【基于模糊综合评价法的拼多多公司物流配送绩效评价实例探析14000字（论文）】

一、绪论（一）研究背景随着电子商务的迅速发展，互联网购物呈现出爆发式增长趋势，消费者需求个性化，产品销售范围逐渐从日常生活用品发展到各种电子产品、高精尖端产品等，这给电子商务企业的物流配送带来了巨大的机遇和挑战ADDINNE.Ref.{207FB61A-A01F-4020-818B-ABCF4C9CD89A}[1]。在电子商务环境下，物流配送存在着许多的问题，例如配送成本高、信息化水平低、服务单一等，一些电子商务企业虽然发展较快，但在物流服务还比较滞后。由于物流流程的不完善和不合理，导致物流服务水平较低，难以保证物流过程中产品的完整性。如果不及时地改正这些问题，将使消费者的满意度下降，造成大量客户流失，最终影响电子商务企业的长远发展。通过对物流活动进行绩效评价，可以更准确地了解企业的实际运营状况，提高企业的经营能力，优化物流配送的效率，增加企业的效益。所以，对电子商务企业的分析和评估，并结合自身特点，建立一套适合自身的物流配送绩效评价指标体系，找出电子商务企业物流配送中存在的问题，有针对性地其物流配送管理，对完善我国电子商务企业物流配送绩效评价的理论体系，促进我国电子商务企业物流配送的发展具有深远的意义ADDINNE.Ref.{E2C2D488-4230-4AE9-9CE9-3F959E2E2715}[1]。（二）研究目的和意义1.研究目的本文研究的目的主要是以下三点：(1)总结国内外一些关于电子商务企业物流绩效研究的理论，使我国电商物流理论基础得以丰富和拓宽；(2)结合一般的绩效评价指标，运用AHP法构建一个电子商务企业物流配送绩效评价指标体系，再通过将AHP法构建一个绩效评价模型；（3）通过最后的结果分析对拼多多物流配送中存在的问题提出相应的对策和展望，促进拼多多建立高效的供应链物流系统，提高消费者满意度和忠诚度，并树立良好的电子商务企业形象。2.研究意义（1）理论意义丰富国内电子商务企业物流配送绩效评价的理论研究。国内外关于电子商务企业物流配送绩效评价的研究已经有了一定的成果，在前人研究的基础上，本文分析了拼多多物流配送绩效评价存在的问题，建立了一个新的拼多多物流配送绩效评价指标体系，并对拼多多物流配送的改进措施进行了相关探讨。文章加强了对物流配送绩效评价的理论知识应用，也为研究电子商务企业物流发展提供理论参考。（2）实践意义对改进拼多多物流配送绩效评价具有指导意义。物流配送已成为电子商务企业发展的重要因素，精准有效的物流配送绩效评价有助于帮助拼多多提高物流管理，降低物流成本，同时在物流运输服务能力提升、物流配送方案的制定与实施上都具有重要的参考价值。（三）国内外研究现状1.国外研究现状西方国家物流发展比较早，对于物流配送的相关理论研究都有了较为深入的成果和探索。Caplice&Sheffi建议从6个维度构建电子物流绩效衡量系统，包括综合、定向、垂直整合、水平整合、内部比较和效用ADDINNE.Ref.{C6B1C06E-E1A0-4A51-8114-5282E3967E63}[2]。Shepherd＆Giinter（2006）提出从五个方面来衡量电子商务公司的物流绩效：成本，时间，质量，灵活性和创新ADDINNE.Ref.{D0F88DC4-4E17-4BE3-83B6-B6CD609270AF}[3]。Forslund（2014）通过选择准时交货率，服务水平，交货时间，货物损坏率和其他电子商务零售商指标来评估物流配送绩效ADDINNE.Ref.{831341BA-F89D-4CFA-A76B-0CD189851857}[4]。2.国内研究现状随着电子商务的快速发展，物流也显得越来越重要。国内学者对于电子商务物流配送的研究也逐渐增多，并且取得了一定的成果。谢春英利用服务质量，快递速度，价格水平和业务能力四个一级指标构建了民营快递公司的物流绩效评价体系，并将模糊综合评价法和灰色分析法用于物流绩效评价ADDINNE.Ref.{05B4C824-F287-41B6-B588-30CE1D24C140}[5]。吕晓永指出了O2O模式电子商务物流配送的特点和要求，分析了我国O2O模式电子商务物流配送的现状，并对O2O模式下电商物流配送的应对策略进行了探讨ADDINNE.Ref.{EF74D6E6-86E7-429E-91B1-7D9A5DD2C5C9}[6]。刘锦峰详细分析了大数据对于电子商务物流配送的影响，通过调查分析，指出大数据背景下电子商务物流配送存在的问题，并提出了大数据时代下电子商务物流配送的发展策略ADDINNE.Ref.