新编旅游职业道德 课件 谭为跃 第1、2章 旅游职业道德及其历史沿革

新编旅游职业道德第一章旅游职业道德及其历史沿革教学目的与要求把握职业道德的内涵和主要特征理解与掌握旅游职业道德的特点、作用和规范了解旅游职业道德的历史沿革教学重点和难点教学重点：旅游职业道德的特点、作用和主要规范教学难点：旅游职业道德的历史沿革案例导入重庆某旅游公司在某年7月招聘了21名大学生，令人惊讶的是，在随后不到4个月的时间里，该公司陆续辞退了其中的20名本科生，仅仅留下一名大专生。原因：有的人不能虚心接受经理的批评；有的人喜欢睡懒觉，上班常迟到；有的人工作时间上网聊天；有的人随地吐痰，客人在时也是这样；有的人怕脏、怕苦、怕累；有的人工作责任心不强；等等。留下的一位女大专生，工作责任心强、爱岗敬业、工作勤奋、职业道德素质较高。搏击职业人生，不仅要有才，更要具备德，德的意义有多大？不是所有的人都能搞得清的，为什么搞不清呢？这正是职业伦理博大精深之所在。第一节职业和职业道德一、职业与职业活动1.职业的涵义是指由于社会分工而形成的具有特定专业和专门职责、并以所得收入作为主要生活来源的工作。职业是在人类社会出现分工之后而产生的一种社会历史现象。业务（专业知识与技能）职业职责（责任感）讨论：有关职业有哪些天职？成熟的市场经济应该是负责任的经济。任何一项职业都有自己的神圣的职责。2.职业活动的特点1）专业性2）多样性3）技术性4）时代性3.职业活动的影响1）它推动人类社会由野蛮时代向文明时代迈进2）个人生存需求和需求满足方式与职业活动紧密联系在一起视频：家政服务二、职业道德内涵及其特征

1.职业道德含义指人们在职业活动中所遵守的行为规范的总和。它既是对从业人员在职业活动中的行为要求，又是本行业对社会所承担的道德责任和义务。2.职业道德的内涵体现职业技能

