N0202金融产品销售技术

N0202金融产品销售技术

【本讲重点】

1.前言

2.营销导向的组织治理

3.治理技术的重点〔上〕

导语

在已往的课程中我们已深入学习了银行行销的竞争策略，本次课程的主题是如何把竞争

策略规划好的金融产品成功地销售出去，即金融产品的销售技术。在进入主题之前，我们先

通过一个生活小常识来把我们的观念从一个金融专业人员的转变为销售人员的，如下所示：

国舌小常识］］

I在日常生活中，每个人都会照镜子，I

名V当你做出不同的表情和动作时，镜子里［

的人也会和你一样做相同的动作：你笑I

时，他也会笑；你笑时，他也会哭；当I

明你打他时，他肯定也打你.从这个小常I

猾I识中我们可以得到很多的启示.I

事实上，销售与人际沟通一样，同样表达了照镜原理，那个原理告诉销售人员：

销售是一个互动性专门强的活动，你要既能鼓舞自己，又能鼓舞别人，用你的热情、激

情和真诚去打动客户，用你专业的销售技巧去实践你的每一次销售过程。

作为销售人员，以下的素养和能力是使你成为优秀销售人员的必备条件：

，思想家，你必须在观念上领先客户，用观念来指导客户。

*教育家，要能够引导客户的动机，指导客户的行为。

*宣传家，要对自己推销的产品有信心，要培养推销自己和产品的勇气和适应。

,沟通高手，销售是个互动的过程，也是一个冲突的消解过程，你要有能力去说服客

户，取得他对你和产品的认可甚至赞同，直至购买行为发生。

营销导向的组织治理

在金融机构里，要以行销为导向的理念来组织和治理一个业务团队，要紧是对业务的治

理，而不是传统的行政作业治理方式。建立一个以行销为导向的业务团队的策略包括以下六

个方面：具有竞争力的营销策略、专业分工的业务团队、擅长鼓舞的领导统御、高度专业的

销售人才、高吸引力的奖励制度、杰出的服务与客户治理。每个策略具体包含的内容如下表

所示：

表1-1行销导向的组织治理建立策略

行销策略内容

导向是对企业产品行销的强大支持平台，也能更充分发挥业

的组有竞争力的营销策略务员的能力，因此，业务人员的能力越强对该平台的互

织管补作用也越明显。

理建能够使各专业人员优势互补，充分展现团队整体能力。

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立策另外，也容易使各业务人员用心于自己的业务。

略主管人员在对业务人员的治理中要以鼓舞代替批判，强

擅长鼓舞的领导统御

调集体作用。

高度专业的销售人才要以高额的业绩奖励制度来使业务人员变为高度专业的销售

强吸引力的奖励制度人才，这也是吸引人才的不二法宝。

做好服务与客户治理，不仅能留住老客户，还可吸引新

杰出的服务与客户治理

客户。

这六个策略共同构成了建立以行销为导向的组织治理的整个系统,六个策略之间互相支

撑，互相联动，成为组织有活力的业务团队的基础。

治理技术的重点

业务团队绩效的大小，专门大程度上取决于治理水平的高低，治理的技术有专门多种，

针对以行销为导向的组织，其重点内容如下：

1.实行目标治理

治理大师德鲁克说过：企业的使命和任务必须转化为目标，假如一个领域没有目标，那

个领域的工作必定被忽视。因此治理者应该通过目标对下级进行治理，即当组织最高层治理

者确定了组织目标后，必须对其进行有效分解，转变成各个部门以及各个人的分目标，治理

者依照分目标的完成情形对下级进行考核、评判和奖惩。从成功学的角度来讲，只有想成功

的人才会成功，要成功的人才会成功。关于销售人员来讲，要想在有限的人一辈子中制造更

高的成就，目标必不可少，这也是鼓舞自己的动力。

2,落实执行力

落实执行力，就要将目标、时刻进度以及销售技术完美结合，充分将自身水平发挥出来,

达到最优绩效。

3.银行组织的动员一全员营销，全面服务

人脉确实是钱脉！银行以后的业绩不是靠负责业务的银行人员去推动，而是靠全员的合

力，充分调动全行人员的人脉关系。关于专门多银行来说，行销失败的要紧缘故确实是在业

务方面压力不够，要求不够，只是为了完成业务而开展作业。在银行的进展中，要把业务做

好，从治理的角度讲，要从无序治理向有序治理过渡，直至自主治理，同时，附以一定的高

压治理，即把目标定高，然后按照进度去要求。因此要把业绩做好，在整个业务治理程序上

的精准度要比过去更高，不能够马马虎虎、差不多即可，业务主管也必须改变观念，调动全

员的主动性、积极性和公关能力。

提醒您：\

