《客舱安全管理》课件-第4讲 飞行工作标准-

第4讲

飞行工作标准

——客舱安全运行程序民航客舱安全管理通过本讲学习使同学们了解和掌握乘务员是如何实施从飞行前准备开始到航班结束整个客舱安全运行的全过程。一、预先准备二、直接准备三、飞行实施四、航后讲评教学目标课堂复习：1、航前准备会通常在什么时间召开？主要内容有？2、乘客登机前乘务组的客舱安全检查中的应急设备检查包括？3、飞机过站，在起飞前要对哪些区域进行安全检查？4、哪些物品不得作为行李或夹入行李内托运，也不得作为免费随身携带物品带入客舱运输？5、舱门关闭前，乘务长要确认哪7项工作是否完成？6、安全演示时间在什么时间进行？有哪些主要内容？7、哪些旅客不得安排坐在出口座位？8、飞机移动前安全检查程序有？9、解除滑梯预位操作时间第一节

一、预先准备导入：客舱乘务员工作的开始时间？飞行前预先准备是指执行航班任务的飞行机组、乘务组及安全员在飞行前一天或飞行当天需要进行的相关准备，属于行业内普遍实行的飞行四个阶段的第一阶段。一）执勤签到执勤签到的有关要求网上签到（乘务员航班信息签到网）书面签到指纹签到注：绝不能代替别人签到）v

航前准备会航前准备会通常

在国内航班起飞前2小时左右进行。会议由乘务长主

持，一般20-30分钟。1.检查准备：乘务长依据规定，检查本组乘务员的证件、物品以及仪表着装。2.宣读《任务书》：乘务长介绍执行航班的航班号、航段、起降时间、天气情况、旅客、机组情况。3.自我介绍4.分配任务：乘务长根据机型、旅客的状况以及每个乘务员的特点进行号位分工（新老搭配），明确其负责的区域和具体工作任务以及遇到紧急情况时各自的协作分工。5.复习提问：与安全相关的内容（紧急设备、应急撤离程序、空中安全防卫预案）

了解当天所飞航班的飞机号

了解机长姓名

核对乘务组名单

了解飞行机组名单了解航路天气情况三）与飞行组的协调与沟通乘务长需要向机组了解当日所执行航班的航路天气状况等，协调结束后，乘务长需将机长要求及航路天气状况等迅速传达给组员，提前做好服务程序调整及非正常事件的处理预案。思考讨论：局方检查航前准备的

重点和目的是什么？第二节

二、直接准备

——乘客登机前乘务组的客舱安全检查

一）应急设备检查客舱乘务员登机后，必须检查核实应急设备的位置，确认其处于待用状态。1、急救箱、应急医疗箱2、灭火瓶3、氧气瓶4、洗手间烟雾探测器5、检查各舱门状况正常6、其他应急设备B737-800型飞机应急设备图

）ü

检查客舱应急出口处ü

检查座椅靠背ü

检查安全带ü

检查禁止吸烟标志灯ü 检查餐车制动装置ü 检查客梯车是否停放稳妥ü 如无登机梯时必须挂上阻拦绳ü 检查洗手间后锁好洗手间门三）机上餐食安全检查（1）核对配餐单上标注的餐车、备份箱的铅封号、数量与实际是否相符。（2）如发现没有铅封、铅封号与实际不符或铅封被

