家具安装工培训教案

PAGEPAGE5前言公司以经营板式家具为主，而板式家具只是半成品，需要安装工一件件拼凑安装起来，方可达到使用要求。安装工技能的优劣，直接决定家具的安装质量，因此优秀的安装工能为企业带来良好的口碑和形象。作为一名优秀的安装工必须具备规范的语行、一流的技能和良好的沟通能力。本教案共分三部分：一、语行规范篇；二、安装专业知识篇；三、服务技巧篇。望各位员工在实际运用中提出意见和建议，以便及时修改、完善。售后部20目录第一部分语行规范………………（3）第二部分家具安装专业知识篇………………（7）第一章熟悉家具配件及常用工具………………（7）第二章家具安装分类介绍……………………（10）第三章家装方法的运用和问题的处理…………（12）第四章家具安装规范…………（15）第五章现场打包出样规范……………………（17）第三部分服务技巧篇…………（19）第一章需掌握的知识…………（19）第二章与顾客建立交流平台的小窍门……………（22）第三章如何对待顾客的抱怨……………………（23）第四章案例分析…………………（26）销售主管要把派到层面的安装工视同导购员，随时检查、跟进工作状态，把握每位安装工的真实工作状态；配送中心调度员及时同销售主管沟通，对安装工的工作状态与效率做好控制；配送中心主管按例检要求随时跟进抽查安装工在层面的工作状况，及时给予指导；调试是调场的重要环节之一，调场后需调试的商品，必须在调场后即时完成；安装工到现场后由销售主管指定的区域，按派工单所列内容开展工作，在既定工作未完成情况下，不允许随意安排其它工作；工作完毕后，安装工将现场派工反馈单交于销售主管，现场要提高验收标准，对不合标准要求的，可以拒绝签收。销售主管在现场派工反馈单上对安装工作出客观评价（好、中、差），不允许将现场派工反馈单直接交与安装工本人，而由小车司机传递配送中心主管；每日下午配送中心主管就现场安装工状况，同相关现场主管沟通、交流，详细了解安装工在现场的情况；人力行政部对现场安装工状态作专项抽查，并及时反馈与配送中心主管；每月底由店长同销售主管对配送中心安装工、搬运工及库车司机进行综合评定，并及时将评定由小车司机转交配送中心主管。4．汇总分析，找出问题，对口培训，提升状态配送中心主管根据各部门的检查进行汇总，找出问题，针对重点人物或普遍存在的问题，找出管理方法和措施，提高工作标准和效率。七、值日每日早会培训结束后，相关值日人员用扫帚清洁地面，污迹用湿拖把试，地面不能有明显积水。用湿抹布对桌椅、工具柜、角柜、电视机、黑板、饮水机、垃圾桶等进行擦拭，并将桌椅旧位摆放整齐。第二部分家具安装专业知识篇家具配件及常用工具一、工具管理与使用必备工具明细：电钻；钻头（批头）；钳子；短把螺丝刀；平口及十字螺丝刀；活口扳手；试电笔（小螺丝刀）；毛巾、鞋套；工具包；卷尺；通讯工具；锤。工具的用途平口螺丝刀：正常用于锁扣锁紧及弹头丝锁紧，力度要适中；十字螺丝刀：小螺丝刀：用于线路连接（严禁带电操作）；短把螺丝刀：用于空间较小部位配件的连接及拆卸；锤子：用于背板上钉；电钻：为提高工作效率，转正安装工均配备；工具包：工具包间配件必须用塑料带分类放置。工具的正确使用电钻：力度要适中，批头垂直于工作面；十字螺丝刀：顶部位于掌心位置，刀口垂直作用面；锤子：握力部位位于锤柄3/4—4/5处，锤头作用力要垂直作用面；平口螺丝刀：正常用于锁扣锁紧，严禁用十字螺丝刀代替。工具管理离开本公司的人员其领用的工具，必须予以清退，发现缺少，由配送中心主管及时上报，从薪水中扣除；对于已不能正常使用的工具，及时申领更新；对于遗失的工具要及时补齐，配送主管每周定时检查，确保每位安装工工具齐全。二、五金配件的识别与运用扣件丝：是现代板式家具运用最为广泛的五金配件之一，用于各部件之间的连接：（1）弹头丝：多用于经常受力或受力较大的部位，如床母及床母与床靠之间的连接，餐台腿与面板之间的连接等。（2）大锁杆、锁扣：广泛用于柜类各垂直面的连接，锁扣有用力标识。（3）小锁杆、锁扣：绝大多数用于抽屉组装，后板、镜板也偶用。木梢：结合扣件使用，起到加固作用，广泛用于板式家具中，正常用于纵切面。自攻丝：长短不一，使用时应区分，用于上轨道、打丝等；平纹螺丝：配以钢槽或塑料槽，连接加固。丝尾分一字、十字或内外六角，所用工具也有不同。门铰：用于各类掩门的安装。应门张力的需要，分二分之一、四分之一、八分之五等若干类，外观可见其弯直。安装的一般原则是：弯中间，直封边。导轨：用于抽屉、键盘的安装。最常见的是导入型轨道，一副四片：子轨和母轨方向相反各两片。不同厂家的家具对母轨安装的孔位也有不同。插入固定型导轨，内用钢珠及润滑油增强流畅性，多用于键盘的安装。滑轮：多用于柜类的移门安装，其中衣柜的移门滑轮具有可调性，这样就可以改善门的平衡，解决柜身变形、安装不到位等问题。但调试的难度较大。层托：顾名思义，用于隔层板。应层板的固定程度设计各异：插入型层托，特点是使用方便，固定性不强。内旋入型：比插入型较有改进，如再配以卡口、卡丝，其作用相当于扣件丝，且安装方便。木质/玻璃（橡皮垫）脚：用于各类板式家具中，防止家具受地面潮汽的影响而发霉变形，增加家具放置的平衡性和美观。通过固定和旋入的结合可以调节柜身的水平，克服地面的不平。配以塑料脚垫，又可以减少家具与地面的摩擦力，保护地板，使家具易于移动。10．垫片：金属和塑料两种。作用在于防止平纹丝的松动；保护玻璃及台面使之不易受损。11．其他配件：如拉手，饰条、挂衣架等。三、家具板件的识别侧板：如果把家具简化为一个长方体，侧板即指面对直立的两块边板，因直立的需要，用材一般比较讲究。分左右侧板顶底板：决定家具的两侧距离，可分整块型及拼接型，在不规则家具中，顶底板的尺寸有差别。面板、面玻：多指台类家具茶几等，因之使用频率之高，用材及表面处理都比较精致，做工最好。桶面：即各种抽屉的外顶板，配以拉手装饰条。外观性所限制，不许表面划痕或变色。