管理者不可以当“差不X

，多”先生，在管理的程序和）

’措施上一定要精准，这样才

庠/能提高绩效./

第2讲业务成功学〔二〕

【本讲重点】

1.治理技术的重点〔下〕

2.金牌业务员的魅力

金牌业务员的魅力

前面讲到了业务团队的建立和治理，具体到营业员个人，其奋斗的最高境域确实是能成

为金牌业务员。

1.金牌业务员的差不多条件

金牌业务员具备专门多的条件，要有攻击性、有感染力、有说服力，因此，要成为金牌

营业员，你的言行举止必须能够主动、积极、热诚、开放。作为金牌营业员，躯体的每一个

部分都能够散发出个人的魅力，表达出专业的销售技巧，如以下图所示：

图1-1金牌业务员的魅力图

图IT形象地浓缩了金牌业务员所具备的差不多条件：

表1-2金牌业务员具备条件表

＞头部的天线一用来同意外界不断变化的信息。

＞头一用来摸索，将同意的信息转化为有用的知识，如能够

运算成本。

＞眼睛一要有神，能够鼓舞客户，还要有透视力，通过对方

的穿着、谈吐、动作，乃至体态语言能看到对方内心在想什么，以

能瓦解对方的戒备心，让对方放松，再开始推销。

＞嘴巴一要能够微笑，要善于询问对方，是口才高手和沟通

高手。

＞耳朵一倾听时不要带成见，要善于倾听对方的方法，明白

得对方的立场。

＞颈项一要柔软点，显得有礼貌，善于和对方合作。

＞肩膀一要向客户负责，能担当，有诚信，不能够欺诈客户。

＞领带一外表的象征，男士要像绅士，女士要像淑女。

A心一要有真心、热心、诚心和耐心。

＞公文包一推销的产品和附带的服务，要有丰富的资料支撑

自己的行销。

＞脚一要勤快，行动快速、果敢。

2.金牌业务员成功的心理

要想成为金牌业务员，除了上述条件外，还要有成功的心理，业务成功心理学的内容要

紧有：

♦金牌营销成功公式

SalesManagement

业绩表现

图1-2金牌营销成功公式

那个公式说明，这四个功能产生作用的时候，产生的是倍数的成效。业务的妄图心，确

实是要专门的投入，不白费时刻，去争取最大的成就；销售打算确实是要对自己的工作制定

打算；销售技巧确实是在销售过程中运用技巧去吸引直至赢得客户；销售治理确实是要治理

客户、治理业绩、治理时刻、治理进度，只有通过治理才会产生优秀的绩效。

【自检】

请您做以下练习题。

请在下面横线上的空白处填充相应内容，完成后结合本讲内容分析各项因素的功能。

XXX=业绩表现

功能分析__________________________________________________________

见参考答案1T

♦感性融合理性

银行营销人员要注意培养将自己的感性和理性相融合，如以下图所示:

一样来说，银行营销人员差不多上是理性的，也确实是说有一定的说服能力，然而在与

客户互动时候更要紧的是要发挥感染力的，即要充分展现自身感性的魅力。因为只有先让客

户同意你，业务员才有机会推销你的理财观念，才可能向客户说明购买金融产品的利益和好

处，因此你在理性说服之前，先发挥人际关系的感染力是十分必要的。感性的因素有专门多，

但最重要的在于你的人格特色。因此，我们常讲推销一定要先推销自己，推销你的魅力、自

信、专业知识以及你的热情。

向竞争客户行错渗透的技巧：

＞让客户喜欢你

＞让客户接受你

＞让客户相信你

＞等我竞争者服务缺口

＞寻找客户不满意处

＞保证服务-----定会设法让客户满意

,♦公众魅力

在质面我们已对金牌业务员的具备条件作了说明，除此之外，行销人员还应具备相应的

公众魅力。不仅要积极主动、热诚开放，还要让客户感受你有公信力，同时是利他导向的，

即给客户的印象应该是乐于奉献的，是情愿关心客户的，而不是一心要赚钱。

♦心念力量

作为行销业务人员，要把业绩做好，内心坚强是专门重要的，即心理素养要好。心理素

养专门重要的表达确实是要有自我实现的预言，当显现在客户面前的时候，或打的时候，

差不多抱有通过你的努力客户定会与你合作的信心，把业绩目标和获得成功的奖励作为自己

的动力，常常去想像，才能有不断成功的机会。因此说，业务员专门重要的确实是心理素养

要好，要常常用自我实现的预言来鼓舞自己。

什么叫“波动效应”

对业分员来说，相信客户会与你合作的

念头会通过眼神和言行举止传播到客户的心

里和脑波里，客户是会有感应的，这就是波

动效应.业务员要善用波动效应，不是只靠

嘴巴船售，而是靠全身的器官，包括你想去

帮助客户的念头.

