销售人员基本概念-比较全面的销售现场培训

销售人员基本概念

­(-)销售顾问职责：

・1、公司形象代表.

•作为一个房地产公司销售人员是代表公司面对客户，其形象代表公司形象，服饰整洁与稳

重会给客户留下好印象，增加对公司的信心，拉近双方距离。

•2、公司经营传递者.

•销售人员明确自己是公司与客户的中介，其主要职能把公司经营传递给客户，达到销售目

的。

•3、客户的购房引导者，专业顾问.

•销售人员要利用专业的熟悉为客户提供容询便利服务，从而引导顾客购楼。

•4、将楼盘推荐给客户的专家.

•销售人员要有绝对的信心，并必须做到三个相信:•相信自己所代表的公司.•相信自己所推

销的能力.•相信自己所推销的商品.•这样才能充分发挥推销人员的推销技术。因为：首先

相信自己的公司。在推销活动中销售人员不但代表公司，而且其工作态度、服务质量、推销

成效直接影响到公司的经济效益、社会信誉和发展的前景。其次相信自己。相信自己能够完

成推销任务的能力，是推销成功信心的来源，并能产生动力与热情，充满自信和信心去全心

投入，创出最好水平。最后相信自己所推销的商品。对于有需求的顾客，相信自己推销的商

品货真价实，从而也相信自己的商品能成功的推销出去，这样就可以认定自己是推销楼盘的

专家。•

•5、将客户意见向公司反映的媒介.

•6、客户是最好的朋友.

•销售人员应努力采取各种有利手段树立更好的形象、诚恳的态度，拉近与客户的距离，消

灭戒心，使客户感到你是最好的朋友，处处为他着想。

・7、是市场的收集者.

•销售要有较强的反映能力和应变能力，并有丰富的业务知识，及对房地产市场敏锐的触角，

这就需要销售人员对房地产市场信息做大量的收集，并为公司的决策提供依据。

•8、具有创新精神、卓越表现的追求者.

•作为销售人员应清楚的知道追求的目的是不断创新与追求，才能有卓越的表现。•

(-)销售状元的分类.

•销售状元分两种：

,a.亲和力极强.

,b.占有力极强

•建立亲和力可以排除陌生感，让顾客喜欢你，销售的大门就打开了。

•1、客户是谁？是至上的！

•2、客户是公司经营中最重要的因素，是公司的财富及个人利益的来源。

•3、客户是公司的组成部分。

•4、客户不是有求于我们，而是我们有求于客户。

•5、客户不是与我们争论的人。

•6、客户应受到最高礼遇，对客户热情有礼，要让客户有宾至如归的感觉。认为自己受到

尊重，从而对销售人员产生好感，对公司的服务感到满意，增强对楼盘的购买兴趣「

（三）销售人员对客户的服务内容

•1、传递公司的信息。

•2、了解客户对楼盘的兴趣和爱好。

•3、帮助客户选择最能满足他们需要的楼盘。

•4、向客户介绍所推荐楼盘的优点。

•5、帮助客户解决问题。

•6、回答客户提出的问题。

•7、说服客户下决心购买。

•8、向客户介绍售后服务。

•9、让客户相信购买此楼盘是明智的选择・

（四）客户喜欢什么样的销售人员.

