收银员培训手册(POS)

山有路勤为径，学海无涯苦作舟POS机特约商户收银员培训手册目录 2.7.5结算(批结算) -16- 第-1-页共34页第-2-页共34页山有路勤为径，学海无涯苦作舟 人卡 -19- 第-3-页共34页山有路勤为径，学海无涯苦作舟POS机特约商户收银员培训手册工作，也是营销人员必须熟练掌握的基本工作技能。为便于特约商户收银POS机器时必须按照培训手册对收银员进行全方位知识的详细讲解，培训时间能操作、商务财务人员对帐及调帐方法、银行卡的识别与风险防范及常见第一部分：POS机的定义及安装POS是英文PointofSale的缩写，即销售点终端机，为区别于商场电装有应用程序软件，可以通过通讯线路与银行的计算机系统相联，将顾客(1)主机：采集银行卡磁条数据信息，并与收单行或银联中心进行数据信印交易完成后的签购单。主机接口可直、密码键盘线以及电话机等(2)密码键盘：交易时由持卡人输入密码的部件。(3)电源：为主机提供电源支持。第-4-页共34页 F4：消费撤消快捷键F3：预授权完成快捷键 F4：消费撤消快捷键F3：预授权完成快捷键山有路勤为径，学海无涯苦作舟纸卷盒口口POS单F1F1：查余额快捷键F2：预授权快捷键键区山有路勤为径，学海无涯苦作舟3．把纸头对准导纸槽拉出放到切纸刀上，按下纸盒上盖，听到“喀”有一定的弧度，不能用力将仓盖向外旋转，否则②放纸卷时纸内侧面要向上(外)，新纸的前端有带胶的部分要撕去F1：查询余额F2：预授权F3：预授权完成F4：消费撤消c.功能：进入下载功能界面，主要用于(电脑)下载POS程序。CLEAR(清除)：清除所输入的所有信息，以便重新输入。ENTER确认输入的信息，或确认POS提示信息。CANCEL(取消)：中断退出当前的交易操作或返回上级菜单。键作为退格键使用。只能逐字删除和前后进退。ALPHA(字母)：输入字母或拼音。P78(针式打印)刷卡时将银行卡磁条面向主机外侧。第-5-页共34页山有路勤为径，学海无涯苦作舟询检查打印纸的安装及POS整体情况(比如按键、提示界面是否正常)等。交易流程：(1)审卡：对不符合审卡要求的卡片应拒绝受理，对卡片(2)按提示刷卡(也可直接手工输入卡号)；(3)按提示输入金额；(5)交易成功后，POS自动打印两联签购单，请持卡人在签卡号是否与卡面卡号一致后，商户将签名联留存备查，第-6-页共34页山有路勤为径，学海无涯苦作舟(2)提示输入原交易凭证号，并“确认”键；(3)屏幕显示原交易后，提示刷卡或直接输入卡号；内签名；核对签购单上的签签名条签名一致；并核对签否与卡面卡号一致后，商户(2)提示刷卡或直接输入卡号；(3)输入卡有效期(注：年、月均必须是两位数)，如(4)提示输入原交易参考号(12位数字，前0可不输)；(5)提示输入原交易日期(注：月、日均必须是两位数)，(6)提示输入退货金额(7)交易成功后，POS自动打印两联签购单，该签购单持卡人在签购单上的签名的签名是否与银行卡背面签购单上打印的卡号是否将签名联留存备查，将另第-7-页共34页第-8-页共34页山有路勤为径，学海无涯苦作舟(2)将退货单交持卡人核对并签名确认，将银行卡和持卡人存(3)将退货单在三个工作日内提交给原始交易的收单机构；(4)收单机构进行退货交易查询；(5)查实交易后，收单机构出具调帐通知书，将退货金额纳入(1)消费撤销必须是当日当批(银联未做批结算)，而退货交易可以当日就可以退货(2)消费撤销金额必须与原消费交易金额一致，而退货交易可以全部或(3)退货交易一般是应持卡人要求而发起的，而消费撤销交易可由商户权类交易十日内)的承诺所进行的交易，一般用于宾馆、酒店、购票等交易，多用资金进行冻结，并不进行实际扣帐，直至功能取消原预授权交易，另换银行卡重新进行预授宾馆的登记手续时，宾馆常要求持卡人先刷一张空行索取预授权。