《商务礼仪与沟通技巧》课件-第五章 客户信息管理

客户信息是企业宝贵的资源，是企业实施客户服务与管理的基础。企业全面收集客户信息，并对客户信息进行分析，将客户信息分析结果应用于产品设计、市场规划、销售过程是企业做好客户服务与管理工作，提升自身竞争力的有效手段。客户信息管理：深刻认识与了解客户第5章客户信息的收集5.1目录CONTENTS客户信息的分析5.2客户信息的规整与管理5.3案例导入StitchFix运用数据分析消费者购物需求除了运用数据分析外，StitchFix雇用了一些时尚造型师，通过他们的专业判断最后确定为消费者邮寄哪些商品。StitchFix的独特之处在于其运用数据分析来判断消费者想要购买哪种风格的衣服。消费者时尚偏好调查是你的穿衣风格吗？是其他不是选择你想要的牛仔裤类型紧身型直筒型微喇型宽松型下一步客户信息的收集5.1要建立一个成熟的客户资料库，需要有足够多的稳定、可靠的数据信息。因此，企业需要采取多种方式收集客户数据信息，为之后客户资料库的建立及客户信息分析提供数据支持。5.1.1客户信息的重要性客户信息是企业实施客户分级的基础客户信息是企业决策的基础客户信息是实现客户满意的基础客户信息是企业开展客户沟通的基础良品铺子，借消费者评论完善商品案例链接5.1.2客户信息收集的维度交易面主观面基本面风格喜好类，品牌倾向类，消费方式类，价格敏感类，隐私容忍类，会员体验类姓名单位类，联系方式类，收入资产类，行业地位类，关系背景类交易日常类，积分等级类，客服记录类，好评传播类，退货投诉类，竞争伙伴类客户信息5.1.3客户信息的主要内容个人客户信息个人客户信息的主要内容信息类型具体内容备注基本信息客户自身

基本信息姓名、性别、年龄、血型、联系方式、住址、邮箱等会在一定程度上影响客户的消费需求与偏好客户

家庭信息婚姻情况、配偶生日、结婚纪念日、配偶爱好、是否有子女、子女的姓名、子女的年龄、子女的生日、子女是否与父母同住等会对客户的购买习惯产生影响客户

事业信息就业情况、就职单位、工作地点、工作职务、收入情况、对未来事业的发展规划、个人从业经历等会在一定程度上影响客户的购买习惯以及购买方式信息类型具体内容备注态度信息客户的个性信息指客户独特的心理特征，通常会体现为性格特征，如外向、内向、自信、谨慎等会对客户的购买速度、购买决策的制订产生影响客户的生活情况客户的健康状况、兴趣和爱好、饮食习惯、生活态度、度假习惯等会对客户的购买目标产生影响客户的