门板：针对配件的不同可分为掩门和移门，其中移门又分为内趟和外趟两种。门板的颜色比较丰富，另外上下对称的掩门有的可以调换使用。层板：因其使用配件不同，可以分为劲层板和普通层板。后者使用比较灵活，因个人喜好可以调节高低。背板：多以三合板制成，可以分为内插和固定型，结合使用，增强检验家具的稳固和标准，其尺寸的严格程度反映着家具的品质。台脚：使用于台类，茶几等家具中，多用实木或金属。排骨架：床网，弹性好，用材接近于我国东北的桦木。孔位：一个比较抽象模糊的概念，即指各板式连接点的位置，嵌入钢槽或塑料槽，有的孔位仅作点标识，有的是要靠用手摸方可找到，孔位的判定是家具安装至关重要的一环，如果清楚地知道某件家具的孔位，那么就不成问题了。其他部件：如床靠，床身，扶手，面框等。四、家具的分类1．依日常生活之用可分为以下类：卧房家具：床、床头柜、衣柜、妆台、地柜等；书房家具：书柜、书台、书架；客厅家具：厅柜、地柜、沙发、茶几等；餐厅家具：餐台、餐椅、餐边柜、酒柜等。依据家具外观特点及安装归类：柜类：衣柜：多用板式连接而成，安装难度似大实小。地柜：低而长，抽屉较多，中空而分层，款式繁多。鞋柜：多层板，且有的层板可以倾斜放置。桶柜、装饰柜，多为不规则。书柜：多为玻璃门以增强透视性，多层板。床：设计趋于简洁实用，故安装难度小（高箱床除外）。台类：餐台，书台等，最大特点为下空可以搁脚。茶几类沙发类金属玻璃类组合家具类依据家具用材不同分为以下几类：板式家具软体家具玻璃家具金属家具五、家具分件包装的认识1．分件方法：出于流通的需要，一般的板式家具都采取分件包装，包装的数量取决于该款家具板材的重量和规则程度。一般的包装顺序为： A件：衣柜的侧板，地柜的盖底板，床身或床靠，茶几餐台的脚等；B件：衣柜底顶板、中侧板，地柜的侧板、抽屉板，床屏或床身，餐台，茶几的面板（玻）配件等。C件：衣柜门板，地柜玻璃门，床网，床箱等。D件：内桶柜、背板等。而且在一个系列中，A件也即侧板极有可能出现通用，门板是自由组合。2．一些外包装特殊标识的判定，生产厂家在改进一款产品时为避免和旧产品混合，最常用的办法就是在外包装上作标识，如“改新”“改包”“加中脚”等，如不整套安装，必将出现一定的障碍。3．家具型号的掌握，生产厂家在对产品编号时一般都遵循一定的规律，如套房家具中，床、床头柜、妆台、衣柜是按照ABCD或1234的顺序。而A、D、B这三个字母应用于茶几编号：A代表长几，B代表方几，D代表大长几。一个系列的产品编号前一个字母或数字是相同的。第二章家具安装分类介绍一、柜类柜式家具的安装不外三种方法：侧、立、卧。侧装是指某一块侧板平放，依次安装顶、底、中侧、背板而后再合上另一块侧板，完毕后，使之站立上隔板门板等，此种安装方法一般用于安装高而窄的柜类，如多屉高桶柜，三门以下的掩门衣柜、书柜等。立装指底板先做好到位，依次装左、中、右侧，而后合上顶（面）板，完毕装抽屉、门等，它是一种一步到位的安装方法，一般用于地柜、床头柜及带后边条内插背板衣柜的安装，很少用于安装顶底板拼合而成且四门以上的衣柜，除非是在安装空间极为有限的情形下采用，此时难度较大。卧装是指安装柜身过程中，底、顶、侧均垂直于地面的安装方法，安装的顺序是先使一侧板和底板连接垂直地面，然后依次安装中板、顶板及另一侧，插入或钉背板，再立起柜身旋紧扣件，装门完毕，此种方法一般应用于四门以上且底顶板接合而成或大趟门衣柜的安装。总之，柜式家具的安装是家具安装的核心之所在，其它家具安装只是其翻板或延伸。附：衣柜安装常见问题及相应解决方法衣柜严重晃动；掩门衣柜门高低下平，门缝间隙不一，相互影响；趟门衣柜：推拉不畅，自动开启；层板及内桶的位置不符合顾客的要求，影响顾客的正常使用；衣柜过于前倾（如富得宝、皇朝）；相应的解决方法：按程序操作，所有的配件要用完，锁扣要锁紧，后背板按规定钉钉，后背板卡槽要用随箱配件对衣柜的四周进行固定；衣柜安装结束后及时归位，并做好找平工作（对需要钉钉的，将衣柜放在水平面后，用卷尺确定衣柜背面对角线的长度一致后再钉钉），防止衣柜处于加斜状态，为后期的调试带来难度或根本无法调试到位；掩门衣柜：距离衣柜2米处，通过目测找出基准点，逐个调试门的高度，边调边测，不要试图一步到位；门缝的调试同样要找出基准点，逐个调试，做到高度一致，门缝一致，开合自如，互不影响；趟门衣柜：推拉不畅最常见的是门与顶板之间相互影响，可以通过在顶板与侧板之间添加垫片来解决，同时在安装门板滑轮时一定要到位。自动开启：逐步调整调节卡的位置并锁紧，确保门到侧板位置时，调节卡起作用。了解顾客的使用倾向，充分征询顾客的使用意图；富得宝衣柜可以通过在前底边条下面增加垫片来解决，皇朝衣柜可以通过去除后底边条下面的脚钉来解决；二、床的安装一般床的安装：常见的床由床头、床身、床尾、床网或床板组成，安装时只要分清配件、床身的方向，顺序是先把床母搭起，前脚上好，再靠装床屏，没有太大的难度，初学安装一般是从此开始。套床或带床箱床的安装：儿童套床的安装一般涉及上床和下床或组合柜、台等，安装时视情况而定，首先要确定各块板或条所在的位置再选择从上至下或从下至上的方法。三、台类家具的安装书台的安装：侧柜的安装：一般的书台都附有两侧或一侧的桶柜，安装时首先要从减少散乱板件的角度出发而安装好立柜或抽屉。面板和台脚的固定。妆台的安装：与书台的安装极为相似，不同之处在于安装完毕一定要对好角度（尺寸）上妆镜。餐台的安装：板式和玻璃下结合的餐台可以先将面框和台脚连接，加固后上玻璃完毕。纯板式餐台可以先将面板反面平放，顺序连接台脚。如有吊板或吊玻，视情况而定。四、茶几的安装与餐台的安装大同小异，因常见的是一些小而散的板件，对孔位的认知决定着安装的速度和水平，我们可以先将抽屉的部分装好，然后再从余下的板件中悟出其结构。沙发的安装一般只涉及安装扶手、打脚等。拆装沙发不多见，因此一定要分清其配件的差别。