客服规章制度

客服规章制度（精选13篇）客服规章制度1

（一）总则

第一条本公司为求增进经营效能，加强客户服务的工作，快速处理客户投诉案件，维护公司信誉，特制定本制度。

其次条本制度包括总则、服务作业程序、客户看法调查、客户投诉管理以及客户服务准则等内容。

第三条客户服务部服务收入的处理及物品请购，依本公司会计制度中“现金收支处理程序”及“存货会计处理程序”办理。

第四条客户服务部为本公司商品售后的策划与执行单位，对服务工作处理的核定依本公司权责划分方法处理。

第五条我们认为做服务事实上就是做培训，做品牌事实上就是做诚信，做市场事实上就是做满足。客户的确定与满足才是我们最希望的奖赏。

（二）服务作业程序

第六条本公司售后服务的作业分为下列四项：

1、有偿服务（A）；

2、合同服务（B）；

3、免费服务（C）；

4、内务服务（D）。

第七条客户服务部于接到客户之要求服务的电话或文件时，服务人员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号、规格、购买日期和地点等内容，登记于“服务登记簿”上，并在该客户资料袋内，将“服务凭证”抽出，送请部门经理派工。

第八条服务人员持“服务凭证”前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于“服务登记簿”登记服务内容，并将服务凭证归档。

第九条凡属有偿服务，其费用较低者，应由服务人员当场向户收费，将款交予财务部，凭以补寄发票，否则应以“服务凭证”为据，由财务部开具发票，以便另行前往收费。

第十条服务人员应将实际服务时间、内容详填写在“服务凭证”和“服务登记簿”上，由部门经理核签后，将“服务凭证”，送请客户签章，并将“服务凭证”归档。

第十一条客户服务部，应依据“服务登记簿”核对“服务凭证”后，将当天未派修工作，于次日送请部门经理优先派工。

第十二条如属异地客户服务，服务人员应填具“异地服务申请单”，由部门经理核准后，方能外出服务，差旅费、补贴费等列入服务成本。

第十三条客户服务部应做好有关销售的内务工作，负责宣扬品等的保管与发放。

（三）客户看法调查

第十四条本公司为加强对客户的服务，并培育服务人员树立“顾客至上”的理念，定期和不定期进行客户看法调查，所获结果作为改进服务措施的依据。

第十五条客户看法分为客户的建议或埋怨，及对服务人员的品评。除将品评资料作为服务人员每月绩效考核之一外，对客户的'任何建议、埋怨，客户服务部应特殊加以重视，仔细处理，以务实的看法、饱满的热忱，建立客户服务的良好信誉。

第十六条客户服务部应将每一的客户恳求服务的内容记入服务登记簿，以凭填寄客户看法调查表。

第十七条对服务人员的品评，分为看法、技术、到达时间及答应事项的办理等四项，每项均按客户的满足状况分为特别满足、满足、一般和较差四个等级，以便客户填写。

第十八条对客户的建议或埋怨特殊严峻者，客户服务部应即提呈副总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理状况函告该客户；属一般性质者，客户服务部自行酌情处理，并应将处理结果，以书面或电话通知该客户。

第十九条凡属加强服务及处理客户的建议或埋怨的有关事项，服务部应常常与营销部、研发部或其它相关部门保持亲密的联系，随时予以催办，并帮助其解决困难问题。

其次十条客户服务部对埋怨的客户，无论其情节大小、责任在谁，均应由客户服务部经理亲自或特地派员前往妥当处理。

（四）客户投诉管理

其次十一条范围。包括客诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、产品退货、处理期限、核决权限及处理逾期反应等项目。

其次十二条处理程序。客诉处理作业流程，见附表1。

其次十三条客户投诉的分类。客户投诉依缘由的不同分为：

1、非质量异样客户投诉发生缘由（指非产品本身的质量问题，如运输、搬运等）。

2、质量量异样客户投诉发生缘由。

其次十四条处理部门及其职责。

1、营销部：

（1）详查客户投诉产品的订单编号、规格、数量、交运日期。

（2）了解客户投诉的要求及投诉理由的确认。

（3）帮助客户解决疑难或供应必要的参考资料。

（4）快速传达处理结果。

2、研发部：

（1）综合处理客诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。

（2）发生缘由及处理、改善对策的检查、执行、督促。

（3）客户投诉质量的检验确认。

3、客户服务部：

（1）客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反映。

（2）客户投诉内容的审核、调查、提报。

（3）客户投诉立案的联系。

（4）处理方式的拟定及责任归属的判定。

（5）客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认。

（6）帮助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥当处理。

（7）处理过程中客户投诉反映的看法提报有关部门追踪改善。

其次十五条客户反映调查及处理：

1、营销部业务人员接到客户反映产品异样时，应即查明该异样（订单编号、批号、交运日期、不良数量）和客户要求，并即填具“客户投诉处理表”，连同异样样品签留意见后送客户服务部办理。

2、客户投诉案件若需会同处理者，客户服务部门应在“客户投诉处理表”中确定处理时效。服务人员应马上反映给研发部，会同相关人员共同前往处理。

3、为刚好了解客户反映异样内容及处理状况，由客户服务部或有关人员调查处理后三天内提出报告呈分管副总经理批示。

4、判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪（人为疏忽免列案追踪）作明确的判定，并依“客户投诉损失金额核算基准”及“客户投诉罚扣的判定基准”拟定责任部门损失金额，个人惩处种类呈主管副总经理批示后，依罚扣标准办理。

5、“客户投诉处理表”会决后的结论，若客户未能接受，客户服务部应再填一份新的“客户投诉处理表”附原表一并呈报处理。

6、营销部不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对“客户投诉处理表”的批示事项以书信或电话转答客户（不得将“客户投诉处理表”影印送客户）。

