物业质量管理体系全套文件

12(依据IS09001:2008标准)3北京市xxxx物业管理有限公司创建于2002年，是经北京市政府批准成立的物业管理有限公司，隶属xxxx(北京)集团。本公司经营北京xxxxx的物业管理及咨询服务。45望全公司各部门各员工积极配合，服从协调，共同履行质6质量目标：业主满意率达到90%。业主满意率=满意项目总数/全年征求回收意见总数×100%办公室：持证上岗率100%管理部：投诉答复率达到100%顾客投诉答复时间不超过2天7人事部财人事部财务部经营部保安部工程部客户中心北京市*******物业管理公司质量体系组织架构图总经理总经理助理管理者代表8经理管代理表者办公宝工程部保安部总要求▲OOOOO○▲OOOO▲OOOOO文件控制○○▲O○O○质量记录的控制OO▲OOOO管理承诺▲OOOOOO以顾客为关注焦点▲OOOOO○▲OOOOOO▲OOOOOO质量管理体系策划O▲OOOOO职责与权限▲OOO○OO管理者代表▲O内部沟通▲OOOOOO管理评审▲OOOOOO资源的提供▲OO▲OOOOOO▲OO▲O产品实现的策划▲O▲OO设计和开发▲○生产和服务提供的控制OO▲OO生产和服务提供的确认▲▲O顾客财产OO▲产品防护O▲O监视和测量装置的控制▲顾客满意○OO▲OOO内部审核▲OOOO▲OO▲OO不合格品的控制▲OOO▲OOOOO▲OOOOO纠正措施O▲OOOOO9O▲OOOOO1适用范围a)证实该公司有能力稳定地提供顾客满意和适用国家法律、法规要求的物业管理服b)全公司通过ISO9001:2000质量管d)对内用于全公司的质量管理，对外是质量管理体系、服务保证能力的证实文件，本公司主要经营物业管理和服务，管理和服务的主要依据2引用的标准和术语本手册除采用ISO9000:2000标准中的术语外，另根据行业和本公司的习惯3手册的管理发放号持有人管理者代表办公室管理部保安部工程部4质量管理体系过程组成。为确保管理体系的各过程有效运作，最高管理者配过程进行控制。四大过程所包括的服务过程共16项，包括供电、供水、空调、电梯、楼管理、咨询服务等服务，分别在本手册和服务规范质量管理体系文件是指ISO9001:2000标准所要求的程序文件以及为确保全过程b)质量手册(包含程序文件);c)为确保服务提供过程有效策划、运作和控制所需的相关文件(包括服务规范、管a)本公司质量手册按照ISO9001范围，包括对不适合本公司的ISO9001:2000标准7.3条款的b)质量手册根据标准要求编写程序文件(包含在质量手册中)以及相关工作文件；2范围4程序4.1.1质量手册(包含了所有过程控制的程序文件),称为一级质量管理体系文件。技术标准(国家标准、行业标准)以及质量记录称为二级质量管理体系文件。公司名称代号YF—QM—版次/0,手册中各章以章节号区分。例如：YF-QR-GC-01表示*******物c)各部门其他作业文件a)质量手册由管理者代表组织更改，填写“文件更改申请表”,经b)其他(二级文件)的更改，由各部门领导填写“文件更改申请表”,经主管领导审4.8.2办公室负责收集国家、地方、行业有关的法律法规的最新版本，分发到相关部门使合平时使用情况进行适时评审，必要时予以修改，执行4.55质量记录4.2.4〈质量记录控制程序>〉3职责4程序4.3.1质量记录填写要及时、真实、内容完整、字而不能填写的项目应能说明理由，并且将该项用单杠划去，各4.3.2如因笔误或填写错误要修改，应采用单杠划去，在其上方写上更改后的内容加盖或括名称、编号(版本号)、保存期，使用部门等内容，并每年更新一次；5相关文件6质量记录质量记录清单序号记录名称编号使用部门保存期5管理职责c)按照物业管理的要求，提供必要的资源，包括人力、财力、基础设施和工作环境最高管理者以实现顾客满意为目的，确保顾客的要求为本公司的规范，制定并批准质量方针和目标，通过质量d)制定各种激励政策，鼓励员工主动在满足顾客要求方面提出改进建议及措施，并采5.3质量方针质量方针是本公司正式发布的质量宗旨和方向，是实施和改进质量管理体系的推动a)对实现本公司质量目标所需的质量管理体系的过程加以识别并作出明确规定和控制(见手册4.1条);d))质量管理体系策划的输出包括质量手册(程序文件)、工作文件、质量记录等；a)每周举行例会，及时通报、交流公司服务工作情况，以使各部门、b)定期组织专题会议，让全体员工了解、认识与质量管理体系有效的各种信息，达就质量方针和目标，对质量管理体系的适宜性、充分性、2适用范围3.3各相关部门参加管理评审并提供于本部门有关评审所需的资料，负责落实管理评审报4程序4.1.1内部质量审核之后，外部(第二方或第三方)质量审核之4.2管理评审由经理组织，管理者代表协助，在评审前7天以管理评审计划的形式通知相a)组织机构的适宜性(含人员和其他资源);b)评审综述，纠正和预防措施(质量管理体系及过程有效性的改进，顾客要求，服5相关文件6资源管理本公司确定并提供了所需的资源，包括人力资源、硬件、软件、信息、基础设施、对承担质量管理体系职责的人员规定相应岗位的能力要求，并进行培训满足规定要3职责4程序备的性能，操作步骤，安全事项及紧急情况的应变措施，由a)物业管理人员、保安部的保安、工程部b)办公室加强对员工日常工作业绩的评价，可随时对各部门员工进行现场抽查，对不4.3.1办公室每年12月制定下年度培训计划(包括培训内容、对象、时间、考核方式、培训教师等内容),经经理批准下发各部门并监督实施。识别并提供和维护为实现产品的符合性所需要的设施，识2范围适用于为实现产品符合性所需的设施，如工作场所，硬件和4程序a)工程部根据使用要求及公司发展的需要，7服务实现7.1.1公司对服务过程进行了策划，并将策划的结果在本手册相关条款及程序文件、相关当已有的文件要求能够满足特殊服务项目或合同的实现时，可以不重新编制质量计a)管理部应掌握业主动态，了解业主信息，明确业主的需求；通过调查，确定业主b)公司相关职能部门在确定业主要求时，要注重考虑顾客虽然没有规定的，但属常C)在物业管理范围内公司以多种方式明确业主的服务要求，通过管理规范和其它b)公司在提供服务时确保与租户的协议的要求能够得以解决。d)在租户的要求发生变更时，各责任部门应确保相关文件得到修改并通知相关执a)通过宣传牌、标识、告示的形式告知广大租户有关服务信息(包括服务项目、服务c)通过设立投诉电话、发放(顾客意见征求表)等方式掌握租户信息，以及通过对租户投诉的处理等方式实现沟通。各责任部门保持投诉、反馈的7.3设计和开发此条款与本公司所提供的物业管理服务的特点不适宜，因7.4〈<采购控制程序>)3、职责4、程序4.2服务分包主要有：保洁服务、园林绿化、楼宇重大维修、电梯维压器、热继电器)维修。一般材料的采购计划由仓库管理员根据库存情况提出，工程部负责人审核后报采购根据采购计划，填写(物资采购申请表),报经理助理审核、经理批准后即可实施采购。5质量记录7.5服务提供7.5.1服务提供的控制7.5.2生产和服务提供过程的确认b)对设备的操作人员的能力进行认可(鉴定);7.5.3标识和可追溯性公司在服务提供过程中对人员、设施设备和b)所有员工都佩带胸卡，胸卡表明员工的名字、岗位，以便出现不合格服务时的追c)制服的标识只用于保安部及工程部。保安制服及工程制服由公司统一设计，各自a)物业的标识包括：通道(安全通道)、楼牌号、楼梯(电梯)、洗手间、业主公司名b)本公司办公室的标识包括：各部门、会议室、服务窗口、洗手间等。