2024年高等教育经济类自考-00195导游业务笔试参考题库含答案

“人人文库”水印下载源文件后可一键去除，请放心下载！（图片大小可任意调节）2024年高等教育经济类自考-00195导游业务笔试参考题库含答案“人人文库”水印下载源文件后可一键去除，请放心下载！第1卷一.参考题库(共75题)1.首站接团时，全陪应尽快找到旅游团，并立即与领队核实（）等情况。A、实到人数B、游客姓名C、行李件数D、活动日程2.通常，导游员和游客交谈的话题可以分为哪三种？3.散客旅游的付款方式与团队旅游的付款方式多采用包价形式。4.接待散客旅游者，游览路线由（）。A、导游员决定B、游客决定C、导游员提建议，游客自行选择D、游客提建议，导游采纳5.导游服务在未来出现的趋势有（）。A、导游内容的高知识化B、导游手段科技化C、导游方法的多样化D、导游服务的个性化6.在哪些情况下，导游员要劝阻游客进行自由活动？7.确立在旅游团中的主导地位的方式（）。A、“驾驭”游客，产生威信B、与游客结成朋友关系C、以诚待人，热情服务D、树立良好的导游形象8.安德列·大卫先生夫妇自费来广州旅行结束后将要乘国际航班回国了，导游员为其“做好送站准备”工作的正确选项有（）。A、为他们准备好机票B、送站前24小时确认送站时间及地点C、确认与司机会合的时间、地点及车型D、提前一小时到达机场9.导游员在带团用自助餐时，要强调用自助餐的要求，告戒游客（）A、以吃饱为标准B、以吃好为标准C、注意节约、卫生D、可以打包带走10.当游客对旅游活动日程安排出现意见相左时，要本着求同存异的原则来处理。11.一旦发生误机（车、船）事故应如何处理？12.在我国，导游人员可以分别按（）进行分类。A、业务范围B、归属关系C、使用语言D、职业性质E、技术等级13.接待西北地区游客时，导游员需要注意哪几个方面？14.导游员做景点讲解时，要注意些什么？15.下列属于导游服务质量管理制度的是（）。A、计分制管理B、年审管理C、末位淘汰制D、IC卡制度16.由于接待社的原因或不可预料的因素如天气等，使游客产生消极情绪和不愉快。这时导游员应如何消除游客这种消极情绪？17.外国外交官员要求随团活动，导游人员在征得全团旅游者同意后，可以协助其办理入团手续。18.旅游签证在中国为L字签证，9人以上的旅游团可发给团体签证。19.因客观原因需要变更计划和日程，导游员要做好哪些工作？20.导游员既要对景点进行生动讲解，又要让游客自己去感悟景观之美，这里强调了的重要性。（）A、动态观赏和静态观赏B、观赏距离和角度C、观赏时机D、观赏节奏21.某旅行社宴请境外旅游团，导游员小陈以翻译身份作陪。在餐桌上，小陈应（）。A、致辞以示欢迎B、为游客布菜C、谈笑风生，引人注目D、适当介绍名菜佳肴22.（）是指游客有权自行选择从事旅游经营的企业、旅游线路、旅游项目和服务等级等，不受任何部门、企业、单位和个人的干预。A、旅游服务自主选择权B、旅游知情权C、旅游逗留权D、旅游获知权23.导游口头语言运用可以概括为哪4项原则？24.台湾同胞回大陆旅游时丢失《台湾同胞旅行证明》，应向遗失地有关部门报失，由核实后发给一次性有效的出入境通行证。（）A、公安局B、中国旅行社C、地接社D、公安局或中国旅行社25.某外国旅游团的领队不慎丢失了团队签证，应持（）等证明材料到公安局出入境管理处报失，并填写有关申请表。A、接待社开具的遗失公函B、原团体签证复印件（副本）C、该团全体游客的护照D、该国驻华使、领馆的担保函26.航空公司对国内航班免费行李重量有何规定？27.持下列签证的人员可采用绿色通道（）A、外交签证B、礼遇签证C、公务签证D、普通签证28.导游员处理游客个别要求的程序时什么？29.旅游过程中，如何预防交通事故的发生？30.香港同胞持港澳同胞回乡证，经深圳出入中国或祖国大陆。31.住双人间客房的游客要求住单人间，而饭店有空房，导游人员可予以满足，但是（）。A、旅行社应退还客人的房费差价B、饭店应退还客人的房费差价C、游客自己应支付房费D、游客与同屋的游客分摊房费32.导游员要搞好同领队的关系，首要的是：（）。A、支持领队的工作B、避免正面的冲突C、尊重领队D、提供心理服务33.全陪（）贯穿于旅游活动的始终。A、与地陪的交接工作B、交通服务C、讲解服务D、对游客的旅途生活照料34.