损坏，乘务员应先报告乘务长，并与空中保卫员、

航食人员共同检查餐车和备份箱内有无不明物体。（3）如发现不明物体、则拒绝接受该餐车、备份箱，并要求配餐公司对餐车、备份箱（含物品）

进行更换。注意：①生产日期

②封条四）飞机过站时的客舱安全检查v

飞机在过站时（飞机执行航班过程中的经停站），所有客舱乘务员都要完成过站航班的安全检查。v

正常情况下允留在飞机上的旅客或行李无须进行再次检查，但在起飞前要对驾驶舱、厨房、洗手间等处进行安全检查。v

只有特殊许可的人出示相关证件后，才可允许上飞

机。v

在过站时，所有箱柜的门都要关好扣紧。v

如果客舱有空座位，要把安

全带一一扣好

。v

在检查中发现任何可疑的物

品（来历和用途不明的遗留、

误放物品），不要触动，要

立即报告机长。）五乘客登机前清舱检查v

检查的程序

从上到下，从行李架到每个座椅下面；

从前到后，包括衣帽间、储藏柜；洗手间检查。v

清舱的目的是确认在乘客登机前客舱内无外来人外来物。

在确保无外来人、外来物的情况才能让乘客登机。第三节三、飞行实施一）乘客登机时的安全程序1、机组成员和加入机组成员的手提行李限制为每人两件。（飞行员的资料箱不在两件手提行李之内。）2、机组成员的手提行李应放置在储藏间区域内，不能放在头等舱内。

3、如果手提物品超出规定，应通知机长和地面值机人员进行相关处理；如果在满座情况下行李安排不下，乘务员要对乘客解释清楚并协助地面工作人员做好托运行李的工作。1）手提行李的限制下列物品不得作为行李或夹入行李内托运，也不得作为免费随身携带物品带入客舱运输：危险品、

枪支（猎枪和体育运动用枪支除外）、军用或警用械具类（含主要零部件）、

管制刀具。活体动物（符合规定的小动物及服务犬除外）

、带有明显异味的鲜活易腐物品（如：海鲜、榴莲等）。）2三控制应急出口座位

3）指引乘客按登机牌对号入座ü 确认乘客是否适合在此座位就座；ü 介绍乘客所在座位的性质——紧急出口；ü 让该乘客仔细阅读

《应急出口安全须知卡》

得到乘客的确认。第四节二）登机门关闭程序1）舱门关闭前，乘务长要确认以下7项工作是否完成：1、乘务长检查机组人员到齐

；2、舱内所有行李已存放在规定的区域；3、特殊旅客不在应急出口位置

；

4、所有文件已到齐；5、核实乘客人数是否与舱单相符；6、乘客按照登机牌的号码对号入座

7、确认机上无外来人员。乘务长报告机长：

乘客人数

机组人数特殊旅客和VIP乘客情况文件齐全得到机长允许后方可关门案 例“我怎么到延安了”

问题：是什么原因导致乘客座错了飞机？1、负责关闭舱门的乘务员必须确认廊桥或客梯车已经远离飞机而不会影响关闭舱门。2、关门前确认门上的舱门阻拦绳收好。3、关闭登机门后：①

乘务长下达滑梯操作口令；②

乘务员按口令操作滑梯；③

交叉互检并通过内话机报告乘务长。2）舱门预位程序

如果因各种原因要求重新打开舱门，应按下列步骤实施：1.乘务长报告机长，取得机长同意；2.通知所有客舱乘务员解除滑梯/分离器预位状态，并作互检；3.打开舱门时必须由1人操作，同时由1人监控；4.

登机门重新关闭后，乘务长要立即广播通知所有舱门重新进行滑梯/分离器预位并作交叉检查。5.乘务长报告机长，取得机长同意。三）3）重新打开舱门的程序第五节三）飞机在地面滑行前安全程序1）安全演示安全演示时间段：当舱门关闭，飞机滑行起飞前。安全演示的内容：v

安全带的系好与打开方法操作；v

应急出口位置及其引导标志和灯光；v

氧气面罩的位置及脱落后的使用方法；v

应急撤离路线指示灯；v

提示乘客《安全须知卡》的放置位置并阅读《安

全须知卡》。（1）该乘客必须确定：已经清楚协助负责的应急出口位置，知道应急出口的开启手柄位置；（2）理解操作应急出口的指令；（3）知道操作应急出口的程序；（4）明白并遵循机组成员给予的口头指令或手势；（5）知道如何移动或固定应急出口门(以防阻碍使用该出口)；（6）操作滑梯，评估滑梯状况，撤离滑梯展开后应保持其稳定，协助他人从滑梯撤离；（7）动作灵敏，能迅速地通过应急出口；（8）根据飞机外部情况，选择出口并沿着安全路线撤离飞机。2）使用出口座位程序三）1．安全广播完成，安全演示到位 ；2．检查确认每位乘客系好安全带；3．禁止吸烟 ；4．椅背竖直（每个座椅靠背必须调整到正常状态，以保持乘客座椅间的畅通）；5.小桌板收起扣好（如果发生紧急情况，小桌板会