职业作风

职业荣誉

职业良心

职业纪律

职业义务

职业态度

职业理想

职业道德这里的职业道德何在？案例：3、职业道德的主要特征

1．鲜明的行业性2．适用范围上的有限性3．表现形式的多样性4．一定的强制性5．相对的稳定性与连续性

6．与物质利益具有直接关联性

三、社会主义职业道德1.社会主义职业道德的建立与发展1）生产资料公有制和人民当家作主为社会主义职业道德的建立和完善奠定了经济和政治基础；2）社会主义职业道德是在社会主义、共产主义道德指导下建立、丰富和发展的；3）社会主义职业道德是在对古今中外职业道德扬弃的基础之上建立和发展的；4）社会主义职业道德是在与各种腐朽的道德思想不懈斗争的过程中逐步完善起来的。2.社会主义职业道德的作用1）社会主义职业道德能增强人们的职业责任心，促使人们做好本职工作，从而促进生产力的发展2）社会主义职业道德对建立和完善社会主义新型人际关系、改善社会风气，起着重要的推动作用3）社会主义职业道德，对于造就社会主义和谐社会建设者、促进个体的自我完善，起着重要的指导作用第二节旅游职业和旅游职业道德一、旅游职业的含义指按照社会的一定需要和行业标准，满足旅游客人在旅行期间的利益诉求，为其提供食住行游购娱服务的职业。二、旅游职业的本质满足旅游客人的利益诉求，为旅游客人提供服务的事业职业的本质是什么？三、旅游职业道德的特点1．道德意识要求高水准2．道德行为追求完美3．道德影响更具广泛而深刻四、旅游职业道德的作用1．对旅游职业过程的调节作用2．对旅游从业人员的教育作用3．对社会生活的影响作用旅游行业有哪些不正之风？.景点缩水；.强迫消费；.导游误导误购；.餐饮标准降低；.住宿宾馆降级；.名目繁多要小费；四、旅游职业道德规范献身旅游，爱岗敬业热爱客人，文明服务遵纪守法，诚实守信互帮互助，团结协作精通业务，锐意创新日本迪士尼“诚信”待客，书写成功篇章成就：在竞争非常激烈的日本娱乐市场，东京迪士尼乐园每年吸引游客1700万，其中90%以上是回头客。赢得游客忠诚的奥妙：——在于对顾客看不到的因素的严格规范以及后台软硬件的精心建设。例如，在迪士尼，有一个表演节目，为了追求节目的原生态，为客人建造一个能使其真实体验到美国式淘金梦的场景，迪士尼员工竟花上半年时间到美国收集当年使用过的工具。也许游客并不会计较这些工具的真实性，但迪士尼却始终坚持实物之上的理念，给客人以真实的惊喜。东京迪士尼，一个节目从策划、筹备到上演，一般要花费10年左右的时间，其策划之细，要求之高，令人叹为观止。迪士尼诚信服务的精髓是SCSE理念，即绝对安全、以礼相待、精心表演、讲求效率。东京迪士尼不仅对客诚信，更对员工讲求诚信，从而激励员工自觉诚信。企业赢得了顾客对迪士尼的忠诚，也赢得了社会对迪士尼员工的尊敬（从迪士尼出来的员工到其他企业应聘，一听说是在迪士尼工作过的，都能被聘用）。五、加强旅游职业道德建设的意义有助于提高从业者的觉悟，促进旅游企业的精神文明建设。加强旅游职业道德建设，有助于激励和鼓舞旅游从业人员自觉献身旅游事业。加强旅游职业道德建设，有利于培养一支德才兼备的旅游从业人员队伍。第三节旅游职业道德历史沿革一、旅游职业的产生与发展1．古代的萌芽2．近代旅游职业的出现3．大众旅游时期的旅游职业问题：世界上最早的旅行家是谁？中国最早的旅行家是谁？你知道马可波罗是何时来到中国？他的史诗般之旅对后来欧洲的发展有何重大意义？早期旅游职业的萌芽有哪些？形成于18世纪的产业革命1）形成的技术条件产业革命促进了重工业和交通运输工具的发展。2）形成的经济条件产业革命促成了市场经济的繁荣发达。3）形成的产业条件产业革命为旅游服务职业机构的建立提供了大量的旅游供给服务，住宿、餐饮、游乐、购物等设施不断完善。自1845年“托马斯·库克旅行社”成立始，旅游职业正式出现

快速发展于20世纪中叶之后战后世界经济的迅速发展，使人们的工资收入和支付能力不断提高。生产劳动自动化程度的提高，也使人们的工作时间缩短，可以享受带薪的假期，促使更多的人成为旅游者。战后科技的发展使交通运输工具越来越先进，高速公路、高铁和空客的出现使人们外出旅游的时空距离缩短，为远程旅游提供便利。科学技术的发展还成为景区开发、游乐项目创新、住宿和餐饮提升的重要推手。食住行游购娱职业普遍兴起

，成为朝阳职业。二、旅游职业道德的历史沿革托马斯·库克的职业理念“客人是海军大将”“为客人节省钱包”“把客人当作远行的亲友”

旅游职业道德在北美获得发展

“客人是上帝”“客人是衣食父母”“客人总是正确的”“一百减一等于零”1）早期的旅游职业道德注重：“金钱效应”2）现在的旅游职业道德注重：“企业形象”1．旅游职业道德的形成与发展2．旅游职业道德在我国的形成与发展旅游业：起步、停滞；职业道德：传统的商业道德旅游业：缓慢发展；职业道德：政治第一，交往第二。旅游业：腾飞；职业道德：客人第一，中外融合。1一九四九年前的中国旅游业（1923-1949）