玻璃金属家具的安装（包括茶几、餐台、酒柜等）安装此类家具时，必须借助专用的工具或不用工具。因涉及到平纹螺丝和玻璃，因此垫片显得尤为重要。纯金属玻璃家具安装不到会出现如下现象：晃动腿高低不平门、吸盘脱落（装损）使用一段时间后结构件松动相应的解决方法：按安装程序操作（充分利用随箱图纸，如无图纸安装应当符合力学和审美学要求），配件必须全部安装，所有的紧固件要调整到位，各构件之间的结合要严实牢固，不允许有晃动现象；安装结束后，检查每个支撑腿是否能和地面完全接触（应多换几个方位进行平面测试，以确定是地面原因还是家具本身的原因），如不平在归位后可以调整（在腿与地面之间增加垫件），并告知顾客在移动该家具后要及时做找平工作；连接支撑腿于台面时，将台面反向放在纸板上，（不同结构的家具，安装方法略有不同），所有的螺丝要先上到位（拧2-3圈），采用对角紧固法逐个紧丝，以缓解因制造存在的应力；不能一步到位，力度要适中（如有弹簧垫中，切口压平即可）。并告知顾客千万不能拖动家具；在移动该家具时不能着力于台面；同时应避免高温物体长时间接触吸盘处；纯金属玻璃家具一般使用平头螺丝，该螺丝只能起到紧固作用，起不到锁紧作用，因此垫片必须要用（尤其是弹簧垫片），以确保在使用过程中不会因缓劲造成结构件松动；如原包装内带有专用工具，应当留给顾客，并告知简单的调试方法。厅柜、组合类不经常安装但难度最大的一类，对此类家具的安装1．之前要对安装物的形状有印象，即使是从未见过的也要通过想象推测，然后确定安装。2．遵循从下到上的顺序，即先行安装底座，尽可能先木式到玻璃，由易到难。第三章安装方法的运用及问题处理一、安装方法探讨模拟安装：即不打扣丝或仅打一部分扣丝而后通过想象找到连结板最正确的搭接方式，也可理解成腹稿式安装。这是初学安装或提高安装技能必须掌握的一种能力。即使面对一款已安装到位的家具，我们也可以通过观察，进而推测出整个安装过程，很多厂家在包装内提供的安装图纸其实就是提供了一套模拟安装方式。当打开包装，没有任何安装说明，特别是见到很多零乱板件且心中没有整体印象时，只能先行采取此法。针对此，要求我们能在平日的工作中多注意、观察接触过的每一款家具，包括它的外形，内部结构及所用到的五金配件，日积月累，借以实践提高技能。通用部件的安装及五金配件的搭配使用：抽屉的安装：抽屉有五部分组成，即抽面、侧条、底条、背板和轨道拉手。安装时注意：抽面不能有任何划痕；侧条、底条的颜色应保持一致；侧条、抽面之间不能有缝隙，背板边缘和侧底条应保持水平，否则抽屉容易走形；导轨的深度，水平度保持一致。一组标准的抽屉合起后的桶面纵、横都在一条线上，且应在一个平面上，不应有参差不齐，互相碰撞。抽屉安装常见问题及解决方法（以红苹果为例）抽面参差不齐，纵横不在同一条线上且不处于同一平面上（加斜）抽屉开装及滑轮损坏相互碰撞相应解决办法：柜身侧板上母轨时，定位要准确（母轨第二孔），自攻丝顶端对准定位孔中心位置，作用力重复于板面，可避免因自攻丝歪斜引起母轨移位及多屉柜组装后母轨与子轨之间互蹭；在上抽面锁杆时，锁杆螺纹末端与板件面齐平（或略低于板件面），锁扣要锁紧，木梢敲击到位；将抽屉框架反置，背板置于上面，用两手触摸（结合目测）背板边缘与侧板边缘呈平行状态，（通过移动背板及侧板来实现），并用单膝压住背板以防止因内部应力可起移位，为下一步工作做准备；在上子轨时，子轨应尽可能贴进抽面及侧板（上丝标准及要求同母轨），子轨的深度、水平度要保持一致，配件包内所配自攻丝有两种型号，长丝用来固定母轨，短丝用来固定子轨；加大背板用钉密度，并告知顾客抽屉内所放物品不宜过重，在对抽屉进行推拉时动作要轻，不可用力强行推拉；还有个别必须重新组装或调试导轨，不可用力拍撞以达到目的，在调试导轨时，应废弃原来孔位进行重新定位。（松开母轨外侧自攻丝，将母轨向上下轻微移动，重新打孔定位或在子轨外侧与抽屉侧板之间增加垫件）轨道的使用：导轨的安装应在前半过程完成，母轨的安装应根据侧板或其他板条的点标识定位，原则上母轨外端和侧板保持相平。当然，遇有移门的柜类，如趟门衣柜，玻璃移门地柜等，安装到位后，轨道外端则不能超出滑轮的轨槽。通常情况下，红苹果家具的母轨选定孔位打在其外侧的第二个眼，而恒利、瑞丽家具则定位在第一个眼。安装轨道的要点：判准方向，孔位，尽量避免返工；先固定外侧，以防止深度不一；固定时，用手按准按紧，以防止上下不平而导致抽屉无法合闭或有磨擦。铰链的安装：一般我们的接触的是进口法拉利门铰，质量好，经久耐用安装铰链的要点：弯口门铰、直口门铰应严格区分使用（外平内弯）；若是比较标准的对开门，合页和铰连叉口应保持相平，这样安装完毕几乎不需要对门调试，而若是不十分标准的家具门，则应将合页紧紧卡住铰连，这样就给调试留下了足够的余地；遇有玻璃门时，谨慎安装，特别是不能漏装门铰的塑料卡片；门铰的调试，顺时针调节侧门向中间移动，逆时针对调节侧门向两边移动。扣件丝的使用：一般的扣件丝，只要看清上面的用力标志即可。而在使用弹头扣件丝时，一安要先行试能，水平用力，在所有的弹头全部压进后方可逐个拧紧。自攻螺丝的使用：本不应该有安装难度，但遇有差别不大的自攻丝，若分辩不清，最有效的办法就是数孔位和数螺丝，再计算确定，否则容易出现钉穿面板或螺丝不够用等现象。如果注意一下，会发现红苹果家具提供的轨道螺丝有长有短，稍长的用来固定母轨和侧板，短一点的用来固定抽屉导轨。为铰链配的自攻丝也有差别，稍长的固定铰链和侧板，而短一点的用来固定铰链和门板。曲美家具所配自攻丝，有精有细，粗的用来固定子母轨，细的用来固定背板。框架搭接线路连接常用连接方法及注意事项如下：家具中线路为照明线路，由220V电源（输入）、变压器、12V用电器（输出）、开关等相互连接，构成电路。安装不到位直接影响使用或造成变压器和用电器的损坏，并留下安全隐患。