景区接待服务 课件 模块3 景区预约服务

近年来，随着国内经济水平不断提升、交通出行日益便捷、旅游惠民措施层出不穷，外出旅游已经成为大众的生活常态。而与此同时，由于我国人口基数大、带薪休假制度尚未完善等现实特点，使得旅游“井喷”现象愈加显著。一、项目导学旅游“井喷”现象的出现，不仅造成了旅游地游客拥挤、食宿困难、交通拥堵、旅游设施损坏、生态环境恶化等不良后果，也严重影响了游客的旅游体验质量、降低了游客满意度，甚至会引发游客的人身安全事故。因此，全面推行旅游景区预约服务势在必行，是维持旅游业健康发展，提升游客游乐体验的重要举措。一、项目导学新冠疫情加快了景区预约制度的推进速度，助推了游客群体对景区预约的认可度，也成为景区开展预约服务的动力来源。景区预约逐渐从“应急之策”转向为“大势所趋”，成为新时代景区运营管理的“规定动作”，也成为智慧景区建设提升的重要抓手，景区预约的内容也从单纯的“门票预约”逐渐拓展开来，“能约尽约”的“预约旅游”时代正在加速到来。一、项目导学第壹篇章景区预约服务—预约内容01是指游客对旅游景区的门票、演出票、游乐项目票、交通票等各类项目的“入场券”进行预约。票务预约是景区预约旅游的首要切入口，对于旅游产业发展乃至国家治理体系完善均有重要意义。一、票务预约景区票务预约满足了旅游行业安全发展的基本要求；景区票务预约是推动行业实现数字化转型的有力支点，是旅游业转型升级的必经过程；景区票务预约落实是国家治理能力现代化的具体体现，是景区景点、平台企业等市场主体发挥力量共同解决公共问题的典型示例。一、票务预约与现场购票等传统形式相比，旅游景区推行票务预约主要具有以下优势：想一想：目前我国大部分文博场馆均对游客免费开放，我们预约了之后如果因为有突发事情就可以不去并不用取消预约么？为什么？一、票务预约一、保证景区游客的体验感二、提高售票效率三、降低景区人力成本四、提高数字化管理能力景区交通是指旅游者利用某种手段和途径，围绕旅游景区，实现从一个地点到达另一个地点的空间转移过程。它既是抵达目的地的手段，同时也是在目的地内活动往来的手段。景区交通直接关系着旅游者的出游愿望能否顺利实现，是景区旅游活动顺利进行而不可缺少的物质基础。二、交通预约即游客对到达旅游景区或在景区内活动往来的交通工具进行预约。二、交通预约陆上交通水上交通空中交通特种交通交通预约二、交通预约交通预约作为旅游景区中一种新型服务模式，能够减少传统限流措施造成的站点排队和人员聚集，缓解因交通服务需求过量集中造成的无序和低效等待问题。同时能够在景区交通资源有限的情况下，通过预约数据精准地匹配供需，建立合理的交通工具分配调度机制，对于需求量不大的平峰时段，按需提供灵活的交通服务，避免资源浪费。旅游景区常见的交通工具主要可分为陆上交通、水上交通、空中交通和特种交通等四种类型。其中，陆上交通工具主要包括接驳巴士、小火车、电瓶车、自行车等；水上交通工具主要有邮轮、普通游船、游艇、帆船、汽艇、气垫船、帆板、冲浪板、竹筏、羊皮筏等；空中交通工具主要包括小型飞行器，如热气球、滑翔机、升空伞、超轻型飞机等，还可以采用高塔跳伞和山顶索道滑翔等形式；特种交通通常是指带有娱乐、体育、体验以及辅助老幼病残旅游者和特种欣赏意义的旅游交通工具，如索道、滑竿、溜索、轿子、马车等。二、交通预约三、活动预约演艺娱乐活动是旅游景区彰显文化内涵的有效形式载体，也是景区提高吸引力和市场竞争力的重要手段。即游客对旅游景区内策划开展的各种演艺娱乐活动进行预约。