自来水公司管理制度样本

供水管理总则第一条为适应构建当代化供水公司制度、管理体制、运营机制主线规定，规范管理所各项业务工作，统一工作原则和办事流程，保障供水管网安全，提高营销工作质量和供水服务水平，遵循公司有关规章制度和关于规定规定，结合各管理所实际制定本细则。第二条本细则涉及范畴是指管理所供水营销、管网维护、水事检查、卡表管理、售后服务、安全生产等环节内、外业管理工作。管理所各部门和员工均应遵守本细则。第三条各项工作管理必要坚持以保障供水为中心，贯彻经济利益和社会利益并重工作方针，遵循依法管理、服务至上、质量第一、效率优先原则。第四条本细则自发布之日起执行。十要十不准一、要服装整洁，证件齐全。不准衣帽不整，行容邋遢。二、要文明用语，态度和气。不准表情生硬，出言不逊。三、要认真负责，工作细致。不准偷奸取巧，漫不经心。四、要积极积极，敬业爱岗。不准做事拖拉，敷衍了事。五、要心胸开阔，团结协作。不准搬弄是非，嫉贤妒能。六、要节约能耗，减少成本。不准大手大脚，随意挥霍。七、要严格自律，公私分明。不准损公肥私，中饱私囊。八、要积极向上，规定进步。不准精神萎靡，悲观处世。九、要服从领导，听从指挥。不准自由散漫，阳奉阴违。十、要遵纪守法，与人为善。不准违规犯法，惹事生非。服务承诺1、文明用语、举止大方、积极热情、优质高效。2、供水干线末梢压力不低于0.16兆帕。3、事故抢修及时率100%，发现漏水30分钟到达现场，持续修理。“小修但是夜，大修不间断”。

4、供水服务热线24小时值守，保证各机关单位和人民群众生产生活用水。5、文明施工，设立相应安全设施，施工完毕做到料净场清。

6、局部筹划性停水，提前三天通过新闻媒体或其他方式告知顾客，暂时紧急停水要告知重要用水单位，并做好解释工作。

7、抄表收费精确透明，定期抄验水表，结算精确，在水表状况完好状况下抄见精确率达到98％，因顾客或外界因素导致不能定期、精确抄表见水表，其水费结算按公司规章解决。

8、办理立、转、销、分户手续和其她用水业务热情周到，不推委扯皮，不吃拿卡要。管理所工作职责供水管理所是公司开展经营活动重要部门，负责对外营业、销售服务和公司供水管网维护工作。其重要工作职责是：

一、贯彻执行供水公司为生产服务、为生活服务方针，努力满足顾客用水需求，积极做好窗口服务工作，充分体现公司宗旨，树立公司形象。二、负责供水管网及配套设施寻常管理及维护，做好管网巡视、查漏工作。小修和大修及时率达到规定规定，保证管网安全通水。建立维修查漏登记制度。

三、负责客户水费收缴并及时转入公司指定账户，不得挪用和坐支。加强拖欠水费回收工作，水费回收率达到规定规定。做好微机水量登录、开票工作。

四、负责顾客立、分、转、停、销户等业务办理工作，顾客供用水合同及顾客信息档案管理工作。五、负责辖区内用水业务办理，会同安装公司洽谈接水改造、安装业务，经公司授权代为订立《供水工程承包合同》和《供用水合同》。填报收费审批单，建立顾客档案。

六、汇集业务资料，健全各类原始记录和业务台帐，及时作好顾客变更手续，健全档案管理。每月及时填报新装顾客户数月报表、维修工作月报表、抄表收费月报表，准时向公司有关部门上报数据报表。

七、负责供水管网和建设项目通水前验收工作，保管好供水管线图，并熟悉、掌握供水管线与设施。

八、负责贸易结算水表抄表工作及水表检查、更换工作，不断提高抄表及时率、精确率、正日率。对停走、损坏、失灵、黑面水表要及时调换。九、按照都市供水管理规定，加强辖区用水市场检查工作，对的解决顾客违章行为。