在退房时若想改用现金或因原签购单交付持卡人销毁，如向发卡行索取取消预授权，否则一旦发生纠纷收银员要承(2)提示输入卡有效期(注：年、月均必须是两位数，第-9-页共34页山有路勤为径，学海无涯苦作舟(3)提示输入金额并“确认”；内签名；核对签购单上的签签名条签名一致；并核对签否与卡面卡号一致后，商户权号、授权日期等信息，否则预授权完成交易时无法成功完成，金，并希望继续采取银行卡预授权方示输入主管操作员密码，按“确认”；(2)提示输入原交易凭证号，并按“确认”；(3)屏幕显示原交易后，提示刷卡或直接输入卡号；(4)提示输入卡有效期(注：年、月均必须是两位数，(5)提示输入金额并确认(输入数据为要追加的金额)；注：当客人离店结算时，实际消费金额高于预授权的结帐交易金额时，“预授权完成交易”进行结帐，然后就高理。第-10-页共34页山有路勤为径，学海无涯苦作舟授权。商户可以在预授权有效期内 (1)提示输入主管操作员密码，按“确认”；(2)屏幕显示原交易后，提示刷卡或直接输入卡号；(3)提示输入卡有效期(同上)，并按“确认”；(4)提示输入原授权码，并按“确认”；(5)提示输入实际金额并“确认”；(7)交易成功后，POS自动打印两联签购单，请持卡人签名购单出，不得再要求取消“预授权撤销”。销。消费结算时所进行的交易。预授权关信息，发卡行收到预授权完成交易并检进行解冻，然后进行实际的消费扣帐，相(2)提示刷卡或直接输入卡号；(3)提示输入卡有效期(注：年、月均必须是两位，不足两位前添0)并按“确认”；(4)提示输入原授权码，并“确认”；第-11-页共34页山有路勤为径，学海无涯苦作舟(5)提示输入实际金额并“确认”(输入的金额最高为内签名；核对签购单上的签签名条签名一致；并核对签否与卡面卡号一致后，商户取得的预授权号，只能完成一次由于预授权完成(手工)交易需由受理行操作人员手工处(七)预授权完成方式比较(预授权交易日30日内30日内20－25日内山有路勤为径，学海无涯苦作舟内内高已完成的预授权完成交易。发卡行并检查有效性后，将已完成的预授权完成交易金(2)提示输入主管操作员密码并“确认”；(3)提示输入原交易凭证号并“确认”；(4)显示原交易后，提示是否刷卡并“确认”；额。就离第-12-页共34页第-13-页共34页山有路勤为径，学海无涯苦作舟交易凭证、持卡人入住单和持卡宾馆、酒店特约商户受理银行卡业务主要包括：验卡、验证(部分信书面说明(注明经办人员、加盖财务章)连同原预授权交易凭证一并传中国银联宾馆酒店类商户手工类交易提交申请表(供参考)称号第-14-页共34页山有路勤为径，学海无涯苦作舟型权完成销期额成码经办人员 务章话见经办人员 第-15-页共34页山有路勤为径，学海无涯苦作舟交易流程：(1)选择离线结算功能(2)提示手工输入卡号；(4)提示输入原授权方式(00-预授权；01-电话预授权；02-小(5)如为电话授权，提示输入原授权机构代码、原授权码、国额代授权提示输入国际组织代码(如果(6)提示输入结算金额；(7)交易成功后，POS自动打印两联签购单，请持卡人在签购单签购单上的签名是否与银行卡背面签购单上打印的卡号是否与卡面卡易的金额进行调整，或者对当批的消费交易流程：(1)选择结算调整功能(2)提示输入原交易凭证号并确认；(3)找到原交易后，如果原交易是消费交易，则提示输入小费金额(输入小费金额并确保在规定比例内并确认)；如果原(4)交易成功后，POS自动打印两联签购单，请持卡人在签购单签购单上的签名是否与银行卡背面签购单上打印的卡号是否与卡面卡交易成功但由于某种原因(比如交易成功但没有纸或突然断电)而没第-16-页共34页山有路勤为径，学海无涯苦作舟交易成功但由于某种原因(比如汇总结算时和已打印签购单数据不一样时，发现某一笔数据未打印)而没有完成打印签购单的情况下，用此功数，分借记总额和贷记总额两部第-17-页共34页山有路勤为径，学海无涯苦作舟2.7.5结算(批结算)OS算功能并“确认”。有人民币卡对帐不平，只上送人民币卡对帐不平，只上送外币卡交易，否则上购单据、交易数据及与交易相关的原始凭证等保2.8其它(余额查询)键盘显示屏显示。