-8分）

B按照订单的30%赔付给消费者

C严重的情况货下架链接清退商品

D对商家没有影响

正确答案：

7促进下单话术可以在哪些时机使用

A客户对产品或服务表示认可时

B客户没有其他异议时

C客户已经下线后

D客户仍然在提出问题时

正确答案：

8客服助手Pro的会话结束预测的作用是什么？

A预测客户结束概率提醒客服发送话术

B主要是用来提高转化率

C判断客户的结束概率自动发送结束卡片

D主要是用来提高人效

正确答案：

9客服助手包含哪几大模块