悦城高档公寓物业管理方案样本

悦城高档公寓物业管理方案目录一、楼盘简介………………2

二、管理目的和设想………2

三、管理内容………………12

四、管理方式………………13

五、管理人员配备………18

六、管理人员培训………19

七、管理规章制度…………24

八、各项指标承诺及办法………………28

九、悦城便民服务…………32

十、智能化系统管理维护………………39

十一、接管后筹划………41

十二、物业管理工作有关流程……………43

十三、销售配合办法………48一、

楼盘简介工程名称：悦城•悦城

工程地址：重庆市渝北区冉家坝区域

建设单位：重庆祈年房地产开发有限公司

本工程项目由4栋一类高层住宅，2栋多层住宅以及某些多层商业构成。地块中部及东侧为商业步行街区。负一层，负二层沿街某些为商业用房，别的某些为地下停车场，设备用房。负三层为车库。地上某些建筑面积109553.65㎡，全埋地下室某些建筑面积44886.46㎡，总建筑面积154440.11㎡。

本工程北侧2层商业局部埋于地下。地上商业街，5#，6#楼属多层民用建筑，耐火级别不不大于二级。1#，2#，3#，4#楼，属一类高层建筑，耐火级别为一级，地下车库及设备用房耐火级别为一级。二、管理目的及整体设想针对悦城•悦城实际状况，咱们确立了其物业管理目的定位和整体构想。咱们对悦城•悦城管理目的定位是：在管理期内，使悦城•悦城物业管理在社区环境、安全保障、文化氛围、管理水平等方面成为重庆市物业管理典范，树立起独树一帜品牌物业形象。通过专业化、规范化物业管理服务，在全面接管社区后一年内使悦城•悦城达到渝北区物业管理先进社区管理原则，二年内达到重庆市物业管理先进社区管理原则，三年内达到重庆先进示范社区物业管理原则。咱们对悦城•悦城管理设想可概括为：

树立xxx物业管理形象

建设专业规范服务队伍

提高悦城•悦城综合品质

打造xxx一流地产品牌

（一）树立xxx物业管理形象

xxx物业是一种极具活力和竞争能力物业管理公司，她最鲜明特色是敢于创新，既有机制创新，又有管理创新，尚有物业管理行业理念创新。xxx物业通过近年历炼，积淀了丰富公司文化，储备了大批先进人才，拥有成熟物业管理经验，保证了自己在市场经济大潮中越来越具竞争力。xxx在接管悦城•悦城后，悦城•悦城将成为xxx物业来年工作重中之重，必将投入重要精力，努力树立起xxx物业管理形象，为提高悦城•悦城物业管理水平，xxx物业准备采用如下办法：

1、全面履行“人性化物业管理模式”

xxx物业借鉴国内先进物业管理经验，广泛引入人性化物业管理先进管理理念，以关注员工不同需求、关注业主家居质量、关注环境温馨和谐、关注社区整体氛围为特性具备xxx特色人性化管理模式，使xxx物业在管理水平上有了质提高。xxx人性化管理实现了几种统一：对业主来说，注重了外在环境和内在情感统一；对公司来说，实现了规范化管理和人性化管理统一；对员工来说，体现了公司发展和个人成长统一。

xxx“人性化物业管理模式”可以表述为：

（1）关注员工和业主不同层次需求；

（2）社区环境建设中人性化因素融入；

（3）对业主在管理服务过程中“家庭式关怀”；

（4）当代文明社区精神塑造。

简言之，就是在管理、环境、空间各个层次和环节营造既互相信任、互相尊敬，又有明确行为规则约束和谐、有序舒畅环境和文化氛围，使人们在工作、生活、文化娱乐等各方面品味需求均得到满足。xxx物业在橄榄郡物业管理实践中提炼出人性化物业管理模式必将使悦城•悦城物业管理在档次上得到全面提高。

2、个性化服务

作为服务性行业，xxx物业在管理服务上不断吸取行业内较先进理念，在悦城•悦城物业管理中，咱们将提供个性化服务，以适应社会发展与消费细分市场趋势。咱们从过去着眼于满足业主群体需求、普通需求，提高到在满足业主上述需求基本上，最大也许地满足于业主个性需求、特殊需要高度；尽量多为业主提供关怀心灵、关注人性深层次服务。因而，xxx物业将依照各类业主不同需求，提供不同层次、不同类型个性化服务。咱们将依照悦城•悦城各类业主不同需求，提供更适合不同层面、不同类型个性化社区服务内容，实行有效“兴趣分类、个性服务”，将以往物业服务大面积、大分类和大时段上升为业主细分、兴趣细分、服务细分更人性化服务。

3、实践“即时服务和隐性管理”相结合管理设想

咱们在悦城•悦城物业管理中，将引入“即时服务”和“隐性管理”相结合管理理念。“即时服务”，就是咱们将对社区业主服务需求做全面、进一步、细致理解，并成立“业主应急服务队伍”和“24小时迅速维修队伍”，保证在业主需要协助时会即时浮现，为业主提供及时满意服务，咱们强调是服务快捷性和业主满意度。“隐性管理”是服务档次提高，其主旨是充分尊重业主私密空间和生活私密性，并且保证在业主需要协助时即时浮现，提供深层次个性化服务。例如，社区清洁管理，咱们在业主上下班高峰期不让业主看到保洁员，充分尊重了业主私密空间。

