《福特汽车服务流程研讨专题》135省公开课金奖全国赛课一等奖微课获奖课件

福特服务流程研讨1/134大家晚上好

欢迎参加!!2/134福特服务流程

12步关键流程

3/134近年来，伴随汽车市场蓬勃发展，用户要求也在不停改变，用户变得越来越挑剔而且期望也越来越高，在服务领域，用户对于接待过程要求和期望显得尤其显著。下述就是用户对我们服务部门期望，其主要性依序为：1、对用户友善亲切员工，和以用户为导向服务品质2、工作品质3、物超所值服务4/134经过采取对用户友善服务态度以及遵照用户导向标准服务流程，进而建立起用户信任及忠诚度，经销商将能够创造出极具竞争力优势，最终，经销商亦可取得日益增加市场拥有率。明确而且简单一些工作步骤，往往就能够满足用户需求，比如：5/134·让用户选择适合时间预约·当用户开车来厂或交车时防止等候时间·给予明确价格承诺·一次性修好，按时且符合预估价格6/134在一个日趋竞争市场上，赢得商机唯一方法就在于符合或超越用户需求及期望，为了在未来竞争环境中生存，实现用户需求，超越客户期望，势必成为未来汽车市场发展指导方向。经销商竞争优势，在于到达并超越用户满意标准，用户满意标准与用户需求亲密相关。以下为用户在服务步骤满意或需求项目。7/1341、

提供客户方便预约2、

提供殷勤有礼服务3、

马上开始接待流程4、

维修工作开始之前提供具竞争力价格预估5、

一次修好服务8/1346、

在约定时间按时交车7、

对维修工作及费用做完整详细地讲解8、

在维修服务完成后3天内，经销商含有客户后续追踪和回访服务用户是否“完全满意”，正取决于是否能够让客户满足上述8项标准。服务流程改进意义（标准服务流程）

9/134服务流程改进意义（标准服务流程）

服务流程改进中需需要要执行12个关键流程，目标在于：·达成并维系用户满意标准，这将增加用户满意度及忠诚度·增加经销商效率及利润·市场潜力最大化并赢得更多商机10/134此流程能给我们相关12项关键流程所需资讯，这将指导我们在推进经销商内部流程改进时提供参考，服务流程改进效益包含以下：1、这是一个从传统服务模式到当代服务模式转变，这项新流程是以用户及效率为导向2、员工工作方法以及用户处理过程一项提升11/1343、员工角色及责任转变4、清楚明确目标及绩效标准5、提升客户满意度（CVP）6、增加维修工单数量，并同时提升零件及工时销售7、更高品质工作表现，降低重复维修百分比8、加强部门间沟通与合作，工作程序更有组织性和机构性

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3.目录报价/价格承诺4.客户关心5.工作排程6.零件预捡7.工单流程和工作质量10.服务后客户跟踪9.客户信息和交车8.完工并开立结帐明细单2.个性化接待流程0.主动客户联络11.问题处理和预防1.客户预约制度Tuesday22July‘9707:4508:0008:1508:3008:4509:0007:4508:0008:1508:3008:4509:00QualityCare13/134销售人员请求客户车辆返回服务部，并按照互动程序。电访专员预约一个时间对客户车辆进行检验。统计客户问题并递交至服务经理并由其跟踪。不需要帮助电访专员对占用客户时间表示歉意并说明未来可提供任何帮助。需要非技术帮助需术帮要技助参考“问题处理及预防”在新购车前60天内，服务部人员与客户接触了解客户对新车满意程度和任何附件需求情况。14/134主动客户联络经销商全部部门进行主动客户联络联络这些客户