家具中常见线路连接有两种形式即单联灯和双联灯线路连接（变压器为共用或两个变压器）：eq\o\ac(○,eq\o\ac(○,3)eq\o\ac(○,2)输入输出eq\o\ac(○,1)eq\o\ac(○,4)eq\o\ac(○,5)输入输出(220V)(12V)单联灯:(220V)(12V)输入输出双联灯：输入输出(220V)(12V)（变压器共用）(220V)(12V)图示标注说明：①用电器（灯泡）②接线端子（起线路连接作用）③变压④开关⑤插头两个变压器双联灯的连接同单联灯的连接基本一样，仅在输入端对变压器两股线路进行并联，输出部分连接方法不变；注意事项仔细观察变压器上的标注，正确区分输入与输出端；各接线处接线应结实、牢固，线芯不得外露；开关必须连接在输入端（正常情况下应接入火线，但在使用插头类用电器时不作要求）；在接入电感类镇流器日光灯时（如皇朝圣木趟门衣柜用灯），灯有可能不能完成关灭，此时只需改变插头的插入方向即可；提醒顾客对灯具不宜频繁开启，应间隔5分钟以上，并避免湿手触摸灯具的所有部分。8．各板条的区分及方向判断上下板（条）的判定：实际中区分顶底并不难，除用材及表面处理有不同之处外，最有效的判定依据就是看孔位，一般底板两面均有孔位，即脚（饰条）定位孔和扣件定位孔。而相比之下，面（顶）板仅单面做孔。如衣柜，但衣柜顶板除外，大多数有透穿孔以做挂衣杆，再如红苹果家具，它的面板下面均贴有检验号，而产品的商标绝大多数位于底板面向一侧，这些都是区分的信息；侧板的判定，通过模拟安装，孔位在其相反的一面，且有的商标或环保标记也在右侧下方，至于中侧，更容易判定：两侧均有孔位。背板的方向性：正反面的贴面及油漆处理有差异，一般正面比较光滑；有的背板的反面划线标识，以区分其上下，若颠倒使用，通常会出现钉子走空或找不到标识打钉。组合类家具的组装定位：通常要从边侧柜的开门方向确定，另外有些大橱的边门也要求了方向性，比如红苹果家具的四门连体掩门衣柜，单门设计在右侧。当然，若是安装不分左右的家具，则可以征询顾客的意见再行定位。二、安装过程中常见问题处理技术性障碍：即指对整件家具或某个部件缺乏安装把握。遇有部分不会安装或某个配件不知如何使用，可以先行安装较易的部分，以减轻思想压力。操作性障碍：指没有遵循规范的程序而导致的安装困难。比如，单独安装时不结合实际，本该立装的去侧装而一人无法完成、面板没有水平放下而导致一侧无法合紧。木梢放错而导致穿板等，面与面的连结不仅要考虑到板条，还要兼顾扣件是不是也在同一个平面上，以防止很多情况下出现扣件必须采取硬性手段才能扣上的问题。产品本身的质量问题：如各孔位不标准，背板尺寸有出入，顺板缺件等，还有就是运输途中出现的损伤，可以修复或不影响使用的要努力就地解决或实事求是地向顾客解释，如调换方向、正反面等。否则应及时记录、反馈。空间性障碍：整套安装时，必须依据可用的空间确定安装顺序，大体上先衣柜后床，如空间实在不大，只有改变安装方法，但难度较大。第四章家具安装规范一、安装前的准备工作依空间的大小及其他特殊情况确定各家具按拟定程序安装，即事先消除空间性障碍。确定了安装顺序，有计划地实施安装，才能做到有条不紊，久而久之地提高速度。二、安装程序（上门服务）拆包：拆包前要找齐整套家具，依据包装的规律或以往的安装经验，首先打开有配件的包装，对配件进行分类，并与所需要的工具放置一起，放于左前方后右前方。一个合格的安装工应知道配件包装所在，而且能够依据对安装家具的粗略了解，结合五金配件描绘出简单的安装图，拆包时应使用一字螺丝刀，沿包装胶带纸顺势一并划开，剥去丝绵纸平铺于地面，以保护地板和家具。取板：在掌握了拆包的标准程序后，取板也会变得有条不紊。结合实例，如地柜或立装的衣柜，应先取出底板并做脚，如侧装衣柜则应先取出其中的侧板，总之，依安装顺序的需要取板，且忌抓不住头绪，使得家具板件散落满地。当然，也存在另一种方法，就是首先组装可以独立的小部件，如抽屉，侧、内柜等。取板时，如发现有些板件直到安装的最后才可能用到，如顶板、盖板、台面等，应归类顺序放置一边，减少安装过程中的混乱（板件靠墙放置时须用棉纸或泡沫和地面做隔离）。打丝：打丝在于为下一步搭接作准备，针对不同情况，打丝也可采取两种方式进行：依搭接的需要顺序做丝；如能熟知配件的分类使用，也可以整体统一作丝，如有一种抽屉则可以把所有的桶面一并排开，全部做好小扣件丝，这样随便拿出一块侧条，都有其放置处，细微观察，还可以减小放下、拿起电钻的交换频率，而且避免配件的遗失。总之，做丝应本着节省时间，方便安装的原则。搭接：是安装过程中的核心之所在，其顺序的标准与否决定安装的速度和质量。搭接的顺序依安装方法的不同而各异，如柜式家具，不管是立装，还是侧装、躺装，要求首先考虑将底板做好，包括底饰条、脚钉要一步到位，以减少家具安装的大幅度移动。在搭接中，应尽可能选择容易的拼合方法，特别是遇到三面互相垂直的情况，要首先考虑搭起其中的哪两个垂直面，如有中侧板且扣件孔位在侧板的衣柜，在立装时应最后扣上某一块侧板。内插背板在搭起二至三个垂直面时就可以插上，在搭接过程中还应注意保护板面，平放时，应垫纸板。所有的木楔必须上齐，否则，必将影响整个框架的稳固程度。总之，搭接是整个安装过程实践性最强的一个环节，只有在日常的模拟安装或实际组装中提高技巧和速度。调试：家具安装后通常或存在一定的技术性缺陷，这样就须通过调试来修正。通常的调试包括以下几方面：衡性调试，用于修正柜身与地面的水平度，要靠调节脚或增加脚钉来完成。一般的衣柜，应从稳定性出发，柜身尽量后倾；抽屉的调试，即使是最先进的工艺或一流的技师，都会在孔位上产生或大或小的误差，经常会出现一组抽屉有撞碰或间隙不一、桶面可能不在一个水平面上的问题。就要通过调试轨道或抽屉来修正。轨道的调试应该重新选定孔位。柜门的调试，也是最经常的操作之一。铰链的标准与柜身的变形与否都会影响门的美观性，调试的目的在于使之水平美观，调试过程中尽量避免使用电钻。清洁善后：清洁工作贯穿于安装的始终，拆包应完整地取出包装盖纸，禁止随意撕损即行安装家具的包装，一套家具安装完毕，外包装应成套保留，绵纸、泡沫应放在包装内，并放到指定的位置，码放整齐，原则上不允许有多余的配件。