导购员职业素质训练-销售市场营销管理

导购员职业素质训练讲师：讲师：如何进行面对面的自我推销导购员应该掌握的基础知识把握顾客的购买心理导购员专业销售技巧现场导购的操作步骤内容提要如何进行面对面的自我推销为何需要导购一导购员的角色二导购员的职责三导购员的根本素质四如何进行面对面的自我推销随意性购置72%的顾客导购能帮助消费者选购，消费者不是专家，不了解产品，也拿不定主意导购可以客服消费者初次购置的心理障碍方案性购置导购员28%的顾客为何需要导购1、导购员的定义终端销售现场引导顾客购置，促进产品销售成交2、企业需要导购3、从消费者角度看如何进行面对面的自我推销导购员的角色企业形象的代言人产品与消费的媒人为客户服务的大使(1)导购员(2)作为导购员必须明白：少卖一个产品只是少了一只金蛋少了一个顾客相当于少了一只下金蛋的鸡如何进行面对面的自我推销导购员的职责品牌宣传填写报表销售产品收集信息陈列产品影响他人销售导购员即推销员：“推〞就是推广品牌“销〞才是销售产品两者不可别离商品信息对产品的希望、建议、购置动机卖场情况卖场销量、上柜、库存竞品情况价格动态、新品动向、销量如何进行面对面的自我推销导购员的根本素质坚强的销售意志三心服务MONEY法则熟练的推销技巧根本素质热心、用心、贴心产品知识、推销知识、创新能力自信、坚持靠运气〔三流〕、卖产品〔二流〕、卖效劳〔一流〕面对拒绝，不要轻易放弃M-MASTER：“精通〞产品卖点O-opportunity：抓住“时机〞N-NEED:找准顾客“需求〞E-Emotion:触动心灵“情感〞Y-Yourself:将心比心，想想“自己〞导购员应掌握的根底知识根底知识BECDA了解公司产品竞品顾客售点知识你卖的产品自己都不知道，顾客谁敢买？产品的三点：特点、优点、缺点卖点、性能、价格、陈列、销售技巧陈列十大原那么：位置最正确、面积最大、视线水平、摆放更多、品种齐全、品类集中、顺序摆放、正面向外、完好无损、先进先出历史、现状未来、形象1.老年：男，尊；女，廉2.中年：男，速；女，实3.青年：男，快捷、奇特；女，新把握顾客的购置心理谁是顾客销售事业的根底，送钱给我们的人。顾客#上帝4.顾客的购置类型购置因素质量、效劳、价格、品牌、功能、陈列、时尚等行走路线购置时的动作行为。购置动机健康、平安、声誉、消遣、经济实用1.谁是顾客2.影响顾客的购置因素3.顾客的购置动机购置类型决定要买、未决定购置、随意浏览(分别观察、分析对策)导购员专业的销售技巧向客户推销自己向客户推销利益向客户推销产品向客户推销效劳导购员专业的销售技巧专业的销售技巧

2.赞美顾客

5.注重倾听4.注重形象1.微笑

3.注重礼仪倾听能赢得顾客信任听比说重要赞美是开心果；善意的谎话是必要的三要：笑脸相迎、笑脸介绍、笑脸相送三不要：嘲笑、傻笑、皮笑肉不笑称呼携带对方的东西、意见时表示对方的动作虽然是自己的话，但与对方有关接待时四美：服饰美、修饰美、举止美、情绪美45321向客户推销自己导购员专业的销售技巧向客户推销利益只需强调2-3个方面产品特征转化客户利益你是怎样导购的产品介绍时的三点通病适应性、耐久性、兼容性、平安性、舒适性、流行性、效用性、实用性关键词：它的特征是这就是说…….〔优点〕它意味着…….〔利益点〕一流讲特点二流讲优点三流讲利益点金牌讲闪光点词汇抽象、空泛；如：质量可靠专业性强，深奥难懂产品比喻过于通俗化导购员专业的销售技巧向客户推销产品1.如何引起顾客的兴趣让介绍更具吸引力2.如何化解异议，化担忧为放心，化疑心为相信3.如何说服顾客产生欲望，实现交易1.语言介绍法〔案例、数字、比喻〕2.产品演示法〔听，忘了一大半；看，记了一大半；做，完全记住〕3.“五觉〞打动法1.推销都是从拒绝开始〔拒绝、疑心、冷淡〕2.认真准备，应对各种情况〔语言坚决、利用优势论证〕3.绝不与顾客争辩。〔赞许、克制、转移、示弱〕介绍产品的方法消除顾客异议推荐产品的关键导购员专业的销售技巧向客户推销产品主动、自信、坚持、行动1.语言：亲切的提问2.行为：第二次拿起食品3.表情：快乐、盯着产品思考在向顾客提出成交要求后，要等待客户答复，不要说一句话识别购置信号成交方法说服顾客成交导购员专业的销售技巧向客户推销效劳第一销售靠产品、第二次销售靠效劳顾客产生不满是多方面的，有厂家方的、有终端店面的、有产品自身的、有顾客使用不当的，不管什么原因，导购员都要努力化解。认真倾听客户的不满和抱怨确认真相，合理处理给客户面子致谢：“今后请多照顾〞“给您〞现场导购的五个步骤1.等待时机2.接近顾客3.推介产品4.完成效劳5.售后效劳现场导购的五个步骤等待时机躲起来化装、吃零食、看杂志扎堆闲聊胳膊放在商品上、手插在口袋里到处闲逛姿势位置活泼气氛错误行为无顾客时可以做以下事：检查陈列商品整理补充商品，看销售记录擦拭柜台样品关注竞品动态双手自然下垂轻松交叉于胸前或双手重叠放在柜台上，两腿微分，身体挺直~~站在自己负责的商品区域，并容易与顾客接触的位置现场导购的五个步骤接近顾客太早有压迫感、警戒心理；太晚感觉受到冷落，失去兴趣看到顾客走近时：自然的、假设无其事的走过去；像巡视店员的样子商品接近法；打招呼法；效劳接近法；POP法顾客寻找商品时与顾客视线相碰时与同伴商量时顾客接触商品时接近方法接近时机选择时机掌握主动权接近顾客现场导购的五个步骤推介产品四种方式观察法推荐法询问法开放性、推荐性、倾诉、理解1让顾客了解产品使用价值2.鼓励顾客尽量触摸产品、试用3.让客户看到2个以上的产品，使其有选择4.介绍商品行情、引用例证站在顾客的角度，帮助客户比较、实事求是，让产品说话不与顾客争辩找出顾客理解阐述产品优势了解需求产品介绍顾问式推介处理异议现场导购的五个步骤完成效劳出售连带产品完成成交行为提出成交要求掌握时机一旦信号出现即停止介绍，转入引导购置攻势如鞋的连带品：鞋油、鞋刷等现场导购的五个步骤售后效劳售后效劳收集客户资料欢送顾客新品推荐讲