{79B25832-21C4-4D82-879B-AFC5509D24F6}[7]。余黎以顺丰物流为例进行研究，结合顺丰物流实际情况确定物流配送绩效评价指标,运用AHP层次分析法和模糊综合评价法计算并分析各指标权重,得出顺丰物流配送绩效评价整体良好,最后提出相应对策ADDINNE.Ref.{4FB4F3D1-1658-4CE4-9DDC-88A59952C5F5}[8]。朱静分析了企业电子商务物流配送的三种模式，用AHP方法建立了评价模型，分析比较了三种物流配送模式的特征和发展趋势，为新形势下企业电子商务物流的发展提出了对策和建议ADDINNE.Ref.{BCB02161-E2F1-400E-9251-686DA0240AA9}[9]。（四）研究内容和方法1.研究内容本文以拼多多为研究对象，对其物流配送绩效问题进行分析研究，根据不足与存在的问题，提出发展思路与改进对策，本文的研究内容主要如下：第一章绪论。介绍了研究背景，归纳总结国内外物流配送绩效评价的文献综述，说明研究目的和意义，展示研究内容和提出研究方法。第二章主要理论基础。介绍了物流配送的相关理论；给出了绩效评价的定义，流程和设计原则；叙述了层次分析法的原理内涵。第三章拼多多公司物流配送绩效评价现状分析。首先对拼多多物流的发展现状进行介绍；然后论述了拼多多公司物流配送存在的问题，；最后，对拼多多公司物流配送问题绩效评价的现状进行分析。第四章基于层次分析法的拼多多公司物流配送绩效评价。首先是构建物流绩效评价指标体系；然后通过问卷调查收集到的专家数据，采用层次分析法对其绿色物流绩效进行客观评价；基于分析出的结果，提出制约长沙市卷烟绿色物流发展的因素，指出卷烟绿色物流发展中的不足。最后，提出有利于提高拼多多公司物流配送绩效的建议。第五章结论与展望。总结全文，提出本文的主要研究成果；指出研究不足之处，并对该领域今后的研究进行展望。2.研究方法（1）文献资料分析法通过查阅与层次分析法和模糊综合评价法相关的文献，了解其原理，然后广泛收集物流配送绩效评价相关的研究文献和作者的观点，并进行梳理和总结，形成基于电子商务企业物流配送绩效评价的基本理论。（2）定性与定量分析相结合论文主要采用定性和定量分析相结合的方法。定性主要是在指标选取部分，根据相关理论，再通过自己的整理归类。而定量主要是在实证部分，运用AHP层次分析法来构建评价指标体系，再通过模糊综合评价法对该评价指标体系进行数据分析评价，直观的展示出制约因素，并通过实际运用验证评价指标体系的可行性和有效性。二、主要理论基础（一）物流配送相关理论1.物流配送的定义配送是指根据用户的要求按时进行拣选，加工，分割，包装，组装和运送货物到指定位置的物流活动。电子商务环境下的物流配送，其定位是为电子商务的客户提供服务。根据电子商务的特点，对整个物流配送系统实施统一的信息管理和调度，根据用户的订单需求在物流基地理货，并将货物送到收货方ADDINNE.Ref.{8A8223ED-0AE5-464C-8D87-CF3E4C21BB81}[10]。2.物流配送的特点（1）信息化。信息化是物流配送的基本特征。信息化管理的实施需要借助互联网技术，信息化也是实现现代化和社会化的前提保证ADDINNE.Ref.{0F0F02B8-5C39-4ADA-901D-6168AC2B1C49}[11]。（2）网络化。物流配送需要根据市场情况和现有运输条件，确定各种物流设施和配送中心的数量和位置，形成全国性的物流配送网络体系ADDINNE.Ref.{37A39A73-4E89-44CF-86E2-8A37B6D81A97}[12]。（3）现代化。随着生产销售规模的扩大，对物流配送技术、设备现代化的要求也越来越高。在电子商务环境中，物流配送使用条形码，语音，射频自动识别系统，自动检测系统，自动访问系统等现代化技术手段来加快配送的速度，缩短配送时间ADDINNE.Ref.{6C9394AC-689B-4BDD-87D5-42381DC7EE0F}[12]。（4）社会化。社会化物流配送是将原来厂家对分散的企业单独配送，转变为社会化、大型物流配送中心的统一采购，再根据订单需求进行分拣配送，最终配送给客户。社会化程度是区别新型物流配送和传统物流配送的重要特征ADDINNE.Ref.{140B15D2-BE60-47F1-AB36-625EA2F1EC00}[13]。3.