营业厅专项规章新规制度

电信营业厅规章制度一班前准备（一）仪容仪表1、能做到仪容清洁美观，女性营业员淡妆上岗，保持良好个人卫生习惯，不给她人造成不良视觉印象。2、能根据要求统一着装，工装要保持洁净整齐、纽扣齐全、丝巾，头花搭配协调。（二）场地部署1、能做到工作现场洁净整齐；2、能准备好班中所需用具用具；3、能正确摆放工作台面物品。（三）上班时间1、早上7：50必需着装整齐，头发整齐参与晨会，迟到5分钟之内罚款5元一次。（迟到10分钟以上并未请假者扣除二接待和受理（一）接待用户1、能用语规范，表情自然，热情服务；2、能举止得体，手势自然大方；3、能说标准一般话；4、含有一定应变能力和语言沟通技巧；5、能掌握百家姓正确读音和字义解释；6、能指导用户对常见型号手机进行操作；7、能熟悉电信通信业务计费标准和资费标准。（二）受理业务1、能正确审核用户业务申请2、能正确受理开户、过户、停机、开机、更改业务功效、更改用户资料、补卡、转网、退网、复装机等通常业务及其它新业务3、能正确登记营业单据三日终止算（一）营业收入统计1、能正确整理业务单据、资料；2、能正确进行营业收人统计；3、能妥善保管多种帐册、收据存根和用户档案资料。（二）结账缴款1、能正确清点营业收款，如有退现，回退，返销等统计者必需凭用户署名单据交账（并写明原因，否者该金额不和交账金额抵扣）；2、能正确填写营业款项，并按要求上缴营业款。（三）交接班1．下班前，能认真检验工作台柜及作业场地；2．清楚交接班关键工作，交班人员能够正确填写交班日志；3．关键事项必需交接清楚如造成后果，是因为交接班日志并为写明，由该交接班同事自行负责。（如交接班日志写明，是因为该同事本身原因并未看交接班日志，则自行负担后果）。篇二：营业厅管理制度、、服务人员规范服务共性要求1、符合“六个不准”基础规范，即：不准生、冷、硬、顶、不准乱收费用、不准私接私装、不准以气谋私、不准请用户代工代劳、不准强行搭售。2、注意个人仪容仪表，规范着装、标识显著、仪容整齐、精神饱满。3、使用文明用语和礼貌用语，服务人员不使用粗话、赃话及不规范用语。4、在岗人员实施微笑服务，讲话有礼貌、有耐心，不急躁厌烦，不漫不经心，不大声训斥。依据用户需要，使用一般话接待。5、工作主动主动，责任心强，不带情绪上岗，不敷衍，不推诿。6、在岗人员熟悉业务知识，掌握一定技术本事，工作效率高。营业厅经理岗位职责1、负责配合营业主管部门做好营业厅全方面管理，负责营业厅日常运行管理、营销任务和服务质量等方面工作，和完成企业下达各项指标。2、立即传达各项通知及企业相关文件，实施企业各项规章制度、营业步骤、业务通知及规范。3、负责营业窗口服务标准、劳动纪律及营业现场管理。4、负责营业人员考勤、考评等管理，依据营业员出勤和业务忙闲情况，实施动态排班，合理安排班次、岗位。5、负责营业厅团体建设，以身作则，起表率作用，加强和班组人员沟通，掌握营业员思想动态，组织团体活动，增强集体凝聚力。6、全方面掌握企业各项业务、计费及网络等方面综合知识，制订营业厅工作计划和内容，加强对营业员培训和督导，并对培训效果进行监控。7、负责营业厅帐、款、物等安全管理工作。做好营业厅内各类有价卡品、设备运转、备用金管理工作，做好安全生产，杜绝通信事故发生，严格遵守通信秘密，发觉隐患立即处理，重大隐患立即汇报。8、严格实施营业厅班前会、班后会、例会制度，听取、反馈营业员意见，起到上传下达沟通作用,做好营业厅基础管理工作。9、每个月对汇总用户意见和提议进行审核，上报当地营业主管部门。10、负责制订周、月度工作计划，合理调配人力、物力、财力等资源。负责召开例会（日、周、月）通报一阶段内营业厅业务量、工作差错（业务办理和业务解答差错）、用户满意度等指标，进行经营情况及服务质量分析。11、积级协调相关部门对重大、紧急事件进行处理，在发觉重大问题立即向当地营业主管部门汇报。12、负责营业厅运行管理。管理营业厅工作环境和秩序，实施走动化管理，立即处理现场应急事件，确保服务质量。落实“日巡检”工作，关键分为：①班前，关键加强对设施环境和正常营业所需物料检查。②班中，必需确保天天营业中进行一次巡检，关键检验各岗位人职员作落实情况，并填写巡检统计。