4、物业管理人职业化

人力资源是物管公司最大资本，因而，必要树立当代人力“资本”观念，把人力资源作为公司一种最重要资本进行开发运用，扩大投资，让其为公司创造更多价值。xxx物业将建立一套客观公正价值评价体系和晋升考核机制，能量化尽量加以量化，不能量化则以恰当方式转化可量化项目，在工作绩效考核方面将注重绩效改进，而在工作态度和能力方面侧重于长期体现，在考核过程中，以上级考核下级为主，辅以同级之间和下级对上级评价来综合衡量，保证考核公平、公正和公开。xxx物业已经具备如下三个方面优势：

一是具备对人才有吸引力、符合公司实际才干施展平台；

二是注重与员工沟通，加大了情感投资力度，充分尊重员工，对员工进行“人文关怀、情感服务”，用温馨、和谐公司内部人际关系氛围打动和感染员工，让员工感受到公司这个“人们庭”温暖；

三是进行职位勉励，协助员工进行职业生涯设计，给员工特别是中高层管理人员自我价值实现机会。

通过种种努力，xxx物业势必能引进人才、留住人才、用好人才、提高人才，使员工以公司为家，以当前职业为终身职业，保证悦城•悦城物业管理质量，保证了xxx物业可持续性发展。

5、全面实行MIS、CIS系统及CS系统工程

A．MIS系统：物业管理服务各种信息迅速反馈并及时解决十分重要，为了保证悦城•悦城信息反馈渠道畅通，保证所有信息都能得到及时解决，咱们将在管理处监控中心设立信息控制系统及解决系统，对社区所有信息进行接受和解决，并在解决办法指令发出后进行跟踪管理。

B．CIS系统：咱们将对悦城•悦城进行形象设计。该设计内容涉及社区标记导视系统、商业网点色调、招牌规划设计、社区管理人员服装、绿化景观建造等，这些设计完毕并实行后来，悦城•悦城将有一种独立完整形象系统，从而大大提高悦城•悦城形象，提高社区文化品味。

C．CS系统：咱们将在悦城•悦城物业管理中实行顾客满意战略，即一切从业主、住户需要出发，以业主满意为xxx物业管理服务目的，使悦城•悦城业主和住户充分感受到高水平管理服务价值。

6、实行社区计算机网络管理

当代化物业应当实行当代化先进物业管理，实行电脑化管理是提高物业管理水平核心所在。xxx物业已在橄榄郡使用了当时较为先进物业管理软件系统，当前物业管理软件日新月异，咱们将总结经验，争取将当前最新网络版投入悦城•悦城管理中，从而全面提高悦城•悦城物业管理水平。

7、全面实行ISO9001质量保证体系

实行ISO9001质量保证体系是进行社区规范化管理保证，咱们将在悦城•悦城管理中全面导入ISO9001管理体系，保证社区管理规范化、制度化。

8、建立治安迅速反映系统

安全防范是物业管理第一要素，悦城•悦城治安工作由中央监控中心统一指挥调度，并建立起战斗力强治安迅速反映系统，该系统既强调迅速快捷，又强调多重结合，迅速快捷即规定保安员在接到迅速增援命令后90钞钟内赶到现场，其他岗位人员也会相继趋前援助；多重结合即社区治安工作要做到流动岗、固定岗相结合、整装与便装相结合、全面防范与重点防范相结合，保证社区治安防范无人为过错导致漏洞。

9、逐渐增长社区管理服务技术含量

将来物业管理行业是人才竞争，也是管理服务中技术含量比拼，技术竞争将起最后作用。在悦城•悦城物业管理中，咱们将逐渐加大技术投入力度，如治安管理中，逐渐增长技防在管理中比重；环境绿化逐渐实行绿化机械化，既提高工作效率，又节约人力成本；在机电设备管理中，运用成熟技术和经验，加快智能化建设。

10、全面导入酒店式商务物业管理（重点简介）

咱们将在悦城•悦城履行“以业主为中心”酒店式管理服务模式，倡导“以人为本”全方位个性化业主服务。咱们将按照当代酒店服务国际原则及有关规定来对悦城•悦城进行全方位服务：

（1）悦城•悦城酒店式物业管理行为原则：

Smile（微笑）：每一位员工必要对所有服务对象（业主）保持真诚微笑；

Excellent（杰出）：要将每一项微小服务工作都规定完善，做得出众。

Ready（准备）：积极，规定能随时为服务对象（业主）提供专业、规范服务；

Viewing（看待）：要把每一位服务对象（业主）都看作需要特殊照顾宾客。

Inviting&creating（创造）：要精心创造出使服务对象（业主）能感受到热情氛围和关怀体贴服务；

Eye（关注）：始终要用热情和谐关注态度对待服务对象（业主），关注业主服务需求，及时提供服务，使之时刻有令人注重感受；

国际酒店业以为，Service（服务）概念含义可用上述每一英文每头一字母所包括内容来理解，这也是咱们对酒店式商务物业管理服务行为原则规定。

（2）悦城•悦城酒店式物业管理服务满足个性服务需求原则：

要满足服务对象个性服务需求，详细要注意下列两点：

•

要事前理解服务对象各种不同需求：

不同类型业主具备不同个性服务需求。普通而言，业主追求便利、迅速、安全、舒服、文明商住活动环境。酒店式物业管理过程中，在满足业主归属需要方面，应特别注重业主对管理项目和服务水平不同感受，满足其自我实现需要方面需求；这样，必要事前理解各类型业主“个性”归类集中，拟定服务实行筹划。