7、客户投诉内容若涉及其他公司、供应商等的责任时，由客户服务部会同有关单位共同处理。

8、客户投诉不成立时，销售人员于接获“客户投诉处理表”时，应以规定收款期收回应收账款。如客户有异议时，再呈报“签呈”给上级处理。

其次十六条客诉案件处理期限

1、“客户投诉处理表”处理期限自售后服务部受理起六日内结案。

2、各部门客户投诉处理作业流程处理期限。

其次十七条客户投诉金额核决权限：

客户投诉金额

1010元以下

1010-5000元

5000元以上

核决权限

销售部门经理

副总经理

总经理

其次十八条客户投诉责任人员处分及奖金罚扣：

1、客户投诉责任人员处分。总经理办公室每月10日前应谛视上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后送人力资源部提报“人事公布单”并公布。

2、客户投诉绩效奖金罚扣。销售部门及售后服务部的责任归属部门或个人由总经理办公室依客户投诉案件发生的项目缘由确定责任归属单位，并开立“奖罚通知单”呈总经理核准后，执行罚扣。

其次十九条产品退货账务处理：

1、销售部门于接到已结案的“客户投诉处理表”后依核决的处理方式处理：

（1）折扣、赔款：销售人员应依“客户投诉处理单”开立“销货折扣证明单”呈经销售副总经理核签及送客户签章后一份存营销部，一份送财务部作账。

（2）退货、重处理：即开立“产品退货单”注明退货缘由，处理方式及退回依据后呈销售副总经理核示后，除第一联自存督促外，其佘三联送仓储部据以办理收料。

2、财务部依据“客户投诉处理表”第四联中，经批示核定的退货量与“产品退货单”的实退量核对无误后，即开立传票办理转账。

3、仓储部收到退货，应依营销部送来的“产品退货单”核对无误后，予以签收。“产品退货单”其次联送仓储部存，第三联送财务部存，第四联送销售部存。

（五）客户服务准则

第三十条真诚。不管客户是否购买我们的产品，我们都要客气真诚地接待，力求使每一位客户的问题都得到解答，要求都得到满意。

第三十一条快捷。客户订购我们的产品之后，我们要以最快的速度把产品送到他们手中，力求让客户在第一时间用上我们的产品并将之应用到实际工作中。

第三十二条周到。假如客户因没有运用过我们的产品而心存疑虑，我们要给客户供应参考教程，让客户免费试用，然后尽可能具体地介绍我们的产品，以便使客户能真正了解我们的产品。

第三十三条善始善终。客户购买产品之后，我们要供应长期免费的询问。不管是在产品的运用中还是在公司经营管理中遇到问题，只要客户向我们询问或寻求解决方法，我们都要尽最大努力在第一时间给客户满足的答复。即使客户不购买产品，我们也要就其遇到的问题赐予建议和指导。

第三十四条素养。客户有什么异议，要耐性听客户倾诉，该我公司解决的问题立刻解决并寻求谅解，客户对我们的误会，要耐性说明。无论在什么时间，由于什么缘由，都不能与客户针锋相对，不得说粗话、脏话。要时刻记住自己的一言一行都代表着公司的形象，说话做事要有分寸有依据。

（六）附则

第三十五条本制度由潍坊华赢创业软件科技有限公司负责说明。

第三十六条本制度自20xx年1月1日起实施。

客服规章制度2

1、在主任领导下，负责医院询问电话的`接听、说明、登记、统计分析和商务通、QQ询问等工作。

2、不断提高自身专业水平，娴熟驾驭相关服务礼仪、技巧及客户沟通实力、驾驭就诊心理，并能把握服务过程中看法、说明、劝告等环节的分寸和技巧。

3、做好来电及网络询问登架理工作。登记包括年龄、性别、病程、病史、病种、住址、电话、就诊意向、关切内容等一般性登记和就诊意向、健康询问、价格比对、消费习惯、经济状况、人员类型等定向性登记。

4、驾驭院内外环境、路途、科室布局、人员状况、专家特长、技术项目、仪器设备、收费价格、业务动态等状况，常常主动和相关各科室勤沟通、勤联络，适时更新相关资料，做到精确无误，专家询问电话要刚好精确地接转电话。

5、熟识主要专科的`业务学问及各期广告的内容。

6、做好询问数据的统计、分析工作，定期填报统计分析报表。

7、建立网络和来电询问总册、实行数据库类型管理、建立询问来电和来院就诊达到率统计机制、建立来电询问回馈机制，对每日就诊患者定期进行电话回，并作出进一步挖掘安排。

客服规章制度3

一、人员素养

1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把便利让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，一心一意为客户服务。