巡检内容：包含运行设备检验、服务规范、业务水平、各岗位工作落实等。③班后，应检验门、窗安全，关闭电脑、日光灯、饮水机、空调、音响、电子滚动宣传屏幕、自助服务终端等各类设施电源。在当日工作结束后填写《营业厅经理工作日志》，做好当日工作情况汇总并提出工作提议。（各类巡检表详见附件2）13、处理重大投诉立即疏导营业厅现场投诉用户，负责受理重大问题投诉，妥善处理用户意见，建立和相关支撑部门联络和协调，立即汇总各类投诉。14、特殊情况处理负责协调相关部门处理用户提出不属于营业范围内要求。15、完成领导交办其它工作。营业厅班长工作内容服务人员规范服务个性要求1、营业接待规范（1）燃气业务实施一站式受理。凭证齐全当场受理，凭证不完备，一次通知、两次办结。（2）实施首问责任制，属本职范围内业务主动办理，超出本职范围，应立即、正确引导。（3）服务场所设施齐全，使用状态良好。意见箱、意见簿摆放醒目。（4）岗位标识显著，工号、照片等清楚可见，离岗后应摆放“暂停”标识。（5）接待人员应礼貌待人，用户进门主动问询办理事项，态度热情，情绪饱满面对用户。（6）业务单据交待清楚，钱款当面点清。2、热线接听电话规范：（1）铃响三声内接听，并报清工号。（2）熟悉业务知识，掌握简单故障排除方法，漏气报修能给用户必需安全宣传。（3）受理电话时应使用一般话，用语要规范，用户反应内容要统计正确，通话结束后应礼貌道别。（4）碰到不能解答问题，应说“对不起”，并说明不能回复原因，统计用户联络方法，等搞清情况后再给用户回复，不应有“生、冷、绕、推”态度。（5）在通话中碰到和对方意见不一致时，应耐心和对方交换意见，不能够大声压制对方，更不能挂断电话。3、上门服务规范（1）上门服务前，应和用户取得联络（已约定上门时间除外），约定上门时间段。（2）根据约定时间段抵达现场，严禁迟到或无故失约。如因为特殊情况无法抵达，必需提前致电通知用户，并明确上门时间。（3）上门服务时，必需穿戴整齐，佩戴胸卡上岗。（4）敲门或按门铃应适度，主动出示工作证件并报明身份和来意。篇三：营业厅规章制度中江3g销售店规章制度严格遵守企业制度，实施签到制。上下班各签一次；按时上下班，不迟到，不早退。事假需提前1天提出申请，填写请假条，经店长同意后方可；上班时间统一穿工作服，化淡妆，保持良好工作形象，不许可佩戴夸张手链或戒指；4．工作态度认真、主动；服务热情周到。严禁办事拖拉，严禁和用户争吵、怠慢用户等有损企业形象行为；7．接收咨询电话时要正确、具体、清楚地回复对方问题；如接到投诉电话要如实统计内容，并上报主管或企业进行处理；9．珍惜企业财物，力行节省，降低浪费，损坏企业财物按原价赔偿，并追究个人责任；10．对企业宣传礼品合理使用，并作好礼品签收单，不得据为己有；任何人不得以个人名义换、占有，一经发觉者扣罚现金50元；屡教不改者，进行解聘处理；11．保守企业机密：如销售数据、动态、促销手段、人员情况及培训资料等，对于违反此项要求将给警告或作出解聘处理；12．职员如被发觉有任何偷窃及非法行为，企业将立即解聘，情节严重可追究法律责任；13．洁身自爱，待人老实，和同事相处融洽，乐于助人，发挥团体精神；14．严格实施企业财务制度，凡因公务需要报销费用开支，必需按财务制度报经领导同意签字，方可报销；15．提升安全防范，做事有条不紊，不许可用户手上持有两台以上机型，避免丢失；16．每个月25日需上交《个人工作心得体会》，包含个人意见及对公司提议或实施方案；17．每七天三上交《市场信息反馈表》，关键调查其它店家标价及促销活动，并反馈于店长上交主管。18.当用户要求和政策、法律、法规及本企业制度相悖时，应向用户耐心解释，争取用户了解，做到有理有节。用户提出不合理要求时，应向用户委婉说明。19.和用户交接钱物时，应唱收唱付，轻拿轻放，不抛不丢；20.实施首问负责制。不管办理业务是否对口，接待人员全部要认真倾听，热心引导；营业员阅后签字处：主厅处罚制度1．上班迟到，根据每迟到一分钟扣罚一块钱；两个小时以上，算旷工半天，在五个小时以上视为旷工一天；30天内累计迟到三次者，根据矿工一天计算，情节严重者可作解聘处理；2．旷工半天，扣罚20元现金；旷工一天，扣罚50元现金；3．旷工两天，扣罚100元现金；旷工两天以上，作职退处理；4．