关于合同变更的特点正确的有（）。A、合同变更需要当事人协商一致B、合同变更前后当事人应保持一致C、合同变更在合同成立后发生D、已经履行的合同不能变更35.导游员的现场口语导游包括（）。A、现场参观、翻译B、往返程沿途讲解C、观看演出时介绍剧D、辅助购物服务36.导游员在请市领导后，一旦接受了游客的代办托运委托，应在领导指示下认真办理委托事宜：（）A、收取足够的钱款B、将发票、托运单及托运费收据寄给委托人C、让旅行社保存复印件以备查验D、余额在事后由旅行社保存37.在旅游途中如果发生险情，一般是导游人员保护游客和车辆，司机去求援。38.不符合导游员仪容仪表要求的是：（）。A、整洁B、端庄C、华丽D、稳重39.为了防止漏接事故的发生，导游人员应与旅行社的计调人员核对旅游者抵达的确切时间。40.如有游客突然晕倒，导游员应如何处置？41.全陪在旅游团行程中，要做哪些工作？42.如果漏接，导游员应如何处置？43.导游服务中的行为规范有哪些？44.为杜绝食物中毒事故的发生，导游员应采取的措施是（）。A、应严格规定在定点餐馆就餐B、导游人员应严格按照旅行社的规定，安排旅游者用餐C、提醒旅游者在街上吃风味小吃时，不食不洁食物D、导游员可亲自为游客选购水果、食品E、在用餐过程中，如发现饭菜、饮料、水果等变质，导游员应及时与餐厅联系，要求调换45.导游员应如何拒绝游客的意见和要求？46.“贵人出门，风雨相伴”，导游员充满激情的言语，使游客放弃了原本因大雨躲在饭店消闲的念头。导游员这种劝服方法是（）。A、诱导式劝服B、迂回式劝服C、鼓动式劝服D、协商式劝服47.旅游车经过上海虹桥开发区时，导游员由虹桥开发区的规模、特色讲到浦东开发开放，再顺势介绍上海的经济发展，这种讲解导游讲解方法属于（）。A、渗透法B、重点法C、类比法D、情景法48.导游活动中不允许导游人员：（）。A、帮助解决旅客内部矛盾B、饮酒量不超过平时酒量的1/3C、先于客人到达岗位D、讲解中允许并鼓励客人插话49.不同年龄的游客有什么不同的心理和行为特征？50.导游讲解时，语速的变化以什么原则来控制？51.全陪的服务准备包括（）。A、熟悉接待计划B、落实接待事宜C、物质、知识、心理准备D、形象准备E、与旅游团队联系52.高级导游人员要求：（）A、取得中级导游人员资格四年以上并考核合格B、有高水平的科研成果C、在国内外同行和旅行商中有较大的影响D、经考试合格53.如出现误机，导游员应立即向旅行社汇报、求助，并及时与机场联系，看能否让客人乘坐最近的航班机离开。54.导游员与游客的“聚谈”是什么？有何作用？55.一个外国旅游团定于10月16日15：40乘火车由B市前往K市，13：40吃完午饭，旅游者要求去附近的大市场购物。地陪小胡本不让旅游者去购物，但游客一再坚持。他想，距火车离站还有2小时，而且离火车站不远，于是同意了他们的要求，但一再告诉大家，1个小时后一定回来，在饭店门前登车前往火车站。但是，14：40集合时，少了三名游客，等了一会儿还不见回来。于是小胡让已到的旅游者上车休息，自己与全陪、领队前去寻找，但找到走失者时距火车离站只有15分钟了。司机立即开车，全速驶往车站，赶到时列车已经离站，造成了误车事故。在（）导游人员要劝阻旅游者自由活动。A、旅游团即将离站、离境前B、存在安全问题时C、可能会影响旅游活动计划顺利进行时D、部分游客希望自由活动而有人反对时E、游客想延长自由活动时间时56.以下有关导游服务的叙述中，正确的是（）。A、导游服务质量是旅游服务质量高低的最敏感的标志B、电子导游服务可以取代导游人员服务。C、导游服务具有反馈和扩散作用D、导游服务是旅游服务中的核心和纽带E、导游服务是一种知识性服务。57.游客言行出错时，此时，导游员采用何种方法较为妥当？（）A、告诉游客出错在什么地方B、尊重游客，采用婉转的方法C、不伤和气，采用暗用方法D、睁一眼闭一眼，听之任之58.当旅游团提前离开本地时，接待旅行社应及时通知上一站的接待旅社行。59.游客要求转递他人委托的物品时，导游员应如何处理？60.在下列工作中，属于全陪服务准备工作的有（）。A、熟悉接待计划B、制定旅游活动日程C、做好必要的物质准备D、与有关地方接待社联系61.旅游团到达饭店后，有游客没有拿到行李。此时导游员该如何处理？62.导游人员在帮助散客办理入住手续后，要与（）确认日程安排。