饭店服务心理学 课件

饭店效劳心理学教学方案合计32课时，约一个专题2课时。第十六周结束课程。专题一自学为主，讲授图1-2专题二专题一理论柜架认识过程：感觉、知觉、记忆、联想、想象、思维、注意情感过程：快乐、惊奇、愤怒、恐惧、悲伤意识过程：决策、克服困难、意识努力个性心理特征：气质、性格、能力个性倾向性：需要、动机、兴趣、理想、价值心理活动个性心理心理现象第二篇

良好的饭店效劳心理素质的培养专题二饭店效劳的感知觉任务一：了解感觉与知觉任务二：感知觉的效劳实践应用感觉与知觉感觉：人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反映。知觉：人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反映。小游戏14680与课本P36感觉与知觉的联系

人体的各种感觉P22人体的各种知觉P24感觉与知觉的联系P26感受性的变化感受性与感觉阀限〔非重点〕感受性的变化感觉适应：久居兰室不觉其香感觉比照：黑白、甜与苦感觉的相互作用：红与热、表与冷感觉补偿：瞎子耳朵灵实践的影响：感觉是可以锻炼强化的知觉特性知觉的选择性知觉的理解性知觉的整体性知觉的恒常性perceptualconstancy当我们转动头部的时候，虽然声音对听觉器官的作用条件发生了变化，但我们感到声音的方位并没有变化，这是方位知觉恒常性现象。在一定的范围内不管观看距离如何，我们仍倾向于把物体看成特定的大小。从远处开来的一辆车很小，但大小恒常性仍然能够使我们知觉到它的大小足以载人。特殊的感知觉

错觉与幻觉错觉视觉错觉形重错觉：时间错觉：爱因斯坦的相对论运动错觉：比照错觉幻觉任务二：感知觉的效劳实践意义

饭店客人的外部感觉视觉：颜色的描述听觉：安静、吵闹、背景音乐味觉：最适宜味觉产生的温度是10到30度，最敏感的温度是30度肤觉：舒适度嗅觉：颜色描述P28感知觉的效劳实践运用任务二：感知觉的效劳实践运用效劳人员的感知觉效劳运用1、美好的仪表形象〔作用于客人的视觉〕、悦耳的声音〔作用于客人的听觉〕，能够产生良好的条一印象和晕轮效应2、良好的感知能力，能够实现主动效劳、个性化效劳。观察能力---服饰、体型、动作、表情、眼神、语言---客人的身份、气质、性格、习惯等专题三饭店效劳中的记忆与注意任务一：了解记忆与注意任务二：记忆与注意的效劳实践意义任务一了解记忆与注意记忆概念：人脑对经验过的事物的识记、保持、再现或再认。分类：记忆品质：记忆敏捷性、持久性、正确性、备用性任务一了解记忆与注意注意概念：心理活动对一定对象的指向性、集中性和选择性注意的分类：注意的功能：注意的特点：范围有限性、紧张性、稳定性、分配、转移、分散任务二记忆与注意的效劳实践运用高品质的记忆对提高效劳水平大有补益记忆敏捷性、持久性、正确性、备用性任务二记忆与注意的效劳实践运用注意的效劳实践应用如何吸引客人的注意〔作业1〕效劳人员注意能力的管理与提高管理：范围有限性、紧张性、稳定性范围是有限的专注紧张性精力的恢复稳定性抗干扰分配、转移、分散提高：范围扩大稳定性提高分配能力提升

作业作业1：如果你是餐厅部经理，在饭店内要促销某类酒水，如何吸引客人的注意？作业2：P60案例题专题四饭店效劳中的需要与动机任务一：了解需要任务二：了解动机任务三：需要与动机的效劳实践运用任务一：了解需要

需要的概念个体对生存与开展的某些条件缺乏是而力求获得满足的心理状态需要是动机的根底需要的种类起源：生存需要社会需要性质：物质需要与精神需要马斯洛的五种需要：生理需要、平安需要、爱与被爱的需要、尊重的需要双因素理论：保健因素与鼓励因素成就需要理论任务二了解动机概念能引起一个人的活动并意气风发该活动导向某一个目标，以满足某种需要的念头、愿望、理想。种类起源生理动机与社会动机自主程度：内在动机、外在动机、非动机作用大小：主要动机、次要动机任务二了解动机动机的形成内在的需要外在的刺激动机任务三需要与动机的效劳实践运用读懂客人需要的千变万化：因时因地因人多样性：人、地、时指向性：充饥、睡觉、观光、商务变化性：人、地、时主观性：各人不同重复性：饿了--饱—饿任务三需要与动机的效劳实践运用清洁为根本：这就是酒店效劳！记得看完.flv舒适为根底高效快捷为基准热情耐心为重点：客房效劳视频包AVSEQ010[精典酒店管理制作].flv标准灵活为根本：酒店餐厅效劳培训5.flv以人为本、公平对待为目标：饭店管理与效劳100例[酒店管理餐饮客房现场实景培训资料].flv专题五饭店效劳中的情绪与情感任务一：了解情绪与情绪任务二：情绪与情感的效劳实践运用任务一了解情感与情绪情绪：个体受到客观现实的刺激后所产生的身心冲动状态。如喜、怒、哀、乐、忧、恐、惊等情感：人对客观现实的态度与体验。接受与憎恨、肯定与否认

