保险营销理论与实务 （周灿 第二版）课件 09维护保险客户关系、10探索保险营销创新

项目9维护保险客户关系保险营销理论与实务

（第二版）学习目标

了解保险售后服务的功能；

熟悉保险售后服务的原则；

认知保险客户关系管理的内容；

掌握保险售后服务的方法；

掌握保险客户沟通技巧。案例导入

用专业服务传递保险理念阅读案例，思考问题：1．售后服务质量的好坏对保险公司有哪些方面的影响？2．保险公司如何开展保险售后服务？项目9维护保险客户关系任务9.1提供保险售后服务任务9.2做好保险客户关系管理任务9.3开展有效的保险客户沟通任务9.1提供保险售后服务9.1.1了解保险售后服务的功能1．售后服务是实现保险产品合同承诺，维系与客户关系的纽带。2．现有客户的深度挖掘。3．新的销售网络的开拓。4．树立良好形象。任务9.1提供保险售后服务9.1.2熟悉保险售后服务的原则1．了解客户的需求。2．公平服务和差异化服务。3．高效服务任务9.1

提供保险售后服务9.1.3认知保险售后服务的内容1．提供咨询服务2．风险规划和管理服务3．理赔服务4．客户投诉处理服务任务9.1制定险种组合策略9.1.4掌握保险售后服务的方法1．亲自拜访2．电子邮件问候3．灵活运用电话或微信等其他新型通信工具4．馈赠礼品5．成立客户俱乐部6．其他增值服务课堂实作真诚服务从不“杀熟”1．从本案例中可以看出保险售后服务的重要性，那么如何才能做好保险售后服务呢？2．本案例中可以看出李女士具备哪些保险业务员必备的优秀品质？3．如何评价李女士的售后服务？任务9.2做好保险客户关系管理9.2.1了解客户关系管理的功能1．提高经营决策的水平和核心竞争力2．提高服务水平3．减少运作成本，降低经营风险任务9.2做好保险客户关系管理9.2.2认知客户关系管理的基本内容1．客户信息管理2．中介人管理3．潜在客户管理4．销售管理5．时间管理6．客户服务7．呼叫中心8．电子商务任务9.2做好保险客户关系管理9.2.3掌握客户关系管理策略1．客户分类管理2．客户忠诚管理3．客户信息资料的管理任务9.3开展有效的保险客户沟通9.3.1了解保险客户沟通1．保险客户沟通的含义2．保险客户沟通的三个基本要素3．保险客户有效沟通的目标

任务9.3开展有效的保险客户沟通9.3.2熟悉保险客户沟通的分类1．直接沟通与间接沟通2．口头沟通与书面沟通3．语言沟通与非语言沟通任务9.3开展有效的保险客户沟通9.3.3认知保险客户沟通管理的方法1．组建有效的实施团队2．实施严格的项目控制3．进行充分的需求调研4．设置合理的实施预期5．构筑强大的后台技术支持6．实施效果监控任务9.3开展有效的保险客户沟通9.3.4掌握保险客户沟通的技巧1．有效发送信息（1）选择有效的信息发送方式（How）。（2）选择合适的信息发送时间（When）。（3）确定恰当的信息发送内容（What）。（4）确定接受信息的合适对象（Who）及场合（Where）。任务9.3开展有效的保险客户沟通2．有效接收信息（1）真诚（2）专心（3）认真（4）不打断谈话（5）客观（6）做记录（7）询问（8）复述（9）停顿课堂实作保险客户投诉案例分析1．在本案例中客户的抱怨和投诉是怎样产生的？能不能在营销过程中尽可能避免？2．面对客户的抱怨，保险营销人员和保险公司应该如何处理？营销实战投诉处理演练

扮演保险公司工作人员的学生按客户投诉处理步骤与客户进行沟通与解决，观察员进行记录点评。每组演练时间不超过5分钟，各组评述后由教师进行总结点评。能力拓展

1．以小组为单位，开展针对某一个保险公司的客户服务满意度调查，并撰写调查报告。能力拓展

2．以小组为单位，分析中国平安保险公司是如何进行客户关系管理的。是否使用了客户关系管理系统，并分析该公司客户关系管理有何不足，提出对策。项目10探索保险营销创新保险营销理论与实务