影响乘客迅速撤离）；6．所有帘子收起系紧（飞机起飞和下降时扣好帘子

以保持通道的畅通）；7．拉开遮光板（一旦发生应急情况可以观察到外面

的情况）；8．行李架扣紧（以免行李掉下砸伤乘客）；9．确保应急出口、走廊过道及机门附近无任何行李；3）飞机移动前安全检查程序10．出口座位乘客符合规定；11．儿童乘客用儿童安全带固定或由成人抱好；12．检查确认所有移动电话，便携式电脑等电子设

备己关闭；13．旅客座椅处无饮料和餐具；14．洗手间无人占用并锁闭；15．无人座椅上的安全带已扣好；16、固定好厨房餐具、餐车及供应品；17．调暗客舱灯光 ；18．每个电视屏幕收起在储藏位置；19．确认烤箱、热水器、厨房灯光等电器电源关闭；20．报告机长“客舱准备完毕”。第六节四）飞机在滑行前的安全检查与飞行中的安全要求1、注意观察客舱情况，如果发现有影响安全的异常

情况，要及时报告机长。2、除为了完成保障飞机和机上人员安全的工作外，

客舱乘务员应当在规定座位上坐好并系好安全带

和肩带。3、飞机起飞落地是飞行关键阶段，客舱乘务员在各自的座位就坐，不能看书报杂志、聊天或者干与安全无关的事。在每次起飞和着陆之前，客舱乘务员应完成对撤离职责的“无声检查”。

1）一滑行起飞前的安全检查

在每次起飞和着陆之前，客舱乘务员应完成对撤离职责的“无声检查”。

ü

应急设备的位置和使用ü

出口位置和使用ü

防冲击姿势ü

撤离程序ü

需要帮助的残疾旅客的位置ü

撤离指令飞3000米“飞行关键阶段”是指在地面运行阶段的滑行、起

飞、着陆、和除巡航飞行以外在3000米（10000英尺）

以下的飞行阶段。“飞行关键阶段”的范围及安全要求2）飞行中的要求v

当飞机起飞后，乘务员广播提示旅客，在飞行全程中就座时要系好安全带。v

在飞机起飞爬高阶段，“系好安全带”指示灯熄灭前，乘务员不允许进行客舱服务工作。v

乘务员不得在飞行关键阶段进出驾驶舱或与驾驶舱联系。v

乘务员在值勤位置坐好并系好安全带和肩带，完成“无声检查”。飞行关键段阶段的客舱乘务员要求

驾驶舱机组在大约10000英尺高度时打开“系好安全带”指示灯，提示客舱乘务组进入“飞行关键阶段”，这一阶段直到飞机完全停稳为止。客舱乘务组从这个阶段开始应该停止所有的客舱服务或已经完成所有的客舱服务。3）下降程序及安全监控乘务员客舱安全检查项目1.确认禁止/限制使用的便携式电子设备的电源置于关断状态；2.确认乘客安全带系紧扣好；3.儿童系好安全带或由成人抱好；4.婴儿摇篮复位锁定，童车固定；5.手提行李存放妥当，行李架锁定；6.走廊、应急出口无障碍物；7.收起小桌板、调直座椅靠背；8.乘客坐椅上无食品、饮料和餐具；乘务员客舱安全检查项目9.拉开、扣好门帘；10.拉开遮光板；11.关断厨房不必要的电源；12.固定厨房所有物品；13.录像显示器复位；14.检查卫生间无人；15.调暗客舱灯光；16.盖上马桶盖，关闭卫生间门；1）v