物流配送的类型物流配送的种类较多，从不同的角度有不同的分类，主要有：（1）按照配送主体可分为四类：配送中心配送、生产企业配送、门店配送、仓库配送；（2）按照配送货物的种类和数量可分为三类：单品种大批量配送、多品种小批量配送、成套配套配送；（3）按配送时间及数量可分为五类：定时配送、定量配送、定时定量配送、定时定路线配送、即时配送ADDINNE.Ref.{8FF6013C-2958-41DD-8CC6-A274CC710C4F}[8]；（4）按加工程度可分为两类：加工配送、集疏配送；（5）按配送的组织形式可分为三类：集中配送、分散配送、共同配送。（二）绩效评价1.绩效评价的概念绩效评价是组织依照预先确定的标准和一定的评价程序，运用科学的评价方法、按照评价的内容和标准对评价对象的工作能力、工作业绩进行定期和不定期的考核和评价ADDINNE.Ref.{35AF1020-52E9-4F0F-A996-E0338CFAA6EA}[14]。绩效评价的结果可以给管理者提供评判参考依据，能够让管理者及时发现问题所在并制定相应解决对策。绩效评价不仅可以促使评价对象自我批评再提高的良性循环发展，还可以提高其业务能力、管理能力。2.绩效评价的实施步骤（1）确定绩效评价对象确定绩效评价对象是进行绩效评价的前提，绩效评价的对象范围很广，既涵盖业绩方面，企业及员工在实现最终目标前所积累的成果，又包括效率方面，企业及员工在实现最终目标过程中的行为表现。而绩效评价不光是从绩效的业绩和效率这方面进行评价，还会对组织内的各个群体、个体成员进行评价。（2）收集绩效评价相关资料评估人员可根据需要以多种方式收集相关资料，包括要求被评估单位提供数据、实地调查、调查和询问等。（3）对资料进行审查核实对收集的资料和数据，评价成员应当深入地核实其是否全面真实，经过审查，整理出绩效评价所用的相关资料和数据。（4）综合分析并形成评价结论在整理相关的材料和数据之后，评估人员根据评估方案的要求对数据进行分析，并得出初步结论。此结论将用作审查后提交评估报告的证明。（5）撰写报告评价人员根据有关规定准备并提交绩效评估报告。绩效评价报告内容应全面，包括评价目标，评价标准，评价过程，评价结果，评价结论等。（三）层次分析法1.层次分析法原理层次分析法是一种定性与定量相结合的决策分析方法，通过分析复杂问题所涉及的不同因素及其相互关系，对研究问题的所有因素进行层次分类，标出上一层要素和下层要素之间的联系，构成一个多层结构。每一层根据具体标准确定各层元素的相对重要性，建立判断矩阵，通过解决矩阵的特征值问题确定各层元素的分类权重，并计算各层元素的总权重，为决策问题提供数量化的决策依据ADDINNE.Ref.{54A981C5-3ACD-4EF8-A842-33E991530B75}[8]。2.层次分析法程序步骤（1）建立层次结构模型把需要解决的系统对象解析为若干因素，然后把这些元素按类别的不同分类，构建起包含若干层次的结构，该结构一般包含三层。其中第一层为目标层，绩效评价目标是清晰且唯一的；准则层是中间层，是在确定总目标后对该总目标会产生影响的所有因素的汇集，准则层的诸多因素是对上一层目标的分解，该层密切联系上一层目标以及下属层；方案层是底层，是解决问题的具体措施及方案。（2）构造判断矩阵判定矩阵主要用来表示各层次指标的相对重要性。由于这些数值是在客观数据、专家意见和分析家的理解之间达到充分平衡之后给出的，所以对判断矩阵的质量有一致性的要求。目前，利用“1-9比例法”建立判断矩阵是最常用的方法。表2-1所示为具体的尺度含义。表2-1标度含义表（3）层次单排序层次结构的单排序可归结为判断矩阵的特征值和特征向量的计算问题，即对于判断矩阵A，求出满足AU=λU的最大特征值λ*,并求得对应λ*的标准化的特征向量U*，U*的分量是相应元素的单排序权重ADDINNE.Ref.{F115DC05-AA1A-4916-88E2-51BCBEBA8044}[8]。（4）一致性检验在确定矩阵A时可能出现不一致，因此需要进行检测验证，以保证该矩阵结果的有效性及逻辑正确性，该步骤的实施对整个层次分析法具有重要意义。常用一致性指标ＣＩ来衡量，ＣＩ＝（λｍａｘ－ｎ）／（ｎ－ｌ）。同时，引入另一特征值ＲＩ，查找ｎ阶判断矩阵的平均随机一致性指标ＲＩ的值。如表２.2所示ADDINNE.Ref.{63706E42-02AF-409B-8BB3-589A10F6A8C4}[8]。表2-2n阶矩阵的随机一致性指标ＲＩ的值n123456789RI0.000.000.580.9021.411.45当ＣＲ＜0.10时，判定该矩阵通过检验具备良好的一致性，否则比较矩阵应做适度修正，直到最终的结果通过检验。