2024年国家开放大学(电大)-旅游(酒店管理)笔试参考题库含答案

“人人文库”水印下载源文件后可一键去除，请放心下载！（图片大小可任意调节）2024年国家开放大学(电大)-旅游(酒店管理)笔试参考题库含答案“人人文库”水印下载源文件后可一键去除，请放心下载！第1卷一.参考题库(共75题)1.分餐服务方式有三种：厨师分餐、服务员分餐、宾客自行分餐。2.库房管理的“先进先出法”有利于（）。A、库房整齐B、存货盘点C、循环使用D、A、B、C3.特种作业人员必须经过相关行政主管部门认可的培训机构进行安全作业培训、考核合格，取得操作资格证书后，方可上岗作业。4.一份椒盐基围虾，虾及调料的成本计90元，计划食品成本率为40%，按系数定价法，其售价为（）。A、225元B、135元C、144元D、126元5.根据台球室的球杆摆放规定，右侧应是90寸长杆，84寸架杆各1支。6.连锁经营的特征是“化繁为简”，可表述为3S原则。即（）。A、联合化、标准化、一体化B、一体化、专业化、规范化C、简单化、专业化、标准化D、一体化、专业化、标准化7.凡设备、设施交接不清发生损失和纠纷时，责任归接班领班。8.饭店的安全管理工作要贯彻“安全第一、预防为主、综合治理”的方针。9.在（）传热中，既不需要固体接触，也不需要固体之间的液体流体等传热介质，而是通过电磁波，光波等形式进行。A、热传导B、对流C、传导D、辐射10.厨房生产的特点是什么？11.连锁经营有哪些经营模式，其主要优缺点有哪些？12.餐饮经营的职能主要是作用于内部，餐饮管理的职能主要作用于外部。13.厨房炉灶等设备布局有相背型布局、直线型布局、U型布局、L型布局。14.中西饮食文化的差异主要在于（）A、中国饮食注重口味；西方饮食注重科学营养B、中国饮食以植物性食物为主；西方饮食多以肉食为主C、中国饮食多以聚食制；西方饮食多用分餐制D、中国烹饪随意、趣味性强；西方饮食烹饪规范性、机械性强15.酒水服务的程序是什么？16.（）也陈扒房，属高档西餐厅，多设在高星级饭店，是饭店为体现餐饮水准、满足高消费需求、增加高消费收入而开设的。A、英式餐厅B、法式餐厅C、意式餐厅D、德式餐厅17.时间管理为什么非常重要？你所在区域的黄金推销时段是何时？18.（）是以接待会议顾客为主要客源的饭店，也接待一些展览活动及旅游团体等A、会议饭店B、机场饭店C、休闲饭店D、培训中心19.菜点是餐饮生产与服务的组成部分。20.清洁卫生检查主要起监督作用。21.请列举出5种中餐热菜烹调方法。22.青岛的夏天，蔚蓝色的天空，蔚蓝色的大海，美丽的东方酒店矗立岸边。这天，餐饮部办公室来了3位宾客。带头的索先生是东北某大酒店的餐饮部经理。他们一直仰慕青岛东方酒店的厨房设计和卫生管理，这次专程前来参观学习。位宾客在东方酒店董经理的带领下来到厨房。一看，果然名不虚传，厨房设计很有特点。只见制作中餐、西餐等各种食品的专用间相互隔离，但又互相衔接；厨房高度达5．2墙壁全部采用防水、防毒、不渗不漏、便于清洗的瓷瓦、瓷砖等建材装修；屋顶是铝制天花板，平整光亮，无缝隙，不凝水珠；厨房地面由红色地砖铺就，一无积水，二无黑斑，三无油垢；防虫、防尘、防蝇、防腐、防鼠等卫生设施一应俱全；各种餐具、茶具、酒具的数量均是可接待人数的3位宾客连声称赞，他们在厨房拍了许多照片，画下了平面布置图，并在记事本上记下了很多东西。 在一个加工间的墙壁前3位宾客突然停住了脚步。原来那儿张贴着一张《厨房卫生管理制度》，上面有厨房工作人员的个人卫生要求，各食品加工间的卫生管理要求，原材料的选购验收和加工制作过程的卫生管理要求，成品和半成品的存放规定等详细内容。东北宾客频频点头称是。“我们还有‘五定’制度，即定人、定点、定岗、定时、定责任区；有‘四隔离’制度，即生熟隔离、鱼肉隔离、成品与半成品隔离、食物与杂物隔离；个人卫生要求‘四勤’，即勤洗澡、勤洗手、勤剪指甲、勤换工作服；餐具有‘四过关’制度，即洗、刷、冲、消毒。我们的厨房环境卫生实行责任区包干负责制，夜厨每天负责天花板、灯罩和排气扇等高处和其他卫生死角的清洁，甚至连保鲜纸的使用都有十分详细的规定。”董经理不无自豪地介绍位宾客听了不时发出啧啧赞叹声。他们又进一步了解到东方酒店厨房制度的3个特点：“严”、“细”、“明"。制度之“严”在于卫生考核和奖惩相结合，凡发现不按食品卫生要求操作的人员或不清洁卫生的现象，立即停止工作并进行整改，还要扣班组奖金。餐饮部全体人员每年至少检查一次身体，并进行一次食品卫生法及卫生管理制度的考试，凡不合格者即令其下岗培训，或调离岗位，或予以劝退。制度之“细”在于所有条款都规定的具体，如“加工海产品所用过的器具及加工人员的双手都必须及时用l％食醋洗刷消毒5分钟”，细致程度可见一斑。制度之“明”则在于检查落实，责任明确，班组包片，个人包件，部门每月考核。厨房内每个人对自己的卫生责任了如指掌，对他人的职责范围同样一清二楚，这样就不会再有卫生死角了。由于东方酒店厨房卫生工作抓得紧，因此先后获得了“全国卫生城市检查优胜单位”、“山东省食品卫生达标先进单位”等荣誉称号。