十、解决顾客来信、来电、来访，做好登记、分类、办理、答复工作。十一、负责本部门车辆、设备、器材、工具维护保养工作。十二、负责本部门人员安全教诲和寻常管理工作，保证生产、施工、行车安全。十三、完毕公司领导交办其他工作任务。应急预案一、供水管理所生产安全事故应急预案(一)、编制目为全面提高各管理所应对各种供水突发公共事件和抵抗风险能力，保证在发生各类供水安全事故后可以科学有序、高效迅速开展抢险、救援工作，依照《北京市昌平自来水有限责任公司生产安全事故应急预案》规定，结合各管理所实际状况，制定本预案。(二)、危险性分析依照危险源分布状况，事故类型重要涉及：1、管道检查井、室毒气事故：已建成管道或深井、室中经常会存在有毒气体浓度超标，如在进入前未进行检查或检查办法不当，也许导致爆炸或人员中毒，导致人员伤亡等事故。2、管道爆裂冒水事故：如供水主管道发生爆裂，也许导致路面坍塌、沉陷，导致人员伤亡等事故。3、施工工地沟槽塌方事故：在沟槽开挖过程中，如沟槽超过规定深度和宽度或支护不当，也许会导致塌方，并导致人员伤亡、交通中断等事故。4、施工工地用电事故：在管道施工过程中，在施工作业前应对发电、照明设备、电动工具进行漏电检查，如发生事故，也许导致人员伤亡或引起火灾等事故。(三)、供水管理所应急组织机构与职责供水管理所安全生产事故应急组织机构由所办、供水服务热线、维修组、管网组及供水营销组构成。应急指挥中心办公室电话：69746362(供水服务热线)重要职责：1、负责组织供水管理所施工安全事故应急预案修订、演习和总结；加强安全生产事故应急救援队伍建设，提高救援队伍迅速反映能力，形成强有力保障。2、接到事故报告后，要及时向指挥中心报告，并按照领导批示，协调所属各单位做好人员、车辆保障等前期准备工作。3、组织、指挥、协调施工安全事故应急处置工作，在应急处置过程中，负责向公司应急指挥中心实时通报事故状况，配合公司其她部门应急工作。4、随时掌握施工安全事故发生情报。5、及时传达应急指挥中心指令和信息，整合和调配现场应急资源。6、收集、整顿应急处置过程关于资料，负责现场应急工作总结。(四)、安全生产事故处置原则1、迅速反映原则：做到反映快、报告快、处置快。事故单位必要在第一时间将事故状况详细告知上级各关于部门。2、先期处置原则：一旦发生事故，事故单位要迅速采用有效办法，尽量控制事态发展，减少人员伤亡和财产损失。3、统一指挥原则：坚持个体服从集体，下级服从上级，统一指挥、统一调度。4、协调作战原则：各部门履行各自职责，密切协作，互相配合。(五)、事故分级Ⅲ级：1、DN75——DN300明漏、暗漏、工程漏；2、非筹划停水换消防栓、换截门，关闭截门后影响10栋楼（平房1条胡同）以内正常供水；3、筹划停水不能按筹划启动截门，影响10栋楼（平房3条胡同）以内正常供水；4、5栋楼或平房3条胡同以内无水水微。Ⅱ级：1、发生在重要道路、重点地区、重要部门。2、非筹划停水换消防栓、更换截门，关闭截门后影响10栋楼（平房面积较大）以上；3、筹划停水不能按筹划启动截门，影响10栋楼（平房面积较大）以上正常供水；4、5栋楼或平房面积较大无水水微。Ⅰ级：DN300以上（含）明漏、暗漏、工程漏且停水后影响重点单位或范畴较大，以及导致交通严重堵塞突发事故。(六)、安全生产事故应急处置实行细则(管线爆裂漏水)1、供水管理所任何职工接到管道爆裂、漏水报修电话后应立即告知有关人员到达现场对报修状况进行核算，确认属实要及时告知应急指挥小组领导成员。2、及时组织安排维修组、管网组进入现场，维修组负责现场封闭及事故现场周边人员、车辆疏散工作，管网组负责关闭相应截门。3、迅速查明管线爆裂漏水及影响状况,并做好状况上报工作。（1）调查内容涉及：停水时间、地点、爆裂漏水因素、管径大小、停水面积、有无重点单位和部门等。（2）由所长或部门主管负责事故上报工作，须上报部门有：公司办公室、供水调度室、昌平所应急指挥中心办公室(供水服务热线)，状况严重必要第一时间直接向公司领导报告。4、人为损坏抢修工程要同步告知公司监察科或本所检查人员进入现场调查取证。5、服从公司应急指挥中心领导安排，严格执行抢修方案，配合其她部门做好抢修工作。6、告知被停水单位，特别是医疗、供暖、学校、部队、科研等重点部门，对于急需用水单位要上报指挥中心领导，由指挥中心领导安排联系水车供水，保证安全。7、停水时间超过四个小时，上报指挥中心领导调派水车保证顾客基本用水。8、管线在DN300以上或施工难度大、需要大型挖掘机械施工时，请示指挥中心领导协调工程队入场抢修，管理所施工人员要配合工程队做好关停截门等有关工作。9、依照管线受损状况及时告知公司器材科备料。10、抢修工程要严格把关，保证质量，管道中杂质要清除干净，有条件要对管道进行冲管清洗。11、施工现场也许导致水质污染时，启动水质污染应急预案。12、抢修完毕后及时启动截门，告知公司办公室、供水服务热线及供水调度室已恢复供水，并监测管网压力与否恢复正常。13、记录工程用料、工程量及漏失水量。14、清理、恢复施工现场，当时不能清理恢复要做好警示、防护工作。15、填写《供水事故应急处置工作记录》（附表——01）存档，填写《供水事故应急处置工作信息》（附表——02）一式两份，一份上报公司办公室。供水事故应急处置工作记录编号：号填报日期：年月日附表：（02）供水事故应急处置工作信息编号：行。一、考勤管理办法（一）加班管理1、加班涉及预期加班、因工作延续性加班以及因突发事件而暂时加班等几种。2、管理所每名职工均有合理加班义务。3、预期加班由班组长报各部门主管，由部门主管提前3天报所办，上报时要将加班因素、时间、人员等状况阐明清晰，待所办批复后安排加班。4、因工作延续性而加班，须在正常下班时间前20分钟报部门主管，由主管依照工作任务合理安排好加班人员后报所办，上报时要将加班因素、时间、人员等阐明清晰，待所办批复后安排加班。5、值班期间因突发事件需增派人员暂时加班，由值班负责人报所长批复后告知有关人员加班，并于加班后第一种工作日将加班因素、时间、人员等上报所办。6、所有加班应填报《加班填报单》（附表——03）并于当月25日前由所办报公司办公室。7、计加班原则：（1）、加班时间超过６小时计加班一次。（2）、加班时间超过３小时局限性６小时计加班0.5次。（3）、因工作失误或违背操作规程而延长工作时间不计加班，在加班期间因工作失误或违背操作规程未完毕工作任务不计加班，导致重大责任事故应对当事人进行惩罚。（4）加班时间迟到或早退超过1个小时只计加班0.5次。（5）许诺加班但无端不加班也未请假按旷工一次解决。（6）考勤记录员要秉公办事，不徇私情。（二）考勤管理考勤管理与公司下发《关于加强和规范劳动纪律管理办法》条文有冲突或不一致时，以公司规章为准。1、管理所职工要认真遵守公司规定作息时间，准时上下班，不迟到不早退，有事请假。2、请假必要亲自申请并填写《事假申请单》（附表——04），不许以短信或带话方式请假。员工请事假须提前1天申请，组长及部门主管请事假须提前2天申请。3、事假每月累积满5天者，扣发当月效益工资20%。4、因病就诊（急诊除外）须提前1天向上一级领导请假，工作期间就诊原则上不能超过4小时。5、因病或因非工伤休假，应持指定医院或居住地正规医院医疗证明，否则按事假解决。6、休病事假不超过半天，各组组长可直接批准，但需向部门主管报告。7、休病事假1天由各部门主管批准。8、休病事假2天以上（含2天）由各部门主管报所长批准。9、休病事假一天或一天以上获批后，休假人在要告知组长。10、属于工伤享有工伤待遇，但因违背操作规程或不按规定穿戴防护设施、不按规定设立警示标志而遭受人身伤害，不完全享有工伤待遇，即不享有全额效益工资。11、所有病事假、工伤等，请假期满需要续假时，应提前1天向部门主管续假，在假期结束后实行销假制度。12、无端不请假休息按旷工严肃解决；因工作需要且个人没有特殊状况拒不服从领导安排强行休息按旷工解决。13、迟到、早退每累积3次记事假1天。14、旷工1次扣当月效益工资20%，直至100%。15、所有考勤由各组考勤员记录后于当月25日报本所办公室。二、办公用品领用管理办法(一)、办公用品领用原则和程序1、各部门对办公用品使用要坚持勤俭节约、反对挥霍原则，不得将办公用品转作私用。2、办公用品由各所办公室统一保管发放，并按部门建帐管理，严格按规定向使用人发放，领用办公用品须领用人签字。3、办公用品管理实行月记录年结算，年终将各部门及个人办公用品领用状况记录后报所长。4、办公用品原则上由各部门主管或组长负责领用。(二)、办公用品领用管理1、耐用品领用（1）、耐用品分两类：办公硬件和工作所需用品办公硬件涉及：办公桌椅、文献柜、工具箱、保险柜、空调、电脑、电话、打印机、沙发、暖壶等。工作所需用品涉及：文献夹、压杆夹、文献架、计算器、钉书机、笔筒、档案盒、档案袋、印台(油)、量具、刀具等。（2）、耐用办公品已于职工入职时配发，原则上不再增补，办公硬件由所里统一造册登记管理。因正常磨损、自然损坏需更换时，由部门主管以书面形式向所办提出申请，以旧换新。属于人为损坏或使用不当导致损坏由负责人照价补偿，故意损坏公物除照价补偿外视情节轻重扣负责人一至三个月效益工资。2、易耗办公用品领用（1）、个人所需易耗办公用品涉及：签字笔(芯)、圆珠笔(芯)、铅笔、笔记本、各种胶带、涂改液、图钉、信纸等等。（2）、领用办法：由各部门主管或组长统一到办公室申领，填写《领料单》（附表——05），照单发放。（3）、各部门主管要严格控制和合理使用办公用品，杜绝挥霍现象，笔芯、胶水、涂改液、计算器等办公用品重新领用时以旧换新。（4）、凡调出或离职人员在办理离职或交接手续时，应将所领办公用品(一次性消耗品除外)如数归还，有缺失应照价补偿，否则不办理有关手续。三、供水服务热线管理办法供水服务热线重要负责接待顾客或各机关、单位来电、来信、来访（如下简称“三来”）工作，供水服务热线电话为69746362。1、供水服务热线电话要保证24小时畅通，工作日内8小时要安排有专人接听。2、凡我公司供水辖区内浮现涉及供水管理方面一切问题均在供水服务热线接待、解答范畴之内。3、当时可以解释问题要向顾客解释清晰，权限范畴内解释、解决不了要向顾客阐明状况并及时将问题转交有关部门或科室解决。4、所内各部门主管为“三来”问题受理、实行、解决回答第一负责人，解决成果要及时回答服务热线。5、“三来”问题解决原则上不得超过一种工作日，特殊状况要向顾客解释清晰。6、涉及管网水压、水质、跑、冒、滴、漏及表井、截门井问题，维修、管网组为受理部门；涉及计量、记费水表抄验和水费问题，营销组为受理部门；涉及IC卡水表故障问题，售后组为受理部门；涉及对违章用水查处及水价核算问题，检查组为受理部门。7、供水方面新政策及重大决策要在第一时间告知供水服务热线。8、管道施工或维修停水时间超过4小时或停水面积在整栋楼以上时，要提前将停水时间，地点等告知供水服务热线。9、突发性供水事故，在拟定事故因素及停水范畴后，维修主管要依照抢修进展状况，实时向公司领导及供水服务热线通报抢修进度，由供水服务热线及时告知顾客。10、做好每月“三来”状况汇总及督办工作。四、热线值班人员工作制度1、保证供水服务热线电话24小时畅通，工作日内8小时要保证有专人值守接听。2、不准长时间占用服务热线，不准用热线电话聊天闲谈。3、加强业务学习，理解公司供水区域、机构设立及办事流程，理解供水行业法律、法规及公司有关规定，掌握现行水价构成及水表工作原理，理解营销收费有关规定，能直接解答顾客征询。4、服务热情，文明礼貌。电话铃响三声内要迅速接听，先致“您好”然后自报单位，挂机时应讲“谢谢、再会”。5、接待顾客“三来”，要耐心解答，语言亲切，不准推诿扯皮，不准和顾客吵架。6、所有“三来”状况都要填写《供水管理所“三来”状况记录》（附表——06），记录齐全，转交有关部门解决问题要登记备案，要对问题解决状况进行复核。7、“三来”问题解决不得超过一种工作日，特殊状况要向顾客解释清晰，要协调有关部门尽快解决。8、禁止闲杂人员进出热线值班室。9、每月对“三来”调查进行记录归档工作。(一)、财会人员工作职责管理所会计岗位职责1、按照国家会计法规制度和公司财务关于规章制度，编制记账凭证、登记会计明细账和结账、对账，做到账务解决手续完备、数字精确、账目清晰，对不合法原始凭证应回绝编制记账凭证并及时报告主管所长。2、登记好关于备查账簿；定期和不定期对账，做到账账、账实相符。3、与库管员共同验收库房物料入库，并填制入库凭证。4、依照关于资料编制会计报表附表。5、月初装订上月记账凭证、物料收发凭证归档（财务资料归档管理）。6、负责税务申报及税控系统维护。7、准时完毕所里交办其她暂时性工作。管理所出纳岗位职责1、认真执行国家以及公司财务管理部门关于钞票管理规章制度。2、严格执行库存钞票限额，超过某些必要及时送存银行，不坐支货款，不能白条抵押钞票，坚持货款钞票与费用钞票分管原则。必要坚持“收支两条线”原则。