2、精通本岗位的业务及相关业务流程。娴熟驾驭本业务的预订、反馈、回访服务等处理程序和方法。

3、了解本企业已开办的各项业务（包括系统功能、运用方法、合作处理流程，会员回访流程，服务标准）。

4、一般话标准、流利，能听懂本地方言。

5、计算机操作娴熟。运用五笔输入法，打速度达/分。

6、客服代表在受理客户询问、投诉时，必需严格执行规范的服务用语，看法亲善、亲切，热忱处理客户的`询问或投诉；

7、客服代表在工作过程中，应严格根据"三要、三不、四个一样"的要求去做。即：

三要：要"请"当头，"您"不离口，"再见"结尾。

三不：不运用生硬语言，不说推卸责任的话，不责怪、埋怨客户。

四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、心情好坏一个样。

二、值班制度

1、值班人员值班在岗，坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中精力。

2、值班人员要听从指挥调度，仔细按各项业务流程、服务规范及操作规范的要求去做。

3、值班时必需运用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清楚、耐性、周到。

4、树立以"客户"为中心的服务理念，牢记"客户恒久是对的"服务原则，做到反应快、应答刚好。

5、自觉遵守劳动纪律，履行操作员职责。严禁在工作场所内大声喧哗，未经经理批准不得擅离职守。

6、严格交接班手续，仔细遵守交接班制度。

三、交接班制度

做好班前打算，岗位交接要简练、快速，不允许闲谈，并要快速进入工作状态。

接班人未到岗，交班人不得离台。

细致阅读主网站最新业务资讯、后台系统客服公告，刚好了解业务变更及实惠政策，并做好举荐工作。

交接日志要对设备状况、疑难问题、人员调班等状况，记录清晰明白。

四、现场纪律制度

办公区内不得大声喧哗、大笑、游戏，不许串岗，不做与工作无关的事。

电脑显示器位于台面右侧，耳机悬挂于机台左侧。

工作台面整齐，记事本统一放置同位。

座椅整齐，离座后桌椅、物品应刚好归位。

出入办公区不得超过规定时限，如有特别状况需请示值班经理。

五、现场管理制度

1、听从管理人员的指挥调度。

2、规范运用服务用语，快速解答客户问题。

3、坐姿端正，台面要整齐卫生，桌面上不得摆放与工作无关的物品。

4、椅子、键盘、电脑不能随意移动。离台时键盘要推入抽屉，不能在设备处乱涂乱画。

5、上班时间不能看书，不能与临台闲聊（业务沟通除外）、不能私挂用户电话；手机铃声调为振动。

上班时间不准上与工作无关的q、玩网络嬉戏或在线看电影；除众品网网页外不能上其他无关网站。

接打电话时不能吃东西，上连班吃饭需离开客服部工作范围。

不得随意运用客服部固定电话长时间拨打私人电话。

六、卫生管理制度

1、办公区内微机、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土；

2、门窗光明，地面整齐；

3、员工上班着装整齐、卫生，长发要束发，尽量职业化。

4、着装整齐，不皱巴、不缺残、不挽袖，画淡装上岗；

5、个人物品妥当保管，严防丢失。禁止乱拿乱用，刚好锁柜，否则后果自负。

6、公共卫生区域打扫由晚班人员负责，个人位置桌面卫生定期由个人负责。

七、换班制度

仔细执行换班制度，做到不迟到，不早退，不无故旷工，确保当班时间准点到岗，为保证座席正常接通，且请假需上级领导审批，如遇特别状况者请尽量与其他休息同事换班。

员工在工作期间因本人或其它须要在工作时间内亲自处理事情可允许换班。

换班必需经双方当事人同意，填写换班登记表后经部门经理签批准后方可生效。

每人每月换班不得超过3次。不允许连续换班，换班者、还班者不允许连班。

换班双方必需交待清晰，若交代不清造成误班、空班的按旷工处理，并按责任大小考核双方当事人。

换班和还班均不得请假，否则按旷工处理。

节假日当班人员不允许换班或请假。

八、客服代表职责

1、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。

2、客服工作要加强公司内部协调，对每个问题的解决都要进行跟综并限时处理。

熟识并驾驭各业务学问，及各项业务操作技能和相关业务流程。

娴熟客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的刚好反馈相关部门或上级领导。

向客户供应精确、快速、亲切、周到的服务，做好"问声、应声、送声"三声服务。

树立以"客户为中心的服务理念"，牢记服务原则，我们的职责就是让客户满足。

努力学习，不断总结服务工作的实际阅历，提高自身的业务素养与业务技能。

对客户服务过程中发觉的问题刚好反馈，并主动提出改进看法和建议。

遵守有关的规章制度，关切集体。

完成领导交办的事宜。

客服规章制度4

一、仪容仪表：

1、面部手部必需清洁、卫生、干净、梳理整齐。

2、保持口腔清洁，上班前不吃异味食物（如葱、蒜）

3、本部门员工上班必需化淡妆，不行佩带项链、耳环、戒指等饰物，不行留长指甲，只可涂抹透亮的指甲油。

4、员工上班必需佩带胸牌、丝巾、头花、工作鞋，所佩戴物品不得歪歪扭扭，发觉后刚好订正。

5、仪表仪表端庄、稳健、站坐姿态端正，站时不要东倚西靠，做不能翘二郎腿，不准在行走间大声喧哗、说笑、勾肩搭背。

6、上班前由部门负责人检查仪表、仪容。如有违反部门规定一次罚款十元。

二、衣着

1、上班必需穿工作服，长筒袜，工作鞋，系丝巾，佩戴头花。工作服要干净整齐、笔挺。长筒袜袜色要接近肤色，不得有破洞。

2、工作服不许穿出院外，不许穿工作服进食堂，违者罚款二十元。

3、纽扣要扣好，不得卷衣袖。

4、衣兜不得装手机等物品，显得鼓起。

三、举止

1、微笑服务，要是发自内心的微笑。要对病人表现出热忱亲切、友好真诚。

