2024年大学试题(计算机科学)-ITSS系统笔试参考题库含答案

“人人文库”水印下载源文件后可一键去除，请放心下载！（图片大小可任意调节）2024年大学试题(计算机科学)-ITSS系统笔试参考题库含答案“人人文库”水印下载源文件后可一键去除，请放心下载！第1卷一.参考题库(共75题)1.标准化服务提供，实现服务（）A、价值B、标准C、品质D、效益2.软件支持服务中，下列哪种文档属于记录类文档（）A、软件支持服务单B、安装配置指导书C、补丁实施报告D、服务目录E、健康检查报告3.不能体现IT服务管理标准对IT服务需方的价值的选项是（）A、为实施IT服务管理项目提供了参考依据和行动指南B、为项目的成功交付提供了依据C、为管理工具的引入、选型和部署实施提供了参考依据D、规定了服务的具体要求4.IT服务工程师需填写的文档有以下那些类别（）（1）故障解决（2）在线支持（3）健康检查（4）补丁安装（5）值守服务（6）安装配置服务（7）软件支持服务（8）系统状况评估（9）性能优化A、1、2、3、7、9B、2、3、4、5、8、9C、1、3、4、5、6、7、8、9D、1、2、3、4、5、6、9E、3、4、5、6、7、8、95.使用ITSS，对IT服务需方来讲，将带来以下潜在收益（）A、提升IT服务质量B、优化IT服务成本C、强化IT服务效能D、降低IT服务风险6.防火墙的安全技术包括以下哪些选项（）A、地址跟踪技术、NAT技术、代理技术B、地址跟踪技术、NAT技术、掩码技术C、包过滤技术、NAT技术、代理技术D、包过滤技术、NAT技术、寻址技术7.ITSS全面覆盖了IT服务的组成要素、IT服务的全生命周期，同时也覆盖了咨询、设计与开发、（）、数据处理和运营等IT服务的不同业务类型。A、信息系统集成B、运行维护C、外包D、分包8.客户抱怨处理的原则不包括（）A、客户始终正确B、不与客户争辩C、及时处理客户抱怨D、与客户套关系，大事化小小事化了9.要保证事件管理流程的成功运行，需要从以下几个重点关注（）A、所有事件应该被记录、所有事件要进行编号和分类B、每个事件在建立后，在生命周期中的每一个阶段都应有事件负责人负责C、关注事件是否违反服务协议和规则D、首要负责制，确保事件流程处理是进行的闭环流转E、以上都是10.不属于理念导入阶段的目的是（）A、统一思想B、统一意识C、统一言行D、统一方向E、统一服装11.以下对项目管理的相关描述中，哪一项是错误的（）A、项目管理就是在项目活动中运用专门的知识、技能、工具和方法，使项目持续进行下去的过程B、项目管理是以项目作为管理对象，通过一个临时性的、专门的组织对项目进行计划、组织、执行和控制C、项目管理，是要在时间、费用、性能、质量等方面达到预期目标的一种系统管理方法D、项目管理贯穿整个项目的生命周期，是对项目的全过程管理12.IT服务工程师指从事IT服务的（）人员，包括但不限于信息技术咨询、设计开发、测试、运维、系统运营、培训、信息技术增值服务等从业人员。A、管理类B、控制类C、操作类D、辅助类13.IT服务管理标准对IT服务供方的价值体现在（）A、为实施IT服务管理项目提供了参考依据和行动指南B、为项目的成功交付提供了依据C、为管理工具的引入、选型和部署实施提供了参考依据D、规定了服务的具体要求14.病毒感染后的系统，通常会出现以下哪些现象（）A、自动弹出网页B、反复重启C、占用高CPU资源D、自动终止某些进程E、以上皆是15.以下关于项目的表述，哪一项不正确（）A、一定时间内，满足一系列特定目标的多项相关工作的总称B、项目是一项有待完成的任务，有特定的环境和要求C、项目是一个特殊的、将被执行的任务，根据实际情况，项目可以是有限的，也可以是无限的D、任务要满足一定性能、质量、数量、技术指标等要求16.问题管理具体的目标是（）A、将由IT基础架构中的错误引起的事故和问题对业务的影响减少到最低程度B、查明事故或问题产生的根本原因，制定解决方案和防止事故再次发生的预防措施C、实施主动问题管理，在事故发生之前发现和解决可能导致事故产生的问题D、以上都是17.入侵检测系统的主要功能描述中，以下哪项的表述有误（）A、监督并分析用户和系统的活动B、评估系统关键资源和数据文件的完整性C、预测未知攻击的趋势D、操作系统日志管理，识别违反安全策略的用户活动18.通过评价供方的服务监控规范的建立和实施情况以及检查服务趋势分析的主动度，可以对IT服务供方的主动性进行评判，建立和实施情况越好说明主动性越好。