验收：请顾客当面验收并试用，并请顾客在反馈单上签字。三、安装标准1．棚板等支撑零件的结合应牢固，装板部件配合不得松动；2．启闭部件和配件使用应灵活自如无响声；各配件安装不得开装、漏钉、透钉；各种配件安装应严密、平整、牢固；门、抽屉等平面表面要平整，门与门之间，门与边之间，抽屉与抽屉之间，抽屉与边之间缝隙要一致；若板面相同或有商标等标志，一定要将商标安装到规定位置，不能混装。第五章现场打包出样规范一、打包应销售、调拨、退厂家及调整等需要，经常涉及到家具打包，打包绝不可仅视为出样的逆过程，较之安装的规范到位，对打包的要求更着重于：板件、配件的完整，包装的安全合理，打包卡的规范填写，并在规定的时间内完成。1．打包前的准备工作明确打包物，因型号相同的同一系列产品中品名、规格各有不同，所以在接到打包后首先要确定打包物的品名、规格、颜色等。更有甚者，有时只打包组合家具中的某件或部分，包装前一定要细分；包装用品的准备：纸板、绵纸、泡沫纸、工具；确定包装的方法：有些小件家具不须拆零或仅须反一下拉手即可打包。在须拆零打包时，最好能事先确定打包后的分件数及各分件内的包装部件，原则上和原包装保持一致；对包装物的检查或清洁：如有损伤第一时间上报，有划伤破裂的板件尽可能在包装前修复，缺乏的部件要配齐；在打包皮制品或沙发时一定要做清洁，特别是沙发表面的清洁。2．拆零：基本上按照安装的相反过程进行，在拆零过程中应注意以下几点：所有的配件应归放在一起，检查清点是否短缺或报废，以便及时补齐；拆零后的板件有秩序、有保护放置；如有些孔位已多次做丝而致变松应粘合以方便下一次的安装。3．包装：可以看作是拆包取板的逆向过程，此过程应注意的几点（在指定的位置内进行）：严格按照原包装的包装放置顺序进行，有配件的包装应作标识；板与板之间要有保护物板式与金属尽量隔离放置；包装的整齐，外包装的整洁。不管是原包装还是再包装都遵循同一原则，形状用材接近的板件同一包装，不但增强包装的美观性，而且包装内的板件不会出现移动和摩擦。打包卡的填写，必须逐项如实填写，原始打包卡并上交记账员处，包括：品名、型号、规格、颜色的记录；分件的标识，一般依原包装的顺序填写，不能自相矛盾或缺或多；外包装的标识，每一包装所包装部件，应标识在显眼处，并注明“玻璃小心”、“内空勿压”等；打包原因、入库日期的填写；打包人、检验人的填写；其它补充记录，如样品有损伤等。最小单元打包原则：严禁分体衣柜混打，要求各自打包。重量要求：包装不允许超过75KG，即侧板、中立板、门板不超过4块。4．善后及清洁打包应要符合安全、节约、美观的原则；复核检查：有无遗漏板件、配件未包装，记录是否完整；收集工具并检查，有否丢失或包在家具中；所包装成套归放或搬运至指定地方；清理多余纸板，丝绵纸，清洁场地；打包耗材的规范使用包装纸，大小确定依据所要包装物进行测量，长充及宽度尺寸不允许超过5CM；对不规则的物品包装，多余包装纸，不允许随意折叠留在包装箱内，要裁剪下来；包装纸的裁剪纸边要平直，边缘整齐，不允许有撕装、不整齐现象。边角部位的处理：为保证商品安全，规则边角部位要加厚一部，势纸的宽度，要大于包装厚度4CM左右。胶带胶带间距20CM左右，要求距离大致相等，胶带长度为10CM为宜；胶带的切口要求平直，不允许生拉硬拽，造成断面参差不齐，影响牢固度和美观，同时造成胶带回力而粘贴不齐。二、出样：安装工接到现场出样卡后按下列程序操作（必须在规定的时间内完成）1．分类：在安装品种较多时，首先按照商品的货号、品牌分类摆放，对有特殊商品要按要求具体摆放，在搬运过程中要小心，并检查包装箱号是否有损坏，若发现要及时向有关人员报告。2．清查：将分类摆放的商品，按箱号点清。拆包：清点无误后，按指定位置，把所安装家具小心拆包（以便再利用），严禁用螺丝刀等利器利，以防划伤商品。摆放：依照顺序将部件及零配件（必须分类摆放，用绵纸垫放于右前方或左前方），并随手将包装箱理好，放到指定的位置。安装：有装配图的家具严格按图纸装配，无装配图的按一般常识安装，所占用的面积尽量要小，对相邻安装工之间保持一定的间隔，以防安装场所杂乱无序。安装完毕：须请相关人员验收签字，并按要求摆放到位。如实填写出样卡，并将出样卡上交记账员处。第三部分服务技巧篇第一章需掌握的知识一、售后问题的规范上报在安装过程上可能出现一系列非安装原因导致的售后问题，上报的内容要尽可能详细全面，包含损件箱外的箱号、编号、质检号、生产日期、损伤部件及部位，并给顾客说明：我们售后人员三日内与您联系，请您耐心等侯！（附各品牌包装箱资料汇总）序号品牌需提供包装箱资料获取办法1皇朝型号、批号、件数、工号、质检号外包装纸箱侧面2曲美型号、批号、工号外包装箱标贴3红苹果型号、颜色、生产日期（红数字）、条形码（1）外包装箱侧面标贴（2）内部部分板件上标贴4多喜爱型号、批号、箱号、质检员、包装员（1）外包装两侧（2）外包装两头5左右沙发型号、生产编码、生产日期、检验（1）右上角吊牌（2）底防尘布上粉笔字“生产编码”（3）外包装袋手写字6枫彩沙发型号、生产批号（1）吊牌（2）外包装7羽梵沙发型号外包装（无批号、质检号）8新宜家型号、颜色、箱号外包装9美梦思套床型号、规格、包装号、检验员、生产日期外包装标贴二、关于轻微掉漆、划痕、磕痕的解释我们经销的是业内知名品牌家具，规模大，批量生产。目前板式家具的生产虽然采用先进的生产流水线，但是板件在生产成品后，由于要经过传送设备传输，可能会引起板件表面的轻微划痕。另在打包、装箱及仓储搬运过程中，板件在箱内的相互摩擦、碰撞，容易使板件表面出现划痕、磨痕或边角处轻微掉漆、磕痕，这种现象是不可能完全避免的。其次，家具的原产地在广东、深圳、北京等地区，经过长途运输颠簸及多次装卸，家具表面容易造成轻微划痕、掉漆现象，出现这样的情况在所难免的，请您不要着急，对产品的质量没有多大影响。