2、和病人及家属交谈时，应凝视对方，频频点头有应答。

3、双手不得叉腰，交叉胸前，手插兜，不抓头、不挠痒、不挖耳、不抠鼻孔、不敲桌，玩弄物品。

4、行走时要步态快、轻快潇洒、但不能跑步，表现出惊慌。

5、不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，显懒散状态。

6、不随地吐痰、乱扔杂物。

7、不得在病人面前整理个人物品，怠慢病人。

8、咳嗽、打喷嚏应转身、用手帕把嘴遮住。

9、上班不准吸烟、不准吃零食。

10、不得用笔杆、手指指引点。

11、病人讲话要聚精会神专心倾听，不得东张西望，心不在焉。

12、在病人面前，不能流露出厌烦、冷淡、强硬、惊慌、恐惊的表情，更不能忸怩作态有做鬼脸、吐舌等怪态。

13、在工作、服务、接打电话及与病人交谈时，如有新病人走近应马上示意，表示已看到来临，不得无表示或等病人先开口。

14、工作时间，不得接听手机、发短信、看杂志、听耳机等。

四、言谈礼节：

1、声调要自然清楚，柔软亲切，不要装腔作势，音量过高。

2、不准讲粗言碎语。

3、上班时间必需讲一般话。

4、提倡运用文明用语：请、感谢。

5、要称就医着姓氏，未知名要称先生、小姐、女士等。

6、称"第三者"时，不用他，而用那位先生、小姐等。

7、对方讲感谢要答"不用谢"，不得毫无反应。

8、要来有迎声，走有送声，讲"请慢走""祝您健康"不得讲"欢迎再来"。

9、任何时候，不准讲"喂、不知道、不关我的事"之类的话。

10、正与病人交谈中途要离开时，要讲"对不起，我稍后回来"，回来时要讲"对不起，让您久等了"。

11、在病人面前不要指手划脚、窃窃私语、窃窃私语。

12、病人挂完号，划完价，交完款、取完药，请指引说"请您去诊室、请您去交费、请您去取药、请您去注射室"等。

五、班次及上下班时间

上班午饭上班晚饭下班

8：00~6：0012：00吃饭2：00上班6：00下班

8：00~4：0011：30吃饭12：00上班4：00下班

12：00~8：0011：30吃饭12：00上班5：30吃饭8：00下班

客服部每位员工把表调好，班次记好，不允许迟到早退。

六、请休假制度

1、员工休假规定每周轮休一天，详细有部门负责人依据工作支配确定，个人不得私自更改，假期当月轮休完毕。因工作关系支配不完休假的，可由院领导探讨另行解决。

2、医院允许员工按实际须要申请事假、病假、婚假、产假、丧假、换休假、带薪假及工伤假等。请假应事先按请假报批程序（详见《员工手册》）办理请假手续，如发生突发事务，员工不能到医院办理请假手续时，应刚好（24小时内）电话告知部门负责人，经同意方能休假，并在上班当天刚好补办请假手续。

全院员工行为规范由客服部监督管理

客服部岗位职责

1、早上八点准时到岗（等候通知正式开业前八点半），无故不得离开工作岗位，做与工作无关的事情；

2、熟识医院的各种仪器和价格信息，熟记各科室电话，了解医生的基本状况及班次，了解医院的发展动态；

3、在各种营销活动推广前，事先熟识医院的各种营销推广、广告实惠活动等等；

4、做好分诊工作后，请顾客填写病历本，并询问病情及媒体来源，快速将患者介绍给医生接受进一步的询问；

5、严格遵守员工手册及部门规章制度；（员工手册及部门规章制度中的条款如有违反罚款十元）

6、无条件协作各科室工作及合理要求，保障全院工作正常运行；

7、组织每周一次的小组例会，总结工作，提出工作中存在的问题（例如与各科室是否协作工作）和解决不了的问题进行整理并提出可行性方案，如有解决不了移交肛肠科主任刚好处理应对（例：病人常常提出的问题和对医院的合理化建议及指示牌是否醒目等），刚好反映并督促加以整改。

8、客服部现已支配两个组长：雷婷婷、郑瑜。首先我希望你们能够公正、公允，严格要求自己。部门人员无条件听从客服部主任级组长支配，不得有异议。

就诊患者的.接待全程服务流程

1、患者就诊

2、导医

3、分诊

4、登记

5、挂号

6、计价收费

7、引导患者到相关科室就诊

8、返回工作岗位

接待患者服务流程及技巧要求：

一、从大门口到导医台的工作流程：

1、医院大门口支配两个导医，看到有人进来，微笑并主动上前迎接，讲话文明礼貌，如："您好，请问须要我帮助吗？"然后引导患者到导医台登记：如："您好，请您先在导医台登个记好吗？"边引导患者到导医台登记边询问："（1）、请问您有预约过吗？（2）、请问您是第一次来我们医院吗？"在病人每次回答过了你提的问题后要讲感谢。交接给导医台人员时要说"这位先生（小姐或叔叔、阿姨）是第一次来我们医院，没有预约过，就麻烦你了，感谢！"交接完毕马上返回工作岗位。

2、然后由导医台人员支配病人填写病历，并交代须要填的项目，问患者"主要是怎么不舒适？"并跟患者沟通"我将依据您的病情给您支配一位对于这方面的病比较擅长的专家"接着询问媒体来源：在病人填写完姓名后，询问："王小姐，请问您是通过什么了解到我们医院的呢？"做好登记并精确分诊。患者填写好病例后，引导患者挂号："您好，请您先在这里挂个号！"陪伴病人挂号缴费的同时，简洁介绍专家及医院的基本状况，在病人等待就诊时适时适当向患者介绍医生的诊疗水平，包装医生，塑造医生形象，这样做可以增加患者对我医院专家的信任。

3、不失时机的向等候区的患者供应开水、书籍等，一切要想在病人前面，一切从细微环节起先，细微环节确定成败。服务从心起先，面对患者要善解人意，尽可能满意病人的需求。

4、接受患者的各种询问，耐性解答问题，仔细听取患者的倾诉，了解患者心理状态，做好心理护理，对不能解答的问题转有关科室解决，肯定不能说不知道。假如让病人等待或等待的时间久，要先致歉"对不起，请您稍等一会儿好吗？"

5、将患者送到相关科室时，先向患者介绍接诊医生："xx先生，这是我们梁主任。"然后向医生介绍："xx先生xx不舒适，麻烦你了！"最终向病人交代："假如有什么须要帮忙的请来前台找我！"把病人带进诊室，交到主任或医助面前，方可离开，马上返回工作岗位。