•1、热情、友好、乐于助人

•2、提供快捷的服务

•3、外表整洁

•4、有礼貌、有耐心、有爱心

•5、介绍所购楼的优点及适当缺点

•6、耐心倾听客户意见和要求

•7、能提出建设性的意见

•8、能准确提供信息

•9、帮助客户选择合适楼盘和介绍服务项目

•10、关心客户利益，关心客户所及

•11、竭尽权力为客户服务

•12、记住客户的偏好

•13、帮助客户做正确的选择・

（五）基本礼仪

•仪容仪表

•因售楼人员直接与客户打交道，代表开发商和楼盘形象，所以仪容仪表显得十分重要,

要求每一位从事售楼工作的员工都要自觉地使自己的外表保持整齐、清洁和悦目。工作前应

做好以下几点：

•1.身体整洁：每天洗澡，保持身体清洁无异味，所用香水也不宜特别刺激。

・2.容光焕发：注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满。

•3.适量化妆：女性售楼人员必须化淡汝，化汝须适当而不夸张。

•4.头发整洁：经常洗头，做到没有头屑。口腔清洁：每天刷两次牙，保持牙齿洁白，口气

清新。

・5.双手清洁：勤剪指甲，经常洗手，指甲内不得有污垢，保持双手卫生。

•6.制服整齐：制服常换洗，穿着整齐，皮鞋擦亮。

•言谈举止

•售楼人员的坐、站、走路和谈话都要得当，工作要有效率。每一位员工都应该做到：

•L彬彬有礼。

•主动同客人、上级及同事打招呼；

•多使用礼貌用语，例如：早晨好、谢谢、对不起、再见、欢迎光临等等

•如果知道客人的姓名和职位，要尽量称呼其职位，比如刘总、张经理等；

•讲客人能听懂的语言：

•进入客房或办公室前须先敲门；

•同事之间要互敬互让。说话要温文尔雅；

•使用电梯时要先出后入，主动为别人开门。

•面带笑容接待各方宾客；

•保持开朗愉快的心情

•姿式仪态

•姿式是人的无声语言，也叫肢体语言，反映出一个人的精神风貌，因而售楼人员必须注意

姿式仪态。站立时，双肢要平衡，肩膀样直，挺胸收腹；站立或走路时，手应自然垂直，不

应把手放进口袋、叉在腰间或双手交叉放在胸前。

•以下是一些习惯性小动作，须多加注意：

•1.咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部。

•2.打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部。

•3.整理头发、衣服时，请到洗手间或客户看不到的地方。

•4.当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自己的形象。

•5.手不应插在口袋里，双手应垂直；坐着时平放在桌面，不要把玩物件。

­6.当众不应耳语或指指点点。

•7.不要在公众区域奔跑。

­8.抖动腿部，倚靠在桌子或柜台上都属于不良习惯。

•9.与别人谈话时，双目须正视对方的眼睛。

•10、不要在公众区域搭肩或挽手。

•11、工作时，以及在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐。

•12、在大堂等公众场合，不能当着客人谈及与工作无关的事情。

•13、与人交谈时，不应经常看表或者随意打断对方的讲话。

如何了解顾客购买意见的信号.

•1、口头语信号.

•O顾客问提转向有关商品的细节，如费用、付款方式、价格等.

•2）详细了解售后服务.

•B）对销售人员的介绍表示赞扬和肯定.

•4）询问优劣程度

•6）对目前使用的商品表示不满

•6）向销售人员打探交楼的时间可否提前.•

（7）接过销售人员的介绍提出反问.

•8）对商品提出某些异议.•

2、表情语言信号：

•Q）顾客面部表情从冷漠、怀疑、深沉变成自然、大方、亲切、附和.•

（2）眼睛转动由慢变快，眼睛发亮而有神采.

•B）由若有所思变为明朗、放松，嘴唇开始抿紧，好象品味、权衡着什么J

（4）开始仔细观察商品.•

（5）转身靠近销售人员，进入闲聊状态.

•6）忽然用手轻敲桌子或身体某部位的动作来帮助自己集中思维，作最后决定。•

（二）怎样接待难以接近的顾客.

