初级经济师《工商管理专业知识和实务》三色笔记

2022初级经济师《工商管理专业知识和实务》

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第一章企业管理概述

考点1：企业的概念和构成要素

（一）企业的概念

企业是以营利为目的，运用各种生产要素（如土地、劳动力、资本、技术等），依法从事生产、流通和贸

易等满足社会需要的经济活动，实行自主经营、自负盈亏、独立核算、自我约束的法人实体和市场竞争主

体。

（1）企业必须拥有一定的资源。资本、土地、劳动力、技术和信息。

（2）企业是独立的经济实体。能够独立为社会提供产品和服务的经济实体。

（3）自主经营、自负盈亏的完整的经济组织。

援供就受

环境保护

（4）企业必须承担相应的社会责任。

（5）企业是一个独立的民事主体，依法享有民事权利并承担相应民事义务，能以自己的名义进行民事活动。

（-）企业的构成要素

1.企业要素的概念

企业要素：一切直接或间接地为企业经济活动所需要并能构成生产经营资源的，具有一定开发性、利用性、

选择性的天然或人造资源。

(

投

入

地

土

本、劳动、

遗企业一

、息u

2.企业要素的构成（12项，了解）

人力、物力、财力

信息、技术、知识

时间、空间、市场

客户、环境、管理

考点2：企业发展的基本要求和途径动力机制；

（1）企业发展的基本要求调节机制或产销机制;