♦强烈的妄图心

妄图心事实上确实是对业务工作的态度，妄图心的强弱会极大阻碍你的表现，不要以为

自己天分好、资历高就一定会表现好，经历和专业知识只是成功的基础，而妄图心是能够将

你的能力充分发挥的必要条件。作为营业员，自身成就的高低与妄图心的强弱成正比，业绩

的高低也取决于你的妄图心。

【自检】

请您阅读以下资料，并回答相关问题。

一天，师父带小和尚在山脚下散步，看见有一只狐狸正在追赶一只兔子，小和尚就着急地对师父说，

这只兔子快没有命了，那只狐狸跑得比兔子快多了。只听师父说道：我看可不能的，这只狐狸追不上这只

兔子的。小和尚一脸狐疑，如何可不能呢？不大会儿那只兔子确实逃脱了，而那只狐狸夹着尾巴回头了。

小和尚就问师父是如何看出来的。师父说道：小徒弟儿，我看那只狐狸，尽管天份好、跑的快，然而

在它跑的时候，我看它的动作不积极。这要紧是因为它在追兔子的时候动机不强烈，缺少妄图心，它只是

肚子饿想找东西吃，你想想看，一天有好几餐要吃啊，一个月有多少天，而每一年又有多少天呢，说来说

去，这一餐只是每一天的一小部分工作而已，况且只是为了吃。因此，今天这只兔子吃不到了没关系，就

当顺便减肥了，也就罢了。然而这只兔子不一样，那兔子跑慢一步，它就一命呜呼了，它只有一次选择。

因此它的妄图心专门强，它只要不认真，这条命就没有了，它跑的动机是为了逃命。一个是为了一顿饭，

有无并不太重要，一个是为了逃命，生死自然专门重要，因此说，兔子最终确信能逃脱。

请问：〔1〕作为金融产品的销售人员，你能从所给的资料中得到什么有益的启发吗？

〔2〕什么缘故兔子最终会逃脱，狐狸会以失败告终？试分析其理由。

见参考答案12

♦目标动力学

要想把业绩做得更好，行销人员就应该在自身具备条件的情形下勇敢地确定更为远大的

目标，这种目标所产生的动力将会造就你的成就。业务员必须自己不断设计目标，而且要把

目标设计得远一点。

【案例】

有一匹马在河边喝水，有人说这匹马挺不错，让它如此毫无目标的活着真是糟践生命，因此，把它抓

来绑上马鞍、缰绳，钉上马掌，开始培训它，慢慢地这匹马能够跑专门快了，但依旧没成就，因为它只是

绕着草场跑，也测不出它的速度来。现在，我们把它的目标定为十里，专门快它就跑回来了，那么，这匹

马外号就能够被改作十里马了，然而关于一匹精心训练的好马来说，如此的成就太小了。因此我们不断抬

高目标，它都能不断跑回来，直至定到一千里的时候，这匹马也终于变成了千里马。从那个案例能够看出，

在千里马的成长过程中，第一个是它本身具有的条件，另外一个更重要的成长因素确实是目标的不断抬高，

使它的潜力得到了更充分的发挥，才取得了最杰出的成就。

♦潜意识的力量

积极的潜意识力量会给业务员一个正面的暗示，不要听到客户一个负面的挑战或是埋

怨，就赶忙觉得丧失信心。事实上，客户的埋怨和拒绝是正常的，总是会有挑剔的客户，会

高度要求甚至于过度要求，这时候，你要能够同意和包容他，然后设法把问题解决掉。

遇到如此的情形，你一定要想：为客户提供更好的服务是我的责任，客户需要价廉物美

的产品，这是人之常情，作为销售人员，应当设法让客户明白得我们产品贵的道理。用如此

的态度加上耐心慢慢来与客户合作。然后，不断暗示自己：当自己再多体谅客户一点儿，我

的销售技术完全发挥之后，他就会同意我了，而且我相信他会同意。如此，就可不能产生排

斥心理，可不能产生负面的暗示，也就能产生正面鼓舞的力量，还能减少你的挫折感。

【本讲小结】

本讲的重点是金融产品销售的必备条件之业务成功学。第一我们在导语中讲述了观念的转变和

一样销售应具备的条件，引出了金融产品的销售概念。接下来，对业务成功学的要紧内容作了分门别类的

介绍，要紧包括以行销为导向的组织治理、治理技术的重点以及金牌业务员的魅力，贯穿其中的主线确实

是如何成为一名优秀的金融产品销售人员。最后，重点对金牌业务员具备的条件和能力进行了详细阐述。

【心得体会】

第3讲业务高手

【本讲重点】

1.市场治理概念

2.业务打算能力

3.目标治理能力

4.金融商品专家

5.业务拓展能力

6.业务团队治理

市场治理概念

作为金融产品销售人员，要想使自己成为金融专家，你就要了解整个环境是在改变的，

就像我们谈到市场营销竞争策略一样，要认识到在营销环境中存在着永无止境的机会和威

逼。因此你既要专门灵敏地了解别处市场、经济、科技、政治、法律、文化、社会以及WTO

等因素的变化；还要对同行以及非同行的竞争因素的变化有所了解。假如对外部环境所构成

的有机市场（如图2-1所示）的变化反应迟钝，你就无从让客户来比较你的产品的优劣，同

时没有方法引导客户来决定以后如何投资理财。

同行/非同行外界环境

竞争因素变化因素

政治、法律

在如此一个高度竞争的时代，消费者专门容易得到竞争对手的咨询服务，通过网络或者

银行的促销活动，消费者将不同银行的产品做比较能够变得更为容易。因此，你必须了解你

的工作环境，了解竞争对手的动态，在此基础上，你才能够为客户提供完善的比较和分析，

突出自己产品的优势。

总结起来，掌控市场的技后主要有如下两点:

＞需求皆理

—行销细分化

＞客户管理

,---服务区隔化

业务打算能力

业务打算确实是针对现有工作内容所作的规划和执行的顺序、标准。业务打算能力的强

弱将会阻碍到业务人员的业绩，假如业务人员的工作没有打算性，杂乱无章，那就无法按部

就班地工作。因此，业务人员必须要做好业务打算。

完成业务计划书的三个阶段:

＞市场调研（情报收集）

＞市场预测（分析与研究）

＞销售计划（对策）

1.业务打算书的内容

业务打算书的内容要紧包括：市场分析、竞争计策、额度治理、人力配置、销售技术、

通路治理、达标技巧、服务策略、账款安全、绩效评估等十个方面。这十个方面的展开就构

成了一个完善的业务打算书，详细内容如下表所示：

表2-1业务打算书详细内容构成表

核心内容内容展开

1.所负责地区的特性2.市场的潜能3.产品业绩和潜能推测

市场分析

4.服务进入市场的成功机会

以竞争为导向开展业务打算，针对不同的客户群制定相应的竞争计策与竞争对

竞争计策

手进行竞争。

额度治理要将业绩额度合理地分配到具体的产品、对应的区域和客户群上。

要紧是人员优势与责任额的细分打算的结合，作为主管，要将业务人员的优势

人力配置

充分发挥出来。

关于具有不同优势（如人脉网络好、能说会道等）的业务人员进行销售技能的

销售技术

培训，以使其更适合不同的业务工作。

要紧是对业务拓展所借助方式的治理，要紧有直销、邮寄、等不同通路，

通路治理

也能够从客户名单中去找，进行生疏拜望等方式。

关于业务主管而言，要能够追踪业务员，进行追踪治理，包括对自己的追踪治

达标技巧理，检查和鼓舞目标的达成过程。能够借助目标治理和会议治理，建立报告系

统，并不断鼓舞业务人员。

要紧是制定一个客户中意的实施打算，关于已订货或已签订合同的客户，要细

服务策略

化后续的服务措施，完善服务，以吸引和留住客户。

账款安全要紧包括账款的安全治理和对客户的信用治理，业务人员要做到及时精准。

绩效评估要紧是考察目标的完成情形，要附以相应的考核方法。

2.业务打算书的撰写技巧

业务打算的撰写要紧有两方面的技巧：

♦销售打算的AQW要素

销售打算一定要有AQW的要素：

①A-Active,确实是要在整个打算里面充满拓展性、攻击性、延伸性，能够主动积极

地提出挑战性目标。

②Q-Quality,确实是品质化，关于服务要达到的程度以及自身的业务素养要有质和量

的分析。

③Q-Quantity,确实是数值计量，也可称为数字治理，能够更科学地分析出达标的百

分比。

@W-Workable,确实是可行性，制定的目标要合理可行，是通过努力能够达到的。

♦分析市场行销环境

对市场行销环境的了解是撰写业务打算书的基础，要紧包括以下几个方面：

①金融产业的演进过程，包括已有法规的改变和新法规的颁布。

②目前金融产业的状态，要紧是看是否有新的市场产生。

③外商银行的创新能力，由此产生了新的竞争压力。

④客户理财方式的进展趋势，要明确是否有新的理财方式显现。

⑤客户消费适应的改变，电子货币的显现给了客户更多的选择，要注意其消费适应的

转变。

目标治理能力

1.目标意识

有了好的业务打算后，接下来就要进行目标治理。有目标才有动力，目标越远大意味着

成就也就越高。因此，目标治理第一要有目标意识。

2.目视治理

什么是“目视管理”？

在业务单位里，为了营造争先恐后的竞争局

面，可以对业分人员蛀行业绩排名，面对这个排

名樗，业务人费就会产生压力，领先的不能落后，

而落后的不甘心再落后，业务人员就会继续努

力，尽量提高自己的排名.于是业务单位里的良

性竞争局面就形成了，这就叫做目视管理。

提醒您：

作为业务人员，你可以把你要设

定的目标贴在你的房门口，每天房门

一开的时候就能看到自己的目标，将

目视管理应用到日常生活中.