以上这段文字说的质量管理特性中的什么特性（）A、功能性B、安全性C、可靠性D、响应性E、友好性19.群体的表现（）A、以个人为导向B、以群众为导向C、目标明确D、信息共享快速20.IT服务是指供方为需方提供如何开发、应用信息技术运维，以及供方利用信息技术提供支持需方业务流程的（）A、咨询B、参考C、服务D、策划21.我们可以为客户定制一张客户信息表，里面可以包含（）A、基础信息：客户姓名、联系方式（电话、Email等）、设备位置等B、设备硬件配置：CPU、内存、硬盘、网卡等C、软件配置：操作系统、计算机名、常用软件、IP地址等D、客户喜好：例如使用英文操作系统还是中文操作系统；“我的文档”放在D盘还是C盘E、以上全都是22.MECE分析法的特点（）A、完整性B、独立性C、准确性D、可靠性23.《信息技术运维服务通用要求》的适用范围包括（）A、计划提供运行维护服务的组织建立运行维护服务环境B、运行维护服务供方评估自身条件和能力C、要求供应链中所有运行维护服务供方具备一致的条件和能力的组织D、运行维护服务需方评价和选择运行维护服务供方E、第三方评价和认定运行维护服务组织能力24.IT服务的生命周期包括（）、部署实施、（）、（）和监督管理。A、服务运营B、规划设计C、持续改进D、测试运营25.知识库的形成是如何组成（）A、发现问题B、分析问题C、解决问题D、归纳与总结26.以下哪些对文档的阐述是正确的（）A、文档是服务项目的必备资料B、它能提高服务的效率，保证服务的质量C、在服务的过程中有指导、帮助和解惑的作用D、在维护工作中，文档是不可或缺的资料E、以上都对27.IT服务工程师不应该仅注重一个产品或者方案的需求开发，架构设计，代码实现，也不应将一个产品或者解决方案的（）作为期望的终点。A、完成B、交付C、完善D、优化28.以下关于工程师行为规范类中安全保卫环节中哪个是不建议的（）A、工程师应自觉维护治安安全，对在办公区内发生的有损驻场公司安全的行为，工程师都有责任加以指正、制止B、工程师须妥善保管工作中形成的或使用的各类文件、资料、设备，外出工作或下班时锁好贵重物品和重要文件C、工程师须可以贵重物品放在公司，但需要上锁保管D、下班离开办公室时，使用人应关闭设备电源E、工程师须保管好个人用品及其他属个人保管的物品，防止遗失29.某公司A，人数在50人左右，公司的邮件策略是每封邮件的附件大小不得超过2MB。对于该公司的邮件服务器，你认为以下哪种备份策略合适（）A、每周全备份B、每日夜间全备份C、每隔三天完成一次增量备份D、每日夜间完成一次差分备份30.以下不属于管理机构层面的是（）A、宣传教育B、推广实施C、安全管理D、服务支持31.客户投诉所要达到的目的（）A、客户希望他们的问题能得到重视B、能得到相关人员的热情接待C、获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决D、以上全是32.无代理监控，不需要在被监控系统中安装任何代理程序，而是（）从被监控系统采集数据，从而把管理成本和对生产系统的影响情况减小到最低。A、定期地B、主动地C、定期地、主动地D、随时地33.问题解决的流程为（）A、提出被选方案B、风险评估C、确定最终方案D、方案执行34.属于《信息技术服务外包数据（信息）保护规范》保护机制的是（）A、后处理B、过程改进C、文档管理D、应急管理35.删繁就简体现服务（）A、价值B、标准C、品质D、效益36.节假日给领导、同事、用户问候，我们应多采用下面哪种联系方式（）A、邮件B、电话C、短信D、及时聊天工具37.事件来源指事件单据产生的途径有（）A、电话B、WebC、监控系统D、电子邮件E、以上都是38.要有效地管理项目，除了应具备特定应用领域的技能和通用管理方面的能力外，项目经理还需具备以下哪些能力（） （1）领导气质 （2）知识 （3）实践能力 （4）个人素质A、（1）（2）（3）B、（1）（2）（4）C、（1）（3）（4）D、（2）（3）（4）39.不属于项目管理的主要任务是（）A、建立项目体制B、进行项目计划与控制C、进行项目的沟通和项目汇报D、进行项目规范性和项目成果管理E、使项目有序的推进40.IT服务的生命周期中，设计规划主要指：根据服务部署实施的结果，依据ITSS要求，实现服务与业务的有机结合。本阶段运营的重点内容包括业务运营和IT运营，主要采用过程方法，对基础设施、服务流程、人员和业务连续性进行全面管理。41.不属于服务外包管理体系中服务实现过程中的是（）A、问题管理B、时间管理C、配置管理D、服务交付42.IS09000质量管理的质量管理原则已经成为改进组织业绩的框架，其目的在于帮助组织达到持续成功。