①完善而灵活的经营机制约束机制或平衡约束

②良好的企业素质机制；

发展机制或技术进步

机制。

人员素质

技术装备素质

管理素质

企业文化素质

1.完善而灵活的经营机制

定义：是指能够有效地协调市场需求和企业生产经营的综合体系。

强大的经济动力是形成经营机制的决定因素；

动力机制资产和利益是企业经营机制的动力源泉；

包括：所有者权益、经营者权利和劳动者积极性。

企业日常生产的三个基本环节：供廖、生产、销售

调节机制（产销机制）内容：原材料商品自主选购、生产计划自主制定、产品或商品自主销售，以及调节

投资主体、领导体制、内部组织结构、经济利益关系、内外部关系等。

遵守政府的政策、法规和社会公德，使投资、消费等方面符合市场需求和自身发展

的需求

约束机制或平衡约束包括：冬事利赫约束机制；

机制

财务干衡约束机制；

权力平衡约束机制；

包括：发展基金自我积累；

发展机制或技术进步筹资渠道自主选择；

机制投资项目自主决定；

法人财产依法所有

2.良好的企业素质

A.概念

定义：是指企业内在的本质，即构成企业活动能量大小的各种要素及其有机结合所产生的能力。

要素：人员、物质技术设备和经营管理和企业文化。

能力：管理能力、生产经营能力、物质技术设备能力和由此而形成的竞争能力、应变能力、发展能力、盈

利能力。

B.企业素质的类别

特征解析

人员素质人里掌质是企空熊夺健康感卡也去解

技术装备素质人们使用复杂的机器设备进行生产，解放人的双手，大大提高劳动生产率。

管理素质对企业或苗有事大影啊

是企业物质、经济活动的反映，是企业的灵魂和精华。能对企业职工的行为起到

企业文化素质

规范、凝聚、激励、强化、榜样的作用

C.企业素质与企业成长的辩证关系

一方面，企业的健康成长有赖于企业良好的素质；

另一方面，企业的成长又会反过来促进企业素质的提高。

（二）企业发展的两条主要途径

考点3：企业的类型

（-）按企业投资主体划分：4个

按企业的投

资主体划分

（-）按企业产权的组织形式划分（3个）

产权是指经济所有制关系的法律表现形式，包括财产的所有权、占有权、支配权、使用权、收益权和处置

权等。

按企业对产权的拥有状况所形成的组织形式划分，实际上是按资产组织形式和所承担的法律责任予以分类,

可以把企业分为单个业主制企业、合伙制企业和公司制企业。

（三）按实体的集约程度划分（4个）

（即按构成最终实体数量的多少和形式）

按照实体的集

约程序划分

V）

（四）按企业从属的行业划分

即按生产经营的主导产品隶属何种行业分类

是从事工业性产品(劳务)生产经营活动的营利性的经济组织。工业企业是我国企业组

工业企业

织的主导力量,其对国民经济的发展有着举足轻重的作用。

是通过批发、零售等方式专门从事商品交换的企业。商业企业的发展对工业生产和人民

商业企业

生活有着十分重要的意义。

它是向社会提供货币流通、资金周转、信托投资和信用担保以及提供股票、有价证券交

金融企业

易等服务的企业。它对国民经济发展的作用越来越突出。

其他类型企业包括运输企业、建筑安装企业、物资企业、邮电企业、旅游企业和农业企业等。

(五)按企业规模划分

类型：依我国现行《工业企业划分标准》规定

(1)大型企业

(2)中型企业

(3)小型企业

(4)微型企业

(六)按生产要素密集程度划分

即根据企业拥有资源的性质和所占比重予以分类

1.劳动密集型企业

2.资金密集型企业

3.知识密集型企业

考点4：企业制度的类型

(一)单个业主制企业

单个业主制企业：又称“个人独资企业”，由业主自己出资和经营，收益独享，风险自担的企业。

1.优点：

①所有权与经营权归于一体，企业经营灵活，便于灵活决策和精打细算。

②注册资本要求不是很高，企业开业和关闭的手续都比较简单。

③企业产权属于个人，可以自由转让。

2.缺点：

①企业存续时间短，企业信誉程度有限。

②企业规模小，财力不大，获得贷款的能力有限，难以从事投资规模较大的产业。

③当企业经营失败、资不抵债时，一旦企业倒闭，业主就有倾家荡产的可能(无限责任)。

④企业完全依赖于业主个人的素质，素质低的业主也难以被外部人员所替换。

3.适用：零售商业、服务业、手工业、家庭农场等。

4.特征：诞生于市场经济早期，是最早的企业形式；数量庞大，占企业总数的比重较大，其规模较小。

5.作用：不可缺少，起补充作用。

(―)合伙制企业

合伙制企业是指自然人、法人和其他经济组织依法签订合伙协议，联合经营，收益由合伙人共享，风险由

合伙人依法承担的经济组织。

1.优点

①资金来源较广、信用能力较强。

②集合了合伙人的才智和经验，企业的竞争能力得到提高。

③由于资金筹措能力和管理能力得到增强，企业规模扩大和发展的可能性增大。

2.缺点

①产权转让困难。必须经所有合伙人同意后，企业产权才能进行转让。

②承担无限责任。合伙人对企业债务负无限连带责任，即有清偿债务能力的合伙人对没有清偿债务能力的

合伙人也要负债务的连带责任。

③企业寿命不易延续很久。

④每个合伙人都能代表企业，因而对内对外都容易产生意见分歧，从而影响企业决策。

⑤企业规模受局限。

3.适用性：

资产规模较小、管理不复杂、不需设立专门的管理机构的生产和经营企业。

典型：合伙制律师事务所、合伙制会计师事务所

考点5：现代企业制度

(-)现代企业制度的概念

现代企业制度是适应社会化大生产和市场经济发展要求的，以产权制度为核心，以有限责任制度为保证，

以现代公司制企业为主要形式的，产权清晰、权责明确、政企分开、管理科学的新型企业制度。