任务一了解情感与情绪情绪与情感的关系相同：都是现实客观世界对个体的刺激的反映不同：情绪在前，情感在后情感在内，情绪在外情绪更自然性，情感更社会性任务一了解情感与情绪情绪的状态分类心境：郁闷持续时间长激情：狂怒持续时间短应激：惊呆、跳起来瞬间任务一了解情感与情绪情感的功能动力功能调节功能：信号功能：耳听为虚眼见为实保健功能：长寿秘诀：保持心情舒畅感染功能：都是月亮惹的祸迁移功能：爱屋及乌、一美遮百丑、恋爱中的人都比较弱智任务一了解情感与情绪情绪、情感成熟的标志“情有节〞：1、能够保持健康保持良好情绪与积极情感、化解不良情绪与情感2、能够控制环境洞察社会，使自我与社会和谐

任务二情绪与情感的酒店效劳实践运用心境与客人的行为：各种客人的心境不同，采用的效劳方式不同。观光客的心境往往比较平和闲适、关注景区景点、体谅效劳员。商务客人工作心态，紧张严肃。效劳上要求快速准确。激情与客人行为：见揭露郴州钱柜保安殴打顾客真正的真相.flv热情与客人行为：反例?床头柜上盛开的百合花?应激与客人行为：任务二情绪与情感的酒店效劳实践运用最正确情绪状态、最高的职业意识“我很美、我很棒、我很浪〞见“老大的幸福〞形象美：好的衣服、精美的化装，能让你心情快乐起来饭店员工良好人际环境的塑造：公平、温暖不良情绪的调节与控制：发泄屋、心理医生职业道德的养成角色意识竞争意识效劳意识专题六个性与性格在饭店效劳中的实践运用任务一：了解个性任务二：了解性格任务三：个性与性格的效劳实践运用任务一了解个性个性：persona.一个人在一定社会条件下形成的、具有一定倾向的、比较稳定的心理特征的总和。“一定社会条件下〞：婴儿没有个性；“狼孩〞？讨论“一定倾向〞：需要、动机、兴趣、理想等方面的千差万别。如需要方面的生存需要与自我实现需要、动机方面的生理动机与精神动机、态度方面热情与冷漠、意识方面的勇敢与怯懦、情绪方面的激情与平和、理智方面的独立思考与人云亦云“比较稳定〞：没有重大变故的情况下，一般不大变化。冷淡，偶尔的冷漠不能说这个人性格冷漠理论柜架认识过程：感觉、知觉、记忆、联想、想象、思维、注意情感过程：快乐、惊奇、愤怒、恐惧、悲伤意识过程：决策、克服困难、意识努力个性心理特征：气质、性格、能力个性倾向性：需要、动机、兴趣、理想、价值心理活动个性心理心理现象任务二了解个性个性的特性1、自然性与社会性2、稳定性与可塑性3、独特性与共同性任务二了解性格性格：Character.对社会的态度以及相适应的、习惯化的行为方式的个性心理特征。“对社会的态度〞：人之初性本善与人之初性本恶“相适应的、习惯化的行为方式〞：人之初性本善积极慈善人之初性本恶消极暴力任务二了解性格任务二了解性格性格的评定行为评定自然试验评定测验评定：P123或卡特尔16pf在线人格测试性格测试性格测试任务三个性与性格的饭店效劳实践运用针对宾客的个性性格效劳依据心理机能提供不同的效劳理智型：冷静，按正常效劳程序效劳，针对他们的促销要讲究性价比情绪型：冲动，防冲动，针对他们的促销要讲究情感〔情感营销〕依据心理活动的倾向性提供不同的效劳外向型：多交流，防投诉内向型：多观察，贴心效劳，忠实的回头客〔走进大饭店系列-中国旅游饭店公关销售200例客卖回头提供].flv〕个性与性格的饭店效劳实践运用依据个性的独立性程度提供不同的效劳依存型：主动效劳、促销的好对象，忠实的回头客独立型：“被动〞效劳促销要讲究方法个性与性格的饭店效劳实践运用任务三个性与性格的饭店效劳实践运用专题十二人际交往与沟通在饭店效劳中的实践运用任务一：了解人际交往与沟通的概念任务二：掌握人际吸引规律任务三：常见的人际交往心理障碍任务四：工作团队的沟通技巧任务五：人际交往与沟通在饭店效劳中的实践运用任务一：了解人际交往与沟通的概念