定时服务客户应该进行政府检测增加维修第一次用刺激需求信函联络(手机短信）用电话进行第二次联络15/134主动客户联络16/134主动客户接触

17/134服务内容：

※在任何可能情况下，主动建立起服务厂和客户关系，包含-利用交车流程，登记客户信息，将客户介绍给服务厂-依据客户用车统计，主动联络客户18/134服务目标

※建立初步情谊※加强客户对服务厂认识

19/134服务要求

车辆销售阶段新车交车，人员介绍※在车辆销售给客户时，将客户介绍给服务部（和客户关系中心职员）※客户对服务部门人员有初步认识，同时给客户推荐下一次可能到服务厂时刻20/134关键流程，勿忘讲解※在车辆销售阶段，销售顾问或者服务接待（服务专员，服务经理等）给客户解释互动预检流程。经过解释能够帮助客户了解预约制度和互动预检流程，进而消除客户做预约顾虑。21/134车辆销售后阶段DCRC，主动关心※在客户从经销商购置车辆60天内，服务部主动接触客户以确保客户完全知晓车辆使用和维护标准。※同时基于客户可能问询给出帮助。这种接触能够保持客户与经销商沟通连接。※经过车辆维修保养知识提供，客户可能主动和我们预约首次保养时间，或到厂维修时间。22/134车辆销售后阶段发觉机会，创造销售※

服务部从当前车主中，获知预购车潜在客户，将信息传给销售部门。

23/134客户联络经销商设定一个预约电访人员统计客户详情，并注明该车需要做维修工作预定一个双方都能接收日期，通知客户可用时期，详情记录在登记单上客户未预约，直接抵达

一位服务专员和客户一同确认车辆问题在客户抵达前，打印好维修工单对应服务专员与客户讨论对车辆进行检验方便时间确定双方都方便时间填写维修工单设定可供选择预约24/134确定预约服务助理提供确定预约给技师分配工作加紧接待流程防止客户排队等候能够有更多时间进行客户顾问和车辆预先检视25/134确定预约26/134顾客预约制度

27/134服务内容

※全部接待前工作，包含-统计用户需求-预约固定时间段-准备初步工单-准备预约时间表-准备用户欢迎看板28/134服务目标

※分摊工作负荷※提升接待效率※防止用户等候，提升方便性29/134服务要求

电话接听，确保响应※接听电话需按电话礼仪应对※将预约电话交由专员处理（勿转给正在接触客人服务专员）※若该专员没空，则留下客人姓名及电话，且确定马上回电30/134用户信息，详细登记※处理预约电话人依据预约时间表统计以下资料-用户资料-车籍资料-用户需求31/134时间安排，科学有序※提供两个预约时间，并请用户选择对他最方便一个※每位服务专员在预约时间安排上，每1小时中应保留15分钟给自行进厂客户※对一小时以内维修，提供客人“在等候时间”服务32/134预约资料，系统登记※在工单上填上全部预约资料33/134信息共享，工作准备※列出隔天全部预约时间表※若有潜在新车买主，将资料通知销售部※准备好隔天欢迎看板34/134服务人员向客户致意，确认客户详情和预约情况预约确认预约未确认确认造访原因问询客户首选付款方式，告诉客户方便提车时间提供当地交通便利对维修工单需要地方进行更新，并递交给团体领导分派工作确定需要什么维修，并判断是否能在一天内完成工作为客户设定一个预约能不能35/134个性化客户接待流程服务专员为客户负责建立信任和关系同客户一道系统地检验车辆对工作和完工时间达成统一创造新销售机会利于做好计划36/134个性化客户接待流程37/134服务内容