(-)现代企业制度的特征

考点6：企业的基本职能

(1)满足客户需求

只有满足客户需求，才能销售产品，才能获得盈利，企业才能生存和持续发展。

(2)确保和不断提高产品和服务质量

高质量的产品和服务不仅满足客户日益提高的要求，也可增强企业的竞争力。

(3)不断进行技术创新。

(4)不断提高管理水平。

改善经营管理，提高劳动效率，努力降低成本，使企业和利益相关者收益.

(5)注重职业健康安全和环境保护工作。

(6)承担必要的社会责任。

考点7：企业的经营目标

企业特征：经济性、社会性、独立性、营利性，其中最重要的是经济性和社会性.

企业的双重性目标：即满足社会需要并获得利润。

(一)满足社会需要

1.生产并提供商品性的产品或服务

2.企业向国家纳税，即企业的社会责任。

3.保证并不断增加能提供的工作机会，以满足社会成员的就业需要。

4.保护环境也成为企业必须承担的社会责任。

(二)获取利润

企业应当具有自己明确的发展目标，即追求最大利润和扩大企业规模。

随着企业的发展，企业的目标不再是简单地追求利润，而是以号才效班为追求目标。

考点8：企业的社会责任

(-)企业社会责任的含义

如提供就业机会、资助社会公益事业、保护生态环境、支持社会保障体系等。除此之外，就外部关系而言,

企业还对股东、媒体、社区、政府、交易伙伴、消费者等相关社会组织及个人负有特定的社会责任。

承担社会责任是企业协调外部关系的基础。

(-)企业承担社会责任的必要性

1.它是构建和谐社会的必然要求

2.它是市场经济体制发展的必然要求

3.有利于企业树立良好的企业形象

4.有利于企业创造广阔的生存空间

5.有利于企业员工形成共同的企业价值观

6.有利于保证企业正确的经营方向

(三)国有企业社会责任的内容

1.坚持依法经营诚实守信

2.不断提高持续盈利能力

3.切实提高产品质量和服务水平

4.加强资源节约和环境保护

5.推进自主创新和技术进步

6.保障生产安全

7.维护职工合法权益

8.参与社会公益事业

考点9：企业管理的基本性质

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与生产力、社会化大生产相联系，是社会化大生产的必要条件，取决于生产力发展水平和劳动社会化程度。

2.社会属性

与生产关系、社会制度相联系的社会属性，取决于生产关系的性质。

考点10：企业管理的主要职能

1.计划职能

计划职能是指企业管理者制定企业的目标和决定为实现目标所要采取的行动。因此，计划就是确定企业做

什么(目标)和怎么做(行动方案)的过程。

计划工作的水平决定着企业绩效的高低。

2.组织职能

领导职能的作用体现在以下五个方面。

(1)指挥作用。

(2)激励作用。

(3)协调作用。

(4)沟通作用。

(5)变革作用。

3.控制职能

考点11：定额工作

定额是企业在一定的生产技术组织条件下，对企业资源的消耗、利用和占用的标准.

定额在生产经营管理活动中可以反映企业在一定时间内的生产、技术、经济水平和管理的现代化程度。

1.劳动定额

分类：单位产品的工时定额、单位工酬的产量定额、设备看管定额、服务定额等。

2.设备定额

(1)设备利用定额：指在一定的生产技术组织条件下，单台设备在单位时间的产量标准。

(2)设备维修定额：指为了编制设备修理计划而制定的有关标准。

3.物资定额

内容：各种原材料消耗定额、能源消耗定额、工具消耗定额、劳保用品消耗定额、有关物资的储备定额。

4.流动资金定额

，:费用定额

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(1)定义：期量标准是指在一定的生产技术组织条件下，对产品的生产过程所制定的有关时间和数量方面

的标准。

(2)生产组织工作上规定不同的“期”和”量”的标准。如：为大量生产规定节拍、节奏；为成批生产规

定批量、生产间隔期、生产周期、投入提前期、在制品储备定额等；为单件小批生产规定生产周期等。

考点12：计量工作

包括：计量技术和计量管理

1.计量技术

(1)定义：计量技术是指计量标准的建立到量值的传递以及生产过程中的实际测量，包括计量技术和计量

手段两个方面。

(2)计量技术(三种)

一是标准测量技术,是指与基准器有关的通过法制手段进行量值传递的测量，具有较高的测量水平，由专

门的计量部门来完成；

二是工业测量技术,是生产过程中的工艺测量，目的是监测和控制现场的量值，保证起码的产品技术指标

的要求；

三是计量测量技术,是指法制标准量值传递系统中末端的测量，属于标准过渡的中间测量，目的是扩大标

准的上下量限。它主要用于对生产量值的监督。

2.计量管理

计量管理的目的是保证量值的统一，主要包括三个方面：

一是工业计量管理，即以产品为核心的单位计量管理，又可分为生产组织管理、质量技术管理和综合协调

管理等；

二是商业计量管理，即以商品为核心的单位计量管理，也就是市场的计量管理：

三是法制计量管理，是对尺、衡器、电度表等关系到国计民生利益的单位量的管理。

第二章企业组织结构

考点1:劳动分工与专业化

按照分工与专业化发展的顺序:

工艺装备准备、

维修、运输等生

产后勤服务

即以完整的最终即专门进行产品

产品为对象的专或零部件加工和

业化操作的专业化

（-）分工协作与生产效率

1.企业内分工可以减少企业投入和增加产出，从而提高生产效率

2.分工在提高企业生产效率的同时，也提高了社会的经济效益

考点2：管理幅度与管理层次

萱理幅度是指一个主管能够直接有效地指挥和监督下属的数量.

