民航服务心理与实务-教学指南

PAGEPAGE1《民航服务心理与实务》教学大纲一、课程简介《民航服务心理与实务》课程是空中乘务专业的专业核心课程，建议总课时安排不少于54课时，是理实一体化课程。该课程重点培养学习者从心出发的服务意识和职业能力，通过建构结构化的知识体系和典型工作任务的行动体系，帮助学习者掌握民航服务心理基础知识、旅客感知心理、旅客需要心理、旅客个性心理、旅客情绪心理、客我交往心理、旅客突发事件心理、旅客群体冲突与投诉心理、民航服务人员心理素质提升等知识。该课程突出“体验式教学、参与式互动”课程教学过程特色，对学习者服务能力提升和职业素养养成具有明显的促进作用，为专业培养目标提供重要支撑，也为学生获得职业资格证书和可持续发展奠定基础。二、教学内容及目标要求第1模块认识服务心理与民航服务心理（一）教学目标知识目标：了解服务心理的基本概念、流派和主要内容；掌握心理过程和心理特征的内涵；理解民航服务的概念与特征。能力目标：能够灵活掌握民航服务心理实务方法及其适用条件；能够主动关注与本课程相关的前沿学科的发展。素质目标：树立以旅客为中心的服务意识与工作价值观；具备良好的民航服务人员职业素质、敬业品质和民航“三敬畏”精神。（二）教学内容1.1识认日常生活中的服务心理1.2识别民航服务的工作性质1.3识用民航服务心理的实务方法（三）重点及难点教学重点：服务心理的基本概念、流派及其运用；服务心理与其他学科的联系；服务心理与民航服务人员的职业要求。教学难点：民航服务心理实务方法的掌握与灵活运用。第2模块旅客感知心理与民航服务（一）教学目标知识目标：理解感知的概念与特征；熟悉旅客满意度测评的相关内容；掌握主题航班方案设计的主要内容。能力目标：能根据问题分析旅客感知的影响因素和心理偏差效应；能够针对旅客满意度情况制订合理的服务提升方案；能够设计主题航班的体验项目并评鉴优劣。素质目标：培养创新思维，养成爱岗敬业、争创一流的劳模精神和文化传承的家国情怀。（二）教学内容2.1识认旅客感知心理2.2识辨旅客满意度测评2.3识用旅客感知心理的体验设计（三）教学重点难点教学重点：感知的概念与内涵；旅客感知的影响因素；民航服务心理偏差效应。教学难点：旅客满意度测评与应用；主题航班的体验设计与应用。第3模块旅客需要心理与民航服务（一）教学目标知识目标：了解旅客需要的特征、原理与类型；理解马斯洛需要层次理论；掌握一般旅客需要心理与服务需要；掌握特殊旅客需要心理与服务需要。能力目标：能够根据马斯洛需要层次理论分析具体问题，运用服务技能满足、挖掘、创造旅客需要；能够根据特殊旅客需要心理与实际情况，灵活提供满足特殊旅客需要的多元化服务；能够根据复杂服务情境与服务对象的需要心理进行合理化的服务决策，设计和优化满足旅客需要的综合性服务方案。素质目标：坚持以问题为导向，提供个性化与人性化服务；关爱特殊旅客，提升自身人文素养；树立艰苦奋斗、勇于创新的服务意识和一丝不苟、追求卓越的工匠精神。（二）教学内容3.1识认旅客需要心理3.2识别一般旅客的需要心理3.3识用特殊旅客需要心理（三）教学重点难点教学重点：马斯洛需要层次理论；一般旅客需要心理与服务需要；掌握特殊旅客需要心理与服务需要。教学难点：一般旅客的服务需要设计与应用；特殊旅客的服务需要设计与应用。第4模块旅客个性心理与民航服务（一）教学目标知识目标：理解个性心理的主要内容；掌握气质、性格、能力的基本概念、构成与分类。能力目标：能够灵活掌握行为评定、测验评定、用户画像评定等旅客个性心理评定方法；能够根据不同气质、不同国家、不同地域、不同职业的旅客个性心理，设计合适的服务方案，并实施服务。素质目标：树立实事求是精神，培养和而不同、人人平等的大局意识；培养个性化服务的专业品质与职业精神。（二）教学内容4.1识认旅客个性心理4.2识辨旅客个性心理评定4.3识用旅客个性心理与服务（三）教学重点难点教学重点：气质的基本概念、构成与分类；旅客个性心理评定方法。