•1、对销售人员的介绍毫无反映，既不赞同也不反对，始终闭口不答。•方法：既要讲礼貌

和颜悦色，又要仔细观察顾客的表情，判断他需要什么样的，适时的以热情及简明的话语给

予配合。忌：以冷对冷轻易放弃，要用你的热情和专业性来感染对方。

•2、喜欢自命不凡，好为人师，只对商品服务品头论足，根本不愿和别的销售人员说话。

•方法：态度要谦恭、热情。忌：与其反唇相讥。让他充分的发表意见把话说完，对他话的

含理之处不妨稍加赞同和应和，对说的不对之处也不要急于反驳，待对方把话说完后，先对

其意见进行充分肯定，在委婉的补充和更正」

（三）怎样对待不同的顾客.

•1.夜郎型：生性高傲，说话居高临下，盛气凌人，容不的别人反对的意见，大有拒销售人

员千里之外之势J方法：应保持恭敬，不卑不亢的态度，对其正确加以恭维以适应其心理

需求，切忌让步。

•2.挑剔型：既有合理的需求，又有过分要求，喜欢无休止的挑剔。如销售人员稍加解释

就会用更苛刻的语言顶回去。（以此换以折扣）•方法：不必与他纠缠，一般情况下应少说话，

如果某些关键问题不给予澄清便会严重影响信誉和形象的话，则着重事实说话，如果对方挑

剔当中提出问题，销售人员应抓住机会，有理有据的加以回答，附带澄清一些其它方法不正

确的挑剔之点

•3.急噪型：这类顾客性格比较暴躁或心情、身体不佳，表现为说话急噪，易发脾气。•方法：

销售人员要切记“忍”字，尽量以温和态度及谈笑风声的语气，创造轻松愉快的气氛来改变

对方的心态与情绪对顾客提到的反对意见，不要忌讳对方暴躁的态度，耐心合理的给顾客加

以解释，即使对方不服，大发雷霆，销售人员不应硬碰硬，应婉言相劝，以柔克钢。

•4.自私型：这类可户私心重，往往在各个方面，诸多挑剔，同时提出过分要求，斤斤计较，

寸利必争。•方法：销售人员要有耐性，不要因为对方的白私言行而挖苦、讽刺。应就事论事，

以事实解释无理要求，并在商品的质量上下工夫，促使双方及早成交。

•5.多疑型：这类顾客往往缺少经营商品知识，购物时有过上当受骗的教训，因而，购物时

抱有怀疑态度。•方法：应针对这种心理，诚肯、详细的做介绍，介绍中着重以事实说话，多

以其它用户的反映向他保证。

•6、沉稳型：这类顾客老成持重，一向三思.•方法：推销员应力求周全稳重，说话可以慢一

点，留有余地，稳扎稳打。

•7、独尊型：这类顾客自以为是，夸夸其谈。•方法：心平气和，洗耳恭听，梢加应和，进

而婉转以事实说话做以更正、补充。

•8、率直型：性情急噪，褒贬分明。•方法：应保持愉快，以柔克刚，为其设身处地、出谋划

策，处其当机立断「

•9、忧郁型：患得患失，优柔寡断。

•方法：边谈边察言观色，不时捕捉矛盾的所在，有的放矢，抓住要害之处，小知以利，促

发购买冲动，并步步为赢扩大战果，促成其下定决心，达成结束。•

（四）怎样化解顾客的疑义.