（第二版）学习目标

了解保险网络营销；

熟悉保险电话营销；

了解保险整合营销；

熟悉保险数据库营销；

了解保险手机营销；

了解保险电视营销；

了解基于APP的保险营销。案例导入探索保险营销创新阅读案例，思考问题：1．保险营销创新应从哪些方面着手？2．提升保险营销效果的手段有哪些？3．对现在流行的基于APP应用下的各式保险营销手段谈谈你的看法。项目10探索保险营销创新任务10.1了解保险网络营销任务10.2认知保险电话营销任务10.3了解保险整合营销任务10.4了解保险数据库营销任务10.5了解保险手机营销任务10.6了解保险电视营销任务10.7了解基于APP的新型保险营销任务10.1了解保险网络营销10.1.1了解保险网络营销及其特点

1．了解保险网络营销

2．知晓保险网络营销的优点任务10.1了解保险网络营销10.1.2了解保险网络营销过程1．网络直销形式的保单销售流程任务10.1了解保险网络营销2．非网络直销形式的保单销售流程3．理赔流程课堂讨论“保险网络营销”不等同于“在网络上卖保险”阅读材料，讨论问题：结合自己在日常生活中所遇到的一些事例来谈谈对保险网络营销的看法。任务10.2认知保险电话营销10.2.1了解保险电话营销10.2.2认知保险电话营销的问题1．消费者认可度不高2．客户资料准确性不高3．产品过于简单任务10.2认知保险电话营销10.2.3了解保险电话营销策略1．确保客户信息数据质量2．培养高素质人才3．规范完善营销话术4．做好电话营销增值服务设计和实施5．注重电话营销与间接营销的有机结合课堂实作保险电话营销何去何从

阅读案例并组织学生分组讨论下列问题。讨论完毕后要求每组派出一名代表对讨论结果进行评述，时间不超过5分钟。各组评述后由教师进行总结点评。

1．保险电话营销的优缺点有哪些？

2．谈谈你对保险公司开展保险电话营销前景的认识。任务10.3了解保险整合营销10.3.1认识保险整合营销1．了解整合营销所谓整合营销，就是从客户的角度思考，通过研究他们的需求及他们愿为此付出的成本，进行多角度、全面的广告策略、媒体利用，主动引导客户消费，以达到企业与客户双方利益的最大化。任务10.3了解保险整合营销2．熟悉保险公司的整合营销（1）从客户视角出发。①客户群整合。②客户需求整合。③客户价值整合。（2）多方位全面整合。①渠道整合。②系统整合。③流程整合。④效果整合。任务10.3了解保险整合营销10.3.2了解提升保险整合营销的途径1．利用合资企业2．利用中介机构3．利用价格机制4．利用政府指导性机制课堂实作保险整合营销的受益体

观察图10-2，结合自己所学谈谈保险整合营销能够打造出哪些受益体的共赢局面。任务10.4了解保险数据库营销10.4.1了解数据库营销1．认识数据库营销2．了解数据库营销的优势（1）可测试性。（2）降低成本，提高营销效率。（3）获得更多的长期忠实客户。（4）企业制胜的秘密武器。案例分析从理念走向现实：数据库营销挖掘客户价值案例思考：1．中国人保数据库营销成功的原因有哪些？2．数据库营销需要注意哪些问题？任务10.4了解保险数据库营销10.4.2了解保险数据库营销的基本程序1．收集客户信息2．分析与归类客户资料3．与客户沟通4．建立支持性后勤系统5．采取补偿措施任务10.4了解保险数据库营销课堂实作强化认识保险数据库营销

结合自己所学，说明保险公司开展保险数据库营销要注意的问题。任务10.5了解保险手机营销10.5.1认识保险手机营销10.5.2了解保险手机营销的特征1．标准化营销，有效到达特定族群2．个人化媒体，实时曝光接触保险3．互动为王，品牌的植入与渗透任务10.5了解保险手机营销10.5.3了解保险手机营销的形式1．WAP链接广告，嫁接互联网模式2．定向类手机广告，踩着高跷舞蹈3．手机新媒体应用广告，开辟新的营销蓝海课堂讨论手机报营销模式阅读材料，讨论问题：结合自己所学谈谈你对保险手机营销的认识。任务10.6了解保险电视营销10.6.1认识电视营销1．电视营销的定义2．电视营销的实施要点3．电视营销的优缺点任务10.6了解保险电视营销10.6.2了解保险电视营销的发展1．保险公司改变海量业务员营销模式，转战电视购物频道促销2．发掘保险营销新渠道课堂讨论保险公司转战电视购物频道促销阅读材料，讨论问题：你认为保险产品是否适合电视营销，如何开展好保险电视营销。任务10.7了解基于APP的新型保险营销10.7.1认识APP营销10.7.2了解保险微博营销10.7.3了解保险微信营销课堂讨论微信成保险营销新渠道阅读材料，讨论问题：1．微信成功应用于保险营销实践和车险理赔过程中，主