景区接待服务 课件 模块11 景区服务质量监控与管理

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监控、分析与诊断景区服务质量模块11景区服务质量监控与管理一、监控景区服务质量（一）监控景区服务质量的渠道与类型：内部自我监控与管理所谓内部质量监控与管理，是指通过景区内部或自身发现问题、分析原因并自我改进的一种服务质量监控、分析诊断、改进与提升过程。一、监控景区服务质量（一）监控景区服务质量的渠道与类型：外部借力监控与管理所谓外部质量监控与管理，是指通过景区外部发现问题、分析原因并敦促改进的一种服务质量监控、分析诊断、改进与提升过程。一、监控景区服务质量（二）景区服务质量监控与管理的内容主要核心根据景区接待服务的各个岗位职责及管理制度进行监控与管理；根据景区所属行业相关的国家标准或行业标准进行监控与管理；根据景区接待游客的实际感受与满意度进行监控与管理。二、建立景区服务质量标准（一）景区服务质量标准的定位与目的景区在制定或建立服务质量标准的时候，还可以设置高品质型服务质量、常规型服务质量及经济型服务质量等三种。一是确定为游客提供服务的质量要求；二是将质量要求文件化、制度化，作为实现服务与记录服务的依据；三是针对质量要求，确定相应的验收标准与服务日志，用于考核或评价服务；四是作为向游客承诺的依据；五是全体员工将实现服务的质量要求作为自己的职责和目标。二、建立景区服务质量标准（二）景区服务质量标准的制定过程明确景区未来可能的增长点提出景区市场开拓思律路与策略调查市场1明剜搓契合的目标细分小市场选择细分市场2游客的需求及其组合特征转化为服务质量的标准要求详细市场分析3二、建立景区服务质量标准（二）景区服务质量标准的制定过程满足目标细分游客需求的可行性景观资源、设施设备以及人力资源的适应性评价可行性4充分考虑游客的需求和景区承载能力与服务能力确定景区服务质量的内容和标准要求设定目标与标准5二、建立景区服务质量标准（三）建构景区服务质量标准体系：内部标准景区服务质量内部标准是指符合服务工作规律，适合游客需求特点的服务规范与质量标准，是景区提供优质服务的基本保证。一个旅游景区若想取得长久发展、提升综合竞争力，必须保证内部标准高于国家标准。二、建立景区服务质量标准（三）建构景区服务质量标准体系：内部标准一是满足游客的需求或具有较高的满意度；二是符合景区实际状况，能为员工所接受或具有可操作性；三是重点突出，并具有一定的挑战性，即“跳一跳，够得着”；四是能及时修改，以使与内外部条件变化相适应。二、建立景区服务质量标准（三）建构景区服务质量标准体系：外部标准线上线下定期开展满意度调查游客满意度职业或专业玩家的体验式评价文旅体验师二、建立景区服务质量标准（三）建构景区服务质量标准体系：外部标准政府主管部门或委托专业机构实施，主要依托国标、行标或政策明查或暗访网络评分或留言评价、视频评价等。OTA或自媒体三、分析与诊断景区服务质量（一）发现景区服务质量的问题与短板三、分析与诊断景区服务质量（二）剖析景区服务质量存在问题的原因

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改进与提升景区服务质量模块11景区服务质量监控与管理（一）完善景区服务质量监控与管理的组织架构一、改进与提升景区服务质量的对策措施景区服务质量监控与管理领导小组应制定目标、内外统筹、协调管理质量监督或监察部门对景区各个业务部门进行监督检查（二）形成景区服务质量监控与管理的良好氛围一、改进与提升景区服务质量的对策措施景区应坚持部门主导负责制与全员参与制相结合，以形成服务质量监控与管理的良好氛围。游客参与制景区可通过问卷调查、游客意见箱、各种投诉等获取景区现有服务质量体系与服务接待流程存在的问题，使游客真正参与到景区服务质量监控与管理过程中。同时要鼓励游客为景区出谋划策，帮助景区在服务上再上新台阶。（二）形成景区服务质量监控与管理的良好氛围一、改进与提升景区服务质量的对策措施景区应坚持部门主导负责制与全员参与制相结合，以形成服务质量监控与管理的良好氛围。全体员工参与制景区全体员工是景区服务质量改进的参与者与具体实施者，他们是景区服务质量监督与管理活动的主要力量。景区的点滴进步都需要全体员工发挥主观能动性，积极促进游客意见或建议的实现。（三）编制景区服务质量监督与管理的制度标准一、改进与提升景区服务质量的对策措施没有规矩，不成方圆；没有岗位职责、管理制度以及服务标准和流程，就无法控制服务质量的规范性、准确性。景区应根据自身实际情况，确定各个部门及岗位的职责、配套管理制度及服务流程、规范；应根据自身实际情况，确定各个岗位或区块服务的主要内容，做到全面、系统；（三）编制景区服务质量监督与管理的制度标准一、改进与提升景区服务质量的对策措施没有规矩，不成方圆；没有岗位职责、管理制度以及服务标准和流程，就无法控制服务质量的规范性、准确性。景区在一一对应、自查问题的同时，要根据游客需求变化及期望、管理层或相关部门对游客期望的理解，制定出兼顾软硬件方面的、契合实际的、可操作性强的内部执行标准；应根据运营与管理实际情况，编制景区应知应会并实时更新，并根据“首问责任制”原则要求全体员工及时掌握景区的最新动态信息。（四）建立景区服务质量监控与管理的培训体系一、改进与提升景区服务质量的对策措施景区各个部门的从业人员都应对景区服务质量高低及游客满意度负责。景区各个部门与岗位从业人员的意识理念、期望认知、素质高低、技能掌握情况等都会影响到景区服务质量监督与管理体系是否良好。根据景区服务质量标准、质量监督与检查及游客投诉等情况确定培训需求；从景区的实际出发，确定培训方式、项目，合理安排课程，并制定相应的评估标准并与薪资待遇等级挂钩；（四）建立景区服务质量监控与管理的培训体系一、改进与提升景区服务质量的对策措施景区各个部门的从业人员都应对景区服务质量高低及游客满意度负责。景区各个部门与岗位从业人员的意识理念、期望认知、素质高低、技能掌握情况等都会影响到景区服务质量监督与管理体系是否良好。安排合适的师资对需要培训的员工进行辅导培训；通过考试、跟踪调查等手段对景区培训效果进行评估。