3、严格执行支票管理制度，使用支票必要经部门主管、业务主管批准后方可开出。出纳员办理每一笔收付款业务根据，必要依照会计编制并经审核无误凭证。

4、建立、建全钞票、银行存款各种账目，出纳员每办理一笔收付款业务前，必要坚持复核每一笔收付款凭证所反映经济内容和金额，对不完整、不合法凭证应回绝付款，并及时向所长或公司财务部门反映。

5、积极做好银行对账、报账工作。6、为了保证安全，向银行提取或存入钞票时，应提前向所里提出申请，安排车辆和人员同行，采用相应安全办法，同步保险柜密码严格保密，钥匙要妥善保管不得丢失，不得交给她人。

7、不得将出纳工作随意交代她人代管，如确有因素离岗时，必要由部门主管指派她人代管，并且交接手续双方必要清晰。

8、出纳员使用各种印章，如支票印鉴、“水费专用章”等都要妥善保管。为了分清责任，支票印鉴必要坚持分管原则。任何时侯都不能一种人保管和使用支票所有印鉴。

9、加强有价证券管理，有价证券必要存储在保险柜中并设立备查账，保护有价证券安全、完整不受损。10、出纳人员不能兼任会计稽核、会计档案保管、收入费用、债权债务账簿登记工作。