c)停车场和大门的标识包括；车辆的通道、出入口、车位号(及对应的车牌号)等。7.5.4顾客财产顾客财产指顾客临时存放的货物(包括停车场车辆、顾客的信报等),当班的保安人b)当装置长期停用后初次使用时，应进行检查并保存记录，防止发生校准失效。在d)对使用外部提供的装置(包括租赁、借用)时应获得该装置的周期合格证复印件，e)在使用过程中发现测量和监控设施未进行校准(包括超出校验周期)或处于失准状8测量、分析和改进对顾客是否满意组织提供的服务信息进行全面的收集，从而确定组织的质量管理体系2适用范围4程序4.1.1管理部在每年的12月份的最后一个星期向业4.1.3各部门有关人员根据需要不定期地走访4.1.4管理部每年对以上三种信息进行统4.2.1对来自电话、口头、通知、意见簿等方式的填写“顾客信息反馈登记表”,并予以答复。对其中的不合格服务应及时填写“不合6.2顾客座谈会与走访记录6.3顾客信息反馈登记表谢谢!备注满意□□基本满意口不满意满意口基本满意□不满意□电梯服务满意口□基本满意口不满意楼宇维护满意口基本满意口不满意□电讯服务满意□□基本满意口不满意满意口□基本满意口不满意满意口基本满意口不满意大厦绿化满意□□基本满意口不满意收费管理满意□基本满意□不满意□装修监管满意口□基本满意口不满意消防管理满意□基本满意口不满意治安管理满意□□基本满意口不满意满意□□基本满意口不满意满意口□基本满意口不满意其它服务满意□□基本满意口不满意部门客户姓名满意事实不满意事实时间名及时间信息内容摘要时间人如何处理8.2.2<<内部审核程序>〉2适用范围3职责4程序4.1.1根据拟审核和活动的区域的状况和重要程度4.1.3根据需要，可审核质量管理体系覆盖的全部要求和部门，也可4.2.1管理者代表任命内审组长和内审组成员。应在内审前3天通知内审组长。内审组根据“内审检查表”对受审部门的程序和文件执行情况进行现场审核，将体件及有关法律法规要求，必要时还要依据与顾客签定的合同要求，“不合格报告”给相关部门领导确认后，由相关部门分析原因，制定纠正措施，经审核员5质量记录5.5内审首(末)次会议签到表内审计划一、目的二、依据四、范围五、日期日期时间首次会议未次会议内审检查表部门审核员日期序号检查记录通过对服务过程进行的检查和评价，验证所提供的服务质量是否满足规定的要求和顾2.适用范围c)抽检由公司总经理组织不定期对公司范围8.4《不合格服务控制程序>》2.适用范围3.职责4.程序c)定期的服务质量评价时发现的75分以下的不合格服务，评价人为发现者；d)外部(电话、口头、通知、意见簿)反馈的不合格服务，受理人为发现者。c)不合格服务责任部门负责人对处理办法进行验证，并填写<不合格服务评审处理记d)采购品的不合格的处理同a)、b)、c),将<不合格服务评审处理记录>中的“服务”5质量记录不合格来源日期日日不合格处置措施：日日8.4数据分析8.5改进对出现不符合规定和要求的事项或不符合标准的不合格服务，采取纠正措施以防止各部门、单位针对收集的信息，出现以下几种情况时，4.2.1责任部门应分析产生不合格的原执行纠正措施，并形成<纠正措施记录>,使不合格项彻底整改，防止问题的再发生。一般不合格的纠正措施整改时间应在15天内完成，重大不合格的纠正措施应在1个5相关记录纠正措施记录指出部门不合格部门责任人4.1各部门利用适当的信息来源(如业主信息、<纠正措施记录>、<内部质量审核报告><服务信息反馈登记表>等)对所发现不合格的潜在原因进行分析和判断。预防措施的完成织实施，形成<预防措施记录>,并报管理部备案。4.4对相关部门预防措施的执行情况及结果，由管理部在规定的时间内予以验证。5质量记录5.1预防措施记录指出部门主要责任人质量手册修改记录序号申请部门修改页码生效日期备注程序文件2.0适用范围3.1管理处办公室信息档案员负责具体的入驻手续办理。3.2管理处主任负责审核租户入驻中的各项收费项目与收费标准。3.3管理处各下属部门主管负责提供对口服务。4.0程序要点4.1入驻接收4.1.1租户落定后，由招商部办理签约手续，发出《入驻通知》,租-购买或委托物业管理处购买水电表，由物管处安装并签认《水电计量表安装竣工签4.2装修手续《装修申报审批表》,由物业管理处，大厦业主方进行审核后凭该表到物业公司财务部交4.2.3《临时出入证》由施工方签写申领表，物业管理处凭此表，通知财务从施工方预交财务部部扣除各种扣罚款，管理费后，将余款退还施工方，索4.3正式入驻1.0目的3.0职责3.1公司品质部负责对各类记录的编制、编码、使用、保存进行审核和实施检查、监督。3.2各部门和记录的填写人员应遵守本规程关于记录控制的规定和要4.0程序要点4.1记录的作用4.1.1证据的作用：为体系、过程、活动是否符合规定提供证4.1.2分析的作用：为分析过程虽否在受控状态提供分析的信息、数据和资料。4.1.3追溯的作用：为追溯过程的实施和结果提供追4.2记录的形式和来源4.2.2分供方提供的记录4.3记录形成的要求4.3.1应使用规定的记录格式。4.3.4记录有要求时应按规定履行编制、审核、批准手续。4.4记录的标识4.4.2具有追溯作用的记录应编录应编制记录的编号(No)。4.5记录的收集4.6记录的编目品质部负责编制公司及各部门使用的《工作记录清单》,按受控文件下发各部门，作为使4.7记录的查阅4.7.1记录应按规定的路线和时间进行传递，以发挥记录的使用价值。4.7.2合格要求在商定期内的工作记录可提供给接收服务或管理的住户或其代表查阅4.8记录归档4.8.2记录的形成、保管部门应按规定将应予归档的文件交档，详见《档案管理标准作业4.9记录的贮存。记录的贮存环境应有利于防止丢失、损坏、污染、虫食，确保记录的完4.10记录的保管4.10.1记录由形成人或形成部门负责保管。应予归档的记录在未归4.10.2记录的保管人或部门，不得对所保管的记录作非授权的更改、复制、转借。4.11记录的处置4.11.1保管和归档超期的记录按《档案管理标准作业程序》的相应规定进行位置。4.11.2记录的保管部门和保存期限由提出记录要求的文件予以规定。5.0记录6.0相关支持文件6.2《质量体系文件和资料管理标准作业程序》1.0目的2.0适用范围3.0职责2、各部门根据需要进行的意见征询或调查活动，报品质部备案并经管理者代表批准后实4.0程序要点4.1意见征询或调查活动的组织实施4.1.1.1公司每半年以“征询表”或“调查表”方式组织进行一次意见征询或调查活动；4.1.1.2各部门以“征询表”或“调查表”方式进行的该项活动的频次，根据需要确定。4.1.2活动计划：4.1.2.2计划的批准：由品质部编制的活动实施计划，由管理者代表审核，总经理批准；A.设计的“征询表”或“调查表”应清晰描述提供的管理或“调查表”的回收率原则上不应低于发放数量的30%。4.1.2.5统计分析4.4对确定的不满意项，按《不合格纠正、预防标准作业程序》处理。4.6信息服务。公司设置告示栏及宣传橱窗，及时公布涉及租户权益的有关事项。4.7管理者代表应确保将租户的意见、评价提交管理评5.0记录6.0相关支持文件1.0目的2.0适用范围3.0职责3.3物业管理处相关主管负责协助物业管理处主任和文员处理本部门的被投诉事件，并及3.4物业管理处接待员负责投诉现场接待工作。4.0程序要点4.1处理投诉的基本原则4.3投诉界定4.3.2重要投诉4.3.3轻微投诉4.4投诉接待4.4.1当接到租户投诉时，接待员首先代表被投诉部门——投诉事件的发生经过(简单明了地叙述);B.