※接待流程应符合每位用户需求，包含-讲解预先检视车辆好处-陪同客户检视车辆-确认维修内容-制作并分配工单-提供礼貌服务38/134服务目标

※建立用户信任、信心、并提供用户对车子温馨感觉※确保用户对托修内容完全了解※创造额外商机（工时及零件销售）※确认最正确工作排程39/134服务要求

客户未到，5S先行※确定专业服务中心整齐度40/134依照表单，互动检验※使用互动预检表，检验车子使用福特四宝-确认用户需求-强调车子优点41/134创造机会，提升业绩※利用机会确定是否有增修项目※在与用户接触时，确认是否有零附件销售机会42/134完成工单，签字确认※完成工单内容-维修项目-所需零件-付款方式-工时※请用户在工单上署名43/134工单副本，流程管控※将工单副本交给-维修车间-排程板(填写管理板）-服务部办公室44/134服务专员/技师发觉额外工作（在车辆进行维修时）技师/服务专员联络零件部了解所需零件存货情况和价格服务专员通报零件存货情况和价格关于所需零件存货情况和价格与客户沟通客户同意此维修并实施维修工作客户不一样意此维修否是在维修工单统计需要维修，方便客户重新登记45/134目录报价/价格承诺就确定工作和确定价格达成统一确定零件和维修细节给每个人提供详细信息不为维修费用留下疑问防止后面结帐金额因与预估费用差距太大而惊异46/134目录报价/价格承诺47/134目录报价/价格承诺

48/134服务内容

※提供表列固定价格给用户，包含-确认所需零件-确认价格及完工时间-将工单讯息传给零件部/预先检料49/134服务目标

※深入建立用户信息与信任※预防用户潜在不满意50/134服务要求

使用工具，确认细节※服务专员参考目录报价给用户-确认所需零件-确认含税价格-（对比标准工时）51/134事先确认，零件状态※对用户离去前在电脑或零件表上确认是否有零件

52/134工单信息，充分全方面※完成工单-确认工作项目-所需零件-完工时间-价格-工时53/134基本礼仪，客户引导※在用户离开前-提供礼貌服务-引导至用户休息室54/134客户抵达经销商–等候车辆修好或请求交通。客户使用当前接待设施提供对应线路公交车或预先安排租赁汽车。服务设施交通55/134客户关心提供舒适气氛，良好装备并配有点心客户休息室提供灵活服务提供车辆维护预防一些技巧确定未来需求（与业代交谈）展示别服务项目56/134客户关心57/134顾客关怀

58/134服务内容

※满足每位用户个性化需求和额外需求-提供舒适用户休息空间-提供车辆延伸服务选择-提供对拥有及保养爱车提议-指出未来可能服务需求-销售其它服务内容59/134服务目标

※确保用户在等候期间是舒适，并有可能利用等候时间，处理客户自己商务事务。※尽可能降低用户等候时不便※提供跨部门销售机会60/134服务要求

地理位置，标识显著※用户休息室位置必须方便用户进入61/134客户需要，我就做到※休息室内容丰富，比如：-当期杂志及当日报纸-电视、茶点、儿童区、饮料-新车销售资讯，长安福特录影带-商务区含电话及传真62/134交通资讯，确保便利※确定用户交通便利-租车-摩托车（附安全帽）-出租车-交通车-公车及交通工具资讯63/134服务销售，无间结合※向用户提供相关他车子实用资讯-保养常识-下次验车时间-下次保养时间※提供业务机会-提供试车-提供配件参考64/134服务专员完成维修工单维修工单传递到文员填写增加额外工作维修工单传递到车间领导车间领导决定由谁进行此工作，什么时间开始技师接到维修工单和车辆维修工作完成，对车辆进行路检或维修工单返还到车间领导要求路检65/134工作排程服务专员安排每日维修工单预留贮备时间（未预约工作）监控完工时间使用率和效率最大化与车间卓越可视通信链66/134工作排程67/134工作排程

