《餐饮服务与管理》试题及答案 共5套

中等职业教育旅游服务类《餐饮服务与管理》基础篇座号姓名座号姓名班别第6页共10页第5页，共10页第三章服务篇项目六、项目七练习题题号一二三四五总分得分得分评卷人判断对错（正确的选A，错误的选B，共10题，每题1分，共10分）1.头盘又称开胃菜，可分为冷、热头盘，特点是分量少、色泽鲜艳、质量高，以咸味和酸味为主，刺激食欲。()2.西餐厅入座服务在客人将要坐下时，双手握住椅背两侧，用膝盖稍稍顶住，将椅子往后拉开半步，使客人刚好能入座。()3.西餐为分食制，应在座位示意图上相应记录客人所点的菜肴。逆时针方向接受点菜并填写点菜单。()4.开餐前5分钟，从客人左侧送上面包、黄油，也可在餐桌的中间放上面包篮，供客人自取。()5.服务白葡萄酒时询问主人是否需要醒酒，如需要则在开酒后静置于酒篮5-10分钟，暂不进行斟酒服务。()6.结账服务时应站在主人或结账客人的右侧，双手打开账单夹，请客人核查，并大声报出金额。()7.西餐宴会布局餐桌时应突出主桌，将主桌的位置安排在面向会场的正门口或置于宴会厅的中心位置。()8.电话预定是宴会预订的新形式，可用于促销活动、在线回答宾客询问、为宾客提供服务方案等。()9.正式的西餐宴会开始之前，在宴会厅的一侧或门前酒廊会设置两个小时的餐前鸡尾酒会。()10.西餐的最后一道菜是上咖啡或茶。饮用咖啡一般要加香桃片和糖，喝茶加牛奶和糖。（）得分评卷人单项选择题（共15题，每题2分，共30分）1.西餐的汤一般可分为（）、清汤、冷汤和蔬菜汤四类。A洋葱汤B罗宋汤C老火靓汤D奶油汤2.通常水产类菜肴、蛋类、酥盒类都可称为()，因为比较容易消化而放在肉类菜肴的前面。A头盘B沙拉C副菜D开胃菜3.（）又称开胃酒或鸡尾酒，与开胃菜搭配以增加客人的食欲，有时也可选择味道稍苦的酒。A佐餐酒B餐前酒C鸡尾酒D餐后酒4.（）时服务人员或侍酒师根据客人所点的菜品及喜好向其推销相应的酒水，给予专业的介绍和搭配。A点佐餐酒B点餐前酒C开单D点餐后酒5.服务（）前应撤走主菜盘、刀叉、面包盘、黄油碟、黄油刀、椒盐瓶等。摆上甜品叉勺，从客人右侧送上甜品。适时推销餐后酒。A咖啡或茶B甜点C面包和黄油D餐后酒6.（）时用一块干净的口布擦净瓶口和瓶口内部，在主人的杯中倒入约30ml的酒让其品尝，主人对酒满意后方可为其他客人斟酒。A醒酒B示酒C试酒D开酒7.（）是宴会预订的有效形式，销售员可与宾客面对面洽谈宴会细节，回答宾客提出的要求并给出解决方案等。销售员要记录并填写宴会预订单。A电话预定B面谈C网络预订D书信8.（）在餐台的凹处可用作现场表演或布置观赏性装饰物，适用于40人左右的宴会。A“一”字形长台B“U”字形台C“E”字形台D“T”字形台9.西餐迎宾服务应按（），先宾后主的原则为客人铺上餐巾。A先男后女B先老后幼C先主后客D先女后男10.西餐宴会要求（）。A宴会开始前几分钟从客人右手边分派面包，摆上黄油B等所有宾客吃完同一道菜后再一起撤盘C如有安排宾主讲话，则在上点心之前斟倒葡萄酒，以便祝酒致辞。D用餐完毕后，应跟上柠檬水11.去参加西餐宴会时，下列哪项做法是正确的（）A男士着西装和皮鞋，女士穿套装和平底鞋B用口布擦刀叉C用餐时左手拿叉，右手拿刀，将食品切成小块D取拿椒盐瓶时可站起来或越位去拿，以免麻烦别人12.在西餐宴会中服务甜点和水果时，下列哪项是错误的（）A上甜点之前撤下除酒杯之外的其他餐具，用一块叠成小正方形的餐巾进行扫台。B撤换烟灰缸，摆好甜品叉勺。C上绘水果可跟清汤勺D上冰激凌配上专用的冰激凌勺。13.西餐宴会预定应提前两天联系客户进一步确定已谈妥的事项，如有变更项目应填写（）发往有关部门。A宴会预定单B宴请变更通知单C取消预订报告D宴会合同书14.西餐宴会在准备酒类饮品时，以下哪项做法是错误的（）A设小酒吧间或宴会一侧设吧台B按菜单要求领取酒水并码放整齐，备好冰桶、开瓶器等C兑换好鸡尾酒及其他饮料，需冰镇的等客人到齐再降温D备冰水和矿泉水，开餐前斟倒入客人水杯中。15.在西餐宴会厅的布局美化中，下列哪项做法是错误的（）A如是婚宴或寿宴，在致辞台后面挂上“喜”字或“寿”字B宾主致辞时站起来即可，不需要额外布置致辞台C宴会厅的温度湿度控制在规定范围内，以防宾客过多及菜肴的热度引起室温升高D取拿椒盐瓶时可站起来或越位去拿，以免麻烦别人得分评卷人多项选择题（共10题，每题2分，共20分）1.西餐菜单根据供餐形式可以分为（）。A正餐菜单B套餐菜单C零点菜单D宴会菜单2.西餐酒水服务流程包括（）。A试酒B开酒C醒酒D斟酒3.西餐菜品巡台服务包括（）A添酒水饮料B添面包黄油C撤餐盘、餐具和用具D翻台4.