电子商务在餐饮业中的应用研究-本科学位论文

PAGE24电子商务在餐饮业中的应用研究摘要伴随20世纪90年代末期电子商务在中国的崛起，网络营销应运而生，并逐渐漫延到各行各业。餐饮业历来以技术含量低，劳动力密集而著称。如何将传统的餐饮业与当今的信息技术结合，使网络营销在餐饮业开花结果，正是本论文的目的。本文着重阐述了如何在餐饮业中运用电子商务，通过电子商务技术的应用，降低运营成本，提高服务效率，优化餐厅环境，建立行业联盟，从而提高中国餐饮业的竞争力。首先，文章介绍了中国餐饮业的现状以及分析了传统餐饮企业所面临的问题；其次，文章认识到电子商务给国内餐饮业带来机遇，并提出了通过移动电子商务技术发展餐饮业；最后文章认为电子商务给餐饮业带来了的是一场革命，餐饮企业应该抓住机遇，迎接挑战。关键词：电子商务中国餐饮业餐饮网络营销网络订餐AbstractWiththeemergenceofe．commerceinChinainlate90’sof20thcentury,thee-marketingcameintobeing，andhasbecomeprevalenceinindustries．Itiswellknownthatthecateringindustryislabor-intemNeandwithlesstechnologyapplied．Theobjectiveofthispaperistodiscusshowtoapplytheestinginformationtechnologyinthetraditionalcateringindustry,soastomakee-marketingworkiIlthecateringindustry．ThispaperillustrateshowE-commerceandM-commerceareappliedinthecateringtradetoenhancetheserviceefficiency,tooptimizethedininghallenvironmentandtoestablishthetradealliancesoastoenhancetheinternationalcompetitivenessinthecateringindustry.First,thearticleintroducesthepresentsituationsofChinesecateringtradeandsomeproblemsthattraditionalcateringenterprisesface;Second,thepaperrealizesthatE-commercewillbringtheopportunitytoChinesecateringtradewhichcanbedevelopedbynetworkstechniquesandM-commercetechniques;Finally,thepaperpresentsthatE-commerceisarevolutionforChinesecateringenterpriseswhichshouldseizeopportunitiesandmeetchallenges.Keywords：ElectroniccommerceChineseCateringTradeFoodMarketingNetworkOrdering目录摘要 4Abstract 5第一章电子商务与餐饮业概述 71.1电子商务的含义 81.2餐饮业的现状 81.2.1餐饮业行业数据及消费者分析 91.2.2餐饮业存在的问题 91.3餐饮业应用电子商务的优势 101.4本章小结 11第二章我国餐饮业电子商务应用的现状及问题 122.1我国餐饮业电子商务现状 122.2我国餐饮业电子商务应用的制约因素 132.3我国餐饮业电子商务网站应用的建议 142.4国外餐饮业在电子商务的应用借鉴 152.5传统餐饮业与现代餐饮业的PK 162.6本章小结 17第三章我国餐饮业电子商务应用的策略. 183.1餐饮业发展中出现的问题 183.2餐饮业电子商务策略 193.2.1.增强餐饮企业与消费者的电子商务意识，加强人才培养 192.引进科学和标准的生产体系 193.3餐饮业电子商务应用的实例———网络订餐 213.3.1网络订餐 213.3.2网上订餐的特点 223.3.1网络订餐的特点 223.4本章小结 23第四章我国餐饮业电子商务的前景与建议 234.1餐饮业电子商务发展趋势 234.2餐饮业发展电子商务的建议 24参考文献 26致谢 27第一章电子商务与餐饮业概述1.1电子商务的含义电子商务最早产生于上个世纪60年代，90年代得以发展。电子商务产生和发展的重要条件主要是：计算机的广泛应用。计算机技术的飞速发展，改变着人类生活的方方面面。