68/134服务内容

※计划及排定工作时程-使用控工板-建立技师每日工作量及技术能力认定-排定工单时间-保留部分时间以容纳自行进厂用户-监控完工时间69/134服务目标

※提升工厂设备使用及生产力※确保技师发挥最大效率※确保在承诺时间内完工70/134服务要求

摆放位置，便于操作※将控工板置于专业服务中心附近71/134定时更新，自动取单※由服务专员填写、检验及修正控工板※全部工单均置于控工板上套子内或仪表台上※技师从仪表台上或套子内领取工单72/134基础信息，一目了然※排程板上列出各技师名字并标示其工作天※由控工板可看出某技师当日是否出勤73/134磁条指示，维修时间※工单上标示每个工作工时※用磁条来标示工单所需时间，以其长度表示施工时间※将工单放于排程板下工单夹内74/134预留弹性，机动灵活※每张工单之间应保留15分钟弹性以应付突发情况提前完工，管控更新※若工作提前完成则全部工单时间皆往前挪服务专员，全程管控※若技师因故须更改工作排程，须与服务专员讨论后由服务专员更改排程板上时间75/134服务延时，知会客户※若无多出维修能量可利用，致使工作无法按排程进行，则须在取得用户同意后将其维修排至隔天进行（更动用户愈少愈好）※更动维修车辆以较高工时为标准，如此才能使当日维修负荷降低※尽早通知车主将延后交车※在车主同意后，尽可能提供无偿租车服务或者车主返回目标地76/134定时检视，高效服务※服务专员定时检验维修情况是否与排程起迄时间相符※若还有多出维修能量，设法销售额外（对内或对外）维修服务77/134或维修工单打印好并传递到零件部预拣所需零件没有需预拣零件78/134零件预捡预先发送零件需求通知到零件部预捡并保留零件确保有零件完成答应过客户工作防止技师停工待料（效率提升20%）79/134零件预捡80/134预先捡料

81/134服务内容

※排定时间并预先捡料-事先将需求零件通知零件部-预先捡料以保留零件-必要时从其它福特经销商调料

82/134服务目标

※确保零件供给并依承诺时间完工※在获知零件未能及时供给时尽早通知用户※免去技师等料时间，提升技师效率及生产力83/134服务要求

零件信息，及时传递※服务专员开启电脑作业后，零件部即自动列印备料单零件提单，提前产生※零件部依据工单产生零件提单提单信息，科学全方面※零件提单上包含料号、零件名称及储位84/134捡料放料，有据可依※零件部人员捡料※捡好料件安置于捡料篮内，标示车顶号码牌号、工单号码或用户姓名作参考取料送料，廉价行事※技师视需要自行至储存区领料或由零件部人员送料至工作区零件出库，及时登记※

零件部在工单上登录零件85/134Workcompleted-techroadteststhevehicleandwritesoffstoryR/Oplacedincostingtray发觉需要额外工作假如路检失败ServiceAdviserchecksstoryR/Oinvoicedreadyforcustomerpickup服务专员为客户提供服务，获取客户详情，文员填写维修工单填写好维修工单传递到车间领领导车间领导分配维修工单工作技师开始工作，提取预拣零件（维修项目）或在零件部等候拣取其它零件技师完成维修工单上工作–检查是否需要额外工作技师通知车间领导或服务专员联络车主确认额外工作完成工作–技师进行路检并注销本工作维修工单放到成本计算文档服务专员检验本单工作准备好本单维修发票,等候客户提车86/134工单流程/工作品质向技师提供清楚详细维修工单向技师给出完工目标时间坚持福特维修方法技师为所做工作负责给全部工单计时以控制时间资源评定车间效率87/134工单流程/工作品质88/134工单处理及品质控制

89/134服务内容

※确定车子一次修好，按时交车，按原定承诺价格收费，包含-检视工单并讨论维修程序-若必要时由专业人员帮助-恪守长安福特工作规范-连续检验工作品质-举行品质改进会议-利用有效试车确认品质90/134服务目标

