民航服务心理学 习题及答案 ch04 民航服务与个性心理_第1页
民航服务心理学 习题及答案 ch04 民航服务与个性心理_第2页
全文预览已结束

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

第四章民航服务与个性心理一.气质与民航服务1.通过学习四种气质类型的分类与特征，分析自己是哪种气质类型，根据气质类型分析哪种气质类型的人比较适合从事民航服务工作。1.胆汁质2.多血质3.黏液质4.抑郁质2.根据工作性质，请简要分析民航各个岗位所需气质类型的人员分别是哪些。在机场的候机大厅内有问询台，在问询台工作的人员要求热情开朗、反应灵敏，多血质的人就较易适应这一岗位。飞机载重平衡的配载员，每天要根据航班的旅客、货物、邮件、行李的重量和飞机的机型为每个航班制定载重平衡图，这类工作要求持久、细致、严谨，那么黏液质和抑郁质的人要比多血质、胆汁质的人容易适应一此。3.请简要分析在民航服务工作过程中，针对不同气质类型的旅客，你应该怎样对待?多血质的旅客热情大方，喜欢与人交往，他们一般好动、活泼。因此，在服务过程中，民航服务人员除了尽量满足他们喜欢交际、爱好交谈的需求，还要注意他们好动的特点。黏液质的旅客在服务过程中表现较稳重，感情较平稳，情感很少外露，喜欢清静的环境，自制力强。但由于这类旅客感情不外露，话又不多，民航服务人员有时猜不透他们想些什么、需要什么。因此在服务过程中，民航服务人员不宜用大声或用激动的口气或语调与他们讲话。由于他们自制能力强，做事总是不慌不忙，力求稳妥，因此不要过多地催促或过多地打扰他们。二.性格与民航服务1.简述性格的含义和构成。在中国，孔子提出了“性相近也，习相远也”的性习说。孔子认为:人生来察赋差异不大，是后天的习惯养成造成了人与人之间较大的差别。孟子提出了“性善论”.认为人生来就是善良的，“无羞恶之心非人也·.....”，环境与教育扶植善性，而不使之泯灭，并发展成“仁、义、礼、智、信”。相反，比孟子稍晚些的苟子则认为，人生来就是“恶”的，环境与教育去恶育善。这些理论都强调了环境对人的性格的影响。2.如何为不同性格的旅客提供差异化服务?民航服务人员在服务过程中，对于不同性格旅客的判断，一般是通过现场观察进行的，不同类型的旅客有不同的表现特征。所以，民航服务人员首先要熟悉不同类型旅客的表现特征，然后从其言谈举止、表情等方面进行细微观察和判断，并为其提供相应的个性服务。判断性格的方式和方法多种多样:浅层次的，可通过人的外在的行为举止、衣着服饰加以判断:深层次的，可通过人的血型、生活背景、职业进行判断;更深层次的判断则需要通过详细的调查问卷等进行。3.如何培养自己的性格?1.不断地提高自己的认知水平2.树立一个榜样，发挥榜样叨鞍步贝拌雹岔菜皑阿熬袄瘁榜观响力3.创设融洽

人人文库> 全部分类> 教育资料 > 考试试卷

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论