11、圆满完毕所里交办其她暂时性工作。六、值班人员管理办法(一)、值班人员构成管理所值班涉及维修值班和收费值班，值班人员及值班周期由所里统一安排，全所职工均有值班义务。(二)、值班人员职责1、坚守岗位，认真工作，不误岗、不脱岗，不擅离职守，遇重大、紧急和超过职责范畴事情必要及时向公司带班领导报告。2、严格遵守工作制度，不许带亲友、小孩、朋友到值班室(收费大厅)闲聊、玩耍，保持值班室环境卫生、整洁。3、熟悉业务知识，提高业务水平，可以积极妥善地解决好职责范畴内一切业务，值班期间发生工作没有特殊因素必要在交办之前完毕，有特殊状况或者与报修顾客有时间商定要在交班时向接班人员交接清晰。4、每一班组安排一名带班负责人，值班期间一切工作由该负责人安排。5、值班期间值班员不能正常值班要提前与带班负责人请假，并提前找好适合替班人员，找不到由所领导协调解决。6、带班负责人不能正常值班只能与其她带班负责人换班，不得安排其她人员替班。7、值班期间不许酗酒、赌博，不准长时间占用值班电话。8、外出维修时值班室必要保证至少一人值守，维修需用管件、材料由值班负责人入库领用并如实填写所用物料名称、数量、用途，并于交班后向库房管理人员阐明状况。9、收费大厅值班人员下班时要关灯、关窗、打扫卫生并切断电源。10、大厅值班要注意安全，锁好防盗门，遇可疑状况告知保安人员。11、大厅值班人员要严格遵守财务制度，钞票数额过大时及时请示带班负责人安排存款。12、准时交接班，每班交接班前要做好维修用表和工具清点工作，填好《值班日记》（附表——07）后转交下一班。值班日记八、IC卡水表换装机械水表工作细则1、IC卡水表换装机械水表工作由换表组、IC卡水表售后服务人员和值班人员完毕。2、换装机械水表采用顾客自愿原则，未经顾客允许不可强行换表。3、在换表前要向顾客讲明换表政策、机械水表长处及查表收费办法，经顾客批准后换装机械水表。4、属于出租房屋要经产权单位或产权人批准方可换表。（产权单位或产权人批准换表但不能到场签字，换表人员要将换表后所有单据转交办公室，由办公室专门人员与顾客联系）5、在换表前须认真核对顾客水表卡号、总购水量、余量及与否存在水表异常，水表异常浮现透支告知顾客补齐水费。6、换表后提示顾客按规定内容填写《昌平居民用水立户单》（附表——09）、《顾客水费告知单》（附表——10），订立《供用水合同》，笔迹工整，内容真实，并规定顾客在相应位置签字。7、换表时必要提前告知顾客原IC卡表和购水卡收回，顾客不让收回暂缓更换机械水表。8、牢固树立安全生产意识，关截门后必要盖好井盖。需要下井作业时，地上要留人看守，避免发生财产损失和人身伤害事故。9、换表后要检查有无漏水现象(涉及截门)，拟定无漏水后给水表打防盗塑封，清理施工现场做到人走场清。10、填写《IC卡水表更换记录》（附表——11）一式五份，售水大厅、供水营销、收费管理系统录入员、库房管理员、存档各一份。11、各部门换表人员依照换表记录单清点故障水表并办理水表出入库和更换手续。12、供水营销部门、IC卡水表资料管理员、电脑录入员、库管员依照换表记录做好立户、销户及各种资料整顿存档工作。供水营销岗位职责1、负责辖区内计费、计量水表验收、立户、抄验工作。2、负责售水、收费系统管理、维护、研发工作。3、负责水费帐目管理工作。4、负责水费告知单发送及欠费顾客水费催收工作。5、负责本部门每月各种数据报表整顿上报工作。6、负责顾客合同、合同、竣工图纸、抄表簿等档案资料整顿、保存、编排、管理工作。工作原则1、供水营销员实行分区划片管理，营销员应熟知片区内表井位置和用水户基本状况（抄表户数、居民户数、正惯用水量等）。2、在抄表过程中发既有地下漏水及水表等供水设施损坏时（井盖丢失、井塌、表停、表锈、针位不准、截门漏水等）应及时填写《供水设施维修、养护工作单》上报维修部门。填写表卡、工作单时要笔迹工整、地址精确。3、熟悉自来水营销业务基本流程，掌握不同水价构成及水费计算办法。理解各种水表构造、原理、使用范畴。4、可以对的抄读水表，抄见率不得低于公司规定原则，不估数、漏查或由顾客代查。在抄表过程中遇到表井污水、占压等状况，尽量现场妥善解决。的确无法解决，及时填单上报。5、牢固树立安全生产意识，抄表后必要盖好井盖。需要下井作业时，地上要留人看守，避免发生财产损失和人身伤害事故。6、理解用水户正惯用水量，当发现水量超过或低于正惯用水量30%时，可以对的判断量高量低产生因素并做相应解决。7、查表过程中能发现违章用水并及时上报检查组。顾客用水性质发生变化时能做出相应水价调节。禁止与用水户联手盗窃用水。8、上岗时要佩戴胸牌，严格遵守服务规范，积极解决与顾客间发生纠纷，不准与顾客吵架。9、对的解决“三来”（来电、来信、来访）问题，态度和蔼，解释合理，保持原则，维护公司名誉。10、完毕水费告知单发送和水费催缴工作。《昌平自来水公司有限责任公司水费收费告知单》必要发送到用水户手中，禁止私改表底或对用水户减免水费。供水营销四率必要达标，正日率95%、抄见率99%、对的率99.9%、水费收缴率99%以上。11、参加新竣工上水工程水表验收工作。验收合格后，要及时和记录部门核对，上账登卡，不丢户，不漏户。保管整顿好新顾客管网图纸资料。12、掌握供水管线或生活用水设施漏点检测和解决办法，能解决普通性水费纠纷。13、可以运用营业章程和抄表业务规定解答顾客问题并收集和记录取户反映集中各类信息，并作状况调查，对抄表工作质量进行归纳、分析，提出改进意见。能进行简朴数据记录、分析、水量预测，拟定适当供水方案。14、圆满完毕领导交办各项暂时工作。规章制度1、认真遵守公司制定规章制度和服务规范，爱岗敬业，团结协作。端正工作态度，认真履行工作职责，热情服务，与人为善。２、坚决杜绝对违章用水隐瞒不报或与顾客串通盗窃用水以及擅自减免水量水费行为。如查明属实，视情节轻重扣负责人当月效益工资50%——100%，年终兑现时也要做出相应解决。３、在与顾客接触中，要文明用语，礼貌待人，入户人员要做到敲门适中、出示证件、礼貌道别。不得与顾客发生争执。如发现此种状况，视情节轻重扣负责人当月效益工资20%—100%。４、因水表估数、漏查等因素导致顾客投诉或水费损失，经查属实视情节轻重扣负责人当月效益工资50%—100%，年终兑现时做出相应解决。５、不得运用工作之便吃、拿、卡、要，如发既有此行为，追究当事人责任，并扣当月效益工资100%。６、施工人员在工作过程中不准在楼道内大声喊叫，不准使用顾客家中卫生间或在顾客家中吸烟，不准在顾客家中饮用饮料（水），禁止酒后上岗，不准以任何理由接受顾客馈赠或用餐邀请。７、立户单上地址和顾客名必要对的，如查表后发现安装机械表户与立户单地址不符经查明状况扣负责人当月效益工资20%，导致水费损失由负责人自行承担。８、入户人员要爱护顾客室内设施，文明施工，损坏顾客财产要照价补偿。属故意行为扣负责人当月效益工资50%。９、换表构成员要严格遵守工作时间，不得无端请假，请假次数视状况而定，持续频繁请假且持续三个月扣除效益工资，将采用停工办法。工作流程一、立户（一）用水户办理报装工程（户外管线）立户1、用水户持工程科开据《立户报装单》及施工图到属地管理所办理立户手续。2、一方面由所长和供水营销主管审核《立户报装单》及施工图。内容：报装单与施工图与否相符、用水性质及单价、用水量及水表口径、管线布置状况、表井及截门井位置等，对不合理地方提出整治意见。3、属于住宅楼用水按公司规定与开发单位协商供水方案。内容：与否符合自管条件、消防、办公、绿化、生活等性质不同用水管网与否分开、居民机械水表安装位置、水表品牌、供应方式、后期维修管理办法等。4、符合规定准予办理立户手续，顾客到所办订立《供用水合同》、《水费结算补充合同》(合同期限按暂时用水期限原则)，拟定水价及收费方式。5、填写《告知单》（附表——14）一式两份，一份由顾客转公司工程科，一份所内存档。6、填写《立户告知单》(附表——15)一式四份分别发至所记录室、收费大厅、供水营销组立户（此时属于有户无表）。7、工程竣工后，由生产技术科组织工程验收。经管理所验收合格后正式接受管理。8、非住宅给水工程，验收合格后必要与用水单位订立《供用水合同》、《水费结算补充合同》，合同期限6年。9、住宅给水工程，内部水表、管线、设备验收合格后才干订立正式《供用水合同》、《水费结算补充合同》，属于自管应订立自管合同。内线验收前该户用水性质仍为暂时用水。10、高层建筑需要二次加压供水，自来水公司负责二次加压设备出水口至二级水表之间管网及其附属设施施工和管理工作。订立关于二次供水管理补充合同，合同期限与《供用水合同》期限一致。11、依照用水性质及时调节、变更水价。12、由供水营销组告知记录室、收费大厅、电脑录入员正式立户建帐并查表收费。13、各种资料整顿、存档工作。年月日（二）户内机械水表（户内管线）立户1、户外管线竣工验收合格后，开始立户、查表、收费，在户内水表、管线验收合格前，该水表用水性质仍为暂时用水。2、开发商或物业管理单位提前15日到属地管理所提出验收申请，由供水营销二组负责组织、安排户内水表及管线验收事宜。3、验收合格后，在开发商和物业管理单位配合下与顾客订立《供用水合同》。（1）、顾客在办理入住手续前，持开发商或物业管理单位出具证明先到管理所供水营销组办理水表立户手续。（2）、依照《验收单》（附表——16）内容填写《昌平居民用水立户单》，订立《供用水合同》。（3）、顾客订立合同后，持回执办理入住手续。4、营销组负责水表立户工作，做抄表卡，电脑录入数据。5、分区构成抄表本，按电脑生成数据给水表编号，三个月查表一次。6、各种资料整顿、存档工作。（三）IC卡水表换装机械水表立户1、IC卡水表换装机械水表后，维修人员要将《IC卡水表更换记录》等有关材料返至供水营销组。2、立户人员接《IC卡水表更换记录》单后，核对与《昌平居民用水立户单》、《供用水合同》内容与否相符。3、按立户单上信息填写抄表卡片，录入员在电脑中录入抄表卡信息。4、按电脑数据给水表编号，分区别片构成抄表本，三个月查表一次。5、各种资料整顿、存档工作。（四）由管理所进行分户用水户立户(只限DN50及其如下管线)1、顾客到所办填写《接水分户申请表》(附表——17)一式两份，报供水营销组。2、供水营销组批准分户并拟定分户方式后，带顾客与维修组长洽商。3、维修组与营销组现场拟定井位及表位，出施工草图，告知顾客缴费。4、经领导审批批准后填写《收费告知单》(附表——18)收取施工费用。5、订立《供用水合同》及《水费结算补充合同》，拟定水价及收费方式(属于个人顾客只订立《供用水合同》)。