跨境电商基础与实务 教案 项目十 跨境电商客户服务

PAGEPAGE6项目十跨境电商客户服务课程名称：跨境电商基础与实务授课班级中专商贸类专业授课课时1.线下8课时（理论4课时+实训2课时）2.线上学习2课时教学内容1.跨境电商客户沟通技巧2.跨境电商客户管理与纠纷处理设计理念为使学生能够更好地掌握跨境电商相关知识，体现“理实一体、学做合一”的教学理念和“多活动、快反馈”的教学设想，简理论、重实践。以跨境电商运营助力体验活动为载体，让学生的思维活动外显化。课堂分为导入、提炼、理解、实践、评价、总结6个环节，层层递进，环环相扣，引导学生从实际问题解决过程中学习、总结再应用于实践，着重培养学生“自主学习”、“合作学习”和“探究学习”的能力。学情分析优点：1.专业理论有一定的基础2.认知能力和解决问题的能力强、动手操作能力强3.好动好奇心强，善于接受新事物缺点：1. 学习积极性有待进一步推进2. 缺乏实践经验和社会经验,心态不够稳重3. 眼高手低教学要求【知识目标】掌握跨境电商物流的概念和物流方式熟悉跨境电商通关的基本流程、支付工具、结算方式了解跨境电商物流方案制作和策略选择【技能目标】掌握跨境电商物流方式熟悉邮政物流、商业快递、专线物流及海外仓的概念、特点、种类了解主流跨境电商平台物流实操【素养目标】培育社会主义核心价值观培养爱岗敬业、吃苦耐劳、诚实守信、遵纪守法的职业道德培养精益求精的工匠精神，能主动适应未来社会发展趋势教学重点1.跨境电商物流的概念和物流方式2.跨境电商通关的基本流程、支付工具、结算方式3.跨境电商物流方案制作和策略选择教学难点1.跨境电商物流的概念和物流方式2.跨境电商通关的基本流程、支付工具、结算方式3.跨境电商物流方案制作和策略选择教学方法教学方法：讲授法、案例法、任务驱动法、启发式教学法、对比分析法学习方法：合作学习法、活动训练法、小组竞赛法、教学内容任务一跨境电商物流与仓储一、跨境电商物流（一）跨境电商物流的概念（二）跨境电商物流的运输方式1.海洋运输2.陆地运输3.航空运输（三）跨境电商物流方式选择选择跨境电商物流方式时，需要卖家考虑以下三个方面的因素：1.立足实际需求和客户要求2.对比各种物流方式的特点、优缺点及所能提供的服务内容3.遵循性价比高的原则二、邮政物流邮政物流主要有EMS、国际e邮宝、e特快、中国邮政小包。（一）EMSEMS的含义EMS的特点EMS的优点EMS的缺点（二）e邮宝1.e邮宝的含义2.e邮宝的特点（三）e特快1.e特快的含义2.e特快的特点（四）中国邮政小包1.中国邮政小包的含义2.中国邮政小包的优缺点3.其他邮政小包（五）邮政物流方式的异同三、商业快寄商业快递主要包括DHL、FEDEX、UPS、TNT四种，统称“四大商业快递”，还有顺丰速运，其特点主要为速度快、服务高、专业、高效，但相对邮政物流中的快递价格较高，适用于货值比较高、买家要求比较高的产品及交易。（一）联邦快递FedEx1.联邦快递的含义2.联邦快递国际特早快递服务 3.联邦快递国际优先快递重货服务4.联邦快递国际优先快递分送快递服务5.联邦快递经济服务6.联邦快递国际优先快递服务（二）DHL敦豪航空货运公司1.DHL的含义2.DHL包裹寄送业务类型（三）TNTTNT快递为企业和个人提供世界范围内的包裹、提供文件以及货运项目的安全准时运送服务，总部位于荷兰，在欧洲和亚洲可提供高效的递送网络，一般3个工作日送达，欧国家通关速度快。（四）UPS（UnitedParcelService,Inc.美国联合包裹运送服务公司）（五）顺丰速运（六）商业快递运费的计算（七）国内商业快递公司主要指顺丰和“四通一达”（见图9-9），跨境方面，申通和圆通相对布局较早。顺丰速运（SFExpress)顺丰国际线路更加成熟一些，发往亚洲的快件一般2-3天可以送达。四、专线物流（一）认识专线物流1.专线物流定义跨境专线物流一般是通过航空包舱方式将货物运输到国外，再通过合作公司进行目的地国内的派送，是比较受欢迎的一种物流方式。一般情况下，高价值的产品最适合选择国际专线和商业快递来发货。2.专线物流的特点3.专线物流的分类常用专线物流有中俄快递、俄速通（Ruston）、中东专线、欧洲专线、南美专线等。（二）中俄快递1.送达时效 2．包裹尺寸及重量限制（三）俄速通俄速通是中俄跨境数字贸易的综合服务商。俄速通成立于2013年，其主要业务涵盖跨境物流仓储服务、供应链贸易服务、供应链金融服务和电子商务分销服务四大模块。俄速通跨境电商物流服务涵盖航空、陆运、铁运、海运全渠道物流方式，能够满足B2C行业和B2B行业的各种需求。（四）中东专线AramexAramex是中东地区著名的快递公司之一，我国一般将其称为“中东专线”，1.中东专线快递的特点2.中东专线快递注意事项（五）欧洲专线欧洲快递是依托地理、经济、政策、贸易等环境优势，通过上海到欧洲多种形式的物流中转，提供的海运、陆运、空运、仓储、报关、保险等国际物流服务。（六）南美专线南美洲海运专线是指中国通往南美洲主要国家及港口的进出口业务。