管理心理学第七章 群体

组织中的群体行为

(groupbehavior)华中师范大学心理学院王忠军引言1：荀子曰人，力不如牛，走不假设马，而牛马为用，何也？曰：人能群，彼不能群。人何以能群？曰分。分何以能行？曰义。故义以分那么和，和那么一，一那么多力，力那么多强，强那么胜物……故人生不能无群，群而无分那么争，争那么乱，乱那么离，离那么弱，弱那么不能胜物。——?荀子·王制篇?引言2“西方文化中的人看起来更像人格心理学家，从性格角度看待行为；相反，东方文化中的人看起来更像社会心理学家，会更多地考虑行为的情景原因〞——Aronson,Wilson,Akert.?社会心理学?，中国轻工业出版社，2005中译本引例：酒店总经理的一天7：45

从酒店的一间套房到达办公室。查看周末的竟统计资料，开始批阅桌上的文件。

8：05

接到副总经理的，他汇报了关于周末客房出租率和收入的数据，并讨论了一些人事变动问题，包括酒店未来的市场总监的聘任问题。8：30

和负责员工大型活动的两名主管讨论有关活动的关键问题。

9：03

一名负责酒店会议接待的协调人来到总经理的办公室，讨论正在酒店内举行的会议团体的一些问题。总经理对有关原那么问题提出了自己的看法，把细节问题留待会议协调人自己解决。

引例：酒店总经理的一天9：06

在办公室签署文件时，总经理接到了工程总监的来电，他提出了3-4个问题。

9：12

总经理到1楼查看一间客房的维修工作，在那里他碰到了负责此项工作的年轻主管，该主管向总经理汇报了有关情况，总经理立即给出5点意见供参考。

9：33

保安部经理赶上了总经理，在总经理回办公室的路上一起谈论周末一位客人的小车在停车场被盗的事情。

引例：酒店总经理的一天9：45

总经理来到餐饮部经理的办公室，商讨方案中要聘任以为新厨师的问题和星期五一个慈善宴会的事宜。

9：55

接到当地一位商人的，他想获得一位足球运发动的。总经理在档案文件中找到了。

9：58

酒店律师来电，就一个未判决的诉讼案件向总经理提供最新的信息。

10：00

参加由各部门负责人出席的星期一例会。他向每位与会者祝贺星期五晚上宴会的成功，跟3-4个主观闲聊几句，然后会议交给总监主持，自己一边听一边签署文件。会议接近尾声时，总经理传达了上周业主会议的精神，然后谈到今年新年前夜的庆祝活动方案。引例：酒店总经理的一天11：00

会议正式结束。总经理和5位主管进行了短暂的交谈。

11：05

回到办公室，总经理接到酒店老板的儿子打来的，要求预订一些免费客房。总经理回绝了他的要求，因为当天酒店客房已经全部出租。

11：08

副总经理过来告知，当地旅游局已经选定了一家酒店作为前来该市的一个大规模旅游代理人考察团的下榻酒店。总经理打给当地的旅游局长，试图获得一局部接待业务，即使是免费提供一些客房也可以。局长保证下一个旅行团会安排过来。