酒店宾客一般不会走到厨房里去，因此酒店领导对厨房的管理是否可以比对餐厅的管理松一点？如何提高厨房管理效率？23.警卫处理事故的原则有哪些？24.工作分析的结果全部记录在工作说明书上。25.管理者在餐厅巡查发现，服务员能够称呼宾客的职务、能够准确解释菜单并把握推销机会，还能够灵活处理宾客的不满，为宾客创造了愉快的用餐氛围。显示该餐厅（）。A、服务意识强B、服务规范严C、服务技巧熟练D、A、B、C26.游戏类项目属于康体运动。27.中国四大菜系是指（）。A、京菜、苏菜、川菜、粤菜B、苏菜、川菜、沪菜、粤菜C、粤菜、川菜、鲁菜、苏菜D、鲁菜、湘菜、苏菜、闽菜28.干货进货时间一般是（）。A、两周B、3天C、当天D、一个月29.羽毛球场地是一块正方形场地。30.（）是进行成本管理和控制的尺度。A、固定成本B、可控成本C、变动成本D、标准成本31.（）更熟悉菜单的内容和结构，对先出哪个菜，后出哪个菜，出菜的时间和速度等了如指掌。A、烹调师B、打荷师C、配菜师D、领班32.（）有着“北方代表菜”之称。其特点是讲究菜肴的原汤原味。A、北京菜系B、山东菜系C、安徽菜系D、谭家菜33.餐饮组织机构设置的基本要求是（）。A、统一领导和分级管理相结合B、领导权力和承担责任相适应C、机构精简和工作效率统一D、坚持专业化和自动调节相结合34.就菜肴的季节性来看，应遵循（）的原则。A、春多苦B、秋多辛C、夏多酸D、冬多咸35.中餐宴席分高中低三个档次，菜肴比例有所不同。凉菜10%、大菜45%、热炒30%、饭菜8%......应为（）宴席。A、低档B、中档C、高档D、超高档36.前厅部应负责饭店门厅、前厅、前台、行李房、书报亭以及大堂公共区域的消防安全。37.警卫经理要做好控制各部门的防盗、失盗工作。38.（）的代表菜肴有，扒通天鱼翅、清汤燕窝、葱烧海参、酱爆肉丁、油爆双脆、扒原汁鲍鱼、红烧海螺和锅烧肘子等。A、山东菜系B、四川菜C、广东菜系D、湖南菜系39.从餐饮服务质量的特点谈改进餐饮服务的思路。40.菜单呈现包括哪些部分？其重要性体现在哪？41.员工考核结果不能让员工本人知道。42.采购来的鲜活食品原料可以不经过库房而直接发送厨房。43.饭店内各岗位员工在发现不明可疑物时，都应该及时报警，由公安部门处理。44.餐饮营销组合策略的6P理论中，除了人、产品、价格外，还有（）。A、促销B、品牌C、成绩D、效益45.菜从宾客左面上，饮料从宾客右面上，用过的餐盘从宾客右边撤下的服务方式是（）。A、美式服务B、俄式服务C、法式服务D、中式服务46.某酒店采购一宗新鲜的鱼、肉、禽类原料，应贮存于（）。A、阴凉贮存库B、冷藏库C、冷冻库D、干货库47.餐前迎宾的服务标准是：餐前5分钟到位，女员工两手自然交叉相握于前腹，男员工两手交叉相握于体后且右手搭在左手上，肩平、挺胸收腹、不叉腰、不依靠他物。把所有的服务环节都这样具体规定下来，无形的服务就会被细化、量化、标准化。48.餐饮集团须与餐厅所有者签订经营合约，接受委托经营管理者餐饮实体，属于（）。A、合约经营B、连锁经营C、特许经营D、租赁经营49.餐饮价格的实际构成包括（）A、产品毛利B、原料成本C、必要劳动价值D、剩余劳动价值50.厨房规章制度是厨房设计与布局的纲领，是厨房一切工作的依据。51.一家大众化餐厅，你选用一种传播面广、持续时间长、费用较低的广告媒体即（）。A、报纸B、电视C、户外广告D、交通广告52.什么是循环菜单？其特点有哪些？53.餐饮菜品创新重在厨师艺术、技术的提升，与社会信息资源没有多大关系。54.如何进行餐饮组织的创新与调整？55.“西湖醋鱼”是根据（）命名。A、烹饪方式B、口味C、原料构成D、消费时尚56.原料的深加工影响着原料净料率和成本控制。57.销售过程中的障碍意味着什么？怎样克服？58.许先生带着客户到北京某星级饭店的餐厅去吃烤鸭。这里的北京烤鸭很有名气，客人坐满了餐厅。由于没有预订，许先生一行到的餐桌前。入座后，许先生马上点菜。他一下就为8个人点了3只烤鸭、十几个菜，其中有一道“清蒸鱼”由于忙碌，小姐忘记问客人要多大的鱼，就通知厨师去加工。 不一会儿，一道道菜就陆续上桌了。客人们喝着酒水，品尝着鲜美的菜肴和烤鸭，颇为惬意。吃到最后，桌上仍有不少菜，但大家且却已酒足饭饱。突然，同桌的小康想起还有一道"清蒸鱼"没有上桌，就忙催服务员快上。 鱼端上来了，大家都吃了一惊。好大的一条鱼啊!足有3斤重，这怎么吃得下呢？ “小姐，谁让你做这么大一条鱼啊？我们根本吃不下。许先生边用手推了推眼镜，边说道。 "可您也没说要多大的呀？"小姐反问道。 "你们在点菜时应该问清客人要多大的鱼，加工前还应让我们看一看。这条鱼太大，我们不要了，请退掉。许先生毫不退让。 "先生，实在对不起。如果这鱼您不要的话，餐厅要扣我的钱，请您务必包涵。"服务小姐的口气软了下来。 "这个菜的钱我们不能付，不行就去找你们经理来。"小康插话道。最后，小姐只好无奈地将鱼撤掉，并汇报领班，将鱼款划掉。请分析服务人员在点菜中的注意事项。59.腌制的蔬菜在一周左右亚硝酸盐含量激增，应放置20天后方可食用。60.饭店安全管理制度有哪些？61.我国餐饮业发展的特点（）。