管理层次：是指组织中从最高主管到一般工作人员之间的不同管理层级。

两者呈反比关系。

（1）扁平结构形态：管理幅度较大，管理层次较少

（2）锥形结构形态：管理幅度较小，管理层次较多

考点3：集权与分权和授权

（一）集权与分权

1.集权与分权的含义

2.集权与分权程度的主要标志（4点）

（1）决策的频度。

（2）决策的幅度。

（3）决策的重要性。

（4）对决策的控制程度。

3.影响集权与分权程度的主要因素（6点）

（1）决策的代价一一重大决策由高层做出

(2)决策的影响面——影响大的要集权

(3)组织的规模——规模越大，越适合分权

(4)主管人员的素质与数量——素质越高越适合分权

(5)控制技术的完善水平——完善就可以分权

(6)环境影响一一环境不稳定就采用集权

(二)授权

1.授权是指上级委托给下级一定的权力，使下级在一定的监督之下，具有相当的决策权和行动权。

授权不同于代理职务

授权不同于助理或秘书职务

授权不同于分工

授权不同于分权

2.授权的基本原则

考点4：直线关系和参谋关系

定义特点

由于管理幅度的限制而产生的管理层次是上级指挥下级的关系。其实质上是一种苗令

直线关系

之间的领导关系就是直线关系宠卷

是伴随着直线关系而产生的，是由于直线号同层次直线丰管的助手，主要任务仍然是提

参谋关系主管弥补专业知识的需要而产生的服务供某些专门服务，进行某些专项研究，提供某

与胡助的关系些对策建议

考点5：部门化

(一)企业部门及部门化的基本含义

部门是指企业中主管人员为完成规定的任务有权管辖的一个特定领域。

(-)现代企业部门划分的主要方法

1.职能部门化

(1)大多数企业普遍采用

(2)遵循专业化的原则

(3)企业的主要职能部门是生产、营销、技术、财务

(4)优点：能充分发挥专业优势，使得主管人员将注意力集中在企业的关键业务上，有利于目标的实现。

(5)地豆：容易产生部门主义或本位主义，会给部门之间的相互协调带来困难。

2.产品部门化

(1)定义：根据产品来设立管理部门

(2)佐卓：有利于发挥专用设备效益，发挥人员的技能和专业知识，同时有利于部门内的协调，以及产品

的增长和发展。

(3)锻京：要求更多的人具有全面管理的能力，同时增加了主管部门控制、协调的难度。

3.区域部门化

(1)定义：它是指按照地理范围来划分管理部门。

(2)优点：有利于改善地区内的协调，有的放矢地展开经营管理工作，也有利于培养管理人才。

(3)缺点：主要表现为企业需要更多独当一面的管理人才，同时造成主管部门控制的不便，区域部门之间

的协调也有一定的困难。

考点6：企业组织设计的任务、依据和原则

(-)企业组织设计的基本任务

1.提供组织结构系统图

2.编制职务说明书

(二)企业组织设计的主要依据

企业战略、企业环境、企业技术、企业发展阶段

(三)企业组织设计的基本原则

企业组织设计的根生目的是为了保证企业目标的实现，努力做到因事设职、因职用人。

(1)统一指挥原则：一个下级只能服从一个上级领导

(2)权责对等原则

(3)分工与协作原则

(4)精简原则

考点7：企业组织结构的基本形式

(-)直线制

1.定义：直线制，又叫单线制

2.特点：上下垂直领导，不设专门的职能管理机构

直线制组织结构形式ES

3.优点：结构简单、权责分明、指挥与命令统一、决策迅速、用人较少、费用较低

4：缺捋没有专业的职能机构和人员做领导的助手，要求企业领导者通晓各种业务，成为全才。

5.适用范围：适合于那些产品单一、供销渠道稳定、工艺过程简单、规模较小的企业。

（二）职能制

1.定义：在各级行政领导之下，按专业分工设置管理职能部门，下级领导者或执行者主要听从上级各职能

部门的指挥。

2.优点：适应了现代企业生产技术比较复杂、管理工作分工较细的特点。同时，提高了管理的专业化程度,

减轻了各级领导者的工作负担。

3.缺点：容易形成多头领导，有可能妨碍企业的统一指挥。

（三）直线职能制

1.定义：直线职能制又叫生产区域管理制。

2.特点：在各级行政领导者之下设置相应的职能部门，分别从事专业管理，作为该级领导人的参谋部门。

职能部门拟订的计划、方案，以及有关命令，由企业行政领导者批准下达，职能部门不进行直接指挥，只

起业务指导作用。

3.优点：

（1）它吸收了直线制和职能制组织结构的长处。

（2）由于职能部门和人员分担了大部分专业职能方面的工作,直线指挥人员就可以集中精力从事生产经营

的组织指挥，搞好经营决策。

（3）它便于严格遵守各自的职责，比较适应现代企业管理的要求。

4.缺点：

各专业分工的职能部门之间横向联系较差，容易产生工作脱节和矛盾，影响企业整体的管理效率。

5.适用：

企业规模不大，产品品种不太复杂，工艺稳定，市场情况比较容易掌握的企业。

（四）矩阵制

1.定义：矩阵制又叫目标规划管理制

2.特点：既有按管理职能设置的纵向组织系统，又有按规划项目（产品、工程项目）划分的横向组织结构,

两者结合，形成一个矩阵。

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3.优点：

（1）有利于各职能部门之间的配合，及时沟通信息，共同决策，提高了工作效率。

（2）把不同部门的专业人员组织在一起，有助于激发人们的积极性和创造性，培养和发挥专业人员的团队

效能，提高技术水平和管理水平;

4.缺点：

（1）在管理关系上的双重性」难免在领导指挥上发生矛盾；

（2）当工作发生差错时，也不易分清责任；由于组织中的成员不是固定的，因而容易产生临时观念，对工

作有一定影响。

5.适用：生产经营复杂多变的企业，特别适用于创新性和开发性的工作项目。

(五)事业部制

1.定义：事业部制又称联邦分权制,是目前国外大型企业普遍采用的一种管理组织形式。事业部是一种分

权制的组织形式，实行独立经营，单独核算，自负盈亏。

2.特点

在总公司的统一领导下，按产品或地区、市场的不同，分别建立经营事业部。

3.原则：集中决策，分散经营

4.优点:

(1)事业部成为半独立经营单位

(2)有利于事业部之间的竞赛，增强企业的活力；

(3)有利于经营管理人才的培养;可以充分发挥各事业部主管的能动性，增强经营管理的能力，提高工作

效率。

5.缺点:

(1)横向联系差，事业部之间的协调配合难，容易产生本位主义，使各个事业部只考虑自己利益，而忽视

企业整体利益，容易导致短期行为；

(2)总部和各事业部机构重叠，势必增加管理人员和管理费用

6.适用：规模较大、产品种类较多、各种产品之间工作差别较大、技术比较复杂和市场广阔多变的大型企

业。.