11：23

打要工程总监去检修电梯故障。

11：45

酒店老板打来询问有关上个月的损益表中列出的一些开支问题。总经理查阅有关信息作出了答复。双方还讨论了其他6个问题，其中包括当地的经济展望。

引例：酒店总经理的一天12：02

查阅了一份关于明年在欧洲举行高级管理课程班老同学聚会的通知。他决定参加这次聚会，并叫秘书查询以下有关此行的细节。

12：15

销售经理来告诉一家竞争酒店向一个大型会议团体提供80美元的房价，两人讨论了一会，但没有作出决策。12：18

负责筹划员工活动的人员前来汇报。

12：22

市长办公室来预订20人的私人晚餐

引例：酒店总经理的一天12：30

午餐。

13：30

见一个新聘任的主管，讨论小会议团体的效劳问题。

13：45

财务总监带着一个信用卡公司的代表前来拜见，临时会议持续了45分钟。

14：30

打给该市负责高尔夫球赛主办人，试图从中获得局部业务。下午出去拜访客户！主要内容认识群体群体行为规律群体的开展、绩效与凝聚力群体决策一、认识群体1、群体的定义群体〔Group〕——由两个或两个以上的个体构成，他们之间存在互动关系，影响对方也受对方的影响。例如：办公室共事的人是一个群体；研究开发小组是一个群体；班级是一个群体。而在马路上聚集的围观者是人群而不是群体。2、群体的种类相对持久相对短暂正式formal命令群体commandgroup如品质保障部成本会计小组任务群体taskgroup如新产品品质任务团队亲和群体affinitygroup如新产品开发团队非正式informal友谊群体如共同活动的朋友（看戏、游戏和旅行）兴趣群体如羽毛球队女性社交网络2.1亲和群体亲和群体(affinitygroup)：由组织中同一层次员工组成的相对持久的群体，他们定期会面交流信息、捕捉时机和解决问题亲和群体是共享角色、责任、义务和利益的员工群体，它们代表着存在于正式的组织科层中的水平切片亲和群体成员通常拥有相似的头衔和职务，分布在组织中不同的职能部门中亲和群体最大的优势是跨越组织中现有的边界，促进不同部门和事业部之间改善沟通2.2非正式群体的特点①自发性：友谊、帮助、满足社交需求②不稳定性③中心人物作用大④心理认同感、归属感和内聚力较强⑤信息沟通快⑥成员的重叠性一个人可以是几个非正式群体的成员非正式群体的成因①心理或行为上的相互依赖或互补②互相认同尤其是社会价值得不到成认时③性格、价值观、兴趣、个人经历、自我认识等相似④工作与生活方式相似⑤亲朋关系非正式群体的作用？如何管理非正式群体①寻求非正式群体与正式群体目标的协调一致②利用非正式群体加强沟通，提高满意度③利用其沟通特点，进行决策④提高对群体成员价值的成认，促进个人开展⑤对舆论的扩散和疏导作用⑥通过非正式群体的中心人物，纠正其成员的行为3、群体与团队的区别由于种种原因，工作群体〔workgroup〕的绩效可能小于或等于每个个人奉献的总和。即1＋1≤2的效应而工作团队〔workteam〕那么不同，它通过强化团队的目标，促使团队成员共同努力，产生积极的协同作用，使团队的绩效水平远远大于个人之和。即1＋1＞2的效应群体与团队的区别示意图

成员1

成员2

成员3

成员5

成员4

成员1

成员2

成员3

成员5

成员4工作群体工作团队团队与群体的联系在本质上，团队只是群体的一种特殊表现形式群体可能是多个人的松散联盟而团队那么是多个人关注目标、齐心协力、步调一致、求同存异、相互信任的紧密联盟如果一个群体具备了如下特征，就可以将该群体称为团队①有清晰的目标②相互的信任③相关的技能④良好的沟通⑤一致的承诺⑥恰当的领导跨部门的团队组织部门1部门2部门3部门4部门5成员1成员2成员3成员5成员4

跨部门团队组成示意图组织结构图团队结构图4、群体分析方法由个体变量/数据会聚成群体变量/数据社会测量方法〔Sociometry〕社会网络分析〔Socialnetworkanalysis〕如UCNET软件组织成员社会关系/网络图ABCD小团体结合体标准性簇二、群体行为规律1、社会促进与社会懈怠社会促进〔socialfacilitation〕指在群体活动中，个人活动的效率因为群体其他成员的影响而出现提高的现象。社会懈怠〔socialloafing〕指个体活动的效率因为群体其他成员的影响而减弱。人多力量大！人多未必力量大！社会促进与社会懈怠的机制群体情境社会促进社会懈怠个人努力能得到评估个人努力无法被评估警觉/评价焦虑/分心