陕西师范大学"求爱门"图片时间:2021-05-1121:22来源:未知作者:admin点击:18次

陕师大“求爱门〞照片

七秀中国报道，最近，国内著名师范大学陕西师大曝出“求爱门〞事件，更有网友抓拍了现场照片。

当天晚上9点钟左右，数名男生来到陕师大长安校区的女生宿舍楼下，开始摆放蜡烛。由于此时正处在学生下课的顶峰期，这几名男生的举动立刻引来大批的围观者。经了解，此举是某男生为了向心仪已久的女生表白而精心筹划的活动，而周围帮助的男生均是他的同学。经过半小时的布置，一个由蜡烛围成的心形呈现在女生宿舍楼下。此时整个宿舍区人声鼎沸，在众多学生的欢呼声中，女主角从宿舍楼中走了出来，与男主角站到了一起。随后，围观的学生纷纷喊出了“抱一个〞、“亲一个〞等口号，男女主角纷纷照做，表情十分甜蜜。

整个“求爱门〞过程持续约1小时，最后在同学们的鼓掌声和笑声中，男女主角离开。随后，“求爱门〞中所使用的蜡烛遭到哄抢，大局部同学是想留作纪念，也有的同学那么表示是为了模仿学习，抢一根蜡烛是为了沾一沾男主角的好运。至于为什么男主角会选在母亲节这一天表白，许多学生感到很费解。“求爱门〞事件暴露现在大学生粗俗无聊的生活本质，这是一个时代的悲哀。任务一：了解人际交往与沟通的概念使用各种手段，交换信息就是沟通，也叫交际。任务二：掌握人际吸引规律互惠律：互相给对方带来益处容易相互吸引。物质的精神的多方面利益接近律：共同点多容易相互吸引。强强联合。对等律：敬人者人恒敬之，爱人者人恒爱之。剃头匠的挑子式的关系不持久。互补律：外向直率主观暴躁与内向委婉随和细腻的性格会相互吸引。强弱联合任务二：掌握人际吸引规律光环律：晕轮效应，如果这个晕轮正好是你喜欢的，特别吸引你强迫律：利害关系经，不得不交际任务三：常见的人际交往心理障碍自负：总觉得自己比别人强。与人交往时欺负别人：言语欺负、行为欺负〔不分场合乱发脾气、走路不让道、吃饭不让菜满盘翻腾〕嫉妒：见不得别人好。红眼病。贬低别人的长处夸大别人的弱点。多疑：曹操自卑：总觉得自己比别人差，贬低自己的长处夸大自己的弱点。“我长得不漂亮〞“我笨〞干预：爱好闯入他人的个人心理空间，乱打听太好奇羞怯：言不达意/手足无措敌视：受的伤害太多的结果。仇富任务四：工作团队的沟通技巧“一个人的成功，20%靠专业知识、40%靠人际关系，40%靠观察力〞。不知准确性如何，但有一定的道理。在一个团队，个人的成功离不开其他团队成员的支持，团队的成功同样离不开每个团队成员的支持。团队的沟通对团队及团员都非常重要任务四：工作团队的沟通技巧如何与不同类型的上司、部属沟通

1、上司对下属的5大需要

2、与上司沟通的5个技巧

3、与上司沟通的5个诀窍

任务四：工作团队的沟通技巧任务四：工作团队的沟通技巧任务四：工作团队的沟通技巧任务四：工作团队的沟通技巧如何与猫头鹰型的领导、部属沟通“猫头鹰〞传统而保守，分析力强，精确度高是最正确的品质保证者，喜欢把细节条例化，个性拘谨含蓄，谨守分寸忠于职责，但会让人觉得“吹毛求疵〞。“猫头鹰〞清晰分析道理说服别人很有一套，处事客观合理，只是有时会钻在牛角尖里拔不出来。古代断案如神的包拯〔包青天〕正是此种类型的典范。日本是这个类型人数较多的国家。任务四：工作团队的沟通技巧这类下属优点在于他天生就有爱找出事情真相的习性，因为他们有耐心仔细考察所有的细节并想出符合逻辑的解决方法。但由于他把事实和精确度置于感情之前，这会被认为是感情冷漠。在压力下，有时为了防止做出结论，他们会分析过度。对这类下属的管理，要充分肯定他的“原那么性〞，但在工作方式上，要增强他的团队意识。“猫头鹰型〞的下属性格倔强，不善于屈服退让，谈论法规与职责时，他能约束自己并做到公正，但说到变通，他就显得乖张顽固，与他人格格不入。此种人可委托其立规章。任务四：工作团队的沟通技巧任务四：工作团队的沟通技巧任务五：人际交往与沟通在饭店效劳中的实践运用