(六)企业集团结构

1.企业集团是以资产为纽带的多个企业的联合体，它不同于单一企业。

其主要特点表现在：

(1)企业集团有核心企业

(2)企业集团的联合是多层次的，由处于核心层、紧密层、半紧密层、协作层的众多企业组成。

(3)按产权关系可以把集团中的企业划分为：全资子公司、控股子公司和参股子公司。

2.优点：组织规模大，实力强，有利于展开国内外市场的竞争;能够在比较大的范围内组织经营资源。

3.缺点：集团最高层对下属企业的控制力较弱；集团内部组织结构重叠，管理功能重复；由于规模巨大，

企业往往对环境的反应不够灵敏。

考点8：虚拟企业组织模式

(-)虚拟企业的基本特征

(1)具有高效的信息管理系统。(连接供应商、分销商、制造商与顾客)

(2)与上下游企业建立战略联盟关系。

(3)注重研究开发能力的构建。(与科研机构积极合作，把握高附加值的生产环节和核心技术。)

(4)产品趋向数字化。

(-)虚拟企业的主要优势

(1)对市场需求的反应快速

(2)具备最优化的技术解决方案

(3)能够分摊开发投资费用

(4)能有效规避经营风险

(三)虚拟企业的经营方式

(1)虚拟制造

虚拟制造就是将分散在世界各地的众多部门、车间通过订单、合同形式“组合”成一个虚拟工厂。

(2)虚拟开发——企业间的合作联盟

(3)虚拟销售

(4)虚根结算

(5)虚拟管理：财务管理外包、人力资源管理外包等。

(6)虚拟服务：如信息技术业务外包、后勤外包等。

考点9：战略联盟组织模式

定义：战略联盟组织模式就是不同的企业为了达到某一目的而通过契约形成的联合体，是企业之间暂时性

的组织形式。又称团簇型组织。

(-)战略联盟的基本特征

(1)结盟成员的双赢性。

(2)组织结构上的松散性。

(3)比较优势是战略联盟的基础。

(4)有助于规模经济效益的提高。

(5)有助于降低投资风险。

(-)战略联盟的组织原则

(1)目标导向原则

(2)创新型原则

(3)更新观念原则

(4)相互约束原则

(5)讲求信誉原则

(6)保护商业秘密原则

(三)战略联盟的基本形式

(1)合资企业式联盟。

(2)功能协议式联盟。如研究开发、生产、技术许可、分销领域等，但合作各方没有股权的参与。

(3)股权参与式联盟。

(4)框架协议式联盟。

(5)同业俱乐部联盟。

考点10：企业变革的基本动因

(-)企业变革的基本原因

基本原因：组织本身发展过程中的矛盾冲突

集中反映在三个方面：

其一，环境要求与企业内部要求之间的矛盾

其二，组织目标与个人目标之间的矛盾

其三，科学、理性与人性之间的矛盾

(二)企业变革的外部驱动因素

故术

政治、法律

经济：国民经济发展现状及前景、市场状况

社会

(三)企业变革的内部驱动因素

(1)企业目标的选择与修正

(2)组织职能的转变

(3)企业成员内在动机与需求的变化

(-)竞争识别和分析

1.企业所处行业的竞争识别行业是一组提供一种或一类密切替代商品的相互竞争的企业群。

密切替代商品是指具有高度需求交叉弹性的商品。

行业分类：

1、完全垄断行业

2、完全寡头垄断行业

3、不完全寡头垄断行业

4、垄断竞争行业

5、完全竞争行业

2.竞争者识别

(1)欲望竞争者,即面向同一目标市场，提供不同商品，满足不同消费需求的竞争者。

(2)属类竞争者,即提供不同商品，满足同一需求的竞争者。

(3)商品形式竞争者。满足同一需要的商品各种形式之间的竞争，即为商品形式竞争。

(4)品牌竞争者。满足同一需要的同种商品不同品牌之间的竞争构成品牌竞争。

3.竞争者实力和市场地位识别

(1)主宰型

(2)强壮型

(3)优势型

(4)防守型

(5)虚弱型

(6)难以生存型

4.竞争者反应识别

(1)从容不迫型。这类竞争者对对手的进攻行动反应不强烈，反应行动迟缓。

(2)选择型。

(3)凶猛型。

(4)随机型。

5.竞争战略识别和分析

(1)市场领导者战略。

市场领导者是指在相关商品市场上占有率最高的企业。它在价格变动、新商品开发、分销渠道的拓展和促

销等方面处于主宰地位。

(2)市场挑战者战略。

市场挑战者是指在行业中占据第二位及以后位次，有能力对市场领导者和其他竞争者采取攻击行动,希望

夺取市场领导者地位的企业。

常用的进攻战略包括：

①正面进攻；②侧翼进攻；③包围进攻；④迂回进攻；⑤游击进攻

(3)市场追随者战略。

这种自觉共处状态在资本密集且商品同质的行业(钢铁、化工等)中是很普遍的现象。

(4)市场利基者战略。

实现途径主要有：

①最终用户专业化。②顾客规模专业化。

③地理区域专业化。

④产品或产品线专业化

⑤产品特色专业化

(-)市场购买行为分析

1.市场分类

市场营销管理中的市场是指有货币支付能力、有购买愿望的购买者群体。依据购买者及其购买目的不同，

可将市场分为消费者市场和组织市场。

组织市场包括：

①生产者市场，又称产业市场。

②中间商市场，又称转卖者市场。

③非营利性组织市场。

④政府市场。

2.消费者市场购买行为类型

(1)复杂的购买行为。

(2)减少失调感的购买行为。

(3)寻求多样化的购买行为。

(4)习惯性的购买行为。

3.消费者购买决策过程

在复杂的购买行为中，消费者购买决策过程由引起需要、收集信息、评价方案、决定购买和购后过程五个

步骤构成。

4.影响消费者购买决策的因素

影响消费者购买决策的因素可分为三大类：个体因素、环境因素和市场营销因素。

(1)个体因素：心理因素、经济因素和生活方式

(2)环境因素：人口环境、经济环境、自然环境、技术环境、政治环境、法律环境、文化社会环境

(3)市场营销因素：产品、价格、渠道、促销等因素。

考点2：营销战略设计

市场营销战略是指企业在分析处部坯境和内部条件的基础上，为实现其经营目标，对一定时期内企业营销

发展的总体设想和规划。市场营销战略设计包括市场细分、目标市场选择和市场定位三大步骤。

(-)市场细分

市场细分是指以顾客需求的某些特征或变量为依据，把市场区分成具有不同需求的顾客群的过程。细分后

形成的具有相同需求的顾客群体称为细分市场或子市场。顾客需求的异质性是市场细分的依据。

常见的消费者市场细分形式有：地理细分、人口细分、心理细分、行为细分。

(二)目标市场选择

1.目标市场选择模式

(1)市场集中化

(2)选择专业化

(3)市场专业化

(4)产品专业化

(5)市场全面化

2.目标市场营销战略的选择

无差异性营销战略、差异性营销战略和集中性营销战略。

(三)市场定位

市场定位也被称为产品定位或竞争性定位,是指企业根据竞争者现有商品在细分市场上所处的地位和顾客

对商品某些属性的重视程度，塑造出本企业及其商品与众不同的鲜明个性或形象并传递给目标顾客，使企

业和商品在细分市场上占有强有力的竞争位置。

1.市场定位方式

(1)回避定位

(2)对峙定位

(3)重新定位

2.市场定位战略

(1)商品差别化战略

(2)服务差别化战略

(3)人员差别化战略

(4)形象差异化战略

考点3：市场营销组合设计

(-)产品策略

1.产品及产品整体概念

产品是用来满足人们需求和欲望的任何事物，包括实物、服务、场所、组织、思想、主意等。

(1)核心产品，是指产品的基本效用和利益。

(2)形式产品，是指核心产品借以实现的形式和载体。形式产品一般有五个特征构成，即品质、式样、

特征、商标及包装。

(3)期望产品，是指购买者在购买产品时期望得到的与产品密切相关的一整套属性和条件。

例如，旅馆的客人期望得到清洁的床位、洗浴香波、浴巾、电视等服务。

(4)延伸产品,是指顾客购买形式产品和期望产品时，附带获得的各种利益的总和，包括说明书、保证、

安装、维修、送货、技术培训等。

(5)潜在产品,是指现有产品可能的演变趋势和前景。例如，汽车可能发展为水陆两用交通工具。

2.产品组合及调整

(1)产品组合及其相关概念。

产品组合是指一个企业在一定时期内生产经营的各种不同产品线、产品项目的组合。

产品组合情况可用四个指标描述，分别是：

①宽度(广度)，指企业的产品线总数。

②长度，指一个企业的产品项目总数。

③洋虐，指企业产品线中每一产品有多少品种。如M牙膏产品线下的产品项目有三种，A牙膏是其中一种,

而A牙膏有3种规格和2种配方，则A牙膏的深度是6。

④关联席，指一个企业的各产品线在最终用途、生产条件、分销渠道等方面的相关联程度。

(2)产品组合调整策略

①扩大产品组合策略

②缩减产品组合策略

③产品线延伸策略

产品线延伸策略包括三种实现方式

第一，向上延伸策略

第二，向下延伸策略

第三，双向延伸策略

④产品线现代化策略

3.产品生命周期及营销策略

产品生命周期是指一种产品从开始进入市场到被市场淘汰的整个过程。

产品生命周期指的是产品的市场寿命或经济寿命，而非产品的物质寿命或使用寿命。一般说来，产品生命

周期可分为四个阶段：引入阶段(介绍阶段)、成长阶段、成熟阶段、衰退阶段。

(三)价格策略

1.定价目标

(1)当期利润最大化。

(2)市场占有率最大化

(3)商品质量最优化

(4)生存

2.定价方法

(1)成本导向定价法

该定价法是一种以成本为中心按卖方意图定价的方法。常用的具体方法包括：成本加成定价法、目标定价

法、增量分析定价法、盈亏平衡定价法等。

(2)需求导向定价法

以消费者需求的变化及消费者心理作为定价的基本依据，以消费者能够接受的定价作为商品价格的定价方

港。.