•

按物质性需求差别与心理性需求差别来分别满足服务对象（业主）需要：

物质性需求差别是指服务对象对详细物质产品（物业管理职能实行效果）不同需求。心理性需求差别是指其对详细物质产品需求是相似，但对产品形式和表象（即物业管理职能实行过程）有不同规定。

在提供服务时，不但对物业管理职能实行效果有一致性规定，特别应注重实行过程中业主感受差别，在物业管理范畴中，尽所能满足其差别服务。由此，应凭“以物业管理为依托、以业主服务为中心”理念，履行充分体现酒店式“隐性管理”管理模式。

（3）悦城•悦城服务工作指引方针（服务诫条）：

•

业主满意是咱们工作目的。

•

微笑。真诚、热情微笑是良好服务开始。

•

沟通。诚恳、亲切沟通方式是维系良好服务关系纽带。

•

快捷。依照业主服务规定和投诉问题，及时采用行动，时刻关注业主。

•

职业礼貌。保持职业礼貌，积极问候和积极向服务对象征询服务感受。

•

职业仪表。整洁佩带名牌，以自己通过修饰仪表容貌为骄傲；注意个人卫生；时刻留意员工就是公司形象体现者。

•

团队合伙。互助合伙，良好服务不但仅是每一位员工努力行为，并且更应是集体精神体现，认同xxx公司文化和管理。

•

工作技能。熟知工作流程、工作原则，始终如一保持专业、规范工作水准进行物业管理服务。

（4）业主服务感受描述：

•

安全面有职业仪表、工作规范安全巡视人员、岗位执勤人员、折射“纪律严明、训练有素”安全防范行为。

•

客户中心优雅布置、温馨氛围，积极热情物管人员真诚微笑、礼貌问候，让业主体现星级酒店服务感受。

•

优美绿色景观，使人回归自然，心旷神怡。

•

整洁仪表、操作规范清洁人员，24小时保持干净公共环境之外，如有需要，上门提供特约酒店原则细致清洁服务。

•

任何时候需要，通过信息网络传递，随后配送所需要商务用品；且常备“红十字”应急医药，以备不时之需。

•

公共设备正常运营和迅速家居维修服务，便可商居无忧。

•

组织有主题各项活动，常保心身开朗。

•

拥有独立私人空间，亦有自由、健康社交场合结识新朋友。

xxx酒店式物业管理将使悦城•悦城业主倍感尊贵。

（二）建设专业规范服务队伍

在实行悦城•悦城物业管理过程中，咱们将建设一支可以将xxx物业管理模式与悦城•悦城全面结合专业、规范物业管理人员队伍。同步，咱们将持续履行“物业管理人职业化”管理主题，有筹划地选拔培养管理处高层管理员，为悦城•悦城物业管理持续发展和提高培养和储备人才。xxx物业从来注重培训工作，建立了理论学习和实际演习相结合培训机制。因而，咱们有信心在悦城•悦城物业管理期间，哺育一支既有理论知识、又有实践经验高素质物业管理服务队伍。三、管理内容在接管悦城•悦城物业后，咱们将就下列事项着手进行管理：

1、房屋建筑本体共用部位维修、养护和管理，涉及楼盖、屋顶、梁、柱、内外墙体和基本等承重构造部位、外墙面、楼梯间、走廊通道、门厅、设备机房等；

2、房屋建筑本体共用设施设备维修、养护、管理和运营服务，涉及共用上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、加压供水设备、配电系统、公共消防设备、中央供水系统、地暖系统设备等；

3、物业规划红线内属物业管理范畴市政公用设施维修、养护和管理，涉及道、室外上下管道、化粪池、沟渠、池、井、绿化、室外泵房、路灯、自行车棚、停车场等；

4、物业规划红线内附属配套服务设施维修、养护和管理；

5、公共环境清洁卫生、垃圾收集、清运，涉及公共场地、房屋建筑共用部位；

6、交通、车辆行驶及停泊；

7、配合本地公安机关进行安全监控和巡视等保安工作；

8、组织开展社区文化娱乐活动；

9、整顿、保管与物业有关工程图纸、住顾客档案与竣工验收资料；

10、对业主和物业使用人违背物业管理法规政策及业主公约行为进行解决。涉及责令停止违章行为，规定补偿经济损失及支付违约金；

11、解决法规和政策规定由物业管理公司管理其他事项；

12、积极配合悦城•悦城销售工作。四、管理方式借xxx物业“真情服务，回报社会，与业主一起创造卓越！”管理理念和“追求业主满意率，推动员工与公司同步发展”管理模式，吸取xxx物业近年管理经验，引入xxx物业先进运作机制，同步结合悦城•悦城实际状况和业主需求，使悦城•悦城物业管理更加专业化、规范化。

（一）运作机制

1、全面质量管理

xxx物业管理有限公司全面履行ISO9001质量管理，把质量目的贯彻到各部门、各环节直至到个人，并通过质量管理小组监督检查，使工作质量不断提高，达到业主满意效果。