重要投诉，接待后1小时内转呈物业管理处主任进行处置程序；C.轻微投诉，不超过2天内或在租户要求的期限内解决。4.5物业管理处接待员根据投诉内容10分钟内将《租户投诉意见表》发送到被投诉部门，4.6投诉处理内部工作程序4.6.1被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按《租户投诉意见表》对投诉4.6.2公司总经理、物业管理处主任在接到重大投诉和重要投诉后应按公司《不合格纠正4.7物业管理处接待员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报物业管理处主4.8物业管理处主任在投诉处理完毕后通知服务处巡楼组安排回访。在每月30日前对投诉4.9其他形式的投诉(如信函),物业管理处参照本程序办理。4.10投诉的处理时效4.10.1轻微投诉一般在2日内处理完毕，超时需经物业管理处主任批准。4.10.2重要投诉一般在3日内处置完毕，超时需经公司总经理批准。4.10.3重大投诉应当在2日内给投诉的租户明确答复，解决时间不宜超过10日。5.0相关记录6.0支持性文件1.0目的2.0适用范围3.0职责3.1公司、各部各处操作层员工负责对工作中发现的不合格进行及时自3.2管理处各部门主管/副主管、班组长负责依据本程3.3公司、各部各处经理、副经理、负责对职责范围内实际发生的不合格和潜在的不合格3.5公司品质部负责组织不合格评审，对不合格纠正、预防措施实施效果的验证。4.0程序要点4.1不合格性质的划分4.1.1实施不合格：没有按规定程序、规范实施。4.1.2效果不合格：实施效果没有达到预期目标或规定要求。4.2不合格类型4.2.1产品不合格：采购的有形产品不合格；设备、设施、装置不合4.2.2服务不合格：没有满足顾客的要求；没有达到公司规定的要求。4.2.3管理不合格：没有按程序、规定进行管理和控4.3受控状态下的质量改进不应纳入不合格范4.8管理和服务工作的一般不合格一经发现或指出，由责任者自行纠正。4.9不合格的评审A.顾客严重投诉时或在一段时间内(如一个月)顾客集中投诉某一项服务时；B.对一个季度“回访记录”和半年一次的住的突出(集中)不满意问题；4.9.4品质部应负责建立《不合格评审记录/报告》,管理者代表负责批准《不合格评审记4.10不合格的处置4.10.1不合格处置有下列方式及其组合：4.10.2凡经评审的不合格，管理者代表应责成责任部门从根源上加以纠正。4.11不合格纠正、预防措施的制定4.11.1下列情况之一时，应制定纠正措施：B.设备、设施由于维护检修不及时或为达到适用要求影响提供服务36小时及以上时；4.11.2下列情况之一时，应指定预防措施；4.12制定纠正、预防措施的程序NONO4.13制定纠正/预防措施的基本要求4.13.1必须从根源上分析实际和潜在的问题的原因，不应把纠正与纠正措施混淆。4.13.2实际的和潜在的不合格，其根 B.设备(含设施、装置、测量设备):C.材料(含原材料、元器件、配件、辅材):——搬运贮存不当造成损坏或混料(批);D.方法(含作业、作业流程):4.13.3纠正/预防措施必须具体，尽可能定量化，并落实具体实施和完成期限。措施所涉4.13.4纠正/预防措施实施结束后，应提请品质部验证。措施涉及的资源配置、文件4.14跟踪验证4.14.2管理者代表应对检查和验证情况做出反应。达到预期目标的处罚并由品质部再次填发《纠正/预防措施表》,由责任部门重新分析，再次制定并实施4.15记录的管理4.15.1各部门应保存不合格记录，其保存期按提出记录要求的规程规定执4.15.2纠正、预防措施的实施情况和验证应及时记录于《纠正/预防措施表》。4.15.3品质部应保存《不合格评审记录/报告》原件(正本)和已完成验证的《纠正/预防措施表》,保存期均为3年。5.0记录6.0相关支持文件1.0目的2.0适用范围3.0职责3.1物业管理处主任负责有偿服务的审核、组织工作。3.2公司总经理负责对有偿服务的审批。4.0程序要点4.1有偿服务的分类4.1.1有偿维护、检查、检修、校准服务。4.2有偿服务的申请程序4.3有偿服务的审批程序A.使用部门的负责人应当在《有偿服务申请表》上加注自己的意见，同意后上报公司总经理。总经理将在接报后的3个工作日内申请进行审批。4.4有偿服务的质量监控与成果验收4.4.1提出申请的部门负责人有偿服务履约过程中的质量监控和最终成果验收。4.4.2有偿服务结束后，申请部门负责人应当依据验收结果编制出验收报告书，报总经理5.0记录6.0相关支持文件7.0附录1.0目的2.0适用范围3.0职责3.1财务部主管负责固定资产管理工作的组织、实施及监督。3.2固定资产管理员负责固定资产的分类、登记、管理、盘点及清查。3.3使用部门的负责人或使用人负责保管和维4.0程序要点4.1固定资产的定义4.1.1固定资产是指使用期限超过一年4.1.2不属于生产经营主要设备的物品，单位价值在500元以上，并且使用期限超过一年4.2固定资产的分类4.2.1固定资料按具体用途可分为以下几4.3固定资产的建帐和日常管理A.年折旧率=(1-预计净残值率)/折旧年限×100%;4.3.3净残值率按照固定资产原值的3%~5%确定，净残值率低于3%或高于5%的，由财务部4.3.5对流动使用的固定资产，各部门应完整的记录每次使用情况。4.3.7出售或外借的固定资产，凭总经理批准的相关资料到财务部办理相关手4.4固定资产的盘点和清查4.4.1固定资产管理员于每年12月份会同公司各部门负责人对各部所管辖的资产进行清4.4.2财务部主管在资产清查工作结束后，应根据清查资料编制相关的资产报表，在次年1月30日之前上报公司总经理和董事会。4.5固定资产清查结果的处置4.5.1对不能维修或已无使用价值的资产，由使用部门填写《固定资产报废申请表》,经4.5.2如报废资产的零配件拆除后或以出售或作为其他资产维修配件使用的，应报财务处4.5.3需维修的固定资产，由使用人按相关部门的相关规定处理。4.5.4盘盈或盘亏的固定资产参照《会计核算标准作业程序》的有关规程进行相关账务处4.5.5各部门要求报废、出售和修理的固定资产均须报财务部办理相关手续。4.6固定资产档案的保管4.6.1固定资产的账务资产，每月由财务部会计分类、整理、归档和装订。4.6.2资料经财务部主管审核后，加密在财务部内作长期保存。4.6.3固定资产资料的整理、各项报表的编制、报送等作为固定资产管理员的绩效考评依5.0记录6.0相关支持性文件10.不涉及客户所用材料，各专业应开出工作单，完工后由主管工程师或主管签字，交中和公司领导报告，并及时采取补救措施；发生窃密案件1.0目的20.适用范围3.0职责3.1各部门操作层员工负责对工作中发现的不合格进行及时自3.4公司管理者代表负责体系不合格的控制、主持不合3.5公司品质部负责组织不合格评审，对不合格纠正、预防措施实施效果的验证。4.0程序要点4.1不合格性质的划分4.1.1实施不合格：没有按规定程序、规范实施。4.1.2效果不合格：实施效果没有达到预期目标或规定要求。4.1.3体系不合格：文件没有作出规定或提出要求；文件不相容；文件不适用；在某一时4.2不合格类型4.2.1产品不合格：采购的有形产品不合格；设备、设施、装置不合格。