/冲突无评价焦虑/外在性分心冲突唤醒状态放松状态简单任务表现较佳复杂任务表现较差简单任务表现较差复杂任务表现较佳社会懈怠的案例大酋长要求每一家捐出一壶自己酿得的酒，在大庆典结束的时候大家共享。于是由几个人抬大桶经过各家，每户都往桶里倒下了自己家酿的酒。到共享的时候，酋长从大桶中给每人都注满了一大杯酒，但大伙喝的时却发现杯子里的都是清水。社会懈怠行为的主要原因？缺乏有效的绩效考评机制分配上的平均主义群体成员间的关系不密切将个人绩效作为奖励的目标弱化了群体成功个人对群体缺乏责任心、团队精神2、从众现象从众行为〔socialconformity〕是指群体成员希望自己的行为与群体一致的倾向，即“随大流〞。20世纪50年代，社会心理学家阿希〔S.E.Asch〕做了著名的实验，验证了人们从众行为倾向的存在。实验者合作者合作者合作者合作者合作者合作者合作者被试图5-2实验的环境示意图ABCX图5-3从众行为的实验研究材料图片被试Asch实验从众的例子例一：人们都知道根底教育中的应试教育不好，但落实到自己〔不管是教育行政部门、教师、教育管理者、家长〕身上和实际行动中，大都不得不采取应试的策略和行为；例二：大家都知道巴结上司虚伪，但只要有较多的人如此行为，脱俗的人也不多。从众的类型口头从众口服心不服口服心服口头不从众不从众心服口不服内心不从众内心从众从众的原因人的社会性标新立异往往不能得到他人的理解，俗话说，枪打出头鸟；人的认识能力的局限性人们在自己不能判断事物正确与否的情况下，可能相信大家的观点和行为。