未按要求程序，私自换班，按旷工计算；5．无故早退职员，提前半小时以内下班，扣罚20元现金；6.现场接到用户对前台或柜台工作人员投诉，扣罚10元/次；7.前台及柜台不许可摆放私人物品，杯子等，经发觉扣罚1元/次；8.不许可在营业厅体验区吃东西，经发觉扣罚1元/次；9.出现柜台、前台空岗现象，经发觉扣罚5元/次；10.出现用户无营业员上前接待，扣罚当岗柜台人员5元/次；11.上班时间未着工作服，未化淡妆，未统一头饰经发觉扣罚1元/次；12.事病假未提前申请、未上交假条扣罚5元/次，且根据矿工处理；13.每日柜台晚班按时将当日销量以短信上报至店长及运行督导，未上报扣罚1元/次；篇四：营业厅规章制度营业厅规章制度一班前准备（一）考勤统计1、值班员上班时必需先在考勤登记本上统计自己上班日期；（二）仪容仪表1、能做到仪容清洁美观，保持良好个人卫生习惯，不给她人造成不良视觉印象。2、能根据要求统一佩戴工作证上班。（三）场地部署1、能做到工作环境洁净整齐；2、能整理好办公区中所需用具用具；（四）上班时间1、早上8:00-11:40，下午14:30-14:40，晚上19:30-22：00二接待和受理（一）接待用户1、能用语规范，表情自然，热情服务；2、能说标准一般话；3、含有一定应变能力和语言沟通技巧；4、能熟悉校园网业务计费标准和资费标准。（二）受理业务1、能正确审核用户业务申请；2、能正确受理新开户、续费、查询账号、修改密码、更改用户信息等通常业务及其它新业务；3、能正确判定用户故障类型并给技术上帮助；4、能正确登记报修信息；三．交接班1．下班前，能认真检验工作台柜及工作场地；2．清楚交接班关键工作，交班人员能够正确填写交班日志；3．关键事项必需交接清楚如造成后果，是因为交接班日志并为写明，由该交接班同事自行负责。（如交接班日志写明，是因为该同事本身原因并未看交接班日志，则自行负担后果）。篇五：营业厅规章制度营业员日常工作相关要求为了更有效提升工作效率、规范上班工作制度，特制订以下相关要求，望各位遵照此要求认真实施。一、天天早班人员按营业时间提前10分钟到单位打扫营业前台卫生，按营业时间按时开门营业。接班人员提前5分钟到岗准备交接班。二、每七天一次周例会，会上营业员一对一进行服务规范现场模拟，在模拟过程中要认真对待，并对每次表现进行打分评选。如现行阶段要对用户宣传部分语句，如标准五声服务，短信评优，满意100宣传必需要形成一定固定模式。三、营业员在上班前期准备工作应表现为化淡妆上岗。营业人员必需重视本身形象，必需佩带工号牌、头花、丝巾，统一发式，不得佩戴过多装饰品，如手链、耳钉等。必需穿黑色皮鞋，夏季应穿长统丝袜，将自我心态整到最好，以微笑服务于每一位用户。并注意保持台席整齐洁净，时时刻刻提醒自己一言一行代表是企业形象。四、进入营业前台必需要讲一般话，注意自己一言一行，上班期间不许可玩手机，除非是必需要接电话，上班期间不讲和工作无关话语。五、营业过程中不得无故离开台席，坐姿端正，走姿优雅，站姿挺拔，无事不得用双手支于台席上，或站立时斜靠于其它物体上，造成不良外在形象。六、接待用户时要做到主动问候用户，表情自然，对用户提出问题要有回应，要做到接一待二招呼三，对用户办理没有证件业务一定要提醒用户使用用户服务密码，并通知服务密码关键性。七、使用服务用语时，不能用责问语气，要尽可能使用咨询语。八、引导员在用户进入营业厅时要主动上前问候，询问用户并引导用户到相关台席办理业务，解答现场用户和疑问，且对每一位用户进行一对一业务宣传。值班长日常工作要求除能愈加好、更标准地做到营业员日常工作要求外，还要加大力度配合营业班长实施好以下几项工作：一、帮助营业班长组织落实各项指标计划，督促检验营业员各项规章制度落实和奠定情况，做到每时每刻督促营业员做好规章制度，而且严格要求自己，以身作则做好服务规范及行为规范。二、负责各厅营业款搜集、进账工作，并对当日营业款项进行监督，确保本厅资金安全及营业款上缴工作。三、对天天所需办公物品及sim卡要立即清理清点，要立即上报至班优点。做好营业员后台支撑工作。熟悉各项业务，对前台人员工作进行现场监督和指导，要做到上传下达，加强和职员之间沟通和协调。四、值班长要起到带头作用，对营业员仪容仪