基本原则如下（）A、以顾客为中心、领导作用、全员参与、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系B、以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、基于事实的决策方法、与供方互利的关系C、以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系D、以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法E、以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、与供方互利的关系43.下列哪一项是关于服务指标有形性指标的描述（）A、如服务过程中不能在正确的授权下进行变更操作、是否能按照保密要求保护客户数据安全、是否所有涉及安全的活动都被报告和记录等B、如对服务请求的响应速度、服务请求的解决速度、一次故障解决率等达到规定水平，服务过程中按要求和客户进行互动沟通C、如工程师是否具备相匹配的专业知识或证书、服务过程中仪态仪表规范的执行情况、服务物符合模板要求等D、如工程师服务语言、行为、态度的规范程度等E、以上都不是44.操作系统安全是指操作系统在存储、传输和处理过程中提供的信息和服务应具备以下哪些能力（）A、操作性，完整性，可用性B、保密性，可逆性，可用性C、保密性，完整性，安全性D、保密性，完整性，可用性45.不属于战略管理的内容的是（）A、业务规划和部署B、服务目录管理C、能力和可用性管理D、服务设计和部署46.绘制甘特图的第一步是应该（）A、获取所有活动的所有信息B、把项目分解成离散的活动C、对已知资源建立函数模型D、确定项目的生命周期47.工作场所纪律中，哪一项是不建议的（）A、工作时间内，工程师应举止端庄，不得在办公区内大声喧哗、追逐嬉戏、聊天进食B、工程师不得在办公区域内进行与工作无关的活动C、工程师不得在办公区玩电脑游戏D、工程师在卫生间内吸烟E、工程师与客户员工要互相尊重，团结协作，珍惜他人的劳动成果，不说不利于团结的话，不做有损于团结的事48.ITSS是在（）的指导下，由IT服务标准工作组组织研究制定的，是我国IT服务行业最佳实践的总结和提升，也是我国从事IT服务研发、供应、推广和应用等各类组织自主创新成果的固化。A、工业和信息化部B、工业和信息化部软件服务业C、国务院D、各地经信委49.代理监控，是指安装在被管理的生产系统机上的一个或是多个代理程序，它负责采集被管理机上的一系列配置、告警、性能数据，并把数据传递给（）A、数据库B、服务器数据库C、知识库D、服务器知识库50.服务台负责接收和记录事件。它将基本信息输入（）并报告给事件管理小组。A、事件数据库B、数据中心C、知识库D、数据库51.事件管理是尽快解决IT环境中出现的事件，尽快恢复向业务提供协定的服务或响应的服务请求，保持IT服务的（）A、完整性B、准确性C、稳定性D、标准性52.ITSS规定了IT服务的（）和生命周期，并对其进行标准化，其核心内容充分借鉴了质量管理原理和过程改进方法的精髓。A、种类B、人员组成C、流程D、组成要素53.哪些可以根据自身的需要对服务质量作出评价以满足自身要求（）A、服务需方、服务供方B、服务供方、第三方C、第三方、服务中间商D、服务中间商、服务供方、服务需方E、服务供方、服务需方、第三方54.以下哪项是对服务级别协议的描述（）A、指提供服务的企业与客户之间就服务的品质、水准、性能等方面所达成的双方共同认可的协议或契约B、描述了功能和技术之间的关系，并为服务提供了一个详细的说明。说明书将服务级别需求转化为提供服务所需的技术细节C、帮助IT服务提供方全面反映自身的情况，并将其自身呈现为一个IT服务提供者D、定义服务管理流程和运营管理的流程参数E、IT组织与内部某个IT部门就某项IT服务所签订的协议55.以下对文档管理工具描述正确的是（）A、可以帮助IT服务工程师快速访问需要的文档B、可以帮助IT服务工程师安全存储工作文档C、文档管理工具可以保证正确的版本被访问D、文档管理工具是企业知识管理体系重要的组成部分E、以上都对56.（）是风险评估之后的风险管理的主要步骤。A、风险规避B、风险转移C、风险降低D、风险处理57.在IT服务业中，个人对于ITSS的需求是很小的。58.