群体的特性群体规模、群体的凝聚力、群体一致性个体因素人格、性别、个体在群体中的地位情境因素决策任务的模糊性和难度、从众行为的公开性从众的作用从众行为有积极的一面，也有消极的一面。需要根据具体情况合理地利用和把握。例1：家长将自己的孩子送到学习风气浓郁、管理标准的好学校，就是假设好学校中，同学和教师的良好的行为使得不思进取的学生不得不努力，进而改善学习态度和学习习惯，变成好学生。例2：霍桑工厂的实验研究，发现了非正式群体。这些非正式群体有一个不成文的规定：个人的生产数量不能偏离群体水平太远，否那么就会受到群体的惩罚。因为这个非正式群体担忧，如果有人的表现太好，产量太高，工厂就会制订更高的生产标准，使得员工的工作负荷日益加重，损害工人的利益。从众的管理如果组织风气不好，好员工也会受到压力，向大多数人看齐。比方在劳教所里的人员，由于群体气氛较差，想表现好会受到他人的冷眼和歧视，最终一些人也会让步，学会一些坏行为。比方在“差〞班里“好学生〞也容易“学坏〞。由于从众的压力，可以通过塑造有利于组织目标实现的制度、标准〔norm〕、习惯和文化气氛，引导和规约群体的行为。3、责任扩散案例：武汉市公汽司机被打，28个乘客无人援助！2006年11月7日下午，武汉公交集团二公司司机唐师傅驾驶561路公交车途经长虹桥站时，两男一女3名乘客上车。因该路车是无人售票车，其中一名男子向投币箱上投入10元钱，随后该男子向后上车的乘客收取了6元钱作为找零。唐师傅说，每人票价两块钱，应该再退回两元。男子退回1元钱，当唐师傅要求他再退1元时，这名男子突然冲向唐师傅，“我住武汉市……，你凭什么黑〔欺负〕老子！〞说着，这名男子扇了唐师傅多记耳光。中间，有一位车队女调度员试图阻拦，也被打伤。此时，唐师傅站了起来欲报警，又遭到对方殴打阻拦。这一幕均被车上的车载摄像机拍摄下来，根据摄像机的记录，车载监控录像显示，这两男一女下车后，公交车右侧的玻璃先后两次遭到砖头的打砸。当时车上还有另外28名乘客，但均未理会此事，而是在事发后纷纷下车离开。目前司机唐师傅正在家养伤，其头部至今仍有被打出的大包，一根肋骨也被打成骨裂。案例评析虽然影响群体援助行为的因素很多，但是，居然无人出来报警，这仅仅是举手之劳，让人费解。文明水平和道德上的说教显得苍白无力。为此，国外对此现象进行了研究，发现人们在群体行为下的帮助行为规律。美国纽约的吉蒂被杀事件1964年，在纽约发生的吉蒂被杀事件，在持续35分钟的搏斗中，有38名目击者，却无一人做出有效的反响，包括报警。一般认为：在场的人越多，个人采取行动的可能性越大；但实际情况并非如此，往往是观望的人越多，行动的人越少，甚至无人相助。有学者认为：其他人在场减少了人们干预的可能性，因为他人在场可能导致责任扩散——旁观者效应。拉塔奈〔BLatane〕和达利〔J.M.Darley〕(1970)的房间冒烟实验房间冒烟实验这个实验分成三种实验条件：第一，等待室只有一个被试；第二，等待室里有三个被试，这三个被试互不相识；第三，等待室里有三个被试，但其中两个市研究者的助手装扮的，他们表现出消极的态度，即看到烟雾什么也不说。结果说明：第一种情况下，24个被试有18人〔占75%〕在2-6分钟内走出实验室，报揭发生的烟雾；第二种情况下只有38%的人报告；第三种情况下，只有10%的人报告。可见，人多并不能直接导致人们对事情更加负责，特别是有消极态度的人在场时，情况更加严重。放烟雾实验〔Latane&Darley，1968〕分组6分钟内报告的人数（%）只有一个被试75由三个互不相识的真被试38一个真被试，两个态度消极的假被试10旁观者效应对组织管理的启示在多个员工完成某一种或类型的工作时，为了保证不出现责任推诿，需要组织制订明确的岗位责任书，明确规定每个岗位中的每个人的责任和义务。规定在工作中出现人员交接或空白区时，群体成员的相互帮助的责任和权力限制，以保证正常的工作不受到影响。鼓励利他性的OCB行为4、角色期待(roleexpectation)人在社会化的过程中，在获得科学知识的同时，也在模仿和学习角色责任。比方通过社会化和学习过程，人们知道什么样的学生是好学生，什么样的护士是好护士，什么样的警察是好警察，什么样的经理是好经理等。正因为这个社会化的过程，人们学会了许多角色图式或行为标准集。如果让你想像一个好医生，你就能将专业、救死扶伤、无私等特点赋予医生如果让你想像一个好教师，有爱心、可靠、耐心、循循善诱、知识丰富、善于表达等就会出现在你的脑海里。牢房模拟实验研究美国斯坦福大学的心理学家菲利普·津巴多〔PhilipZimbardo〕和同事进行了一项牢房模拟实验，地点在斯坦福大学心理系办公大楼地下室里。他们招募了24个情绪稳定、身体健康、遵纪守法、人格测试正常的大学生来参加实验，每位大学生得到15美元的收入。这些参加实验的人随机地被分配了不同的角色：一类是“看守〞，另一局部人是“罪犯〞。在实验开始前，被分配做“看守〞或“罪犯〞的大学生之间没有显著的行为差异。为了更真实地模拟牢房的生活，“罪犯〞可以像真正的牢房一样接受亲戚和朋友的探视，他们除了出来吃饭、锻炼、上厕所、办一些必要的其他事情外，要日夜呆在牢房里；模拟看守8小时换一次班，可以维持牢房的法律和秩序。牢房模拟实验研究结果：“罪犯〞没有过多长时间就开始成认“看守〞的权威地位。模拟看守也自然很快就进入了权威角色中。“罪犯〞开始调整自己，适应唯命是从的被动地位，他们相信自己低人一等，并无法改变现状。“看守〞那么开始下命令，歧视、虐待“罪犯〞。由于参加实验的大学生的病态表现，在实验进行了6天后，研究人员就不得不中止了实验，原方案两个星期的模拟实验不得不提前结束。启示〔1〕人们虽然没有从事过一些具体的新职业或新角色，但经过社会化过程，在人们的头脑中已经形成了一些对这些职业或角色的概念，一旦这种时机出现，人们就会很快地表现出来。就像没有人在当父母之前真正知道如何当父母、如何爱孩子、如何关心和教育孩子；但成为父母后，许多父母的行为就开始出现一样，应该说，在真正成为父母之前，通过观察和学习，已经形成了一些父母的知识和行为标准。启示〔2〕个体的学习能力不同，对各职位角色的理解和期待不同；不同的人自我约束的能力不同，对角色行为的表现也就不同。比方同样是医生，有的人能坚守医德，不管患者穷富，尽量一视同仁；而有的人那么会像社会上宣传的一样向病人索要红包，视有没有红包、礼物、关系作为治病认真与否的前提。启示〔3〕虽然理解了角色不一定能够按照正确的角色期待行为，但如果连正确的角色期待都没有，很难想象人们能够做出期待的行为。为此，需要企业制订明确的岗位说明书，并通过组织的媒体、交流活动、表彰大会等，树立楷模形象，主动引导人们的行为。角色期望：心理契约(Psychologicalcontract)的理论视角员工关注的内容组织关注的内容经济契约金钱工作心理契约公平、反馈、体谅、关怀、支持等品德、工作态度、承诺、忠诚等经济契约与心理契约的差异