（一）内部自检典型情况处理二、景区服务质量典型情况处理1.景区游客中心咨询服务人员“刷抖音”的情况处理：应立即制止员工的异常行为，以免将其负面影响进一步扩大；应根据掌握的证据（如监控录像、录音、视频、照片等物证或旁观人员的人证），对其使用手机等设备“刷抖音”等现象进行核实，使其本人确认存在违规现象或违规行为；

（一）内部自检典型情况处理二、景区服务质量典型情况处理1.景区游客中心咨询服务人员“刷抖音”的情况处理：根据景区服务质量管理的相关制度与标准，对员工进行酌情处理，并根据其影响程度进行批评教育或通报，情节特别恶劣的甚至需要给予罚款、降级、调离岗位以及开除等处罚；对其进行再教育与培训，并根据培训效果与评估，决定是否保留原岗位或职级待遇。

（一）内部自检典型情况处理二、景区服务质量典型情况处理2.景区讲解接待服务人员“偷工减料”的情况处理：除根据景区服务质量监督与管理的标准要求进行核实讲解接待人员的服务态度、服务内容、服务技巧等方面之外，必要的时候应对讲解服务人员进行批评教育乃至处罚，并开展相应的培训评估以确定是否保留原岗位或职级待遇。

（一）内部自检典型情况处理二、景区服务质量典型情况处理2.景区讲解接待服务人员“偷工减料”的情况处理：景区应重视讲解服务信息的反馈，应根据景区不同线路产品设计不同类型的游客意见反馈表，对因游客原因或客观原因调整线路及讲解服务内容的，需经游客核实确认，并在行程结束后由游客代表填写意见反馈表与满意度测评表。

（一）内部自检典型情况处理二、景区服务质量典型情况处理3.景区环境卫生服务人员的异常情况处理：是立即通知后勤保洁部门指定当值保洁员或巡扫人员马上进行场地清理或保洁；是根据景区服务质量监督与管理的相关标准，对相关责任人员进行处理与再教育、培训评估；

（二）外部他检典型情况处理二、景区服务质量典型情况处理1.聘请第三方机构开展服务质量诊断与改进提升工作：立即对报告中存在明显具有责任事故的相关部门与工作人员进行处理及批评教育，以立即禁止相关现象的持续发生；应联合相关部门对相关岗位的岗位职责、管理制度、服务流程及规范等进行重新梳理、修订，并对相关部门与员工进行系统培训与考核，以迅速贯彻落实；对存在的问题与现象进行专项自查，以确保相关问题不再出现。

（二）外部他检典型情况处理二、景区服务质量典型情况处理2.通过征求游客意见与网络评价开展服务质量诊断与改进提升工作：应根据游客意见征询表（满意度调查问卷）、意见箱或意见本、咨询信息统计分析表、网络评价意见分析报告等材料，系统分析景区接待服务过程中存在的问题与不足；

（二）外部他检典型情况处理二、景区服务质量典型情况处理2.通过征求游客意见与网络评价开展服务质量诊断与改进提升工作：游客意见征询表、意见箱或意见本应每天向游客开放并每月做好统计分析；咨询信息必须每天如实记录到日志表中，并每月或每季度做好统计分析；网络评价既要关注是否出现突发网络舆情，又要关注长期的统计分析工作；

（二）外部他检典型情况处理二、景区服务质量典型情况处理2.通过征求游客意见与网络评价开展服务质量诊断与改进提升工作：对景区能整改提升的生态环境、设施设备、服务质量以及宣传推广、信息服务等“软伤”均应责成相关部门立即完成整改。

（二）外部他检典型情况处理二、景区服务质量典型情况处理3.通过景区暗访开展服务质量诊断与改进提升工作：是立即成立应急管理小组，尤其是应对景区可能遭受的警告、通报批评、降级、摘牌等严肃处理所引起的负面舆论；是立即对暗访报告中存在明显具有责任事故的相关部门与工作人员进行处理及批评教育，以立即禁止相关现象的持续发生；

（二）外部他检典型情况处理二、景区服务质量典型情况处理3.通过景区暗访开展服务质量诊断与改进提升工作：应联合相关部门对相关岗位的岗位职责、管理制度、服务流程及规范等进行重新梳理、修订，并