以下哪个流程不是IT服务工程师经常使用的IT服务管理流程（）A、服务级别管理B、事件管理C、问题管理D、配置管理59.下面哪个对戴明环的特点解释是对的（）A、阶梯式上升。如果把整个企业的工作作为一个大的戴明环，那么各个部门、小组还有各自小的戴明环，就像一个行星轮系一样，大环带动小环，一级带一级，有机地构成一个运转的体系B、大环带小环。戴明环不是在同一水平上循环，每循环一次，就解决一部分问题，取得一部分成果，工作就前进一步，水平就提高一步。到了下一次循环，又有了新的目标和内容，更上一层楼C、科学管理方法的综合应用。戴明环应用以QC七种工具为主的统计处理方法以及工业工程（IE）中工作研究的方法，作为进行工作和发现、解决问题的工具D、规定质量管理体系要求，用于组织证实其具有提供满足顾客要求和适用的法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意E、提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。该标准的目的是组织业绩改进和顾客及其他相关方满意60.ITSS的特点其中之一是：面向组成IT服务的人员、流程、技术、资源等要素进行标准化，重点规范服务提供商在服务组成要素方面应具备的能力和条件。61.问题诊断不需要先对造成的问题根源进行逐层分解。62.建立知识库，实现知识共享，能提高一线工程师解决问题的速度。63.以下不属于IT服务监控工具的安全管理功能的是（）A、保证数据安全B、具有签权和访问控制功能C、实现口令管理和权限设置D、保证数据的存储和恢复E、对设施进行监控、诊断处理和性能分析64.与同级沟通，我们要注意做到以下哪几项（） （1）有诚意； （2）有所选择，分清轻重； （3）尽量坚持能自己做的事情自己做； （4）要对同事的帮忙给予足够的回报。A、（1）、（2）、（3）B、（1）、（2）、（3）、（4）C、（2）、（3）D、（2）、（4）65.备份窗口选择时，若备份速度不能满足要求，其最佳速度的计算流程为以下哪些选项（） （1）确定备份数据量及数据压缩比； （2）根据控制器类型推算出单驱动器的备份速度； （3）确定必需的备份窗口； （4）计算出单驱动器所需备份时间； （5）确定所需的驱动器数目； （6）计算关键数据的冗余量； （7）确认数据丢失量的可接受阀值。A、（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）B、（1）（2）（3）（4）（6）C、（1）（2）（3）（4）（6）（7）D、（1）（2）（3）（4）（5）66.属于《信息技术服务外包数据（信息）保护规范》管理机制的是（）A、管理制度B、培训教育C、文档管理D、服务支持E、以上都是67.不属于目前已经完成的IT服务外包标准的是（）A、《服务交付保障通用要求》B、《数据（信息）保护规范》C、《交付中心规范》D、《非结构化信息采集及分析规范》68.知识库管理的主要功能（）A、提供支持人员提交经验和知识的输入接口或界面B、提供完善的查询功能C、提供知识库的分类整理D、支持word、excle、txt等格式文档作为附件中的输入69.在长期的IT建设历程中，形成了各种各样的IT系统，企业IT系统所支持的业务也越来越（）A、重要B、广泛C、复杂D、纷繁复杂70.IT服务的范围比较广泛，可以说基本上涵盖了IT业领域中的方方面面，归纳起来，可以分为以下哪几个大类（） （1）信息技术咨询服务 （2）设计与开发服务 （3）信息系统集成服务 （4）数据处理和运营服务 （5）驻场支持服务A、（2）（3）（4）（5）B、（1）（2）（3）（4）C、（1）（3）（4）（5）D、（1）（2）（4）（5）71.在确认产生问题的根本原因后，问题就转化成（），问题管理也就进入（）阶段。A、未知错误；错误控制B、未知错误；故障解决C、已知错误；错误控制D、已知错误；故障解决72.旨在为运维服务需方和运维服务供方在信息技术运维服务交付的策划、实施、检查和改进方面提供原则框架的是（）A、《信息技术运维服务交付规范》B、《信息技术运维服务通用要求》C、《信息技术运维服务应急响应规范》D、《信息技术数据中心运维服务规范》73.值守服务的常见文档是（）A、《故障处理报告》、《现场技术服务单》、《备件收货单》B、《事件统计数据》、《健康检查报告》、《现场技术服务单》C、《健康检查报告》、《补丁安装清单》、《安装实施方案》D、《补丁安装清单》、《系统停机维护申请》、《测试报告》、《安装实施方案》E、《现场值守工作报告》，《现场技术服务单》，《故障处理报告》74.