没有目视治理就专门容易忽略要追求的目标，运用目视治理能够帮你聚焦目标，明确自

己的任务，不断地提醒自己、鼓舞自己，从而更好地把握每一次机会。

3.目标治理

目标治理能力的内容要紧包括：

♦目标治理(MB0)的重要性

目标治理作为一种治理工具已得到广泛使用，它能够达成工作的革新、改善以及绩效的

提高，而且能够有效地辅导经销商以及客户网，从而关心业务人员把业绩做得更好。

♦数字治理

所谓数字治理，确实是制定一个能够度量的考核标准，能够计值计量，假如没有计量,

就不能进行科学精确的治理。关于业务人员来说一定要采取数字治理，数字治理有助于解读

目标治理的绩效，也确实是考核评判的标准。

♦达标治理表

业务人员要给自己确定明确的目标；同时明确完成的期限，在期限快到时能够用来提醒

自己：然后告诉自己要作出如何样的付出，没有付出就不可能有回报，如此既能让自己明白

努力的方向，也能够鼓舞自己尽最大努力地付出；最后要清晰成功后可能会有的酬劳，在面

对困难时作为鼓舞自己的动力。用这种方法，就能够专门好地治理自己的方法，取得成功。

【自检】

请您做以下练习题。

请利用表2-1制定适合你的达标治理表，看看对你会有什么关心。

4.目标卡

除了达标治理表外，业务人员还能够用目标卡来进行治理，能够分为业绩治理卡和服务

治理卡两部分，如此既有打算又有治理，才能把打算落到实处。

金融商品专家

要成为金融商品专家，一定要记住知识确实是力量。那么，如何样让自己不断地充电，

变成金融专家呢？

*随着经济全球化的不断进展，我国的金融市场逐步与世界先进金融市场接轨，金融

市场终将会变成一个世界金融，国与国之间，洲与洲之间彼此的相近度、相识度会专门高，

因此银行业务人员一定要同意新的观念。

，然后要熟知直截了当金融与间接金融商品。

4最终成为财宝治理专家。

业务拓展能力

1.市场开发能力

业务员在进展自身的业务拓展能力时.，第一要增强市场开发能力，即寻求客户开发的管

道和方法。能够用下表作为训练自己的工具，尝试不同的方法，以提升自己的市场开发能力。

表2-3客户开发管道和方法表

客户开发

管道/方法

【自检】

请您做以下练习题。

请尽量填充上表的空白处，看看自己在客户开发的管道和方法上还有那些欠缺。

2.人际沟通专家

要成为人际沟通专家，就必须了解客户的人际风格，擅长沟通协作、人脉推广。要明白

客户的人际风格，必须要让客户感受到交谈的挺投机。面对不同类型的客户，都要能够与其

沟通得专门融洽。另外，还要学会倾听，让客户表达出他的意见，让他觉得得到了尊重。最

终，让渡不同产品的选择权给客户，如此才能把自己逐步培养为人际沟通的专家。

提醒您：

要想成为人际沟通专家，就要掌

握一般的消费心理，倒如保险的客户

会追求安全保障的心理;基金的客户

会追求投资回报率的心理；信用卡的

客户会追求便利性的支付工具等.

情绪反应性（弱）

Thought-ManAction-Man

思想型主管型

行为

果断性（强）

（弱）

People-ManFront-Man

亲和蹩公关型

（强）

图2-2不同类型客户人际风格图

业务人员关于不同类型的客户（见图2-2）应当采取不同的推销策略:

♦主管型客户的特点及计策

关于主管型的客户，分析其情绪的反应专门重要，因为这种客户通常喜怒不形于色，业

务人员可能说了专门多，但他都无动于衷，同时他的行为专门果断，可能还在与他交谈时，

他差不多背地决定了是否买你的产品。因为他自己的意见专门坚决，因此你不要去决定他的

意志，否那么的话，你与他的沟通就可不能融洽了。在这种情形下，就要给他选择的机会，

让他自己选择最符合他利益的产品，同时尊重他的决定。

♦思想型客户的特点及计策

关于思想型的客户，其性格特点要紧是喜爱比较分析，可不能表现出太大热情，个性优

柔寡断。与如此的客户打交道，应当由他来做选择，作为业务人员，要有专门强的组织力和

逻辑性，做好充分预备，在适当的时候促使客户做出决定。

♦亲和型客户的特点及计策

亲和型的客户可能会表现得专门热情,然而可不能直截了当向业务人员表达出自己的方

法，不轻易得罪人，因此业务人员专门难了解他的内心世界。这种情形下，业务人员就应当

主动向客户提出优待条件，同时向他保证你是公平合理的，引导客户说出内心方法，如此就

能够连续深谈，直至获得成功。因此关于这类客户业务人员要紧应当采取鼓舞的方式，如此

才有成功的机会。

♦公关型客户的特点及计策

公关型的客户也会表现得专门热情，然而这种客户比较善变，常常可不能遵守自己的诺

言，可不能轻易同业务人员合作。在同这类客户做生意的时候，就要让他白纸黑字地确定承

诺，或者是让其在公众场合给出承诺，如此他就可不能轻易反悔了，业务人员的成功机会也

就增加了。

3.说服谈判高手

在把握了客户的人际风格，成为沟通高手后，还要培养自己成为说服谈判高手，作为业

务人员，必须要有较强的说服能力，如此才能有助于应对不同类型的客户。

业务团队治理

业务团队的治理要从以下几方面进行：

1.教育培训打算

关于业务团队的治理，第一要做好业务的教育训练，要紧包括以下三个方面：

，职前教育

，在职教育

*行动学习

2.团队与鼓舞

团队与鼓舞的方式要紧有：

*晨会精神鼓舞

*聚餐鼓舞

*旅行鼓舞

，冲刺奖金

*业绩英雄榜

以上的团队与鼓舞的方式不管是关于业务员自身，依旧主管对业务团队的治理差不多上

切实可行的，不妨在日常工作中多多尝试。

3.业务会议治理

业务会议要紧包括晨会、周会、临时会议和月会等，这些业务会议为业绩治理提供了专

门好的场所和时机，通过业务会议治理，能够增强团队凝聚力、明确团队目标，打好业绩成

功的基础。

4.业务报告制度

关于业务团队的治理，企业要有一套合理的报告制度，业务人员自己也要养成主动向主

管报告的适应，报告的形式有书面报告、口头报告等。

【本讲小结】

本讲的重点是如何成为金融产品专家，营业人员要想成为业务高手就要把握以下技巧：明确市场治理

理念，具备业务打算、目标治理能力，熟知金融产品，在销售方面要有专门强的业务拓展能力，同时还要

成为业务团队治理的高手。本讲第一通过市场有机结构图对市场治理概念作了简要分析；然后详述了业务

打算书的内容；在目标治理中重点介绍了得到广泛应用的目视治理；接下来对业务人员在业务拓展中面对

的不同类型的客户作了归纳分类评析；最后还对业务团队的治理作了简要介绍。通过上述内容的把握，业

务人员在实际业务工作中能力将会得到专门大提升，最终成为业务高手。

【心得体会】

第4讲公关力与沟通力

【本讲重点】

1.商谈展开策略

2.商谈沟通技巧

商谈展开策略

业务人员的公关力和沟通力在整个销售的过程中起着举足轻重的作用，在商谈展开策略

中，深化销售的进展包括四个时期：

深化销售的四阶段:

＞建立信任关系

＞合作共榭利益

＞探测需求与预算

＞专家建议

为了深化销售，加快整个销售的进展进度，业务人员可从以下几方面着手:

1.建立信任关系〔RelationsBuilding]

建立信任关系的过程事实上也是整个销售过程的浓缩，步骤如下:

从那个过程我们能够看出，业务人员要想取得客户的信任，第一要推销自己，取得客户

对自己的业务水平的认可；然后用热情去感染客户，以金融产品专家的身份去引导客户，推

销产品；最后，给客户提供完善的服务，提升产品价值，在此基础上，再推销产品的价格、

手续费、利率以及还款方法、周期等附加产品，从而完成销售，建立良好的合作关系。因此,

在那个过程中，业务人员的肢体语言也是专门重要的，再配以文雅的谈吐，将能有助于业务

人员更快取得客户的信任。

2.合作共创利益〔MuturalBenefit〕

建立初步信任后，业务人员还要擅长宣传，要让客户清晰明白你的动机和目的，使客户

感到跟你合作能够取得共赢。

3.探测需求与预算〔WalletSizing〕

探测客户的需求与预算确实是要了解客户的理财需求和利益目标,再结合他的预算和所

需的额度来确定可用的金融产品类型来补偿客户的资金缺口，如此将能够更有针对性地达成

目标。

4.信用评等〔Crediting〕

在了解客户的自身条件后，要对其信用评判分等，再举荐适当的金融产品与客户的条件

相匹配。

5.了解投资习性〔Investment〕

通过对客户投资习性的了解，能够关心业务人员分析客户的投资偏好，核准客户的投资

额度，从而降低金融产品的销售风险。

6.专家建议〔ProfessionalProposal)

在总结以上几个步骤结果的基础上，给客户提出一个专家建议书，然后给客户讲解你的

方案，让客户了解你的服务方式和内容。

商谈沟通技巧

通过公关力与客户建立关系后，那么，如何样深化销售的进展，与客户快速建立整个销

售的进展进程呢？

1.销售的顺序

沟通过程也确实是销售的顺序，确实是从人的理财观念，到商品价值，到服务制度，再

到商品的价格。

2.访谈成功五步曲

确定了销售顺序后，业务人员就要按部就班地向客户宣传，同客户沟通，通过访谈来说

服客户，最终取得成功.