A、餐饮业规模保持高速增长，餐饮需求市场日趋活跃B、投资主体与市场格局呈现多元化C、经营领域不断拓宽，服务方式逐步创新D、连锁经营成为餐饮业发展的主导模式62.饭店常用的证件包括哪些类别？63.餐饮经营成功的要素有哪些？64.什么是西餐？具有哪些特点？65.2007年11月11日中午13时，位于合肥市淝河路周谷堆市场西侧的枞阳饭店发生一起食物中毒事件。据调查，参加就餐百余人，部分就餐者出现恶心、呕吐等症状，先后有60余人前往医院救治，经积极治疗，目前病人病情基本稳定，无生命危险。合肥市政府对此次事件高度重视，市领导及相关部门在第一时间分赴现场协调处理，各项卫生学调查、监测和卫生监督及病人的进一步治疗等工作正在进行之中。根据国务院和省市政府的要求，市卫生局目前正在开展餐饮消费安全整治专项活动。市卫生局负责人陈社新表示，将进一步加大专项整治力度，保障百姓餐饮安全。什么是食物中毒？饭店遇到食物中毒事件应该如何应对？66.不属于固定性菜单的缺点是：（）A、原材料的仓储管理较难B、菜单的灵活性小C、剩余食品不好处理D、菜单的编制和印刷费用较高67.热菜在（）左右食用最佳。A、50摄氏度B、70摄氏度C、60摄氏度D、室温68.单一资本统一经营的连锁经营类型是指（）。A、直营连锁B、自愿加盟连锁C、特许经营D、特许加盟连锁69.对一个餐饮业者来说，部门合作的重要性何在？70.中餐在斟倒白酒时，如客人没有要求，一律以（）满为宜。A、五分B、六分C、八分D、十分71.冷菜在（）左右食用最佳。A、10摄氏度B、20摄氏度C、30摄氏度D、室温72.康乐促销活动的预算是决定和影响整个活动赛事的关键因素。73.餐饮菜品定价目标有哪些？如何实行有效定价？74.餐饮企业有经济效益、社会效益、环境效益三大目标。其中，经济效益是（）。A、核心B、保证C、前提D、基础75.下列对不同地区的餐饮习俗的描述正确的是（）。A、西北地区人们喜爱酸辛，鲜咸和酥烂香浓的菜肴。B、华东地区喜爱米饭，瓜蔬，海鲜，水果和小吃，口味清淡并微甜。C、湖北地区口味偏重，湖南地区口味酸辣，华南地区习惯酸甜清淡的菜肴。D、华西地区的餐饮习惯是喜爱蔬菜和畜肉菜肴，口味麻辣或酸辣，注重调味。第2卷一.参考题库(共75题)1.如何具体组织餐饮产品创新。2.简述关系网络，并说明其对餐饮销售的重要性。3.简要说明餐饮菜单的作用？4.厨房管理制度把“菜品腐烂变质”、“员工偷吃偷拿食品”等现象归类为（）。A、A类过失B、B类过失C、C类过失D、其他过失5.（）不需要分菜服务，省时省力，服务效率高，主要适用于中低档次的西餐零点和宴会用餐。A、美式服务B、法式服务C、俄式服务D、德式服务6.现代酒店公关活动的对象有哪些？7.“ABC分类法”是根据原料价值高低而实施不同的仓储管理措施。其中，A类原料（）。A、价值高、数量多B、价值高、数量少C、价值低、数量多D、价值低、数量少8.餐饮经营者该如何衡量外部服务商的资质？9.客人的投诉心理反应常常标新为“求尊重、求补偿、求发泄”的心态。10.销售工作主要是公关销售部的工作，康乐经理不需要做促销计划。11.收益预测对于餐饮经营单位的重要性体现在哪？12.一盘宫保鸡丁，鸡丁及调料的成本是8元，现定毛利率为60%，按照毛利率定价法，其定价是（）。A、20元B、11.2元C、12元D、12.8元13.饭店内发生的大部分事故是由于不安全的环境和条件造成的。14.冷色使人们更喜欢交际，可增强食品的吸引力。15.管理人员在短期内无法改变其发生额的成本为不可控成本。16.影响餐饮人员配备的主要因素有哪些？17.真诚的康乐服务就是完成服务任务。18.对饭店组织变革的影响的外部环境因素包括（）A、饭店规模B、顾客因素C、竞争因素D、科技因素19.员工须做到两知、三会，即知防火常识、知灭火常识，会报警、会自救逃生、会协助救援。20.全面安全检查由保安部经理根据饭店整体安全状况，为保障重要活动、节假日的安全或配合社会和公安部门的工作而组织实施的。21.豪华餐厅有什么特点？22.对残疾人用餐者，餐厅服务人员应取的最佳态度是（）。A、给予充分照顾B、由其自我照顾C、给予适度照顾D、由其家人照顾23.中国人的传统饮食习俗是以动物性食物为主。24.百盛餐饮集团旗下肯德基、必胜客属于（）。A、酒店宾馆业餐饮组织B、独立餐饮机构C、集团连锁业态餐饮机构D、有限责任公司25.菜单是一个餐饮实体经营形式和内容的集中体现，不需要提前策划和设计。26.现代饮食要素有哪些？27.宫爆鸡丁属哪个菜系？（）。A、鲁菜B、京菜C、川菜D、粤菜28.下列哪项影响着菜点的成型和造型？（）。A、厨房光线B、原料采购C、火候D、刀工处理方法29.餐饮业是技术密集型产业。30.永记生态园设有数十种康体娱乐项目，有迷你高尔夫球练习场、情侣单车、钓鱼俱乐部、水上单车、捉鱼乐、模拟赛车场、足球场、篮球场、沙滩排球等，还有风筝乐园、潜能训练区、澳式野火乐园，是各大企业举办联谊活动、团队训练的理想场所。永记生态园重点推介项目——会员制的彩虹俱乐部。彩虹俱乐部设有多项休闲康乐设施，包括歌舞厅、卡拉OK、豪华沐浴室、豪华桌球室、阅览室、乒乓球室、健身室、按摩、沐足等。