A、散客B、全陪C、领队63.旅游者遭遇坏人行凶、偷窃、诈骗，属意外事故。64.如有游客食物中毒，导游员应如何处置？65.返程前阶段游客有哪些心理特征？导游员如何应对？66.京杭大运河贯通（）五大水系，全长约1794公里。A、海河、黄河、淮河、长江、富春江B、海河、黄河、淮河、长江、钱塘江C、海河、黄河、淮河、长江、嘉陵江D、漯河、黄河、淮河、长江、钱塘江67.护照有哪几种类型？68.全程导游人员的职责是（）。A、实施旅游接待计划B、组织协调工作C、联络工作D、宣传、调研工作69.导游带团特点是（）。A、流程的标准化B、接触的短暂性C、工作的流动性D、服务的主动性70.导游员在接乘飞机前来的散客团时，应提前20分钟到达机场。71.国际旅行社经营业务具体包括哪些？72.导游员与游客“聚谈”要掌握的原则是什么？73.三门峡导游喜欢用`“船行柳梢”、“天鹅觅踪”、“黄河水清”来概括三门峡的风景，请问他们采用了何种讲解方法（）。A、简单概述法B、归总法C、画龙点睛法D、突出重点法74.游客要求住单间，导游员应如何处理？75.进住饭店后，导游人员应建议旅游者将贵重财物存入饭店的保险柜，不要随身携带或放在房间内。第2卷一.参考题库(共75题)1.一个德国旅游团在全陪姚辛的陪同下从S市飞往B市途中，一位老年旅游者心脏病复发，病情严重。他的老伴吓得手足无措，但全陪和领队密切合作，沉着地处理好了一切。到了B市，救护车直接从机场将病人送到急救中心，虽经全力抢救，老人还是去世了。德国驻华使馆要求解剖遗体查明死因，但死者老伴认为没有必要，因为老人是长期心脏病患者，这次显然死于心脏病。老人的遗体（）。A、解剖了，因为德国使馆要求解剖B、没有解剖，因为死者老伴认为死因明确C、解剖了，客死中国的外国人遗体都要解剖D、没有解剖，在我国，死者遗体一般不解剖E、会被运回国，然后解剖2.导游服务的内涵包括以下几层含义：（）A、导游人员是旅行社委派的B、导游人员只能是专职的C、导游人员的主要业务是从事游客的接待服务D、对于团体游客必须按合同的规定和导游服务质量标准实事、对于散客必须按事前约定的内容和标准实施3.在购物方面旅游者往往会提出各种各样的特殊要求，导游人员一般应婉言拒绝。4.领队是旅游目的地组团旅行社的代表。5.要为游客提供热情的服务，导游员需具备哪两项基本功？6.当游览车路经某大学时，导游员便介绍我国的教育方针政策以及目前中国大学生的现状，这种导游方法属于（）。A、类比法B、问答法C、触景生情法7.按技术等级划分，导游员分为哪几类？8.你带一新加坡教育界旅游团。突然团员李女士跑过来对你说，她的护照丢失，你做地陪应处理如下（）A、安慰李女士，积极协助寻找B、确认丢失后，协助办理手续。C、费用由李女士自理D、费用由地陪支付9.为了防止漏接事故的发生，导游人员应委托旅行社的计调人员核对旅游者抵达的确切时间。10.旅游接待工作中导游员必须遵循的行为规范有（）。A、不介入旅游团内部的矛盾和纠纷B、不单独进入旅游者房间C、不从事或代理他人从事商业活动D、饮酒量不超过本人酒量的1/211.游客投诉主要是为了满足（）心理。A、求尊重B、求平衡C、求优待D、求满意E、求补偿12.对格式条款有两种以上解释时，应当做出不利于提供格式条款一方的解释。13.不准入境的外国人有哪几类？14.全陪接团前应做好哪些知识方面的准备？15.如发生错接的情况，原因有哪些？16.导游员在行车游览途中见到景物后不是简单的只讲一下景色而是由此引出话题介绍事情即景起兴借题发挥.这种讲解方法是（）。A、触景生情法B、即景与情法C、画龙点睛法D、有问有答法17.为什么说导游员要善于抓住旅游团“中心人物”？18.（）是通过招徕，将赴同一旅行线路或地区或相同旅游景点的不同地方的游客组织起来，分别按照单项价格计算的旅游形式。A、旅游咨询服务B、单项委托服务C、综合委托服务D、选择性旅游服务19.讲解人文景观时常用的“导入意境法”是指什么？20.旅游者患一般疾病时，导游人员应劝其留在饭店内休息。21.由于途中遇到交通事故、严重堵车、汽车发生故障等造成旅游者未能及时搭乘原定班次飞机的事故属于非责任事故。22.团队回国解散后，领队还有哪些善后工作？23.地陪接团前需要进行语言和知识方面的哪些准备？24.（）是做好全陪服务的重要环节之一。