(3)竞争导向定价法

这是一种以竞争者的价格为定价基础的定价方法。

常用的方法有：随行就市定价法、投标定价法等。

3.定价策略

（1）心理定价策略

①尾数定价

②习惯定价

③声望定价

④招彳来定价

（2）折扣定价策略

①现金折扣

②数量折扣

③职能折扣

④季节折扣

（3）地区定价策略

①FOB原产地定价

②统一交货定价，也称邮资定价

③分区定价

④基点定价

⑤运费免收定价

（4）产品组合定价策略

①产品线定价

②互补产品定价

③选择品定价

④产品系列定价

⑤分部定价

（四）渠道策略

1.分销渠道与市场营销渠道

包括生产者、中间商（批发商、零售商、代理商）和最终消费者。

2.分销渠道的分类

（1）根据舞道中圆机构层次数目不同划分，可分为直接渠道和间接渠道。

直接渠道也被称作零阶渠道，指商品直接从生产者转移到最终消费者手中,不经过任何中间环节。

同毯果道又进一步被分为一阶渠道、二阶渠道、三阶渠道等。

（2）根据渠道宽度不同划分,分为密集分销、选择分销和独家分销。

分销渠道的宽度是指渠道中每个层次使用的同种类型中间商的数目。

①辔集分角

砂港号分第

③独家分销

（四）促销策略

1.常用促销方式

促销的方式有人员促第和非人员促销两类。

（1）人员推销。

①上门推销

②柜台推销

③会议推销

（2）广告。

广告主以促进销售为目，付出一定的费用，通过特定的媒体传播商品或劳务有关经济信息的大众传播活动。

按照广告内容和目的的不同，可将广告分为：

①商品广告。

一是开拓性广告，亦称报道性广告。

二是劝告性广告，又称竞争性广告。

三是提醒性广告，也叫备忘性广告或提示性广告。

②企业广告，又称商誉广告。

③公益广告,是一种非营利性的广告。

(3)销售促进

销售促进又称自里推广，是指企业运用各种短期诱因鼓励顾客购买或销售企业商品或服务的一种促销方式。

(4)公关宣传。

公关宣传是指企业以非付款的方式通过第三者在报刊、电台、电视、会议、信函等传播媒体上发表有关企

业或商品的有利报道、展示或表演，以刺激消费需求的一种促销方式。

3.促销组合决策

促销组合策略从总的指导思想上可分为推式策略和拉式策略两类。

考点4：市场调查方式

(-)全面市场调查

1.全面市场调查的种类

按资料来源不同：普查员直接登记式、被普查者自填式。

2.全面市场调查的特点

优点：能够取得调查对象的全面、准确、可靠的原始资料和有关数据。

缺点：进行全面市场调查要消耗大量的人力、物力、财力和时间。

(-)抽样市场调查

工作量小、省费用、省时间、低成本

根据抽选样本的方法，抽样调查可以分为随机抽样和非随机抽样两类。

1.抽样市场调查的基本概念：

(1)全及总体与抽样总体

(2)抽样框

三种基本形式：

①具体的抽样框：员工名录、企业名录、人员清单

②抽象的抽样框，即没有具体的总体单位的名册，只有关于总体的界定。调查顾客对该商场服务态度的意

见。

③阶段式的抽样框

(3)重复抽样和不重复抽样

2.抽样市场调查的类型

(1)随机抽样

随机抽样就是在抽样过程中按随机性原则抽取样本，总体的每个单位都有同等被抽中的可能。

最主要的有简单随机抽样、等距抽样、分层抽样和整群抽样等。

2.非随机抽样

非随机抽样又称非概率抽样,是指调查人员根据自己的方便或主观判断抽取样本的方法。

优点：非随机抽样简便、易行，可以获得对于调查对象的大致了解。缺点：该方法代表性、客观性较差，

样本调查资料不能从数量上推断总体0

适用：不可能或不需要从数量上推断总体的市场调查课题中经常被采用。

非随机抽样常见的方法有：

(1)任意抽样

(2)判断抽样

(3)配额抽样

(4)滚雪球抽样

考点5：市场调查的方法

(-)实地调查法

A.访问法

最基本、最常用的调查方法。

1.面谈访问法

(1)入户访问法

(2)拦截访问法

(3)计算机辅助面访调查

2.电话访问法

分为传统电话访问和计算机辅助电话访问

三邮奇调育法

4.留置调查法

B.观察法

1.观察法的分类

(1)按照调查人员是否参与被观察者的活动，可以分为参与观察与非参与观察。

(2)按照观察提纲的详细程度，可分为结构型观察和非结构型观察。

(3)按照取样的标准，可分为时间取样观察和事件取样观察。

2.观察法的优缺点

观察法的优点：直观可靠；真实性高；不受语言交流的影响；独立取舍，不受调查对象的影响。

观察法的缺点:难以观察到被调查者的心理动机等内在因素：受时间空间限制：调查费用高；对调查人员

素质要求高，观察员素质不同，观察的结果也不同。

因此，观察法通常只适用于小范围的调查。

C.实验调查法

1.实验调查法的含义

2.实验调查法的类型

(1)无控制组的事前事后对比实验。

实验变数效果的计算公式为：

实验变数效果=事后测量值-事前测量值

=x2-xl

(2)有控制组的事前事后对比实验。

实验变数效果的计算公式为：

实验变数效果=实验组变动结果一控制组变动结果

=(x2—xl)—(y2-yl)