4.2.2服务不合格：没有满足顾客的要求；没4.2.3管理不合格：没有按程序、规定进行管理和控4.3受控状态下的质量改进不应纳入不合格范4.4除在工作、作业过程中由实施人员发现并立即纠正的不合格外，服务和管理工作的不4.6采购的有形产品不合格。除接收后发现的应予记录外，原则采用退货或拒收的处置方4.7设备、设施不合格。除记录外，应停止使用进行检修处置。直接提供顾客使用的设备(如电梯)应设置“检修”或“暂停使用”等标识。4.8管理和服务工作的一般不合格一经发现或指出，由责任者自行纠正。4.9不合格的评审①顾客严重投诉时或在一段时间内(如一个月)顾客集中投诉某一项服务时；的突出(集中)不满意问题；(4)品质部应负责建立《不合格评审记录/报告》,管理者代表负责批准《不合格评审记录/报告》,重大问题由管理者代表报总经理批准。②设备、设施由于维护检修不及时或为达到适用要求影响提供服务36小时及以上时；NONO②设备(含设施、装置、测量设备): ③材料(含原材料、元器件、配件、辅材):——搬运贮存不当造成损坏或混料(批);④方法(含作业、作业流程):罚并由品质部再次填发《纠正/预防措施表》,由责任部门重新分析，再次制定并实施纠(3)品质部应保存《不合格评审记录/报告》原件(正本)和已完成验证的《纠正/预防措施表》,保存期均为3年。1.租方与公司物业管理处达成承租意向后，由维修队、物管处、求租方代表共同对2.维修队按现场的物业设施状况详细填制记录表，并与租方代表、物管处三方共同4.承租方租用的物业设施应按契约规定使用及维护，并接受维修队日常巡查监督管6.如发现出租给承租方的设施设备被承租方移位、更改、损毁等不符契约规应立即制止并报告物业管理处。出租的物业设施由7.承租方损毁所租用的物业设施的情况反馈至物管处后，由物管处、维修队、租方8.租方移位、更改、损毁的物业设施设备按契约所约定由承租方负责还原，或由维9.出租的物业设施设备在正常使用情况下发生的各种故障均由承租方直接向物管处10.维修队按要求定期对出租区域的物业设施进行保养、检修，所有计划均事先向物11.维修队负责定期按物管处要求准确对出租的物业区域的用水、用电、空调等各种12.出租物业退租时，由维修队、物管处、租方代表共同对照契约所附承租时的物业荆州市xx物业管理有限公司2003年4月7日标识出公司或部门名称、结实耐用；指引牌要求精美雅致、清(6)公司替顾客(住户)保管的产品均用标签、标牌标明其贮存场所以免混淆。①配电室(高低压)必须用标牌标识，并注明“非工作人员请勿入内”的要求。高压配电②有追溯性要求的标识(如记录、合同、单据、凭证)不允许有非授权的涂改。三、职责4、记录的标识品质部负责编制公司及各部门使用的《工作记录清单》,按受控文件下发各部门，作为使9、记录的贮存。记录的贮存环境应有利于防止丢失、损坏、污染、虫食，确保记录的完(6)公司替顾客(住户)保管的产品均用标签、标牌标明其贮存场所以免混淆。①配电室(高低压)必须用标牌标识，并注明“非工作人员请勿入内”的要求。高压配电④因设备检修而影响到住户日常工作、生活时，维(8)停车场及泊车位和行驶限制速度，以标示牌、车位线和禁停线予以标识。有建筑高度②有追溯性要求的标识(如记录、合同、单据、凭证)不允许有非授权的涂改。(1)行政部每月应当将公司所有标识的使用情况进行至少一次普查，并将结果记录于行政(2)对于有追溯要求的记录等标识由经办部门或公司保存，保存期详见各个具体工作的标(1)对每月银行的第二次托收未果，也未到物业部用现金交纳管理服务费的住户，公司财务部应自每月一日起按1%计收期滞纳金。(2)滞纳金的计算公式：本金×(1+1‰)n(n为滞纳天数)。A、公司财务部从业主入伙之日起计收管理费。业主收到入伙通知后一个月内未来办理入B、财务部会计每月20日前应根据业主资料编制下月《应收管理编号、房号、业主姓名、房屋面积、管理费标准、应收金额、C、财务部会计将《应收费用明细表》于每月20日报财务部主管审核，经审核如有差错，D、财务部主管应在22日前将审核无误的《应收管理费明细表》交财务部会计填写《收费E、财务部会计应在每月25日前将填写完整的《收费通知单》交财务部主管审核。经审核有误的，应及时查明予以更正；经审核无误的，财务部主管在F、财务部主管在每月28日前将有效的《收费通知单》交公共事务部管理员派发；Y、出纳员根据《应收管理费收缴明细表》填制委托收款凭证及相关资料，在银行规定的J、出纳员在银行每次托收后的两日内到银行读取已托收数据，并根据托收情况向已全额K、未办理银行托收的业主管理费，由业主到公司财务部用现金支付。出纳员在收取业主L、出纳员应于规定收费日后的五日内编制《费用收缴明细表》报财务部主管审核。经审核存有疑问的，应及时查明，予以更正；经审核无误后的M、财务部会计将已全额收回的管理费用按《会计核算标准作业程序》进行账务处理；对未能收取的费用，应在银行第一次托收后的3日内根据欠费资料填写《管理费用催缴通知部在3日内派发；0、公共事务部原则上应在规定期限内，将催缴通知单送交住户或其家人的手中，并让接收人在回执上签收；特殊情况无法找到住户及P、公共事务部应做好送达、邮寄的派发记录，保管好住户签收的回执，并将派发情况向(1)机电处、服务处等处的工作人员在为住户提供各项有偿服务时，应根据相关服务的收(2)各部门主管应根据用户签字后的服务单对本部门员工计费的项目进行审核，并在部门(3)各部门主管应在每月25日前将服务单汇总后交财务部会计。(5)财务部会计应在28日前将《收费通知单》交财务部主管审核，经审核存有疑问的在三(6)委托银行代收的，出纳员应于银行每次托收后的两日内，到银行抄录收缴数据，出纳(8)财务部主管对费用收缴明细表进行审核，经审核存有疑问的，应及时查明予以更正，(2)对未办理银行划账，需用现金代缴的住户，出纳员应在供电局、自来水公司、煤气公(4)收款通知单经财务部主管审核，如有疑问应及时查明予以更正；如无疑问，加盖财务专用章后交公共事务部有关人员在3个工作日内后业主派发。(6)出纳员在应规定交费日后的3日内编制《费用收缴明细表》报财务负责人。(7)经审核，如存有疑问，应及时查明并予以更正；如经审核无误的，对已如数收回的费(1)餐饮、娱乐部门的服务员应在客房消费时开具消费项目清单(四联)。(2)该部门的收费员应根据各项服务收费标准对消费明细单上的消费项目进行准确计费、(3)收费员应于每日下午3时前将当日(前日下午3时~当日下午3时)的收取的账款项填(4)每月31日，收费员应将当月1日~31日的收入明细汇总后交财务部主管审核，如经审核存有疑问，应及时查明予以更正；经审核无误，应根据(1)财务会计应于每月末将费用收缴资料汇总编制记账凭证、登记账簿后交财务部主管审(2)财务部经理经审核存有疑问应责令会计及时更正；如无疑问应将收费资料加密在财务8、管理服务费用收缴率原则上应达到98%,费用收缴的情况作为公共事务部相关人员的绩5、记录的收集6、记录的编目品质部负责编制公司及各部门使用的《工作记录清单》,按受控文件下发各部门，作为使2)管理处主任负责组织管理处年度工作计划、月度3)各部门主管负责本部门的年度工作计划，月度工作计划的确定、实施与3.1工作职责：详见各部门标准作业规程3.2工作计划的制定3.2.1年度(半年度)工作计划1)每年6月20日和12月20日前，各部门主管应根据公司总体工作计划，结合本部门、本小区工作的总体实际特点编制下一年度(半年度)工作计划；2)年度(半年度)工作计划应以书面格式于6月28日和12月28日前报管理处主任进行审核。