电子商务是指利用互联网及现代通信技术、网络技术等现代信息技术进行任何形式的商务运作、管理或信息交换。简而言之，电子商务的就是为各参与方之间以电子方式而不是物理交换或直接物理接触方式完成任何形式的业务交易。电子商务可分为企业对企业(B-to-B)、或企业对消费者(B-to-C)、消费者对消费者（C-to-C)这种三种模式。电子商务是一门综合性的新兴商务活动，涉及面非常广泛，包括信息技术、金融、法律、市场等等多种领域。有着以下几种特点:全球信息化、24小时营业、降低成本、功能齐全、灵活方便。电子商务的最根本的革命性表现在，它将传统环境中的竞争者变成了联盟者，把过去的对立者变成了合作者。在传统模式资源有限的前提下，企业经营者都是从自己的企业入手，考虑自己的企业如何赚钱。但是信息这种资源是无限的，是可以共享的，而且用的人越多，信息的价值就越大。所以大家就可以走向联盟，走向合作。电子商务在我国的发展也迅猛异常。据统计，2005年我国电子商务市场规模达到6800亿元，至2007年，中国内地电子商务市场规模将达到17000亿元。伴随电子商务的巨大发展，网络营销作为电子商务时代的营销手段，已经在各行业得到广泛应用。如何使用电子商务？电子商务研究者杨臣光指出，对于电子商务，电子是手段，商务是目的，万变不离其宗，在借助电子商务进行任何行业的营销推广或操作时，务必注重商务意义，谨防舍本逐末，过于注重技术门槛而忽略效果，过于注重战略而忽略实际。1.2餐饮业的现状餐饮业是指以商业赢利为目的的餐饮服务机构。在我国,据《国民经济行业分类注释》的定义，餐饮业是指在一定场所，对食物进行现场烹饪、调制，并出售给顾客主要供现场消费的服务活动。在电子信息全球化的时代，电子商务无疑是进入21世纪后IT行业里最热门的话题。电子商务代表着未来贸易方式的发展方向，其应用和推广将给社会和经济带来极大的效益。“民以食为天”这句古训可以说是伴随人类最悠久的一条谚语，也可以说不管将来这个世界进步到了何种程度，又有了什么新发明，新事物，新思想，“食”在人们生活中的重要地位都是无法动摇的。但是它又不是一成不变的，从原始时代的茹毛饮血，到标志着社会进步的米麦菽粟，再到今天遍布世界各地的麦当劳，肯德基，无一不蕴含着各种新技术，新事物对它的影响和改进。时间的脚步已经迈进了21世纪，这个信息化的时代又会给这一古老但前景无限的行业带来什么变化呢？随着社会的网络技术的发展和进步，餐饮业跨入了网络电子移动的新时代。那么电子商务将会给餐饮业带来什么呢？1.2.1餐饮业行业数据及消费者分析通过中国官方公布的数字与餐饮业权威机构所调查的数据，并结合学者从数据中分析出来的本质。2005年我国餐饮业零售额实现8886．8亿元。2006年，中国餐饮消费全年零售额首次突破万亿元大关，达到10345.5亿元，同比增长16.4%，比上年净增1458亿元，连续16年实现两位数高速增长，与改革开放初期的1978年相比增长了188倍。2007年，中国餐饮业发展迈上新台阶，全年零售额达到12352亿元，比上年约增加2006.5亿元，同比增长19.4%，比上年同期增幅高出3个百分点，占社会消费品零售总额的13.8%，拉动社会消费品零售总额增长2.6个百分点，对社会消费品零售总额的增长贡献率为15.6%。中国餐饮业的快速持续发展，显示出了在社会需求和经济发展的大背景下，行业总体规模日益扩大，在国民经济中的地位和作用明显提升和加强。2008年1-11月份，全国住宿与餐饮业零售额达到13905.1亿元，同比增长24.9%，环比基本持平，比上年同期加快6.1个百分点，占同期社会消费品零售总额的比重为14.2%，拉动社会消费品零售总额增长3.5个百分点。其中11月份，全国住宿与餐饮业继续保持快速增长，零售额实现1376.6亿元，同比增长25.1%，比上年同期加快3.5个百分点，但比上月下降6.6%。预计在未来十年，餐饮业在同期社会消费品零售总额的比重会越来越大，餐饮业将作为服务行业的一个重要支柱，在第三产业的发展中，发挥自身独特的魅力。目前，餐饮业正向休闲化、营养化、商务化、网络化、个性化的方向发展，这为餐饮业发展打开了上升的空间。与此同时，餐饮营销的方式也得到发展，出现了许多创新的营销方式。1.2.2餐饮业存在的问题餐饮业中存在着几个重要问题。首先是经营者对消费者的了解几乎是零。所以经营者只是凭感觉猜测消费者需要什么，而消费者对吃的变化是非常快的。同时，消费者也处于非常被动的地位，只能在餐馆做什么的基础上去选择自己所吃的东西。其次就是餐馆与餐馆之间消息非常闭塞，餐馆经营者之间关于信息，管理经验，厨师、服务员招聘，以及餐馆买卖的沟通非常少。国内贸易局服务消费司副司长荀培浩这样向记者描述中国餐饮业的现状：当前中国城镇拥有餐馆300多万家，1999年销售总额达3199.6亿，2000年预计达到3600亿元。