会员可免费入园观光，同时可享用会员专用设施及享受园区的各项优惠，幷可按会员不同级别携带会员嘉宾免费入园参观游览。彩虹俱乐部竭诚欢迎社会各界知名人仕的加盟。会员制的目的是什么？会员制有什么特点？31.影响餐饮营销的主要因素是什么？32.餐饮原料采购费属于（）。A、可控成本B、不可控成本C、单位成本D、标准成本33.公关部在饭店内组织由记者、影视娱乐人员、新闻机构人员参加的各类活动时，应让保安部知道。34.许先生带着客户到北京某星级饭店的餐厅去吃烤鸭。这里的北京烤鸭很有名气，客人坐满了餐厅。由于没有预订，许先生一行到的餐桌前。入座后，许先生马上点菜。他一下就为只烤鸭、十几个菜，其中有一道“清蒸鱼”由于忙碌，小姐忘记问客人要多大的鱼，就通知厨师去加工。不一会儿，一道道菜就陆续上桌了。客人们喝着酒水，品尝着鲜美的菜肴和烤鸭，颇为惬意。吃到最后，桌上仍有不少菜，但大家且却已酒足饭饱。突然，同桌的小康想起还有一道"清蒸鱼"没有上桌，就忙催服务员快上。鱼端上来了，大家都吃了一惊。好大的一条鱼啊!足有3斤重，这怎么吃得下呢？“小姐，谁让你做这么大一条鱼啊？我们根本吃不下。许先生边用手推了推眼镜，边说道。"可您也没说要多大的呀？"小姐反问道。"你们在点菜时应该问清客人要多大的鱼，加工前还应让我们看一看。这条鱼太大，我们不要了，请退掉。许先生毫不退让。"先生，实在对不起。如果这鱼您不要的话，餐厅要扣我的钱，请您务必包涵。"服务小姐的口气软了下来。"这个菜的钱我们不能付，不行就去找你们经理来。"小康插话道。最后，小姐只好无奈地将鱼撤掉，并汇报领班，将鱼款划掉。请结合此案例谈谈在餐厅服务中要考虑哪些环节？35.如果发现客人受伤或生病了，员工要及时打电话通知值班经理；如果情况严重，应打电话叫急救车。36.饭店的六级防火体系是如何构成的？37.服务推销时要尽可能地推销（）。A、价格成本都高的菜肴B、价格高成本低的菜肴C、价格低成本高的菜肴D、价格成本都低的菜肴38.面包有许多种类，分类方法各有不同。根据制作工艺和面包的特点，面包主要可分为（）。A、酵母面包B、快速面包C、软质面包D、硬质面包39.高星级饭店会设立专司安全管理工作的保卫部，不需要另设治安保卫委员会。40.适用于长住型饭店的是（）。A、固定菜单B、循环菜单C、当日菜单D、限定菜单41.简述客户概况的一般特征。42.本地餐饮和团队餐饮是如何运用收益管理原理的？43.客人判断餐厅的好坏，不仅仅是根据食品，餐具和装饰，而且也根据为他们服务的服务员，餐饮企业服务员的素质标准有（）。A、个人卫生B、饮食知识C、正确对待客人D、机智、礼貌、幽默44.餐前准备环节主要有餐前卫生、物品准备、摆台、熟悉菜单、餐前例会等。45.为单个餐饮产品定价一般较多采用是（）A、内扣毛利率B、随行就市法C、系数定价法D、外加毛利率46.“食不厌精，脍不厌细”是（）提出的观点。A、欧阳修B、范仲淹C、孔子D、孙中山47.（）是为了满足商务、会展、旅游和休闲顾客而设计，通常是坐落在商务区域。A、商务饭店B、度假饭店C、长住饭店D、汽车饭店48.（）有鲜明的特色，许多菜肴以猪肉和红菜为主要原料，以制作酸甜味菜肴而著名。A、西伯利亚菜系B、乌克兰菜系C、白俄罗斯菜系D、乌兹别克菜系49.饭店保卫部门的三大职能是内部安全保卫、消防以及警卫。50.宴席餐菜单的编排原则？51.在饭店中营业时间最长的餐厅是（）。A、中餐厅B、西餐厅C、咖啡厅D、多功能厅52.食用发芽土豆中毒是由于发芽土豆内含有大量的（）。A、龙葵碱B、亚硝酸盐C、氰甙D、秋水仙碱53.顾客就餐动机有（）。A、充饥B、美食C、会议和旅游团体用餐D、宴请54.康乐公关活动一般走两种“极端”，一种是选择节假日，另一种选择某项业务较淡的季节。55.保安部经理的主要职责有哪些？56.原料的初加工影响着原料净料率和成本控制。57.（）是衡量员工人均创造的效益。A、人均销售额B、人均利润C、人均人均净利额D、人均毛利额58.餐厅服务产品不具有具体的形态，宾客无法事前对服务进行检验和试用。59.毛利与销售价格的比率叫做（）。A、成本率B、纯利率C、内扣毛利率D、外加毛利率60.烹调师要自觉服从打荷派菜安排。61.调任的种类有哪些，并进行阐述。62.威海丽园大酒店在开业之初曾以“5个第一”而闻名，诸如第一个在大厅安装感应自动门，第一个在楼前及屋顶亮起五彩缤纷的霓虹灯，第一个采用泛光灯装置等。还成为韩国商人的“商场酒店”，被全国旅游界视为一绝。餐饮不是“丽园”的强项，却同样受到领导极大的关注。大酒店的刘总经理经常与餐饮部几位主要负责人聚在一起研究菜点的供应情况。 2004年9月底的一个上午，在刘总的办公室里正开着一个小型会议，与会者有总经理办公室主任、餐饮部经理、厨师长和两位餐厅主管，每人手里拿着一份最近两个月的菜点销售状况分析表。表的左面是菜单上的菜点名称，最上面一行是日期，注出了星期几，每周有个“小计”，表内主体部分是每种菜点的销售量，表的最右面是每天平均销售量。 “从本表可以看出，我们最近才推出的清炒西葫芦销售情况呈上升趋势。