•1、欣然接受・有时顾客提出反对意见正好言重了我们商品的服务，严重明显的缺点，不妨

诚恳谦逊的表示接受顾客的批评意见，表达对顾客爱护企业信誉与长远利益的谢意，并及时

改正，以虚心接受妥善处理的诚意化解疑义挽回影响。

•2、有条件的接受•有的疑义本来提的并不确切，或者有片面性，但对商品和企业无关紧要。

如全盘否定疑义，又会使顾客有不满情绪，自尊心会受到伤害。可采取重视与尊重的态度，

表达一种理解或有条件接受的意见。

•3、肢解拆析・有的顾客提出疑义很尖锐且一大堆，销售人员应分为几方面抓住重点有条

有理的逐个破解。

•4、有效比较・有的顾客喜欢提出疑义，销售人员可以用“田忌赛马”的策略，使乙方的优

势格外突出，有褒有贬，让顾客认同我方的优势。•

•5、反向淡化•有的顾客提出反对意见及偏激理由，既不充分又固执，销售人员应进行步步

细致的寻问，深入的探明疑义焦点，以便在顾客反对情绪淡化后有的放矢的做出解释。

•（五）怎样促进成交•*需要观察仔细了解顾客的需求）

•1、钓鱼促销法：利用人们需求的心理，通过让顾客得到优惠或好处来吸引他们的购买行为。

•2、感情联络法：通过投顾客感情之所好，帮顾客解决所需，使双方有亲和感、需求的满足

感，从而促发认同感，建立心理相融的关系，使买卖双方买矛盾的心理、距离缩小或消除，

而达到销售目的。

•3、诱之以利法：通过提问、答疑、算帐的方式，向顾客提出购买商品所带来的好处，从

而打动顾客的心，刺激他们的购买欲望「

•4、以攻为守法：当估计顾客有可能提出反对意见时，抢在他们提出之前，有针对性的提出

阐述发动攻势，有效的排除成交的潜在障碍。

・5、当众关联法：利用人们的从众心理制造人气，大量的成交气份令顾客有紧迫感，以此来

促进大量购买。

•6、引而不发法：在正面推销不起作用的情况下，可找顾客感兴趣的话题，展开广泛的交流,

并做出适当的引导和暗示，让顾客感到购买的好处，而达到成交。

•7、动之以诚法：抱着真心真意，诚心诚意的心态，没有办不成的事。

•8、助客权衡法：积极介入帮助客户将某些明确利弊加以分析，让顾客比较权衡利于大弊,

引起购买欲望「

•9、失心心理法：利用顾客怕物非所值，花费了无谓的价钱，又担心不当机立断，怕“过了

这个村没有这个店”的心理，来提醒顾客下决心购买。

•10、期限抑制法：销售人员可以利用或制造借口，或以某些原因临时制造有效期让对方降

低期望值，让其只能在我方方案范围所定的期限内做出决定。

•11、欲擒故纵法：针对买卖双方经常出现的戒备心理，在热情的服务中不要摆出志在必得

的成交欲望，而是抓住对方的需求心理先摆出相应的条件，表示出条件不够不强求的宽松态

度，使对方反而感到不能成交很可惜的心理，从而主动迎和我方观点成交。

•12、激将促销法：当顾客已出现购买的信号，又忧郁不决的时候，销售人员不是从正面鼓

励购买，而是从反面用某种语言和语气，暗示对方缺乏某种成交的主观或客观条件，让对方

为了自尊下决心排板成交「

•（六）什么是销售过程中六个关键时刻

•1、初步的接触：

找出合理、合适的机会吸引顾客注意，并用与朋友亲切交谈的语气与顾客接近，来创造

销售机会。要求：

A、站立姿势,双手自然摆放，保持微笑，面对顾客.

B、站在适当位置，掌握时机，主动与顾客接近

J、C.与顾客谈话保持目光接触,精神集中.D.漫漫退后让顾客随便参观

•I）最佳接近时刻：

A.当顾客长时间凝视模型和展板把头抬起时.

B..当顾客注视模型一段时间不动时.C.当顾客忽然停下脚步时.D.当顾客目光在搜寻时.

J.E.当顾客寻求销售人员帮助时.•

(2)接近顾客的方法：打招呼，自然与顾客寒暄，表示欢迎.”你好”，“随便看”，“你好，

有什么可以帮忙”，

•(3)注意：

A.切忌对顾客视而不见

B.切勿态度冷漠.

C.切记机械式回答.

D.避免过分热情，硬性推销.•

•2、揣摩顾客需要：

不同的顾客有不同的需要和购买动机，在这时，销售人员必须尽快了解顾客的需要，才

能向顾客推荐最合适的产品。

•I)要求：•注意观察顾客动作、表情是否对楼盘感兴趣.•询问顾客需要、引导顾客回答.