可以说市场是非常广阔的。但是整个行业盈利的只有40％，30％的保本，而剩下的30％就是亏损了。为什么情况是这样的呢？这就涉及到餐饮业的一句古训：“买不出利就卖不出利”。在传统的供应链中采购系统全靠中间商，原料从产地到餐馆之间的价格差距几乎达到3－8倍。餐馆清楚中间商从中获利太大，往往采取拖欠的方式来寻找平衡，这就造成了恶性循环。这其中同时还存在着采购员的灰色收入和回扣问题。1.3餐饮业应用电子商务的优势基于上述问题，荀培浩认为中国餐饮业发展电子商务非常必要，而且早在四、五年前中国内贸局就把这个问题提上了日程。但是由于受计划经济的影响和中国当时社会条件的制约，全行业的电子商务一直没有发展起来，而全聚德，东来顺这些中国餐饮业的佼佼者率先有了自己的网站，用于网上定餐，宣传自己的名厨、名菜等。但是在解决制约中国餐饮业发展的采购和信息问题上，企业内部网却是无能为力，而且这种建设自己小而全的网站的做法，就整个行业的发展来说是一种资源、资金，劳动力的浪费。荀培浩表示，从政府部门来说非常希望有一个全行业的电子商务平台能够对各种资源进行整合，发挥单个的网站所不能发挥的作用。对于信息技术和电子商务，红高粱快餐连锁CEO乔赢认为，电子商务是一场革命，它代表着一种方向，是一种新经济新文明前提下的商务模式，所以电子商务比传统商务有着更高的要求，也就更难操作，这是由网络放大效应决定的。在传统环境中，一个企业在服务，管理或者是信誉上出现一点问题，它不会影响企业的生存，但是在互联网中，一点点失误就会迅速扩大，传播范围之广，速度之快，影响之大是传统行业所无法想象的。所以电子商务要求零缺点服务，零缺点管理。中国餐饮业以中小企业为核心，大部分的餐饮老板都希望通过电子商务降低成本，提高利润。电子商务从本质上来说是服务经济，而无论是中国还是世界都没有其它行业比餐饮业更精通服务经济的。电子商务是一种柔性化定制、个性化服务的生产方式，二者具有经济学意义上的同构性。特许经营、连锁店、品牌效应、电子物流配送等都是电子商务的强项，正因为餐饮的分散，才特别适合于网络的聚集，所以餐饮业不仅适合发展电子商务，而且有可能成为最先赢利的行业。餐饮业给人的印象是一个较古老的行业，而电子商务则是新兴发展的一项科技含量高的技术。两者如何找到一个平衡点，打开餐饮业电子商务应用的问题，就是本文所重点探索的。1.4本章小结通过上述各类分析，以餐饮业应用电子商务SWOT表来总结:优势：1、行业营业额高、前景良好；2、服务行业在经济中占领的重大地位；3、个性化的生产服务体系。劣势：1、餐饮业的中间商获利太大；2、经营者对消费者的了解几乎是零；3、餐馆与餐馆之间消息非常闭塞。机会：2008年下半年起，在扩大内需的大环境下，将大力发展餐饮业。从政府部门来说非常希望有一个全行业的电子商务平台能够对各种资源进行整合，发挥单个的网站所不能发挥的作用。威胁：1、缺乏有效的物流方式；2、中国消费者的传统饮食观念落后。第二章我国餐饮业电子商务应用的现状及问题2.1我国餐饮业电子商务现状目前我国餐饮业大致通过以下六种形式开展电子商务:1.由第三方建立的餐饮综合性网站这一类网站只做简单的信息发布，主要是介绍饮食文化、营养保健、各家菜系、有名的餐馆等，这种“单向”餐饮网不太具有平台盈利的前景。如中华美食网(/)，主要内容包括饮食文化、菜系食谱、食补食疗、饮食文化等内容。2.有店铺形式的餐饮企业建立的网站据不完全统计，到2006年，餐饮业的网点已经达到了400多万户。这种各自为政的小而全的网站在企业宣传等方面起到一定作用，但有些只是以介绍为主，不存在网上交易。但也有些餐饮企业的网站已经真正开展B2C业务，并且取得了很好的效果。如青岛勇丽餐饮管理公司（/），该公司于2002年开始进军网上订餐市场，开展“E餐及时送”业务，建设网上订餐系统。至今，该公司的“E餐及时送”已发展成为拥有20辆送餐车队伍，每天的营业额在1万元至6万元之间的中型餐饮公司。3.无店铺形式的餐饮企业电子商务这种餐饮业的电子商务经营模式适合没有常规餐饮营业店面的企业或个人。运用这种模式最著名的是丽华快餐(/）。丽华快餐开创国内“无店铺经营”模式，专营快餐“外送”。该公司自1993年创业以来，送餐规模不断扩大，覆盖范围不断推广，送餐量排名全国第一，在北京、上海、广州、深圳、大连、南京、郑州、长沙等全国11个大中城市拥有80余家快餐配送连锁店。4.餐饮业电子商务门户网站用户通过网络实现对餐馆查询及餐馆的菜谱查询和预订服务，企业对通过网上预订的客户给与相应的折扣。如饭统网、无忧订餐、易丁网、食神网等等。其中饭统网（/）是中国第一家免费预订餐厅、免费提供优惠折扣的专业权威餐饮网站，目前已经成长为全球最大的中文综合性餐饮门户。5.区域性的餐饮电子商务网站它主要利用地理优势在某个或几个居民小区，甚至是在学校内部进行的餐饮电子商务活动。