员工绩效工作满意度惩罚解雇5、角色冲突在组织工作活动中，个人承担的工作复杂，需要多个方面的配合和支持，往往承担着多个角色。然而，处于不同的角色时，行为标准要求、立场和态度是不一样的，这时候，人们会出现角色冲突〔roleconflict〕。角色冲突的原因角色冲突有多种原因角色行为标准不一致角色负担过重例1：在企业中，可能会计希望按照会计守那么行事，而企业领导考虑企业的利益，希望违规操作，这时员工就处于角色冲突状况；例2：有时一个员工可能有几个上司，不同的上司观点不同，也会导致员工的角色冲突，感到无所适从。例3：为了生存，个人要承担企业的角色；而作为家庭的一员，还需要承担起家庭的角色，有时也会出现进退两难的情况，比方公司要求出差，而孩子住院需要亲人照顾。角色冲突问题的解决分工：需要组织进行很好的组织结构设计和工作分析，从结构上尽量减少多头领导。沟通：即使需要多人合作，需要多沟通和协商，达成共识后再行动，尽可能防止因为角色冲突所导致的内部矛盾。6、竞争与合作合作——不同的个体为了共同的目标而协同活动，促使某种既有利于自己、又有利于他人的结果得以实现的行为或意向竞争——不同的个体为同一个目标展开争夺，促使某种只有利于自己的结果获得实现的行为或意向思考竞争有何利弊？利：弊：合作有何利弊？利：弊：囚徒困境：信任与沟通

判刑1年判刑1年

释放判刑15年

判刑15年释放

判刑10年判刑10年不揭发对方揭发不揭发对方揭发囚犯甲囚犯乙对竞争的认识竞争是人的天性只要允许竞争，人们就会释放出前所未有的潜能，促进效率的极大提高竞争是把“双刃剑〞一方面可以促进组织和个人的潜力释放；但过度竞争又可能伤害组织和个人的利益案例：公地危机案例一：在中世纪时期，英国某些地区的农村曾允许人们在公共的草场放牧，结果人们选择的方式是尽可能增加自己牲畜的存栏数，使自己的利益最大化，最终牲畜的大量增加很快使草场失去再生能力，后果是大家都不能得到利益。案例二：我国在鼓励市场竞争时，无视了竞争中的环境污染本钱的监控。为了降低本钱，企业常常将未经过处理的污水、废弃物、垃圾堆放到公共场所，比方河流、公共用地、垃圾掩埋场、空气中，导致我国生态环境急剧恶化。比方我国舟山渔场滥捕导致黄鱼资源枯竭。竞争与合作实验闵茨〔Mints〕等人1951年进行了一系列经典性研究，证明了竞争愿望的存在。他们设计了一个非常巧妙的实验。在一个非常狭小的瓶口里放几个圆锥体，每个圆锥体有一根细线通到瓶口外面，这个瓶口一次只能拉出一只圆锥体。在瓶子的底部，有一个可与水管相连的细管，用来往瓶子里注水。由于圆锥体距离注水的水面有一定的距离，因此给每个人将圆锥体从瓶口拉出预留了足够的时间。实验一开始就往瓶底注水，告诉这些参加实验的人，谁在圆锥体蘸水之前拉出圆锥体，就将获得金钱奖励；谁没有拉出，那么要受一点小惩罚。结果说明：实验一开始，被试就争先恐后地试图最先将自己的圆锥体拉出瓶口，结果大家的圆锥体都堵在瓶口，谁也不能通过，致使大家都遭到了失败。但当被试之间相互配合，比方排序时，就能很快成功。敏茨〔A.Mints〕竞争与合作的实验装置竞争与合作的原因长期的生活经验告诉人们，合作是人类生存的必要方式在社会化过程中产生的超越意识，使人们倾向于采用竞争的方式现实生活中的利益一致或冲突工作特点与员工性格影响竞争与合作的因素①奖励方式：个人与集体②信任程度：利益的短期不均衡/长期均衡③沟通：解释和说明④个性因素：合作取向⑤文化因素：个人主义与集体主义竞争与合作的矛盾：