客服规章制度5

1、在主任领导下，负责医院询问电话的接听、说明、登记、统计分析和商务通、QQ询问等工作。

2、不断提高自身专业水平，娴熟驾驭相关服务礼仪、技巧及客户沟通实力、驾驭就诊心理，并能把握服务过程中看法、说明、劝告等环节的分寸和技巧。

3、做好来电及网络询问登记管理工作。登记包括年龄、性别、病程、病史、病种、住址、电话、就诊意向、关切内容等一般性登记和就诊意向、健康询问、价格比对、消费习惯、经济状况、人员类型等定向性登记。

4、驾驭院内外环境、路途、科室布局、人员状况、专家特长、技术项目、仪器设备、收费价格、业务动态等状况，常常主动和相关各科室勤沟通、勤联络，适时更新相关资料，做到精确无误，专家询问电话要刚好精确地接转电话。

5、熟识主要专科的业务学问及各期广告的.内容。

6、做好询问数据的统计、分析工作，定期填报统计分析报表。

7、建立网络和来电询问总册、实行数据库类型管理、建立询问来电和来院就诊达到率统计机制、建立来电询问回馈机制，对每日就诊患者定期进行电话回访，并作出进一步挖掘安排。

客服规章制度6

一、目的：

以客户为中心，制定完善的客户服务体系

二、适用范围：

企业客户服务部

三、客服部人员的管理：

1、客服人员本着对客户负责，对岗位负责的看法，应时刻保持和提高良好的服务素养。

2、客服人员应竭诚为公司服务，加强专业学问，提高沟通技巧，不断提高客户服务水平。

3、全部工作人员应牢记公司使命和企业文化，向客户传递公司服务理念，维护公司良好的形象。

4、全部客服人员应主动参与公司的有关会议，严格执行上级下达的服务指令，并有责任对客服部门发展提出合理化建议。

四、客服部门日常行为规范：

1、时刻保持桌面的干净、整齐。

2、个人形象代表公司形象，穿着应得体大方，佩戴好工作牌，保持良好的`个人形象。

3、接听电话要刚好，看法热忱、端正、有礼貌。

4、工作时间不得看视频、听歌，禁止吃零食等其他与工作不相干事宜。

5、不得利用公司资源做私人事情。

五、客户服务的岗位职责：

1、准时开会。时间：8：00-8：30。

内容：解决前一天的问题，制定新一天的工作；工作阅历沟通，相互学习共同促进；组织客服人员的培训。

2、接听电话是应先说：“您好，这里是海尔斯科技。请问有什么可以帮您？”

