物业公司员工服务标准【物业管理经验分享】

物管从业二十年，本文极具参考价值，如若有用请打赏支持，谢谢！物业公司员工服务标准【物业管理经验分享】物业公司员工服务标准

为了让员工更清楚了解公司员工在服务方面的要求，公司特别制定了以下的服务标准。标准主要分为以下三部份：1)仪容2)待客态度及行为3)接听电话。

如果有发觉同事不乎合公司的服务标准，大家应互相提点，发挥团体精神，从而齐心合力提高服务质素。

1仪容I.基本准则

制服

1.1作为XX的雇员，无论何时，只要穿上制服便代表着公司，因此制服必须经常保持整齐、清洁及称身1.2制服皮鞋要舒适及勤拭擦(如员工自行购买制服鞋，款式必须与公司所提供的制服鞋之款色相似)

1.3保持职员证清洁。如有破损/遗失，请立即向大厦主管办理补手续及缴交行政费

II.个人卫生2.1每天洗澡

2.2定期清洗、护理及修剪头发

2.3每天刷牙及用漱口水，保持均衡饮食习惯以确保口气清新2.4使用香体品或过份浓烈的香水/古浓水

II.仪容标准(女)

1.发型及头饰1.1头发避免凌散于脸上

1.2前额头发长度以不过眉为准

1.3头发长度超过肩膊，必须束起作辫子或髻1.4不可梳理过份前卫的发型如铲青

1.5不宜染夸张颜色头发，染发的颜色只限于黑色至深棕色系列

1.6不宜使用过量的护理用品如喷发剂及啫喱膏等1.7可选择简单款式的头饰，颜色以黑色为准

2.眼镜

2.1不宜配戴款式夸张的眼镜2.2要保持眼镜框及镜片清洁

3.化妆品

3.1穿着制服时以涂上配合制服颜色及肤色之化妆品为3.2不可只涂润唇膏，以涂抹不夸张的红色口红为基本要求

3.3不宜过份夸张或前卫的化妆

4.手及指甲4.1手及指甲须经常保持清洁，注要定时修甲

4.2不可留过长指甲

4.3指甲油色调应近似肤色或透明为准同时应及早修护脱落的指甲油5.丝袜

1必须穿着透明肉色丝袜(夏季制服),黑色袜衭(冬季制服)

2如发现丝袜有破损，要立即更换6.首饰

6.1所有配戴的首饰款色以朴素为主

6.2颈炼以不露出衣上为准6.3不宜配戴夸张款式或悬吊式耳环

6.4表及指环不宜太花巧，以简单平实为标准；每只手只可配戴最多一只指环

6.5手炼的阔度不超过0.75厘米(如配戴过粗蜜腊珠炼，以不外露为准)，手炼不可系上或悬吊饰物6.6不可配戴脚炼或过份名贵的珠宝首饰

III.仪容标准(男)

1.发型及胡子1.1发脚以不盖过恤衫及发两侧不盖过耳朶为准

2待客态度及行为

1.当与顾客接触时，要有眼神接触及面带笑容，同时亦应主动地用点头、举手或握手等正面明确的身体语言和顾客打招呼。2.当顾客走向就坐着的员工要求协助时，员工应立即站起去与顾客沟通以表专重。

3.需经常保持专业的仪容，衣着称身，以配合公司的形象。

4.需经常保持专注的姿态及举止。在通道上遇上顾客时，员工应靠通道边停下，好让顾客先通过，并同时应主动与顾客打招呼。

6.除握手外，不应与顾客有其它身体接触。

7.为顾客引路时，应礼貌地紧合手指，并用手掌向上的邀请方式指示方向，绝不可用手指来指示及引路。8.与顾客交谈时，要小心谨慎，以免让其它人听到敏感的谈话内容。

9.员工不可公开谈论任何与顾客有关的话题特别是私隐，亦不应透露顾客的行踪及个人资料。

10.不应让顾客久候(以三十秒作参考)，如果不能立即为顾客服务，亦应先向顾客示意。11.当进入客用升降机遇上顾客时，需主动向顾客打招呼，并打扰他们上落表示歉意。

12.需个别称呼每位年幼顾客，弯下身用和他们相若的视线水平沟通。

13.即使受到顾客鼓励，与顾客谈话也不宜过长，要适可而止。14.每一位顾客，不论性别、年龄或国籍，都应一视同仁，以诚恳及亲切态度款待。

1当必要在顾客前选用非顾客惯用之语言与其它员工沟通时，需先向顾客表示歉意，与其它员工的谈话内容应尽量简短。

16.无论用电话或面对面与顾客沟通时，应耐心聆听顾客的需要。17.绝不可让顾客看到员工于工作中吸烟、进食、咀嚼香口胶或与其它员工闲谈玩乐。

18.需以顾客的姓氏作称呼，不可直呼他们的名字。如不清楚顾客的姓氏，应称呼他们为先生或小姐。

19.顾客携带着行李、购物袋或笨重的物件时，应主动上前协助或替顾客开门。20.不应随意向顾客说”不”，需灵活地为顾客提供其它可行的服务。

21.若遇到投诉，要用心聆听，诚恳道歉，不要把责任推到别人身上;同时要负责向有关部门详细转述投诉的内容，使顾客不需要向该部门覆述经历及投诉内容

22.替顾客跟进事情时，需知会顾客所需之时间及遵守承诺，确保事情于承诺之时间内办好，如不能在承诺时间内办妥，应主动联络顾客并告知事情的进展23.所有员工都有责任照顾顾客的需要，而尽可能不应把顾客转介到其它部门；员工应主动替顾客联络有关部门，并向该部门讲述顾客的需要

24.办妥顾客的需要时，要诚恳地询问顾客有否其它需要

2需协助保持大厦的外观，遇到小问题，应立刻予以解决(如拾起地上的垃圾);若需要协助(如更换电灯泡

等工作)，应尽快联络有关技术支持

26.要自己工作的大厦及附近一带有深入了解，好让能够迅速地为顾客提供适当的协助3接听电话

1.接听所有电时，需用适当的问候语，随后报上大厦名称及管理处、职员名称及提出协助。

2.所有电都要在第四次铃声响起前接听。3.员工与顾客透过电话话时，谈吐需要清楚及有礼貌，语气要诚恳及亲切。

4.在要求顾客等候之前，要先知会顾客，如不能于20秒内为顾客办妥事

情，应提议稍后再覆电给顾客。

早晨，XX管理处

我姓陈，有什么可以帮到你？

若需要为电的顾客去找寻数据，必须先把电话转到暂停模式，以免顾客听到员工与员工之间的谈话内容或其它杂声。

6.员工不应无故筛选电。7.如顾客想找大厦的其它部门，应主动帮顾客转驳过去。在转驳前，员工应先礼貌地告知顾客，他们将会被转驳到那里。

8.在完成电话话前，员工必须询问顾客有否其它需要，并向顾客的电作出谢。

1.2不可梳理过份前卫的发型1.3不宜染夸张颜色头发，染发的颜色只限于黑色至深棕色系列

1.4不宜使用过量的护理用品如喷发剂及啫喱膏等

1.5必须每天剃须1.6不可蓄长侧须

2.眼镜

2.1不宜配戴款式夸张的眼镜2.2要保持眼镜框及镜片清洁

3.制服带

3.1应保持带清洁并须紧贴恤衫前带结应以「三角结」为准4.袜

4.1必须穿着无图纹黑色袜

4.2每天更换清洁的袜子首饰

1所有配戴的首饰款色以朴素为主

2颈炼以不露出衣上为准3不可配戴耳环

4手炼的阔度不超过0.75厘米(如配戴过粗