在掌握西餐宴会的宴请情况时，服务应详细了解（）。A宴会的规格与标准B来宾的个人信息及身份C宴会的台数与人数D开餐时间与菜品品种5.西餐宴会的物品准备工作包括（）A准备工作台B准备餐饮用具C准备酒类饮品D接受宴会预定6.西餐搭配佐餐酒应注意以下几点（）A喝汤一般不单独搭配酒水B进食沙拉一般配饮白葡萄酒C海鲜、鱼类、鸡肉类配饮红葡萄酒D红肉类如牛肉、羊肉配饮红葡萄酒7.根据牛身上的不同部位，牛排可分为（）。A菲力牛排B肉眼牛排C西冷牛排DT骨牛排8.在提供西餐菜品巡台服务时,下列哪些做法是正确的()A当客人杯中的酒水饮料少于1/2时，为客人添加B客人主菜没吃完前，适当地为客人添面包，黄油剩1/3时可添C桌面上的小件物品如杯具、烟灰缸、黄油碟等用托盘撤走D烟灰缸中有两个烟头时就要更换9.西餐菜品的服务流程中,下列哪些做法是正确的()A上菜前核对座位图，从客人右侧送上并报菜名B若点了酒类，则先从客人右侧上菜再斟酒C上牛排时应告知几成熟D客人吃主菜接近尾声时礼貌征求客人用餐感受10.根据宴会通知单的要求布置好宴会厅，进行陈设和物品装饰，应营造（）的环境氛围。A豪华高雅B朴实无华C张灯结彩D优美舒适得分评卷人四．简答题（共4题，每题5分，共20分）1.精通西餐菜单并为客人提供高水平的点菜服务可以提高餐厅的营业收入，请简述西餐菜单点菜服务的主要程序。2.西餐菜品服务流程按照西餐的用餐习惯和程序进行，请简述西餐菜品服务流程。3.请简述西餐宴会的特点。4.西餐宴会的预定流程包括哪几个方面。得分评卷人五．案例分析（共2题，每题10分，共20分）案例一：西餐厅实习生小李经过几天的西餐服务培训终于上岗了，他非常兴奋，跃跃欲试。这天，西餐厅生意火爆，而师傅刚好外出，小李看到有几位客人到达餐厅，他热情地为客人拉椅入座，并顺利接受了客人的点餐。客人用餐非常愉快，点了酒水助兴，需要进行酒水服务。小李看到其他同事都在忙着手头的工作，便自告奋勇为客人提供酒水服务。他在酒柜取来客人点的酒，边回忆着师傅在进行酒水服务的样子边依葫芦画瓢，只见他面带笑容地打开瓶盖给主人位的顾客倒了半杯酒，主人尴尬的笑了一下，试着了酒后示意服务员给其他客人斟酒，小李给其他人斟酒之后又将酒收回了酒柜……问题：1.案例中小李的酒水服务过程是否规范，具体表现在那些方面？简述酒水服务流程。案例二：一天晚上，酒店西餐厅客人络绎不绝，餐厅咨客忙着迎来送去，满头大汗。这时3位香港客人来到了西餐厅，咨客马上迎了上去，笑容满面地问到：“欢迎光临，请问您贵姓？是否有预订？”其中一位女士答道：“我们是过来参加西餐宴会的。”咨客想起来这今天宴会厅有通知在办庆典，是一个大型自助西餐宴会，想必这几位就是那里的客人，便将客人引领到楼上大宴会厅。20分钟后，只见宴会部门的经理急匆匆的赶过来询问是否有见到4位过来参加宴会的客人，咨客回答说已经将他们带到大宴会厅了；经理便急道：“你带错地方了，今天还有一个小型的私人宴会，那4位是小型宴会的重要客人啊！”于是咨客便同经理一起前往大宴会厅找到那几位客人，将他们带到了小宴会厅，一路上经理频频向客人道歉，为咨客的失误感到抱歉。客人则笑着表示没事，他们倒也因此体验了一回庆典氛围。经理和咨客这才松了一口气……问题：1.案例中咨客犯了什么错误？2.说一说西餐宴会的服务程序。第三章服务篇知识六、知识七练习题答题纸一．判断对错（共10题，每题1分，共10分）12345678910二．单项选择题（（共15题，每题2分，共30分））123456789101112131415三．多项选择题题（共10题，每题2分，共20分）12345678910四．简答题（共4题，每题5分，共20分）1．2.3.4.五．案例分析（共2题，每题10分，共20分）参考答案一：参考答案二：第三章服务篇知识六、知识七练习题答案一．判断对错（共10题，每题1分，共10分）12345678910ABBABBAABB二．单项选择题（（共15题，每题2分，共30分））12345678910DCBABCBBDB1112131415CCBCB三．多项选择题题（共10题，每题2分，共20分）12345678910BCDABCDABCABCDABCABDABCDBCACDAD四．简答题（共4题，每题5分，共20分）略五．案例分析（共2题，每题10分，共20分）参考答案一：1.①不符合规范；②打开瓶盖后须询问主人是否要醒酒；③给主人试酒的时候不用倒半杯酒；④给客人斟酒结束后要将酒瓶置于服务桌上。2.①示酒；②开酒；③醒酒；④试酒；⑤斟酒；⑥放置。参考答案二：1.没有了解清楚客人来到的原因，导致将客人带错了宴会厅。2.①餐前鸡尾酒会服务；②西餐宴会席间服务；③结账送客及收尾工作。