6、供水营销组负责分户前水费清收工作。拟定水费全额收缴后，由维修组负责施工。7、施工完毕后填写《自来水公司管理所接水分户工程单》及《接水分户申请表》一并上交所办。8、所办填写《立户告知单》（附表——19），分别告知记录室、收费大厅、供水营销组、电脑录入员，正式立户并查表收费。9、分户后原顾客注销，由供水营销组办理销户手续。10、告知工程科对管网图纸进行变更。11、各种资料整顿、存档工作。二、过户1、用水户向所办提出申请，填写《用水过户申请表》（附表——20）。2、征询供水营销组及收费大厅意见，审查该用水户有无欠费不良记录。3、审查新顾客用水范畴及用水性质，拟定水价及收费方式。4、领导审批签字。5、顾客如规定换新表或改表径，所发生一切费用由申请人承担，维修组现场看活后收费施工。（换表收取水表费及材料费，材料费按销户原则收取；改表径由产权人申请，按改表办法执行）6、属于转租，也可以由原产权单位结算水费。如由承租人结算水费，需与承租人订立《水费结算补充合同》并在原合同《水费结算补充合同》上注明。7、属于产权买卖过户，须重新订立《供用水合同》及《水费结算补充合同》。8、填写《过户告知单》（附表——21）转至供水营销组、记录室、收费大厅、电脑录入员做过户解决。9、各种资料整顿、存档工作。注：由开发商立户计量水表，在转由用水户或物业管理部门使用后，必要办理过户手续，重新订立《供用水合同》、《水费结算补充合同》。涉及二次加压供水须签定《二次供水合同》。三、销户1、顾客向所办提出书面申请，填写《用水销户申请表》（附表——22）。2、征询供水营销组意见，由供水营销部门负责提供水表表径、表号表位及机械读数等资料并确认水费全额收缴。3、领导审批签字。4、填写《收费告知单》，按规定原则收取销户费。5、如果只销某些水表，须变更供、用水双方《水费结算补充合同》内容，如果水表所有销户，则解除《供用水合同》。6、填写《供水设施维修、养护工作单》发至维修组进行摘表销户解决，维修组销户、签字后将回执返回营销部门。7、营销员依照回执内容修改抄表卡、帐簿、收费管理系统中水表信息。8、营销员填写《水表信息变更告知单》（附表——23）转发至收费大厅、记录室、电脑录入员做销户解决。9、告知工程科对管网图纸进行变更。10、各种资料整顿、存档工作。四、表径变更1、用水户向所办提出书面申请，填写《表径变更申请表》（附表—24）。2、征询供水营销组意见，确认该用水户符合改表规定并核算水表供水范畴及用水量。3、供水营销部门负责提供改表方案，涉及：水表表径、表号、机械读数及水表位置。4、领导审批签字。5、确承认以改表后，填写《收费告知单》并按规定收取改表费用。6、填写《供水设施维修、养护工作单》转至维修组进行改表，维修组改表施工并经用水户签字承认后将回执返回营销部门。7、营销员按回执内容修改抄表卡、帐簿、收费管理系统中水表信息。8、营销员填写《水表信息变更告知单》转至收费大厅、记录室、电脑录入员做改表登记。9、变更供、用水双方《水费结算补充合同》中有关内容。10、告知工程科对管网图纸进行变更。11、各种资料整顿、存档工作。五、水费收费告知单使用水费告知单发放只合用于平房及楼房各散收用水户，是顾客交费凭据，这项工作由供水营销员完毕。1、查表员每月准时查表后，供水营销员将各用水户水费状况登记上账。营销员登记上账后，记录员上账。2、填写《昌平自来水有限责任公司水费收费告知单》，确认无误后按户发放并保证顾客收到。3、顾客接到收费告知单后按规定期间将本月水费交到自来水公司收费大厅。4、收费员收费后将水费收费告知单下半联留用存账，上半联及时返回供水营销员，以备对账。5、供水营销员依照返联进行销账，对未交费顾客做好水费催收工作。6、确认本月水费所有收齐并与记录员核账无误后，完毕本月收费工作。六、水费调节非顾客人为因素导致表井内供水设施损坏并导致顾客计量总表过表漏水，或因供水施工导致顾客内部管线漏水时，需对顾客计量总表用水量进行核减。详细办法如下：1、供水营销组、维修或巡线部门在工作中如发生上述状况给顾客导致水量损失时，由各组长向主管供水营销所长报告。2、依照实际状况填制《水费调节单》（附表——25）一式三份。3、依照实际状况填写水量调节因素，规定客观真实。4、通过计量有数据可考，按计量根据核减。5、无计量根据，调节后水量以该用水户前三个月平均用水量为准。6、所长审批签字。7、以此单作为减收水费根据，一份存档，另两份分别发记录室和收费大厅。（属于散收户，告知供水营销员做账目解决）8、做好有关材料记录、存档工作。七、暂停用水暂停用水是指用水户因停产、停业等因素短期内不再用水时所采用一种方式。其办理流程如下：1、由用水户向所办提出书面申请，填制《暂停用水申请表》(附表——26)，经所领导审批批准后结清所有水费，做摘表解决。2、填写《收费告知单》，告知收费室收取摘表费。摘表费一次性收取，收费原则不得低于该水表表径流量费。3、填写《供水设施维修、养护工作单》，告知维修组摘表，工作单内须注明返回水表，维修组摘表后将回执和水表返回所办。4、所办填写《暂停用水告知单》(附表——27)，发至供水营销组、记录室及收费室。此时该户属于有户无表，所摘水表由供水营销组保存。5、暂停用水时间最多为三个月，恢复供水需提前申请。超过时限者视为自动销户，再次用水时须重新报装立户（注意与工程科协调沟通）。6、顾客书面申请恢复供水后，告知维修组装表，同步告知营销组、记录室及收费室开始查表收费。7、做好各有关文字材料记录、分类、存档工作。八、给水工程竣工验收细则给水工程竣工验收分户外管线验收和户内水表、管线验收两种。（一）、外线验收1、外线验收在生产技术科统一安排下进行，验收队伍由工程科、工程队及属地所营销和维修巡线人员构成（属地所由供水营销部门负责召集）。2、验收内容涉及：竣工图纸与否齐全，竣工图纸与实物与否相符，水表、节门设立、安装与否对的合理，有无渗漏现象，表井、节门井与否符合原则等。（竣工图一式二份，查表、维修巡线各一份）3、未经验收或验收不合格给水工程不得通水，特殊用水单位可由属地所先行验收通水。4、有下列情形之一给水工程不予验收：（1）、未到属地所办理立户手续先行施工给水工程。（2）、未经验收先行通水给水工程。（3）、未按照公司“一户一表，水表出户”规定，也未与管理所就后期管理方案进行洽商并订立有关合同住宅楼给水工程。5、工程验收合格后填写验收单，属地所正式立户、查表、收费，住宅楼给水工程在户内管线验收合格前仍按暂时用水性质收取水费。6、供水营销部门负责告知记录室、收费室、电脑录入员正式立户收费。7、做好各类文字材料整顿、归档工作。（二）、内线验收1、住宅楼给水工程外线验收合格后，方可进行内线验收。2、内线验收由开发商或物业管理单位到属地管理所申请后由属地所供水营销组负责组织、安排。3、内线验收前，开发商或物业管理单位要提供一份完整内部管网图及二次供水加压设备图。4、验收内容涉及：（1）、户内机械水表与否安装在户外，与否便于维修、查表。（2）、记录机械水表表径、表号、初始读数等信息，水表塑封。（3）、核对内部管网图及二次加压设备图，检查与否有表外用水现象。（4）、检查消防用水和生活用水与否分开。（5）、检查二级水表及节门安装与否合理。（6）、核准水表用水性质，确认水价。（7）、填写验收单，双方签字后存档。5、内线验收合格后正式供水。6、与住宅户订立《供用水合同》，做好立户、查表、收费工作。7、做好各种文字材料整顿、归档工作。九、水表更换1、查表过程中发现顾客水表故障或损坏不能正常使用，营销员填写《供水设施维修、养护工作单》，认真填写并勾选相应维修养护内容。2、工作单转至维修组安排施工更换故障水表，并将回执返回供水营销。3、营销员按回执内容修改抄表卡、帐簿、收费管理系统中水表信息。4、营销员填写《水表信息变更告知单》转至收费大厅、记录室、电脑录入员做改表登记。收费大厅岗位职责1、负责计费水表水费收缴工作。2、负责IC卡式水表售水管理工作。3、负责大厅内部各类水费帐目记录、管理、上报工作。工作原则一、收费员１、收费人员要遵守职业道德规范，承担本所水费收费、开票工作。２、做好发票领用手续，发票应严格管理，不得遗失。３、增值税发票领用、保管必要严格按税务局及公司规定操作，开增值税发票必要严肃认真，严格按税务局开票规定执行。严格杜绝发生遗失或虚开增值税发票现象，如管理人员遗失增值税发票各联，由本人承担所有责任。４、收费人员开具发票应整洁、精确无误，禁止涂改。５、按规定做好每日日结单，所收水费要做到日清月结，分类记录；保证精确无误，保障营销组工作顺利进行。6、收取钞票和支票要及时存入银行，禁止大额钞票滞留在保险柜内。7、托收要及时、精确，要“对号入座”；账银、账票相符。8、每月定期将进账单及发票存根和记账联交给组长，对发票及时核销。9、必要严格执行公司《购水办法须知》关于规定，按规定售水。10、操作员只能使用自己操作员卡进入程序，不得混用，以便分清责任及记录工作量。11、严格遵守收费工作程序，先收钱，再写顾客卡，收费时做到唱收唱付，必要先和顾客确认钞票数额。12、顾客水价变更要做到专人管理，并认真做好记录，以备随时查阅。13、定期对售水信息进行检查、核算，发现问题及时报告。对异常购水及水表透支等状况设专人进行分析、记录、汇总、上报，以备调查核算。14、对发票等重要单证严格管理，及时存档。15、积极配合公司专业计算机人员对售水系统、及售水程序进行维护和管理。16、遵守公司安全管理制度，收费及售水人员去银行时必要向所办要车，禁止擅自前去。二、信息管理员1、负责新立水表户信息录入与数据维护工作，当月手工表码录入并算费发行及打印水费告知单。要认真细致责任心强。2、负责数据修改工作。数据修改要依照各种工作单，禁止擅自改动为自己过或她人谋利。3、负责预收款管理。规定帐目清晰做帐及销帐及时，预交款不够时立即告知顾客续费或供水营销员催费。三、系统管理员1、负责整个收费系统与售水系统维护与改进。2、负责自管户售水系统维护和技术支持工作。3、协助主管领导对收费系统进行维护与设定，如：设定岗位权限、修改单据等。4、系统管理员拥有收费系统最高权限，一旦出错损失也会非常大，要严格律己并具备高度责任心。5、为应付突发事件，始终要有一名系统管理员处在应急状态，保证随叫随到。四、值班经理1、迎送客户。热情、文明地对进出大厅客户迎来送往，从客户进门时起，应积极迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应业务引导。