2改革开放前的中国旅游业（1950-1978）

3改革开放后的中国旅游业（1978-现在）

总结与布置作业一、问题思考：谈谈旅游职业道德对旅游职业过程的调节作用。旅游职业道德有哪些主要规范？谈谈旅游职业道德在我国的形成与发展。二、材料解析：你事先没有提醒，责任在你不在我三、实践训练：考察本地区旅游行业部门职业道德的现状

参考书目与资料高伟峰、张时春，《职业道德与就业、创业指导》，清华大学出版社.2005.9.谭为跃.旅游职业道德概论.[M]北京.旅游教育出版社.2011年8月罗明义.《旅游经济学》[M].上海：复旦大学出版社，2009年9月。

王易、邱吉，《职业道德》，中国人民大学出版社.2009.1.第二章

旅游职业及其道德的价值教学目的与要求了解价值和旅游职业社会价值的内涵理解和把握旅游职业道德核心价值观及其价值作用理解和把握旅游职业道德精神内在的行业服务价值理解旅游职业道德评价的概念、内涵及意义了解旅游职业道德的选择教学重点和难点教学重点旅游职业道德核心价值观旅游职业道德精神旅游职业道德评价旅游职业道德的选择教学难点旅游职业道德核心价值观及其价值作用旅游职业道德精神内在的行业服务价值案例导入北京某饭店曾出现过动人的一幕：一家入住的外国客人，妻子是全身瘫痪的残疾人，也许由于疾病心情不好，不肯吃饭，弄得丈夫愁、孩子哭。看到这种情景，中餐厅一位年轻的女服务员走上前去，接过饭碗，一遍又一遍地、耐心地用英语鼓励、安慰客人，一次又一次地把饭送到她紧闭的嘴边。终于，女客人张开嘴笑了，一口、两口……服务员代替她的亲人喂她吃完了饭。在客人的一再感谢中，服务员微笑地离开了。事后，有人问年轻的姑娘：怎么会走上前去?这位服务员回答：看到这不幸的一家，我从心里感到他们的痛苦，忍不住流下同情的泪水，一股强有力的力量推着我上前帮助他们。这股“强有力的力量”，荡漾出她的工作的道德价值，也让她基于客人的感激、称赞而感悟获取某种成就的满足和乐趣。第一节旅游职业的社会价值一、价值与旅游职业的社会价值1.价值的含义所谓价值，就是客体的属性对主体的生存与发展所具有的积极意义。2.旅游职业社会价值旅游职业的社会价值首先取决于它本身固有的属性；旅游职业的社会价值，其本质取决于作为社会主体的人、社会自身存在和发展的需要。旅游职业的社会价值是客观的。它所表明的是旅游职业这一客体与社会需要这一主体之间的价值关系，即旅游职业的本质属性对社会的生存与发展所具有的积极意义。

二、旅游职业社会价值的具体表现1．旅游从业人员的劳动对社会经济建设起着巨大的作用1）旅游业的旅游创汇功能2）旅游业的回笼货币功能3）旅游业的关联带动功能4）旅游业的劳动就业功能5）旅游业的旅游扶贫功能

