企业管理：理论、案例与实训（第四版）课件 第9章沟通_第1页
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企业管理学：

理论、案例与实训（第4版）第9章沟通导入案例京东的内部沟通原则沟通的概念沟通过程沟通方式沟通渠道9.1沟通概述2024/4/1241.沟通的概念沟通（Communication）是信息的传递与分享（理解）的过程。也就是说，信息要在发送者与接受者之间传递，信息接受者接受到信息并理解信息，产生相应的反应。2024/4/1252.沟通过程信息源

编码

通道

解码

接收者噪声

噪声噪声

噪声信息

信息信息信息反馈

资料链接反馈的重要性实验2024/4/1263.沟通方式口头沟通。书面沟通。非言语沟通。电子媒介。资料链接微信：沟通零距离2024/4/127（1）正式沟通渠道4.沟通渠道定义正式沟通是指通过正式的组织程序所进行的沟通。正式沟通渠道主要有5种模式：链型、Y型、轮型、环型、全通道型。具体模式链型Y型

轮型

环型

全通道型2024/4/128

形态评价标准链型Y型轮

型环型全通道型集中性适中较高高低很低速度适中快快（简单任务）慢（复杂任务）慢快正确性高较高高（简单任务）低（复杂任务）低适中领导能力适中高很高低很低团体成员满意度适中较低低高很高5种沟通模式的效能比较素养园地一切成败于沟通2024/4/129（2）非正式沟通渠道定义非正式沟通渠道指的是正式制定的规章制度和正式组织程序以外的各种沟通渠道。非正式沟通渠道一般有四种沟通模式：单串型、流言型、随机型、集合型。基本特征非正式沟通渠道内的信息是不完整的，无规律可循，不能作为决策的依据。非正式沟通渠道涉及到较多的有关情感和情绪的问题，有很强的感情色彩，容易被出自不同动机和目的的人所利用。非正式沟通渠道的建立与个性的相似性有关，“趣味相投”者更容易沟通，更易形成非常合作、凝聚力强的工作群体或小团体。非正式沟通渠道传播速度快，如果信息对他本人或其亲朋好友有关，则传递的更快。非正式沟通渠道是正式沟通渠道状态的晴雨表。9.2有效沟通的障碍2024/4/1211过滤；选择性知觉；情绪；语言；非言语提示。9.3克服沟通障碍2024/4/1213运用反馈；重复；双向沟通；简化语言积极倾听；抑制情绪；注意非言语提示。资料链接倾听技巧测试中国人民大学出版社

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