2、筹划目的管理

按xxx物业制定各项管理指标和创优方案，悦城•悦城管理处各职能管理人员明确责任，授予权利，在实际过程中抓好权限下放和自我控制及实行过程中检查和控制，并将目的实行各项进展状况、存在问题及时用图表和文字表述出来，实现目的动态控制，进行目的成果评价，拟定成果和考绩，并与个人利益待遇相结合。

3．

协调管理

运用协调管理办法，解决在管理服务过程中经常发生各部门之间、部门与员工之间、员工与员工之间、员工与业主之间矛盾和冲突。

——行政促动力，以行政职务权利为依托，以行政命令为基本形式，以奖罚为后盾强制性促动力。

——竞争促动力，运用竞争手段促使有关方面关系协调，如通过竞争，以先进带动后进，共同完毕任务。

——舆论促动力，因势利导运用舆论达到协调目

——管理者凝聚力，详细状况为领导者或一名管理人员对员工吸引力、影响力，这将是本区此后增进寻常物业管理工作协调核心力量。

4．

督导管理

管理处拟采用xxx物业管理成熟督导管理模式，对各职能部门实行指挥和指引管理。

——经济管理，通过制定员工岗位和工作成绩工资制度，调动员工积极性。

——法规管理，制定一套完整规章制度和工作程序，以此规范员工言行，提高工作质量和工作效率。

——宣教，通过各种宣教手段培养员工敬业精神，职业道德；加强员工培训，不断提高员工自身素质和工作水平。

（二）勉励机制

勉励机制是勉励活动要素在进行过程中互相联系、互相作用、互相制约及勉励效果之间内在联系综合机能，其作用旨在提高“内聚力”。

——实行寻常管理目的责任制，增强管理层工作积极性，按“市优”原则制定各项管理指标，严格作好各项工，作明确奖罚。

——实行奖金、破格晋级制度，调动全员工作热情。管理处员工实行奖惩制度，奖金原则与工作体现和业绩挂钩，并可依照详细状况，对先进予以破格晋升，以形成竞争勉励机制，提高员工积极性。

——依法管理，管教结合，融情于管。管理处依法与员工签定劳务合同，关怀员工生活，协助其解决家庭困难，使其无后顾之忧，保持良好工作情绪，给业主提供优质服务。

（三）监督机制

监督机制是实现物业管理各项工作顺利开展必要外在约束条件，防止或纠正工作中浮现偏差，保证社区管理机构及其工作人员依法办事。

——管理者对机构内部工作人员进行监督。

——业主对管理机构及工作人员进行广泛监督，形成多方面综合监督体系。

——通过信息反馈等各种手段，实现监督管理闭环机制，保证悦城•悦城物业管理监督机制有效实现。

（四）自我约束机制

——经济利益促动自我约束机制，充分运用经济办法去诱发管理对象、对利益敏感动机，由这种动机去对行为作自我约束。

——目的构造与责任相联系增进机制，将管理目的层层分解到个人后来，由分层次子目的之间互相联系而形成促动机制。

——权利链条互相制约机制，建立管理对象之间互相制约权利链条，形成有关机构、有关员工互相制约自我约束机制。

（五）信息反馈及控制机制

1、信息反馈渠道：

2.信息反馈控制方式：

（1）客户、监控中心通过投诉电话、闭路电视、各专业组配备无线对讲机等当代工具，及时反馈物业区每个区域发生任何状况。

（2）通过严格岗位责任制和完善管理规章制度，实行规范化运作。

（3）流畅严密运作流程，一环紧扣一环，一环监督一环。

（4）管理处主任、管理员每月（日）检查，通过总结评比获取反馈信息。

（5）通过反馈信息总评比，及时发现管理服务上缺陷、盲点，以便改进工作，提高服务质量。

（六）量化管理及原则化运作

1、量化管理

（1）每年依照ISO9001质量方针和公司下达任务，拟定年度质量目的，对业主、客户满意率、机电设备运作完好率、消防隐患解决率等做出量化规定。

（2）实行目的经营管理责任制，对管理处管理目的进行细化和量化，做出详细规定。

（3）管理处对全体员工培训指标进行量化，拟定培训课程、内容及学时。

（4）年度考核量化，年度岗位轮换率10%，采用末位裁减制。

（5）财务运作量化，制定详细年度财务预算方案，对管理处各项目采用筹划控制成本财务指标量化管理，提高效益。

2.

运作原则化管理

（1）贯彻公司公司文化，涉及公司精神、经营管理理念和发展目的。

（2）贯彻公司ISO9001物业管理质量体系，严格按照管理规程和操作规定运营。

（3）运用公司《员工手册》，规范管理处员工行为，倡导专业、规范、文明行为表率。

（4）发挥公司计算机管理系统作用，提高物业管理工作效率。

（5）实行公司公司形象系统。五、人员配备（一）悦城•悦城管理处组织机构图（二）悦城•悦城管理处人员配备(住宅地块)

（无详细资料，有关编制也许不准）

1、管理处：（2人）

主任1人

主任助理1人

2、客户中心：（13人，24小时值班制度）

主管1人

客户助理3人

文员（内勤）1人

楼厅管理员8人（两班）

3、安全事务：（28人，按社区实际管理需要设立，24小时）

主管1人

班长3人

队员24人

4、工程：（12人，按社区实际管理需要设立，持有关技工证书）

主管1人

强电2人

弱电（电梯工）3人

配电室4人（双人值班）

管道工2人

5、出纳：（1人）

6、车库：（8人）

7、食堂：（2人，自负营盈亏）

共计：66人六、人员培训为了保证管理服务质量，xxx物业一贯坚持"员工先培训后上岗"原则。培训可以让新员工、在岗老员工理解工作规定，增强责任感，从而保证服务质量，提高劳动生产率，从而达到提高全体员工精神面貌和物业形象目。

1.