2、业务征询。热情、诚恳、耐心、精确地解答客户业务征询。

3、收集信息。运用收费大厅为平台，广泛收集客户意见和有关信息。

4、调解争议。迅速妥善地解决客户提出批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。对客户意见和有效投诉解决成果在规定期间内及时回答。

5、工作规定。值班经理必要站立接待客户（可坐下与客户谈业务），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于客户之间；要记载好工作日记（履行基本职责状况）；因故请假，大厅应安排称职人员顶替，不得空岗。

6、定期报告。定期归纳分析信息意见、客户需求及客户对供水营销、优质服务等方面意见，提出改进建议，以书面形式每月向主管所长报告一次（遇重大问题随时报告）。规章制度收费大厅（室）管理办法（一）收费大厅（室）工作制度1、大厅工作人员必要遵守公司各项规章制度，严守作息时间，坚守岗位，保持大厅环境干净，整洁，物品摆放井然有序。2、统一着装，要保持端庄、稳重、得体，配带胸牌，不得化浓妆，佩带夸张饰物。3、保持良好精神状态，恪守职业道德，对顾客热情礼貌，禁止以任何理由顶撞顾客。与客户交流应使用文明用语，倡导微笑服务。4、实行第一负责人制度，顾客来访要有问必答，或告知顾客到有关部门办理；对于顾客来电，铃响三次内应接听，并说“您好！自来水公司”，不得长时间占用办公电话。5、每日岗前，应提前做好准备工作，保证工作顺利进行。工作中要做到细心、耐心、减少工作失误。工作期间禁止串岗，吃东西，嬉戏打闹，玩电子游戏。6、爱护公共设施，对大厅内电脑、空调等要及时关闭并切断电源。7、大厅工作人员要互相配合，加强团结，互相学习提高自身业务能力和综合素质。8、凡违背规定者扣除当月效益工资20%，如发生顾客投诉事件经查明属实视情节轻重扣除负责人当月效益工资50%-100%，年终兑现时也要做出相应解决。(二)、收费业务管理1、托收水费收费员每月准时抄录顾客卡，准时办理好水费托收工作。2、托收水费发票必要注明顾客编号或合同编号，收费后在顾客卡上要及时销账。3、散收水费收费员要每日按发票顺序整顿顾客卡，然后交营销员销账，顾客卡上须将发票号、收款人、收款日期写清。4、普通发票和增值税发票领取、发放、收回要专人专管，要建立领用薄，每月上报公司财务科。5、水费印章设专人管理，不得乱用印章或外借。6、水表立户、过户、销户等手续要依照所办开据单据办理，各项数据要填写精确。7、调节水价和水量要依照检查组出具水费调价单或水量调节单执行。8、完毕《供用水合同》订立工作。9、完毕各种材料整顿、存档工作。(三)、售水业务管理1、售水中要对顾客名、地址认真核对，耐心解答顾客在用水中发生问题。2、按规定数量向顾客售水，在不违背原则状况下可依照实际状况灵活掌握。3、售水人员不得擅自修改客户资料和购水、水表更换记录。4、顾客用水性质与现行水价不符须上调水价时，售水员可直接变更，但水价下调时须经查检组核算，检查组出单后调价。5、发现顾客水表透支或异常时要及时报售后服务人员解决。6、顾客补卡须持原购水收据或房主身份证。7、公司内部人员制作管理卡或补办管理卡，须持主管售后服务所长签字办理。8、IC卡水表办理过户手续须过户双方持身份证、房产证及复印件，重新订立用水合同后方可办理。8、IC卡水表销户设专人管理，按销户单内容进行销户，要做到不丢户，不漏户。10、完毕各种材料整顿、存档工作。(四)、收费大厅财务管理1、每日清点库存钞票，禁止大额钞票滞留过夜。2、存取钞票由专人负责，须配备车辆，不得单独办理。3、收取钞票时要唱收唱支，收取支票须察看印章、期限与否有效，开票时要注明支票号。4、支票存入银行前要详细登记支票信息，涉及出票人及支票金额。5、值班人员收款要分类明确，钞票交接要使用内部交接单。6、收费员在下班前要做好对账工作。(五)、大厅工作人员管理1、遵守公司各项规章制度，严守作息时间，有事请假。2、值班员提前到岗，启动服务器，负责大厅内部卫生保洁工作，到点准时启动大厅大门，下班时负责安全检查工作。3、遵守职业道德，爱岗敬业，礼貌待人，微笑服务。4、上班期间要穿好工作服，名牌要摆放对的。5、实行第一负责人制度，对顾客“三来”要认真解答或告知办理部门，不准对顾客反映问题推诿扯皮。6、每日岗前要做好准备工作，上班后禁止串岗、脱岗、玩游戏、吃东西，聊天，禁止在办公桌或大厅明显位置摆放与工作无关东西。(六)、大厅安全管理1、锁好大厅内部防盗门，非大厅工作人员禁止入内。2、收费人员在离开工作台进要收好钱款锁好保险柜。3、存取钞票由专人负责，须配备车辆，不得单独办理。4、禁止混用操作员程序，不许动用大厅服务器。5、大厅晚班或值班人员要锁好门窗并保管好钥匙，下班时关灯、关窗并切断电源。6、值班期间要注意安全，锁好防盗门，遇可疑状况及时告知保安人员。7、对大厅存在安全隐患及时报主管部门解决。 管网养护岗位职责１、负责辖区内管网维修维护、巡逻保养工作。２、负责解决管网爆管、供水设施损坏等应急事故抢修工作。３、负责老旧管网、设备改造、更换工作。４、负责辖区内截门保养巡逻工作。５、负责户内管线、设施维修更换工作。６、负责配合公司工程以及所内施工停水工作。工作原则1、遵章守纪，工作积极，互相配合，与人为善，有良好职业道德和素养。2、加强学习，提高技能，能看懂施工图纸，会简朴管线设计，具备独立完毕工作能力，保证明际操作对的性。3、纯熟掌握维修设备和工具操作知识及用法，合理使用维修设备和工具。4、人人均有参加维修、抢修工作义务，必要保证通讯工具２４小时畅通。5、具备基本安全生产操作常识，不野蛮施工，不违规施工，劳保用品穿戴齐全，安全标记携带齐备。6、接维修、抢修任务后要迅速行动，做到“小修但是夜，大修不间断”。7、遵守库房管理制度，严格履行材料出入库手续。8、井下施工作业时地面要留人看守，公路、社区等公共地段断路、破路施工要设立围挡，除路面留人看守外，必要设立明显警示标志。9、工作时间就餐禁止饮酒（重要指中午，值班人员全天），因酒后施工导致人身伤害，不能享有工伤待遇，导致严重后果追究当事人责任。10、严格执行施工原则，质量第一，不悲观怠工、不偷工减料。11、维修、抢修施工完毕后，要及时清理施工现场，当时不能清理恢复必要做好警示防护工作。12、施工现场负责人负责做好施工设备、工具及材料收集、清点、归整工作，填写工作记录。13、施工剩余材料及时办理退库手续。14、完毕领导交办各项暂时性工作。规章制度一、供水设施维修、养护工作细则1、辖区内水表井、截门井、公共消防井等供水设施有漏水、截门失效、井盖破损丢失或其他状况需维修、养护时，填写《供水设施维修、养护工作单》。2、此项工作重要由维修组或管网组负责完毕。3、查表、维修、管网巡逻等部门发现井内设施需维修、养护时，直接填写此单；群众“三来”反映问题，由所办或服务热线人员填写《管理所“三来”状况记录》，填好后交维修组或管网组主管负责安排施工。并注意做好“三来”问题回答工作。4、维修组、管网组接维修任务后要及时勘察现场组织维修。5、施工现场或地下市政管线复杂需与市政等有关部门协调，由主管所长负责。6、井下作业时，地面要留人看守；在公路或社区、街道路面作业时要设立围挡和明显警示标志，防止意外伤害发生。7、施工完毕后做好施工现场清理、恢复工作。当时不能清理、恢复，必要做好警示、防护工作。8、施工现场负责人填写好维修、养护工作记录。9、《供水设施维修、养护工作单》由维修组长或管网组长整顿保存。每月将维修、养护工作内容进行记录，经部门主管签字后上报所办。二、管网维修、巡线人员工作制度1、认真遵守公司制定各项法规.规章及制度，规范服务，爱岗敬业。2、加强思想道德建设，遵守职业道德，全心全意为顾客服务。3、坚守工作岗位，上班时间不得擅自离岗、脱岗，不准干私活。不迟到、不早退、有事请假。4、保证维修、抢修必要在承诺时间内完毕（特殊状况除外）。如未在承诺时间内完毕任务，将追究当事人责任，并扣负责人当月效益工资20%。5、管网维修人员在维修、抢修施工中要礼貌用语，文明施工。不得与顾客发生争执，打斗。如查明属实，视情节轻重扣负责人当月效益工资20%—100%。6、管网维修、抢修要保证施工质量，不得浮现工程质量上返工。如因维修质量给顾客导致损失，将追究当事人责任，并扣负责人当月效益工资20%。7、对工作要积极积极，不能托托拉拉，不能悲观怠工，克服懒散行为。