就像精美的陶瓷、水晶制品一样，它也有轻微的像划痕这样的小瑕疵，没有十全十美的东西，何况板式家具还是机械生产的呢。不过你可以完全放心的使用，产品质量是绝对可靠的，况且还有“冠树公司”为您做好售后保障工作呢。请您保留好购物凭证，在需要帮助的时候，及时联系售后部即可，热线电话：85748642。三、关于商品1．板式家具：是指由中密度纤维板或创花板进行表面贴面等工艺制成，并以五金结合或用木梢胶合而成的家具，分为贴纸家具和贴木皮家具（实木或贴木皮家具会因取材位置及原材料批次等原因，产生色差或纹理定向不同）。实木家具：是指由天然材料组成的家具，可分为以下几种实木家具，所有部件均采用实木，不使用其它任何形式的人造板材；仿实木家具，从外观上看具有实木家具的特点（木材的自然纹理、手感、实质），但实际是实木和人造板混用的家具；集成木家具，是将小块木材胶合，热压后形成。密度板：是批以植物纤维为主要原料，通过分离、成型、干燥或热压制成，内部结构均匀，机械加工性能好，易于雕刻或铸成各种型面，造成不封边直接进行涂饰处理。创花板：是指原木打碎后经高温高压加工而成，具有不易变形，握钉力强的优点，缺点是不易做弯曲处理或曲面断面处理，对机械加工要求高，在全球作为板式家具的主要原料。三聚氢胺板：是指以中纤维或创花板为基材，表面贴三聚氢胺浸渍饰面的板材，其表面硬度，耐刮性及抗热性优于其它饰面处理。实木即天然木材，一般要经过烘干，裁切处理。真皮的特性：具有细腻舒适的手感，照人的丝光度，柔和自然的色彩及良好透气性，抗静电及耐磨等优点（会因皮部位的不同，出现轻微的色差及纹理的不同，以及表面上可能存在结疤、刀疤、阁印等自然痕迹）。布料分为三类：化学纤维、混纺纤维、天然纤维。油漆：因使用挥发性溶剂，是新家具气味的主要来源。（家具刚生产出来后，即被包装，漆味无法散发，新家具一定有漆味，这是正常的，品牌家具使用的是环保油漆，使用一段时间后就没味了，不会危害你的健康）四、关于保养1．板式家具不宜放置在高温潮湿的地方，且不宜让阳光直接照射；不要放置在常年温度过高的房间，以防止变形；不宜用重物敲击或直接在表面切割东西，也不可在地面上硬行推拉；儿童不宜在家具上跳动玩耍，以防损坏承托结构；积水及时擦干，经常用干净的软布擦拭。2．真皮沙发久坐后常拍打被久坐的部位及边缘，减少因应力集中而出现的凹陷；远离散热物及避免阳光直晒；均用然性去污品清洗沙发；沙发印痕，应迅速用橡皮除去。3．床垫不宜坐在边缘聊天、看电视等，以防受力不均；尽量避免小孩在床垫上蹦跳；每隔1—2个月调换床垫的方向或正反面。金属家具不宜放在潮湿的地方；不宜用湿布擦电镀的家具。五、服务承诺1．八项服务承诺保证优质导购服务通过专业导购代表的推介，您可以从各个方面充分了解您所感兴趣的商品，如:产地厂家、背景、材质、功能及环保性等；保证商品质量凡在本公司购买的商品，敬请消费者百分之百放心，您选购的商品均来自国内著名的厂商，优质的原材料、先进的生产设备、一流的制作工艺、严格的质量控制体系，品质当然有保障；免费送货、安装、调试凡在本公司一次性购买500元以上的商品，市区三环路以内免费送货到家，免费安装调试〔若不足500元，只收取合理的运输成本费用，或三日之内顺捎〕，周边地区(100公里内)的消费者在本公司一次性购物达8000元以上，均可享受免费送货安装及调试，未满8000元只收取运输成本费用；保证及时维修凡在本公司购买的商品，均享受一年的保修服务，若商品出现问题，在接到投诉后，本公司将在3日内上门维修，如遇特殊情况必有答复。保修期内因家具本身质量问题，公司予以免费维修及更换配件。保修期内因人为原因需更换部件的，只收取成本费用。（家具所属灯具、电器、易碎品、家具表面以及处理商品均不在保修范围内，请小心爱护）超过保修期，本公司还提供优质低价维修服务；免费拆装服务凡在本公司购买的商品，因搬家或调换房间需拆装时，可凭购物凭证提前两天到公司的司将免费为您提供一次拆装服务，但不提供运输服务(外地顾客只需提供安装工来回路费)；免费上门设计（平面设计）先行赔付（顾客投诉三日内给予答复）若顾客所购商品出现质量问题，本公司全权负责处理；免费提供沙发脚垫（顾客在本商场购买的沙发）第二章与顾客建立交流平台的小窍门在顾客家不仅仅是安装，更是一种交流，顾客往往出于对公司和产品的某种不确定因素，会提出许多与之相关的问题，如果应对得当，在很大程度上能减轻售后的压力。我们知道许多问题并不是安装或产品质量原因，只是板式家具的一种特性，如何才能让顾客接受，这就需要通过有效地沟通来消除疑虑，让顾客觉得：噢，有道理是这么回事。在处理这些问题时，除需掌握相关的知识外还应掌握一定的技巧，即摸透顾客心理，投其所好。在安装前（特别是新房）不妨说：这房子真不错，环境又好，装修很特别。听到这些顾客往往很高兴，出于炫耀，接下来他可能要告诉你，这房子买时是什么价格，现在是什么价格。如有小孩在家，再问问小孩的情况，上几年级了，几岁了，要显得很关心，就象和熟人聊天一样。经过这一番话后，一下子就能拉近和顾客的距离，顾客的戒备心理也会有所消除，安装工作因而会显得很轻松。在安装中，顾客可能形影相随，会对安装造成一定的心理压力，这时试探性与顾客谈一些顾客感兴趣的话题，如体育、时政、娱乐、股市等，并适时地发表一些自己的见解。这时顾客会不知不觉地顺着自己的路子走，即便在边上站着，他的注意力也不在产品的身上。遇到一些热心的顾客可能会搬个凳子坐在一边一个劲地和你闲聊，还问你要喝水吗？这时在安装中出现一些问题，解决起来很轻松，往往一句话就能应付过去。在安装后，自己往往对安装结果感到满意，但顾客满意才是真正的满意，千万不要忘记请顾客验收，并请顾客指出一些需要重新调试的地方，并即时解决。在对产品进行清洁时，还应对顾客讲解一些使用知识及可能遇到的情况，听到这些顾客往往很感激。经过安装前、安装中的有效沟通，非安装原因引起的一些问题，这时在顾客眼中已不重要了。