A、准备工作B、首站接团服务C、饭店内服务D、核对商定日程25.导游人员如何更好地处理投诉事件（）。A、耐心聆听，不作争辩B、尽量采用个别接触的方式C、努力收集投诉信息，核实情况，尽快解决问题D、表示同情与理解，直接表明自己的解决办法和态度E、事后总结，记录存档26.在我国旅游业中经常接触到的有效证件有哪些？27.游客移动于景物之中，步移景异，这是旅游审美中测（）方法的运用。A、观赏状态B、观赏角度C、观赏时机D、观赏距离28.由安娜小姐带领的英国旅游团10月16日16：45准点抵达北京，第一次接待外国旅游团的李玉明将旅游团迎到了下榻的饭店，热情地为旅游团办理了入住饭店手续，分发了房卡，告诉大家19：00在饭店的中餐厅用晚餐，并当众宣布：“今晚没有安排活动，大家休息，明天早上7时起身，7：30用早餐，8：00出发，前往颐和园游览。”然后就向旅游者致歉，说她还要到旅行社去办一些手续。说完她就匆匆地走了。李玉明是第一次接待外国旅游团，缺乏经验，她在饭店做的事不妥的有（）。A、办理住店手续、分发了房卡B、接团前没有做好准备工作C、没有住在饭店D、不与领队商量就宣布活动日程E、没有照顾客人行李进房29.一个外国旅游团定于10月16日15：40乘火车由B市前往K市，13：40吃完午饭，旅游者要求去附近的大市场购物。地陪小胡本不让旅游者去购物，但游客一再坚持。他想，距火车离站还有2小时，而且离火车站不远，于是同意了他们的要求，但一再告诉大家，1个小时后一定回来，在饭店门前登车前往火车站。但是，14：40集合时，少了三名游客，等了一会儿还不见回来。于是小胡让已到的旅游者上车休息，自己与全陪、领队前去寻找，但找到走失者时距火车离站只有15分钟了。司机立即开车，全速驶往车站，赶到时列车已经离站，造成了误车事故。旅游团误了火车，误车事故的主要责任者是（）。A、旅游者，因他们坚持去大市场购物B、地陪，因他同意旅游者去大市场购物C、全陪，因他没有阻止旅游者D、领队，因他自己也去购物了E、都没错，因为行程安排不合理30.旅游团在旅游期间遇到安全事故，导游员应首先（）A、报告有关部门B、安定旅游者C、处理善后事宜D、保卫旅游者31.游客要求换餐，导游员该如何处理？32.旅游事故按责任划分有哪几类？33.在旅游途中，游客之间发生矛盾与争吵，此时，导游员选择何种做法较为正确（）A、同情弱者B、支持大多数人的看法C、坚持中间立场、不参与，说服双方D、让领队去做工作即可34.乘坐火车旅行时，下列哪些行为是违反有关规定的（）。A、免费携带20公斤的行李B、携带2名身高未满1.1米的儿童而未买儿童票C、携带200毫升酒精D、携带20小盒火柴35.一视同仁，不卑不亢是爱国主义，国际主义在导游服务中的具体体现，是国际交往、人际关系的一项行为准则36.全陪接团前需要做哪些物质上的准备？37.地陪导游员防止漏接事件发生应做到（）A、认真阅读接待计划B、核实交通工具到达的准确时间C、提前半小时到达接站地点，等候团队的到来D、准时到达接站地点，等候团队的到来38.一旦发生治安事故应按国家旅游局《旅游安全管理暂行办法》及其他有关治安的法规、规定，按程序首先应该做到的是（）。A、迅速报警，协助破案B、及时报告旅行社C、安抚旅游者、安排好游览D、保护旅游者的人身、财物安全39.新形势下对我国导游员有哪些要求？40.个别旅游者因病、因事或其他原因需要提前离开时，导游员应协助办理（）签证等离团手续。41.导游工作的特点是（）。A、独立性强B、复杂多变C、游客需求多变D、工作难度高42.预防旅游者走失应好如下工作（）A、作好提醒工作和各项安排的预报B、时刻和旅游者在一起，经常清点人数C、导游员团队要密切配合，全陪和领队要做好断后工作D、导游员要以高超的导游技巧和丰富的导游内容吸引游客43.某H团导游员小汪按照旅行社的安排去机场迎接一个20人的旅游团。班机准时抵达，在人数、团号、国籍一一对上号后，小汪就带着游客上车。但到达入住饭店门口时，小汪发现自己的接团计划与领队的计划不一样，才明白自己接错团了。原来这是公司系列团中的一个，境外旅行社今天有A、B两个团发送，团号、人数都一样，但所住饭店不一样。而原本由小汪接的团则被本旅行社的另一名导游员接走了。错接事故往往是由于导游员的责任心不强，做事不够仔细而造成的。所以，为防止错接事故的发生，导游人员应该（）。