第四章礼仪篇项目一、二练习题题号一二三四五总分得分得分评卷人判断对错（正确的选A，错误的选B，共10题，每题1分，共10分）1.男服务员穿着白色长筒袜子工作。（）2.服务人员的工号牌水平佩戴在工装的右胸上方。（）3.服务人员可以涂有色指甲油。（）4.女服务员允许佩戴比较简洁的耳针，但是直径不应超过2毫米。（）5.女士丁字步站姿时，右手搭在左手上，置于腹前。（）6.与客人通话结束时，服务人员道谢后，随即挂断电话。（）7.一般情况下，服务人员与客人交谈时应保持的距离为0.5米-1.5米。（）8.餐厅服务员讲话时声音不宜过高，音量大到让人听清即可。（）9.预订员打电话的时间最好控制在1分钟以内。（）10.与客人谈话时，因没听清客人的话，服务员表现出急躁或厌烦的表情。（）得分评卷人单项选择题（共15题，每题2分，共30分）女服务员应选用（）眉笔为宜。A深棕色B黑色C灰色D浅咖色服务员指甲长度不宜超过（）毫米。A0.5B1C1.5D2餐饮服务业中的微笑标准是：嘴角微微上扬，上齿自然露出（）颗牙齿。A4-6B6-8C8-10D10-12下列关于仪容仪表的叙述正确的是（）。A男服务员可以烫发，但鬓角不能盖过耳朵。B女服务员为了美观可以涂有色指甲油。C餐厅服务员可以佩戴手链。D女服务员可适当化妆，以淡妆为宜。“横摆式”手势一般用于表示（）。A请进B指引方向C请坐D道别下方（）图为15°鞠躬。ABCD下列关于电话接听基本礼仪，表述不正确的是（）。A电话接线要迅速准确。B复述客人预订或更改信息。C保持愉悦的心情和良好的面部表情。D通话结束后，大力放下话筒。打电话时，服务人员需询问客人身份，最恰当的说法是（）。A“请问您尊姓大名？”B“你是谁？”C“你叫什么名字？”D“你是那个XXX吗？”通话时间宁短勿长，最好控制在（）分钟以内。A1B2C3D4打电话的正确步骤为（）。A打电话前准备→拨打电话，告知身份→确认对象→简述缘由→结束语B拨打电话，告知身份→打电话前准备→简述缘由→确认对象→结束语C打电话前准备→拨打电话，确认对象→告知身份→简述缘由→结束语D拨打电话，告知身份→简述缘由→确认对象→打电话前准备→结束语一般情况下，服务人员与客人交谈时应保持的距离为（）米。A0.5-0.8B0.8-1.1C0.5-1.5D0.8-1.8男生的头发长度应前发不覆额、侧发不掩耳、后发（）。A不过肩B不过领C不超过发际D与肩齐平下方（）图为“斜摆式”手势。ABCD对已婚女性客人应称为（）。A先生B女士C小姐D夫人打电话的基本礼仪不包括（）。A选择适当时机打电话。B使用恰当的称呼。C打电话时语言冗杂，电话时长为5分钟。D打电话时始终用礼貌用语。得分评卷人多项选择题（共10题，每题2分，共20分）“七声”包括（）。A问候声B征询声C道歉声D应答声E礼貌声“十字”包括（）。A请B麻烦C对不起D谢谢E不用客气下列哪项是接电话的基本礼仪（）。A接电话要迅速准确。B认真记录与确认。C挂断电话前注意礼貌。D注意聆听。E保持愉悦的心情与客人沟通。标准坐姿的要求为（）。A双肩自然放松。B上身保持正直，微前倾。C坐满椅子。D女士双膝分开，脚尖朝前。E男士小腿垂直落于地面，两脚自然分开为45°。打电话应注意的礼仪问题主要包括（）。A通话目的明确B安排通话内容C选择恰当的通话时间D不直接回答对方问题E挂断电话时注意的礼貌用语对服务人员的手部要求包括（）。A指甲长度不宜超过1毫米。B女士可以有带图案的美甲。C冬天保持手的湿润光洁。D已婚男女允许佩戴婚戒。E经常保持手部干净卫生，经常洗手。下列哪种做法是不正确的（）。A与客人谈话时，只谈与服务工作有关的话题。B与客人交谈时，做出挠头抓耳的动作。C与客人交谈时，随心所欲、口无遮拦的交谈。D服务人员凑在客人耳边小声说话。E服务员讲话的速度保持平稳中速。下列坐姿手臂位置的摆放不正确的是（）。A放在一条大腿上B放在身旁的扶手C放在两条大腿上D夹于两腿间或双手抱在腿上E自然悬空打电话时谁先挂，服务礼仪给了规范的做法（）。A对方先挂B自己先挂C地位高的人先挂D都不对下列哪些不符合培训人员在工作中的礼仪规范（）。A按规定着装上岗，佩戴工作牌，服装平整，纽扣系齐。B工作中一直愁眉苦脸，闷闷不乐。C在工作时修指甲、伸懒腰。D工作时大声呼喊距离较远的同事。E卷裤脚、穿背心拖鞋上岗。得分评卷人四．简答题（共4题，每题5分，共20分）礼貌用语“七声”是什么？接电话的步骤包括？常用的手势礼仪有哪几种？交谈礼仪的基本要求是？得分评卷人五．案例分析（共2题，每题10分，共20分）案例一：情景一：甲：你是谁？找陈经理？他不在，你待会再打电话过来吧。