培训目的

为了充分体现悦城•悦城商业化、多功能生活环境和xxx物业管理形象，必要培养出一支踏实肯干、业务精通、具备良好服务意识和职业道德物业管理队伍，保证悦城•悦城物业管理目的顺利实现。

（1）确立员工年度培训在150学时以上；

（2）新员工培训率100%，培训合格率100%；

（3）管理人员持证上岗率100%；

（4）特殊工种人员持证上岗率100%；

（5）员工年度培训率100%，培训合格率100%；

（6）确立和完善工作、训练系统、网络。

2.

培训方式

（1）自学。自学是提高学识和技术、增长知识才干行之有效办法，xxx物业公司非常注重和勉励员工运用业余时间参加自身岗位有关专业培训班、大学自考班，在学习时间上予以照顾和安排。

（2）自办培训班。举办物业管理及有关专业培训班，加强和提高员工专业素质和职业道德修养。

（3）外派学习培训。安排外派专业培训，积极选派员工参加行业主管部门组织各项专业技能培训。

（4）理论研讨或专项讨论。针对物业管理工作中发生疑难、典型案例及时聘请关于专家同管理层举办专项研讨会或专项讲座，总结探讨具备超前意识管理途径或管理办法。

（5）参观学习。管理处组织全体员工分期、分批参观同行业先进项目，开拓视野，总结经验。

（6）岗位轮训。通过岗位轮训，给员工提供晋升机会；通过人才横向、纵向交流，达到“专职、多能”目，从而提高综合素质和人才培养功能。

3、培训工作程序

a)

培训工作筹划

为保证悦城•悦城各项管理工作能按目的完毕，获得培训应有满意效果，按培训需求，制定如下培训筹划：序号培训目的培训时间授课人参加人员培训方式考核方式培训目的1基本培训，涉及《员工手册》、《劳动法》、公司概况、公司规章制度等五天物业公司行政人事部管理处全体新员工内部培训考核让新员工理解公司组织、公司文化、政策及公司各部门职能和运作方式2结合接管前期人员培训筹划关于内容进行强化培训十天管理处主任管理处全体新员工内部培训考核理解社区管理内容、接管程序及运作方式3各岗位职责及xxx物业管理制度一天管理处主任管理处全体新员工内部培训考核熟悉本职工作程序，管理运作程序4物业管理方案和规定一天管理处主任管理处全体新员工内部培训考核对社区物业管理有较深层次结识5进行各种专业培训五天各关于主管部门和协办单位管理处全体新员工内部培训与外派相结合考核熟悉掌握本专业工作技巧，适应工作之规定6职业道德和职业礼仪培训三天管理处主任管理处全体新员工内部培训考核加强职业道德建设，提高服务水平和管理水平7模仿上岗培训二、三天各部门主管管理处全体新员工内部培训考核学习、领略基本操作办法为正式上岗提供经验8重庆市物业管理法规条例及有关规定三天管理处主任管理处全体新员工内部培训考核熟悉掌握条例、实行细则等内容9智能化专业知识培训二天智能化系统工程师某些管理层人员和维修人员内部培训考核理解智能化工作要点10重庆市建委举办物业管理上岗培训六天培训中心需持物业管理证上岗人员外派培训考核保证持证上岗率100%11社区管理目的及模式和管理方案关于内容二天管理处主任管理处全体人员内部培训考核明确各项工作规定、目的、模式12岗位职责和物业管理运作制度二天工程部主管管理、维修技术人员内部培训考核熟悉社区管理及基本运营13房屋整体布局、水电设施、消防设施、电梯性能、智能监控系统、地暖、环境导示系统等内容简介二天工程部主管管理、维修技术人员内部培训考核熟悉社区管理、运营14房屋验收交接程序一天工程部主管管理处全体人员内部培训考核规定掌握房屋交接全过程15公用设施及设备维护原则及作业程序一天工程部主管工程部员工、安管队员内部培训考核明确公用维修范畴及原则16住房装修管理办法一天工程部主管装修管理小构成员内部培训考核熟悉装修管理要点17治安保卫工作目的及作业程序一天安全事务主管安管队员内部培训考核熟悉治安保卫范畴和目的18清洁卫生原则及作业程序一天保洁主管管理处全体人员内部培训考核熟悉清洁卫生范畴和目的19绿化原则及作业程序一天保洁主管管理处全体人员内部培训考核熟悉绿化范畴和目的20住户入住手续办理程序一天客户中心主管管理处全体人员内部培训考核熟悉住户入住程序、规定21各工种工作技巧和服务语言规范及人际沟技巧一天客户中心主管管理、维修及服务人员内部培训考核行为、语言规范及技巧22消防职责及灭火作战实行程序和急救常识一天安全事务主管管理处全体人员、安管队员内部培训考核掌握应急方案及常识23代客维修服务原则及作业程序一天工程部主管管理、维修及服务人员内部培训考核理解代客服务范畴及规定24业主、客户关于保密事项和管理人员熟记事项一天主任助理管理处全体人员内部培训考核保证业主、客户资料保密和熟记率达100%七、管理规章制度规章制度在寻常物业管理实务运营中既是物业管理保障，又是实行物业管理准则，一种公司管理水平高低就可以从它与否有健全规章制度并严格执行上来评判。