这只是一个辅助“银行卡联合”字样的红绿双色“银行卡联合”字样的红绿双色山有路勤为径，学海无涯苦作舟额查询号并“确认”；码并“确认”；第三部分：银行卡的识别与风险防范识的含义“银联”标识以红、蓝、绿三种不同颜色银行卡的平行排列为背景，衬托出白颜色的“银联”汉字造型，突出了银行卡联网联合的主题。三种颜色，红色象征合作、诚信；蓝色象征畅通、高效；绿色象征安全。三种不同颜色银行卡的紧密排列象征着银行卡的联合。“银联”标识分“银联”字样标识和“银联”全息防伪标识，“银联”全息防伪标识的主要内容：立体银联图章银联新标识以红、蓝、绿三种不同颜色银行卡的平行排列为背景，衬托出银联新标识是在维持银联老标识基本形象不变的基础上产生的。与银的面积、倾斜度等局部要素做了微调，充分体现了银联新标识的国际化特案第-18-页共34页山有路勤为径，学海无涯苦作舟特别说明：为减少更换标识带来的成本，避免商户、持卡人在受理、使用新老标识卡片时出现歧义和混乱，中国银联将本着“新市场及必要的新产品采用新标识，现有市场和产品的标识采取新老并行和自然替换”的原则启用新标识。也就是说，银联新老标识卡片将在未来一段时期内共同存在。持卡人可以一如既往地使联卡的定义和特征银联卡是经中国人民银行批准，由国内和部分境外发卡金融机构发行,采用统一业务规范和技术标准，可以跨行跨地区跨境使用的带有“银联”目前，中国银联分配的发卡行识别码(BIN)范围是：622126~622925。比如，我们平时见到的4、5字开头的BIN号就分别属于国外VISA、万事达等跨国公司的标准。而以62字开头的BIN号才是‘银联标准卡’，。行卡分类3.4.1按银行卡是否能提供信用透支功能，可分为信用卡和借记卡先消费、后还款，非现金消费并设有免息银行要求交存一定金额的备用金，当备用金帐户余额不足支付时，可在发卡银行规定的信用额度内透支，但透支即时计⑵借记卡：是指先存款后消费、没有透支功能的银行卡。分为转帐卡(储第-19-页共34页第-20-页共34页山有路勤为径，学海无涯苦作舟借记卡。具有转帐结算、存取现金和消费功途，在特定区域使用的借记卡。具有转帐结门用途是指在百货、餐饮、饭店、娱乐行银行根据持卡人要求将其资金转至卡内储存，交易3.4.2按发卡对象不同，可分为单位卡(商务卡)和个人卡⑴单位卡：是由发卡银行向企事业、机关团体、部队院校等单位发行的银行卡，其使用对象为单位指定的人士。单位卡一般在卡正面的3.4.3按银行卡的清算币种不同，可分为人民币卡、国际卡和双币种卡⑴人民币卡：指持卡人与发卡银行以人民币作为清算货币的银行卡，一般⑵国际卡：指持卡人与发卡银行以可自由兑换的外币作为清算货币的银行⑶双币种卡：近年来产生和发展起来的卡种，其清算货币有两种：当持卡人在国内使用时，用人民币清算；当持卡人在境外使用时，C山有路勤为径，学海无涯苦作舟和借记卡成上的区别⑴信用卡正面有信用卡标志(含激光防伪标志)和持卡人名字(或拼音)，节上的区别信用卡：具有透支功能。消费时有的卡使用密码并核对签名；有的不使用借记卡：不允许透支。消费时必须使用密码并核对签名。大多数发卡机构发行的银联标识借记卡都支持预授权类交易，少数发卡机构发行.6受卡流程中的风险防范要点第-21-页共34页第-22-页共34页山有路勤为径，学海无涯苦作舟⑷检查卡背面的签名栏是否有涂改痕迹及是否有签名，若卡片背面的签名栏没有任何签名，应建议客户先签字；若卡背面签名是中文，应与卡面⑸对于照片卡，还要核对照片与持卡人相貌、持卡人性别是否与卡面凸印⑹核对卡片凸印卡号前四位数字和平面印刷的微型数字是否一致，如不一正常交易完成后，要详细核对交易凭证明细(卡号、金额、交易类型等)与实际交易是否相符。注意：签购单必须由持卡人本人当面亲自签名予以确认，收银员刷卡完毕后不得立即将卡片交还给持卡人，应一直持有卡片，待核对签名完毕后才能将卡片予以交还。