最后将结果进行应用，通过测算各元素对目标层的排序，即得出该问题的决策结果ADDINNE.Ref.{E008EFB3-368D-487E-BC8D-3C59E579C094}[8]。（四）模糊综合评价法模糊综合评判法是一种根据模糊数学的隶属度理论把定性评价转化为定量评价的综合评标方法。模糊评价通过精确的数字手段对模糊的评价对象进行处理，对模糊数据进行科学、合理、实用的定量评价。模糊综合评价法的评价结果是一个包含丰富信息的向量，不仅可以准确地描述被评价对象，而且可以进一步加工，得到参考信息ADDINNE.Ref.{9901929B-6699-48BC-BB26-71F525817E7E}[15]。模糊综合评价法首先需要建立评估元素集和评论集，接下来，确定每个因素的权重和隶属度向量，并创建一个模糊判断矩阵，然后将模糊判断矩阵与各因素的权重相结合，最后对向量进行模糊计算和归一化，得到模糊综合评价的结果ADDINNE.Ref.{DF28773B-5F5D-48C0-8E66-79B4FEED79F2}[15]。三、拼多多公司物流配送绩效现状及问题分析（一）拼多多公司发展概况拼多多是一个以C2M拼团购物模式为中心的社交电商平台，成立于2015年9月，拼多多电商平台最大的特点是通过拼团的方式以低价促销大订单。2018年7月，拼多多在美国纳斯达克证券交易所正式挂牌上市。国庆前后，共有500余家知名品牌入驻拼多多品牌馆。拼多多2019年总收入301.4亿活跃买家5.8亿，已经超过京东，成为中国第二大电商平台。到2020年底，活跃买家数达7.884亿，超过阿里巴巴同期的7.79亿ADDINNE.Ref.{F8A532F9-E0AE-489E-804E-A452AB71D8D1}[16]。“极致低价+社交拼团”是拼多多盈利的主要模式，低价是很多消费者选择拼多多平台购物的主要原因。作为一个新型的社交电商平台，拼多多以低价优惠、拼单购买、微信推广等方式在短时间内吸引了大批的消费者，通过“薄利多销”实现规模经济。同时，由于消费者自发地将商品链接推送给好友，拼多多平台也省去了相应的推广费用，降低了企业的运营成本。因此，凭借网站网购增量快速、低成本获客，拼多多可以获取更高的平台、广告、佣金等利润ADDINNE.Ref.{EB722902-CDE2-4660-99D9-3E625F8094CC}[17]。在营销模式上，拼多多创新的开创了“社交裂变+利益捆绑”的营销模式。在拼多多APP上，用户没有购物车，每一种商品都有单独购买的价格和拼团购买的价格，为了以更低的价格获取商品，用户自然选择拼团购买，这也就促使消费者将拼团信息发送给自己的亲朋好友来刺激他们的消费。除了拼团购买，拼多多还推出了“零元购”，即：顾客利用微信好友、微信群、微信朋友圈邀请好友助力，“帮忙砍价”，零元获取该商品。只有下载拼多多APP，才能帮好友砍价，为了助力好友的“零元购”，拼多多新注册的用户迅速增加。拼团购买和“零元购”都促使消费者自发地向其朋友、家人和其他人分享推荐商品，这给拼多多平台带来了大量的潜在客户ADDINNE.Ref.{961D8E56-A5DF-4074-BA50-E779FAF08601}[18]。（二）拼多多公司物流配送现有绩效评价体系拼多多电商物流绩效的评价和考核比较简单，物流指标分为近30天物流服务异常订单数和近30天物流服务异常率。近30天物流服务异常订单数，是指近30天内发生虚假发货、被消费者物流投诉、与物流相关的退款售后原因、物流服务DSR为1分的订单总数。如果收货地点为新疆，除虚假发货外，其他类型的订单不算做物流服务异常订单。近30天物流服务异常率=近30天物流服务异常订单/(近30天物流服务异常订单×100＋近30天店铺成团订单量)。（三）拼多多公司物流配送绩效评价存在问题分析1.绩效评价指标过少仅两项指标不足以支撑整个物流配送绩效评价体系。拼多多忽略了物流配送中配送质量的作用。配送质量指标诸如准确配送率、送货及时率、安全配送率等在其现有物流绩效体系中无法体现出来。2.绩效评价较为片面只注重物流配送结果的好坏，没有重视对物流配送各环节的监控，降低了评价客观性，评价结果对于配送绩效的定量对比意义不大，不能反映出拼多多电商物流配送的真实绩效。3.缺少对物流配送成本的绩效评价物流配送成本包括运输成本、分拣成本、配装成本、流通加工成本等，在整个物流成本中占很大比重。