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第第页酒店前厅工作总结

酒店前厅工作总结120**年，酒店前台在中心领导的正确领导下，在各部门的大力支持协作下，在部门员工共同努力下，以销售管理为主，从深抓内部管理，降低成本，强化业务培训，关怀员工生活等方面着手开展了工作，较好地完成年经营目标，各项工作也取得了显著成果。现就20**年主要工作作如下总结。

一、经营状况

年计划任务万元，实际完成万元，超额万元，〔其中散客门市收入万元，平均房价元/间〕，占客房收入%，完成计划的%，收入与同期相比增长万元。

二、主要工作

1、加强业务培训，提高员工素养

一年来，我们主要是以服务技巧为培训重点，严格根据培训计划开展培训工作，并分阶段对员工进行考核，同时加强了岗上实际操作培训，使员工能够学以致用。加强业务培训，仔细对待每一批接待任务，依据不同阶段、不同团队、制定具体的培训计划及接待计划。遇到大型接待任务，我们只给接待人员5分钟的磨合期，包括完全的行之有效的报到流程、会务组及与会务中心之间的协作，这就需要有很好的业务技能及沟通技能，需要有平常严格的培训才能做到。前厅部的全部人员都知道只有不断的充盈自己才能脚踏实地的……此处隐蔽25137个字……上尤其是让接待员掌控肯定的销售技巧，怎么才能把我们的服务出品销售出去，这就要我们的接待员在推销上掌控肯定的技巧，在价位上根据从高到低的顺次进行，但往往我们在此方面还很欠缺，意识淡薄，没有意识到工作的重要性，客人来了只是机械性的去介绍，出售，这是远远不够的，甚至在软件服务上也不是很敏捷很主动，为此让接待员学会去推销是工作的重中之重，让他们把酒店最好的出品推销给客人，而又让客人乐于接受，这是一个技巧，在今后的工作中作为重点进行执行。

从一年来的工作观测来看，从行李生到前台接待岗位，服务均缺乏一种酒店从业人员具有的主动性与热忱程度，客来没有迎声，客问没有答声，客走没有送声，这是最基本的。而是最不应当犯的错误，当然还是有些员工做的比较好。在今后的工作中。作为前厅部各岗位人员均要根据培训的标准做到微笑、礼貌、热忱、周到以高度的责任心，来赢得更多的回头客。

酒店从业人员更换经常，总时常有新鲜的血液补充进来，今年前台接待员新增人员较多，培训后的新员工业务知识和自身素养标准不一，在此状况下依据工作需要对前台接待，行李生等进行一次面的业务知识与技能操作的培训与大比武。其目的是坚固树立员工工作，深化业务知识，更好的开展工作。

酒店大堂副理是收集客人看法、处理客人投诉的中枢环节，是问题的协调者，为更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天不定时的对住客房进行拜见，形式以电话拜见和登门拜见为主，对客人反馈的一些看法和建议积极予以采用和解决，为酒店以后的良好进展奠定了基础。

金钥匙服务学习归来后，由于自己对金钥匙专业知识的缺乏，在工作中没能充分的发挥

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