xxx物业在很短时间内，制定了一系列规章制度，形成了一整套涵盖物业管理运营和行政各要素制度体系，为全面开展悦城•悦城物业管理工作，实现咱们管理目的奠定了基本，依照公司既有制度体系，结合悦城•悦城实际，制定悦城•悦城管理制度和管理体系。

其内容重要有如下诸方面（但不限如下内容）构成。

1．

公众制度

(1)

悦城•悦城物业管理委员会章程

(2)

悦城•悦城业主公约

(3)

悦城•悦城居民精神文明公约

(4)

装修管理规定

(5)

用水管理规定

(6)

用电管理规定

(7)

煤气使用管理规定

(8)

出租房管理规定

(9)

环境管理规定

(10)

治安管理规定

(11)

防火防风管理规定

(12)

商铺管理规定

(13)

业主（住户）停车管理规定

(14)

摩托车、自行车管理规定

2．

岗位职责

（1）

管理处主任岗位职责

（2）

管理处客户中心主管岗位职责

（3）

管理处监控中心岗位职责

（4）

安全事务岗位职责

（5）

楼厅管理员岗位职责

（6）

管理处财务内勤人员岗位职责

（7）

工程部主管岗位职责

（8）

工程维修岗位职责

（9）

安全事务主管岗位职责

（10）

安全事务班长岗位职责

（11）

巡逻岗岗位职责

（12）

车场岗位职责

（13）

车场管理员岗位职责

（14）

消防管理员岗位职

（15）

保洁主管岗位职责

（16）

保洁班长岗位职责

（17）

楼内保洁员岗位职责

（18）

楼外保洁员岗位职责

（19）

管理处绿化养护员岗位职责

3、管理运作制度

(1)

员工行为规范

(2)

物业交付程序

(3)

物业交用程序

(4)

供电管理程序

(5)

供水管理程序

(6)

装修控制程序

(7)

收费运作程序

(8)

便民服务工作程序

(9)

绿化管理程序

(10)

道路管理程序

(11)

清洁卫生管理程序

(12)

治安管理程序

(13)

停车管理程序

(14)

值班管理程序

(15)

消防管理程序

(16)

公用设施改造及维护维修工作程序

(17)

社区文化管理程序

(18)

业主违例事件解决程序

(19)

访问客户工作程序

(20)

财务核算程序

(21)

业主祈求解决程序

(22)

出租房屋控制程序

(23)

商铺控制程序

4、公司考核管理制度及原则

(1)

员工月度考核办法，员工年终考核办法

(2)

公司其他各项规章制度八、各项指标承诺及采用相应办法为把悦城•悦城建设成物业管理典范社区，参照《重庆市物业管理先进示范社区考核原则》，结合我司所拟定管理目的及质量方针，特对如下各项指标做出承诺，并将相应保证办法汇总如下：序号指标名称重庆原则管理指标指标计算依据采用办法1房屋及配套设施完好率98%99%（完好房建筑面积+基本完好房建筑面积）÷总房屋建筑面积×100%采用小围合管理与管理中心控制相结合工作办法，分区负责，责任到人。建立完善巡逻制度，严格审批装修管理，健全档案记录。2房屋零修、急修及时率98%99%

∑及时完毕零修、急修次数∑报修零修、急修次数×100%建立严格修缮制度，规定维修人员接到急修祈求后携带工具十分钟之内赶到现场，零修工程及时完毕，急修工程但是夜。并建立回访制度和回访记录。以优质服务为本，实行24小时维修制度。3维修工程质量合格率100%100%∑（报告期评估为合格单位工程建筑面积）÷∑（报告期验收鉴定单位工程建筑面积）×100%分项监督，工程维护处严格把关，按照工序一步到位，杜绝返工，并及时回访，保证功能。╳100%4维修工程质量回访率100%100%∑维修住户满意人数∑维修住户人数

建立维修回访制度，及时征求住户意见，保证反馈渠道畅通，以保证维修服务质量。

╳100%5清洁保洁率99%99%

∑已保洁面积

∑区内保洁总面积

区内保洁贯彻到人，巡逻记录完善，监督检查得力，严格考核制度，保证社区垃圾日产日清，设施完好，无环境污染现象。╳100%6道路完好率95%96%

∑完好道路面积∑区内道路总面积

贯彻负责人，坚持对道路、路灯及停车场等公用设施进行寻常巡视、检修和定期维护保养，由工程部监督执行，各物业助理配合检查贯彻。并建立健全档案记录，保证公共设施完好并正常使用。7停车场、单车棚完好率95%96%∑完好停车场、单车棚面积