与上司、部属的交往与沟通在任务四中已经学习过，本任务主要是学习与客人的交往与沟通一、饭店员工与客人交往的特点1、短暂性：过客2、业务性：不应该也不允许发生非业务性关系3、不对等性：顾客是“上帝〞4、差异性：顾客差异引起的交往差异任务五：人际交往与沟通在饭店效劳中的实践运用任务五：人际交往与沟通在饭店效劳中的实践运用专题十四饭店员工劳动心理管理讨论课讨论富士康连续跳楼事件的起因与处理方法讨论提纲引言：富士康连续跳楼事件离我们并不遥远综述原因：显原因：工作强度、工作时间、沟通、政府不作为、工会不作为、个人原因〔心理承受能力、交际能力、心理减压方法〕隐原因：代工生产方式〔异化〕、管理制度、管理理念，应对策略：管理方、企业方、个体如何减少压力第一种训练方法：

1〕当你感到有情绪压力时，邀几个亲朋好友去聚餐一次，或去欣赏一部电影。

2〕寻找最近自己在生活中处理成功的一件小事，给自己奖励，买一件礼物送给自己。

3〕分析压力产生的原因，找出排除它的方法。

4〕找一个自己所信任的人，开怀倾谈一次如何减少压力5〕将情绪压力演变的结果，在心里预想一下到达这一结果的全过程，做好充分的心理准备。

6〕如果是欲望或动机过高，每周要有一天用完全不同的兴趣点〔例如，打高尔夫球、画画、下棋、种花〕来调节。

7〕自我的能力和精力不要极端地消耗，有时要懂得保存体力，否那么只不过是背负一个“苦干家〞的名声。

8〕要懂得创造性的休息方法，休息的种类、方式要丰富多样，不要单调。

9〕如压力已造成身体的不适〔如心脏作痛、大量出汗、不眠、肠胃消化功能下降等〕，要认真对待，及早进行健康检查。

10〕在休闲时，进行体育活动，但一次活动的时间不宜过长，运动不要过猛，做到细水长流。

如何减少压力第二种训练方法：

1〕将家庭生活、工作、社会交往等方面遭到压力的原因用一张小纸条写出，然后对每个压力想出三个不同的点子来对付它，可以与友人和信赖的人商量。

2〕写“压力自传〞。把自己所遭遇的压力，用日记、自传体的方式记录下来，自己保存，供以后参考。

3〕对自己要求不要过高，记住一首赞美诗中的七个字：“只要一步就够好〞。

4〕不要将所有重担和责任背负在自己一个人身上，要信赖他人，做到责任分担，学会同他人合作。

5〕勇于决断。错误的决断比不决断或犹豫不决要好。决断错误可以修正。不决断或犹豫不决会导致压力的产生，有损身心健康。如何减少压力6〕不要为小事垂头丧气，不拘泥于琐碎之事。对琐碎之事过分担忧，往往会被压力压垮。要有全局着眼、大处着手的气魄。

7〕要防止过于孤独，设法结识一些新朋友，认识一些新鲜事物，以保持精神的平衡。

8〕有时候要自我吹嘘、自我陶醉、自我赞美一番，保持良好的自我感觉才能振奋精神。

9〕要有充分的睡眠时间，损失的睡眠时间要补足。

10〕不过分拘泥于成功。失败是成功之母，有意义、有经验的失败要比“简单的成功〞获益更大。

11〕运用幽默、微笑来调节情绪，用自我催眠和深呼吸等方法来放松身心。任何时候都不要失去你的自信心。如何消除疲劳办公室健身四法--教你如何消除疲劳伸缩脖子伸时尽量使脖子向上伸、下巴后收，两肩尽量下垂，连续做30次后，向相反方向做缩脖子动作30次，可刺激甲状腺和甲状旁腺的活动，收到提神的效果。敲打大腿坐正，一手握紧连续敲打同侧大腿，另一手尽量把五指伸长使劲揉搓同侧大腿。做一段时间后两手互换动作，这样可促进腿部血液循环。运动双手两手反复做握掌和松开动作，可使手部的血液畅通。扇动鼻子集中精力不停地扇动鼻翼可以刺激