企业IT事故80%是员工不懂安全知识和（）造成的。A、技术能力差B、学历能力差C、违规操作D、服务意识差75.团队合作的方法（）A、避免任何冲突B、有选择性的工作C、建立信任D、行动缓慢第2卷一.参考题库(共75题)1.在文档管理中，事件录入规范要注意哪些（） 1、服务规范化执行情况 2、客户意见反馈及跟踪结果 3、事件未达成SLA的原因跟踪 4、问题解决分析过程 5、每项服务所需的正常时间A、1、2、3B、1、4、5C、2、3、4D、1、3、5E、1、2、52.我国境内需要IT服务、提供IT服务或从事IT服务相关的理论研究和技术研发的单位或个人都需要ITSS，包括（）A、行业主管部门B、IT服务需方C、IT服务供方D、个人以及高校3.IT服务工程师与上级沟通的主要内容包括（） （1）申请资源； （2）过程管控； （3）协调沟通； （4）满足需求A、（1）、（2）、（3）、（4）B、（2）、（3）、（4）C、（1）、（3）D、（1）、（2）4.工作群体的组成（）A、散落的个体组成B、信息一般不共享C、配合比较积极D、责任是群体化5.问题分析流程是（）A、找出可能影响问题的因素B、评估可能的原因C、确定真正的原因D、以上都是6.响应性具有以下哪些子特性（）A、可用性、完整性、保密性、可追溯性、该特性的依从性B、完备性、充分性、该特性的依从性C、连续性、稳定性、该特性的依从性D、及时性、有效性、互动性、该特性的依从性E、灵活性、主动性、礼貌性、该特性的依从性7.随着经济全球化的发展，大量的IT服务业务向中国、印度等发展中国家转移已经成为必然（）已成为制约我国IT服务发展的瓶颈。A、IT技术B、人才缺乏C、高素质人才D、企业认知8.可靠性具有以下哪些子特性（）A、可用性、完整性、保密性、可追溯性、该特性的依从性B、完备性、充分性、该特性的依从性C、连续性、稳定性、该特性的依从性D、及时性、有效性、互动性、该特性的依从性E、灵活性、主动性、礼貌性、该特性的依从性9.评估风险后就可以确定最终的解决方案了。10.沟通的闭环性包括（） （1）清晰地传达任务； （2）准确分析并理解任务； （3）明白地接收任务； （4）及实地反馈情况A、（1）、（2）、（3）、（4）B、（1）、（3）、（4）C、（2）、（3）、（4）D、（1）、（2）、（3）11.软件支持服务的常见文档是（）A、《故障处理报告》、《现场技术服务单》、《备件收货单》B、《事件统计数据》、《健康检查报告》、《现场技术服务单》C、《安装配置方案》、《补丁实施方案》、《补丁实施报告》、《故障处理报告》、《健康检查报告》、《现场服务报告》D、《补丁安装清单》、《系统停机维护申请》、《测试报告》、《安装实施方案》E、《现场值守工作报告》，《现场技术服务单》，《故障处理报告》12.属于《信息技术服务外包数据（信息）保护规范》安全机制的是（）A、过程改进B、文档管理C、风险管理D、应急管理13.沟通中的重要点包括（） （1）沟通的闭环性； （2）沟通的主动性； （3）沟通的定期性； （4）沟通的及时性； （5）沟通的多样性A、（1）、（2）、（3）、（4）、（5）B、（2）、（3）、（4）、（5）C、（1）、（2）、（3）、（4）D、（1）、（2）、（4）、（5）14.当服务台接收并记录有关事件的信息后，需要将发生的事件与问题管理中的（）进行匹配。如果匹配成功，则可以根据问题管理中现成的解决方案解决事件。如果匹配不成功，则服务台应将事件转交给事件管理人员，由事件管理人员对事件进行调查和诊断。A、问题B、知名问题C、知名错误D、问题、知名错误15.ITSS的核心价值是确保提供（），并通过“可信赖”促进供需双方在IT服务质量和成本之间取得平衡。A、可信赖的IT服务B、持续的IT服务C、稳定的IT服务D、安全的IT服务16.设备维保服务规范包含哪些内容（） 1、硬件维修和更换服务； 2、高级技术支持服务； 3、软件版本补丁/升级服务； 4、设备的清洁保养服务；A、1、2、4B、1、2、3C、2、3、4D、1、2、3、4E、1、3、417.对IT服务供方而言，运用ITSS将带来最直接的收益是以下哪一项（）A、获得大量服务订单B、提升IT服务质量C、最终用户满意度大幅提升D、减员增效，增加收入18.与上级沟通我们要注意（）A、保持适度的关系B、不断地交流和汇报C、坚持真心服从D、始终尊重并理解E、坚持必要的原则F、以上都是19.