3、客户投诉和问题，应仔细填写客户投诉处理表（见附一）。写好解决方法，如遇解决不了的刚好向主管请教。

4、答应客户的事情，肯定要刚好做好。要让客户感觉到我们的努力。

5、整理客户订单，做好每日台账明细。

6、客户有配送要求的，必需跟踪确认。若因其他不行控因素导致货品延误，应刚好做好客户的善后处理。

7、依据业务员的客户探望跟踪表建立客户档案。有不完善的在维护中将其完善。

8、客服人员依据《客户分类管理标准》（见附二）对客户进行等级划分，大客户应重点对待。

9、定期对客户进行回访，回访内容包括：现有合作满足度评价；合作中出现的问题等。更新和完善客户档案。

10、客服人员在内应站在客户角度上为客户服务，在外应维护公司的形象。

客服规章制度7

员工的言行是企业形象的详细表现，为规范员工工作场所的言行，建立良好的办公秩序，提高工作效率，树立良好公司形象，特制定本规定：

一、作息制度：

1、工作时间：上午9：00—12：00下午：13：30—18：00（夏季）

上午9：00—12：00下午：13：00—17：30（冬季）

备注：每天提前10分钟到岗，做好工作打算。

2、每周的周日为休息日，法定假日正常休息（调整假期除外）。

二、行为准则

1、遵守作息时间及各项考勤管理制度。按时上、下班并签到，不迟到、不早退、不旷工。

2、按规定在指定的工位进行工作，非工作须要，不得私自脱岗、串岗，脱岗时间超过10分钟，须向部门负责人请示，同意后方可离岗，否则视为旷工，按旷工半日处理。

3、员工在办公区域应留意仪容、仪表整齐、得体，禁止穿吊带、超短裙、拖鞋、睡衣等过于暴露的服装；

4、请随时保持办公桌、电脑等办公设备的清洁，下班前关闭电脑主机和显示器。整理桌面，请不要在办公区内随意堆放物品，离开座位并将座椅归位。

5、饮水杯、餐具等用毕后应放到指定位置，包、衣物统一挂放在指定位置。

6、办公时间禁止会见私客、禁止吸烟，严禁做与工作无关的事情，

7、员工在话务间应保持美丽的站、坐、行姿态，不得在座位上东倒西歪，

走路时脚步放轻，出入工作间顺手关门，开关门动作要轻巧，尽量不要影响他人；

8、上班时间不得看与工作无关的'报刊杂志，不得与其他员工闲聊、做与工作无关的事情，公司提倡在工作时间内完成工作任务，请您有效运用工作时间，提高工作效率。

9、上班时间将手机、小灵通等通讯设备静音或关机放在自己包里，不得把手机放在办公桌上，不得接打私人电话，发私人短信等，如有发觉马上没收。

10、工作时间内不准阅读与工作无关的网页，不准私自用公司电脑下载东西，不准聊私人QQ。

11、爱惜公共设施，对公司的电脑设备要疼惜运用，正常开关机，轻拿轻放，

12、如发觉员工有偷盗行为或未经公司许可搬运公司或同事私人财产，一经确认，将马上开除，并追究相关责任。

13、窃取他人或公司任何资料，一经发觉严惩不怠并追究其法律责任。

14、组织纪律是遵循个人听从组织，下级听从上级的原则，对上级安排的工作或其他任务必需仔细执行，不得推脱。

15、如对公司的管理或上级主管有看法，应按正常的渠道和方式向上级反馈看法，禁止组织帮派对抗或在公司散布不满心情。

16、主管有权对不合格人员（工作看法、实力等考核不合格）赐予劝退，但必需提出不合格事实的理由和依据。

17、节约资源、爱护环境是每个社会人的责任和义务，也是美德，公司提倡环保和节约并要求每位员工从小处着手，节约用水、用电、纸张物品等。

三、卫生：

1、严格执行卫生值日制度，依据卫生值日表，值日生应提前到办公室，在每天上午8：50之前做好责任区域内的卫生清洁，交由主管检查，检查不合格者重新打扫。

2、全体员工应保持好办公区域内的卫生，不顺手丢放垃圾，做到地面无纸屑、污渍、灰尘；办公桌面无灰尘、污渍，各类办公用品摆放整齐且不染灰尘；窗台、窗帘整齐无灰尘；门窗、玻璃保持干净、光亮；全部垃圾桶应保持清洁并套上垃圾袋运用，垃圾应每日进行清理。

3、每周六进行集体大扫除，如主管不在组长负责安排清洁任务，各个小组负责把自己的责任区域打扫干净。

4、禁止在办公区吸烟，吸烟请至办公区外走廊内

5、卫生间禁止吸烟、乱扔烟头、随地吐痰。

6、留意维护办公区内各处的卫生。

四、嘉奖细则

1、签到表应仔细填写，并具体填写到岗时间，严禁他人代签，月底公司按考勤发放工资。

2、能够监督他人，检举不良行为者嘉奖50元。（即时奖惩）

3、其他详见薪资制度；

五、惩处细则

1、不留意细微环节（杯子乱放、椅子不归位、鼠标键盘摆放不整齐）罚款10元。

2、用公司座机打私人电话一次罚款50元、其次次罚款101元、第三次开除无当月工资。

3、信息登记错误、不规范或者遗忘登记者罚款10元。

4、正常班次请事假者无当天底薪并且罚款30元，请病假二天以上（含两天）开医院证明无当天底薪，不罚款，如没有按事假处理。

5、上班时间无故闲聊的每次罚款10元。

6、不请假未到岗者视为旷工扣当天双倍底薪、超过二天以上者属于自动辞职无当月工资。

7、辞职者要提前半个月交辞职报告，马上离岗者无当月工资。

8、正常班次迟到/早退者罚款10元，超过二次（含二次）每次罚款20元，（罚款当天交完，按月计算，跨月不累计）。

9、未履行请假手续或请假未经批准不到岗者一律视为旷工。公司的请假必需提前以书面形式提交，特别状况的可以电话请假，但事后必需补齐请假备案程序。

备注：以上规定中的罚款并非目的而是手段，由公司管理人员随时监督执行，不得有异议，如有更改，另行通知！

温馨提示：

微笑面对：告知自己从今日起先，要微笑面对每个人，试一试，看看会有什么不同？希望每个人都能微笑面对人生！祝愿大家！

工作至上：在有效的时间内完成自己的工作，不要拖延大家的时间

客服规章制度8

一、售前客服的要求

1.细致，有耐性，有责任感；

2.打字速度快，有亲和力；

3.擅长言谈和表达自己，和客户能够快速的聊起来，视察实力强，敏感度高；

4.熟识驾驭产品各项属性；

5.主动性强，主动举荐，挖掘客户需求；

二、售前客服的职能

售前客服，是网店的形象，和客户干脆沟通的重要角色，首要的工作就是要做好消费者购物的引导工作，做到“不放过每个进店的客户”，并且尽可能的提高客户进店购物的客单价，提高全店的转化率。

三、售前客服的每日工作流程

1.进入后台，查看前一日全部订单，是否有异样的订单（含申请退款的订单）。

2.查看工作台的留言，有客户留言的话，不管对方是否在线，肯定要刚好回复，以便客户上线后可以看到。客户留言的问题要刚好的解决。

3.售后问题做好简洁记录，并发给售后客服做好存档记录，以便后期查询。

4.客户拍下之后，12小时之内没有付款的，应当刚好和客户联系，适当的催单。

四、售前工作留意事项和必做内容

1.售前客服在工作期间，必需细心，有耐性，自己工作的阿里旺旺必需设置自动回复，（没有客户进来的状况下，短暂离开位置，须要将旺旺挂起）响应率和看法都要做到好，只要是前来询问的客户（广告的阿里旺旺除外，）都必需加阿里旺旺好友，并进行分组，备注，以便做后期潜在客户的`营销。

2.在接待客户的时候，不得擅自的将自己的客户转给其他人，以免给客户造成不良的印象。

3.和客户闲聊的过程中，要保持良好的心态，面带微笑，把客户视为自己的挚友一样，不同的客户，采纳不用的闲聊方式去沟通，引导客户下单，有机会再向客户举荐其他热销，或者是关联的商品，

4.客户在下单之后，肯定要和客户核对下收货信息是否精确无误，在客户比较好沟通的状况下，并且有剧烈欲望要去关注我们的活动信息的，可以举荐客户关注我们的微博，或者是微信平台。

客服规章制度9

第一章总则

1、客服部门在工作中会接触到许多公司重大经营信息，嬉戏、网站的后台资料，玩家的相关资料，为了爱护公司和客户的隐私，维护公司公司和客户的利益，特制订此制度。2、适用范围：客服部门全部员工。