在物流绩效评价中对配送成本进行仔细分析，有利于降低物流成本，提高企业利润。四、基于模糊综合评价法的拼多多公司物流配送绩效评价（一）评价指标体系构建1．构建原则（1）全面性。评价指标体系的内容应涵盖其物流配送的各个因素，同时需要考虑各种外在环境的影响，做到评价指标体系的全面性。（2）科学性。评价指标体系的选取与构建，必须在有科学依据的前提下进行，并采用合适的科学评价方法对指标体系进行评价。（3）公正性。评价指标体系要确保公正公平，不偏袒于任一方。评价人员要以事实为基础，根据数据说话，严格按照指定的评价标准和方法来进行评价。（4）合法性。绩效评价指标体系必须符合国家法律法规，评价过程中不能进行违法的行为活动。（5）层次性。评价指标体系的选择应尽可能涵盖不同层次和方向的物流配送指标，所选指标应具有足够的信息集成能力。（6）可行性。评价指标体系设定的指标要相对容易获得资料来源，在科学完整的基础上，简单易行。2．指标筛选本文设计的评价指标体系共分三个层次：（1）目标层是本文的研究对象，拼多多电商物流配送绩效，记为A；（2）一级指标层，包括配送质量、配送成本、配送能力三个指标要素。分别记为B1,B2和B3。（3）二级指标层，共由11个二级指标组成，分别为准确配送率、送货及时率、安全配送率、运输成本、分拣成本、配装成本、流通加工成本、配送问题处理及时率、配送人员素质、信息化程度、基础设施水平。这些二级指标记为Bij，其中i=1,2,3,对应一级指标；j表示在一级指标下对应的二级指标。设计的拼多多电商物流配送绩效评价指标体系如表4-1所示：

表4-1拼多多电商物流配送绩效评价指标体系目标层一级指标层二级指标层拼多多电商物流配送绩效配送质量准确配送率送货及时率安全配送率配送成本配送运输成本分拣成本配装成本流通加工成本配送能力配送问题处理及时率配送人员素质信息化程度基础设施水平各指标的具体解释说明如下：第一，配送质量配送质量是衡量拼多多物流产品质量的一个指标。配送的质量标准主要体现在保证顾客的商品质量、交货时间和地点上。因此，配送质量的绩效评价主要从准确配送率、送货及时率、安全配送率三个指标进行考察。（1）准确配送率。物流人员需要将客户的货物准确地送到订单填写的地址，保证客户拿到所需的货物，不会在配送过程的分拣、运输、装配等环节出现错误。（2）送货及时率。物流人员需要在规定的时间内将货物交到客户的手中，不会出现延时送货的情况。（3）安全配送率。物流配送人员必须将货物完好无损地送达到指定地点，防止货物在搬运、运输过程中损坏，避免给企业和消费者带来不必要的麻烦。第二，配送成本。配送成本是物流配送过程中所支付的费用总和。配送成本的绩效评价主要从配送运输成本、分拣成本、配装成本、流通加工成本四个指标进行考察。（1）配送运输成本。配送运输成本包括车辆费、油耗费、保险费、人员工资、折旧等费用，在物流配送总成本中所占的比重较大。（2）分拣成本。分拣成本包括分拣人工费用和分拣设备费用，是配送成本的重要组成部分。（3）配装成本。配装成本包括配装材料费用、配装辅助费用和配装人工费用等。将不同客户的物品集中进行匹配装载，有助于充分利用车辆运输能力，减少配送浪费。（4）流通加工成本。流通加工成本包括流通加工设备成本、材料成本以及相应的人工成本，这些成本是物流配送总成本的一部分。第三，配送能力。配送能力，是指拼多多电商，从接受客户需求、处理订单、分拣货物、运输到交付给客户的全过程中，物流设施设备等硬实力和配送人员素质等软实力的综合反映。配送能力的绩效评价主要从配送问题处理及时率、配送人员素质、信息化水平、基础设施水平四个指标进行考察。（1）配送问题处理及时率。物流配送过程中可能会出现例如物品损坏、送错对象、货物丢失等各种问题，物流配送人员如何及时合理地处理这些问题，将很大程度上影响客户对物流服务的满意程度和电商企业形象。（2）配送人员素质。物流配送人员送货服务是否认真细致，对客户的问题是否有耐心解答等这些因素将对客户下一次使用电商物流的选择产生很大的影响。（3）信息化程度。电商物流企业进行物流配送时利用现代信息技术，对物流配送过程中产生的信息进行收集、分类、传递、汇总、识别、跟踪、查询，以控制物流的一系列管理活动，降低成本、提高效益。（4）基础设施水平。一个电商物流企业拥有多少配送车辆、营业网点、仓储设施等这些都直接影响配送的速度和服务的便捷程度。3.评价指标数据来源运用多指标综合评价方法对研究对象进行评价，不仅要正确地使用方法，还要有可获得的数据及准确的数据作为支撑。本文评价指标的数据是采用专家评分法获得。