A、拿到接待计划时要认真研究B、按接站时间准时到达接站地点迎接旅游团C、应该穿鲜艳的衣服方便游客认找D、应该站在出口醒目位置，举接站牌（或导游旗）E、找到旅游团后，应认真核实旅游团的领队或全陪姓名、人数、团名、国内组团社或境外组团社名称、所下榻饭店等。44.地陪接团前要有哪些心理上的准备？45.我国的外汇方针是什么？46.下列各项导游服务工作中，属于旅行生活服务的有（）A、游客提前回国办理有关手续服务B、协助游客在景点地摊购置古玩服务C、游客重病急救服务D、协助游客转递物品给亲友的服务47.导游员的从业素质，除了敬业精神外，还表现在（）。A、多而杂的知识B、强烈的责任感C、灵活的应变能力D、良好的个性品质E、身体健康48.接待国内旅游团队的全陪与接待入境旅游团队的全陪在服务内容上有所不同，其中（）不属于接待入境旅游团的全陪的服务内容。A、游客入境后，对境内旅游的注意事项以及整个行程作概要性的介绍B、旅游团每抵达一旅游目的地，全陪作主持人式的介绍C、每到一城市，全陪应为旅游团分配住房D、各站之间的联络工作49.游客在来华途中丢失行李，导游员首先应该做的工作是（）A、向旅行社报告B、带失主到机场行李丢失登记处办理相关手续C、告知与旅游团联系方式D、向保险公司索赔50.言之有喻是指导游员的言语要充满哲理。51.旅游团在出发前或旅游车离饭店后，全陪要向旅游者报告一天的行程，上午、下午游览点和午饭、晚饭餐厅的名称和地址。52.途中导游具体有以下几项：（）。A、重申当日活动安排B、沿途风光导游C、介绍游览景点D、活跃气氛53.中国国际航空公司的代码为（）。A、MUB、CAC、CZD、SZ54.在对乘坐国内航班的旅游团提供送团服务时，地陪必须提前（）到达机场。A、45分钟B、60分钟C、90分钟D、120分钟55.提高导游服务技能的最重要途径是通过书本获得知识56.国际旅行期间如托运行李发生丢失或损坏，由航空公司负责赔偿，赔偿金额每千克不超过人民币100元。托运行李每千克价值超过人民币100元时，可以办理行李声明价值，航空公司收取相应的附加费。每一旅客的行李声明价值最高限额为人民币10000元。57.自然景观美的审美层次包括（）。A、形式美B、文化美C、象征美D、色彩美58.如游客下榻的饭店发生火灾，导游员应如何处理？59.地陪为旅游团队提供送站准备服务的‘商定出发时间”包括下列工作（）。A、与领队、全陪或旅游者商定交付行李时间B、与旅游车司机商定出发时间C、征求领队、全陪或旅游者意见后定好出发时间和地点D、与领队、全陪或旅游者商量好叫早及早餐时间60.导游学的相关学科主要有哪些？61.以下属于导游人员应掌握的交际技能的是（）。A、尊重游客，热情接待B、多角度了解游客C、善于抓住旅游团“中心人物”D、组织游客E、建立伙伴关系62.到达旅游目的地国家（地区）后，领队带领旅游团办理好卫生检疫证件查验和海关检查等入境手续。63.导游语言的八要素是什么？64.导游人员应该具备哪些职业素质？65.导游员与游客交谈时，旅游话题能起到什么作用？66.如发生错接情况应如何处理？’67.海外领队带团出国旅游时要为游客分配住房，落实分房的时间通常为（）。A、到旅游目的地入往第一家酒店时B、到旅游目的地入住每家酒店时C、由领队确定后在出国前书面通知游客D、在出国前的说明会上68.导游语言的基本要求有（）。A、语音语调适度音质优美B、语言节奏适中C、语言生动D、语言规范69.导游员的仪态有哪些方面的要求？70.中国银行在收兑旅行支票时收取的贴息为（）A、千分之七点五B、千分之六点五C、千分之五点五D、千分之四点五71.“桂林山水甲天下”，这句导游词运用的导游讲解方法是：（）。A、突出重点法B、概括总结法C、典故烘托法D、类比法72.旅游者要求换餐必须在用餐前（）提出。A、2小时B、3小时C、4小时D、1小时73.一个新加坡旅游团从广州入境。一到广州，一老年华人对全陪说：“我有一个妹妹在北京，已失散30多年，请你帮助找找。”全陪马上将此要求转告北京地接旅行社。 当旅游团抵达北京时，地接旅行社已按游客提供的线索，通过户籍部门找到了老人的妹妹。当兄妹在饭店会面时，相拥喜极流涕，场面十分动人。他们一再感谢全陪和北京地接旅行社。然而，第二天早晨，老人将他妹妹带上了旅游车，地陪以为是领队同意的，而领队则以为是中方导游人员同意的。