3、权责，客服人员有履行本制度的责任。此制度由公司负责拟定、修改，此制定最终说明权归属本公司。

其次章保密范围

1、公司重大决策中的隐私事项、公司的重要商业运营方案、策划方案。

2、嬉戏的重要更新内容、嬉戏发觉的重大漏洞、嬉戏相关的重要活动或者保密的运营方案。

3、网站后台登录用户名和密码、网站的后台操作记录、网站的重大改版和更新内容、网站客户的重要信息。

4、客户的嬉戏、官网、论坛账号隐私、身份证、手机、银行卡、地址、充值记录、提现记录等相关信息和其他相关的注册资料。

5、嬉戏论坛管理人员账号密码，论坛资料，论坛重要活动和更新内容。

6、客服人员的用户名和密码，客服人员的培训学习资料，客服闲聊记录，电话客服电话接待录音，客服部门重要规章制度，客服部门重要工作表格，客服部门问题总结、客户问题记录、客户到访记录等相关重要记录文件。

7、公司嬉戏、网站、论坛源代码，美工设计稿件、原件，UI设计方案，嬉戏策划方案，剧情设计方案，文档设置方案等重要设计稿件、设计作品、重要产品。

8、全部相关账号的密保相关内容。

9、公司内部驾驭的合同、协议、看法书及可行性报告、主要会议记录。10、公司财务预决算报告及各类财务报表、统计报表。

11、公司职员人事档案，工资性、劳务性收人及资料。12、公司要求的其他保密事项。

第三章保密要求

1、未经许可，不得向任何第三方透露公司涉及到保密的内容，违者追究相关责任。

2、未经许可，不得向任何第三方透露客户的相关个人资料。3、用户在资料的查询过程中，只有通过验证确认了是用户本人之后才能供应相关资料。

4、嬉戏、平台、官网的重要更新内容官方未正式公布之前，不得通过任何方式向第三方透露。

5、未经允许，不得登录其他人的客服账号，只能运用自己的账号为玩家服务。

6、只能在上班时间登录网站、嬉戏后台、客服软件，其他时间不允许随意登录，发觉有非值班时间登录后台的将肃穆处理。

7、未经允许，不能在贴吧、微博、QQ群等网上沟通平台随意披露嬉戏、官网、平台的保密信息。

8、嬉戏发觉的重大漏洞，程序出现的重大错误，未经允许不得随意透露。

9、不得将公司的规章制度、行为规范、保密制度等制度内容、培训资料、问题表格等重要资料上传共享到互联网，也不得随意传递给第三方。

10、不得随意登录玩家的嬉戏账户、官网账户、论坛账号。

11、不得擅自更改玩家嬉戏账户、官网账户、论坛账号相关信息。

12、不得随意进行后台的查询，也不得随意进行后台数据的更改，经发觉有违规更改后台资料、违规查询后台资料的行为，将肃穆处理。

13、闲聊记录、问题汇总表、嬉戏、官网、论坛后台信息等不得随意进行导出、拷贝、删除、修改等操作。

14、客服电脑不得安装未经平安认证的软件，不得下载带有平安风险的文件，不得阅读带有平安风险的网站必需保证电脑的'平安性，每天进行扫描和查杀病毒。

15、涉及保密的文件、文档在运用过后不须要留存的，要进行彻底删除、粉碎销毁。

16、客服管理员账号、一般客服账号、网站后台账号、嬉戏后台账号和相关的密码、密保等重要信息持有人有妥当保管的责任，密码设置不宜过于简洁，不得随意公布和透露，若因为持有人的过失导致账号和密码的泄露造成损失将追究责任。

17、不得随意登录同事的电脑，未经允许也不得查看同事的个人工作资料。

18、严禁出卖公司、客户的保密资料换取利益，经发觉将肃穆处理，触犯法律的依法追究法律责任。

19、对于已经发觉的泄密行为，客服部门员工有义务上报，知情不报同样会受到惩处，刚好汇报并挽回损失将会受到嘉奖。

第四章责任与奖惩

1、发觉失密、泄密现象，要刚好向主管部门报告。出现下列状况之一者，赐予严峻警告，并扣发奖金：

（1）泄露隐私，尚未造成严峻后果或经济损失的。

2）违反本制度规定的隐私内容的。

（3）已泄露公司隐私但实行补救措施的。

2、出现下列状况之一的，予以辞退并酌情赔偿经济损失：

（1）有意或过失泄露公司隐私，造成严峻后果或重大经济损失的。

（2）违反本保密制度规定，为他人窃取、刺探、收买或违章供应公司隐私的。

3、违反法律规定的，追究其法律责任。

4、对于刚好发觉失密、泄密现象的员工，公司将赐予资金嘉奖。

5、对于刚好发觉失密、泄密现象，挽回了重大经济损失的员工，公司将酌情赐予奖金、绩效积分等相关嘉奖。

客服规章制度10

一、客服部卫生制度：

1、公司整理卫生

(1）早上到岗后协作公司其他员工打扫卫生，打扫区域包括：

①地面（留意工作桌下方和一些死角区域）：保持地面清洁，无杂物、无尘土

②工作桌面：工作桌面无尘土，物品摆放整齐。

(2）个人垃圾不能随意丢，必需入垃圾桶。

2、个人卫生

电脑、文具等物品摆放整齐，保持工作桌面，个人物品无尘土。

二、客服部上班制度

1、上班时间：

早班：9:00—18.00

晚班：18:00—24:00

每周单休（做六休一），休息时间有主管轮番支配，晚班客服下班时间原则上以12点为准，如还有客户询问，接待客服工作自动延长。

2、上班纪律：

(1）上班不得迟到，有事离岗需向主管请示，如需请假，事先联系部门主管。

(2）上班期间不得随意隐身挂起，假如有“急事”，可以提前设置一下离开自动回复，不得超过10分钟，假如有另外事情提前说明。上班时间不得做与工作无关的事情。非QQ客服，除阿里旺旺外，不能用私人QQ过多的聊与个人无关的事情。不准看视频、玩嬉戏，首次予以警告，再次发觉违者罚款每次50元，对不予遵守的人员，将赐予开除处理。