式中，X„X2为实验组的事前、事后测量值；

y“y,为控制组的事前、事后测量值。

(3)控制组实验组对比实验

实验变数效果的计算公式为：

实验变数效果

=实验组事后测量值一控制组事后测量值

=x2—yz

(-)文案调查法

(三)网络调查法

考点6：市场预测概述

市场预测是在市场调查的基础上开展的，是对未来市场不确定性的预计和推断。企业在经营过程中常常以

数据和资料为基础进行预测，从而进行市场决策和运营管理。

市场预测原理

(1)惯性原理：应用于移动平均法

(2)因果原理：应用于回归分析法

(3)类推原理

(4)概率原理

市场预测的内容

(-)市场需求预测

(1)市场产品需求总量预测

(2)市场需求构成预测

(3)消费者购买行为的预测

(二)市场供给预测

(三)市场营销组合预测：产品预测、价格预测、销售渠道预测、促销方式预测

考点7：定性市场预测方法

(-)专家判断法：可分为专家会议法和德尔菲法

1.专家会议法

根据会议组织形式的不同，专家会议法可划分为头脑风暴法、交锋式会议法和混合式会议法。

2.德尔菲法

优点：可以避免群体决策的一些可能出现的缺点，声音最大或地位最高的人没有机会控制群体意志，因为

每个人的观点都会被收集。

缺点：预测过程主要凭借专家主观判断，缺乏一定客观标准，并且过程比较复杂，花费时间较长。

(三)个人直观判断法

1.相关类推法

相关关系类推有以下两种。

(1)根据时间上的先行、后行和平行关系进行推断。

(2)根据事件相关关系的变动方向进行推断。可分为正向变动关系与反向变动关系。

2.对比类推法

可分为产品类推法、地区类推法、国际类推法、行业类推法、更新换代类推法等。

(四)统计数据分析方法

(1)平均数法。平均数法包括算数平均数法和加权平均数法。

(2)中位数法

(五)主观概率法

主观概率法是预测者对预测事件发生的概率（即可能性大小）做出主观估计。

考点8：定量市场预测方法

（-）移动平均法

1.简单移动平均法

2.加权移动平均法

【例】采用例9的数据，令移动跨越期为3,距离预测期的近期数据到远期数据的权重值分别为3、2、1,

试用加权移动平均法预测10月份的销售额。

426X1+502x2+480x3一

710=M93=3+24^1U478（万兀）

（二）趋势外推法

当预测对象依时间变化呈现某种上升或下降趋势，没有明显的季节波动，且能找到一个合适的函数曲线反

映这种变化趋势时，就可以用趋势外推法进行预测。

y・a♦加

y为预测值，a为截距，b为斜率，t为时间。

a,b用最小二乘法去求。

（三）季节指数法

季节揖数以历年同季（月）平均数与全时期季（月）总平均数相比，用求得的比较相对数来反映季节变动

的数量规律。

（1）收集历年（通常为3年以上）各季（月）的统计资料。

（2）求出历年同季度（月）平均数匕。

（3）求全时期季度（月）平均值鼠

（4）计算各季度（月）的季节指数Sf=x100%

（5）根据未来年度的年度预测值片,求出未来年度内各季（月）包括季节变动的预测值

第四章生产过程组织

考点1：生产运营管理的内容

（-）生产运营管理的决策与计划

第一层次为战略层生产运营决策与计戈U。

它考虑企业生产运营战略方针上的问题，即根据企业的整体战略，确定企业产品（服务）决策、厂址选定、

长期产能规划、企业规模、价值链设计、运营模式、产品制造方式等。

第二层次为战术层生产运营决策与计划。

战术层生产运营决策与计划具体包括运营流程的设计与改造、设施布置、自制或外包等决策，以及生产计

划与调度计划。

（二）生产运营管理的组织实施

生产运营管理组织的结构模式构建、人员配备及排班、物料供应、库存管理、进度控制、成本控制与质量

保证等。

（三）生产运营管理的控制

生产运营管理的控制主要包括对进度、库存、质量、成本、效率等方面的控制。

（四）生产运营管理的其他辅助活动

采购、技术开发、人力资源管理和企业基础设施建设等活动。

考点2：生产过程

（-）生产过程的概念

1.广义的生产过程包含生产技术准备、基本生产、辅助生产和生产服务等企业范围内全部生产活动协调配

合的运行过程。

2.狭义的生产过程是指对原材料进行加工，使之转化为成品的一系列生产活动的运行过程。

3.生产过程一般包括劳动过程和自然过程。

（二）生产过程的构成

生产过程具体内容

如产品设计、工艺设计、工艺装备的设计、标准化工作、定额工作、调整

生产技术准备过程（前提）

劳动组织和设备布置等。

基本生产过程（核心）如：机械制造企业的锻造、加工、装配等。

辅助生产过程如机械制造企业中的动力生产、工具制造、模具制造、设备维修等。

生产服务过程如原材料、零部件供应、运输、装卸、保管等。

考点3:生产过程组织的概念与要求

（-）生产过程组织的概念

目标：是使作业行程最短、时间最省、耗费最小，又能按客户的需要,提供优质的产品和服务。

包括：生产过程的空间组织和生产过程的时间组织

（-）生产过程组织的合理要求

连续性原则、比例性原则、节奏性原则

准时性原则、柔性原则

考点4：生产过程空间组织的原则与形式

（-）生产过程空间组织的原则

（1）有利于企业内各项生产活动的正常进行，提高经济效益。

（2）有利于安全生产保证，有利于职工的身心健康，满足“三废”处理要求。

（3）有利于合理利用空间，防止浪费，减少运输空间。

（二）生产过程空间组织的形式（4种）

1.工艺专业化布置

优点：对产品品种的变化具有较强的适应性、便于充分利用生产设备与生产面积、有利于工人技术熟练程

度的提高。

缺点：产品加工路线长，运输工具、运输工人和中间仓库增多，使厂内运输费用增加；生产周期延长，

资金占用增加；管理工作复杂化。

2.对象专业化布置

以产品(或零件、部件)为对象来设置生产单位。

封闭式车间(或封闭式工段)、生产线

优点：

(1)可以缩短产品加工路线

(2)减少产品的运输时间和停放时间

(3)减少了车间之间的生产联系

(4)有利于按期、按质、按量、成套地完成生产任务，提高劳动生产率和降低成本；

(5)有利于采用先进的生产组织形式。

缺点：

(1)不利于充分利用设备和生产面积；

(2)不利于对工艺进行专业化管理；

(3)对产品变化的适应性差。

3.混合式布置

(1)定义：综合利用工艺专业化原则和对象专业化原则建立生产单位的原则。

(2)既对产品品种变化有一定适应能力，又能缩短物流路程，达到提高效率、降低成本、缩短生产周期的

目的。

4.固定布置

(1)定义：固定布置是指将加工的对象如产品、零部件的位置固定不变，而人员、设备、工具向其移动，

并在该处进行加工制造的一种设施布置方式。

(2)主要适用于体积大、重量也很大、难以移动的产品。如重型机床、船舶、飞机、建筑房屋、修水坝、

筑路、钻井等。

考点5：顺序移动方式

1.特点：零件在工序之间是按次序连续地整批运送，生产周期长。计算起来最简易。

2.零件全部生产完成的生产周期的计算公式如下：

■

q=

考点6：平行移动方式

(-)平行移动方式概念

一批零件中每个零件在上道工序加工完成后，马上移到下道工序去加工，由此形成一批零件中的每个零件

在各道工序上平行地进行加工。

(-)平行移动方式计算公式

考点7：平行顺序移动方式

(-)平行顺序移动方式概念

平行顺序移动方式是将顺序移动方式和平行移动方式结合起来，进行优势互补的一种方式。它既体现出每

道工序上零件的加工是连续的，同时每个零件在一道工序加工完成后就移到下道工序去加工。

考点8：三种移动方式的比较

（一）顺序移动方式

1.优点：

（1）组织生产较简单

（2）设备在加工零件时不出现停顿

（3）工序间搬运次数少

2.缺点：生产周期长

（二）平行移动方式

1.突出优点：充分利用平行作业的可能，使生产周期达到最短。

2.问题：一些工序在加工时，出现时干时停的现象,对设备运转不利，同时运输次数多，组织生产比较麻

烦。

（三）平行顺序移动方式

1.优点：吸取前两者的优点，生产周期较短，每道工序在加工一批零件时不发生停顿现象，使设备能连续、

正常运转。

2.不足：运输次数也较多，组织生产也比较复杂。

（四）影响因素

1.企业的生产类型

（1）单件小批企业：多采用顺序移动方式；

（2）大量大批生产，特别是组织流水线生产时：宜采用平行移动方式或平行顺序移动方式。

2.生产任务的缓急：生产任务急，应采用平行移动方式或平行顺序移动方式，以争取时间满足交货期需要。

3.劳动量的大小和零件的重轻

工序劳动量不大，重量较轻的零件：顺序移动方式；

工序劳动量大，重量很重的零件：平行移动方式或平顺移动方式。

4.企业内部生产单位专业化形式

（1）对象专业化的生产单位：宜采用平行或平行顺序移动方式；

（2）工艺专业化的生产单位:宜采用顺序移动方式。

5.改变加工对象时，调整设备所需的劳动量。

（1）如果调整设备所需的劳动量很大：不宜采用平行移动方式；

（2）如果改变加工对象时•，不需调整设备或调整设备所需时间很少时：宜采用平行移动方式。

考点9：流水生产线的组织设计

1.流水生产线的组织设计

节拍是连续生产两个相同制品的间隔时间。

公式:r=Te/Q=BT0/Q

r---流水线节拍

Te----计划期流水线有效工作时间

Q——计划期的产量（含计划产量和预计废品量）

B——工作时间有效系数（0.9-0.96）

To——计划期流水线的制度工作时间

2.进行工序同期化：根据节拍来调节工艺过程，使各道工序的时间与流水线的节拍相等或成倍数关系。

措施主要有：

(1)提高设备的生产效率；

(2)改进工艺装备；

(3)改进工作地布置与操作方法，减少辅助作业时间；

(4)提高工人技术的熟练程度和工作效率；

(5)详细地进行工序的合并与分解。

3.确定各工序的工作地数(设备数量)

设备负荷系数Ki为：

Ki=Si/Sei

式中K.——设备负荷系数；

St一一第i道工序所需工作地的计算数；

S.——为第i道工序安排的实际工作地数。

4.计算流水线所需工人人数

5.确定运输方式，选择运输装置

6.流水生产线的平面布置。流水线的形状一般有直线形、直角形、U形、山字形、环形、S形等。

考点10：实施清洁生产的基本途径：

1.原材料(包括能源)的有效使用和替代。

2.改革工艺和设备

3.改进运行操作管理

4.产品改革替代

5.生产系统内部循环利用

第五章质量管理

考点1：质量的基本概念及其发展历程

(―)质量的概念

质量是指一组固有特性满足要求的程度。

具有：

(1)经济性；

(2)广义性；

(3)时效性;