这类网站一般是组织附近的多家餐饮店，利用网络的优势，接受外卖订单，一般规模较小，如杭州的要饭网(/)。这类网站一般是组织附近的多家餐饮店，利用网络的优势，接受外卖订单，一般规模较小。6.大型连锁餐饮企业的电子商务这种形式发展得较成熟，从原料采购到网络营销。如百胜必胜客餐厅的网站，有网上订餐、下载优惠券等服务。第一类网站主要是介绍性的，网站建立较容易，成本低，但收效甚微，占目前餐饮业电子商务的60%；其它几类网站具有电子商务的实质，对电子商务技术与管理能力要求高，但只占大约40%的比例。复杂的消费群体、不同的饮食习惯、就餐地点的空间限制等因素形成了餐饮行业无法实现信息化的现状。由此可见，我国开展餐饮业电子商务仍任重而道远。2.2我国餐饮业电子商务应用的制约因素1.餐饮中小企业，甚至包括消费者在内缺乏对餐饮业电子商务的认识电子商务虽然已在我国形成热潮,但大多数餐饮企业却采取观望态度，一个重要原因就是认识问题。统计数据显示，国内目前约有400多万家中小餐饮企业，中小餐饮企业数量已占到注册餐饮企业总数的99%，但是其中仅有3%的企业使用电子商务。大多数餐饮企业的管理者、员工对电子商务的理解、认可和接受程度还远不能满足发展电子商务的要求，多数企业还钟情于业已熟悉的传统商务模式，看不到电子商务给企业带来的巨大商机。同时，我国城乡居民已经习惯了进餐馆用餐的传统方式，客户用餐一般遵循两个原则：就近、就熟。这种消费心理使得客户更依赖于自己的经验常识，而非网络，拥有网上订餐这种消费思想和接受这种新事物的消费群体还不够大，对于网上订餐和电子支付的方式不熟悉、不信任。除此之外，各种网络诈骗案件层出不穷，餐饮企业对在网上进行大量的商务活动心存疑虑，消费者也对网上订餐顾虑重重，这在很大程度上阻碍了餐饮业电子商务的发展。目前网上订餐业务在我国还处于形成期，网站数量并不多，一些中小餐饮企业则尚未涉足网上业务，而且有些餐馆虽然上了网，但网上订餐业务并未开展，即使有网上业务，业绩也不理想。还有一些网上订餐业主不愿意做个人业务，更愿意做团体生意。但愿意网上订餐的群体很多是分散的个体，这样无形中就将这部分顾客排斥在外。由于认知的缺失，我国餐饮业电子商务仍然如空中楼阁，可望而不可及。2.餐饮业缺乏科学和标准的生产体系，内部电子化管理有待加强电子商务首先强调的就是技术含量和标准化建设，国外著名的快餐连锁经过上百年的探索已形成标准化的工作流程和方法，中餐因菜品的多样化和特色化服务很难实现标准化管理，这使中餐企业的成本控制很难实现;虽然餐馆的电子化在业内逐步扩大，然而，电子化的内部管理方式在餐饮业内毕竟还没有处于主流地位，许多餐饮企业还处于手工及半手工的状态，没有真正通过计算机系统来实现改造流程、强化管理、降低成本、堵漏节流，就更不可能借助信息技术优势对供应链的采购端进行有效优化实现财务指标表现的改善。3.餐饮从业人员素质偏低，人才的专业化程度不高人才一直是制约餐饮行业开展电子商务的瓶颈。沿袭传统惯例，餐饮业进入门槛较低，人才素质普遍偏低，这是个不争的事实，懂信息技术的人更是凤毛麟角。同时，除添置专用设备的财务压力和开展电子商务诚信的风险压力外，互联网信息的可复制性，使网上贸易面对的同行、同质化竞争比传统竞争更加激烈，必须有娴熟的网络营销经验才能真正发挥电子商务的作用，而现阶段我国餐饮业中小企业没有，也无力聘请这些人才。据经济普查资料，1400多家餐饮企业从业人员中，大学本科以上的所占比例仅2.1%，高中及以下学历从业人员占90%，即使是已拥有高学历的人才中，具有计算机和网络知识的人才不懂得金融、商贸,而熟悉和掌握金融、商贸、经营管理的人才则不精通网络知识。4.餐饮企业网站本身建设不合理，推广力度不够导致网站缺乏知名度从目前已经拥有独立网站的餐饮企业来看，不仅是数量不多，质量也令人堪忧，设计不合理，无人维护，网络服务不到位，缺乏品牌和知名度，最直接的结果就是缺少注册用户，没有顾客，无法吸引餐厅加盟，更不可能盈利。5.餐饮电子商务门户网站的“返佣”盈利模式不科学目前中国餐饮门户网站的收入主要有广告，餐厅加入网站时所支付的会员费以及网站向餐厅推荐消费者时收取的费用，一般按消费者用餐金额的一定比例收取，即所谓的“返佣”。在这三种收入中，入会费用较稳定，广告收入波动较大，但“返佣”的盈利模式则最具结算风险，因为客户到餐厅的消费额事先无法预知，这种消费金额的不确定性直接影响了“返佣”基数。由于“返佣”的盈利模式不能切实保证价值链各方利益，一定程度上使得餐饮业电子商务平台提供者得不偿失，大大挫伤了他们开展电子商务活动的积极性。2.3我国餐饮业电子商务网站应用的建议我国电子商务起步较慢，至今发展也不过20年，在网站的构建上，难免会有很多技术上的障碍，提高网站建设水平、并积极推广独立网站，优秀网站，既可以给人很好的第一印象，也充分体现对网络营销的用心。