8、不得运用工作之便向顾客吃、拿、卡、要。如发既有此行为，追究当事人责任，并扣负责人当月效益工资100%。9、因工作失误导致顾客投诉、或来电、来信、来访反映导致不良影响，经调查属实视情节轻重扣负责人当月效益工资50—100%，年终兑现时也要做出相应解决。三、维修工具、设备管理规定1、维修工具人手一套，由维修组长负责登记、备案。2、维修人员要爱护和保管好自己维修工具，维修工具以旧换新，丢失、损毁工具照价补偿。3、维修设备定期保养、维护，保证正常使用。4、维修设备发生机械故障要联系器材科进行维修或更换。5、维修设备和公共维修工具由维修组长负责登记、管理。6、需要增长新维修设备或工具时，由部门主管负责报批领取。7、维修设备和工具借出要经维修组长批准并留借条；维修、抢修所必要设备、工具借出须经主管所长批准，借出时间超过24小时，须经所长批准。8、维修设备使用要严格遵守操作规程，因违背操作规程浮现事故后果自负。9、维修、抢修施工完毕后，对所用工具、设备要进行清点，及时入库。10、保持工具、设备整洁、完好。工作流程一、停水（一）报装工程停水1、工程队填报《施工停水申请》，按公司规定提前５—7个工作日告知属地供水管理所。2、所有施工停水工作均由管网组负责组织进行。3、管网组接停水告知后要在半个工作日内完毕对停水区域调查，检查并确认截门可以正常工作，拟定停水涉及范畴、单位。4、对停水所涉及截门有故障及时维修排除。5、停水方案经主管经理签字批准后，报送公司办公室，由公司办公室负责协调停水后续事宜。6、接公司办公室停水施工安排后，填写《停水告知单》（附表——28），提前3天发至各停水单位及各住宅楼单元门，有物业管理社区，要同步告知社区物业管理部门，告知单位或物业时要有回执。7、特殊单位和顾客不能停水，及时上报公司办公室后由办公室负责安排水车送水。8、工程施工前组织关停截门，竣工后及时启动截门，保证正常供水。9、在规定期间内不能准时竣工，要将延时因素和估算竣工时间上报公司办公室、供水服务热线及中调室。10、工程竣工恢复供水后及时告知公司办公室、供水服务热线及中调室。11、关停截门导致损坏、漏水及时安排维修。12、填写《管网施工用水流量单》(附表——29)，记录施工用水流量，报部门主管存档。（二）维修工程停水维修工程停水面积在整栋楼以上，维修组应于3日前告知管网组，由管网组按（一）款3―11条程序执行。（三）抢修施工停水1、正常工作时间遇抢修管线需停水施工，管网组要在第一时间赶到施工现场协助停水。2、停水后，由部门主管将抢修地点、停水范畴、停水时间（预测时间）及时告知公司办公室、供水服务热线及中调室。3、依照管径及停水范畴大小，将事故状况逐级上报。4、停水面积大、时间长（超过四小时）抢修工程，要联系水车保证顾客基本用水。5、保证重点单位和部门特别是党政机关、医院、学校、部队、科研、供暖等部门基本用水。6、工程竣工后要及时启动截门，保证正常供水。故障截门及时维修。7、恢复供水后及时告知公司办公室、供水服务热线及中调室。注：所有停水施工均应提前将停水因素、停水时间、涉及范畴、重点单位等有关状况以书面形式向供水热线报告。二、抢修（一）平日抢修1、接抢修任务后，迅速安排管网组及维修组赶往现场。维修组负责现场封闭及危险建筑物周边人员疏散工作，管网组负责关闭相应截门。2、人为损坏抢修工程要同步告知检查组进入现场调查取证。３、停水参照流程一、(三)抢修施工停水执行。４、维修组进入现场后负责施工作业面清理工作，涉及设立路障、抽水、指挥挖槽等。５、抢修现场由公司领导或当值带班领导负责指挥、协调。以上领导不能到场时由所长负责指挥、协调，抢修中浮现其他问题要及时向上级领导请示报告。６、维修组在清理施工现场同步要依照管线受损状况制定抢修方案，告知公司器材科备料。７、管径过大、工程复杂需要工程队配合施工时，由现场指挥负责请示安排。８、抢修工程要严格把关，保证质量，管道中杂质要清除干净，有条件要对管道进行冲管清洗。９、严格遵循“小修但是夜，大修不间断”原则。10、抢修竣工后对管道进行加固解决。11、及时启动截门，告知公司办公室、供水服务热线及中调室已恢复供水。12、记录工程用料、工程量及漏失水量。13、清理、恢复施工现场，当时不能清理、恢复做好警示、防护工作。14、及时做好事故材料整顿、汇总、上报工作。（二）节假日抢修1、值班人员接抢修任务后及时赶到现场组织停水工作。2、依照现场状况判断故障因素，属于人为损坏要收集好第一手资料。3、向公司带班领导和所长报告漏水状况及停水范畴。4、小型抢修工程由值班人员负责施工，恢复供水后及时报告并做好记录及移送工作。5、停水面积大、施工复杂抢修工程由值班领导逐级报告、请示。按第一款4－11条执行。（三）分户１、分户前与营销员现场拟定井位及表位，制定分户方案。２、井内水表要布局合理，便于查表、维修等后期管理，平房顾客分户施工要负责顾客两端管线连通工作。３、施工后填写《接水分户工程单》（附表——30），涉及水表表号，表径、顾客电话、表位、井位等。４、出竣工图，与工程单一同报所办。（四）、更换、维修水表１、换、修水表前要认真核算《供水设施维修、养护工作单》内容与实际与否相符。２、属于收费水表必要告知产权单位或产权人到场，新、旧水表机械读数和水表编号等信息需经用水方确认并签字。３、施工完毕后由现场负责人填写《供水设施维修、养护工作单》上有关项目，将水表表号、表底数等信息资料填写清晰，维修组长签字后将回执返回报修部门。（五）、表径变更1、改表前要核算《供水设施维修、养护工作单》内容与实际与否相符。2、告知产权单位或产权人到场对新旧水表编号及表底数确认签字。3、施工完毕后由现场负责人将水表表号、表底数等有关信息填写清晰，维修组长签字后将回执返回所办。（六）、水表销户１、销户前要核算《供水设施维修、养护工作单》内容与实际与否相符。２、查阅管网图，水表销户要做到从源头根除，管线要堵死，不留隐患。３、销户后填写工作单，内容清晰完整，签字后将回执返回所办。（七）、清井及路面施工１、清井深度要清除到水表或截门如下20公分，DN75以上要清到水表或截门如下30公分，清井范畴以表井底部为准。２、路面施工要做好协调工作，施工时要竖立明显警示标志，施工完毕后及时恢复，保证质量。３、施工后渣土要及时清运，未能及时清运时要竖立警示标志。（八）、截门维修与管理１、掌握截门使用状况及管辖范畴，建立截门档案。２、做好截门维修保养工作，DN75以上截门每半年保养开关一次，所有维修保养要填制《昌平自来水公司节门管理卡》（附表——31）。３、加强管线巡视，及时查找被填埋表井、截门井。４、修换截门或其他上水工程施工时，做好截门关停及停水单位调查、告知工作，停水告知要提前3天发至顾客。岗位职责1、负责管理所辖区内各种供水法规、规章所列违法违章用水行为及其她不合法用水行为查处工作。2、负责在线运营水表计量价格进行检查和调节工作。3、负责接待、受理社会或内部职工举报顾客违法违规用水行为。检查部门应做好登记备案、调查取证工作。4、负责协助配合公司监察部门查处危害供水设施行为。5、负责卡表顾客购用水异常状况调查后期解决工作。6、负责辖区内重点单位、顾客用水状况巡逻监管工作。工作原则1、检查组重要任务是对本供水辖区内各种违章用水及偷、盗水行为进行检查和解决。2、爱岗敬业，尽职尽责，顾全大局，坚持原则。3、认真学习、掌握供水行业关于法律、法规、政策知识及供水行业国标，明确自己权利和义务，提高业务技能，做到能独自解决各种违法、违规用水行为（事件）。解决问题时要做到有事实有依照，依法办事。4、对顾客举报各种偷水、盗水等违规用水行为，要严肃查处，严守举报人信息资料。5、查处违章用水行为要秉公办事、不徇私情，不得擅自减免应追收款项，不得运用工作之便牟取私利。6、对经办各类违规用水行为要有详细、客观、真实文字记录，认真填写上报并存档。7、对已安装IC卡水表楼房顾客，发现内部管线有漏水状况，要及时找房屋产权单位或物业部门进行维修，协助顾客查找漏点。修理完毕后，计算漏失水量，做好水费追收工作。8、加大对IC卡用水户购水异常以及水价与实际用水性质不符检查工作，发现问题及时变更。9、做好对丢漏户及偷盗水行为解决后各项收尾工作，保证工作完整性，不留后患，善始善终。10、检查组人员上岗必要佩戴胸牌，做到规范服务，礼貌待人。11、做好“三来”接待、解决工作，对顾客要热情服务，征询问题回答要精确。