为了使评价指标体系的结果更具全面性，本文在选取专家进行评分时，分别从拼多多从事物流工作的工作人员和物流相关领域的专家这两方面来选取，专家评分的数据是通过发放问卷的形式采集的，问卷发放35份，回收32份，问卷回收率达91.34%，其中有效问卷30份。（二）指标体系权重的确定1.建立层次结构模型本文设计的层次结构模型共分为三个层次：（1）最高层是本文的研究对象拼多多电商物流配送绩效；（2）中间层包括配送质量、配送成本、配送能力三个指标。（3底层包括11个二级指标，分别为准确配送率、送货及时率、安全配送率、运输成本、分拣成本、配装成本、流通加工成本、配送问题处理及时率、配送人员素质、信息化程度、基础设施水平。层次结构模型如图4.1所示：图4.1层次结构模型图2.构造判断矩阵本研究对回收的问卷的进行分类归纳，其中有25位拼多多工作人员和5位从事物流工作的专家，降低了主观性对结果的影响，使数据更可信、全面。令专家们满足相互隔离条件后，让专家们对指标重要性进行打分，运用成对比较法，比较两个因素之间的重要性，然后再构造判断矩阵。其中目标层的判断矩阵如表4-2所示：表4-2一级指标层对目标层的判断矩阵配送质量配送成本配送能力配送质量11/71/5配送成本713配送能力51/31各一级指标的判断矩阵如下所示。配送质量的判断矩阵如表4-3所示：表4-3配送质量二级指标的判断矩阵准确配送率送货及时率安全配送率准确配送率153送货及时率1/511安全配送率1/311配送成本的判断矩阵如表4-4所示：表4-4配送成本二级指标的判断矩阵配送运输成本分拣成本配装成本流通加工成本配送运输成本1517分拣成本1/511/55配装成本1517流通加工成本1/71/51/71配送能力的判断矩阵如表4-5所示：表4-5配送能力二级指标的判断矩阵配送问题处理及时率配送人员素质信息化程度基础设施水平配送问题处理及时率1537配送人员素质1/511/51/2信息化程度1/3515基础设施水平1/721/513.层次单排序及一致性检验（1）一级指标权重确定将目标层判断矩阵用矩阵形式表示为：A=QUOTE11/71/5713计算得到，矩阵的最大特征值为λmax=3.072，经过对特征向量标准化处理，各个指标的最终权重向量为WA={0.0719，0.6491，0.279}。对指标的一致性进行检验，ＣＩ＝（λｍａｘ－ｎ）／（ｎ－ｌ）=0.0362<0.1，CR=CI/RI=0.0362/0.58=0.0624<0.1,因此，一致性检测合格。（2）配送质量二级指标权重确定将配送质量二级指标的判断矩阵用矩阵形式表示为：B1=QUOTE1531/511计算得到，矩阵的最大特征值为λmax=3.032，经过对特征向量标准化处理，各个指标的最终权重向量为WB1={0.6586，0.1562，0.1852}。对指标的一致性进行检验，ＣＩ＝（λｍａｘ－ｎ）／（ｎ－ｌ）=0.0162<0.1，CR=CI/RI=0.0162/0.58=0.0279<0.1,因此，一致性检测合格。各一级指标的判断矩阵如下所示。（3）配送成本二级指标的权重确定将配送成本二级指标的判断矩阵用矩阵形式表示为：B2=QUOTE151/5117计算得到，矩阵的最大特征值为λmax=4.216，经过对特征向量标准化处理，各个指标的最终权重向量为WB2={0.4169，0.1216，0.4169,0.0447}。对指标的一致性进行检验，ＣＩ＝（λｍａｘ－ｎ）／（ｎ－ｌ）=0.0705<0.1，CR=CI/RI=0.0705/0.9=0.0783<0.1,因此，一致性检测合格。各一级指标的判断矩阵如下所示。（4）配送能力二级指标的权重确定将配送成能力二级指标的判断矩阵用矩阵形式表示为：B3=QUOTE151/5137计算得到，矩阵的最大特征值为λmax=4.215，经过对特征向量标准化处理，各个指标的最终权重向量为WB3={0.5583，0.066，0.2916，0.0841}。对指标的一致性进行检验，ＣＩ＝（λｍａｘ－ｎ）／（ｎ－ｌ）=0.0715<0.1，CR=CI/RI=0.0715/0.9=0.0794<0.1,因此，一致性检测合格。4.