受教育情况受教育程度、所学专业、参加社团的类型等会对客户的购买偏好、购买习惯产生直接影响客户的消费理念是否追求潮流，是否看重产品的品牌，是否追求产品的独特性、个性化等决定了客户对某些品牌或产品的感觉和态度，并由此影响他们对产品或品牌的选择行为信息客户的购买动机通过挖掘客户某次购买行为的动机，了解其需求。例如，客户的购买动机或需求是否具有持续性，客户购买产品时主要关注的是什么，产品满足了客户哪方面的需求等企业需要在产品设计或再次销售中保持或完善这些信息，它们是企业对客户进行再次营销的切入点客户的购买种类企业的产品往往不会只有一个种类、一个品牌，客户的购买需求也不一定是单一的，而是多样化，因此需要关注客户购买的产品的类型、所属品牌了解客户购买产品或服务的种类有助于企业了解客户的需求客户的购买途径网上购买、实体店购买、网上支付、货到付款、直接自取等帮助企业了解客户的购买偏好5.1.3客户信息的主要内容企业客户信息企业客户信息的主要内容信息类型具体内容备注基本信息企业客户的名称、地址、创立时间、所属行业、规模、联系方式，以及企业客户的经营理念、销售或服务区域、企业形象、企业声誉等这些信息会对企业客户的购买行为和偏好产生较大的影响业务情况企业客户的销售能力、销售业绩、发展趋势和前景、存在的问题等帮助企业根据客户的不同情况制订具有针对性的产品和销售计划，有利于企业实行“大客户”策略，对那些具有较强运营能力、良好业绩，且有发展前途的企业客户给予更多的关注，并与他们建立良好的关系交易情况企业与客户的历史交易记录，包括交易条件、企业客户的信用情况、企业客户的合作意愿、企业与客户的关系的紧密程度等帮助企业了解客户的诚信情况负责人信息企业客户主要负责人的信息，包括企业客户的所有者、经营管理者以及法人代表的姓名、年龄、学历、爱好、性格特征等企业客户的主要负责人在一定程度上影响着企业客户购买决策的制订5.1.4收集客户信息的渠道5.1.5收集客户信息的方法当面访谈法当面访谈法是指访谈者通过与受访者进行面对面的交谈来了解受访者的心理和行为的方法。当面访谈法的实施一般包括5个步骤：（1）设计访谈提纲（2）恰当地进行提问（3）准确捕捉信息，及时收集有关资料（4）适当地进行回应（5）做好记录两人一组，一人扮演访谈者，另一人扮演受访者，由访谈者访问受访者，收集受访者在购买服装上的消费偏好信息。实战训练5.1.5收集客户信息的方法问卷调查法问卷调查法也称问卷法，是调查者运用统一设计的问卷向被选取的调查对象了解情况或征询意见的调查方法。问卷调查法大多用邮寄、个别分送或集体分发等多种方式发送问卷。问卷调查的一般程序是：设计调查问卷、选择调查对象、分发问卷、回收问卷和审查问卷，对问卷调查结果进行统计分析和理论研究。调查问卷一般由卷首语、问题和回答方式、编码和其他资料4个部分组成。设计调查问卷问题需遵循的原则：适度性原则——必须符合被调查者回答问题的能力。不能提出超出被调查者理解能力、记忆能力、计算能力、回答能力的问题。客观性原则——设计的问题必须符合客观实际情况自愿性原则——必须考虑被调查者是否是自愿、真实地回答问题。凡被调查者不可能自愿真实回答的问题，都不应该正面提出必要性原则——必须围绕研究假设和调查课题设计最必要的问题客户信息是企业宝贵的资源，是企业实施客户服务与管理的基础。企业全面收集客户信息，并对客户信息进行分析，将客户信息分析结果应用于产品设计、市场规划、销售过程是企业做好客户服务与管理工作，提升自身竞争力的有效手段。客户信息管理：深刻认识与了解客户第5章客户信息的收集5.1目录CONTENTS客户信息的分析5.2客户信息的规整与管理5.3案例导入StitchFix运用数据分析消费者购物需求除了运用数据分析外，StitchFix雇用了一些时尚造型师，通过他们的专业判断最后确定为消费者邮寄哪些商品。StitchFix的独特之处在于其运用数据分析来判断消费者想要购买哪种风格的衣服。消费者时尚偏好调查是你的穿衣风格吗？是其他不是选择你想要的牛仔裤类型紧身型直筒型微喇型宽松型下一步客户信息的分析5.2客户信息分析就是企业根据各种客户信息和数据分析客户特征、了解客户需要、评估客户价值的过程。企业可根据客户信息分析结果制订相应的营销策略与资源配置计划。5.2.1开展客户信息分析的必要性1精准把握客户需求2完善售后服务3挖掘潜在市场抖音运用智能推荐系统实现个性化推荐内容案例链接5.2.2客户信息分析1商业行为分析商业行为分析的内容：（1）产品分布情况分析（2）消费者保持力分析（3）消费者损失率分析（4）升级/交叉销售分析5.2.2客户信息分析1商业行为分析2客户特征分析客户特征分析的内容客户特征分析具体内容客户行为习惯分析通过分析客户的购买记录识别客户价值，从而根据客户价值来对客户进行分类客户产品意见分析根据不同客户对各种产品所提出的各种意见及不同客户对各种新产品或服务推出时表现出的不同态度，来确定客户对产品或服务的接受程度5.2.2客户信息分析1商业行为分析2客户特征分析3客户忠诚度分析4客户注意力分析客户注意力分析的内容客户注意力分析具体内容客户意见分析通过分析客户所提出的意见类型、意见产品，提出意见发生和解决问题的时间、销售代表和区域等指标来识别一定时期内的客户意见，并找出客户提出的哪些意见能够成功解决，哪些意见不能，并分析其原因客户咨询分析通过分析客户咨询的产品、服务和受理咨询的部门，以及发生和解决咨询的时间来了解一定时期内的客户咨询活动，并跟踪客户咨询的执行情况客户接触评价通过分析企业部门、产品、时间区段来了解一定时期内企业各个部门主动接触客户的情况客户满意度分析与评价通过分析产品、区域来识别一定时期内感到满意的20%的客户和感到不满意的20%的客户，并描述这些客户的特征5.2.2客户信息分析1商业行为分析2客户特征分析3客户忠诚度分析4客户注意力分析5客户收益率分析6客户构成分析客户构成分析客户构成分析具体内容销售构成分析分析