8月份从第一个星期的180份一直稳步上升，到第四个星期为270份，我认为在考虑新菜单的时候仍应保留此菜。”一位主管首先坦陈自己的看法。 “我同意。另外，我认为肉丸子沙锅也应该保留。一方面，这是我们的看家菜，已有相当的名声；另一方面从销售情况看，每天的销售量始终保持在190份上下，变动范围在40份之内。这说明我们的顾客喜欢这道菜。”厨师长接着发言。 “红煨羊肉的销售状况看上去波动较大，但如果仔细分析一下的话，内中有一定的规律，每周星期六和星期日的销售量激增。在其余日子则情况平平。因此这道菜有保留的价值，但在用料方面须作调整，星期六和星期日两天多准备一些原料，以满足需求。餐饮部经理谈了自己的意见。 他们对每道菜进行了认真细致的分析，把销售情况呈明显下降趋势的以及近阶段内一直销售不佳的4道菜删去。餐饮部经理和厨师长提议试销葱爆腰花和蚝油牛肚等6道菜，获得一致赞同。结合案例谈谈如何确定菜单内容。63.固定菜单上列出的经营品种、价格在一定时间内不应发生变化。按照国际餐饮惯例，这一时间是（）。A、半年B、一年C、一年半D、两年64.“主题餐厅”属于（）。A、餐饮经营创新B、餐饮管理创新C、餐饮服务创新D、餐饮产品创新65.风靡内地、港台的“茶餐厅”起源于（）。A、中国香港B、中国台湾C、中国内地D、中国澳门66.厨房的炉灶属于餐饮生产的（）。A、处理设备B、加工设备C、面点加工设备D、加热或熟制设备67.餐厅服务员的服务基本技能包括（）。A、迎接宾客和引客入座B、托托盘和叠餐巾花C、斟酒和摆台D、上菜和分菜68.会所于8月初开始招聘员工，并通过了各种培训，到目前为止，已完成了全部培训内容。组织了强大的培训师资力量，除公司内部的王芳、程建江、张维良、马颖等老师外，还聘请了昆明的宋怡霖、张艳等老师做了专门的培训。招聘培训以高规格严要求的理念，为会所开业准备了全面的高素质的人力资源。培训主要分为基础理论培训、专业技能培训、储备干部培训等内容。基础理论培训包括公司简介、组织架构、薪资介绍、服务仪容仪表；公司礼节要求；桑拿休闲业起源、发展的简介；基本礼貌用语；服务理念；消防知识、洗浴服务必备常用急救知识等等。专业技能培训从桑拿业所设部门、桑拿的定义、按摩的定义、桑拿服务员的素质要求、服务仪容仪表要求、仪表规范要求到手势、站姿、走姿、神态、目光、语言等方面的要求；从托盘到按摩等等技能。还对酒水知识、消防知识等做了详细介绍。为使培训更加切合实际，每一项内容均进行实地演练，严格考核，不达到非常规范非常熟练的要求绝不过关。储备干部培训：根据培训中对每位学员的观察并进行分析评估，制定评估报告和档案，以淘汰制的方式选拔出近50名储备干部，根据其相应特长进行培养，除包含基础培训和专业培训的内容加强外，主要针对储备干部们进行了体能强化训练、团队精神、岗位技能、执行力、服从性、服务理念、服务流程，基层管理、职业心态，职业道德素质的强化训练。目的是培养他们的管理能力，达到能带头执行、带头达标、带领培训的要求，并在培训中以管理思维，管理能力、学习能力，体能素质，适应能力、团队合作精神，思维方式，专业知识、表达能力，带训能力进行了严格的考核，进行了多次筛选最终以高标准高要求选取了会所所有的基层管理干部。培训中，除对员工进行了理论培训，实作训练外，还组织他们到城区主干道进行垃圾清除，污物清洗等公益活动；组织他们组成方队参加中央电视台“开心辞典”现场录制活动，以增强他们的服务意识。康乐部员工职前培训的宗旨和培训内容是什么？常使用什么方法？69.配菜班组主要负责菜点主料、配料、小料进行有机的配伍。70.反映接待服务人员违反操作规程，服务效率达不到要求的投诉是对服务态度的投诉。71.餐饮管理创新的内容是什么？72.管理人员可分为几层？各自任务是什么？73.恶劣的服务态度可以使菜肴的美味变差。74.餐饮产品有着具体的物质形态，可以在生产过程中制定详细具体的质量标准进行控制。75.餐厅选址需要考虑的因素有哪些？第1卷参考答案一.参考题库1.参考答案：正确2.参考答案：A3.参考答案：正确4.参考答案：B5.参考答案：错误6.参考答案：C7.参考答案：错误8.参考答案：正确9.参考答案：D10.参考答案： 1）生产量的不确定性； 2）生产制作的手工性； 3）产品具有特殊性； 4）产品的数量受时间和场所的限制； 5）烹饪原料和菜点成品易腐变质和损耗； 6）菜点质量的不稳定性11.参考答案：主要有特许经营、直接投资、合同经营三种经营模式。优点是标准化、易于识别；降低了企业成本；提高服务质量；人员培训与管理统一；缺陷是企业信誉形象易受损；模式内容单一，风险大。12.参考答案：错误13.参考答案：正确14.参考答案：A,B,C15.参考答案： 1）酒水准备； 2）开酒瓶； 3）斟酒。16.参考答案：B17.参考答案： 对于销售人员来说，时间管理至关重要，它关系到能否高效地完成销售任务及其相关的运作过程。销售工作的时间管理可以参照最为重要的两项原则进行，即黄金推销时间和优先完成事项。 黄金推销是指一天中销售人员用于访问现有的或是潜在的客户的最佳时间段是诱导兴趣和建立良好客户关系的最佳时机。 