层次总排序在计算出各个成对比较矩阵的层次单排序结果之后，按照层次总排序法原理，计算出各个评价指标对总目标拼多多物流配送绩效评价的排序权重值，计算结果见表4-6：表4-6拼多多电商物流配送绩效评价指标体系层次总排序目标层一级指标层（准则层）一级指标权重二级指标层二级指标权重组合权重总排序拼多多电商物流配送绩效配送质量0.0719配送准确率0.65860.04745送货及时率0.15620.011210安全配送率0.18520.01339配送成本0.6491配送运输成本0.41690.27061分拣成本0.12160.07894配装成本0.41690.27061流通加工成本0.04470.03036配送能力0.279配送问题处理及时率0.55830.15582配送人员素质0.06660.01868信息化程度0.29160.08143基础设施水平0.08410.02347（三）模糊综合评价1.评价定级标准由于指标和权重已经在层次分析法中确立，因此只需要再构造评价定级标准，即对各指标优劣程度的定性评价。本文把指标的测量分为五个等级，用V来表示，即V=（V1,V2,V3,V4,V5）=（优秀，良好，一般，较差，很差），分值分别为100,80,60,40,20。本文的评价定级标准设计如表4-7所示：表4-7评价定级标准评价值等级80＜Pi≤100优秀60＜Pi≤80良好40＜Pi≤60一般20＜Pi≤40较差Pi≤20很差2.问卷调查结果对回收的有效问卷进行数据统计，如表4-8所示：表4-8问卷调查评价表评价指标优秀V1良好V2一般V3较差V4很差V5配送准确率5101050送货及时率281235安全配送率191352配送运输成本310854分拣成本1111242配装成本281154流通加工成本021486配送问题处理及时率341283配送人员素质213942信息化程度17985基础设施水平028137其隶属度如表4-9所示：表4-9问卷隶属度表评价指标优秀V1良好V2一般V3较差V4很差V5配送准确率0.16670.33330.33330.16670送货及时率0.06670.266667安全配送率0.03330.30.43330.16670.0667配送运输成本0.10.33330.26670.16670.1333分拣成本0.03330.36670.40.13330.0667配装成本0.06670.26670.36670.16670.1333流通加工成本00.06670.46670.26670.2配送问题处理及时率0.10.13330.40.26670.1配送人员素质0.06670.43330.30.13330.0667信息化程度0.03330.23330.30.26670.1667基础设施水平00.06670.26670.43330.2333由此可以建立模糊关系矩阵为：R1=QUOTER2=QUOTER3=QUOTE3.模糊综合评价（1）配送质量的评价向量S1=WB1˙R1=QUOTE˙QUOTE=

（2）配送成本的评价向量S2=WB2˙R2=QUOTE˙QUOTE=（3）配送能力的评价向量S3=WB3˙R3=QUOTE=（4）物流配送总体评价向量S=WA˙R=QUOTE˙QUOTE=（5）物流配送绩效评价配送质量的绩效评价结果为：P1=S1˙QT=QUOTE˙QUOTE=66.73配送成本的绩效评价结果为：P2=S2˙QT=QUOTE˙QUOTE=58.332配送能力的绩效评价结果为：P3=S3˙QT=QUOTE˙QUOTE=55.794物流配送总体绩效评价结果为：P=S˙QT=QUOTE˙QUOTE=58.358同理可得各二级指标的绩效评价结果，具体如下表4-10和表4-11所示：表4-10拼多多电商物流配送总目标与一级指标绩效综合评价结果目标层绩效评价结果等级一级指标层绩效评价结果等级拼多多电商物流配送绩效58.36一般配送质量66.73良好配送成本58.33一般配送能力55.79一般表4-11拼多多电商物流配送二级指标绩效综合评价结果二级指标层绩效评价结果等级准确配送率70良好送货及时率59.34一般安全配送率61.31良好配送运输成本62良好分拣成本63.33良好配装成本59.34一般流通加工成本48一般配送问题处理及时率57.33一般配送人员素质66良好信息化程度54一般基础设施水平43.34一般4.评价结果分析文章对拼多多设计了一个合适的评价指标体系，并在此基础上对其物流配送绩效进行了定性和定量的评价。通过绩效评价，可以找到当前拼多多物流配送的优势和劣势，有利于提高物流配送水平，增强企业竞争力。表4-10和表4-11中，拼多多物流配送目标层、一级指标层和二级指标层绩效综合评价结果显示，拼多多电商物流配送绩效评价的数值为58.36，处于一般水平。各指标层次绩效分析如下：（1）从一级指标上看，配送质量的绩效评价数值为66.73，达到良好等级，说明拼多多物流配送的准确性、安全性是不错的。