包括进出口报关及海运运输服务。开通南美洲海运专线为中国与南美洲国家建立友好贸易关系开通了运输渠道。五、跨境电商海外仓（一）认识海外仓当前跨境电子商务国际物流发展的新趋势就是海外仓模式。海外仓的定义2.海外仓的费用组成（二）海外仓的特点1.海外仓的优点2.海外仓的缺点（三）海外仓的模式目前，市场上的海外仓有三种模式：自建海外仓、跨境电商平台海外仓和第三方海外仓。1.自建海外仓2.跨境电商平台海外仓3.第三方海外仓（四）选择海外仓的策略卖家在选择海外仓模式时，需要考虑以下因素：商品特征、海外仓服务能力、卖家的物流运营战略、卖家的规模和实力。六、主流跨境电商平台物流实操（一）速卖通物流实操1.速卖通平台物流规则2.速卖通平台物流分类3.速卖通平台发货方式（二）亚马逊物流实操（三）Wish物流任务二解读信用证一、国际商务单证的概念国际商务单证（Documents）是指外贸结算中应用的各种单据、证书与文件。包括信用证和其他有关单据和证书，用以处理货物的交付、保险、运输、商检、结汇等工作。包括审证、制单、审单、交单和归档五个环节，它贯穿于外贸业务的成交、运输、收汇的全过程。具有工作量大、涉及面广、时间性强和要求高等特点。二、认识信用证（一）信用证的含义信用证是开证银行根据进口商的要求开给出口商，在单证相符的条件下承诺付款的书面文件。信用证是国际贸易活动中最常见的支付方式之一。（二）信用证的特点1.信用证是一项自足文件2.信用证方式是纯单据业务3.开证银行负首要付款责任（三）信用证基本当事人信用证的当事人包括开证申请人、开证行、通知行、受益人、议付行（或者交单行）、付款行。1.信用证申请人（Applicant）2.开证行（OpeningBank/IssuingBank）3.信用证通知行（AdvisingBank）4.信用证受益人（Beneficiary）5.信用证议付行（NegotiatingBank）6.信用证付款行（PayingBank/DraweeBank）（四）其他当事人（五）当事人之间的关系三、信用证项下出口单证工作流程（一） 业务流程（二）信用证支付流程四、信用证种类（一）按照是否附有货运单据划分（二）按照开证行所负的责任为标准划分（三）按照有无另一银行加以保证兑付划分（四）根据付款时间不同划分(五)根据受益人对信用证的权利可否转让划分（六）按照作用来分六、信用证的标准格式（一）跟单信用证的开立（MT700格式）任务三单据制作一、信用证分析表的制作（一）信用证分析表的含义信用证分析表（AnalysisofLetterCredit）是指把信用证的内容用表格形式进行业务分析的工作单（见表8-1）。（二）信用证分析表的填制二、制作订舱单（一）订舱单的含义订舱单（BookingNote）也称订舱委托书，是发货人自行或委托货运代理公司向船公司或其代理人办理货物出口托运的委托文件（见表8-2）。（二）订舱单的制作1.订舱单填制方法2.填制注意事项 三、制作商业发票（一）认识商业发票1.商业发票的含义2.商业发票的内容（二）商业发票的制作1.商业发票的填制方法2.商业发票的注意事项四、装箱单的制作(一）认识装箱单（二） 制作装箱单1.装箱单填制方法五、制作海运提单（一）认识海运提单1.海运提单的定义2.海运提单的性质和作用1)提单是承运人出具的货物收据。2)提单是物权凭证。3)提单是运输合同的证明。3.海运提单的种类（二）海运提单的制作1.海运提单制作方法2.海运提单制作注意事项六、制作汇票（一）认识汇票1.汇票的含义2.汇票的种类3.汇票的当事人（二）汇票的填制1.信用证方式下汇票填制方法2.汇票的主要内容教学过程（1课时为例）教学过程教学内容要点教师活动学生活动设计意图导入（3分钟）展示一笔跨境电商业务，认识一份该笔业务的合同。创设问题，引发学生思考聆听激发学生兴趣，开启拣货员体验活动。蓝墨云班课、学习通平台预习作业分析引出课题：跨境电商合同解读回忆、思考提炼（8分钟）活动一：抢答通过自主探究，总结的“法”有哪些？播放预习微课的视频，布置抢答任务，引导点拨。思考提炼抢答挑战通过总结分析，让学生自主提炼相关知识点。抢答和挑战提高了学生的学习积极性。任务一：跨境电商合同的解读1.以抢答、互相补充形式解决2.游戏：我会归类（希沃平台游戏活动）理解（10分钟）学习任务单的跨境电商合同的相关知识点精讲点拨学习理解倾听记忆通过教师举例、图片讲解，让学生更生动直观理解知识。实践（13分钟）活动二：拣一拣，每个小组随机抽取任务书，根据任务书要求，完成本次的作业。任务二：组间找茬：作业中应注意的问题提出任务二；引导启发评价肯定小组讨论准备，每组派一人进行相关知识点演示让学生将理论用于实践，提升学生应对能力。利用手机直播，让操作过程再现，便于分析评价。通过小组合作和组间PK方式，提高学生的合作、表现能力和竞争意识。评价（3分钟）1.按照评价标准，选择优秀小组2.汇总，表扬。说明评分机制；点评汇总评价；表扬点评；评分选出表现优秀小组，激励学生，完善评价机制。总结（2分钟）跨境电商合同