※确认工作品质※降低重复维修※提升生产力及效率

91/134服务要求

取得工单，打卡开工※技师自调度取得工单并注意开工时间※在工单上统计开工时间※技师取车方便维修92/134保护爱车，三宝确认※确认已放置福特三宝椅套地垫方向盘套（依所需放置叶子板罩）93/134自取所需※自储存区领取该工单捡料篮技术辅助※参阅技术通报及修护手册开始维修※按照工单项目一个个维修94/134完工签字※勾除每一完工项目※车辆完工后，由技师及组长在工单上署名适时试车※将车辆开至完工区，必要时给予试车文档处理※在工单上签字后将全部完成文件给总检验员交到服务专员95/134完工清洗※全部完工车辆都必须洗车※内部也必须清理，包含：车窗、烟灰缸、地垫、护板上灰尘完工终检※服务专员、总检验员或资深技师试车，以确定完成维修，确保车辆驾驶性、安全性及舒适性。※确认工单上全部项目皆已完成96/134技师完成维修工作,车辆路检或将维修工单返还至领导进行路检领导/技师测试车辆并检验所做工作维修工单递交至成本中心计算成本检验零件价格,计入客户所用零件和相应工时成本技师汇报记入维修工单文本资料通知客户车辆情况和花费情况客户提车，向其解释维修和花费详情客户付款并按程序出发票将发票客户联、车钥匙交给客户并感激客户拜访更新日统计单并标明车辆已经离开发票分类并存档97/134完工并开立结帐明细单进行车辆最终检验在客户抵达之前准备简单易懂发票开完发票后通知客户98/134完工并开立结帐明细单99/134完工/结算

100/134服务内容

※在交车前准备好全部文件，包含-进行最终检验以确定完成全部维修项目-在客人抵达以前备妥简明易懂结帐明细表-清洁车辆（内部及外部）-通知车主完工，并确认取车时间-确定结帐明细表金额未超出预估101/134服务目标

※提升交车程序效益※防止车主排队等候，增加便利性102/134服务要求

结算前，做终检※服务专员被通知车子已修好，并确认以下事项：所委托项目皆已完成已进行过试车车辆已进行清洁整饰103/134品质标签，信心确保※服务专员检视过车辆后，将“品管标签”吊牌挂在后视镜上（选取）电话通知，可供取车※电话通知用户车辆已经维修完成可供取车先期准备，全部单据※备妥简明结帐明细表，价格与工单及先前预估相同104/134开出对应维修工单发票给客户打电话并通知最终发票金额发觉客户对交车特殊需求给客户送车客户自提车对客户解释发票费用工时保修索赔无偿零件零件保修索赔P.O.L’S额外工作客户支付费用客户重新登记(对于要求其它服务)向客户介绍新车展厅位置(停车场)假如要求其它工作105/134客户信息和交车解释已进行全部工作提醒客户未来所需服务给客户说明已到达他期望并没有超出承诺价格留下最终主动印象106/134客户信息和交车107/134提供车主资讯

及交车

108/134服务内容

※针对车主提供资讯及交车，以适合个性化需求，包含-针对全部维修作讲解-提醒未来可能维修项目-提议使用方式及保养关键点109/134服务目标

※再次与用户确保所在维修项目已经完工，且按照原定价格及时间交车※在车主离去前让他对服务专员及经销商在正面良好印象110/134服务要求

交车准备※由服务专员准备好车辆及全部文件（最好是原接车服务专员）内容讲解※由服务专员欢迎客人来取车，并解释工作内容及强调以下各点：依承诺价格及时间交车，索赔工作内容（若有话），无偿内外清洁维修说明※产生维修工作，并须向用户说明111/134品质彰显※工单上必须注明已完成试车以确保维修品质结算，致谢※带用户至出纳柜台结帐※感激用户莅临及选择未来服务，提醒跟踪※将任何未来可能发生维修工作统计在用户资料栏方便深入追踪112/134假如客户来电反应问题通报服务经理并采取适当行动经销商没有就相关已完成维修/服务事宜联络客户113/134服务后客户跟踪在交车后3-5天内联络客户问询客户是否完全满意确认任何方面问题依靠客户反馈进行连续改进114/134服务后客户跟踪115/134维修后顾客追踪

116/134服务内容

※3天内完成维修后追踪，包含-问询用户是否对服务完全满意-统计用户回馈意见-利用用户回馈连续改进117/134服务目标

※展现长久关心用户诚意※改进内部作业118/134服务要求

3日DC，主动追踪※维修后3天内主动以电话追踪用户※工单上必须准备相关用户追踪栏位方便统计追踪结果电话问询，主动接触※由DCRC回访专员打电话给用户并问询用户对维修满意度※3天内必须在不一样时刻内尝试接触客人最少三次119/134关心卡片