(1)进行充分的市场调查，合理设计网站对现阶段顾客个性需求作深入分析，多推出菜式和口味，尽量满足顾客的要求，一定要突出餐饮的深层次服务，如企业精神、特色菜肴、休闲、文化娱乐、在同行业中的特色优势、投诉处理、意见反馈甚至互动交流。网站业务必须要由专业的网络咨询公司指导下有计划、有步骤地开展，并由专业人士负责提高网络技术，对网站进行有效维护。网站内容上可以附上城市地图方便顾客，也可设置论坛积累人气，同时必须注意经常更新内容，尤其是门户网站，跟踪合作餐饮企业的情况，不断获得关于他们装修、管理者更迭、开新店等信息，信息陈旧不但会影响企业形象还会误导客户。(2)网站的推广是要以网站本身的质量作后盾。餐饮业要开展电子商务，最重要的是要提升它的特色文化品位，培养各阶层顾客对品牌的忠诚度，处处体现出企业对客户的“爱心、欢乐、洁净、美味”的体贴；同时也要兼顾网络文化的特点，让消费者在网上就能有身临其境，口齿留香之感。事实证明，网站的高点击率很大程度上要归功于回头客。调查发现，再次光临的客人可给餐饮企业带来25%～85%的利润，吸引他们再次光临的，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格。只有网友觉得网站有参考价值才会频繁浏览网站。(3)餐饮电子商务门户网站应立足于自身的发展，尽可能规避返佣风险各门户网站应积极开拓其他渠道来达到盈利目标，现在最重要的还是积极提供强大的内容支持,建构餐厅网络,只要有足够大的用户群，有足够大的覆盖面积,网站的品牌效应才能扩大,利润也会随之而来。网站除了尽量做大、做强，树立品牌,收取稳定的会员年费和广告费用外,要规避返佣模式带来的风险,就要加强与顾客的联系,建立顾客信用等级制度,即按顾客在加盟该网站的餐饮企业消费金额给予积分,并根据积分给予顾客一定的奖励，尽可能确定餐厅具体返佣基数,才能切实保证价值链各方的利益。发展电子商务是餐饮业不可逆转的趋势,面对知识经济、信息经济的挑战,我国餐饮企业必须正视现实,转变观念,抓住时机,积极发展电子商务,各大专业餐饮网站、餐饮门户网站乃至各专业搜索引擎更应积极行动，借鉴国外餐饮业电子商务发展的成功经验，使我国餐饮业散发时尚魅力。2.4国外餐饮业在电子商务的应用借鉴

在美国，食品网(food．com)是目前美国网上订餐行业中的先驱。设在三藩市的食品网(www．food．corn)在99年已服务于全美一万三千间餐馆，有七十万的网上消费者。任何消费者只要轻松上网，输入邮区号码，就可以了解到在周围有哪些餐馆提供网上送餐服务，并可以浏览到这些餐馆的菜单，做出预订。仅在二分钟内，预订者就可以通过电子邮件得已确定。再过一会，就可以收到所订的美食了。食品网发言人说：在参加该公司网上联网销售的餐馆中，网上订餐的数量实际上比普通的电话订餐高出22％。此外，网上订餐中多功能性的服务还可以让消费者从容地上网浏览餐馆的菜单，或进行价格上的比较，来选择所需要的美食佳肴。目前，通过上网提供外卖和送餐服务的餐厅多于独立餐馆经营者，外卖与送餐服务占餐饮生意额的一半以上。全美餐饮消费者越来越趋向于使用网上订餐的形式来购买外卖，特别是年轻一族的消费者。显而易见，网上订餐将成为餐馆业扩大生意的金矿源，有眼光的餐馆业主应该尽早考虑如何利用英特网上网销售。对于网上预订餐位，三藩市一家餐厅的总经理说该餐厅每周至少可以接到20个网上订餐。不过，他认为网上订餐最有价值的地方是大大地方便了消费者。因为如果通过电话订餐，往往会遇上电话线繁忙、占线的问题，客人也因此会另外选择其它店家。如今，使用网上订餐，这些问题不仅迎刃而解，而且客人什么时候想订餐位都可以，凌晨三四点都不成问题了。据资料报道，国外一些高档的餐厅有的不准采用网上订购后送餐的服务方式，但是他们会偏向于利用英特网提供预订餐位的服务。如三藩市的opentable．corn完全利用英特网预订取代了传统的前台用纸用笔接受预订的方法。网上订餐带来了方便、实惠和个性化。有一些，甚至把外包业务转移至国外，利用时差，24小时订餐，也减低了劳动力的成本。美国加州有一餐厅，拥有一个可以跟踪顾客及他们购买情况的营销数据库。如果餐厅的老顾客在60天内没来餐厅就餐，装有该数据库的电脑会寄出一张明信片用折扣的方式来吸引这些老顾客。中国加入WTO后，我国餐饮业已形成了高中低档多层次，东西南北菜系多样化，中西餐相互补充的格局。与此同时，一些先进的餐饮管理技术也进入中国，目前，以网上采购为主题的电子商务在餐饮业取得了较为显著的效果，而以网络营销为主的电子商务在拓展餐饮市场上并未取得突破。如何参考外国经验，突破瓶颈，正是本论文的出发点。2.5传统餐饮业与现代餐饮业的PK据数据统计，截止2006年10月，超过160万北京消费者通过饭统网成功用餐，节约餐费数千万元。