作为原则，黄金推销时间分别是上午9：00到11：00和下午1：00到4：00。 在黄金推销时间以外的其他时间里，餐饮销售人员可以集中精力在文字工作以及其他准备工作上，尽可能不要占用黄金推销时间来完成操作性的事务以及相关的文字工作。18.参考答案：A19.参考答案：错误20.参考答案：正确21.参考答案： （1）炒、爆、熘； （2）炸、烹：放入热油中加热成熟； （3）煎、贴、瓤：使用温油将菜肴煎熟； （4）烧、焖、扒、烩； （5）烤； （6）炖、煮、蒸：以水为媒介进行传热，时间略长； （7）拔丝、蜜汁：甜菜的制作方法； （8）涮锅、什锦锅：汤菜的制作。22.参考答案： （1）不能，酒店领导对厨房的管理不可以对餐厅的管理松点，因为关系到产品安全生产。 （2）厨房管理的内容包括：其他制度。 （3）厨房管理是提供优质餐饮产品，开创独特的饮食风格，所以要建立合理的组织机构，调动烹调师的积极性，厨房生产要做到标准化，规格化生产，建立责任制，基本规章制度，加强培训，提高烹调师素质，提高厨房管理效率。23.参考答案： （1）处理交通事故时，原则上比照当地交通法规处理。 （2）分出事故甲、乙双方，原则上争取两者协商解决并做调解书，让双方签字认可。 （3）损坏饭店设备的，由工程部报价，保安部负责索赔。 （4）事故处理完毕，为肇事双方出具事故证明。 （5）如调解无效，交当地交通管理部门处理，保安部负责出具完整的事故资料。24.参考答案：错误25.参考答案：C26.参考答案：错误27.参考答案：C28.参考答案：A29.参考答案：错误30.参考答案：D31.参考答案：B32.参考答案：B33.参考答案：A,B,C34.参考答案：B,D35.参考答案：A36.参考答案：正确37.参考答案：错误38.参考答案：A39.参考答案： 服务质量是产品或服务所固有的特性，能够满足宾客明示的、通常隐含的要求的程度。 餐厅服务质量是指宾客在餐厅选购并消费菜点酒水的过程中，服务人员提供的面对面的侍候性工作的质量，同时包括餐前餐后的准备工作质量。 餐厅服务质量具有以下的特点： 综合性。餐厅服务是一个复杂的过程，环节众多。餐厅服务质量的综合性提醒我们，要从系统工程观念出发，全面、综合地探讨餐厅服务质量的各方面要素及控制的问题。 短暂性。餐厅服务的提供与宾客的消费是同时进行的，不存在检验或退还的可能性。要从“用兵一时，养兵千日”的理念出发，厘定惊喜可行的服务操作规程，强化培训，人人技能过硬，出手达标到位。 协调性。餐厅服务质量是由众多因素构成的，任何一个因素的缺陷都可能使整个服务成为残品、次品。良好的服务质量是以每个环节之间的协调衔接为基础的。特别应该强调“二线保一线，全员创优质”的企业文化，形成以宾客为中心的工作协调机制。 一致性。餐厅服务质量构成中的环境氛围、产品质量、服务水平等应保持一致的标准，相辅相成。餐厅服务质量可以有自己的强项和特色，但不能有明显的弱项和不足，否则就会影响服务质量的整体水平。 餐厅服务质量认定的主观性和一次性。虽然餐厅服务质量水平是客观存在的，但由于宾客对服务质量的认定存在较大的主观性。服务中应与宾客建立融洽的客我关系，强化宾客对服务的优质感觉，弱化某些“偏见”。40.参考答案： 人们常说，用餐享受不仅是享用美食，用餐体验同美食本身一样重要。用餐氛围与服务水准是客人用餐体验的重要部分。进餐前，客人所感受到兴奋与期待是整个用餐体验的重要环节。当客人第一眼看到菜肴，未及品尝时，便会想像接下来发生的一切。兴奋对于能否充分享受美食尤为关键。期待与兴奋构成了菜肴呈现的一部分。 除此之外，菜肴呈现还包括各种菜肴的摆放和搭配，以及菜肴的外形、香味和质感。菜肴在餐盘上的呈现方式会对客人的多个感官如视觉、嗅觉甚至听觉产生影响。 通过恰当地运用及搭配色彩，菜单设计者能给就餐者带来不同寻常的用餐体验。41.参考答案：错误42.参考答案：正确43.参考答案：错误44.参考答案：A45.参考答案：A46.参考答案：B47.参考答案：正确48.参考答案：A49.参考答案：A,B50.参考答案：正确51.参考答案：B52.参考答案： 按一定天数的周期循环使用的菜单优点：菜单丰富多彩，顾客和员工都不会感到菜式和工作单调；原料库存量相对固定；便于对食品采保、生产和销售进行标准化管理，员工能较快熟悉每道菜的生产和服务。 缺点：需要较高的劳力成本，厨房必须拥有庞大的厨师队伍对于当天未销售完的菜肴很难再推销，易造成浪费；造成成本增加，使资金流动速度减慢。适用范围：适宜于旅游饭店的团体餐厅、渡假型饭店、长住型饭店、公寓型饭店及企事业食堂餐厅使用。53.参考答案：错误54.参考答案：环境与文化创新与调整：通过优化工作场所的空间结构、设备布局及减少噪声等措施提高工作效率，从而优化组织结构；创建企业文化组织结构创新与调整：通过改变职务结构及职权关系提高餐饮部工作绩效人员创新与调整：餐饮经营目标发生变化时，饭店对职工态度、技能及知识的要求也发生变化。55.参考答案：C56.参考答案：错误57.参考答案： （1）错误的联络人； （2）餐饮的菜单价格； （3）空间租金； （4）功能空间大小和条件。 