储备区域经理技能鉴定测试附有答案

储备区域经理技能鉴定测试[复制]1.你所在分公司？[单选题]*○汉口分公司○武昌分公司○荆州分公司○黄石分公司○襄阳分公司○长沙分公司○湘北分公司○湘南分公司○湘西分公司○南昌分公司○赣北分公司○赣南分公司○郑州分公司○豫南分公司○豫北分公司○成都南分公司○川西分公司○成都北分公司○川北分公司○川南分公司○深圳分公司○重庆分公司○陕西分公司○南京分公司○苏州分公司○广东分公司○广西分公司○浙江分公司○安徽分公司○上海分公司○福建分公司2.你的工号[填空题]*_________________________________3.你的姓名[填空题]*_________________________________4.被鉴定人工号[填空题]*_________________________________5.被鉴定人姓名[填空题]*_________________________________6.本次技能鉴定认证的星级是？[单选题]*○晋级三星店员○晋级四星店员○晋级五星店员○晋级储备店长○晋级四星店长○门店师父技能鉴定7.【人员分析】针对你现在门店员工情况，说说你门店员工每个人的技能薄弱项，针对薄弱项你是如何帮助员工？[矩阵量表题]*非常不符合（0分）不符合（1分）部分符合（2分）符合（3分）非常符合（4分）该门店店长对门店员工工作能力了解透彻（满分4分）○○○○○给门店店长对门店人员分工非常合理（满分4分）○○○○○通过与门店员工进行沟通，该店长经常进行日常技能辅导（满分4分）○○○○○依赖于第6题第5个选项8.【团队建设】询问门店员工或该店长，组织过哪些团队活动？或者和员工有做过哪些工作上的约定？[矩阵量表题]*非常不符合（0分）不符合（1分）部分符合（3分）符合（4分）非常符合（5分）通过感受门店氛围，该门店团队非常积极向上，团结友爱，充满激情（满分5分）○○○○○店长组织的团队活动非常有效培养员工向心力，凝聚力（满分5分）○○○○○店长有对门店员工做约定，建立属于该门店的奖惩机制，并且严格执行（满分5分）○○○○○该店长非常关心门店员工发展及技能提升（满分5分）○○○○○依赖于第6题第5个选项9.【员工离职处理】场景模拟：请一人扮演员工，模拟一次员工离职面谈（员工工作很优秀，说因为家里有事要离职，其实是因为觉得工资低）[矩阵量表题]*完全没有（0分）有提到一点（1分）完全符合（2分）该店长有询问离职原因（表层原因）（2分）○○○该店长有询问离职去向（找到离职真正原因）（2分）○○○该店长有进行挽留，并且能够让你愿意留下来，挽留成功（2分）○○○若门店员工自离，该店长完全知晓如何处理（2分）○○○依赖于第6题第5个选项10.【营运基础管理】场景：结合该门店自检及营运督导检核结果进行评定[矩阵量表题]*不符合（0分）部分符合（1分）完全符合（2分）询问门店员工，该店长经常对其进行营运基础标准讲解及指导（2分）○○○查看门店自检表每周都按时完成（2分）○○○门店自检分数是否和营运督导检查分数（若无督导检核，与区域经理检核分数对比）差异在10分以内（2分）○○○询问门店店员店长，检核前3个月，营运督导检核分数是否达标（2分）○○○依赖于第6题第5个选项11.【利润分析】利用【我的小店】相关数据，对门店利润进行数据分析，并找到机会点输出改进计划[矩阵量表题]*非常不符合（0分）不符合（1分）部分符合（3分）符合（5分）非常符合（7分）该店长是否明白利润计算规则（7分）○○○○○该店长是否可以准备无误找到利润提升点（7分）○○○○○该店长的改进计划是否可衡量、可实施（7分）○○○○○该店长的改进计划是否可以提升门店利润（7分）○○○○○依赖于第6题第5个选项12.【新店开业】若你现在的门店是一个新店，请你制定一个新店开业人员分工计划表[矩阵量表题]*非常不符合（0分）不符合（1分）部分符合（2分）符合（3分）非常符合（4分）该计划表是否人员分工明确（4分）○○○○○该计划表是否涵盖了门店所有位置都有人负责（4分）○○○○○该计划表是否有具体的行动步骤（4分）○○○○○该计划表是否每人都有销售任务目标且明确到各人（4分）○○○○○该计划表是否注明了注意事项（4分）○○○○○该计划表中店长是否不在固定岗位，而是在机动位置，随时关注开业情况进行调整（4分）○○○○○依赖于第6题第5个选项13.