（挂了电话）乙：喂，喂，怎么挂了电话，我还没讲完呢。情景二：甲：您好，您要找陈经理吗？对不起，他刚好离开办公室，我可以帮陈经理转告吗？乙：谢谢你了。问题：1.情景一与情景二中甲在打电话时有何不同？打电话的基本礼仪是什么？案例二：一天凌晨，一位外国专家与他的翻译来到某宾馆，前台接待员小李为止办理住店手续。由于确认客人身份、核对证件耽搁了一些时间，可能是时间已晚，客人很累了，外国专家有些不耐烦。于是小李便用中文向翻译进行解释。言语中她随口说出以“老外”称呼客人，可正巧这位外国专家懂一些简单的中文，而且听懂了“老外”这两个字，结果引起了极大的不满。虽然小李向客人表示了歉意，但外国专家仍表示不与谅解，给宾馆声誉带来了消极的影响。问题：1.前台接待员小李的做法为何引得客人不满？2.服务人员与客人交谈时应注意什么？第四章礼仪篇项目一、二练习题答题纸一．判断对错（共10题，每题1分，共10分）12345678910二．单项选择题（（共15题，每题2分，共30分））123456789101112131415三．多项选择题题（共10题，每题2分，共20分）12345678910四．简答题（共4题，每题5分，共20分）1．2.3.4.五．案例分析（共2题，每题10分，共20分）参考答案一：参考答案二：第四章礼仪篇项目一、二练习题答案一．判断对错（共10题，每题1分，共10分）12345678910BBBAABAABB二．单项选择题（（共15题，每题2分，共30分））12345678910ABBDABDACA1112131415CBCDC三．多项选择题题（共10题，每题2分，共20分）12345678910ABCDACDABCDEABEABCEACDEBCDADEACBCDE四．简答题（共4题，每题5分，共20分）1．“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声。2.接电话有五个步骤，包括拿起通话筒并告知身份，确认客人身份，记录信息，再次确认和结束语。3.常用的手势礼仪包括横摆式、直臂式、斜摆式、挥手道别。4.保持适当的服务距离，恰当的称呼，得体的服务语言与态度，语气语调亲切自然。五．案例分析（共2题，每题10分，共20分）参考答案一：情景一中甲的语气不够平和，打电话时应始终运用礼貌语。而且情景一中甲在乙话语还没结束时挂了电话，这是不正确的，通话结束时，服务人员应说：“谢谢您的来电。”，客人先挂断电话，服务人员才可挂断电话。2.选择适当时机打电话。语言要简明扼要。使用恰当的称呼。注意说话礼貌。参考答案二：在宾馆服务中，服务人员使用礼貌用语既是宾馆对员工的基本要求，同时也是对客人的尊重。每位员工在对客人服务中，都应该做到文明礼貌用语。案例中这种情况的发生，正是因为小李没有注意对客人使用文明礼貌用语而造成的，她以为外国专家带有翻译不懂中文，称呼“老外”并没有什么，所以引起外国专家的不满。服务员与客人交谈时，应注意：一般只谈与服务工作有关的事情。应保持站立姿势，注意倾听对方的发言，不要随便插嘴。在客人面前不可有不文雅的举动。讲话要有分寸，应做到谦虚有礼。客人之间进行交谈时，服务员不可驻足旁听。第四章礼仪篇项目三、项目四练习题题号一二三四五总分得分得分评卷人判断对错（正确的选A，错误的选B，共10题，每题1分，共10分）1.引领客人时，迎宾员应走在客人右前方半米左右处。（）2.在开餐前5分钟，迎宾员站立在餐厅门口的两侧，迎候客人的到来。（）3.一般情况下，递接物品时，应该单手递接。（）4.递送酒水、饮料时，应将上表朝向客人，左手托底，右手握在距离瓶口½处。（）5.递送名片的顺序：男士先向女士递名片。（）6.递利物时，需将尖端朝向自己握在手中，同时提醒对方“您小心点！”（）7.客人投诉时，与客人争论事实的真相。（）8.菜品出现异物，诚恳地向客人表达歉意并马上帮客人更换菜品。（）9.服务人员领位时，要使用正确的手势，用食指指着客人。（）10.对于客人的投诉，服务人员要做到换位思考，达到共赢。（）得分评卷人单项选择题（共15题，每题2分，共30分）在开餐前（）分钟，迎宾员站立在餐厅门口的两侧，迎接客人的到来。A2B3C4D5引领客人入座时，迎宾员应走在客人的（）。A左前方B右前方C左后方D右后方递送酒水、饮料，应将商标朝向客人，左手托底，右手握在距离瓶口（）处。A½B⅓C⅔D¾客人的投诉心理不包括（）。A求尊重B求发泄C求关注D求补偿处理客人投诉时，下列语句不恰当的是（）。A“我很抱歉发生了这种情况。”B“我理解这会让您多么不舒服。”C“我完全理解你的感受……”D“这个事情与我无关。”6.老年人来用餐时，应该尽量安排在（）的位置。