而签单方面（即用户通过饭统网预订服务最终达成的餐饮消费）的数据表现为500~1000单/天，每月大概有20000单，而2006年全年的数字预计是30万单——而通过饭统网在全国范围内的推广扩张，这一数字在2007年更有望达到100万单。在今年十一黄金周期间，通过饭统网订餐用户更是达到48960人，比去年同期增长35670人，增长幅度达368%。除了餐饮网上预订服务之外，排位优先权——凡是通过饭统网预订加盟餐厅餐饮服务的用户均可在就餐排位时拥有优先的权利，也是吸引住食客“使用粘性”的另一个武器。通过这两个主要途径，饭统网在餐厅和用户之间架起了一座美丽的桥梁。2.6本章小结我国餐饮业在电子商务的应用仍属于前沿的商务模式，在中国有很大的发展空间，基于国外的成功案例，并通过上一章的SWOT分析，国内在这方面的应用，已经达到天时地利人和的一个迸发时机，相信只要做好理论，切实落实，是可以成功的。现有的餐饮业电子商务发展的几种模式，从中折射出来的问题，国外的成功案例分析，在此章已经做了一个分析，在下面，我们将着重对策略进行思考与研究，从而选出切合实际的发展路线。第三章我国餐饮业电子商务应用的策略.3.1餐饮业发展中出现的问题（1）消费群体不大由于对订餐网站的宣传不够，消费者不够了解。同时受网络普及不够和消费观念的影响，目前拥有网上订餐这种消费思想和愿意接受这种新事物的消费群体还不够大。（2）对网上订餐不重视对餐厅自营的订餐网站，一些网上订餐业主不愿意做个人业务，更愿意做团体生意。而乐意网上订餐的群体很多是分散的个体，这样无形中就将这部分顾客排斥在外。例如在很多开展网上订餐业务的网站里可以看到这样的告示：“目前我们只能接收30份以上的订餐，由此造成的不便，敬请谅解”。（3）网络信用问题中国还没有建立起完善的信用卡消费体系，信用卡使用不普及、不规范。网上订餐公司常常碰到送餐后，对方却称没有订餐而拒绝付费。（4）网络技术还有待提高通过网上订餐有时会出现订单丢失的现象，订单的丢失导致服务不及时，就会在客户心中造成不好的影响，严重的会失去客户。（5）成本与收益的问题中国劳动力的成本较低，而IT技术成本较高，两者之间的差距很大，很多餐饮企业更愿意以人工方式完成信息数据的搜集、统计、分析工作。（6）餐饮物流配送问题目前还没有专业的餐饮物流配送，如何在时间快、物流成本低的情况下完成送餐是网上订餐的一个瓶颈。餐饮配送属劳动密集型行业，例如，20辆送餐车就需近20个司机(省了服务员，多了司机)，购置汽车的费用以及汽车加油、保养、偶尔出现的交通事故等，这使餐饮成本大为增加。（7）订餐方式在快捷的同时也麻烦和其它电子商务形式一样，消费者对网络心存戒备，很多消费者对于网上订餐的信任度不够，在网上下订单后，还不放心，又要通过电话来确认一下，这反而给消费者心理造成网络订餐太麻烦的印象。网上订餐看似跟着设定的流程进行，但其中的关卡十分烦人，首先要选定登录者所在区域，注册成为用户。不但优惠少，而且商家提出的要求比消费者还要多，比如订餐时间要提前许多，套餐的价位高不说，有的还设最低价起送和几份以下不送等规定。有的消费者认为，网上订餐送餐只给餐饮业主带来了方便和实惠。（8）经营服务质量不高网络订餐的网页做很精细，动不动就打出绿色和营养的招牌，但拿到手的快餐却跟以前没什么区别。所以大家的第一感觉就是受骗，最终到回归电话订餐。（9）没有相应的法律保障迄今为止，尚未有任何与在线交易相关的法律出台。目前，网上订餐存在相当困难，但新生事物总有一个发展的过程，相当多经营者仍对其充满信心，并认为它是未来餐饮消费的主要形式。3.2餐饮业电子商务策略3.2.1.增强餐饮企业与消费者的电子商务意识，加强人才培养业内专家普遍认为，餐饮业相对于电子商务中的其他行业而言，有其得天独厚的优势:餐饮业以中小企业为主,大部分餐饮业管理者都希望通过电子商务降低成本,提高利润;电子商务从本质上来说是服务经济,没有其他行业比餐饮业更精通服务经济的;电子商务是一种个性化服务的生产方式，餐饮业长期以来就是个性化、多样化的生产服务。因此,有眼光的餐饮业经营者不应该总是停留在盲目的价格战、地域战阶段，而应在信息化和电子商务领域抢得先机。在国家政府职能部门加快电子商务立法,统一技术标准，建立专门的政策与法规研究机构，加强网络和电子支付系统的基础设施建设，提供强大的软硬件环境和营造深厚的社会氛围的同时,餐饮业内部也应积极宣传普及电子商务的有关知识，增强商业信誉，促使消费者对餐饮业电子商务逐渐形成正确认识。在人才的培养方面，餐饮企业应实行严格的持证上岗制度，对于服务人员、烹调师、面点师、职业经理等各级各类人员都要制定相应的标准规范，改革对员工的激励方式以吸引更多的优秀人才加盟，加强内部人员特别是中高级管理人员的在职培训以提高人员的水平，尽可能地形成企业的专用性人力资源，使全行业内部人员都能熟悉掌握电子商务流程及其特点，以适应餐饮业信息化发展潮流。