管理处主任应当于6月30日和12月30日前组织管理处主管工作会议进行专项讨论通过，并将各部门计划汇总后，于7月1日和1月1日前上报公司经理，申请公司办3)经批准后的年度(半年度)工作计划由管理处主任布置，各部门主管具体实施。计划4)年度(半年度)工作计划的内容应包括以下各部分：1)每月月底25日前，各部门主管应根据公司批准后的年度(半年度)工作计划，公司2)月度工作计划应当于当月底25日前管理处主任审批，并将各部门计划汇总后于每月3.3工作总结的制定3.3.1年度(半年度)工作总结：1)每年7月1日和1月1日前，各部门主管应依据年度(半年度)工作计划、工作记录、档案，编制出年度(半年度)工作总结报告书报管理处主任，由管理处主任召开管理处工作会议通过，将通过的各部门年度(半年度)工作总结汇总后报公司经理室；2)公司经理应在每年的7月15日和次年的1月15日前召开公司办公会议对年度(半年度)工作总结进行审议，并做出审议结论；3)审议结论作为管理处主任，各部门主管绩效考评的依据之一；4)年度(半年度)工作总结的内容要求包括：1)每月1日前，各部门主管应当依据月度工作计划、工作记录、档案，对上月工作进行2)工作小结应以书面形式报管理处主任审核。管理处主任应当于每月5日前将各部月度3)管理处主任对工作小结的审核结果作为各部门主管月度绩效考评的依据之一；a.工作计划的完成情况(附统计数据);3.4日常工作组织、布置、实施3.4.1工作例会、专项会议、协调会议1)管理处定每周一上午9:30分召开部门主管工作例会，工作例会是为日常工作安排、2)专项工作会议是由管理处主任或部门主管临时组织召开的为解决某一问题的专项工作3)协调会议是由管理处主任或各部门为协调部门之间的工作而召开的调解会议，会议应3.4.2工作的组织实施：管理处主任、各部门主管应当严格依据管理处所有标准作业规程3.5工作日常检查、监控3.5.1管理处主任、各部门主管应当依据相关标准作为规程对下属的工作进行日常例行检3.5.2检查时参照《管理处周检管理规定》执行。3.6绩效考评3.6.1管理处主任、各部门主管应当根据员工每日《工作日记》对下属员工进行绩效考评3.6.2绩效考评的要求详见管理处《绩效考评管理作业规程》。3.7员工培训3.8记录/管理3.8.1经审核批准后的年度(半年度)工作计划、工作总结由公司归档保存。3.8.2月度工作计划、工作总结，由管理处归档保存，保存期5年。3.8.3各部门各种会议纪要由各部门各自归档保存，保存期2年。3.8.4各部门主管《工作日志》每一年归档由管理处保存，保存期5年。事情发生时间、地点、丢失财物名称、数量物品型号、牌号、规主委员会通报一个季度的财务支出状况和工作简况，解决需在遇到需经业主委员会同意方能进行工作时，物业部经理应申请召开专题业主委员会会(3)每年6月底和12月底，物业部应汇同公司领一同拜访业主委员会，召开专题工作茶话①每月5日前向业主委员会报送物业部财务损益表；②每月10~15日期间接受业主、业主委员会的质询、审计；(4)有重要的活动(如创优迎检查)时。4、物业部向业主委员会申报工作应当提前15日进行，通报情况应当在事实发生(决定)后的3个工作日内进行。(2)合理的质疑、建议、要求，应当在3个工作日内答复、解决。(3)对不合理、合法的质疑、建议、要求，物业部经理应当耐心解释，无论如何不允许不1.0检查考核目的通过管理处各级对服务的过程检查考核以及公司月检考核，对服2.0检查考核范围3.0检查考核依据称<标准>)为依据，《标准》的制定主要依据公司发展目标、物业管理创优考评标准以及4.0检查考核方法为管理处的自我检查考核(管理处的自我检查考核在各个管理处工作手册已有规定，这里不作特别规定)。4.3公司的月检采用资料查核、现场验证、询问等方法对管理5.0检查考核标准6.0日常检查考核6.1检查考核形式6.2检查考核范围6.3责任6.4日常检查考核的相关要求6.5分包项目分管责任人对日常检查考核存在问题的处理6.5.1及时反馈给分包方，要求在规定期限内整改。6.6.2为分包方工作评定提供依据。7.0月检及其相关的评定方法7.2责权7.2.1检查考核组有权按检查考核计划对相关范围进行检查考核，依据检查记录发放整改7.2.2检查考核组有权根据实际情况，要求被检查考核单位填写《纠正及预防措施报告》7.2.3检查考核组有责任向管理处阐明不符合要求项的原因并提出整改建7.2.4检查考核组有责任对管理处的自检工作进行指导和监7.2.5检查考核组有责任向各单位汇报检查考核结果。7.2.6检查考核组成员有责任秉着公平、公正的原则，认真开展检查考核工作，不弄虚作7.2.7检查考核组长按既定计划安排检查考核组成员的检查考核工作，负责组员检查考核7.3检查考核方式7.3.1月检采用计划性检查考核和日常的随7.3.2各项目检查考核人在检查考核前应确定检查考核测试点(样本)。7.4检查考核内容7.4.1由于各个管理处硬件条件各异，各管理处可从公司服务标准中选择适宜本处的考核7.4.2公司检查考核组检查考核须制定《检查考核计划测试表》,计划应根据各管理处执7.5检查考核结果的评定7.5.1管理处服务工作中单项问题的判定8.5.1.1管理处服务工作中单项问题的判定分为：整改项、不符合要求项、严重不符合要8.5.1.2楼管日常检查考核中发现的问题每4项作为1个不符合要求项，不达4项的作为7.5.1.3整改项的验证未通过直接作为一个不符合要求项。7.5.1.4单项问题的判定原则：对服务质量的影响程度；服务项目的覆盖范围。类别标准整改项1.日常检查考核出的问题未达四项。2.检查考核出的问题的项目未列入检查考核计划中3.检查考核出的问题对质量影响甚微。不符合要求项1.因管理疏漏、操作失误造成，对服务质量有一定的影响，或存在事故隐患。2.擅自停止使用或替代公司文件制度，公司文件精神得不到贯彻(情节严重按“严重不符合要求项”第3条判定)。3.造成轻微影响但范围较大(影响较大的需填写《纠正及预防措施报告》。4.文件管理、记录填写与控制的问题中涉及到比较重要的文件资严重不符合要求项1.责任人在相关工作中，没有按公司规定、行业准专业要求进行管理而造成的中大经济损失或影响。2.不符合要求项所覆盖范围较大，严重影响服务质量。3.公司文件精神得不到贯彻，造成严重影响。4.在公司做出工作决策、布置工作重点或7.5.2管理处服务质量的综合评定7.5.2.1评定级别分为：优秀、合格、不合格、严重不合评定级别优秀(符合以下条件)合格(符合以下条件)不合格(符合其中一项)严重不合格(符合其中一项)评定标准1.不符合要求项2项及以下。2.无严重不符合要求项。1.不符合要求项6项以下。2.无严重不符合要求项。1.不符合要求项7-12项。2.严重不符合要求项1-2项。3.同一项问题连续3次被评为不符合要求项。4.《纠正及预防措施报告》内容第二次验证不被通过。1.不符合要求项12项以上。2.严重不符合要求项3项及以上。7.5.3评定程序7.5.3.1检查考核组将检查考核情况带回公司总部，交由评定小组对管理处的服务质量进7.5.3.2评定小组根据7.5.1和7.5.2的相关规定，采取合议的方式对检查考核组汇总的7.5.3.3检查考核组组长在月检结束后五个工作日内将《检查考核结果评定表》发放到管7.5.3.4管理处若对评定结果有异议，须在收到《检查考核结果评定表》后两个工作日内7.6月检的相关规定7.6.1检查考核组在实施对管理处服务工作检查考核之前，须依据各管理处的实际情况认真填写《检查考核计划测试表》,并按计划进行检查考核。