教学难点：旅客个性心理的服务设计与应用。第5模块旅客情绪心理与民航服务（一）教学目标知识目标：理解情绪的概念、分类与功能；掌握旅客情绪心理的外部表现和产生原因。能力目标：能够掌握使用语言、行为进行情绪安抚的基本方法；能够运用合理情绪疗法、呼吸/肌肉/想象放松法、正念方法调适旅客情绪；能够科学设计和实施旅客减压放松活动。素质目标：关注旅客身心和谐，吸取中华民族康养文化，弘扬社会主义核心价值观；树立全面、周到的服务意识，将“真善美”融入民航服务，践行劳模精神。（二）教学内容5.1识认旅客情绪心理5.2识辨旅客情绪心理的调适方法5.3识用旅客情绪心理的减压放松（三）教学重点难点教学重点：旅客情绪心理的外部表现和产生原因。教学难点：调适旅客情绪；设计实施旅客减压放松活动。第6模块客我交往心理与民航服务（一）教学目标知识目标：理解客我交往的概念与特征；熟悉客我交往形式；掌握建立客我关系的方法与技巧。能力目标：能够结合客我交往心理特点，在客票服务、值机服务、候机服务、空勤服务、行李提取服务等不同服务场景进行有效交往与沟通。素质目标：树立民航服务人员职业道德规范，培育真情服务、以人为本、周到服务的劳模理念和劳模精神。（二）教学内容6.1识认客我交往心理6.2识辨客我交往心理的方法6.3识用服务中的客我交往心理（三）教学重点难点教学重点：客我交往的概念与特征、交往形式。教学难点：合理关系建立、倾听技术、共情技术、谈话技术等方法与技巧。第7模块民航突发事件旅客心理与民航服务（一）教学目标知识目标：理解民航突发事件的特征和分类；了解民航突发事件的原因和影响；掌握民航突发事件旅客心理。能力目标：能够快速洞察旅客心理，掌握有效处理民航突发事件的方法；能够进行民航突发事件旅客心理的模拟演练和应急处理。素质目标：增强大局意识和安全责任意识，以行动自觉强化责任担当，树立敬业、热爱岗位的精神，培养高度责任感。（二）教学内容7.1识认旅客突发事件7.2识别辨民航突发事件旅客心理7.3识用民航突发事件旅客心理的服务应对（三）教学重点难点教学重点：民航突发事件的特征和分类及其突发事件旅客心理。教学难点：民航突发事件旅客心理的模拟演练和应急处理。第8模块旅客群体冲突、投诉心理与民航服务（一）教学目标知识目标：理解群体冲突心理的概念、旅客群体冲突心理特征和类型；掌握群体冲突过程中旅客的心理变化和行为特点；掌握旅客投诉的含义、类型和表现心理。能力目标：能够理解群体冲突心理的形成原因，灵活掌握群体冲突心理的应对方法；能够分析旅客投诉的原因，灵活应用旅客投诉的处理步骤与技巧。素质目标：树立正确的服务价值观，养成良好的职业心态，学习现代民航服务中的劳模精神。（二）教学内容8.1识认旅客群体冲突心理8.2识辨旅客群体冲突心理的服务应对8.3识用旅客投诉心理的服务应对（三）教学重点难点教学重点：旅客群体冲突心理特征和类型；旅客投诉的含义、类型和表现心理。教学难点：群体冲突心理的应对方法和处理投诉。第9模块民航服务人员心理素质提升（一）教学目标知识目标：理解心理素质的概念与特征；掌握民航服务人员个体身心发展内容，了解新时期民航服务人员的职业适应。能力目标：能够根据民航服务人员心理健康的内容，判定其心理是否健康；掌握民航服务人员团体心理辅导和EAP方法。素质目标：树立正确的服务价值观，养成良好的职业心态，学习现代民航服务中的劳模精神。（二）教学内容9.1识认服务人员心理素质9.2识辨服务人员的心理问题与辅导9.3识用服务人员心理健康的提升路径（三）教学重点难点教学重点：民航服务人员个体身心发展内容及其心理健康评定，民航服务人员的职业适应。教学难点：民航服务人员团体心理辅导和EAP提升心理素质的方法。三、考核方式本课程一般为考试课，采用“过程考核+阶段考核+终结考核”三考核相结合的方式。