但也应该看到，配送质量的分值处于良好等级的中下水平，其二级指标中送货及时率等级为一般，这点需要引起重视，说明拼多多的送货速度还是有待提高。（2）一级指标中，配送成本和配送能力的绩效评价数值分别为58.33和55.79，等级为一般。拼多多在配送成本方面需要进一步采取有效的措施来降低成本。同时，拼多多没有自建物流，拼多多商家大多是委托其他物流公司进行物流配送，不同物流公司的信息化程度和基础设施水平差距较大，一些商家为了降低物流配送的成本，选择收费低、配送能力弱的物流公司，容易导致客户的快递出现问题，使拼多多物流配送绩效受到不好的影响。（3）11个二级指标中，无优秀等级，良好等级的有5个，其余6个指标的等级均为一般。在二级指标中绩效评价得分最高的是准确配送率70分，处于良好等级的中间层次，说明拼多多电商物流配送的准确率较高，这与拼多多的发货规则有很大的关系，拼多多对虚假发货和订单物流信息错误的罚款处罚比其他电商平台更为严厉，一次订单出错或延期的罚款远大于商家支付的物流成本，因此拼多多商家必须十分认真检查发货地址是否正确。接下来绩效评价数值较高的依次为配送人员素质66分、分拣成本63.33分分、配送运输成本62分、安全配送率61.31分等，说明拼多多电商物流在这几个方面做得不错，有一定的优势。（4）评价等级为一般的二级指标，按照绩效评价数值从低到高依次为基础设施水平＜流通加工成本＜信息化程度＜配送问题处理及时率＜配装成本=送货及时率。可以看出，拼多多物流配送在配送能力方面存在短板，在没有自建物流的情况下，拼多多需要对物流环节严格监控，降低整个物流环节的违规风险。（四）提高拼多多公司物流配送绩效的建议由绩效评价结果可知，拼多多电商物流配送绩效一半处于良好状态，另一半存在不足，有待提高。因此本文有针对性地提出物流配送绩效水平的优化建议，主要如下：（1）打造物流基础设施平台，提高信息化水平。信息化程度和基础设施水平的评价数值较低，这是由于拼多多没有选择自建物流，物流“重资产”模式与拼多多短期发展不符，拼多多在物流基础设施和信息化方面不够重视。目前拼多多是中国最大的农产品销售平台，应在此基础上发挥优势，打造一个聚焦农业、降本增效、迅速履约的物流基础设施平台，并持续对商品供应链和物流基础设施建设保持投入和建设。同时，建议拼多多加强与国家信息化技术研究中心的合作，利用物联网、人工智能、5G等先进技术建设智慧物流管理体系，探索电商物流配送新模式。（2）加强物流环节监控。从绩效评价结果可以看出，拼多多的送货速度一般，对物流配送问题的处理不够及时，不能使客户满意。拼多多的物流配送是由商家委托第三方物流公司完成的，拼多多很难有效地管理整个物流系统的整个运作，也无法及时应对任何环节问题。因此，拼多多需要加强对物流环节的监控，监督商家使用在线订单完成订单，并防止运输错误。快递公司必须在2小时内确认揽件网点和快递信息，并联系揽收事宜。快递员应在下订单后的24小时内完成取货过程，从而使卖方能够按时交货，并降低交货过程中发生违约的风险。（3）降低配送成本。，配送成本的评价数值较低，这是由于拼多多快递包裹的数量庞大，运输、分拣和配装作业需要大量的时间和耗费较多的人力物力。拼多多计算物流费用的方式有多种，在配送范围内的收货地址内免运费，购买金额达到后免运费，按地区收费。拼多多作为主攻低价市场的电商平台，在不降低物流服务质量的前提下，要想降低物流成本，必须在细节上精心梳理，精细核算。在选择合作物流公司上，多家询价比价，选择报价更优势的物流公司发货。运输方式的选择上，必须结合三个方面：快递，空运和海运。这确保了货架上物品的及时性，使它们可以快速出售，并显着降低了运输成本。在包装方面，确保选择简化的产品包装，这不仅可以降低包装材料的成本，还可以节省运输成本，同时又不影响产品质量。五、结论与展望（一）结论本文以拼多多为研究对象，研究其现有物流配送绩效评价体系及存在问题，设计了一套适用于拼多多电商的物流配送绩效评价体系，然后运用层次分析法确定指标体系权重，并利用模糊综合评价法得出拼多多物流配送绩效状况，根据最后的绩效评价结果，有针对性地提出具体的改进对策与意见。本文的主要研究结论为：（1）本文先对拼多多物流配送绩效评价的现状进行分析，基于科学性、可行性、合法性等原则，建立拼多多物流配送绩效评价指标体系，并将配送质量、配送成本、配送能力等指标纳入了评价指标体系。（2）在研究方法上，本文主要采用层次分析法和模糊综合评价法对拼多多物流配送绩效进行评价。首先，