♦五步曲的内容

eyeheartbrainearhand

图3-2访谈成功五步曲

如上图所示，业务人员要比较成功的让客户同意，第一个确实是让他的眼睛看到你，看

到你如何给他好的印象，也确实是说你的眼神、言行举止，看起来要有银行职员的大气和专

'也气质，同时要有自信、主动和热情的态度；当客户感受到你如此的素养，他就会进行潜意

识的评估和判定了，当他的大脑接收到确信的信号，他就会去信任你，从而同意你所说的话。

因此，他也就情愿与你合作。作为业务人员，就要善于利用人性化的销售技巧去获得成功。

♦成为受欢迎的金融产品专家

关于业务人员而言，要想成为受欢迎的金融产品专家，还要将上述步骤和技巧深化到思

维中，通过和客户沟通展现出来。另外，你的礼仪形象也专门重要，比如：在过去，我们常

会看到餐厅的服务员会随意地站在角落，彼此谈天，这在大多数客户看来差不多上缺乏服务

素养的，现在，这些现象在多数有实力的企业里差不多专门难看到了。因此，那个例子提醒

业务人员，观念是要不断改变的。换一句话说，要在金融产品的销售技巧和服务能力方面与

国际水平挂钩，这就要求业务人员不要活在过去的时代，要能够迎头赶上，不断地进行思维

创新，在不断变动的环境中突破自我、快速成长。最后再加上业务人员诚恳的态度和专业的

应对，就能够成为受欢迎的业务人员。以下图确实是一个受欢迎的业务人员应具备的条件图：

ImageMannerSpecialisC

图3-3成为受欢迎的业务人员应具备的条件

【案例】

在火车刚发明的时候，专门少有人去坐它，因为人类以为自己的心脏专门难负荷火车的速度。事实上，

那个时候火车的时速才30公里，而现在的高速列车的时速已达到了几百公里，因此说，人类的聪慧或者体

会常常会受到限制。因此要想成为优秀的银行职员、成功的业务高手，一定要突破专门多自我限制。

接下来的那个例子是一个关于跳蚤试脸的故事。据报道，跳蚤能够跃起的高度是它身长的133倍。有

一个动物实验■家就抓了一只跳蚤做试脸，他把跳蚤放在透亮的玻骑橱里，在跳蚤身长100倍高的位置放个

透亮玻璃盖住，刚开始的时候，跳蚤每次跳起来都会碰着头，然而慢慢地跳蚤调整了它的跃起高度，差不

多可不能碰着自己，这一时期的试验说明，跳蚤也会从挫折中学习，在学习中成长，不断适应环境。通过

一段专门长时刻的试脸后，动物学家去掉盖在上面的玻璃连续观看，那个时候跳蚤再也可不能跃过身长的

100倍以上了，没方法发挥出它的潜能，这说明了长时刻呆在一定的环境中，会产生对环境的依靠性。

作为业务人员，要想得到客户的认同，就要能够不断改变自己去适应环境的变化，不要总是活在过去，

而要勇敢迎接改日，面对整个变动的环境，如此才能摆脱各种环境的束缚，充分发挥自己的潜能。

♦什么样的人更容易被认可

业务人员要想说服客户，还应了解在日常交往中人们对什么样的人会容易认可，据此对

这些人进行分类，针对不同性格特点的客户，业务人员能够扮演他内心偏好的人选，来博得

客户的信任；同样，通过这种方式，你也能够同客户建立亲热的关系，关于销售的深化也会

有专门大的关心。总结起来，在日常生活中，每个人都会与以下九种不同类型的人打交道（如

以下图所示），因此，不同类型的人会有不同的重量，阻碍力也会不同，这就需要业务人员

有专门好的洞悉力，能尽快区分对你的目标客户阻碍最大的人群类型，然后投其所好，尽量

【自检】

请您做以下练习题。

业务人员的访谈成功五步曲是哪五步？它们之间又有何种关系？

见参考答案3-1

3.访谈关键YR技巧

业务人员要访谈成功、幸免失败，就要把握6R技巧。即要找对正确的客户，在适当的

时机、适当的地点，推销适当的产品，用合理的价格满足客户的利益要求。

访谈成功关键因素一一6R技巧

＞适当的人(RightMan)

＞适当的时机(RightTime)

＞适当的地点(RightPlace)

＞适当的产品(RightProduct)

＞适当的价格(RightPrice)

＞适当的利益(RightBenefit)