阻止乘客起立或打开行李架；v

确保所有乘客坐在座位上并系好安全带 ；v

座位靠背和小桌板处于完全竖起并锁定状态；v

所有电子设备保持关闭；v

确保行李架没有打开，过道处没有存放行李。第七节飞机滑行时的安全监控五）落地后客舱安全监控

2)解除滑梯预位操作时间:

解除滑梯预位操作程序1、乘务长下达“解除滑梯预位”指令；2、乘务员解除滑梯预位；3、交叉检查；4、报告机长。v

与地面值班人员确认后开启舱门，确认客梯/廊桥停稳后，方可让旅客下机。

各区域乘务员进行客舱检查ü 检查有没有乘客遗留物品在飞机上；ü 有故障的客舱设备填写在“客舱故障记录本”上，

供机务维修人员航后维修处理；ü 关闭除客舱照明以外的其他电源，包括客舱内的阅读灯。3)客舱工作总结

2019年10月3日,本人执飞了上海虹桥国际机场至北京首都国际机场的xx5137航班,航班总体平稳顺利结束。上海一北京去程人数152人,配餐155份,无特殊餐,有一位UM(无人陪伴儿童)旅客。北京一上海回程人数130人,配餐132份,有一份穆斯林餐,及时送出,无特殊旅客。机组配合默契,机组准备会中联络暗号及时传达,乘务组服务受到机长肯定。现将有关工作总结如下:一、经验和教训

航前准备阶段,乘务组上机后第一时间进行了应急设备的检查,负责内场的乘务员及时清点餐食,负责外场的乘务员检查了客舱设备,确保旅客上机后服务设备正常使用。乘务组配合安全员共同实施了清舱。飞行实施阶段,由于去程几乎满客,在头等舱和金卡这些“天合优享”旅客的服务上我们在地面已备好名单与服务用品,最大限度地争取了有效时间。去程头等舱8人,金卡共计32位,我们对每一位都进行了姓氏服务。其中31A王先生在IPAD上显示的信息为清真教徒,但其未进行特殊餐的预定。后舱乘务员在地面准备时已发现相关情况,于是将机组餐中的鸡肉饭与旅客餐中的鱼香肉丝米饭(含猪肉)进行了调换,确保了这位金卡旅客对于餐食有两种选择的余地。对于后舱乘务员处理这件事情时所表现的细心与专业,我给予了充分的肯定。

时值国庆佳节,去程旅客多为旅游团体,小孩较多。对于热饮和餐食的服务乘务组格外小心,把关到位。其中由4号乘务员具体负责UM(无人陪伴儿童)的服务,小朋友的具体空中生活已另附特殊旅客单据,与地面服务员的交接及时。

去程旅客较多,飞行时间短服务时间紧凑,我在巡视客舱时发现后舱的洗手间卫生仍是一个薄弱环节。洗手间地板水渍较多,卫生纸也未叠成三角。与后舱乘务员沟通情况有所改善。二、设想和安排回程航班准点起飞,未涉及延误。航班总体服务情况较好,共有22位金卡旅客,收到两位旅客的表扬意见。回程餐食是由北京航食配备,所采用的餐具是新型的环保餐盒,在送餐过程中硬质的餐盒不够密封容易造成滴漏,建议北京航食在使用这类餐盒时适当减少餐食内的汁水含量,更能易于送餐服务。另外蛋炒饭和炒面之类的餐食口味也较受旅客欢迎。节假日航班旅客携带的行李较多,来回程均有部分行李在关舱门前不能及时摆放到位。对于这个问题我主要有以下三个设想:1.在旅客上机过程中,一而加强客舱广播的次数,告知其具体的行李储藏空间,一面由乘务员第一时间进行协助合理摆放。

2.前舱乘务员在旅客上机时对于过大体积的手提行李第一时间在机门口进行拦截,联系地面人员办理托运手续。3.过站阶段及时清理储物空间,把机供品收纳整理,腾出更多的行李和衣帽间。希望大家在今后