为实施项目管理，可以在保证（）等诸多方面起到至关重要的作用。A、项目工期、保证人员稳定、提高质量、预防控制风险B、项目工期、降低成本、提高质量、预防控制风险C、项目工期、降低成本、提高质量、完全消除风险D、项目工期、降低成本、人员沟通、预防控制风险20.现场支持工作的主要步骤分为：准时到达；进入客户现场；（）；故障重现；确认故障原因；给与解决方案；实施操作。A、为客户赠送礼品B、自我介绍C、备份客户数据D、要求客户填写服务评价21.IT服务如支持服务都属于（）A、主动服务B、被动服务C、响应服务D、间接服务22.所有的变更请求都应该被记录并分配编号。最好的记录方法是使用（）A、服务管理系统B、集成服务管理系统C、数据库管理系统D、知识库管理系统23.明确的问题陈述可指引解决问题的过程进入正确的方向。24.计算所需磁带介质数量，可通过哪些流程来确定（） （1）确定介质容量； （2）计算每个服务器上的数据做全备份所需的介质数量； （3）计算每个服务器上的数据做增量备份所需的介质数量； （4）根据每种介质的保留时间或轮换频率即可计算出所需的介质数目； （5）计算多个服务器做联机备份的介质数量； （6）计算所服务器组的综合业务周期时长；A、（1）（2）（3）（4）B、（1）（2）（3）（6）C、（1）（2）（3）（5）D、（1）（2）（3）25.问题管理的主要目标是要查明事件发生的潜在原因并（），而事件管理的主要目标是在事件发生后尽可能快地恢复客户服务，即使采取的是一些应急措施而不是永久性的解决方案。A、找到解决此事件的方法B、做好记录防止此次事件再次发生C、找到解决此事件的方法或防止其再次发生的措施D、做好各种防范措施26.下列关于运营级别协议描述正确的是（）A、操作说明类：服务工程师需要填写以记录工作量、工作顺序、工作目的的文档B、记录类：服务工程师在工作时可以参阅的技术指导、操作手册等文档C、报告类：服务工程师在一定记录类文档的基础上做出趋势分析、数量统计分析后报告给上级以及客户的文档D、质量管理类：为符合服务级别要求，以及符合整体质量要求、合规要求而在工作中必须遵循的一些法规制度等的文档E、以上都不对27.《信息技术数据中心运维服务规范》的核心内容是（）A、服务对象B、服务类型C、服务方式D、服务费用28.IT服务管理人员能从IT服务管理标准中得到的最直接的好处是（）A、提供IT服务的验收与交付依据B、提高IT服务管理的质量和效能C、提供绩效依据考核D、提供行动指南29.关键路径法是一种基于（）的分析方法。A、图表B、函数C、网络D、模拟30.IT服务外包标准对于IT服务外包行业的价值在于（）A、能够更高效率、更具比较性、针对性的选择供应商B、能够促使全面识别提供IT服务中的各个要素，降低经营风险C、能够促进IT服务外包行业的健康发展，形成合理、公平、有序竞争的市场秩序D、可以作为IT服务服外包从业人员的工作参照31.服务工程师进行问题分析的作用在于（）A、能够有效帮助IT工程师了解实际与预期目标的偏差B、从根源上解决问题C、确定问题的发生源D、以上都是32.IT服务运维标准的应用价值，对企业而言有哪些（）A、IT系统规划保持与企业的远景和战略一致B、改进组织财务状况C、提高客户对IT服务的满意度D、通过增强技能改进部门生产力33.如果按生命周期来划分ITSS，那么《IT服务服务管理第2部分：实施指南》属于哪一周期（）A、规划设计B、部署实施C、服务运营和持续改进D、监督管理34.客户服务中的个性化服务有以下哪些特点（）A、智能性B、针对性C、可指定性D、主动性E、以上全是35.现行的密码算法主要包括（）A、分组密码、公钥密码、散列函数B、序列密码、分组密码、公钥密码、散列函数C、序列密码、分组密码、散列函数D、序列密码、分组密码、公钥密码36.《信息技术数据中心运维服务规范》的核心内容中，强调“确保机房环境满足计算机设备正常运行要求的各类设施，包括机房供配电系统、UPS系统、空调系统、消防系统、安全系统等”的部分是（）A、服务对象B、服务类型C、服务方式D、服务费用37.风险处理方式主要有以下哪四种方式（） （1）规避方式 （2）转移方式 （3）降低方式 （4）接受方式 （5）忽略方式A、（1）（2）（3）（4）B、（1）（2）（3）（5）C、（1）（3）（4）（5）D、（1）（2）（4）（5）38.优质服务就是给客户（）服务，在服务内容和时间上满足客户需求，讲究服务效果，真正解决客户的问题。A、规范化B、个性化C、多样化D、以上全都是39.问题指（）。