相互一问，原来谁都没有同意，但都感到很为难，因为兄妹已30多年不通音讯，多相聚一些时间无可厚非。但是最后，地陪还是上前为难地告诉老年游客，他的妹妹不能随团活动，否则费用不好解决。老人却说：“门票我买，至于吃饭，大家挤一挤就行，以前饭菜总吃不完，所以多一人少一人没有关系。”地陪无奈，只得撒谎，说其他旅游者有意见。老人很不高兴地让妹妹下了车，自己也下了车，此后两天没有随团活动。 从此，他与旅游团其他成员的关系一直处不好，还写了投诉书，说地陪不近人情。地陪请老人妹妹下车，理由是其他旅游者有意见。你认为这样做法（）。A、让她下车，对，撒谎不对B、让她下车不对，撒谎更不对C、让她下车对，但应先征求领队的意见D、与领队一起让她下车更好，也不必撒谎E、应让她和她哥哥一起下车74.游客的行李在中国境内遗失，导游人员应该（）。A、到失物登记处办理行李遗失和认领手续B、向旅行社汇报，安排人员协助寻找C、应冷静分析行李遗失的地点D、如果是在抵达饭店后发现行李遗失，地陪应和全陪、领队在本团成员所住房间寻找E、一时找不回行李，协助失主购置必要的生活用品75.为什么说人文景观蕴含着丰富的历史文化？第1卷参考答案一.参考题库1.参考答案：A,C,D2.参考答案： 可分为： 1.寒暄话题 2.社会话题 3.旅游话题3.参考答案：错误4.参考答案：B5.参考答案：A,B,C,D6.参考答案：1.如游客提出的要求影响旅游活动计划的顺利进行，导游员应劝希望自由活动的游客随团活动。2.存在安全问题时，导游员不应该允许游客自由活动。3.游客要求去不对外开放的地区、机构参观游览，导游员不得同意。4.旅游团即将离开本地时，导游员要劝阻游客单独活动，以免耽误行程。7.参考答案：C,D8.参考答案：A,B,C9.参考答案：A,C10.参考答案：错误11.参考答案： 1.立即向旅行社汇报并请求指示与协助。 2.提醒旅行社有关人员立即通知下一站。 3.向全团表示歉意，安排滞留期间的食宿、游览事宜。 4.在机场、车站或码头直接了解后续航班、车次的情况并争取乘下一班。 5.按照本社决定，通过领队向全团告知最终离赴交通工具、时间。 6.必要时由本社负责人通过适当方式再次表示歉意与送行。 7.事后写出事故总结报告。12.参考答案：A,B,C,E13.参考答案：1.尊重他们的民族习惯和宗教信仰，在餐饮方面要严格注意饮食选择。2.接待这个地区的客人，一定要热情豪爽。14.参考答案：1.抵达景点时，地陪应提醒游客记住旅游车停放地点、车牌号码、开车时间等。进入景点后，地陪应在景点示意图前向游客介绍游览路线和时间及参观时的注意事项。2.注意讲解中“导”与“游”的结合。3.讲解过程中，应注意观察游客的动向和目的地的环境，与领队全陪密切配合，随时清点人数。15.参考答案：A,B16.参考答案：1.补偿法A.物质补偿：对住房、餐饮、交通等方面有不符合旅游合同规定的情况时，应对游客予以补偿，而且替代物一般应高于原来的标准。B.精神补偿：导游员应实事求是地说明情况，诚恳地道歉，已取得游客谅解；也可先让游客将不满情绪发泄出来，待其不满情绪消退后，在视情况解释。2.转移注意力法导游员应设法用新的，有趣的活动，或用幽默、风趣的语言和诱人的故事吸引游客，从而转移游客的注意力，使其忘掉或暂时忘掉不愉快的事。3.分析法将造成游客消极情绪的原委向游客讲清楚，并一分为二地分析事物的两面性。4.感动法当游客抱怨、指责甚至有过激言行时，导游员要不计个人得失，积极、主动、努力地去解决问题，用自己的诚心去打动游客，以缓解游客的消极情绪。17.参考答案：错误18.参考答案：正确19.参考答案： 1.制订应变计划并报告旅行社。 2.做好游客的工作。地陪、全陪应先就有关问题取得一致意见，然后找准时机向领队及团中有影响的游客实事求是说明困难，并将应变计划安排向他们解释清楚，争取他们的认可和支持，最后分头做游客的思想工作。 3.适当地给予物质补偿。，必要时经领导同意可以采取加菜、加酒、赠送纪念品等物质补偿的方法。20.参考答案：D21.参考答案：D22.参考答案：A23.参考答案： 正确、清楚、生动、灵活。24.参考答案：A25.参考答案：A,B,C26.参考答案：头等舱乘客每人限重40公斤，商务舱每人限重30公斤，经济舱每人限重20公斤。27.参考答案：A,B28.参考答案： 1.