【带训能力】场景模拟：一人模拟被带训储备店长，该店长进行关于【滞销品处理】模块进行模拟带训，从带训前、中、后考核师父相关技能[矩阵量表题]*非常不符合（0分）不符合（1分）部分符合（2分）符合（3分）非常符合（4分）在模拟过程中，带训前是否有告知门店员工今日带训内容（4分）○○○○○在模拟过程中，该员工是否有做到告知员工标准（4分）○○○○○在模拟过程中，该员工是否有给学员进行演示（4分）○○○○○在模拟过程中，该员工是否有让学员进行试做演示（4分）○○○○○在模拟过程中，该员工是否有对学员试做之后进行评估指正（4分）○○○○○在模拟过程中，该员工是否有告知学员可以上云学堂进行知识自学（4分）○○○○○在模拟过程中，该员工是否吐词清晰，表达较流畅，普通话标准，语句连贯（4分）○○○○○在模拟过程中，该员工是否有重点，能把标准更好呈现给学员（4分）○○○○○在模拟过程中，肢体语言运用合理，良好的引导学员的关注点（4分）○○○○○该店长是否有培养过至少一名合格的储备店长（4分）○○○○○依赖于第6题第6个选项14.【主题活动】询问店长，某一场主题活动开始之前，需要做什么？流程是什么样的？怎样去操作？[矩阵量表题]*不符合（0分）部分符合（1分）符合（2分）非常符合（3分）该店长是否知晓活动前准备所有流程，一项不漏（3分）○○○○在【活动前】，该店长知晓用【门店活动】工具，在活动前15天如何完成活动物料申请（3分）○○○○在【活动前】，该店长知晓如何用【门店活动】工具，在活动前10天如何完成商品备货（3分）○○○○在【活动前】，该店长知晓如何用【门店活动】工具，完成活动执行案全员学习及考试（3分）○○○○在【活动前】，该店长知晓如何用【门店活动】工具，完成门店氛围打造及门店氛围照上传（3分）○○○○依赖于第6题第6个选项15.【主题活动】询问店长，在某一场主题活动执行期间，需要做什么？怎么去操作？[矩阵量表题]*不符合（0分）部分符合（1分）符合（2分）非常符合（3分）在【活动中】，该店长知晓要关注库存，卖点推荐，学习优秀案例，关注销售达成，完成首日检（3分）○○○○该店长能够说出自己在学习某个优秀案例后，自己的真实改变和操作及取得的成效（3分）○○○○该店长知晓在哪里可以看到活动期间销售达成情况（3分）○○○○依赖于第6题第6个选项16.【主题活动】询问店长，在某一场主题活动结束后，需要做什么？流程是什么样的？[矩阵量表题]*不符合（0分）部分符合（1分）符合（2分）非常符合（3分）该店长知晓要关注高库存商品，对本次促销活动做总结，并召开班接会议进行奖惩（3分）○○○○若活动结束后，门店存在一些高库存商品，该店长说出的处理办法非常合理，可以很好解决高库存问题（3分）○○○○依赖于第6题第6个选项17.【主题活动】询问店长，如某促销活动未达成，如何进行促销分析？具体需要看哪些指标？如何制定改进计划？[矩阵量表题]*非常不符合（0分）不符合（1分）部分符合（2分）符合（3分）非常符合（5分）该店长知道如何利用【我的小店】查看销售数据，并找到未达成原因（5分）○○○○○该店长制定的改进计划可以有效提升门店销售（5分）○○○○○依赖于第6题第6个选项18.【费用报销】（4*3=12分）[矩阵量表题]*不会操作（0分）会操作一部分，不标准（1分）可以按标准操作，不出错（3分）请店长模拟操作门店水电费如何报销？○○○请店长模拟操作门店临时工资如何报销？○○○请店长模拟操作差旅费（培训，会议）如何报销？○○○请店长模拟操作行政运杂费如何报销？○○○依赖于第6题第6个选项19.综合能力评估——询问店长，近一年内你对门店业绩提升或团队建设所做的贡献有哪些？请举例说明（1-2个典型案例）（8分）[矩阵量表题]*没有贡献（0分）贡献少（2分）有贡献，但不突出（5分）贡献非常大（8分）请根据店长的描述及平时观察对店长综合能力进行评分○○○○依赖于第6题第6个选项20.