活动预约三、活动预约景区演艺娱乐活动通常具有以下特质：传播的社会性运作的可靠性参与的广泛性审批的严格性三、活动预约按照属性，景区演艺娱乐活动可以主要划分为：传统节日活动如新春元宵节的逛花灯活动、庙会活动等；现代庆典活动其他活动如捕鱼节、辣椒节、桃花节、风筝节、啤酒节等与生产生活密切相关的演艺娱乐活动；包括演出、展览和体育赛事等，如电竞节、动漫节等。旅游景区提供的服务产品具有服务复杂性和综合性。由于不同类型景区的个性特点、景点内容、功能体系和所处区域不同，因此除共性服务之外，还有不同的个性化服务。景区服务的主要内容景区类型风景名胜区旅游度假区主题公园个性服务索道服务养生、运动休闲服务娱乐设施服务共性服务咨询服务、票务服务、排队服务、讲解服务、商业服务四、服务预约即游客对旅游景区提供的各类服务产品进行预约。四、服务预约随着目前国内旅游景区发展的综合性趋势越来越明显，其服务类型也越来越多样化。主要是指景区能够提供的个性化服务。服务预约老年人无障碍服务母婴服务VIP讲解接待服务四、服务预约共性服务一、景区咨询服务二、景区票务服务三、景区排队服务四、景区讲解服务五、景区商业服务

旅游景区在经营开发过程中虽加大了对其自身资源的开发和整合力度，对各种附属设施和无形资产等也进行了相应的开发和利用；

景区内场地场馆的资源利用率不高，资源利用还有较大的提升空间。五、场馆场地预约即游客出于使用或游玩体验需要对旅游景区内的场馆或场地进行预约。五、场馆场地预约难以统筹场地使用时间，实时使用状态不明；顾客随性预订，实际使用率低，提前结束使用无法准确释放资源；场馆场地管理人员工作量大，需要手动登记和校对信息，大量耗费人力成本，管理效率也相对较低。部分旅游景区也在探索将闲置场地或场馆以长期租赁、短期租赁甚至日租等形式向社会开发，但普遍存在以下问题：五、场馆场地预约通过场馆场地预约方式，能够有效提高旅游景区内场馆场地的利用效率，盘活景区闲置资源，提升景区收入，从而有更多资金和精力投入到场地场馆维护与完善过程中，更好地充分满足游客多元化的旅游需求。六、设施设备预约即游客对旅游景区内提供的各项设施设备进行预约，以更好的完成游览体验活动。对于旅游景区而言，游客常用的可预约的设施设备主要集中于游客中心之内。六、设施设备预约中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局、中国国家标准化管理委员会2015年发布并实施的《旅游景区游客中心设置与服务规范》中对游客中心应配备的基本设施作出了明确规定：咨询设施展示宣传设施特殊人群服务设施休息设施除标准规定外，部分旅游景区还配备有自主讲解设备、露营设备、拍摄设备等等，具体情况视景区性质而定。景区设施设备预约，主要是指面向特殊人群服务设施的预约服务。感谢您聆听的第贰篇章景区预约服务—预约渠道02目录壹线上预约电话预约贰现场预约叁一、线上预约即游客通过官方网站、微信公众号、小程序、第三方网站等网络平台进行景区预约，是智慧景区建设背景下将重点建设的预约渠道。一、线上预约优势游客可以灵活选择预约的时间和地点，可以随时随地自主完成预约操作流程。有利于避免人员业务繁忙时等待时间过长。提高了景区运营管理效率。二、电话预约指的是游客通过拨打景区官方电话进行预约。电话普及率高，覆盖范围广。电话操作方便简单。能够迅速传递信息，当场回复和确认预约需求。有利于与游客进行互动交流。二、电话预约优点电话是语言沟通设备，信息量不能太大，也就限制了其功能的扩大；提供给游客的电话通道与时间均有限，可能会出现线路繁忙、无法接通的现象；二、电话预约缺点二、电话预约缺点电话预约内容仍然需要通过录入系统才能实现现代景区的智能化或数字化管理，便于景区剩余服务或产品实时展现。近年来，各地电话咨询业务量大增，也极大地催生了智能电话服务，即预设游客或市民的各种经典问题或服务需求，通过电话键盘进入层层人机交互通道。