如果难以辨认签名，收银员可通过收单别伪造卡⑴检查凸印卡号的前四位数字是否与下方平面印刷的微型四位数字一致，⑶致电收单机构或中国银联授权中心,并将卡片BIN号(卡号的前六位数字)卡行一致，如不一致，可判定为假卡或伪卡。也可通过致电发卡行，核对持卡人身份信息，如姓名、出生年月、地址、电话等，如不一致，可第-23-页共34页山有路勤为径，学海无涯苦作舟3.8识别不法分子的欺诈用卡行为⑴购物或消费时非常随便，不加考虑与挑拣，不关注价钱，只希望尽快刷⑷消费时持有多张银行卡，当一张卡无法刷卡获取授权后，不要求进行人工授权，而是立即换刷其他卡片。或者，单笔刷卡不成功立即要求将金⑼持有外卡消费，但持卡人的穿着打扮、言行举止与其身份不符，并且无9在可疑情况下采取的措施⑴对于有疑问的卡片，可用放大镜验卡，询问其发卡国家和银行，并请持张。⑵当收银员对卡片或持卡人产生怀疑，但尚不确定时，可致电其收单银行提出一系列问题，收银员只需要以“是”或“不是”进行回答即可。授权人员将根据收银员的答复进行判断并联络发卡行进行授权，并对收银常见违规操作行为商户和收银员的过失或欺诈行为将承担相应的民事及刑事法律责任，。⑵向持卡人收取刷卡手续费，一方面收单银行可以向商户追究违约赔偿责⑶分单操作等违反收单银行规定的行为，收单银行可以此为由退单。分单第-24-页共34页山有路勤为径，学海无涯苦作舟操作是指将同一笔交易使用同一张卡时，分成几笔交易处理。商户必须⑷违规向持卡人提供套现，收单银行可以向商户追究违约赔偿责任；情节⑸收银员未核对刷卡者身份造成银行卡被他人冒用损失，持卡人将可以商为由要求商户承担损失⑹以多刷卡、重复刷卡等方式侵占持卡人资金，将构成侵占财产罪或盗窃⑺收银员捡到他人银行卡后使用，涉嫌冒用他人信用卡，数额较大的，将⑻收银员窃取他人银行卡后使用，涉嫌盗窃并使用他人信用卡，数额较大罪。注意：商户不得随意泄露任何有关卡片交易的信息和资料。所有违规操作第四部分商户财务人员对帐及调帐方法3、划入商户的POS交易款项是POS结算总额扣除了手续费(回佣)第-25-页共34页山有路勤为径，学海无涯苦作舟2、山东银联为方便商户对帐，设置了网上查询业务，银行卡交心发起查询。2、开户行或发卡行收到交易查询通知后，通过网上业务向银联提交调后可以调帐的交易，在当日商户交易款项中扣除应调整的交易金额，年月日交易时间：交易类型：消费()预授权结算()退货()其它：第-26-页共34页山有路勤为径，学海无涯苦作舟(财务章)4.6持卡人向发卡行投诉引起的调账流程对争议交易进行提交(如进行查询、调单、退单等)。易款项中进行相应调整，并将调整后的款项清算给商户，同时将7商户对账引起的调账流程第-27-页共34页山有路勤为径，学海无涯苦作舟第五部分：常见问题处理4.1为什么POS机无法签到，一直显示“正在拨号”2．输入密码(默认)：220198，进入系统管理员界面，选择“2.必须为空。4.2拨号前缀设置正确但还是一直显示“正在拨号”2．输入密码(默认)：220198，进入系统管理员界面，选择“2.通讯参数设置三组中心交易电话号码，济南市(包括章丘市、长清区)4.3为什么有些卡不需要输密码就打印出签购单并显示消费成功解决方法：收银员发现消费者使用的是没有密码的信用卡时，应提醒消费山有路勤为径，学海无涯苦作舟应答码含义卡人签字构构构行卡，联系银联或收单机构或磁条信息受过期的卡(没收卡)构有作弊嫌疑(没收卡)构受卡方与安全保密部门联系(没构第-28-页共34页第-29-页共34页山有路勤为径，学海无涯苦作舟应答码含义受限制的卡(没收卡)构受卡方呼受理方安全保密部门(没收卡)构超过允许的PIN试输入(没收卡)构支持卡银行挂失卡(没收卡)构被窃卡(没收卡)构码构构构构构捕捉(没收卡)构构山有路勤为径，学海无涯苦作舟应答码含义金融机构或中间网络设施找不到PIN错A1“请检查线路”⑴按电话机键盘也无的电话线是否正确插⑵可用电话机检查是⑶如仍未解决请找电工2POS多次拨号及拨号延时后仍显示“外线