【系统操作】（2*5=10分）[矩阵量表题]*不会（0分）会一点（1分）会（2分）【电子台账查询】该新员工知晓如何查询近10天原味猪肉脯的电子台账○○○【EHR考勤查询】该新员工知晓如何走加班流程○○○【云学堂学习进度查询】查看新员工云学堂线上带训计划是否按照天数完成学习（如入职7天，学习进度至少完成7天的学习内容）○○○【业务痛点反馈】该新员工知晓如何进行业务痛点反馈操作○○○【钉钉业绩查询】该新员工知晓如何查询门店业绩○○○依赖于第6题第1个选项21.【店务基础】（4*4=12分）[矩阵量表题]*非常不符合（0分）不符合（1分）部分符合（2分）符合（3分）非常符合（4分）该新员工能独立完成一次门店缴款单填写○○○○○该新员工能在2min内完成任意散装单品陈列○○○○○该新员工能独立完成交接班工作，描述交接班工作流程及注意事项○○○○○该新员工能独立按照标准完成品尝摆放○○○○○依赖于第6题第1个选项22.【顾客服务流程】（3*6=18分）[矩阵量表题]*不符合（0分）部分符合（1分）符合（2分）非常符合（3分）员工精神饱满，热情友善即可得分，反之得0分○○○○顾客服务时，该新员工有热情说出欢迎顾客的话术○○○○顾客服务时，该新员工有主动去接待顾客，而不只是看了一眼又去做自己的事○○○○顾客服务时，该新员工有关注全场，注意顾客的购买动向○○○○顾客服务时，该新员工有按照标准要求进行收银○○○○顾客服务时，该新员工有欢送顾客的话术○○○○依赖于第6题第1个选项23.【顾客服务接待】观察新员工在接待顾客时是否有主动跟顾客沟通，根据顾客需求进行推荐和解答？（3*3=9分）[矩阵量表题]*不符合（0分）部分符合（1分）符合（2分）非常符合（3分）能够主动跟顾客沟通○○○○当顾客有需求时，可以立刻提供服务○○○○在接待顾客时有主动用产品知识进行产品介绍，而不只是说活动○○○○依赖于第6题第1个选项24.【收银服务】请新员工模拟完成一次接待收银及优惠券、储值卡核销的收银操作（5*4=20分）[矩阵量表题]*非常不符合（0分）不符合（2分）部分符合（3分）符合（4分）非常符合（5分）该员工能够在1min内完成收银，且金额无误○○○○○该员工能够正确完成积分/优惠券核销操作○○○○○该员工在收银时有进行活动介绍、积分换购推荐；○○○○○能够准确完成收银5唱○○○○○依赖于第6题第1个选项25.产品知识（7*3=21分）[矩阵量表题]*非常不符合（0分）不符合（1分）部分符合（3分）符合（5分）非常符合（7分）任意挑选12款经典中5款产品，新员工可以百分百回答正确○○○○○新员工在接待顾客中每次都有运用到产品知识进行推荐○○○○○新员工在接待顾客时完全可以根据顾客的特点喜好来介绍产品，而不只是说“好吃”、“做活动优惠”○○○○○依赖于第6题第1个选项26.新员工综合能力评估[矩阵量表题]*非常不满意（0分）不满意（1分）一般（2分）满意（4分）非常满意（6分）该新员工工作有激情，能够快速融入集体，得到店长认可○○○○○依赖于第6题第1个选项27.商品管理（1*5=5分）[矩阵量表题]*不会操作（0分）会操作（1分）让该店员完成一次补货系统操作，操作非常正确○○让该店员完成一次订货系统操作，操作非常正确○○让该店员口述收货流程，操作非常正确○○让该店员完成一次调货系统操作，操作非常正确○○让该店员完成一次退货系统操作，操作非常正确○○依赖于第6题第2个选项28.【团购客户拜访】现在你要去某写字楼进行团购客户拜访，拜访前/中/后你需要做什么？准备什么工具？（3*4=12分）[矩阵量表题]*不符合（0分）部分符合（1分）符合（2分）非常符合（3分）该店员有说到要电话预约○○○○该店员有说道拜访前要准备工具（dm单，品尝包，本子，笔）○○○○该店员有说道拜访时了解需求留下联系方式○○○○该店员有说道拜访后记录信息持续追踪○○○○依赖于第6题第2个选项29.【团购客户接待】区域经理扮演团购顾客，店员进行团购接待（3*3=9分）[矩阵量表题]*不符合（0分）部分符合（1分）符合（2分）非常符合（3分）接待过程中店员有主动询问顾客预算及需求○○○○接待过程中店员有根据需求给出团购方案，并分析优劣势引导○○○○接待过程中店员能根据顾客的特殊需求（如配送时间及方式）进行专业解答○○○○依赖于第6题第2个选项30.