2.引进科学和标准的生产体系(1)引进科学和标准的生产体系。流程、服务、出品各环节都采用电子信息化系统方法进行管理，使中餐标准化；实现烹饪技术的现代化,其内容包括利用自动控制设备控制产品的生产加工过程，利用电子收银机来提高销售服务的准确率和速度，利用国际互联网进行远距离的信息传输，利用点菜机为顾客提供方便准确的服务，利用计算机软件系统帮助顾客进行营养分析并指导顾客消费等等。(2)加强餐饮业内部电子化管理。使用电子化和信息化的手段，诸如无线点菜收银系统、互动式桌面点餐系统，餐馆管理者可以通过电子化系统查询营业收入统计、员工业绩统计、人均消费额等，此外，还可以用信息技术手段对各种数据分析，例如财务状况分析，营销决策分析、营业收入分析等。(3)在餐饮的各个环节（采购、分捡、保鲜与配送等）严格把关，实现电子商务的一体化服务。目前餐饮业的成本居高不下，最主要的问题就出在采购、分捡、保鲜与物料配送环节上。借助电子商务，实现电子物流，扩大餐饮物料的选购面，信息灵通，更便于降低采购价格、优化采购流程和加强库存控制。3.加强信息化建设，改善餐饮业物流配送水平配送（含分捡、保鲜、运输等）问题是任何开展电子商务的企业要面对的问题，由于餐饮企业销售产品的特殊性，配送难度更大。配送环节可交由第三方物流代理，这样温度技术、保质期、物料需求的预测、进发货时间等都有了安全、稳定、绿色的保障。规模较小的餐饮企业开展电子商务，就应该在网站上写明物流配送区域；规模较大的企业则应加大技术投资，建立国际水平的接线调度送餐系统，这样可以准确无误地传输到设置在各区域的配送分点上，通过信息化手段建立的用户数据库，为企业提高服务层次提供了数据支撑。4.餐饮电子商务门户网站应立足于自身的发展，尽可能规避返佣风险各门户网站应积极开拓其他渠道来达到盈利目标，现在最重要的还是积极提供强大的内容支持,建构餐厅网络,只要有足够大的用户群，有足够大的覆盖面积,网站的品牌效应才能扩大,利润也会随之而来。网站除了尽量做大、做强，树立品牌,收取稳定的会员年费和广告费用外,要规避返佣模式带来的风险,就要加强与顾客的联系,建立顾客信用等级制度,即按顾客在加盟该网站的餐饮企业消费金额给予积分,并根据积分给予顾客一定的奖励，尽可能确定餐厅具体返佣基数,才能切实保证价值链各方的利益。发展电子商务是餐饮业不可逆转的趋势,面对知识经济、信息经济的挑战,我国餐饮企业必须正视现实,转变观念,抓住时机,积极发展电子商务,各大专业餐饮网站、餐饮门户网站乃至各专业搜索引擎更应积极行动，借鉴国外餐饮业电子商务发展的成功经验，使我国餐饮业散发时尚魅力。3.3餐饮业电子商务应用的实例———网络订餐

3.3.1网络订餐对于目前在我国出现的网上订餐模式，把它分为以下四类，参见表4-1。（1）网上订位即由第三方建立网站，搜集各地的餐厅(主要是高档酒楼)，消费者可根据自己所处的地区及自己的喜好来选择餐厅，预订餐位，该类网站不提供菜品的预订以及送餐服务。该模式利润来源是收取餐厅的加盟费、网络广告收费。如饭统网。（2）第三方网上订餐即由第三方建立网站，搜集各地餐厅(主要征对快餐厅)，消费者可根据自己所处的地区及喜好来选择餐厅，根据餐厅提供的菜单，直接在网站上下单，餐厅收到订单后，制作好饭菜，由第三方根据客人订餐的时间及地点进行配送。配送的品种主要是快餐。本模式利润来源是收取餐厅的加盟费、配送费、网络广告收费。如中华订餐网、3797想吃就吃网。（3）自营网上订餐即由餐饮公司(主要是快餐公司)除了采用店铺经营外，还自己建立网站，在网站上公布菜单，利用网上订餐系统收取订单，成立专门的餐饮配送中心进行配送。现阶段，该模式的订餐量不大，且配送成本较高，未能获得较好的经济效益。率先进行类似经营、并认定该模式必有发展的是北京丽华快餐公司、青岛勇丽快餐公司等。（4）QQ订餐QQ订餐模式是一种更加简单的网上订餐模式，它通过QQ、MSN、SKYPE等即时通信软件作为网上订餐工具，收到订单后进行配送。它是一些小的个体饮食店老板巧妙利用互联网的结果。商家本身可以有店铺，也可不用店铺。可以建设网站，也可不建网站，方式十分灵活。相比之下，该模式运营成本最低，能够取得较好的经济效益。缺点是送餐范围过小，目标人群过于单一，并且送餐的品种也较单一，根本无法扩大规模。3.3.2网上订餐的特点网上订餐的出现，受到了相当消费者的欢迎，特别是接受新生事物比较容易的白领阶层及在校学生。根据厦门饮食网对网上订餐进行的网上调查，550位受访者中，8096以上欢迎网上订餐，认为其很有发展前景。3.3.1网络订餐的特点1．网上订餐直观、低成本、互动性强。顾客可以及时了解快餐店最新推出的新菜式，并根据网页介绍的菜式和标价自由配搭，网上订餐系统上提供的套餐都配有图片和说明，消费者可看到实物的品相。