A窗边B餐厅内部C靠入口较近D餐厅转角处7.一般情况下，递接物品时，应该是（）递接。

A左手B双手C右手D左手扶着右手8.处理客人投诉的第一步是（）。

A向客人致歉B产生共鸣C认真倾听D解决问题9.当餐厅客满时，安排其他客人的正确方法是（）。A在沙发休息区等候B告知客人座位已满，下次再来C跟其他客人拼桌D让客人去其他餐厅用餐10.遇到客人投诉，站在客人的角度思考问题，理解客人，是采用（）的原则。

A不争辩B认真记录C专心倾听D换位思考11.属于维护客户自尊的原则的内容的是（）。

A保持镇定，不与客人争论

B维护餐厅的形象

C记录客人说的内容

D让顾客有台阶可下，就事论事，对事不对人12.就餐过程中，出现突然停电，错误的处理方法是（）。

A稳定用餐场面B告知客人离开自己的座位

C马上了解停电原因D留意即将用餐完毕的客人，以免客人走单13.给客人指引方向时，应该（）。

A手臂伸直，手指张开B手臂自然弯曲，手指并拢

C手臂伸直，手指并拢D手臂自然弯曲，手指张开14.上菜过程中，弄脏了客人衣物时，错误的做法是（）。

A向客人道歉B为客人擦拭衣物

C当做没看见D为客人提供洗涤15.客人要求打折时，以下情况中错误的做法是（）。

A客人是相关单位或者是管理人员的亲属，可以立即给客人打折

B客人拿出打折卡时，可以立即给客人打折

C客人态度强硬，不可自作主张，立即向主管请示

D客人为了占小便宜要求打折时，应委婉拒绝，并解释优惠项目，转移话题得分评卷人多项选择题（共10题，每题2分，共20分）下列对引座的技巧说法正确的是（）。A来就餐的情侣适合安排在风景优美、安静的角落。B对于着装鲜艳的女宾，将其安排在不显眼的地方。C老年人来用餐时，应尽量安排在靠入口较近、出入方便的位置。D对于带小孩的客人，应尽量将他们安排在离通道较远的地方。E将先到餐厅的客人安排在靠窗口或靠门口区域。递送物品时，哪些做法是有礼貌的（）。A随意将东西抛给对方。B用双手递接物品。C递送文件时应正面朝上并且文字朝向对方。D递送剪刀时，刀尖指向对方。E递菜单时应站在客人座位的左侧，面带微笑、双手递上。处理就餐过程中突然停电的问题正确的做法是（）。A马上开启应急方案，开启应急灯。B为客人点上备用蜡烛。C留意即将用餐完毕的客人，以免客人走单。D向客人说明停电原因，并致歉。E若电力暂时不能恢复，在门口婉拒要来用餐的客人。下列属于处理投诉的原则的是（）。A专心倾听的原则B认真记录的原则C及时回复的原则D与客人争辩的原则E换位思考的原则当客人投诉时，服务人员适用的语句有（）。A“我很抱歉发生了这种情况”B“我对此表示万分歉意”C“我理解这会让你多么不舒服”D“这件事不在我的业务范围之内，我做不到”E“我们会尽快为您解决”对迎面而来的客人，我们应该（）。A微笑点头致意B主动让道，让客人先行C对客人说：“您好，您请”D低头匆匆离去E当做没看见服务员在服务中把汤水洒到宾客身上，怎么办？（）A向宾客表示歉意B马上找来湿毛巾，未经过客人同意为其擦拭衣物C女客人由男服务员擦拭，擦拭时姿态礼仪要得体D事态较大，报告上级E经上级同意后，为客人提供洗涤下列处理投诉的步骤正确的是（）A主动倾听客人投诉的内容B语音语调保持亲切平和C真诚地向客人表示歉意D感谢客人将相关情况告知你E尽量使用客人的姓名，拉近与客人的距离关于引领入座规范正确的是（）A以右为尊B只管在前面带路，无需照顾客人C对客人招呼：“这边请”，并伴以手势D迎宾员应走在客人左前方一米左右处E迎宾员走路速度不要太快送客服务礼仪包括（）A协助客人离座并道别B主动为客人拉椅，提醒客人带齐随身物品C面带微笑向客人行鞠躬礼D与客人致谢：“谢谢您的光临”E将客人引领出餐厅，为客人按电梯得分评卷人四．简答题（共4题，每题5分，共20分）1.递物原则包括？2.客人投诉心理包括？3.处理投诉的步骤？4.送客服务礼仪包括？得分评卷人五．案例分析（共2题，每题10分，共20分）案例一：某日20:15,19号桌住店客人在餐厅用餐，抱怨“鲜鱼浓汤东山羊煲”的羊肉太硬，餐厅服务员解释说：“……羊肉为提前制作放置于保鲜冰箱内……”。客人表示不悦，后经厨房重新加工后送至客人餐桌，客人未有其他表示。20:45，客人买单时投诉“鲜鱼浓汤东山羊煲”因羊肉太硬未曾食用。拒绝买单。餐厅领班立即将情况反馈给值班经理，经酒店领导同意后，值班经理给予免单处理。问题：1.当客人对菜品不满意时，案例中服务员是如何处理的？当客人认为菜品不熟时，正确的处理方法是什么？案例二：一天晚上三位客人在餐厅用餐，他们在此已坐了四个多小时，仍没有去意。服务员心里很着急，到他们身边站了好几次，想催他们赶快结账，但一直没有说出口。最后她终于忍不住对客人说:“先生，能不能赶快结账，如想继续聊天请到酒吧或咖啡厅。”“什么！你想赶我们走，我们现在还不想结账呢。”