问题定义有两个途径。一类是由一系列显示共同特征的事件导致的；二是由某个原因不明的重要事件导致的。A、重复出现的问题B、解决不了的问题C、多次出现相同问题的原因D、未查明根源的一次或多次事件的原因40.维保服务的考核应完整的包括下列（）A、申告响应时间；远程及现场处理响应时间；故障恢复时间；巡检及评定；故障件替换服务要求；故障件送返修服务要求；软件管理评分要求；技术培训要求；技术人员综合评价；综合评比B、申告响应时间；远程及现场处理响应时间；故障恢复时间；巡检及评定；故障件送返修服务要求；软件管理评分要求；技术培训要求；技术人员综合评价；综合评比C、申告响应时间；远程及现场处理响应时间；故障恢复时间；巡检及评定；故障件替换服务要求；软件管理评分要求；技术培训要求；技术人员综合评价；综合评比D、申告响应时间；远程及现场处理响应时间；故障恢复时间；巡检及评定；故障件替换服务要求；故障件送返修服务要求；软件管理评分要求；技术人员综合评价；综合评比E、申告响应时间；故障恢复时间；巡检及评定；故障件替换服务要求；故障件送返修服务要求；软件管理评分要求；技术培训要求；技术人员综合评价；综合评比41.功能性具有以下哪些子特性（）A、可用性、完整性、保密性、可追溯性、该特性的依从性B、完备性、充分性、该特性的依从性C、连续性、稳定性、该特性的依从性D、及时性、有效性、互动性、该特性的依从性E、灵活性、主动性、礼貌性、该特性的依从性42.问题管理的主要活动分为主动管理和被动管理两大方面。被动方面是指问题管理流程对某一个或某一些事件进行分析后确定问题根源并加以解决；主动方面是指问题管理流程分析事件和问题的（），在问题暴露之前采取相应的对策。A、产生原因B、发展趋势C、根本原因D、产生趋势43.风险评估流程为（）A、风险识别B、风险计算C、风险管理D、以上都是44.IT服务工程师培训（）A、可以提升企业竞争力B、可以提高企业战斗力C、是高回报的投资D、是解决问题的有效措施E、以上都是45.团队合作必须具备的特征（）A、共同的目标B、相互协作C、角色分工D、以上都是46.《信息技术桌面及外设服务规范》的核心内容中，将服务方式划分为（）A、例行操作B、响应支持C、优化改善D、咨询评估47.ITSS的核心标准中不包括云计算服务。48.从项目的开始到结束按时间顺序可以划分为4哪几个阶段（） （1）评估 （2）启动 （3）规划 （4）执行 （5）结束A、（1）、（2）、（3）、（4）B、（1）、（2）、（3）、（5）C、（1）、（2）、（4）、（5）D、（2）、（3）、（4）、（5）49.一个完整的PKI系统必须具有哪些基本构成部分（）A、权威认证机构、数字签名库、密钥备份及恢复系统、证书作废系统、应用接口B、权威认证机构、数字签名库、密钥备份及加密系统、证书作废系统、应用接口C、权威认证机构、数字证书库、密钥备份及恢复系统、证书作废系统、应用平台D、权威认证机构、数字证书库、密钥备份及恢复系统、证书作废系统、应用接口50.关键路径法中的时间压缩，是指针对关键路径进行优化，结合（）对整个计划进行调整，直到关键路径所用的时间不能再压缩为止，得到最佳时间进度计划。A、成本因素、资源因素、工作时间因素、活动的可行进度因素B、人员因素、资源因素、工作时间因素、活动的可行进度因素C、成本因素、资源因素、工作时间因素、预测的可能不确定因素D、成本因素、资源因素、管理工具因素、活动的可行进度因素51.完整性和独立性是MECE分析法具有的特点。52.据行业数据显示，2009年中国ITSM市场规模达到29.8亿元，增长率为24.1%；预计2011年增长率将为27.8%，市场规模将达到（）亿元。A、69.20004B、692C、59.20004D、59253.以下哪项不是编写报告的主要规则（）A、文档正文一般使用小五或者五号字体，更便于阅读B、建议对报告进行定期回顾或修改，以适应用户的兴趣和需求变化C、为了良好的视觉效果，报告用图表的形式来表示和总结D、为了增加报告的活泼性，要多使用卡通图案54.规定了IT服务管理工具的体系结构、功能要求以及相关人员的职责的文件是（）A、《IT服务管理通用要求》B、《IT服务管理实施指南》C、《IT服务管理技术要求》D、以上都是55.安装实施方案（）A、记录类B、报告类C、操作说明类D、体系类E、其它56.项目策划阶段的主要任务是什么（）A、确定项目启动的时机与项目实施的范围B、确定项目的类型及项目的启动时机C、确定项目的类型与项目实施的范围D、确定项目的类型与项目的工作性质57.IS09000：2000（等同于国家标准GB/T19000-2000）族标准可帮助各种类型和规模的组织实现并运行有效的质量管理体系。