二、电话预约三、现场预约是指面对面的预约服务，需要景区工作人员准确掌握景区相关知识和熟悉周围的环境，并具备较高的随机应变能力，与游客进行面对面的交流沟通，以了解游客预约需求，帮助其完成预约流程。优点简单明了，操作难度低。可以当面了解预约产品或服务的实际情况，确认预约需求。通过与游客面对面的交谈，有利于向游客传递良好的服务形象。三、现场预约缺点存在不确定性。可能遇到现场游客较多，工作人员繁忙的情况，增加等待时间。处理效率相对较低。感谢您聆听的第叁篇章景区预约服务—岗位职责与制度03目录壹岗位职责岗位制度贰一、岗位职责掌握景区的相关经营信息。按照规范的服务礼仪，进行预约游客的接待。熟练应用各类渠道和形式为游客提供预约服务。一、岗位职责对票务、场地场馆、活动、设施设备等预约情况进行统计和更新，确保预约成功。正确填写预约单据并录入景区相关管理系统，规范处理更正游客预约信息、取消预约等特殊情况。一、岗位职责整理及保管好各类预约资料，做好交接班记录，便于相互沟通。及时将预约信息发送至各相关部门，并配合做好接待服务准备。保持工作区域整洁有序，确保工作设备设施完好且能正常使用。执行及有效地完成上级指派的其它工作。二、岗位制度受理游客预约时，应严格执行一次性告知制度，告知游客应做的准备事项。应在规定的时限内给予游客约定回复。接收游客预约信息后应及时与游客进行核对确认。游客预约确认后，应及时将游客预约信息准确传达至相关部门。二、岗位制度如不能按时提供预约服务的，应至少提前1天告知游客，并作好解释工作。不能接受游客的馈赠或向游客索取好处。不能有约不践，或对游客预约事项敷衍了事。应在游客预约时间之前到达岗位，并热情、高效地提供预约接待。二、岗位制度工作场所保持安静，严禁大声喧哗、哼唱歌曲、吹口哨等。不得在工作场所吃零食、玩手机或做其它与岗位无关的事情。二、岗位制度不得私自将闲杂人员带入工作场所。不得私自泄露游客隐私信息。碰到特殊情况或者超出自己权限范围的预约要求，立即向上级汇报，不得越权处理。感谢您聆听的第肆篇章景区预约服务—典型任务处理04目录壹预约更改处理贰预约取消处理叁其他特殊预约情况处理一、预约更改处理核对和确认游客预约信息，必要时请对方提供书面证明，确保准确无误。找出原始预约登记信息，询问游客要求更改的具体内容。查询景区的门票、设施设备、场地等的库存和空余情况。一、预约更改处理如条件允许，为游客更改预约，并与游客再次核对预约信息。如条件不允许，礼貌地跟游客说明情况，将游客暂时放在候补名单中，如有空余将及时联系和安排。填写预约记录单并修改之前的数据资料，对预约记录进行更新。感谢游客的及时告知，向游客告别。一、预约更改处理将更改后的预约信息通知有关部门，及时进行调整。将更改后的预约单与原始预约单放在一起，按日期、游客姓名存档。一、预约更改处理二、预约取消处理如果是口头或电话取消预约，一定要记录取消预约人姓名、联系电话和单位地址，最好请对方提供书面证明。

询问并核对要求取消预约游客的姓名、抵离日期、预约内容、数量等。必须要有录音。认真核对取消预约的游客个人信息及预约登记信息，确保无误。预约人员与游客进行再次确认，询问客人是否要做下一阶段的预约。预约服务人员找出原始预约单，在预约单上标记“取消”。二、预约取消处理团队预约的更改与取消由市场等相关部门结合景区自身实际情况与游客协商处理，预约服务人员接到通知后作废原始预约单，或将新预约单存入资料柜，旧预约单存档备查。二、预约取消处理分别复印游客取消预约函电和原始预约单，交财务等相关部门，按协议退还订金。感谢客人及时告知，向游客告别。及时通知有关部门。找出原始预约单，将取消预约单