客满体系评级考核附有答案

客满体系评级考核[复制]您的姓名：[填空题]*_________________________________一、选择题（每题2分，共35题，共70分）1、2019年客满体系新增“全员运营”环节，此环节主要做什么工作？（）[单选题]*A.售前与产品演示B.培训考核客户C.安装调试软件D.功能应用落地(正确答案)2、项目开工前，实施人员与客户必须确认以下哪项工作？（）[单选题]*A.确认客户是否付款B.确认客户现场环境是否符合进场实施条件(正确答案)C.确认开工报告是否填写D.确认客户安装的软件版本3、项目实施完成后，哪个岗位人员做客户服务质检？（）[单选题]*A.销售人员B.实施人员C.客服人员D,客满人员(正确答案)4、当技术人员接到电话报修问题反馈时，建议在多长时间内响应并处理问题？（）[单选题]*A.半小时内(正确答案)B.1小时左右C.1.5小时D,2小时5、保证营业数据安全性的最佳操作是哪个？（）[单选题]*A.每天上门检查B.设置数据库所在磁盘格式为NTFSC.设置数据库备份计划(正确答案)D.打印成纸质文件6.、客满回访的方式不包括？（）[单选题]*A.上门回访B.电话回访C..微信回访D.寄送礼品(正确答案)7、以下内容不属于客满体系的是？（）[单选题]*A.团队建设B.售前管理C.售中实施D.回款管理(正确答案)8、哪一项不是应用客满体系的目的？（）[单选题]*A.提升客户满意度B.提升服务质量C.增加服务量(正确答案)D.增加客户粘性9、客户试营业期间盯餐，一般情况下盯餐几天为宜？（）[单选题]*A、0.5天B、1—2天(正确答案)C、5天D、7天10、开业盯餐最重要目的是哪个？（）[单选题]*A.了解就餐客户用餐情况B.查看客户营业初期经营状况C.观察店内工作人员工作秩序D.观察软件运行情况，处理因软件导致的突发状况(正确答案)11、实施、巡检、维护服务后，建议多长时间内对客户进行服务满意度调查回访？（）[单选题]*A.60天以上B.30天以上C.15天以上D.3-7天内(正确答案)12、以下哪项属于危机服务？（）[单选题]*A.月度上门巡检服务B.重要节假日前上门巡检服务C.上门解决客户打印机不出单(正确答案)D.上门演示产品服务13、实施客满体系目标不包含以下哪项？（）[单选题]*A.提高满意度B.提升价格(正确答案)C.提升价值D.平衡人员14、关于“商龙小贴士”，以下说法最正确的是哪一个？（）[单选题]*A.商龙总部应用B.商龙分公司应用C.商龙代理商应用D.以上所有(正确答案)15、全员运营中关于功能落地是哪个岗位工作内容？（）[单选题]*A.销售岗B.运营岗C.技术实施服务岗(正确答案)D.客满岗16、项目实施中出现新的需求应如何处理？（）[单选题]*A.不予理会，按计划实施B.按新需求实施C.先实施原计划，再实施新的需求D.结合实际情况与客户沟通(正确答案)17、2019年客满体系新增模块是哪个？（）[单选题]*A.实施B.售后C.巡检D.回访E.运营(正确答案)18、在给客户收银培训的时候，应最少保证几人参与？（）[单选题]*A.1人B.2人(正确答案)C.5人D.10人19、“所有工作站连不到服务器或者数据库崩溃等影响正常营业的”此问题属于哪种危机服务？（）[单选题]*A.重要紧急(正确答案)B.紧急不重要C.重要不紧急D.不重要不紧急20、当客户打电话投诉，情绪比较激动时，第一时间要做的是哪一项？（）[单选题]*A.挂断电话，及时为客户处理问题B.安抚客户情绪，了解详细情况后，联系相应人员给客户处理问题(正确答案)C.找到对应客服，并做相应处罚D.联系客户老板，进行赔礼道歉21、以下哪个是危机服务正确的流程？（）[单选题]*A.接到客户报修电话，先判断远程还是上门服务，上门服务结束后不需要客户签字B.接到客户报修电话，直接指派工程师上门服务，上门服务结束需要客户签字确认C.接到客户报修电话，先判断远程还是上门服务，上门服务结束需要客户签字确认(正确答案)D.接到客户报修电话，直接指派工程师上门服务，上门服务结束后不需要客户签字22、以下关于巡检描述错误的是哪个？（）[单选题]*A.巡检时间应该避开客户营业高峰B.巡检可以增加客户满意度C.巡检可以调查客户的需求D.巡检应该安排在客户营业高峰(正确答案)23、以下关于巡检的意义，说法错误的是哪个？（）[单选题]*A.提升客户满意度B.了解客户需求C.告知过保后不续费将不再维护(正确答案)D.促进二销机会24、危机服务的宗旨不包含以下哪个？（）[单选题]*A.及时响应B.及时解决C.最好一次性解决D.根据客户的重要性来解决是否处理(正确答案)25、盯餐主要内容不包含哪个？（）[单选题]*A.看各模块运行是否正常B.处理不出单、漏单等突发事件C.观察员工熟练情况，判断是否需要加强培训D.交付项目收尾款(正确答案)26、开业期间，盯餐人员不必做哪项工作？（）[单选题]*A.协助收银员交班对账；B.协助服务员收款；(正确答案)C.协助财务人员核对报表；D.协助店管理人员总结运营不足，提供改进方案；27、客满岗主要工作职能不包括以下哪项内容？（）[单选题]*A.协助技术主管管理技术团队B.收集统计技术实施服务岗数据C.回访调查客户满意度D.填写销售出货单据(正确答案)28、回访的目的不包括以下哪个？(

