服务接待礼仪课件

第四讲接待礼仪服务接待礼仪大家来找茬服务接待礼仪服务接待礼仪服务接待礼仪服务接待礼仪服务接待礼仪服务接待礼仪秀出我的风采服务接待礼仪（一）标准站姿1、女员工的规范站姿：头正：两眼平视前方，脖颈挺直，表情自然，稍带微笑。肩平：微微放松，稍后向下沉。手稳：双手自然交于腹前，女士右手轻握左手四指。躯挺：挺胸收腹，臀部向内向上收紧。腿直：女士两腿立直贴紧，两脚成小丁字步，夹角成45度。服务接待礼仪2、男员工的规范站姿：头正：两眼平视前方，脖颈挺直，表情自然，稍带微笑。肩平：微微放松，稍后向下沉。手稳：双手交叉自然垂于腹下，右手轻握左手手腕，左手呈拳状。躯挺：挺胸收腹，臀部向内向上收紧。腿直：男士两腿直立，两脚距离与肩同宽。

服务接待礼仪A.

训练技巧：

头正、双目平视、嘴唇微闭、下颌微收、面容自然平和、双肩放松、不要耸肩。人体有向上的感受、身体立直、做到挺胸、收腹、立腰（腰要吃上劲）。双腿并拢、立直、右手搭在左手上，贴在小腹部、双臂微弓、自然放在身体前方、脚掌分开呈“V”字型、臀部收紧。B.

重点：

肩部放松、且不可耸肩挺胸收腹立腰、双手摆放姿势、臀部收紧、有向上感觉（指人体）。挺胸收腹站一站服务接待礼仪端庄优美的坐姿会给人以文雅、稳重大方的美感。

1、女员工的标准坐姿：保持上身正直，挺胸直腰，背部不靠椅子后背，臀部不满坐（一般只坐满椅子的2/3）两腿与两臂自然弯曲，两手可扶住膝部，亦可两手交叉放于大腿上。（二）标准坐姿服务接待礼仪1、女员工的标准坐姿

轻缓走到座位前，两膝并拢同时上身前倾，向下落座。坐下后，上身挺直，两肩平正，双臂自然弯曲，两手交叉叠放在两腿中部，并靠近小腹。两膝并拢，小腿垂直于地面。服务接待礼仪2、男员工的标准坐姿：上身正直上挺，双肩正平，两手放在两腿或扶手上，双膝与肩同宽，小腿垂直落于地面，两脚自然分开成45度。入座时，可将西装的最下一粒钮扣解开，防止衣服堆积在胸口。服务接待礼仪（三）蹲姿正确的蹲姿应为：

两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。服务接待礼仪不良及不雅蹲姿no服务接待礼仪a.

重点：手指放膝盖上方、手指与膝并齐、上身立直、挺胸、收腹、立腰、身体的两个重心。b.讲述：

蹲姿是服务行业中适用最频繁的一种举止行为、当为客人服务的时候、切忌塌腰、驼背、肩膀歪斜、重心不稳、晃动、时刻注意身体是紧绷的，要有向上拔的感受。蹲姿训练服务接待礼仪（四）标准走姿头正：肩平：摆臂：躯挺：步位直步幅适度：步速平稳：走路时：手臂在两侧自然摆动，前摆幅度不要超过45度，穿裤子两脚平衡走，穿裙子在一条直线上走。服务接待礼仪a.

训练技巧：

目视前方、下颌微收、面容平和自然、双肩平稳。b.

重点：双肩平稳、双臂自然摆动为30度—35度、上体立直、头正挺胸、收腹立腰、走路呈直线、步幅的适当运用。c.营业人员走姿要求：

走路时最忌内八字和外八字、其次是弯腰驼背、歪肩晃膀、走路时手臂不可大幅摆动；要体现速度感！

走姿训练--走走吧！服务接待礼仪日常礼仪行为规范（一）手势礼要求:(1)大臂与小臂夹角为120度.(2)大臂与身体夹角为45度.(3)掌心与地面夹角为45度.(4)五指并拢,指尖高不过肩,低不过腰.服务接待礼仪行进间指引礼:（1）在行进中，当所指引方向在客户的右方时，可伸出右手，五指合拢，指向所在方向；（2）如果方向在左边，则应遵循“以右为尊”的原则，在行走间让客户先走，用左手进行指引；（3）指引到相应的位置后，应向同事交待，如

“这位先生是和总经理预定好的”，然后跟客户说：“先生，您请坐。”接着才能离开。服务接待礼仪采取坐姿时的指引礼采取坐姿为客人指示方向时，上身略向前倾，手臂伸直，五指自然并拢，用目光配合手势所指示的方向。服务接待礼仪（二）注视礼NONOYES服务接待礼仪在人与人面对面的交往中，目光运用得当与否，直接影响到信息的传递和交流的效果。因此，要学会不同场合、不同情况下，应用不同的目光，这是不可缺少的素质。目光运用的规律：1、PAC规律（注视角度）：Parents（俯视）、Adult（平视）、Children（仰视）服务接待礼仪2、三角规律（注视部位）大三角发际线-双肩中三角发际线-双耳倒三角眉毛下方-嘴巴上方3、时间规律：沟通中不看对方肯定失礼，但一直盯着对方也不合适。一次沟通中，眼神看对方，时而目光交流占总时间的60%-70%，服务接待礼仪（三）微笑礼1、微笑是人际关系的润滑剂。能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。服务接待礼仪