销售技巧（5*3=15分）[矩阵量表题]*非常不满意（1分）不满意（2分）比较满意（3分）满意（4分）非常满意（5分）观察该员工顾客服务中是否有做到五心服务○○○○○区域经理扮演老人或白领，店员进行产品推荐○○○○○区域经理指定一款新品或爆款，店员进行产品推荐○○○○○依赖于第6题第2个选项31.客诉处理——外卖配送异常,若顾客要求退货，你会怎么处理？（4*3=12分）[矩阵量表题]*非常不满意（0分）不满意（1分）比较满意（2分）满意（3分）非常满意（4分）先表示抱歉：称呼“（XX),不好意思”！○○○○○不推诿，做合理解释：“我们门店暂时没有退货权限，如您需退货可直接联系对应平台客服，平台客服会帮您进行退货，客服电话XX，您可以记录一下哦，谢谢！”○○○○○退货流程：顾客跟外卖平台客服联系申请退款→订单状态变为已取消→输入退货商品实际称重→点击退单→订单变成已完结取消状态，可在历史订单中查询。"○○○○○依赖于第6题第2个选项32.【客诉处理-产品问题】顾客双12期间在某门店购买的竹篓鱼仔有头发（未开封），顾客态度强硬，一定要1000元赔偿，否则就去工商投诉，并发布媒体。询问员工该如何处理？（4*2=8分）[矩阵量表题]*非常不满意（0分）不满意（1分）比较满意（2分）满意（3分）非常满意（4分）1、给顾客致歉并解释告知是个例现象，工厂环境是非常干净的，○○○○○可能是原料带入○○○○○2、给顾客办理了1000元退款，顾客签署协议书，承诺不会发布不利消息○○○○○依赖于第6题第2个选项33.【客诉处理-产品类】顾客在某门店买的甘栗仁，下午在办公室拆开吃，发现里面有发霉。顾客直接前去门店处理。询问员工该如何处理？[矩阵量表题]*非常不满意（0分）不满意（1分）比较满意（2分）满意（3分）非常满意（4分）1、给顾客致歉并解释产品出现问题的原因（发霉：产品在运输过程中容易破损或产生针孔，导致产品变质，个人存储不当也可能导致变质，尤其是天气炎热）（4分）○○○○○2、协商给顾客办理退款100元，单品价格为10元，按单品10倍给顾客办理了退款（4分）○○○○○3、回收变质商品（4分）○○○○○依赖于第6题第2个选项34.【营运自检】现场由区域经理和门店员工持门店自检表进行检核，对比检核分数差异[矩阵量表题]*非常不符合（1分）不符合（2分）比较符合（3分）符合（4分）非常符合（5分）若分数差异多于10分者该项0分（5分）○○○○○依赖于第6题第2个选项35.产品知识[矩阵量表题]*非常不符合（0分）不符合（1分）部分符合（2分）符合（4分）非常符合（6分）任意挑选当月新品中5款产品，新员工可以百分百回答正确（6分）○○○○○该员工在接待顾客中每次都有运用到产品知识进行推荐（6分）○○○○○该员工在接待顾客时完全可以根据顾客的特点喜好来介绍产品，而不只是说“好吃”、“做活动优惠”（6分）○○○○○依赖于第6题第2个选项36.【团购技巧】询问店员，当团购客户说“我还要考虑考虑”/“再商量商量”时，你会如何应对?[矩阵量表题]*员工处理非常不满意（1分）员工处理不满意（2分）员工处理比较满意（3分）员工处理满意（4分）员工处理非常满意（5分）“您是担心哪一方面？这样好了，我带着产品和资料去您那，您好做个直观的了解。最好是约面谈，问清原因找出解决办法。”（5分）○○○○○依赖于第6题第3个选项37.【团购技巧】询问店员，当团购客户说：“你们价格太高了不够优惠”。你会如何应对？[矩阵量表题]*员工处理非常不满意（1分）员工处理不满意（2分）员工处理比较满意（3分）员工处理满意（4分）员工处理非常满意（5分）折扣问题：谈品牌，接话转话，谈情感，价格问题：谈品牌，谈品质，畅想（5分）○○○○○依赖于第6题第3个选项38.【盘点】让店员说出完整的盘点流程[矩阵量表题]*非常不符合（0分）不符合（1分）比较符合（3分）符合（5分）非常符合（7分）如能完整说出盘点流程即可（7分）○○○○○依赖于第6题第3个选项39.