)[单选题]*Ａ.增强客户粘性Ｂ.为公司创造价值Ｃ.提高客户满意度、传递公司品牌、发展为忠实客户Ｄ.增加维护量(正确答案)29、客满体系中不包含以下哪一项？（）[单选题]*A.操作系统实施标准B.数据库实施标准C.硬件实施标准D.人员薪酬体系标准(正确答案)30、出现下列问题应该优先处理哪一个？（）[单选题]*A.前台营业打不开(正确答案)B.厨房其中一个打印机不出单C.新增菜品设置厨打D.老板助手里没有营业数据31、关于项目验收，下面说法正确的是哪个？（）[单选题]*A.乙方实施人员进行项目验收B.乙方销售人员进行项目验收C.甲方客户负责人进行项目验收D.乙方销售、实施人员、甲方项目负责人共同进行验收(正确答案)32、某店收银员联系服务商售后人员要对已结账单进行修改数据时，售后人员第一时间需要如何处理？（）[单选题]*A.告知收银员修改方法B.远程协助修改C.联系总部技术人员进行修改D.联系店里大堂经理或管理人员，确认修改原因，再协助解决(正确答案)33、前厅实施需求、流程沟通，首先与哪个岗位人员沟通？（）[单选题]*A.收银员B.服务员C.大堂经理(正确答案)D.财务人员34、客满体系落地过程中，辅助技术主管做采集数据、质检工作的执行者是？（）[单选题]*A.商务人员B.实施人员C.客满专员(正确答案)D.总经理35、客满体系目前不包含以下哪个产品实施功能清单？（）[单选题]*A.餐饮7产品B.CRM与智慧餐厅产品C.云供应链产品D.龙收银产品(正确答案)二、多选题（每题2分，共10题，共20分）1、进场前，需确认满足以下哪些条件？（）*A.确认店面装修进度(正确答案)B.确认人员配备情况（客户员工、实施人员）(正确答案)C.确认店面水电气、网络配备情况(正确答案)D.与甲方或销售人员确认是否具备进场条件(正确答案)E.确认硬件设备是否准备及软件点数、模块等是否开通(正确答案)2、实施客满体系的目的与意义？（）*A.增强客户粘性，体现产品及服务价值(正确答案)B.增加复购及二次销售机会，提升续费率；(正确答案)C.提升本地化服务品牌价值与信赖度；(正确答案)D.规范实施人员服务质量与标准；(正确答案)E.提升顾客满意度；(正确答案)3、实施一个20+大型中餐门店的餐饮7的连锁客户，以下说法符合实施标准的是？（）*A.所有门店的服务器统一安装windows2008服务器版(正确答案)B.所有门店电脑安装windowsXP操作系统C.所有门店在服务器设置自动备份，并自动备份到统一路径(正确答案)D.门店餐饮程序随便找个目录存放，不做任何要求E.所有门店的服务器程序，统一存放到非系统盘的指定目录下(正确答案)F.所有门店客户端电脑必须安装餐饮7专用浏览器(正确答案)4、创造核心价值工具有以下哪些？（）*A.提供标准化服务步骤(正确答案)B.提供规范化服务内容(正确答案)C.为餐饮企业提供解决方案(正确答案)D.把服务转化为有型产品(正确答案)哪些岗位人员可以应用客满体系？（）*A.销售岗(正确答案)B.技术服务岗(正确答案)C.运营岗(正确答案)D.客满岗(正确答案)E.管理岗(正确答案)6、关于项目实施结束后说法正确的有哪些？（）*A.确认设备摆放位置后，多余线无需管理，不碍事就可以B.有必要情况需要进行线槽排线(正确答案)C.水晶头必须压网线皮(正确答案)D.线路进行标记，存档与店内留存(正确答案)E.拍照登记(正确答案)7、客满体系的服务主线有哪些环节（）*A.售前(正确答案)B.签单C.售中(正确答案)D.售后(正确答案)E.回访(正确答案)8、客满体系中包含的单据有哪些？（）*A.【项目实施】开工服务单(正确答案)B.产品功能实施清单(正确答案)C.【签到、考核】确认单(正确答案)D.系统【交工、验收】确认单(正确答案)E.客户档案【建立与完善】信息单(正确答案)F.【功能落地】运营验收单(正确答案)G.【售后巡检】服务单(正确答案)H.【数据咨询】运营验收单(正确答案)I.【服务回访】质检单(正确答案)9、质检可以在哪些阶段进行检查或回访？（）*A、实施阶段(正确答案)B、盯餐阶段(正确答案)C、售后阶段(正确答案)D、巡检阶段(正确答案)10、实施客满体系为哪些岗位设计了培训功能清单？（）*A.收银员岗(正确答案)B.服务员岗(正确答案)C.管理员岗(正确答案)D.财务岗(正确答案)E.营销岗(正确答案)F.库管岗(正确答案)三、判断题（每题1分，共10题，共10分）1、客满体系是提供技术服务部门的“工具”。（）[单选题]*A.对(正确答案)B.错2、在一些节日或重大活动之前，对客户做巡检会影响客户正常营业。（）[单选题]*A.对B.错(正确答案)3、落地体系各阶段建议采用微信（短信）提前告知计划内容或完成结果情况。（）[单选题]*A.对(正确答案)B.错4、所有电话回访只需要回访收银员即可，其余人员没必要进行日常回访。（）[单选题]*A.对B.错(正确答案)5、客户重要紧急的问题应及时解决，不重要不紧急的问题不予解决。（）[单选题]*A.对B.错(正确答案)6、项目