旅游业对我国的经济影响改革开放30多年来，我国旅游产业从无到有，从小到大，从主要供给入境游客到主要供给广大国民，走出了一条有中国特色的发展道路。据世界旅游组织预测，到2015年，中国将成为世界上第一大入境旅游接待国和第四大出境旅游客源国。届时我国入境旅游人数将达2亿人次，国内旅游人数达26亿人次以上，出境旅游人数达1亿人次左右，旅游业总收入达2万亿元人民币左右。根据我国旅游产业发展规划，到2020年，我国旅游业总收入将超过3．3万亿元，占全国GDP的8％，实现由旅游大国到旅游强国的历史性跨越，并最终成为我国国民经济的强有力的支柱产业之一。2．旅游从业人员的劳动对社会、文化、环境建设起着重要的影响作用1）旅游职业对社会的作用及影响2）旅游职业对文化的作用及影响3）旅游职业对环境的作用及影响3．旅游从业人员的劳动对旅游者的身心发展起引导作用1）旅游职业是丰富和美化旅游者生活的重要手段2）旅游职业是提高旅游者素质和能力的重要因素垃圾换早餐游客王先生来到云南省丽江地区老君山风景名胜区旅游，在他拿着门票排队等候进入景区时，景区管理人员向每位游客发放了一个塑料袋，并不断地向过往游客宣传承诺：凡是在景区内捡满一塑料袋垃圾，并交回到景区出口处回收点的游客，即可获得一张价值10元的早餐券。游客既可以凭早餐券享用早餐，也可凭此券兑换10元现金。原来，具有滇省“众山之祖”的老君山旅游区，经过10多年的考察开发，已初具规模，形成了以原始森林风光为主的生态旅游风景区，吸引了大批中外游客纷至沓来。然而，一些环保意识差的游客随手丢弃垃圾，给风景区造成了环境污染。景区管委会此前也实施了一些环保措施，如在景区增加垃圾桶，安排清洁人员沿途收集垃圾等，但投入较大，收效甚微。自2000年起，风景区管委会在全国首创并实施了“垃圾换早餐券”的环保措施。王先生拿到塑料袋后，随便将它塞到了包里，看到美丽的风景，便把垃圾袋的事情忘在了脑后。他一路陶醉在美丽的丹霞地貌中，正当其想将喝完矿泉水的瓶子扔掉时，看到身边有位游客正在将自己制造的垃圾放进挂在背包上的垃圾袋里，小王猛然想起了自己也有只环保垃圾袋，于是，也将自己的垃圾放在了垃圾袋中，顺手捡起了旁边的垃圾，并挂在了背包上。当他回到出口处时，背后的垃圾袋已经是满满的了。其中不仅有自己的垃圾，也有路上捡来别人丢弃的垃圾。小王将其送回到出口处的回收点，并如景区承诺所言换到了一张早餐券。当他看到很多游客像自己一样捡垃圾时，内心的高兴劲远远胜过了得到一张早餐券。同时，他也决定以后旅游不论走到哪里，自己都要准备一个环保垃圾袋。据悉，老君山此举实施后，游客很配合，风景区内也一天比一天于净。如今，想捡垃圾兑换早餐或现金，反成了不易之事。丽江有关部门对老君山旅游风景区的环保措施给予充分肯定，准备在其他风景区加以推广。第二节核心价值观与旅游行业发展一、旅游职业道德核心价值观的确立

1.核心价值观的含义与特征（1）核心价值观是指在价值观体系中处于核心地位、体现着价值观体系的基本价值取向、统摄和支配其他处于从属地位价值观的价值观，它是一种社会制度长期普遍遵循的基本价值原则，是一种文化区别于另一种文化的基本价值观念。（2）核心价值观的基本特征理想性稳定性普遍认同性统摄性特征社会主义核心价值观富强、民主、文明、和谐是国家层面的价值目标；自由、平等、公正、法治是社会层面的价值取向；爱国、敬业、诚信、友善是公民个人层面的价值准则。2.旅游职业道德核心价值观

游客为本，服务至诚

1）具有行业特色；2）反映行业发展的阶段性特征；3）占据行业伦理制高点；4）员工通俗易懂

确立核心价值观的依据游客为本服务至诚关系二、“游客为本、服务至诚”对于国情、旅情的价值作用“游客为本、服务至诚”能够促进社会主义核心价值观在旅游行业中的贯彻与践行。“游客为本、服务至诚”符合旅游行业的本质特征。“游客为本、服务至诚”抓住了当前旅游行业发展的主要矛盾。“游客为本、服务至诚”有利于凝聚旅游行业最大共识。“游客为本、服务至诚”能够促进旅游行业管理的变革。

“游客为本、服务至诚”有利于我国旅游文化的传承和弘扬。

第三节职业道德精神与提升服务价值一、人文精神——以游客为本二、服务精神——良好的服务意识三、敬业精神——兢兢业业、服务至善四、主动精神——主动服务、胸怀大局、勇于担当五、忠诚精神——忠诚于旅游行业、旅游企业、旅游客人