当顾客进入酒店时，离顾客三米远要微笑—“三米六齿”；给顾客倒茶递水时，甜美亲切的微笑让顾客觉得水也是甜的；当和顾客进行言语的沟通时，无论结果是否如愿，都要保持亲切的微笑，在心里感谢顾客的光临；服务接待礼仪要记住：在你的眼中，迎面而来的都是

在你的心中，胸中满溢的也是

它给疲惫者带来慰籍，给灰心者带来希望。它给悲哀者带来光明。它是消除烦恼的最好天然良药。服务接待礼仪

介绍是人与人之间初步认识的桥梁，也是社交中常用的礼节。可以由他人介绍，也可以自我介绍，但都要体现礼貌。(四)介绍服务接待礼仪介绍规则

介绍的次序：

一般是将地位低者介绍给地位高者；将年轻者介绍给年长者；将男性介绍给女性。

此外，要将晚到者介绍给早到者；介绍未婚者给已婚者(除非前者比后者大很多)；介绍自己的熟人给客人。服务接待礼仪介绍语言

介绍时，语态要热情、吐字要清晰、语调要适中，以大家都能听清楚为度。介绍他人相识时，还可以用一两句话引出话题。作介绍时，要注意称呼。在正式场合，宜用姓名＋职务(职称)或先生、女士之类的通称；在一般场合，还可加些幽默语，如“张立宜先生，我们的礼宾大使”等等。一般不宜用“小张”、“老杨”之类的简称。

服务接待礼仪握手

握手礼是世界上最为通用的礼节，通常用来在见面时向对方表示欢迎以及在分别时想对方表示告辞。

双方面对面站着，并保持一定的距离，两脚并列；右手从身体的下侧轻抬到腰部，手掌垂直身体稍微前倾，面带笑容，两眼愉快地凝视对方，轻轻地握住对方的手上下抖动几下。（1）握手时正确的方法是（五）握手礼节服务接待礼仪

握手还应该注意以下几方面：

a)切不可带着手套与人握手

b)握手时一定要用右手

c)握手时间长度适宜，通常以三五秒钟为好

d)握手用力轻重适宜。

e)男女握手，要由女方先伸手。如果年龄差别明显，则由年长者先伸手。如果职位明显，则由职位高者先伸手。f)握手时不要将另外一只手插在衣袋里。服务接待礼仪

鞠躬，意即弯腰行礼，是表示对他人敬重的一种郑重礼节。三鞠躬一鞠躬（1）鞠躬礼分为两种（六）鞠躬礼节服务接待礼仪鞠躬的基本做法1、立直站立，背部伸直，保持身体的端正；2、女员工右手轻握左手四指，面带微笑；3、鞠躬时，以腰部为轴，整个腰及肩部向前斜15°至30°，目光应该向下，同时问候“您好”、“早上好”、“欢迎光临”等。服务接待礼仪想一想!鞠躬要注意什么?鞠躬时目光应该向下看，表示一种谦恭的态度，不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看对方。嘴里不要吃着东西、嚼着口香糖或含着香烟。礼毕抬起身，双眼应礼貌地注视着对方。否则视线移向别处即使行了弯腰最深的鞠躬礼，也会让人觉得缺乏诚意。服务接待礼仪点头

这是与别人打招呼时常用的礼貌举止。通常用于会场、路遇和迎送的场合。尤其是在会场不便说话之时，或迎送者有许多人时，用点头可以向许多人同时致意。（七）致意礼服务接待礼仪挥手有时看见相熟的同事、朋友,而自己正在忙碌,无暇分身相迎,常会以挥手致意。挥手致意既可伴以相关的言词,也可代以手势表示。挥手致意的正确做法是:

1.全身直立,面带微笑,目视对方,略略点头。

2.手臂轻缓地由下而上,向侧上方伸出,手臂可全部伸直,也可稍有弯曲。

3.致意时伸开手掌,掌心向外对着对方,指尖指向上方。

4.手腕向左右两侧来回摆动两三下。

服务接待礼仪

欠身是向别人表示自谦的礼貌举止，等于在向对方致敬。它与鞠躬略有差别。鞠躬要低头，而欠身或弯腰仅身体稍向前倾，但不一定低头，两眼仍可直视对方。鞠躬一定要站着，欠身可站着，亦可坐着。欠身服务接待礼仪接送名片