(3）没顾客上门的时候，多阅读各店铺珍宝，以便熟识珍宝，把一些特价套餐连接发给已经购买的的顾客。

(4）下班离岗时把个人座椅移到工作桌下方。保持工作范围内的环境整齐。

(5）全部罚款均计入部门活动经费。

3、每位客服须各持有一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法立刻记录下来，对创新性想法将赐予嘉奖。相关办公用品到行政部登记领取。如有遗失，自己补足。

4、在工作中学会记录，只有不断的'找到自己的不足，才会有更大的进步。

5、新产品上架前，有客服部主管负责给客服讲解与解答，介绍新产品，客服必需在新产品上架前驾驭产品属性。

6、如遇到大笔订单的客户，在没有明确指示的状况下请示客服主管。最终结果以促成成交为准。

7、公司如有促销活动要求客服调班加班，客服人员应主动协作公司要求。

8、用真诚的心去接待每一位客户，文明用语，礼貌待客。不得影响公司形象。如发觉客户因服务缘由投诉某客服，一次罚款50元，干脆领导相应惩处

9、淘宝必需用词：“亲”“您好”不允许用“你好”

三、客服部交接班制度

1、接班客服需提前非常钟到岗。

2、白班客服下班前要和晚班客服做好交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。

四、客服部请假制度

1、仔细执行请销假制度。做到不迟到，不早退，不无故旷工。确保当班时间准点到岗。

2、遇病事假不能上班，必需提前请假。一般事假需在当班一天前提出；特别事假需在当班前2小时提出；如不能提前请假需经管理人员批准后方可生效。否则，按旷工处理。

3、3天内由客服部主管批准。3天以上由经理批准。

4、事假必需由本人出面办理，不得由他人代请，病假除外。

5、原则上夜班不允许请假，如遇特别状况必需在当日十二点之前提出，经管理人员批准后方可生效。

6、班前未请假，迟到二非常钟及以上者；擅离职位脱岗二非常钟及以上者按缺勤处理。

五、客服部换班制度

1、原则上不允许员工之间私自换班。如因本人或其他须要须换班的，要经部门主管批准后方可换班。

2、换班必需经双方组长和本人同意。（须登记）

3、每人每月换班不得超过2次。不允许连续换班。

4、换班双方必需交待清晰，若交代不清晰造成误班、空班的按旷工处理。

客服规章制度11

一、售后客服的要求

1.脾气温柔，看法好

2.擅长沟通，（包括电话沟通）

3.对产品的属性，卖点，优缺点熟识的驾驭

二、售后客服的职能

售后客户的职能，只要珍宝寄出，全部的问题就归售后来处理，售后包括，退换货，物流问题，客户的反映和投诉，中差评等处理，要做到，全部的售后问题全部不是问题，让客户感觉到，我们优质的售后服务，提高客户忠实度。

三、售后客服每日工作流程

1.看阿里旺旺客户的留言，并刚好的跟进，假如是物流问题，刚好

将信息发给客户，对已经收到珍宝，有疑问的，刚好作出说明。

2.进后台看评价管理，假如有评价内容须要说明的，刚好处理，C店的'中差评要在1周之内处理完成。留意，修改评价的时间节点是一个月。

四、售后客服工作留意事项，工作细分

1.每天须要最已经成交的订单进行物流跟踪，要做到抢在客户前面，发觉问题，疑难件发觉以后，要做记录，并且定期跟踪。做好记录

2.客户来催单，要第一时间打电话给相关快递公司的客服，把物流信息反馈给客户，并且做到安抚客户的心情。做好记录，刚好跟踪3.客户关怀，将客户档案库的分类客户进行分类关怀，例如节假日，天气骤变，生日关怀，让客户感受到我们的暖和。

客服规章制度12

一、请示报告制度

遇有下列问题应刚好请示报告：

1、工作中发觉的政治问题和失泄密问题；

2、发觉重大差错、事故，严峻违反通信纪律问题；

3、危及通信设备人身平安问题；

4、超出本职范围以外需解决的问题；

5、工作中遇有客户有意刁难，向经理请示，由经理解决；

6、请示报告应逐级进行，遇有紧急状况可越级进行，但事后应向上级汇报。

7、请示报告要刚好、精确，并依据状况提出处理看法，对上级指示要具体记载，仔细执行。如有不同看法可提出建议，当上级坚持原意应先执行，然后按组织原则向上反映。

二、平安保密制度

1、严守通信机密，在任何状况下不泄露客户的任何资料。

2、严格遵守公司通信纪律。

3、严禁与客户闲聊。

4、正确运用通信设备

三、客服部礼仪制度

1、值班人员值班在岗，首先要着装统一、坚守岗位、佩戴工作证，其次要坐姿端正、精神饱满、集中精力。

2、值班人员要听从指挥调度，仔细按各项业务流程、服务规范，操作规范的要求去做。

3、值班时必需运用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清楚、耐性、周到。耐性解答用户所提问题，仔细受理客户的业务登记，业务询问，申告建议。

4、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户恒久是对的”服务原则，做到反应快、应答好。

5、自觉遵守劳动纪律，履行客服人员职责。严禁在办公室大声喧哗、闲谈或谈论与工作无关的.话题，未经经理批准不得擅离职守。

6、严格执行规章制度和平安保密制度，确保客户的信息和客户资料不被泄露。

四、客服部请假制度

1、仔细执行请销假制度，做到不迟到，不早退，不无故旷工，确保当班时间准点到岗。

2、遇病事假不能上班，必需提前请假。一般事假需在一天提出