∑区内所有停车场、单车棚面积╳100%╳100%8路灯完好率95%96%

∑完好路灯盏数

∑区内路灯总盏数

9物业区域内治安案件发生率1‰1‰

∑治安（刑事）案件发生次数∑区内住户总人数╳1000‰实行24小时保安巡逻，分迅速、中速、慢速巡逻，由中央调度中心24小时值班，接受报警及实行调度，依照实际状况，确立入住期“人防为主、技防为辅”，寻常期“技防为主，人防为辅、全面防范”治安思路。明保证安职责，层层防卫，以保证花园居民人身财产安全。自行车、摩托车、汽车被盗率1‰1‰∑车辆总被盗数

╳100%∑花园登记车辆总数╳1000%010火灾发生率1‰0

∑火灾受灾人数∑区内住户总人数全员义务消防员制，定期培训和演习，加大宣传和检查力度，由保安进行寻常巡视，发现隐患及时解决，保证社区安全。╳1000%011违章发生率1‰

0.5‰∑违章发生次数

∑区内住户总人数建立交叉巡视制度，跟踪管理，及时发现及时解决，加强宣传工作，杜绝违章发生并建立相应回访记录。╳100%╳100%╳1000‰12业主有效投诉率业主投诉解决率投诉回访率

2‰

95%

95%

2‰

100%

100%∑有效投诉次数

∑区内住户总人数∑完毕解决投诉次数∑有效投诉次数∑已回访投诉住户数∑投诉住户总数按照政策规定做好做细各项工作，采用办法，加强与住户沟通，定期走访住户，征求管理意见，强化服务意识，提高员工素质，及时为住户排忧解难。投诉解决有成果，有记录和回访。13居民对物业管理满意率95%95%

∑调查住户满意人数╳100%∑调查住户人数采用当代化科学管理手段，开展温馨服务，亲情服务、助残服务，个性社区服务，在寻常工作中注意收集业主广泛意见，加强住管双方沟通交流，以保证业主对物业管理工作满意。╳100%

14绿化完好率

95%

99%

∑完好绿化履盖面积∑区内绿化总面积建立专业绿化养护队伍，责任到人，片区负责与巡视制度相结合，发现问题及时修补，保证社区公共绿化无破坏、无践踏、无黄土裸露。╳100%15机电设备完好率95%100%∑运营完好台日数∑筹划运营台日数完善机电设备运作制度和维护保养制度，配备专业工程技术人员，所有维修人员所有持证上岗，实行24

小时专人值班，浮现故障及时排除。16应急反映速度

接到信息后90秒模仿测试应急反映分队由巡逻人员构成,受中央调度中心统一调度,熟悉社区内任一治安角落,在接到信息后,由最临近事件发生位置岗位人员分队及时到达现场解决.九、悦城•悦城便民服务提供便利、高效、经济业主服务是衡量物业管理水平重要原则，亦是提高社区业主生活质量重要办法和保障。咱们将依照社区构造、地理位置和周边配套设施状况、业主需求调研成果，结合xxx物业开展便民服务成功经验，充分考虑悦城•悦城业主生活每一细节，通过提供丰富便民服务项目，切实提高业主生活质量。也就是说悦城•悦城物业管理应环绕业主服务需求，开展全方位业主服务。

（一）前期业主服务办法

A、以便业主入住所采用办法

1、设立业主收楼入伙接待小组，合理安排有关程序，争取业主收楼入伙程序30分钟内完毕。

2、如有特殊规定，采用电话预约和上门提供服务等形式，真正为业主着想。

3、为减少业主缴费烦恼，考虑与银行建立合伙关系，开设所有收费“一卡通”服务。

4、建立、维系与供水、供电、供气、电话公司、有线电视台等部门良好合伙关系，在业主收楼入伙办理时可以及时开通或办理以上各类服务项目，让业主住得舒心。

B、搬运服务

业主均可自行请专业搬家公司进行搬运。如有需要，为解决业主搬运问题，管理处将暂时划出某些区域作为落货区，派专人看护；且组建以员工为主、社会搬运工为辅搬运队，为业主提供搬家服务。

C、家具、电器展示服务

由管理处联系品质好、信誉佳家具、电器供应商，展示供应商联系方式、服务内容以及货样款式、规格、功能、价格等有关资料，使业主节约时间、集中订购，由供应商及时按需送货上门安装。

D、

家居清洁服务

业主入住时，将对新居进行必要清洁。管理处组织专业清洁人员对新居环境和家具物料进行规范、细致清洁工作。视业主视需要分时段预约上门提供酒店式家居清洁服务。

（二）寻常期间业主服务

A、写字社（四点半学校）

在周一至周五，每日下午四点半开始，管理处将开辟一种集游戏、学习、娱乐于一体少儿活动中心，由物业助理看护；以解决双职工子女放学后，父母又未下班此段时间看护问题，并使之成为小朋友们第二课堂。