【客诉处理】新闻媒体采访，如门店有媒体想采访你，你会怎么处理？[矩阵量表题]*不符合（0分）比较符合（1分）符合（2分）非常符合（3分）有说要求出示记者证；（3分）○○○○有说进行登记，记录记者证上的姓名、单位，联系电话，需要采访内容；（3分）○○○○有说上报品牌中心吴凌或者彭鹏，如果均无法联系上情况下联系舆情售后部；（3分）○○○○有说向直属领导报备；（3分）○○○○有说门店严禁一切拍摄和录像（公关部陪同）（3分）○○○○依赖于第6题第3个选项40.【客诉处理】如果一个顾客在门店摔倒或吃东西肚子疼要求就医检查，该如何处理？[矩阵量表题]*不符合（0分）比较符合（1分）符合（2分）非常符合（3分）1.劝说顾客自行可以去医院检查，开三甲或三甲以上医院证明是良品铺子产品的问题，我们一定会承担责任，不可随同顾客前往医院（3分）○○○○2.及时向区域经理和线上客服部/舆情售后部汇报情况。（3分）○○○○依赖于第6题第3个选项41.【客诉处理】如有政府机关要做调查拿走样品，你会怎么处理？[矩阵量表题]*不符合（0分）比较符合（1分）符合（2分）非常符合（3分）1.要求出示《行政执法证》或者书面通知；（3分）○○○○2.出示工作证，记下单位名称、姓名、电话号码；（3分）○○○○3.向直属领导报备，紧急情况向舆情售后部报备，由舆情售后部对接法务及相关部门；（3分）○○○○4.需要签字及提供营业执照等证照等文件，店员/一线客服不可签字及提供相应文件（3分）○○○○5.如要拿走样品，需要付款（3分）○○○○依赖于第6题第3个选项42.【客诉处理】如遇到到门店寻衅滋事、敲诈勒索，你会怎么处理？[矩阵量表题]*不符合（0分）比较符合（1分）符合（2分）非常符合（3分）1.先保护好自己，躲避人身伤害；（3分）○○○○2.第一时间反馈给区域经理或上级领导，同时记得留意门店是否有监控视频或自行录视频保留证据；（3分）○○○○3.在门店逗留30min以上并且严重影响经营情况（如暴力倾向）则报警处理。（3分）○○○○依赖于第6题第3个选项43.【促销执行】场景：询问员工促销活动形式、话术及促销样板柜打造标准[矩阵量表题]*非常不符合（0分）不符合（1分）比较符合（2分）符合（3分）非常符合（4分）1、员工是否能完整说出本月促销活动的促销形式；（4分）○○○○○2、员工是否能准确说出促销话术；（4分）○○○○○3、员工是否能进行促销品尝推荐；（4分）○○○○○4、员工是否能说出促销柜陈列标准；（4分）○○○○○5、针对该促销活动员工是否有自己创新的促销方法，能帮助门店销售提升；（4分）○○○○○依赖于第6题第3个选项44.产品知识[矩阵量表题]*非常不符合（0分）不符合（1分）部分符合（2分）符合（4分）非常符合（6分）任意挑选当月新品中5款产品，新员工可以百分百回答正确（6分）○○○○○该员工在接待顾客中每次都有运用到产品知识进行推荐（6分）○○○○○该员工在接待顾客时完全可以根据顾客的特点喜好来介绍产品，而不只是说“好吃”、“做活动优惠”（6分）○○○○○依赖于第6题第3个选项45.【门店招聘】现在你的门店缺编，需要招人你会如何发布招聘信息？有应聘者上门，你会如何接待和评估？[矩阵量表题]*非常不符合（0分）不符合（4分）部分符合（6分）符合（8分）非常符合（10分）是否能熟练运用手机招聘APP完成一次招聘信息发布，要求招聘信息准确（10分）○○○○○是否能按照标准回答应聘者询问（薪资、福利待遇、上班时间等）是否有询问应聘者相关信息（之前工作经验、离职原因、是否愿意学习产品知识、是否想向上发展）（10分）○○○○○完成面试评估表，且面试结果是否准确（10分）○○○○○依赖于第6题第4个选项46.【新员工带训】现在你要带训一名新员工，你该如何进行带训？[矩阵量表题]*非常不符合（1分）不符合（2分）部分符合（3分）符合（4分）非常符合（5分）1、完成带训4步骤标准流程（准备-呈现-试做-追踪）（5分）○○○○○2、填写手册时会说表现好的地方也会说需要提升的地方（5分）○○○○○依赖于第6题第4个选项47.【工作交接】现在你要去别的门店做店长，你该如何跟之前的店长做交