7.6.2在检查考核过程中，如发现不属于检查考核计划内的问题时，作为整改7.6.3如整改项较多，检查考核组应在下个月计划中调整检查考核重点。7.6.4同一个问题连续两次被评为不符合要求项，或出现不符合要求项，检查考核组应要7.6.5同一个问题连续三次被评定为不符合要求项，管理处服务质量综合评定为不合格。7.6.6检查考核组应对检查考核情况进行分析和总结，并及时与各管理处进行沟通；管理7.7月检评定结果的处理7.7.1公司在年底根据月检情况选出“年度服务质量优秀先进管理处”一名和“年度服务质量先进管理处”三名，分别奖励5000元、2500元。管理处参评的基本条件：完成经济、管理、质量三大目标；本年度月检综合评定无不及得“优秀”。评奖以获的“优秀”次数多少为标准，在“优秀7.7.2月检被评为“不合格”的管理处，不予发放管8.0支持性文件8.0相关记录11.1《检查考核计划测试表》11.2《检查考核结果评定表》11.3《管理处服务质量检查考核记录表》11.4《月检总结报告》序号检查考核点检查考核方法问题描述(测试被通过打“√”)受检人备注服务质量评判优秀□合格□不合格□严重不合格□需口否□填写《纠正及预防措施报告》填写《纠正及预防措施报告》检查考核主管部门负责人签名：受检部门负责人签名：广州市xx物业管理有限公司2003年度月份检查考核总结报告管理处月份服务质量检查考核标准记录表周检o日检o检查考核人：时间问题描述问题判定整改期限责任人复查结果备注注：此表在一个月内可连续使用，在规定的考核日之前汇总至相关考核人处作应考核依据。物业管理投标方案编制标准作业程序物业管理投标方案编制标准作业程序规范公司对外参加物业管理的投标工作，确保投标书的编制质量，为通过市场竞争拓展公司牧业管理的规模打好基础。二、适用范围(1)公司在接到物业管理招标书邀请(或议标书邀请)后，由公司总经理召开经理办公会(1)“拟接管物业的基本概况”要求详细列出拟接管物业的地理位置、环境、占地面积、(2)“准备采取的管理方式”要求针对拟接管物业的自身特点编制出总体管理方案和分项(5)管理目标要求具体列出明确的总体目标和详细分项目标。目标要求有可操作性和可考(6)服务承诺要求针对广场业主的要求和物业管理服务的物点列出有鲜明特色的服务措施(7)费用投入和成本测算要求针对拟接广场的现状和管理要求、难度逐项测算出前期投入(8)经济效益分析要求按照物业管理“以区养区、保本微利”的特点详尽地计算出拟接物(1)总经理依据经营部收集到的拟接物业的信息和现场实地考察的结果给出编制投标书的(2)编制小组开始详细依照第3条的要求逐条完成单项编制工作。(4)汇编后打印、装订成册报总经理审批(大的项目尚需报董事会批准)。一、目的(1)按照现行物业管理法规的规定，在房地产开发建设完毕后业主委员会尚未成立前，发(6)提前派各专业业务骨干进入接管物业跟踪工程的收尾竣工和设备安装调试工作，为接③确定物业管理水、电、气、电话、光纤的收费方案(代收代缴方案);4、在物业开发建设竣工验收完毕具备入住和接管条件时，公司总经理应适时组建物业接7、钥匙移交物业管理公司项目管理处将发展商提供的楼宇全套钥匙逐一检查登记在《钥匙移交一览12、上述移交完毕后，总经理应当提请发展商按物业管理法规将公共设施维修基金(开发建设总投资的2%)一次性转入小区专用帐户。15、公司总经理在上述工作进行完毕后，同发展商签订《物业移交书》,同时指令管理处三、职责(1)新建物业竣工验收后、业主入住前，物业部应及时组建接管验收小组，对所接管的物①在接到总经理的接管验收指令后，公司各——物业部机电处抽调业务骨干具体负责房屋本体、公共设施和机电设备的验收移交工 否是否是①竣工图(包括总平面布置图、建筑、结构、水、暖、电、气、设备、附属工程个专业竣②机电设备使用说明书(要求中文);(1)接管验收主要是观感验收和使用验收，它侧重观感是否合格、设施设备的使用是否符(2)接管验收是物业部接管物业为防止出现物业质量有严重问题、将被业主广泛投诉而采(2)楼地面面层与基层粘结牢固，不空鼓。整体面层平整，无裂缝，无脱皮，起砂；块料②块料(如瓷砖)面层：粘贴牢固，无缺棱掉角；面层无裂纹、损伤，色泽一致；对缝沙(4)顶棚抹灰面平整，面层涂料均匀，无漏刷，无脱皮，无裂纹，无霉点，无渗水痕迹，(5)卫生间、阳台地面应低于相邻地面2厘米左右，不应有积水、倒泛水和渗漏。(5)绿化符合设计要求，不缺株少苗，无死株，无大面积杂草；绿化水观布局合理，阀门(2)变配电设备型号、数量与移交清单相符，工作状态良好，安全防护装置齐全，标识清(3)中央空调设备型号、数量与移交清单相符，工作性能达到设计指标，配置齐全，标识(4)发电机型号与移交清单相符，工作状态良好，反应敏捷，标识清楚，表面油漆完好无(5)消防监控设备型号、数量与移交清单相符，工作状态良好，标识清楚，设备表面完好(6)给排水设备型号、数量与移交清单相符，工作状态良好，标识清楚，设备表面油漆完(2)对资料遗留的问题，接管验收小组应当积极同发展商联系补齐，必要时公司总经理应(4)对于长期解决不了、势必会影响物业管理的问题，物业部应当以备忘录的形式将问题三、职责(5)服务处员工根据物品存放顺序，将一式两份的储物牌(单)中的一份悬挂(张贴)在(1)住户需存放物品时，应出示储物牌(单)(2)服务处员工将住户交来的储物牌(单)与存放物品上的储物牌(单)的号码或其他标(5)如住户不慎遗失储物牌(单),必须出示自己有效的身份证件，并详细叙述寄存保管2.适用范围3.1立项：是指管理处客户部人员接到各有关人员或业户的投诉4.职责4.1管理处客户部人员(值班人员):详细了解投诉案的情况，根据公司的有关规定判断5.工作程序5.1.1当接到口头/电话投诉后立即填写《投诉记录表》,如符合以下条件之一者就可以a.需要派人到现场进行处理或施工，在处理过程中要求跟进和质量检验的投诉案都要立b.各级领导、有关人员发现的问题，在通知了调度人员后f.投诉事项经有关人员解释后，业户认为已无问题，并不d.立项内容a.立项的案件已处理完毕，投诉人已在《维修服务单》上签名认可，副本已送到客户部b.非维修立项案件，在接到有关单据、文字或主管人员的口头/电话通知后，经了解事情c.在处理某一立项案件时，同时又发现连带或是其它问题，如新问题已上报立项，原案d.在处理立项案件中，如发现连带或其它问题c.立项案件如因种种原因而无法处理(或暂时无法处理)下去，可作好记录，每季度一b.同意销项人员的签名(一般案件不要签名，但无法处理案件销项，要由审批人签名),二、适用范围三、职责3、将各业主的档案袋按栋号、楼层号、房间号的先后顺序排列在档案盒(夹)内。(2)业主档案跟踪管理，由服务处员工每季度进行一次家庭情况的普查，对拖欠管理费、水电纲和其他服务费一个月以上的业主，管理员应至少每隔15天跟踪一次。5、业主档案属绝密档案，特殊情况如需查阅须报物业部经理批准，经服务处档案管理员3.业主的投诉处理分为投诉、接诉、处理、6.业主的投诉处理要求及时。普通投诉的处理一般不超过1个工作日，特殊投诉的处理一般不超过3个工作日。11.在每个月末，事务部事务助理对所负责区域内当月的投诉处理材料进行全面的统计，适用于物业部各处开展的为住户提供的有偿服务(管理服务费中所包含的服务项目之外的便民有偿服务)工作。3、各处主管负责具体组织实施有偿便民服务性，并指定服务处负责进行便民活动调查。便民服务项目确认，报服务处主管审核无误后报财务部结算相关费用。