在应对顾客有关产品方面的提问时，回答要专业、果断，切忌不吭声或前后矛盾，偶有部分情绪激烈的顾客要想法转移话题或等其发泄完。第三章如何对待顾客的抱怨一、正确面对顾客的抱怨是我们的责任所谓抱怨就是顾客的不满和牢骚，在安装中常遇到这种情况。抱怨是不可避免的，关键是在于如何处理顾客的抱怨。根据有关数据显示，一个顾客的满会带起很多的顾客，而吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的6倍，因此重视顾客多方面的需求，有效预防，及时处理顾客的抱怨事件，是我们的责任。在安装的过程中，对顾客的不满，绝不能推卸责任说：这不关我的事，更不能教训顾客，与其争辩。正确的做法是要同顾客一道及时妥善地找出解决问题的办法，实在不行寻求售后人员帮助。任何一名合格的安装工，不要轻易寻求这种帮助，这是一种无能的表现。二、顾客为什么会产生不满——有期望才会有抱怨1．当顾客对商品有所抱怨和责难，说明他对商品还有某种期待和依赖。其实这种不满和抱怨，是因为顾客对服务有更高的要求和期待，使商品和服务也达到良好的水准，但是只要与先前的期望有所出入就会有抱怨的产生。顾客的抱怨=期望朋友的口碑+商品的承诺+顾客的需求=期望高品质的产品+服务态度+规范化作业=实际服务实际服务〉期望——满意实际服务=期望——满意实际服务〈期望——不满意事实上，不满和抱怨是依赖度的表现，但并不是说这种情况越多就越好，然而期待并非是消费者的主要意愿，是出于对我们的信任和期待，同时又说明了抱怨正是我们的弱点之所在，正是我们做得不够的地方。2．不满和抱怨是顾客发自内心的重要信息，是一种既难得又珍贵的批评，含有参考价值的信息，可能提示我们更好地做好服务，改进我们的缺点，提高标准和要求。3．顾客在抱怨时想得到我们认真对待并有所行动，及时地把商品状态维护到最佳，以达到其要求。如果这种抱怨不能得到正确处理，将会对公司造成：a、信誉下降；b、发展受限；c、生存受到威协；d、竞争对手获胜对自己造成：a、收入减少；b、工作稳定性降低；c、没有工作成就感；d、个有成长受限三、如何预防抱怨的产生1．防患于未然，从预防入手按流程操作，为顾客所想，维护顾客利益；掌握一定的沟通技巧，投其所好，对不能确定的东西不要随意承诺；安装过程中细心倾听顾客的建议并及时改进；安装结束后一定要请顾客当面验收并讲解一些使用知识。2．提供良好的服务技能性服务：对所有的东西安装起来要得心应手，有条不紊，让顾客感觉到该员工训练有素，技术值得依赖；态度性服务：态度要谦逊，语气要平和，所陈述的内容要有专业性。四、顾客的抱怨产生之后1．如何接受顾客抱怨：智者千虑，必有一失，在安装中不论如何注意本身的服务态度，如何注重安装质量，都难免会因一时疏忽而引起抱怨，对此，我们该如何做？请遵循以下四个原则：心聆听顾客抱怨，不要与其争辩；要真切诚恳地接受抱怨；要从顾客的角度出发；寻求售后部门的支持。2．正确分析并找出顾客抱怨产生的原因质量原因；技能原因；态度原因；场地原因；晚点原因。3．有效处理顾客抱怨，找出了原因处理抱怨的原则立“顾客永远是正确的”观点；克服自己，避免感情用事；牢记自已代表的是公司的形象；迅速；诚恳；说明事件的原由。第四章典型案例分析案例1投诉日期：2003年7月17日所购商品：大唐2055转角沙发一套及茶几一件反馈问题:安装不及时处理过程：2003年7月17日下午16：00，淮北一家五口自带车辆到红星提大唐2055转角沙发一套及茶几一件。相关营业员孙敏、李艳为其办理手续，孙敏咨询调度高靖安装事宜。16：30左右李艳带顾客到市库提货，因两位搬运工在新库同高淑丽在调整库位，未及时赶到市库装货，而引起顾客不满。最后两搬运工还是到市库把货装上。17：20左右高靖安排在红星装灯的安装工刘亚伟随顾客前往淮北安装，刘亚伟因未带工具需回古彭五楼拿安装工具，临走时交待孙敏，让孙敏转告顾客开车到韩山客运站接他。顾客于18：00提完货开车到红星接安装工，孙敏告诉安装工在韩山客运站等他们，但顾客说车不从那儿经过。随后销售主管李均告诉高靖，高靖再次与安装工联系，让刘亚伟到红星。18：30分李均再次与高靖联系，高靖说已经打电话给刘亚伟，顾客再次催促。大约19：00左右，安装工仍未到，顾客再次催促，并说太晚回家无人帮助上楼，李均又与高靖联系，高靖答复已向刘亚伟多次传呼。19：30左右安装工未到，顾客表示不能再等待，李均再次联系高靖，高靖说刘亚伟已在48路公交车上，并要求顾客前往48路车站接刘亚伟，顾客不愿意且非常生气，并要求我方派人前去帮助上楼，因到家时间应在22：00左右，无人帮助上楼，此时顾客已非常生气。这时李均打电话找吕庆富协商处理此事，刚好树总亦在跟前，并接过电话作了细致的安排，再派李文海同刘亚伟一起去帮助上楼，同时要求李均、高靖郑重向顾客道歉，并赠送礼品灯一盏，方才平息顾客的怨气。分析：装车不及时；安装工未带工具，还安排顾客到韩山客运站接他；服务一再延时，再次安排顾客接安装工；因我方人为原因造成一连串事件的发生，未能把顾客的需求放首位，只想到自己的方便，反而忘记服务好顾客是我们的宗旨。案例2投诉时间：2007年7月27日顾客姓名：孙蕾顾客地址/电话：建国小区30-3-503处理人：李雷安装人：张营营所购商品明细：曲美091-SH-T-3-LW字台1件，书架1件投诉内容：字台面板安装方向与顾客要求不一致，装反了处理过程：7月28日与顾客联系，顾客没时间。7月30日上门确认，书台面板一面厂方做了标记，另一面没做，安装工张营营在未询问顾客的情况下，直接按照厂方的标记安装。安装后顾客发现与自己的想法不一致，但台面上已用罗丝钻孔，无法更改方向了。在与顾客沟通后，要给予顾客向厂方要面板，但顾客急着结婚使用；要给顾客换现场样品，顾客不认同。于是跟顾客讲，先换现场面板应急，等厂方补件到后，再给予更换，顾客同意。