递交要慎重。装名片的盒子要精巧。用双手的大拇指与食指夹住名片的两个角，名片的文字要正对着对方递过去。接者要欣赏。接过名片后要仔细地看一遍，并说些欣赏的话，不要没看一眼就放进口袋。收好名片。看完名片后应将名片放好。注意不要将名片放在腰以下的口袋中。回赠名片。接过别人名片后，要拿出自己的名片递给对方，如果没有名片或未带名片，应致歉并说明原因并作自我介绍。其他礼仪服务接待礼仪鼓掌

这是表示赞许或向别人祝贺的礼貌举止。通常用于，看完、听完别人的表演之后，用以表示自己的感谢、赞赏、钦佩或祝愿。鼓掌一般当然要有声响，但也可以不出声而仅做出鼓掌的样子，不过应该让对方直接看到。注意，击掌时两边手指不要像行合十礼那样重合，而应可成相握状；鼓掌时，手掌在胸部高度为宜。服务接待礼仪叩指礼

我国广东、福建一带盛行一种在宴席上、品茶时表示谢意的叩指礼。通常的做法是右手的拇指、食指和中指轻叩桌子。如果讲究的话，未婚者用食指表示个人谢意，已婚者用食指和中指表示夫妻共谢，有儿女的人可用五指表示全家谢意。服务接待礼仪一起来看世界1、在美国英国表示“好、赞同”。2、在日本、缅甸、韩国表示金钱。3、在法国表示毫无价值或零。4、在突尼斯表示傻瓜。5、在巴西表示侮辱男人，引诱女人。服务接待礼仪一起来看世界在我国表示“好、了不起”有赞赏、夸奖的意思。但在交谈时则不应将右手拇指竖起来反向指向其他人，因为它意味着自大或藐视。在我国表示“好、了不起”有赞赏、夸奖的意思。但在交谈时则不应将右手拇指竖起来反向指向其他人，因为它意味着自大或藐视。在美国和欧洲部分地区，竖起大拇指并摇动表示要搭车，拇指左、右伸是向司机示意搭车方向。

服务接待礼仪一起来看世界这个动作在世界大多数地方表示二。这个动作在世界大多数地方表示二。用它表示“Victory”据说是在二战时期英国首相邱吉尔发明的。表示胜利时手掌一定要向外，若向内就是贬低侮辱人的意思。服务接待礼仪一起来看世界1、在世界多数国家表示数字一；2、在法国表示“请求提问”；3、在澳大利亚表示“请再来一杯啤酒”；4、在新加坡表示“最重要”。服务接待礼仪哪一句话最入耳？

A.“你懂不懂？”

B.“你听明白了吗？”

C.“我说清楚了吗？”(责问式：你怎么这么笨？)(抱怨式：归咎于听众)(自省式：尊重听众)服务接待礼仪一字之差，礼遇差别。坐、上座、请坐、请上座；服务接待礼仪十字礼貌常用语：您好请谢谢对不起再见服务接待礼仪尽量用敬语

尊敬是礼仪的核心内涵，体现在语言上就要常用敬语。您——你；先生——喂；小朋友——小孩，

虽然称呼的对象相同，但给人的感受完全不同。服务接待礼仪了解传统敬语、谦辞初次见面——久仰；很久不见——久违；请人批评——指教；求人原谅——包涵；麻烦别人——打扰；求给方便——借光；托人办事——拜托；赞人见解——高见。服务接待礼仪令、尊、贤

“令、尊、贤”，用以尊称对方亲属。

“令”通用，“尊”称长，“贤”用于平辈和晚辈，但称对方配偶时“尊、贤”通用。如“令尊、令堂、令郎、令嫒”；“贤弟、贤妹、贤侄”；“尊夫人、贤夫人”等。服务接待礼仪勉强成习惯，习惯成自然人的行为９５％都是受习惯的影响，在习惯中注意细节的功夫，培养修养。服务接待礼仪标准服务用语

服务接待礼仪

员工之间的交谈、服务员和客人间的交谈都是服务工作的一部分。概括地讲服务员在交谈的时候，应做到亲切、谦恭、有效。亲切是指服务人员的言谈要有人情味，要体现出对顾客的关怀。服务人员应能熟记标准化服务用语.（一）如何使用服务用语服务接待礼仪

在服务工作过程中，我们处处都应注意正确地使用服务用语。同时,我们应该根据服务性工作岗位的服务要求和特点，灵活地掌握。服务用语主要分为四大内容：

欢迎语征询语接待语

结束语（二）服务用语标准服务接待礼仪（1）迎客时说“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”

等。（2）对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等（3）接受顾客的吩咐时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等。（4）不能立即接待顾客时说“请您稍候”、“麻烦您稍等一下”、“我马上就来”等。（5）对在等候的顾客说“对不起。让您久等了”。接待服务基本用语服务接待礼仪（6）打扰或给顾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“给您添麻烦了”等。（7）由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。（8）当顾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”等。服务接待礼仪（9.）当顾客向你致歉时说“没有什么”、“不用

客气”、“这是我们应该做的”等。（10）当你听不清楚顾客问话时说“很对不起，

我没听清，请重复一遍好吗”