一位客人听了她的话非常生气，表示不愿离开。问题：1.案例中客人为什么不愿意离开？2.送客服务礼仪的流程为？第四章礼仪篇项目三、项目四练习题答题纸一．判断对错（共10题，每题1分，共10分）12345678910二．单项选择题（（共15题，每题2分，共30分））123456789101112131415三．多项选择题题（共10题，每题2分，共20分）12345678910四．简答题（共4题，每题5分，共20分）1．2.3.4.五．案例分析（共2题，每题10分，共20分）参考答案一：参考答案二：第四章礼仪篇项目三、项目四练习题答案一．判断对错（共10题，每题1分，共10分）12345678910BABBAABABA二．单项选择题（（共15题，每题2分，共30分））12345678910DABCDCBCAD1112131415DBBCA三．多项选择题题（共10题，每题2分，共20分）12345678910ACDEBCEABCDEABCEABCEABCADEABCDEACDEABCDE四．简答题（共4题，每题5分，共20分）1．（1）尊重对方。（2）双手递物。（3）主动递物。2.求尊重，求发泄，求补偿3.认真倾听；产生共鸣；向客人致歉；解决问题；感谢客人。4.协助客人离座并道别。礼送客人。服务要个性化。五．案例分析（共2题，每题10分，共20分）参考答案一：当客人对菜品不满意时，服务员仅解释“……羊肉为提前制作放置于保鲜冰箱内……”，而没有介绍这道菜品的风味特色及吃法，并且没有第一时间向客人致歉，服务员的解释方式欠妥，是客人的不满升级，导致了投诉的发生。（1）首先了解判断客人认为菜品不熟的原因。（2）若是菜品的做法本是如此，向客人致歉，委婉地向客人介绍该菜的风味特色及吃法，看似火候不够，实际上正是口感最佳的时候。如果客人执意要加工，则拿回厨房继续加工。（3）若是厨师烹饪火候不够，向客人致歉，立即退回厨房，并向厨师说明原因，需要重做还是继续加工，由厨师决定。参考答案二：案例中服务员一直站在客人旁边，影响了客人之间的交谈，并且用了催促客人结账离开，在送客礼仪中，服务人员应做到礼貌、耐心、细致、周全，使客人满意，客人不想离开时决不能催促，也不要做出催促客人离开的错误举动。客人起身离座，服务人员要主动上前为客人拉椅，提醒客人带齐随身物品。迎宾员面带微笑向客人行鞠躬礼，致谢并告别客人：“谢谢您的光临，请慢走！欢迎下次光临！”如客人需要，可将客人引领出餐厅并为客人按电梯，微笑目送客人离开。第四章管理篇项目一、二、三练习题题号一二三四五总分得分得分评卷人座号姓名班别判断对错（正确的选A，错误的选B，共10题，每题1分，共10分）1.用过的银器应收起来保管，并对银器进行定期的保养。（）2.托盘的选择要与所托载的物品大小、重量等相称。（）3.擦酒杯用干净的软布，力度适当，手不得直接接触杯身。（）4.电器设备要求每周检查是否能正常使用，杜绝短路等安全事故。（）5.给予一定的荣誉、提级、升职属于物质激励。（）6.服务环境质量属于无形劳务质量。（）7.餐饮服务质量分为餐前服务跟餐后服务。（）8.上菜时机的控制属于餐饮服务质量的现场控制。（）9.餐饮服务质量三要素：设备设施、实物产品和服务。（）10.有效的激励会点人员工的工作热情，使他们的工作动机更加强烈。（）得分评卷人单项选择题（共15题，每题2分，共30分）餐刀包括（）A头盘刀B正餐叉C甜品叉D鱼叉陶瓷餐具用具保养（）A由专人负责，天天清点B保持餐具清洁、光亮C及时清洗、消毒、存放，防止二次污染D定期清洗餐桌的规格（）A2人用B3人用C4人用D5人用4.员工物质激励手段包括（）A员工俱乐部B旅游C培训D情感激励5.员工入职培训的内容不包括（）A酒店概况B晋升培训C员工手册D工作岗位及职责6.有形的产品质量不包括（）A礼貌礼节B餐饮设备的质量C餐饮实物产品质量D服务环境质量7.餐饮服务质量预先控制有（）A服务程序控制B上菜时机控制C意外事件控制D人力资源控制8.餐饮服务质量的反馈控制包括（）A礼貌礼节B餐饮设备的质量C餐饮实物产品质量D内部结构9.餐饮服务质量是指（）A餐饮劳务服务的质量B餐饮设备的质量C餐饮实物产品质量D服务环境质量10.小型饭店餐饮部组织机构不包括（）A各餐厅经理B服务员C秘书D领班11.大型饭店餐饮部组织机构有（）A计调B销售C秘书D酒吧经理12.工作台是餐厅在（）期间为宾客服务的基本设施A用餐后B用餐中C用餐结束D宴会13.餐厅家具保养要求（）A保持干净无尘B金属部分防止生锈C检查设备，防止短路D定期上蜡抛光，延长寿命14.玻璃餐用具为（）A红酒杯B茶壶C胡椒瓶D骨碟15.台布。装饰布是用来（）A垫餐具B擦拭酒杯C装饰餐台D擦手得分评卷人多项选择题（共10题，每题2分，共20分）1.中餐厅陶瓷餐用具有（）A骨碟B碗C汤勺D味碟2.