4.访谈成败标杆

访谈成败的标杆是什么呢？确实是要让客户觉得你能够为他提供资金调度、银行服务、

理财投资以及保险等方面的完全解决方案。事实上在一定程度上，你是在销售解决方案，是

在帮客户排除心中的疑问，解决他面临的困难，也确实是说，你必须是一个解决问题的专家。

5.销售沟通时刻治理

在进行销售的过程中，对沟通时刻能够如此安排，假设业务人员同客户有30分钟的沟

通时刻，在开场时期，第一去除客户的生疏感，排斥戒备心理，应安排5分钟的时刻；然后，

在商谈前段要给客户提供金融产品投资理财机会，设法引起客户的购买欲望，这确实是销售

商品时期，大约需要5分钟；接下来，确实是异议处理时期，也确实是真正销售的开始，现

在就要同客户进行商谈，排除异议，抓住销售成交机会，这大致需要10分钟的时刻；最后,

留10分钟来收拾残局，比如向客户提出保证，承诺售后服务等细节，因此，也能够挪出这

一时期5分钟的时刻到商谈前段，用来详细地介绍产品。如此，你的时刻治理就会专门有效,

就会关心你提升业绩。具体的时刻分配如下表所示：

表3-1销售沟通时刻治理表

内容重点时刻分配

开场时期去除客户生疏感，排除其戒备心理5分钟

商谈前段提供投资理财机会，设法引起客户购买欲望，销售产品5分钟

商谈后段销售成交机会，从被客户拒绝后开始，处理异议10分钟

缔结时期缔结谈话法10分钟

6.全方位口才

在与客户访谈时候，业务人员还要具备全方位的业务口才，一是单向表达，要有专门流

利的口才，讲话要精简，要言之有物，见解独到，让客户觉得专门有吸引力；二是双向沟通,

要尊重客户意见；三是推销，确实是要尽量说服客户；四是谈判，在无法说服客户的情形下，

谈判是个专门好的选择，能够给客户预留较大的协商空间，以利于完成销售。

7.完美的［Perfect)公关口才

公关口才是业务人员应当具备的重要能力，要熟练把握公关口才的特点，多作演练。公

关口才的特点如下：

完美公关口才的特点：

＞礼貌(Polite),要注意礼貌用语

＞塑造客户价值(Evaluate),要能够肯定和推崇客户

＞尊重客户(Respect),要尊重客户的不同意见，有耐心

＞亲和力(Familiar),用开放的态度对待客户，拉近距离

＞吸引力(Attractive),要幽默、言之有物、见解独到

＞关怀(Care),要考虑客户的立场和感受，给孑帮助

＞感谢(Thank),抱着一颗感恩的心，学会感谢

8.人际沟通技巧

关于人际沟通，从心理学的角度看有三方面能力，这三项能力能够衡量出你是否擅长从

事业务工作。

*第一个是认知能力，要紧是指你是否有认知问题的能力，让客户拥有与你一样的理

财投资、财务治理的理念，然后要让客户认知与你的银行合作会有什么好处和方便。

*第二项是语言能力，确实是要有与客户顺畅沟通的能力。

，第三项是社会能力，确实是不管面对什么类型的客户，你都能够同意的能力，社会

能力事实上确实是与人相处的能力。

这三大能力互相交融，社会能力强，必定有专门强的人际沟通技巧，如此才能充分发挥

你的认知能力、语言能力和思维能力。这三大能力你都具备了，就能形成一块较大的交集，

表示你是沟通高手，如以下图所示：

图3-6人际沟通能力图

提醒您：

在沟通的过程中，态度也很重要，态度决

定一切，无论是多大的银行，是多有实力的银

行，你的表现都应该谦恭有礼，诚心诚意为客

户服务.调查表明，在进行精售沟通时候，态

度的作用占了6DN,剩下的4DN才是你发挥沟

通技巧去争取的.

9.商谈体态语言-Soften技巧

在同客户的商谈过程中，肢体语言也专门重要，如何通过体态语言来瓦解对方的抗拒，

也是存在一定技巧的。此处介绍一种延伸Soften技巧，该技巧包含的要紧内容如下：

*微笑(Smile),微笑是业务人员拉近与客户距离的第一武器，业务人员应带着浅浅

的微笑，用眼神鼓舞对方，使客户解除戒备，从而拉近距离。

»开放的肢体语言(OpenPosture),业务人员的体态语言要开放，不要抱胸，也不要

把手插在口袋里，要坐在椅子上同客户交谈，不能躺着或者是斜着躯体，要表现出对客户的

信任，用开放式的、不设防的躯体语言与客户交流。

*躯体前倾(ForwardLean),这姿势表示你乐意主动为客户提供服务。

蜂接触(Touch),业务人员应当注意通过适当方式主动与客户接触，从而鼓舞对方，

不管是握手依旧躯体接触。

，眼神接触(EyeContact),在进行产品销售的过程中，业务人员的眼睛一定要看着

客户，因此要注意方式方法，否那么可能会适得其反，使客户有压迫感。不要长时刻盯着客

户的眼睛，你能够看他的眉毛，看他的眉宇之间，如此不管看多久也可不能失态。再通过眼

神来传达信息，取得客户的信任，同时放开自己。

*点头(Nod),要在适当的时候用点头或其他方式说明你对客户的认同。

通过这几个躯体的动作，能够在专门大程度上瓦解客户对你的敌意和抗拒。

【案例】

沟通的视线和距离

在与客户的沟通过程中，视线和距离要适当，当业务人员开始与客户接近的时候，能够利用看资料的

机会在桌面上同客户进行视线交流，也能够用你的躯体语言来带动对方、引导对方，现在的距离应当是专

门近的。然后，当大伙儿共同参阅资料时，通过你手中的笔来引导客户的视线，当笔离开资料时，应当与

客户保持平行的视线，这些差不多上专门好的躯体语言技巧。

因此，在同客户面对面就座时，能够把资料放在两人中间，当说到对方感爱好的问题时，他可能会把

资料收走，这说明现在你能够加强攻势，利用其他技巧来推销你的产品了。在交谈的过程中，你也能够一

点点将资料推前，你的整个动作对客户而言差不多上积极的，这些对销售的进展是有专门大关心的。

10.排除沟通的障碍

在沟通过程中，往往会显现专门多障碍，这些都会阻碍沟通的质量，业务人员应当尽量

全面地了解障碍的类型，做好预备。

沟通过程常见障碍

＞错误信息的误导＞不知道以为知道

＞客户的成见＞环境嘈杂

＞过去的不良印象＞个人偏好

＞无心与你沟通＞听不懂装懂

＞先入为主＞为反对而反对

＞个人偏见＞他人的闲言闲语

【本讲小结】

本讲的重点是业务人员同客户商谈时的公关力和沟通力，要紧包括商谈展开策略和沟通技巧两部分，

在展开策略里，要紧介绍了如何建立信任关系、合作共创利益、探测客户需求与预算、信用评等、了解客

户投资习性和专家建议等内容；在沟通技巧部分，从销售的顺序谈起，介绍了访谈成功五步曲、访谈的6R

技巧、访谈成败的标杆、沟通时刻治理、全方位的口才、公关口才、人际沟通技巧以及商谈体态语言的软

化技巧。通过这两部分的学习，将能提高业务人员的公关沟通能力，在商谈过程中更加镇定自如。

【心得体会】

第5讲初级销售技术

【本讲重点】

1.消费者采购心理四线

2.推销4P技巧

3.推销商品一FDB差不多技术

4.商品特性的策略运用

消费者采购心理曲线

业务人员要取得销售的成功，就要专门清晰地了解消费者购买的心理进展时期，比如，

客户在购买产品时，引起他注意的产品将会是其购买的首选对象，因此注意了不一定就会买,

客户可能会在认真打听后觉得有爱好，然后就展开联想的过程，觉得应该拥有它，当产生如

此的欲望后，理性的客户还会与同类的产品相比较，比较过后，客户对产品的介绍、功能等

产生信任，才会最终下定决心购买。作为金融产品销售人员，在实际的推销过程中，也会面

临客户的这些时期，这些时期就构成了消费者采购的心理