该系列质量管理体系能够帮助组织增进顾客满意。这些标准包括（）A、IS09000、IS09001、IS09004、IS019011、ISO20000B、IS09000、IS09001、IS019011、ISO20000C、IS09000、IS09001、IS09004、ISO20000D、IS09000、IS09004、IS019011、ISO20000E、IS09000、IS09001、IS09004、IS01901158.在确定事件优先级后，服务台应对事件提供初步支持。服务台如果没有成功解决事件，就将事件转交给二线或三线支持处理，然后负责记录事件并协调各支持小组、采取必要的措施以确保（）A、用户满意B、用户满意事件的解决过程C、事件解决D、事件完美解决59.IT服务项目质量管理就是服务供方通过哪些方式最终达到客户满意（）A、制定质量方针、制定质量目标以及质量计划、质量控制、质量保证和质量改进等活动、确保IT服务满足服务级别协议的要求B、制定质量方针、制定质量目标以及质量计划、质量保证和质量改进等活动、确保IT服务满足服务级别协议的要求C、制定质量方针、制定质量目标以及质量控制、质量保证和质量改进等活动、确保IT服务满足服务级别协议的要求D、制定质量方针、制定质量目标以及质量计划、质量控制、质量保证和确保IT服务满足服务级别协议的要求E、制定质量方针、制定质量目标以及质量计划、质量控制、质量保证和质量改进等活动60.（）是一种积极主动为客户提供卓越服务的态度和预备状态。A、客户服务意识B、客户服务C、解决客户抱怨D、以上全不是61.现代的质量管理是项目管理的补充。二者都认识到了以下工作的重要性（）A、客户满意B、通过检查防止错误C、管理职责D、不断改进PDCA循环E、以上都对62.《信息技术运维服务应急响应规范》规定了运行维护服务中应急响应的四个环节，分别是：应急准备和（）A、监测和预警B、应急处置C、总结改进D、预防演戏63.为了取得项目成功，项目团队必须（）A、选择协议既定的过程来实现项目目标，例如使用ITSS推荐的项目管理过程或过程组B、使用已授权的方法或流程进行项目实施，例如使用客户确认的问题升级过程对IT日常支持中的问题进行处理C、遵守要求以满足项目干系人的需要和期望，例如遵守项目工作说明书中对IT支持服务范围的界定D、平衡对范围、时间、成本、质量、资源和风险的相互竞争的要求，以完成特定的产品、服务或成果，例如合理安排某数据中心监控项目的员工排班表，使监控要求得以满足的同时，也保证工程师的工作时间不超过法定工作时间，最为节约成本64.文档管理工具需要具备以下哪些功能（） 1、文件及目录操作 2、无限共享功能 3、多模式文件上传 4、文件预览或编辑 5、超级文件转发 6、协同工作支持 7、文档安全性管理 8、文件回收站功能 9、公共空间 10、访客文件提取及密码上传 11、完善的日志记录功能 12、文件（公文）签收审批 13、文件交换 14、版本管理A、1、2、3、4、5、6、7、8、9、12、13、14B、1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、12、13、14C、1、2、7、8、9、10、11、12、13、14D、1、2、3、4、5、10、11、12、13、14E、1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、1165.风险评估（RiskAssessment）是指在风险事件（），该事件给人们的生活、生命、财产等各个方面造成的影响和损失的可能性进行量化评估的工作。A、发生之前B、发生之后C、发生之前或发生之后但还没结束D、随时66.IT服务工程师遇到问题时的框架应该为（）A、问题发现B、问题分析C、问题解决D、问题回顾67.故障解决的常见文档是（）A、《故障处理报告》、《现场技术服务单》、《备件收货单》B、《事件统计数据》、《健康检查报告》、《现场值守工作报告》C、《健康检查报告》、《补丁安装清单》、《故障处理报告》D、《补丁安装清单》、《系统停机维护申请》、《测试报告》、《安装实施方案》E、《现场值守工作报告》，《现场技术服务单》，《故障处理报告》68.问题树的应用是进行相互关联的网状分析或展开。69.统计比较及时响应和及时解决的服务请求的数量，并与总的服务请求数量进