托盘包括（）A木质托盘B金属托盘C陶瓷托盘D塑料托盘3.金属餐用具有（）A龙虾叉B蛋糕刀C冰桶D汤盅员工培训方式有（）和脱产培训A旅游培训B入职培训C在岗培训D转岗培训物质激励主要有（）、员工持股计划和购房置车无息贷款A提高员工的工资B带薪小假期C生日蛋糕D奖励旅游餐饮服务管理中有形产品质量具体内容（）A餐饮设备设施的质量B服务环境的质量C服务态度D服务效率餐饮服务质量的现场控制有（）A服务程序的控制B上菜时机的控制C意外事件的控制D开餐期间的人力控制餐饮服务过程一般可分为三个阶段（）A预定准备B餐前准备C餐中服务D餐后服务餐厅常用的餐椅有（）A木椅B扶手椅C儿童椅D塑料椅餐厅玻璃餐用具有（）A红酒杯B水杯C茶杯D茶壶得分评卷人四．简答题（共4题，每题5分，共20分）1.陶瓷餐用具的保养要求。2.画出小型饭店餐饮部组织机构。3.餐饮部岗位职责书。4.餐饮服务质量的概念。得分评卷人五．案例分析（共2题，每题10分，共20分）案例一：晓玲刚刚从学校毕业，选择了酒店行业工作，今天是她培训结束后的第一天工作，刚好所在部门—宴会厅今天有喜宴，大家伙都异常忙碌，没有时间慢慢教晓玲，同事跟晓玲说就跟着她一起，这个时候同事叫晓玲帮忙摆红酒杯，晓玲发现有几只红酒杯杯口有一点点残缺，于是想要去餐具间撤换，同事急忙叫住她，说没事的，重新更换耗时间，现在时间来不及了，晓玲这时很疑惑，怎么可以不去更换，伤到客人怎么办？问题：1.晓玲同事的说法正确吗？如何保养玻璃餐用具案例二：老王是希尔顿中餐厅酒店的一名资深主管，近期有一批新员工入职，他负责新进员工的入职培训工作，事前他准备了很多培训内容，包括餐厅的组织结构、餐厅的岗位设置、餐厅员工的工作职责以及酒店的福利待遇等等。在培训第一天，就有新员工小欣问道酒店的人事结构是怎样的，该如何晋升？问题：1.主管老王应如何回答小欣？作为一家五星级酒店，它的餐饮部组织结构是？2．酒店的培训除了入职培训，还会有哪几类培训呢？第四章礼仪篇项目一、二、三练习题答题纸一．判断对错（共10题，每题1分，共10分）12345678910二．单项选择题（（共15题，每题2分，共30分））座号姓名班别123456789101112131415三．多项选择题题（共10题，每题2分，共20分）12345678910四．简答题（共4题，每题5分，共20分）1．2.3.4.座号姓名班别五．案例分析（共2题，每题10分，共20分）参考答案一：参考答案二：第四章管理篇项目一、二、三练习题答案一．判断对错（共10题，每题1分，共10分）12345678910BAABBBBAAA二．单项选择题（（共15题，每题2分，共30分））12345678910ACCCBADDAC1112131415DBDAC三．多项选择题题（共10题，每题2分，共20分）12345678910ABCDABDABCBCDABCDABABCDBCDABCAB四．简答题（共4题，每题5分，共20分）1．陶瓷餐用具的保养要求。（1）按不同种类、规格、型号分别存放；（2）使用前要检查有无破损，如缺口、裂缝等；（3）及时清洗、消毒、存放，防止二次污染；（4）餐后收拾陶瓷餐具要大小分档、叠放有序，搬运时要装稳托平，防止碰撞打碎。2.画出小型饭店餐饮部组织机构。3.餐饮部岗位职责书。（1）岗位名称：如餐厅经理、主管、领班、迎宾员、服务员等。（2）所属部门：即其主管部门。（3）直接上司、下属：在该职位的主管，应向其汇报工作，明确管理层次。（4）岗位目的：此岗位的设置为酒店带来哪些效益。（5）基本职责：是岗位职责书的主要部分，列明该职位的主要工作任务和部门对其要求。（6）权利：标明该职位在多大的范围内和程度上拥有的指挥权、监督权，这是和所担负的责任成正比的，是其完成基本职责的保证。4.餐饮服务质量的概念。餐饮服务质量是指餐饮部以其所拥有的设备设施为依托，为客人提供的服务适合和满足客人生理和心理需求的程度。五．案例分析（共2题，每题10分，共20分）参考答案一：1、晓玲同事的说法是不正确的，在摆台时，发现不完整的玻璃用具，应该马上撤换，以免伤到客人。2、玻璃餐用具应按以下方法保养：（1）先用冷水浸泡，除去酒味后再洗涤消毒；（2）擦杯时用赶紧软布，力度适当，手不得直接接触杯身；（3）运送及取用时用托盘，不可叠放，握住杯柄或杯子的下半部；（4）摆台时仔细检查杯子的完好程度，保证客人安全。参考答案二：餐饮业的组织结构是协调各岗位之间的组织网络，是餐饮企业的综合服务系统。根据餐饮部规模的不同，餐饮部组织结构也不尽相同。希尔顿作为一家五星级酒店，其餐饮部组织结构是：2、根据员工工作时间的长短、工作态度、工作能力等的不同，餐厅除了新员工的入职培训，常开展的培训主要有以下几类。（1）入职培训 ：新入职员工在上岗前接受的培训，培训的内容包括：1.酒店概况2.