六、团队精神——互助协作、服务补位、集体荣誉高于一切七、服从精神——恪守标准、规范服务人文精神与游客为本的关系以人为本人文精神游客为本以游客为本是旅游职业道德人文精神的重要体现

发扬以游客为本的人文精神是旅游行业贯彻落实“以人为本”、构建新型人际关系的具体体现。发扬以游客为本的人文精神是旅游行业遵循市场经济规律的必然要求。发扬以游客为本的人文精神是解决当前旅游行业突出问题的有效法宝。发扬以游客为本的人文精神应以提高满意度为目标，为游客提供全面优质高效的服务。何谓服务意识与客人意识？服务意识——指旅游企业员工必须明确自己的职责、义务、规范、标准和要求，把它内化为自己的行为准则，并自觉地落实于行动。客人意识——就是意味着客人至上、客人是衣食父母，也就是要“把客人看做上帝那样来对待”。客人心目中对于“优质服务”的理解舒适畅快

方便快捷

安全卫生

物美价廉得到尊重

案例：一位游客的来信

5.1期间入住了安轩宾馆，但是给我旅游的心情带来了很坏的影响。晚上入住后，在枕头上看到有个很小的虫子在跑，我以为是小蜘蛛，便把它按死了。半夜3点多，老公醒来了说把灯打开，看看是什么爬在他肩膀上，结果看到他手里捏着一只大的虫子，打死后有很多血，好恶心，观察了半天确定是虱子，我们又在枕头上看，结果让人吃惊和恶心，正反两面发现很多的大大小小的虱子，不下几十个，拿纸压死，都是血迹，心里很恶心，简直受不了。叫来服务员，给她看了，她说看了头皮发麻，可想而知我们还枕在上面，简直不敢想像，折腾了1个小时给我们换了一间房，就这样一晚上没睡觉。第二天起来昏昏沉沉，耽搁了我们的行程。第二天我们找到前台经理要求给个说法，她说前几天打过虫了，而且要看房间情况，但现在有客人住，看不了，看了以后再说。我们说昨晚服务员都看过了，已经证实了。最后经过理论，退了58元（总房价是158）。让人感到气愤的是我们没有要求索赔都不错了，竟然还收房费，尤其是5.1期间，时间紧，浪费了我们的时间，还搞坏了我们的心情。还有要强调的是宾馆前几天打过虫，但并没有彻底清洁，说明明知道有虫，还让我们住。而且我们半夜搬出来后，宾馆竟然又让其他客人入住了我们原来的房间，这说明职业道德很差，根本不为客人考虑，只为赚钱。敬业精神的含义就是敬重自己从事的事业，勤勤恳恳、忠于职守、尽职尽责，乃至无私奉献。一位外国工程师住于金陵饭店，客房服务员每天都默默地将他从工地上穿的脏皮鞋擦得油亮，并放于鞋篓之中，工程师极为不安，将10美元置于鞋篓内，以作为服务员额外服务的报酬，服务员并没有收下小费，却依然每天为工程师擦好皮鞋。工程师大受感动，长期包住该饭店。不为小费而动视频：最美司机吴斌培养旅游职业道德敬业精神？

把敬业精神升华为一种职业人生态度，做到“乐业”加强自我修养，做到“勤业”不断学习、提高，增强敬业能力，做到“精业”树立强烈的竞争意识，勇于探索，做到“创新”无私奉献，追求完美服务，做到“至善”1学会换位思考，胸怀大局2培养责任感，勇于承担责任