对传统的电话订餐，店主怕电话占线太久自然不能跟顾客交流太久，顾客对餐厅没有更多的了解。在网上与店主交流，则可以多了解菜式，并能及时反馈对店家菜式和服务的意见。2．网上订餐方便快捷。消费者可在一天的任何时候订餐，并自定送餐时间；除此之外，通过订餐系统，订户还可随时查询所订套餐的状态，如排队中、制作中或已送出，直观地了解送餐过程。3．网上订餐可以节省时间和电话费。用电话订餐，在订餐繁忙的时段，电话根本打不进去，浪费不少时间。不言而喻，网上订餐也节约了电话费。4．有利于培养顾客的忠诚度。订餐网网站可设立论坛，并建立专属QQ群，网友可在里面发表看法、交流感受、提出意见。网站还可组织网友聚餐，联络彼此感情。5．符合消费潮流。用网络订餐，比打电话更贴近年轻一族的喜好。它不受时空、距离和陌生与否的限制，只要在网上发个信息，举手之间便能顺利实现订餐的愿望。6．消费者可享受网站带来的饮食文化和各种资源。7．便于客户关系管理。根据消费者的消费情况，可以建立消费者数据库，进行数据挖掘，留住有价值的客户，对目标客户进行促销，使餐饮营销有的放矢。3.4本章小结在此章中，通过对餐饮业电子商务发展中的问题进行通析，一一制定当前发展的策略。重点对订餐实例进行分析，以小化大，从中窥视当今寻求当前电子商务发展路径，提出切实可用的策略。第四章我国餐饮业电子商务的前景与建议4.1餐饮业电子商务发展趋势餐饮业电子商务分为以下六大类：由第三方建立的餐饮综合性网站、有店铺形式的餐饮企业建立的网站、无店铺形式的餐饮企业电子商务、餐饮业电子商务门户网站、区域性的餐饮电子商务网站、大型连锁餐饮企业的电子商务对于上述的几种发展模式，作者认为，有店铺形式的餐饮企业建立的网站在中国应有较大的发展，可以先从这里入手，逐渐打出自己名族的品牌，进而向大型连锁餐饮企业的电子商务发展。因为此类模式，它既不象由第三方建立的餐饮综合性网站和无店铺形式的餐饮企业电子商务那样缺乏实体的支撑，没有自己的餐厅，难以对加盟餐厅进行管理，在品质、服务上没有保障。也不象专门的综合性网站，只靠信息的传递来扩大规模。对于自营网上订餐模式，那些在当地知名度高、分店多、市场占有率大的快餐公司较有优势，它可把网上与网下的经营结合起来，相互促进，利用原有品牌进行网上订餐的宣传，迅速扩大知名度，占有市场，成为行业的领先者。故目前自营网上订餐模式在中国市场有较大的发展前景。从网络的特点和目前在营销中的发展状况看，餐饮网络营销不可能完全取代传统营销方式。网络营销的优势和劣势都是相对于传统营销方式而言的，餐饮企业的营销策略在于实现二者之间的优势互补，形成网络营销方式与传统营销方式的默契配合，从而达到增强企业竞争力的目的。4.2餐饮业发展电子商务的建议电子商务技术在传统的餐饮行业中的运用，对餐饮企业具有变革性的作用。首先，电子商务中供应链技术的运用可以大大降低餐饮企业的采购成本。其次，电子商务中网络营销的实施可以为餐饮企业提供广阔的顾客渠道。第三，物流技术的运用可以为餐饮企业拓展销售的模式。针对全局，分析各类问题，综合了各方说法，笔者提出以下建议：将科技引进餐饮业，实现烹饪技术的现代化这在以连锁经营为主要特征的现代快餐业中体现得非常明显，比如，利用自动控制设备控制产品的生产加工过程，利用电子收银机来提高销售服务的准确率和速度，利用国际互联网进行远距离的信息传输，利用点菜机为顾客提供方便准确的服务，利用计算机软件系统帮助顾客进行营养分析并指导顾客消费。科技产品的应用水平将在很大程度上决定一个餐饮企业的竞争实力。实现烹饪技术的现代化，从根本上讲是实现烹饪工艺的标准化，如老产品的改造和新产品的创新、加工工序的重新设计、新型调味料的开发和应用、现代化加工设备的开发和使用、温控时控量控功能的设备应用等等。电子商务首先强调的就是技术含量和标准化建设。

（2）加强餐饮行业的网络化建设餐饮网站的建设连锁经营是现代餐饮业的主要标志，是餐饮企业实现跨区域大规模扩张的有效办法，是餐饮电子商务实现的良好形式。因为餐饮企业的产品“腿短”，不能够像其他工业企业那样采用批发、零售、直销等多种销售渠道把产品销往全国甚至全球，只有借助外开店才能实现跨区域大规模扩张的目的。反之，只有建设好餐饮行业的网络，这种连锁经营方式的采购、外卖、配送才能顺利进行。同时，大力加强餐饮网站的特色建设，广泛开展宣传、广告、订购、咨询、投诉、法律救济等服务，并借助这一运行平台，达到提高整个餐饮行业网络化层次的目的。

（3）注重餐饮行业的品牌建设和文化特色经营提升餐饮业的文化品位和网络餐饮的文化特色。要搞电子商务，必须提高餐饮业的文化品位，摒弃传统餐饮业低层次的服务方式，走特色美食文化之路。有了自己的网站或有了自己的虚拟店面，不能只是简单地介绍饭店的地址、订座电话或几张炒菜图片，一定要突出餐饮的深