员工手册3.生活设施4.工作岗位及职责5.规章制度6.职业道德：仪容仪表、礼节礼貌等（2）在岗培训 ：在职员工以提高本岗位工作能力为主的不脱产的培训活动，培训内容以解决岗位工作所需的知识、技能为主，有针对性。（3）转岗培训 ：因工作需要或其他原因将餐饮员工从一个岗位转向另一个岗位，为了使转岗人员尽快适应新的工作而进行的培训活动。（4）晋级培训 ：餐饮员工提拔到更高职位前，为了使晋升人员的能力达到晋升职（5）脱产培训 ：让受训人员暂时离开工作岗位，接受有计划、有系统的培训。多用于管理人员或优秀员。2018级旅游专业《餐饮服务与管理》期末试题（时间：60分钟）题号一二三四五总分得分得分评卷人一．单项选择题（每题1分，共10分）1.托盘的操作方法中，装盘要求（）放里档，先上桌的物品（）。A.重物、高物在下、在后B.重物、高物在上、在前C.轻物、低物在上、在前D.轻物、低物在下、在后2.（）和清酒需要温热后饮用才更有滋味。A.白酒B.啤酒C.黄酒D.葡萄酒3.按照餐巾的质地可分为亚麻、棉织、化纤和纸质。其中，亚麻餐巾质地较硬，洗涤后免上浆，便于折叠。（）餐巾吸水性强，触感好，一次折叠造型效果佳。A.亚麻B.棉织、C.化纤D.纸质4.西菜的主要流派按国家或地区分为法式菜、英式菜、美式菜意大利菜等等。其中（）被公认为西餐的代表。A.法式菜B.俄式菜C.英式菜D.美式菜5.无论轻托还是重托，都应做到“三平、二稳、一松”。三平：双肩平、托盘平、眼睛平；二稳：身体姿势稳，盘内物品稳；一松是指（）A.心态放松B.精神放松C.身体放松D.面部表情放松6.中餐宴会摆台时，左手托盘，从（）摆放餐具。A.主宾座位按顺时针方向依次用右手B.主宾座位按逆时针方向依次用右手C.主人座位按顺时针方向依次用右手D.主人座位按逆时针方向依次用右手7.最早以民间的米制品为主，后又汲取北方面点和西点的元素，具有独特的南国风味的面点流派是（）。A.京式B.广式C.苏式D.海式8.（）主要发源地是欧洲，它是以面、糖、油脂、鸡蛋和乳品为主要原料，辅以干鲜果品和调味料，经过调制、成型、成熟、装饰等工艺制成的具有一定色、香、味、形的营养食品。A.中式面点B.西式面点C.苏式面点D.广式面点9.（）以麻辣著称，多用花椒、辣椒、胡椒、鲜姜和豆瓣酱等。A.湘菜B.川菜C.苏菜D.鲁菜10.福建武夷岩茶属于（）茶。得分评卷人A.红茶B.绿茶C.白茶D.乌龙茶二．多项选择题（每题2分，共20分）1.酒的功效大致可以归纳为（）。A.使人精神振奋、刺激食欲B.消除疲劳C.加快血液循环D.促进人体新陈代谢2．中国白酒从口感和香气上可分为（）种类型。A.酱香型B.米香型C.多香型D.清香型3.啤酒是以大麦芽、酒花和水为主要原料，经酵母发酵酿制而成的饱含二氧化碳的低浓度酒精饮料。按照啤酒的色泽，可分为（）种类型。A.淡色啤酒B.浓色啤酒C.黑色啤酒D.黄色啤酒4．红葡萄酒酒液呈鲜艳的红宝石色，果香馥郁，酸甜适中，营养丰富，下列是红葡萄酒（）A.烟台张裕葡萄酒B.北京东郊葡萄酒C.长城牌葡萄酒D.天津王朝葡萄酒5.服务人员的服务态度要求有（）。A.主动B.热情C.耐心D.周到6.餐饮服务的特点有（）。A.无形性B.直接性C.多次性D.差异性7.餐巾的摆放需要注意以下（）个方面的要求，确保台面整体协调。A.观赏面朝向宾客B.突出正副主人位C.杯花插入深度适中D.摆放距离均匀8．由于（）等诸多因素的影响，目前世界餐饮文化主要分为三个体系：东方餐饮文化体系、清真餐饮文化体系、西方餐饮文化体系。A.历史地理B.人口结构、经济发展C.食物种类D.宗教信仰、文化习俗9.餐饮服务的质量与酒店的声誉、效益息息相关，更甚者关乎酒店的生存与发展，因此，餐饮服务也成了各大酒店作为酒店管理的重要内容。餐饮服务我们会分为（）几个部分。A.餐前准备B.迎宾服务C.餐间服务D.餐后服务10.托盘按形状分类可分为（）形托盘等A.圆形托盘B.长方形托盘C.正方形托盘D.菱形托盘得分评卷人三．填空题（每空2分，共26分）1.托盘大体上可分为金属托盘、胶木托盘和塑胶托盘。其中，金质、银质托盘用于高档豪华餐厅或特色餐厅，但造价高。__________轻便耐用、防滑防腐、结实美观。2.托盘按规格分类可分为大号（45cm-55cm）、中号（35-40cm）、小号（30cm以下）。__________、号和__________、号托盘用于摆台、装运菜点和酒水等。3.餐巾花按照餐巾的摆设工具可分为盘花和杯花。_________花需放置于水杯或酒杯中以保持造型，折叠的技法复杂，造型多样，常见于正式的中餐宴会。_________花放置于餐盘上，折叠成形后不易自行散开，多用于西餐厅和中餐零点餐厅。4.写出你会折的餐巾杯花的名称__________、__________和__________。5.递送菜单属于