7月31日顾客至古彭五楼现场，看过样品后同意更换样品面板，8月1日下午给予调换面板。分析：安装工在安装时不询问顾客自行安装，是此案例发生的主因，顾客因婚期临近，情绪激动，但还是很好进行沟通的，最后能以更换样品面板给予解决，避免了一些不必要的损失，要求我们的安装工在安装时一定要多询问顾客再进行安装，以免给公司带来不必要的麻烦。案例3投诉日期：2007年8月18日顾客地址/电话：泉山美墅T9-301所购商品：红苹果A5472B鞋柜反馈问题：柜门无法合上处理过程：8月19日接单后上门发现：该鞋柜为三门，二扇高门一扇矮门，矮门上有两个抽屉，两扇高门上部重叠无法合扰，经检查是安装工乔建辉将大小铰链弄混了，将铰链调换后，开关正常。分析：此案例为典型的安装工技能原因，缺乏变通，导致该投诉的发生；安装工技能的提升除培训外，自身要加强学习，多问多想多学，出现问题后，多想想为什么会这样，门铰为什么有差别，调换一下是否能避免。案例4投诉日期：2007年6月2日顾客地址/电话：景染名居5-2-1101处理人：李雷安装人：周海涛所购商品明细：新宜家C83A茶几投诉内容：茶几箱体装反处理过程：6月3日上门确认，箱体装反，因箱体上已被打了多处丝孔，无法维修，于是给厂家反馈，要了一件箱体给顾客更换。（周海涛是学员，薛前进是师傅，该几为周海涛安装）分析：本案例中周海涛未安装过该几，安装前亦未询问过师傅，安装时亦未仔细查看，通过本案可以看出我们在培训中存在的问题，师带徒存在不管不问、不说不教的弊病，学员自身存在不重视、不虚心的心态，这要求我们要在培训上做得更细致些。案例5投诉日期：2007年11月24日顾客地址/电话：大彭镇夹河小学东隔壁（82788401）所购商品明细：皇朝浅胡5H02厅柜投诉内容：左柜内二块玻璃层板大，装不进去处理过程：12月1日带现场两块玻璃层板上门更换时发现，玻璃层板是一样大的，只是柜体侧板变形内收，将两端锁杆松开后，先将玻璃卡进去，然后奖两端按压锁紧锁扣，安装完成。分析：如果安装工仔细观察一下，细致一点，则可以避免投诉发生；责任心不强。案例6投诉日期：2006年10月6日顾客地址/电话：醒狮小区11—1-502安装工：张虎处理人：孟召春所购商品明细：皇朝6A104床/6C012床头柜，促销价：3580元投诉内容：床尾角皮掉、闪缝；棚板条不会安装；床头中部掉皮处理过程：10月2日，安装工张虎到醒狮小区顾客家组装皇朝床组，由于安装技术不熟练，床箱的4个木边条不知道装在何处，另装好发现装错又重新拆开再次打眼安装，造成床尾角皮掉闪缝，床头中部掉皮。当时顾客看到没说什么，感觉工人很辛苦，可是心里却不舒服。10月4日，安装工张虎叫上刘亚伟，在事先没给顾客预约的情况下再次到顾客家，把床重新拆开又组装。当时顾客家仅有小孩在家，宋女士晚上下班后，才从孩子口中得知此事，心中更加感到不快。于是在10月6日，顾客来到客服中心反映此事。当时由客服中心主管郭树松接待顾客，耐心倾听顾客的心声，承诺会给顾客一个满意的答复。考虑问题的严重性，于时安排售回员孟召春在次日10月7日前去落实确认。10月15日安排将床部分拆装多次的部件给予调换解决，并当面表示歉意。分析：此案例是典型的人为服务问题，安装工人在安装技能、服务方式方面欠缺，是造成顾客投诉的最根本的原因。在与顾客交流当中发现，安装工在组装错误后，有意给顾客说一些诉苦的话，如“工作时间安排太紧了，马上下一家就要晚了，装这么多家具才挣这么少的分数”，以此博取顾客的同情心，进而想要躲避顾客投诉。案例7投诉时间：2007年2月13日顾客地址/电话：侯山窝阳光人休花园A2-2-201处理人：调度安装人：张树志所购商品明细：中西街H02沙发床1件投诉内容：扶手和床身有色差处理过程：2月13日中午，安装工张树志打电话至电回员处说，该顾客所购的沙发床颜色不对，床身是绿的而扶手是黄的。电回员告知安装工仔细核对型号、批号、颜色是否一致，安装工说“没错，看清楚了”。因马上到春节了，顾客要求当时就要装好。于是，电回员落实仓库和业务，但没有库存，只好给顾客打电话沟通，过完春节安装。给顾客回话时得知安装工张树志已走了，但在安装工走过之后，顾客清理纸箱时发现两个扶手布套是绿色的，且顾客已给调度打了电话。调度又重新派杨虎过去给装上扶手，并给顾客道歉“因我们安装工安装技术不到位，而耽误了您保贵的时间，请您谅解，我们在以后工作中，会对安装工技能加强培训”，顾客也不在抱怨了。分析：安装工：安装技术欠缺，工作中粗心大意，导致顾客投诉；顾客：通情达理，顾全大局之人；调度：统畴能力较强，能及时安排好安装工再次去安装，才未导致顾客投诉。案例8投诉时间：2007年2月10日顾客地址/电话：侯山窝14-2-101处理人：王兆方安装工：杨虎所购商品明细：富得宝602两门书柜1件投诉内容：书柜侧板起泡处理过程：2007年2月11日早上，安装工杨虎打电话至电回员，他昨天装的书柜两侧板有起泡现象。2月12日，售回员接单后，便与顾客联系并约定下午3点上门查看。到顾客家后，顾客先不让我看商品哪儿损伤而是让我先给安装工打电话，她说是杨虎说的。后来在我再三追问下，顾客才说出实情，书柜的一块侧板被杨虎装损，因怕承担责任，所以说是书柜侧板起泡，并希望调换一块新侧板。了解完情况后，我方人员便答应顾客要求，给予调换一块新侧板。分析：安装工：不诚实、没责任心，安装马虎、技术差案例9投诉日期：2006年1月3日顾客地址/电话：供电北高层D-1605处理人：张振宽所购商品：反馈问题：书桌面板方向装反处理过程：顾客购猫王白橡LE16型电脑桌一件，由于安装工张洪金前去组装，该款书桌面板方向有两种，可以根据需要任意组装，因组装中与顾客就书桌方向问题咨询不清，当书桌组装后顾客确认，该书桌面板方向与所要的方向有误，而引起顾客投诉，并数次声明错装方向是由安装失误造成坚持要求交换新面板，该书桌面板由于先期订货无库存，该款书桌厂方现已取消生产，为不影响顾客使用及连带退货,与顾客协