B、补习社

运用学校假期，组织社区学生举办各学科、年级补习班；教师则由大中专院校教师、学生担任。

C、兴趣班

针对社区业主兴趣，组织股市投资、园艺、舞蹈、书画、电脑等兴趣班。

D、健康中心

人人都关怀自己健康，社区健康中心重要服务内容涉及健康征询、健身、医疗保健等综合性健康服务，并常备寻常应急“红十字”医药用品箱。

E、维修服务

提供家电维修安装服务（电视、电脑、音响等家用电器）；提供24小时维修室内供水、供电项目服务。

F、信息征询服务

餐饮单位信息

家政服务公司信息

搬家公司信息

家居装饰公司信息

礼仪公司及礼仪服务信息

交通信息

医疗信息

旧货解决信息等

G、商务服务中心

提供打字、复印、传真等商务服务。

代订票务、酒店；邮件专递等服务。

（三）24小时业主服务热线

配备24小时全天候业主服务热线，专人接听业主服务需求信息，协调解决业主生活居住问题。

收费项目公开，“随行就市”发布收费价格。

（四）业主服务项目一览表：

1、免费服务28项编号项目内容备注

1

居家守护

2

简介保姆

3

代请家教

4

代租汽车

5

免费配备急救箱、急救药物

6

代购车船票

7

代办旅游手续

8

代寄、代领邮件

9

代订报刊、杂志

10

暂时代为保管小件物品

11

代订牛奶

12

电话留言服务

13

代订酒店客户

14

代办银行开户

15

协办喜事庆典

16

照相、摄像协助

17

代购代送礼物、鲜花

18

提供图书阅览可成立悦城•悦城图书室

19

组织图书、音像制品交流

20

组织各种展销活动

21

组织郊游

22

开设棋类活动场合可定期举办比赛

23

邀请关于展览、小型表演队来社区服务

24

义务检查煤气管道漏气状况、宣传消防活动

25

提供屋室暂时性特约安全护卫

26

义务宣传家庭安全用电常识

27

建立老年活动组织、开办老年课堂

28

组织老年人交谊活动

2、有偿服务58项编号项目内容备注

1

墙面改造按成本收费

2

铺、贴普通地砖按成本收费

3

洗手盆安装按成本收费

4

坐厕安装按成本收费

5

安装抽油烟机按成本收费

6

安装分体式空调按成本收费

7

安装热水器按成本收费

8

安装吊灯按成本收费

9

家用电器检查、小修按成本收费

10

换门锁按成本收费

11

更换、检修开关、插座按成本收费

12

空调加氟利昂按成本收费

13

修门、配锁按成本收费

14

查线路、换线路（电路）按成本收费

15

自行车、摩托车小修按成本收费

16

钟表维修按成本收费

17

换镇流器按成本收费

18

木门维修按成本收费

19

清洗排电扇按成本收费

20

清洗抽油烟机按成本收费

21

清洗空调过滤网按成本收费

22

安装音响与家用电器按成本收费

23

安装灯具、门铃、厨柜（不含材料）按成本收费

24

修理、更换电表、水表等（不含材料）按成本收费

25

修理、更换水阀、水龙头、各类软管等（不含材料）按成本收费

26

修理洗手盆、洗菜盆下水管、马桶浮球（不含材料）按成本收费

27

修理窗帘、拉窗等（不含材料）按成本收费

28

疏通下水管道（主管）按成本收费

29

疏通下水管道（支管）按成本收费

30

修理家具配件（不含材料）按成本收费

31

打扫卫生、买菜、做饭按成本收费

32

打扫卫生、买早餐按成本收费

33

打扫卫生按成本收费

34

木地板打蜡按成本收费

35

看护病人按成本收费

36

上门收洗衣服（洗衣费另计）按成本收费

37

开办家政培训按成本收费

38

家庭绿化、盆景造型按成本收费

39

美容美发按成本收费

40

健美训练按成本收费

41

裁剪、纺织、宠物饲养指引按成本收费

42

钟点工按成本收费

43

快餐按成本收费

44

代购代售二手家私按成本收费

45

INTERNET电脑培训按成本收费

46

租售鲜花、盆景按成本收费

47

代接代送客人按成本收费

48

健康检查按成本收费

49

建立健康档案按成本收费

50

小朋友筹划免役档案按成本收费

51

其她医疗项目按成本收费

52

电话按成本收费

53

传真按成本收费

54

打字按成本收费

55

复印按成本收费

56

洗车按成本收费

57

车打蜡按成本收费

58

租车服务按成本收费十、智能化系统管理、维护（一）悦城•悦城智能化系统管理和维护

针对悦城•悦城智能化系统特点，结合我公司智能化系统管理经验，制定如下管理及维护方案：

1.建立设备运营及维护人才队伍

由高素质专业人员来使用和维护设备，设备功能才干得到充分发挥。咱们将从公司既有骨干中抽调多名专业人员构成一支精干设备运营及维护队伍，并邀请有关单位（如该系统设计、安装单位）对所有技术人员进行强化培训，保证每一种人都能谙熟该系统并能对的使用及维护。

2.对顾客进行各种形式培训

顾客能否对的使用室内智能系统，是减少误报警及延长设备使用寿命核心，咱们将从第一种入住顾客开始，通过提供详细使用操作指引、举办培训班、上门指引等各种形式，让所有业户都能全面理解室内智能化系统各种功能并纯熟操作。

3.严格监控装修及其他施工工程

一方面，咱们将对所有管理人员进行全面培训，让每一种人员都能清晰懂得隐敝线路详细位置。另一方面，咱们将对所有装修进行严格监控，监管人员每天至少二次到现场查看，防止线路被损坏。