如何实现合作式竞争？？？？案例：高校科研人员的竞争与合作群体心理与管理小结社会促进与社会懈怠：群体工作绩效从众：他人的作用与企业文化、制度建设〔例子：中国人到美国〕角色理解：标准员工角色和塑造典范行为责任扩散：职责清晰合作与竞争：合作〔同船过渡〕，适度竞争或过度竞争〔不合作〕三、群体的开展、绩效与凝聚力1、群体形成与开展的阶段组成〔forming〕群体的领导、权威、目标与制度标准为何？震荡期〔storming〕矛盾冲突与斗争比较严重的阶段标准期〔norming〕找到一个大家都接受的领导和权威，并制定出相互行为约束的纪律执行任务期〔performing〕每个人按照自己的角色定位，根据群体的标准进行活动，朝向群体共同的目标中止或解散〔adjourning〕随着群体任务的完成，最终群体就到了解散阶段案例：大学宿舍四年大一：组建与震荡大二：震荡与标准化大三：标准与执行任务大四：执行任务与解散讨论第一句话：三个臭皮匠顶过一个诸葛亮第二句话：一个中国人是一条龙，三个中国人是三条虫你更赞同哪一句话？为什么？2、影响群体绩效的因素群体构成(groupcomposition)群体成员的同质性和异质性群体规模(groupsize)群体最有效的规模是由群体成员互动和相互影响的能力决定的群体标准(groupnorm)衡量群体成员行为适当性的标准群体内聚/凝聚力(groupcohesiveness)3、群体的凝聚力群体凝聚力〔groupcohesiveness〕：指群体成员彼此吸引、愿意留在群体内，以及愿意分担群体目标的程度。凝聚力与组织效率/生产力的关系群体与组织目标

一致

效率高

效率较高群体与组织目标

不一致

效率低

不影响效率

凝聚力强

凝聚力弱影响群体凝聚力的因素及其结果-同质性构成-群体成熟度-缩小群体规模-认同群体目标-互动频率高-提高群体地位-提高参加群体的难度-群体成功-奖励群体而非个体-群体绩效考核-竞争或外部威胁-异质性构成-成立期限短-扩大规模-群体目标模糊-互动少-群体地位低-参加群体的难度小-群体失败-奖励群体成员-个体绩效考核-缺乏竞争和威胁提高群体凝聚力的因素损害群体凝聚力的因素高凝聚力的结果-目标实现-个人满足-互动品质提高-互动数量增加-群体思维低凝聚力的结果-难以实现目标-解体威胁增加-互动少-个人导向-组织目标承诺低四、组织中的群体决策1、个人决策和群体决策孰优孰劣个人决策与群体决策的比较群体决策个人决策速度慢快正确性高低创造性高低可接受性高低群体决策的利弊优势弊端信息来源广浪费时间信息具有多样性少数人控制局面决策结果容易被接受群体从众压力大决策过程更为合法责任不清小结：个人决策和群体决策未必是对立的，有时可以综合使用。总结决策的规律：征求大多数人的意见，和少数人商量，自己拍板。2、群体决策的不利心理现象〔1〕群体决策风险转移〔groupshift〕：即群体决策往往比个人决策具有更大的冒险倾向。其发生的主要原因是：〔1〕风险共担。共担风险等于每个人都没有具体的责任，因此，