克服措施： （1）销售人员必须明确客户方的真正决策者； （2）较小幅度的降价，通常能显现商家的诚意，而让客户感到满意； （3）可以通过空间租金递减的举措加以安抚； （4）在无法提供额外的功能空间的前提下，酒店或其他餐饮经营单位在为客户设计功能空间的利用方案时，应尽可能多写创意等。58.参考答案： 服务人员在点菜中的注意事项有： ①准确把握点菜时机和节凑； ②主动与宾客沟通，介绍当天的菜式或帮助宾客推荐菜式； ③善于观察宾客表情，揣摩宾客心理，及时推荐菜点； ④观察宾客习惯，捕捉宾客谈话信息； ⑤因势利导，主动与宾客商定菜点； ⑥了解文化差异，通过服务，充分展示出不同饮食文化的魅力； ⑦西餐是分餐制，宾客各自点完自己喜爱的菜肴后，服务员要礼貌地征询宾客是否分单结账； ⑧积极引导宾客适度点菜，文明用餐，合理搭配膳食，引领科学消费健康消费的新风尚； ⑨餐厅领班要不断督促服务员及时与宾客沟通，把握营销时机； ⑩宾客点完酒菜后，服务员要清楚地重述一遍，待宾客确认以后，向宾客道谢。59.参考答案：正确60.参考答案： （1）安全生产例会制度，定期研究该单位的安全生产管理工作，制定有效的安全生产措施，并对措施的落实情况进行检查。 （2）事故隐患排查制度，是指根据法律、法规的要求，结合以往的经验教训，用科学的方法进行分析，找出可能引发事故的部位，利用现有条件和科学手段加以控制和预防。 （3）应急救援预案制度，是指先行制定的、用于发生生产安全事故后抢救人员和设施，减少损失的应急措施和方案。61.参考答案：A,B,C,D62.参考答案： （1）写字楼公司雇员出入证； （2）公寓服务员出入证； （3）施工证； （4）地下停车证、地面停车证； （5）员工自行车牌、公寓办公人员自行车牌； （6）出门条； （7）会客证； （8）临时证件。63.参考答案： （1）优秀的营销环境：地点适合本*企业的餐饮销售，交通便利，与周围环境协调；建筑特色、停车场、餐厅外观、气氛情调等符合目标顾客需求 （2）优秀的餐饮服务：顾客受到亲切、热情和真诚的接待，得到理想的接待程序和方法 （3）优秀的菜肴和酒水：卫生、有营养；数量质量、气味味道、颜色造型、装饰包装达到顾客的期望 （4）优秀的质量评价：来自顾客的满意 （5）优秀的经营管理：人力资源的开发和培养；餐饮成本和质量管理64.参考答案： 对欧美各国菜肴的总称，主要指欧洲、北美洲、大洋洲各国菜肴。现代西餐则是根据法国、意大利、英国和俄罗斯菜肴的生产工艺，结合世界各地食品原料及餐饮文化，制成的富有营养、口味适中的菜肴。 特点有：选料精细，要求严格；调料考究，品种多样；小量操作，工艺细腻；讲究营养，注意卫生65.参考答案： 食物中毒，以恶心、呕吐、腹痛、腹泻等急性肠胃炎症状为主。 如发现客人同时出现上述症状，应立即报告该部门经理。经理在接到客人可能食物中毒的报告后，应立即通知医生前往诊断。初步确定为食物中毒后，通知安全部主任、大堂经理和总经理。医务室应立即对中毒客人紧急救护，并将中毒客人送医院抢救治疗。餐饮部要对客人所用的所有食品取样备检，以确定中毒原因，并通知当地卫生防疫部门。餐饮部要对可疑食品及有关餐具进行控制，以备查证和防止其他人中毒。由餐饮部负责、安全部协助，对中毒事件进行调查，查明中毒原因、人数、身份等。当地卫生防疫部门到达后，要协助进行调查。前厅部和销售部要通知中毒客人的有关单位和家属，并向他们说明情况，协助做好善后工作。如内部员工食物中毒，人事部负责做好善后工作。由于饭店提供的食品造成客人食物中毒，饭店应当负损害赔偿责任。66.参考答案：A,C,D67.参考答案：B68.参考答案：A69.参考答案： 餐饮和会议服务经理都必须意识到，他们需要与厨房员工保持特殊的关系。餐饮业者每天在推销的其实就是厨房员工的技术。理解厨房员工的需要，会使所有涉及餐饮的工作变得容易一些。 利用适当时机向主厨询问有关烹饪技术、食品和饮料成本、新的招牌菜等方面的问题，对于餐馆或者会议服务人员把握餐饮潮流是非常有用的。所有的餐饮/会议服务人员都希望厨房员工能够把他们视为同盟者。70.参考答案：C71.参考答案：A72.参考答案：错误73.参考答案： （一）以经营利润作为定价目标——品牌效应 （二）市场份额导向的定价目标：市场渗透定价——高质量、低定价 （三）垄断导向的定价目标——高价一般质量 （四）以成本为定价目标：薄利多销 （五）竞争导向：随行就市定价 （六）文化导向：高价促销74.参考答案：A75.参考答案：A,B,D第2卷参考答案一.参考题库1.参考答案： （一）注重信息管理 1.首先必须注意信息的收集工作。 2.其次必须重视信息的分析整理和统计归类。 3.再次必须注意信息的有效传递和利用，真正做到信息资源的共享和利用的最优化。 （二）加强组织领导 创新菜点的开发，必须列入重要议事日程，加强计划管理，并由专人负责。 1.建立创新菜单开发的研究小组。 2.做到定目标、定任务、定人员，并做到经费保证、时间保证、制度保证、措施到位。 3.也可借助于外脑机构（如餐饮同业协会、各类烹饪学校、专家等）进行咨询诊断和菜单创新指导。 （三）做好创新菜保护工作 （四）顺应发展趋势 餐饮发展趋势是菜点创新开发的重要依据。比如，针对“健康饮食潮流”，开发“健美食品”、“绿色食品”、“营养食品”，将取得较好的创新效果。 （五）注重成本管理 1.饮食产品的创新和开发要尽量降低成本耗费，如原料成本、工时耗费。 2.要想法增加宾客的感觉成本。 3.创新菜点的开发就必须注意时令性和地方性，即尽量就地取材、时令取材。 （六）保持创新产品的稳定性 餐饮产品也同其他产品一样有一个生命周期，比较理想的是开发期短，成长期快，成熟期长，这就要求从三方面维持产品创新的稳定，即不断创新，塑造品牌，增加产品的科技含量。只有做到这三点才可能维持产品创新的持久稳定，其生命力才可以长久不衰。2.参考答案： 由于餐饮销售是以人为本的，因此有理由相信，餐饮销售人员接触的人越多，其成功销售的机会就越大。诱导兴趣和建立良好的客户关系离不开人与人之间的交流和沟通。餐饮行业不仅网罗了一系列相关的组织，还为业内人士提供聚集的机会，使销售人员得以经常与同行以及潜在客户碰面。关系网络的建立能扩大销售工作的影响面。 销售人员接触过的人越多，其受关注的范围就越广。一旦有机会参加这些组织举办的午餐、晚宴和招待会，销售人员就应该争取结识至少五位圈内的新朋友。销售人员应带上足够的名片，并适时的机遇。经过数次活动，销售人员会积累许多新名字，这将有助于他们开展今后的业务。一旦确立可靠的业务联系，新结识的伙伴很有可能将该销售人员的名字告知其他潜在的客户。3.参考答案： 1）菜单式营销的媒介。 2）菜单品种决定烹调师和面点师的选聘。 3）菜单影响着厨房的布局。 4）菜单的内容设计影响厨房设备的选配。 5）菜单支配着厨房烹饪原料的采购。 6）菜单左右食品成本的控制。 7）菜单标志着菜点的特色和水准。4.参考答案：A5.参考答案：A6.参考答案： （1）康乐市场的现在和潜在的客户； （2）酒店的客人； （3）金融机构； （4）宣传机构； （5）康乐企业投资团体及股东； （6）机关、企业单位、事业单位等； （7）其他社会团体，如学校、文娱团体等。7.参考答案：B8.参考答案： 外部服务商，是指当餐饮员工无法完成客户额外要求的任务时，可以借助的外部人力资源。 无论从事的场馆餐饮还是外包餐饮，都应该备有信誉良好的外部服务商的数据档案或名录，以便在客户提出特殊餐饮配备要求时，销售人员能够尽快与之联系。销售人员还应意识到，外部服务商及其提供的产品所代表的是餐饮经营单位而不是供应商本身，因此外部服务商的素质直接反映出餐饮经营单位的水平。9.参考答案：正确10.参考答案：错误11.参考答案： 任何商业运作要实现利润最大化，就必须管理好定价体系。对未来收益的判断是定价管理的关键因素之一。预测在餐饮经营过程中扮演着重要的角色。 餐饮经营过程中的许多重要决策都是建立在对即将发生的事件的预测之上的，对未来需求的判断还会涉及到食物建立到食物饮料的购买、人工以及其他各项操作事宜。可以说，决定未来收益是预测的最为关键的任务。未来收益的走势通常被作为考量餐饮场馆的所有者、高级管理人员以及其他相关人员业绩的指标。通过预测可以预知餐饮经营单位的整体状况。 精确的餐饮预测与以下两个方面密不可分： （1）根据已经确认的活动内容估算出有效的、保守的未来收益。 （2）根据尚未确认的活动内容估算出有效的、保守的未来效益。 预测者只要将人均单价乘以就餐人数就可以估算出未来收益的数字。餐饮经营者还可以根据以往的平均消费数字，预测出空间租金和其他服务收入数字。通过对这些数字的计算并扣除一定的数目，餐饮经营者可以确定预测收益的总额。12.参考答案：A13.参考答案：错误14.参考答案：错误15.参考答案：正确16.参考答案：档次高低和座位多少；市场状况和座位利用率；厨房生产能力与技术设备；经营的季节波动程度；班次安排和出勤率高低。17.参考答案：错误18.参考答案：B,C,D19.参考答案：正确20.参考答案：错误21.参考答案： 1.建筑气派，环境高雅，专用停车场 2.内部装饰豪华 3.设施设备高档 4.高级商务型客人、社会上层人士和名流 5.高级厨师和营养师 6.高素质服务员 7.菜品有特色22.参考答案：C23.参考答案：错误24.参考答案：C25.参考答案：错误26.参考答案：热量、脂肪与胆固醇、钠、纤维、食物过敏、素食。27.参考答案：C28.参考答案：B29.参考答案：错误30.参考答案： 会员制是指以组织和管理会员的方式实现购销行为的一种经营方式。其目的是通过利用会所的经营管理的部分绩附属设施，发展会员之间的友谊和睦关系，并发展国际友好关系，为会员休闲、保健、健身和商务活动服务。 它具有特点为： ①能为会员提供特殊服务； ②具有严密合理的制度； ③能为会员提供详尽的综合服务。31.参考答案： 1）宾客对餐饮的需求。 2）影响宾客饮食爱好的因素。 3）环境气氛。32.参考答案：A33.参考答案：正确34.参考答案： （1）遇到这种情况，服务人员应做到以下几点：如果与客人争吵时而要坚持“宾客总是对的”的服务理念，不要与宾客争吵，或立即通知经理，调解矛盾。 （2）服务人员在点菜中的注意事