3多为旅游企业建言献策

主动服务精神大连导游王小姐带了一个来自东莞的团队。第二天起来用早餐，王小姐提前lo分钟来到餐厅，见已有十余个早起的客人在用早餐了。他们吃得津津有味，对饭菜很满意。餐厅正中的大锅有大米粥，雪白喷香。这时，全陪来了，一见那个大锅就大声地嚷道：“又拿这种东西盛粥，像喂猪一样!”说得几个正在盛粥的客人一怔。然后他就大声叫服务员：“这样的猪食我们不吃!给我们下面条!”于是，那些客人也都大叫：“不能吃，给我们换面条!”餐厅无奈就进去重做面条，等了足足十分钟才开始送上来。谁知那位全陪拿筷子在面里一挑又大声叫道：“服务员!这样一挑就断的面也端上来给我们吃!倒掉倒掉!我不吃了，情愿回房去吃方便面”，然后甩手就走了。吃到一半的客人看看自已碗里的面，有一大半人也悻悻地放下筷子走了。吃午餐换了另一家餐厅，这次全陪没挑剔饭菜，却对茶大发脾气。刚喝一口就“噗”地喷出来，然后拿起茶壶将茶水全部倒在地上，再自己从包里拿出另一种荼重新泡上。客人都纷纷倒掉了茶，叫服务员换好的来，而这时服务员不管拿什么茶出来，客人都说不是好茶叶，眼看又要起冲突了。王小姐只好请求全陪把自带的茶叶拿出来给每桌客人泡上，然后再赶在下一餐前去买了些较好的茶叶预备着。旅行社的团队支出中可没茶叶这一项，当然只能是导游自己掏腰包了。这次团队带得很不顺利。如何点评？全陪是忠于游客和企业吗？为什么？

得到旅游企业赏识并深受其恩惠的员工，未必是忠诚于旅游企业的人；忠诚于旅游企业的人必定是勤勤恳恳，默默无闻甘愿奉献的员工！谁是最忠诚的人？

问题：谁是最忠诚于旅游企业的人？何谓团队精神：

所谓团队精神，简单来说就是大局意识、协作精神和服务精神的集中体现。团队精神的基础是尊重个人的兴趣和成就。核心是协同合作，最高境界是全体成员的向心力、凝聚力，反映的是个体利益和整体利益的统一，并进而保证组织的高效率运转。团队精神的形成并不要求团队成员牺牲自我，相反，挥洒个性、表现特长恰恰保证了成员能够共同完成任务目标，而明确的协作意愿和方式则产生了真正的向心凝聚力。

怎样树立团队精神？树立“集体荣誉高于一切”的大局意识。培养信任感。学会尊重、欣赏他人。尊重他人，是做人的起码准则，也是团队中相互合作的基本要求。善于沟通。服从精神（1）涵义——指员工一进入工作环境，便能自然地产生一种自觉遵守组织纪律和自觉接受任务安排的意识并能付诸行动。服从精神是组织纪律在员工头脑中的反映。（2）缘由旅游企业的管理强调标准化的经营方式和行为准则，强调一致行动，强调下级服从上级，实行由上而下的垂直式的监管形式。培养良好的服从精神不讲情面

直截了当

先接受后沟通

有令即行

第四节道德评价与旅游行业道德的建设一、旅游职业道德评价的概念、特点与标准1。旅游职业道德评价的含义：——根据旅游职业道德原则和规范，通过社会舆论、传统习惯、内心信念及考核评比论分等方式，对他人或自己的职业道德行为进行善恶评价，表明褒贬态度的一种评判活动。2。旅游职业道德评价的特点：（1）旅游职业道德评价的内容和标准具有鲜明的行业性；（2）旅游职业道德评价作用具有广泛性和深刻性；（3）旅游职业道德评价功能的发挥具有很强的实践性。3.制约善恶行为评价标准的因素受利益的制约；受时代的制约。4.旅游职业道德评价的客观标准是否符合最广大人民的根本利益；是否符合旅游职业道德的原则和规范；是否有利于社会生产力的进步与发展。二、旅游职业道德评价对于旅游行业道德建设的意义1．旅游职业道德评价，是维护旅游职业道德核心、原则和规范的保障2．旅游职业道德评价，是使旅游职业道德核心、原则和规范转化为旅游从业人员内心职