对订立物业部经理根据掌握的便民服务回访及投诉情况、相关的服务记适用于物业部各处开展的为住户提供的有偿服务(管理服务费中所包含的服务项目之外的便民有偿服务)工作。3、各处主管负责具体组织实施有偿便民服务，监督服务质量和协调便民服务过程中的有(2)召集物业部各处主管及服务处负责进行便民活动调查。便民服务项目的必要性和可行性，并指定服务处负责进行便民活动调查。便民服务项目(3)服务处主管对征集到的便民服务调查表进行归纳总结，挑选出必要可行的服务项目，(1)物业部经理根据审批过的便民服务项目及收费标准，着手会同服务处以适宜的方式公(4)住户看到便民服务项目公告后，可就自己所需要的服务采取电话预约通知或订立长期(5)服务处员工将要求提供服务的住户姓名、住址、服务项目作详细登记，对订立有长期(6)服务处主管根据住户需求安排相关处向住户提供相关项目服务或安排服务人员向住户(1)向业主提供服务时可采取记帐月结方式。由服务处员工或相关服务人员根据业主服务核后加以分类汇总以月结报表形式报财务部负责在月底时一次性收取该月内相关服务费(2)向租户提供服务时，应由租户到财务部预交一定的服务费用或押金，然后由服务处员确认，报服务处主管审核无误后报财务部结算相关费用。对订立(3)服务处在开展便民服务活动过程中，如出现亏损时，应向物业部经理提出，由物业部(1)服务处主管应定期对开展的便民服务项目进行回访，具体操作按《回访管理标准作业物业部经理根据掌握的便民服务回访及投诉情况、相关的服务记(2)特定情况下业主托管的钥匙。特定情况是指：业主确有实际的生活、工作困难确需托(1)业主委托保管钥匙时，服务处员工应按《业主托管钥匙委托书》(一式两联)要求填写(2)管理员就特别向业主说明本物业部不承担为业主保管家庭财产的责任，业主同意后，(4)管理员将《业主托管钥匙委托书》上的有关内容登记在《业主托管钥匙登记表》内，并在托管的钥匙上贴上标有业主姓名的标识，然后将钥匙整齐有序的放置在钥匙柜中保(1)管理处有维修或空置房管理需要使用托管的钥匙时，由服务处员工在借用人办理钥匙(2)办理钥匙退还手续时，服务处员工应在核对钥匙数量后，在《借用钥匙登记表》中标(3)服务处主管应安排服务处员工根据各类登记表的记录检查钥匙的借还情况，发现借期(4)当接到丢失或损坏钥匙报告时，服务处员工应按《钥匙管理备忘录》要求记录事件经过并报服务处主管；服务处主管与房地产开发商/业主联系，征得同意后，采取补配钥匙移交钥匙给领钥匙人。同时应在《业主托管钥匙登记表》中标注移交日期，请业主/领钥式于2003年1月13日投入使用，所有物业管理收费均以该收费通知单按如下程序处理：2、填制好的《物业管理收费通知单》经交费单位(租户)确认付费方式是现金还是转帐，然后根据权限需租户具备签字权的授权人签字。签字后第四联由交费单位(租户)员留存，第二联、第三联交财务部负责收费(现金、转账或其他方式),收取费用后由财务部在第三联(回执单)盖章并将回执联转物管处信息档案员。4、信息档案员收到财务部盖章的《回执联》即确认该收费已执行，可为租户办理相5、如属先提供服务后收取费用的，或转账方式收费的，财务部接收《收费通知单》荆州市xx物业管理有限公司2003年4月2日住户求助服务管理标准作业程序规范住户求助服务的管理工作，确保及时、优质的为住户提供力所能及的帮助。二、适用范围适用于物业部在发生住户需求时的服务处理工作。1、物业部经理负责住户特殊求助事件的安排、处理工作。2、服务处主管负责向求助住户提供服务工作的组织实施。3、总服务台员工和物业部各处负责依据本程序向求助住户提供具体帮助。4、程序要点1、住户求助服务的分类及处理原则(1)住户求助服务分为以下几类：①急救病人求助服务；分钟内给予回复(有时效要求的服务工作按时效要求执行);——总服务台员工安排车辆到住户楼下(如果安全员在服务处时，须知会车辆到服务处与安全员一起);——总服务台员工应了解病情后及时帮助求助住户拨打120急救电话(必要时进行确认),——安全处值班领班通知小区入口值班安全员做好接应准备(必要时安排人员在瑞金广场入口处等候); ——总服务台员工应按住户的要求向安全处值班领班说明情况，由安——护理人员在执行护理任务时，应遵从求助住户的安排，切不可不8、对住户要求物业部提供其他生活或工作上的正常求助，物业部应本着力所能及的原则3、物业部相关主管负责协助服务处主管和物业部4、投诉接待——投诉事件的发生经过(简单明了地叙述);9、其他形式的投诉(如信函),服务处参照本程序办理。①擅自改变房屋建筑及其设施设备的结构、外观(含外墙、外门窗、阳台等部位设施的颜色、形状和规格)、设计用途、功能和布局；员会调解无效的，可采取停掉住户水电的处罚办法(须提前3天书面通知住户),必要时作业指导书☆负责业户验楼、收楼，及跟进解决工程遗留问题等各项工作；☆负责大厦及公共设施、公共标识的巡查，并确保其正常使用；☆做好大厦的保洁绿化服务工作；☆配合租赁中心做好业户参观样板间的接待工作；☆对业户的答疑解惑、协调服务。☆值班巡查；☆搜集并反馈业户信息；☆部门及业户档案管理；☆保证服务质量，提高业户满意率指标；☆协调公司内部各部门的工作，共同做好对客服务等工作。“对客服务、组织协调、公共信息发布”是客服部所具备的三个主要功能。为了实现这些功能，公司对客服部的从业员工提出了在仪容风貌、品格心态、技能素质与职业道德方面必须与公司的管理理念、形象品牌及服务档次相适应的要求，特别是服务人员要具备高尚的职业道德情操，真诚的对客服务意识，公平、公正的待客心态，良好的人际交往能力，坚韧的思想意志品格，富于营造美好祥和气氛的创造性和善于洞察业户服务需求的感客服部以其高质量的管理，给予客服部员工一个充分发挥自己、锻炼自己的机会，客服部全体员工也将以不懈的努力使项目管理服务质量达到国际化的专业水平。二、客服部阶段工作任务第二章2.0协调各部门办理施工(装修)单位进入施工区域(维修)装修手续。并对装修(维修)工程进行定时巡视及监管，并将在工作巡视中发一第五章一第九章第九章第干二章第干四章第土五章办理施工队清场工作第干六章第十七章第十八章3.0提供大厦及业户室内的绿化养护服务。第十九章4.0提供大厦及业户室内的日常保洁服务。第二十章5.0提供大厦及业户室内的维护保养服务。第二十一章6.0向业户介绍物业将提供的各项服务设施及物业的各项管理第二十二章7.0巡视、检查大厦公共区域，努力提高各项服务质量。第二十三章8.0定期整理装修房间存在的施工及装修质量问题，并上报工程部门协助处理。第二十四章9.0对大厦的各种物业管理标识进行管理和安排，及时通知物业工程部修理更换。第二十五章10.0对电梯的使用进行妥善的管理。第二十六章11.0负责大厦举办的各类促销活动的接待服务及筹备工作。6.0对业户的投诉(含电话投诉、书面投诉)及反馈的建议做好记录，能及时解决的给予解决，不能及时解决的应即时上报公司领导，并将解决结果书第二十七章1.0计划管理第二十八章3.0人员管理(落实到部门领导)第二十九章根据各岗位的任职要求，聘用合适人员，通过培训使他们掌第三十章4.0物资设备管理(落实到部门文员)第三十一章制定好客服部物资的管理计划。与行政部门充分配合，做好客服部物资设备的采购、领用、保养、更新等各项工作，以减少资金的耗费第三十二章5.0质量管理(落实到物业客服)第三十三章培训员工树立质量意识，实行全面质量管理。通过对客服部各项工作质量标准的制定、实施、检查、改进，再制定、实施、检查，使之成为一个循环往复螺旋上升的过程，不断提高客服部的服务质量。