12、协助记录室完毕对各用水户供水合同订立工作。13、认真完毕领导交办各项暂时工作。规章制度一、检查组工作制度1、认真遵守公司制定各项规章、制度，爱岗敬业，规范服务。2、端正思想，遵守职业道德，认真履行工作职责。3、严格执法，不得运用工作之便，擅自减免或免除所追收款项。如发现此种状况，将追究当事人责任，并扣除效益工资50%—100%，并与年终兑现奖挂勾。4、要遵纪守法，不谋私利，回绝贿赂，禁止向顾客吃、拿、卡、要。违者扣当月效益工资100%，并与年终兑现奖挂勾。5、因工作失误，导致顾客投诉、或来信、来电、来访反映导致不良影响，经调查属实，视情节轻重扣负责人当月效益工资50%—100%。6、工作中对顾客蛮横无理，无事实、无依照查处行为，发现后要严肃解决，并扣当事人效益工资50%。7、要严格遵守公司制定考勤制度，坚守工作岗位。不得脱岗、离岗、不迟到、不早退、有事请假。工作流程一、变更水价1、变更水价涉及上调水价和下调水价，重要工作由供水检查组完毕。2、营销员及售水人员在工作中如发现顾客水价与实际不符需上调水价时可直接更改（但必要注明上调因素）。水价更改后及时告知检查组备案。3、需要下调水价必要由检查组核算后完毕。4、检查组根据水价政策对用水人用水性质进行核算，确需变更所有或某些水价，要填写《水价变更告知书》，书面告知用水人。5、填制《变更水价及水表告知单》（附表——32），属于IC卡水表，发至IC卡水表管理员；属于计费水表发至供水营销、记录室、收费大厅、电脑录入员。6、变更供、用水双方《水费结算补充合同》内容。7、完毕各种有关材料记录、分类、存档工作。二、追缴水费追缴水费工作由检查组负责，重要是针对顾客有窃水行为或违规用水、漏水、无表用水、损坏供水设施等行为时所采用一种向用水户追缴水费方式。其流程如下:1、检查组查出或接报有用水个人或单位存在上述违规用水行为时，要迅速赶至事发现场，掌握第一手资料并做好取证工作。2、填写《用水状况调查表》（附表——33），对偷水、窃水、损坏供水设施等违章用水行为进行调查，填写调查记录。3、“调查状况”填写要客观、真实、完整，填写完毕后由被调查人或被追缴人签字确认。4、依照有关法律规定提出解决意见，计算应追费金额。5、报主管经理阅批。6、告知违规用水个人或单位缴费，属于窃水行为需要对管网设施进行整治必要全程督办。7、对违章用水解决成果及所应追缴水费款未经上级领导批准，任何人不得擅自更改或减免。8、违规用水个人或单位在缴纳水费时，由供水检查组填写《收费告知单》两份，收费大厅收费后一份交记录员登记，一份由供水检查组留底备案。9、违章用水未经水表计量在交齐水费款后按实际用水单价计算水量。10、做好文字资料记录、分类、存档工作。三、漏水检测1、营销员在抄表中如发现顾客用水量增长过大，经观测水表指针拟定其内部存在漏水也许时，要及时告知顾客。属IC卡水表户漏水要及时告知检查组。2、对于居民顾客内部漏水后规定协助查漏，供水营销部门要积极配合，以保证水费顺利收缴。3、企事业单位规定协助查漏也要积极配合，但动用测漏仪器时要收取测漏费。4、协助个人顾客及IC卡水表顾客测漏免收测漏费。5、为供水区域外各单位测漏一律收费，收费原则视状况定。6、填写《漏水检测工作单》（附表——34）转交检漏部门检漏。7、检漏部门按规定进行检漏，填写检漏成果，顾客签字后将此单返回检查组。属IC卡总表内漏水，要及时告知房屋产权单位或物业部门维修，并对所漏水量进行水费追缴。8、做好检漏工作单及收费告知单记录、存档工作。岗位职责1、负责辖区内卡表以及户内机械表水表故障维修、更换工作。2、负责户内用水设施和管道有偿维修工作。3、负责售后服务用表、工具管理、核对、整顿、退换工作。工作原则1、IC卡水表售后服务人员要认真学习供水行业有关法律法规，纯熟掌握各种品牌水表性能，对卡表浮现常用故障能做出对的判断和解决。2、爱岗敬业，诚实守信，仪容整洁，文明施工。3、遵纪守法，严格遵守各类工具卡管理制度。4、可以对的解决非水表质量因素导致水表损坏问题。5、做好换表前截门检查工作，单元门总截门有问题及时告知维修组进行更换。6、会对的解释和解决水表自转因素，有义务协助顾客查找漏点。7、如实填写《昌平居民用水立户单》及《顾客水费告知单》，对水表剩余水量要如实填写，不许弄虚作假。8、水表更换后必要进行检查，确认水表安装对的、无渗漏水后，将水表打上铅封。9、施工完毕后及时清理施工现场。10、及时做好换修水表登记、退库工作。规章制度一、IC卡水表售后服务工作细则服务宗旨：爱岗敬业自学奉献优质服务顾客至上注重礼仪举止文明热情待客维护形象遵章守纪恪守职责规范操作不谋私利开拓创新掌握技能认真细致提高效率1、严格遵守公司各项规章制度，爱岗敬业，规范服务。2、认真履行工作职责，对顾客来电来访要认真接待，入户服务要做到语言文明，行为大方，态度谦和。3、对顾客报修来电来访要认真填写维修记录，及时派员维修，不得无端迟延。因故不能及时维修，在保证顾客用水前提下，要向顾客阐明状况，并获得顾客批准、谅解。4、对顾客提出问题要耐心详细解答，禁止与顾客发生冲突或矛盾。如接到顾客投诉，查明属实，视情节轻重扣除负责人当月效益工资50%——100%。5、水表故障排除后，要精确、详实填写维修记录中各项内容，要获得顾客承认并签字。维修记录单不得丢失，更换水表涉及自管户，维修单交自管户一份，科室保存一份，如浮现丢失现象，扣除负责人当月效益工资10%。6、要加强责任心，对更换水表要按规定做好数据采集工作，保证新表内用水数据真实精确，并及时将换表记录报送售水大厅。因工作失误导致水表数据错误，要追究当事人责任，扣除负责人当月效益工资20%。7、要遵纪守法，对更换水表机械读数应如实填写，禁止擅自改写记录，严格按规定使用各种管理卡，不得弄虚作假，如发现擅自修改表内数据查明属实，视情节轻重扣除负责人当月效益工资50%—100%，并与年终奖挂勾。8、由于顾客使用不当导致水表损坏，更换时要合理收取维修费用。发现顾客故意损坏水表、擅自拆表、违章用水要及时报告检查组，并积极配合解决，禁止擅自解决或隐瞒不报，违者扣除负责人当月效益工资50%—100%，年终兑现时也要做出相应解决。9、严格遵守考勤制度，不迟到，不早退，有事请假。工作流程一、《IC卡水表维修记录》填写与管理1、所有涉及IC卡水表报修都要填写《IC卡水表维修记录》单（附表——35）并将地址、电话、联系人、水表种类、故障因素等逐个填写清晰。2、维修单重要来源于顾客来电来访报修、管理所热线电话以及其她部门或人员转告。3、故障水表修理或更换后要在维修单上填写有关内容，顾客意见栏内要获得顾客签名，要做到内容真实、精确、全面。4、维修单不得丢失，更换水表涉及自管户，维修单交自管户一份，管理部门存档一份。5、对于热线电话及其她部门或人员转告维修单在解决完毕后，还须反馈解决成果。IC卡水表维修记录二、IC卡水表更换流程1、需要更换水表不能使用采集卡采集出水表中数据，必要通过售水系统来解决，即：记录该水表水表编号、最后机械数、出厂编号、水表型号、安装位置，取相似型号水表，记录该水表出厂编号、初始机械读数备用，然后到售水系统中写采集卡，将该采集卡插入新表中，新表中就有与旧表中完全相似数据，将新表带入顾客家中，完毕换表工作。2、需要更换水表可以通过采集卡采集出水表中数据，更换水表不需要通过售水系统解决，即：记录该水表水表编号、最后机械数、出厂编号、水表型号，取相似型号水表，记录该水表出厂编号、初始机械数，使用采集卡采集旧表数据，然后将采集卡插入新表中，新表中就会有与旧表相似数据，将新水表换上，维修换表记录交售水大厅，完毕换表工作。3、机械水表更换（1）、在维修过程中需要更换水表，要一方面考虑更换机械水表，同步做好顾客工作。（2）、更换机械水表时要同步签定《供用水合同》、《昌平居民用水立户单》以及《顾客水费告知单》。（3）、各项内容要按规定逐个填写清晰。用水地址要规范，新改地名要按新地名填写，并在备注栏内注明原地名；顾客签字须产权人或其直系亲属；联系电话要座机、手机一并记录。（4）、计算水表内剩余水量时，要通过公司售水系统核算其购水总量以及有无换表记录，必要作到精确无误。（5）、《供用水合同》以及《顾客水费告知单》要当场交给顾客，并向顾客阐明查表时间、交费事项等内容。《昌平居民用水立户单》以及另一份合同交供水营销。4、水表更换完毕后，要检查水表安装与否对的，与否反装，与否水平，水表