明确个别要求。 2.判断可否满足。 3.做出是否满足的决定。29.参考答案：1.接待游客前，提醒司机检查车辆，发现事故隐患及时提出更换车辆的建议。2.安排行程在时间上留有余地，不使司机为赶时间而违章、超速行驶。3.天气不好、路况不好、交通拥挤等情况下，要主动提醒司机注意安全，谨慎驾驶。4.不允许非本车司机开车。5.如司机酒后开车，导游人员应坚决制止，并向社领导汇报，请求改派其他车辆。30.参考答案：错误31.参考答案：C32.参考答案：C33.参考答案：D34.参考答案：A,B,C35.参考答案：A,B,C,D36.参考答案：A,B,C37.参考答案：正确38.参考答案：C39.参考答案：正确40.参考答案： 发现游客晕倒，应使其平卧通风处，将其头部略放低，送开衣领，下肢抬高，以增加脑血流量。如患者呼吸正常，可轻唤其名，如不应，可指掐人中，待清醒后再喂饮一些红糖水。如上述处理仍不见效，应立即送医院救治。41.参考答案： 1.协助地陪工作，监督服务质量 2.保护游客财产和人身安全。 3.做好领队与地陪、游客与地陪之间的联络、协调工作，并做好上下站之间的联络工作。42.参考答案：1.立即报告旅行社，报告漏接情况；2.给游客入住饭店打电话，询问游客是否已抵达；3.无论是责任还是非责任原因，导游员首先应向旅游团表示真诚的歉意，耐心地做好解释工作，争取谅解，消除游客内心不满和误解。4.必要时可请示领导，酌情给予游客一些物质补偿，并退回其所乘的出租车费用。5.做好以后的游览导游服务工作，以更加热情周到的服务取得游客的谅解和信任，把游客的不满和抱怨降低到最低限度。43.参考答案： 1.忠于祖国，坚持内外有别的原则。 2.应严格遵守《导游人员管理条例》和《导游人员管理实施办法》。 3.自觉遵纪守法。 4.自尊、自爱、不失人格、国格。44.参考答案：A,B,C,E45.参考答案： 1.正面拒绝首先给与理解，然后说明困难，继而表示拒绝，接下来表达歉意，最后设法补偿。其中，表示理解最为关键。 2.侧面拒绝抓住游客的心理，间接提醒其可能造成的不良后果，使其明白其要求的不合理。 3.无言拒绝如果游客提出的要求纯属无理取闹，导游员也不能太过迁就他们，应以目光或手势来直接表示拒绝。46.参考答案：C47.参考答案：D48.参考答案：A49.参考答案： 1.青年游客精力充沛，好奇心强，表现欲强，好冲动，情绪化，喜欢与导游员交谈。 2.中年游客比较务实，经常比较包括导游在内的各项旅游服务的优劣，对旅游的收获期望值高。 3.老年游客容易思旧怀古，对当地居民生活感兴趣，乐于与导游员交谈，比较随和，但也希望导游员重视他们的意见。50.参考答案：1.要根据导游讲解的对象来调节自己的语速。2.要根据导游讲解内容而定，对重要的内容或者要特别强调的的内容语速要放慢一点儿，以便游客记忆。51.参考答案：A,C,E52.参考答案：A,B,C53.参考答案：正确54.参考答案：聚谈是指导游员与多名或全体游客之间的一种交谈活动。聚谈既可以充分调动大多数游客的情绪，又能够有效地了解游客的想法，还便于减轻导游员的工作强度，一举多得。55.参考答案：A,B,C56.参考答案：A,C,D,E57.参考答案：B58.参考答案：错误59.参考答案： 游客受他人委托，请导游员代为转递物品时，导游员应首先了解委托人的情况及其与游客的关系，了解收件人的情况及其与委托人的关系，了解物品的名称和数量等。如果物品价值较贵重或者委托人与收件人情况较特殊，导游员必须先向旅行社领导汇报，经领导同意后按规定办理。60.参考答案：A,C,D61.参考答案： 1.和全陪、领队一起先在本团成员所住房间内寻找，查看是否是饭店行李员送错房间，或是本团客人误拿了行李。 2.如找不到，就应与饭店行李科迅速取得联系，请其设法查询。 3.与旅行社行李员联系，查询团队行李由上一站运送来本地的过程。 4.如仍查不到，应向旅行社报告。62.参考答案：A63.参考答案：错误64.参考答案： 1.让患者多喝水，以缓解毒性。 2.催吐：用手指刺激舌根、咽部，促其呕吐。 3.尽快送医院，请医生开具“诊断证明”。 4.迅速向旅行社领导报告，将诊断证明复印件备案，以便追究供餐单位责任。 5.如果游客多人集体中毒，必须同时报告卫生防疫部门，以便采取有效的防治措施。65.