第三十四章6.0预算管理(落实到部门经理)第三十五章编制和控制客服部年度的各项预算。同时，在审批部门要求采购的物资时，努力在不降低规格的前提下，尽可能降低成本。第三十六章7.0协调管理(落实到客服主任)第三十七章协调好客服部与公司内及物业外各政府职能部门的工作关系。如保安、工程、财务及行政人事部的关系，及政府主管部门、职能部门、合作公司、邮局、电话公司、各施工单位及供应商的关系，以取得它们对客服工作与管理工作的支持与配合。第一节第二节第三节第二章客服部岗位职责第四节1.3选择合格的服务供方，拟订有关合同(协议),实施监督检查、验收评定，确保达到合同(协议)的要求。1.10负责组织客服部的各项工作检查，通过检查、考核，加强部门及责任人的工作2.0客服主任岗位职责2.2制定客服部周、月、年度工作计划，并组织落实，认真监督检查。好的关系，及时处理、反馈业户的诉求意见，做到“有问必答，有求必应。”供气、有线电视、邮政通讯等社区服务机构建立良好的2.7负责组织、协调部门员工的工作安2.10检查、督促各项日常工作和上级交办的领导交办3.0保洁绿化主管岗位职责3.3对保洁服务供方的服务质量进行监督检查，熟悉相关合同(协议)的内容，监督3.7负责对保洁员进行劳动技能、专业知识及仪容仪表的培训，提高员工整体素质。3.8定期向物业客服部汇报有关情况，听取有关建议和意见，积极改进工作4.0客服助理岗位职责4.4熟悉管理区域区楼宇的结构、排列、楼座4.5每日对管理区域进行巡视检查，维护公共设施和楼宇的安全、完善、美观，做4.11配合客服部领导做好各项管理工作4.12物业助理要积极参与大厦的管第三章客服部规章制度1.0客服部考勤管理制度及规定1.1.3考勤员应于每月25日将本部门的考勤情况报行政人事部。1.1.6如遇重大法定节假日(如元旦、春节、五一、十一等),需提前将班次排开，2.0客服部会议制度坐班车员工)2.1.1.4客服部经理可将前一天在工作中发现的各类问题提出，寻找解决办法。2.1.2.1客服部安排每周五16:00召开部门例会。2.1.2.3召开例会目的在于对上周2.1.2.8会议纪要需上报物业总经3.1.1严格执行公司考勤制度，排班表上的工作时间是指上、下岗时间，不包括换衣3.1.3严格执行公司关于礼仪、礼貌、言行举止的各项3.1.4客服部所辖区域内要求清洁、整齐、无烟头、无纸屑、无瓜果皮壳4.1.4客服部员工需了解所有设施、设备的操作原理，4.1.5客服部员工需了解所在区域的设施、设备的运转情况，不使用时，6.0客服部档案管理暂行制度及规定(适用于部门文员)6.1.1文件资料的形成与归档(1)各部工作中形成的具有保存价值的文件资料都必须归档，并由专人进行管A.业户资料(含收楼表格、遗留修缮问题记录表、投诉记录等);③其他资料6.1.1.5档案的接收、转移、外借必须履行登记手续，6.1.2档案借阅6.1.2.1公司员工都应重视保护档案，并按阅档批准权限办理手续后借阅有关档6.1.2.5借出与归还档案时，应办理清点、签名登记手续6.1.2.9上级公司借阅本公司档案，须办理有关借阅手续后借阅。6.1.3档案管理人员职责6.1.3.5妥善管理档案，严格执行档案供阅制度，建立借阅登记，对6.1.4.2公司对外部相关单位的文件应与公司内部文件分开，每6.1.4.5对于一些涉及公司秘密的文件，应单独存放于带锁6.1.5档案销毁6.1.5.3所有存档的文件均应定期进行检查，以避免文件6.2.1.3公司文件：6.2.1.9其他要求归档的重要文件。6.2.2第4、5、6、8、9项由相关部门妥善保管，其余各项均由总经理秘书归档保管，任6.2.4负责档案管理的人员应对归档文件进行整理、分类、编号、编制索引和目录。6.2.5.6调离公司的人员，必须清理、移交档案文件后，方可办理调离手续。对讲机是客服部必备的重要通讯工具，全体物业人员必须执行应回答“清楚”或“明白”7.2.3用对讲机讲话时应使用规范礼貌用语，严禁用对讲机讲粗言秽语、开玩笑或8.1制度客服部文员负责客服部所有文件(通知、制度、命令、公函、总结、报告、通报、会议纪要、政府纪要、政府法规等)的收集存档和保管。文员、助理负责各部门文件及资料(技术图纸、说明书、手册、业户档案、车辆档案、工作联络单、通知、报告、公函、总结、会议纪要等)的收集、任何人员供闯上述立件咨料须登记日期用途经毛人及归还日期秘密文件要妥善保管，不准散播其内容，未经总经理批准，不准翻阅，不准员工个人档案、材料属秘密材料的，他人无权翻阅，保管人员也不准，禁止文件资料等要进行字母顺序还是按内容、按时间等形式分类，其目的都要使8.2.3.1公司内部一般性业务往来文件(包括联络单),由各部起草，部门经理8.2.3.2公司内部文件(包括联络单),由各部收集、存档和保管，必须保证9.0客服部钥匙管理制度9.1制度9.1.1对钥匙管理9.1.2.2管理人员如需使用各房间的钥匙应统一办理借用手续并详细填写钥9.1.2.3查看房间后，管理人员需确认单元内电源已切断，门窗关闭后及时9.1.2.4负责人每日要认真检查钥匙登记表，对未收回的钥匙要查明原因并9.1.2.5未经许可，任何人不得将钥匙带出项目客服部或借给非物业工作人9.1.2.6客服部聘请的外来施工人员(甲方施工人员)需进入单元做维修时，由管理人员到客服部签字借用。施工人员不得进入客服部直接借所有职级之客服部人员应对其管理区域全部设备、位置及其性能与使用方10.1.4.3特别留意室内维修是否动用明火或留有火种(以往物业火警多因装10.1.4.4负责定时开关管理区域内的照明灯具(效果灯)。10.1.5.4不得在工作时间内进行任何形式之赌博或容许他人在客服部及公(1)员工申请事假，需提前向部门申请并填写事假申请单，未经批上班时间穿戴整洁、大方，佩戴工作卡，保持仪主动向客人问好，待人彬彬有礼，笑容可掬，举遵守岗位职责，明确分工，各司其职，团结协作，认真热情地处理业户来函、来访，积极为他人排忧解难，对业户的投诉、批12.0客服部员工接待管理制度接待人员必须明确：项目管理物业管理的礼仪服务不上要体现“三严”,即严格管理、严格要求、严格纪律，树立礼仪接待人员客服主任负责，物业户任/客服主任对客服部经理负责，客服部经理对总经12.1.8接待服务人员应自觉遵守项目管理各项规章制度，做到领导在与不在一个 1.2.7当客人离开时，应说：“谢谢光临，欢迎再来，再见!(或请走好)”。“您好!业户服务中心，请讲。”“请稍候，我将电话转接给他(她)”或“请稍候，我去叫他(她)”。“对不起!他(她)不在座位上，您是否需要留言或传话(视情况可告诉手机号码)”“对不起!您能说出他(她)是哪个部门的吗?”或“对不起，请稍候，我14.1.1仪表14.1.2礼貌5.即使正在向陌生人询问时，亦应尽量保持笑容及礼貌，切记不可无故厉14.2所需注意事项14.2.1工作态度2.应不分界限地协助其它各级员工，切勿抱着按职位办事的心态工作而拒3.遇有任何事情发生，应尽量冷静处理，切勿表现惊惶失措。若未能自行处7.必须具备团队精神，同事之间应主动互相帮忙，不得在遇事时互相推卸8.多注意其它各级员工的工作表现，遇有不能达到公司要求者应向有关人14.2.2纪律5.若有需要轮班必须准时，而下班前亦必须将所有需交予下一班员工办理6.若因用膳或其他理由而需离开任何岗位，应先通知当值主任，并且必须7.必须紧记服务业户是客服部员工应尽的责任，所有员工严禁向业户索取