(4)相对性。

(二)质量特性

(1)性能

(2)适用性

(3)可信性(可靠性、维修性、维修保障性)

(4)安全性

(5)环保性

(6)经济性

(7)美观性

硬件质量特性有：

(1)内在特性，如结构、性能、精度、化学成分等；

(2)外在特性，如外观、形状、色泽、气味、包装等；

(3)经济特性，如使用成本、维修时间和费用等；

(4)其他方面的质量管理特性，如安全、环保、美观等。

质量的适用性就是建立在质量特性基础之上的。

服务质量特性：是服务产品所具有的内在特性。

服务特性可以分为五种类型：

(1)可靠性

(2)响应性

(3)保证性

(4)移情性

(5)有形性

软件质罩是反映软件产品满足规定和潜在需求能力的特性的总和，描述和评价软件质量的一组属性称为软

件质量特性。

(1)软件质量特性包括：功能性、可靠性、易使用性、高效性、可维护性和可移植六个特性。

(2)按照对顾客满意的影响程度不同，可以将质量特性进行分类：

关键质量特性一一影响整体功能

重要质量特性一一影响部分功能

次要质量特性一一暂不影响功能，但会逐步影响功能丧失

考点2：质量管理的基本概念及其发展历程

质覃管理是指从质量方面指挥和控制组织的协调活动。

包括：质量方针、质量目标、质量策划、质量控制、质量保证、质量改进这几个环节。

考点3：控制图的种类

(1)计量值控制图。单值控制图、平均值和极差控制图以及中位数和极差控制图等。

(2)计数值控制图。以计数值数据的质量特性值为控制对象的。

计件值控制图：不合格品率控制图和不合格品数控制图；

计点值控制图：缺陷数控制图和单位缺陷数控制图。

考点4：质量检验的方式与基本类型

1.质量检验的方式

(1)按检验的数量特征划分：全数检验和抽样检验。

(2)按检验的质量特性值的特征划分：计数检验和计量检验

(3)按检验方法的特征划分，可将质量检验划分为理化检验和感官检验。

(4)按检验对象检验后的状态特征划分：破坏性检验和非破坏性检验。

(5)按检验实施的位置特征划分：固定检验和流动检验。

(6)按检验目的的特征：验收检验和过程检验。

2.质量检验的基本类型：进货检验、工序检验(首件检验、巡回检验、末件检验)和完工检验。

考点5：质量认证的作用

1.在激烈的市场竞争中取胜。

2.有利于企业增强国际的市场竞争能力。

3.促进企业完善质量管理体系。

4.节约大量社会检验费用。

5.有利于保护消费者利益。

考点6：质量认证的类型

（1）型式试验：按规定的试验方法对产品进行试验，证明其符合要求。

（2）型式实验加认证后监督一一市场抽样检验：从市场购买样品进行抽样检验。

（3）型式试验加认证后监督一一供方抽样检验：对供方发货前产品进行抽样检验。

（4）型式试验加认证后监督一一在市场和供方抽样检验：是上述两种方式的综合。监督检验所用的样品既

有市场上的又有从供方随机抽取的。

（5）型式试验加供方质量管理体系评定再加认证后监督：增加对产品供方质量管理体系的检查和评定，在

认证后监督中也增加了对质量管理体系的复查。

（6）供方质量管理体系评定：认证的对象是企业的质量管理体系，而不是产品，发展成当今的质量管理体

系认证。

（7）批量检验：对特定的一批产品质量进行认证，不存在监督的问题。

（8）全数检验：费用高，除政府有专门规定外,一般不采用。

考点7：全面质量管理

（-）全面质量管理的概念

根据全面质量管理的含义，在推行全面质量管理时，就有“三全一多样”的要求，即全企业的质量管理、

全过程的质量管理、全员参与的质量管理以及方法多种多样的质量管理。

（-）全面质量管理实施的原则

J：预防原则

?：号济原则

?曲作愿则

4.抓住思想、目标、体系、技术四个要领

（三）全面质量管理实施的工作程序

在具体实施全面质量管理时，可以遵循“五步法”进行。这五步分别是：决策、准备、开始、扩展和综合。

（1）决策（做还是不做）。

（2）准备（学习与筹备）。

（3）开始（实施阶段，选择试点）。

（4）扩展（所有部门与团队开展TQM）o

（5）综合（通常需要从目标、人员、关键业务流程）。

（四）实施全面质量管理的基本方法一PDCA循环

1.PDCA的阶段

PDCA循环把工作过程分为四个阶段：计划阶段、执行阶段、检查阶段、处理阶段

表5-3PDCA循环的步骤

阶段步骤

1.分析现状，找出存在的主要质量问题

2.逐个分析产生质量问题的影响因素或原因

P

3.找出影响质量的主要因素

4.针对影响质量的主要因素，制定措施，提出改进计划，并预计其效果

D5.执行措施、计划

C6.检查计划执行结果

7.总结经验教训，制定相应标准、制度和规定

A

8.把未解决或新出现的问题转入下一PDCA循环

时叫2窜坏的悖息:.

(1)大环套小环，小环保大环，相互促进。

(2)不断循环，逐步提高。

(3)推动PDCA循环，关键在A阶段。

质量改进是质量管理PDCA循环中的一个必要环节或阶段，是PDCA循环螺旋式上升的基础；离开或缺少质

量改进，不仅不可能有上升式的循环，而且原质量水平的循环也可能中断。

考点8：六西格玛管理

(-)六西格玛的含义

测量出的。表示诸如单位缺陷、百万缺陷或错误的概率性，。值越大，缺陷或错误就越少。

(­)六西格玛管理的流程

基本内涵是提高顾客满意度和降低组织的资源成本。

界定确定顾客需求，并识别需要改进的产品和流程。把顾客声音转换为顾客需求。

测量测量现有流程，确定流程底线与期望值，对有效性进行评价。

分析找出影响质量的关键因素。

针对关键因素确立最佳改进方案，减少流程缺陷或变异

改进

(最重要的一步)。

控制监控新的系统流程，采取措施以维持改进结果。

(三)六西格玛管理的组织结构

对六西格玛管理组织(OFSS)的结构层级，通行以体育术语命名和描述，即倡导者(冠军)、黑带大师、

黑带、绿带。

六西格玛团队由三个层次组成：

以执行领导、倡导者为领导层；

以黑带大师、黑带为骨干层；

以绿带为具体执行层。

(四)六西格玛管理的实施程序

1.企业实施六西格玛管理的步骤

(1)在充分研究实施六西格玛