参考答案： 这个阶段游客心理波动较大，思念家人，要与家人和亲友联系，要购买称心如意的纪念品但又怕超重，出境游客还要兑换剩余的货币，等等。导游员这时候要给对方留有充足的时间去处理自己的事务，对他们的各种疑虑要尽可能耐心地解答，必要时对前一阶段游客未得到满足的个别要求做一些弥补工作，努力使游客高兴而来，满意而归。66.参考答案：B67.参考答案：1.外交护照2.公务护照3.普通护照68.参考答案：A,B,C,D69.参考答案：B,C,D70.参考答案：正确71.参考答案： （1）招徕外国人，华侨、港澳台同胞来华旅游，为其提供食、住、行、购、娱服务。 （2）招徕中国大陆居民在国内旅游为其提供食、住、行、游、购、娱服务。 （3）经国家旅游局批准，组织中国公民赴境外（含港澳台地区）及特定的，与我国接壤国家的边境地区旅游，并提供领队等相关导游服务。 （4）各种代订、代办服务。72.参考答案： 1.少说多听，主要是倾听游客的观点，从中揣测游客的心理。 2.活跃气氛，要留意聚谈者的情绪变化，必要时岔开话题或打圆场，说些笑话让游客放松，千万不要让聚谈演变为争吵。 3.控制进程，视情况选择合适的话题，及时制止涉及人身攻击、个人隐私和违反有关法律法规的不当言论。 4.广泛对话，要发动更多的游客参与到聚谈之中来。73.参考答案：C74.参考答案： 住双人间的游客要求住单间，如有空房，可予以满足，但必须向游客说明费用自理。75.参考答案：正确第2卷参考答案一.参考题库1.参考答案：B2.参考答案：A,C,D3.参考答案：错误4.参考答案：错误5.参考答案： 1.要善于调节自己的心理，以一种乐观愉快的状态，去面对自己的游客。 2.对待游客要有宽容心。游客来自四面八方，性格各异，导游员要用主人的心态对待他们，具有包容心。6.参考答案：C7.参考答案：1.初级导游人员2.中级导游人员3.高级导游人员4.特级导游人员8.参考答案：A,B,C9.参考答案：正确10.参考答案：A,B11.参考答案：A,B,E12.参考答案：正确13.参考答案： 1.被中国政府驱逐出境，未满不准入境年限的。 2.被认为入境后可能进行恐怖、暴力、颠覆活动的。 3.被认为入境后可能进行走私、贩毒、卖淫活动的。 4.患有精神病、麻风病、艾滋病、性病、开放性肺结核等传染病的。 5.不能保障其在中国所需费用的。 6.被认为入境后可能进行危害安全和利益的其他活动的。14.参考答案： 1.结合该旅游团特点和各站旅游活动的项目特点，准备一些关于各地重要景点的辅助讲解内容。 2.根据旅游交通线路，准备一些有关沿途各地概况的讲解资料。 3.了解最近的天气情况、热门话题、国际动态等。15.参考答案： 1.导游员工作不认真、马虎。 2.接团时没问清旅游团的情况，而仅凭经验和印象办事。 3.旅行社布置的接待内容含糊、不规范。 4.旅游旺季团队多，容易搞混。16.参考答案：A17.参考答案：在团队中，除了领队外，往往有一个或几个人影响力比较强，而其他的游客一般表现出随大流的心理。因此，导游员在接待团队时要注意观察，了解团队情况，善于抓住团队中的“中心人物”。和他们的关系处理好了，团队就比较好控制。即使在以后的游程中出现一些遗憾或不足，有他们出面说几句话，就可以得到弥补，把事情摆平。18.参考答案：D19.参考答案： 就是导游员通过生动的解说，激发游客的想象力，使他们的情绪、联想进入导游员所安排的特定的意境中，达到探寻历史、体悟文化的境界。20.参考答案：正确21.参考答案：正确22.参考答案：1.整理和上交领队日志。2.若团队在国外有计划外的变更，要将准确的情况反馈给外联人员。3.财务报账，归还所借物品。4.协助旅行社领导处理遗留问题。23.参考答案： 1.更新常规知识。 2.增加与本次旅游活动有关的知识。 3.强化语言表达能力。 4.准备即时信息，如天气情况、国内外重大新闻等。24.参考答案：A25.参考答案：A,B,C,E26.参考答案： 有护照、签证、港澳同胞回乡证、台湾同胞旅行证明、居民身份证和边防通行证。27.参考答案：B28.参考答案：A,B,D,E29.参考答案：B30.参考答案：D31.参考答案： 一般来说，游客应在用餐前两小时提出换餐要求，导游员应尽量与餐厅联系，按有关规定办理；接近用餐时间时游客提出换餐，导游员一般不接受要求，但要做好解释工作；若有游客坚持