•精神集中，注意倾听顾客的意见.对顾客的谈话做出积极的回应.

•(2)提问的内容：

A.自住还是出租.

B.你喜欢什么户型及楼别.

C.要多大面积.

•(3)注意：

•切记以衣貌取人

•不要只懂介绍不懂倾听.

•不要打断顾客的谈话.

•3、处理疑义：

顾客会提出某些疑问或对销售人员提出疑义。在这个时刻，销售人员应耐心倾听顾客

的问题，观察顾客的身体语言，解答疑问并了解问题「

(1)要求：］

•对顾客的疑义表示理解。

•对顾客意见表示认同，用“……但是”的说法向顾客解释

•对顾客提出疑义的原因。

•站在顾客立场上帮助顾客解决疑虑。

•耐心解释，不厌其烦。

•(2)注意：•不得与顾客发生争执；

•切记不能让顾客难堪；

•切忌认为顾客无知，有蔑视顾客情绪；

•切忌表示不耐烦；

(3).切忌强迫顾客接受你的观点。

•4、成交：清楚向顾客介绍情况，到现场参观楼盘并解释疑问。这一刻销售人员必须进一步

进行说服工作，尽快说服顾客购买。

•(1)要求：

•观察顾客对楼盘关注情况，确定顾客的购买目标

•进一步说明强调产品优点。

•帮助顾客做明智的选择。•让顾客相信购买是非常正确的决定。

•(2)购买时机:•顾客不再提问进行思考时。

•话题集中在某一产品时。

•顾客不断点头时销售人员的话表示赞同时。

•顾客开始关心售后服务时。E.顾客与朋友商谈时。

•(3)成交技巧：

•不要再介绍其它产品，让顾客集中精力看锁定的目标。

・强调购买会得到的好处、优点，如折扣、礼品等。

・强调优惠期限，如不买过两天就要涨价了。

・强调产品不多，再加上卖的又好，今天不买明天就没有了。

•(4)注意：•切忌强迫顾客购买。

•切忌表示不耐烦，说一些“你到底买不买”之类的话。

•必须大胆提出成交要求。

•注意成交信号，进行交易要干脆利落，切勿拖延。

•5、售后服务：

顾客咨询有关售后服务和楼盘的质量的问题时，销售人员应耐心听取顾客的意见，帮户

顾客解决问题，并根据问题解决问题，能给顾客留下认真细致的印象。•要求：

•保持微笑态度认真。

•身体稍向前倾，以表示兴趣和关注。

•仔细聆听顾客的问题。

•表示乐意提供帮助。

•提供解决的方法。

•注意：

•必须熟悉业务知识。

•切忌对顾客不理不采。

•切忌表现的漫不经心。

•6、结束：

成交结束，结束整个过程，这一刻要向顾客表示祝贺，并欢迎下次随时到来。

•要求：

•保持微笑，目光接触。

•对于未能解决的问题确定答复时间。

•提醒顾客是否有遗留的物品。

•等顾客起身表示出要走的要求后，再起身相送。

•亲自送顾客到门口。

•说道别的话语。

•注意：

•切忌勿忙送客。

•切忌冷落顾客。

•作好最后一步（带来回头客）。

九、如何成为一名优秀业务员

•（-）怎样成为优秀的业务员

•1、首先具有房地产的专业知识，并不断的追求与补充。

•2、要有亲切、诚恳的态度，有进退有序的礼仪。

•3、口齿要流利，口语要清楚，速度要适中而抑扬顿挫，要讲普通话（标准的），地方方言

不是不能讲，但要看情况。

•4、要有整洁的仪表，面带微笑（美丽的微笑是成功的钥匙）只要你的笑是真诚的、发自内

心的，客户就一定会喜欢。笑本身就可以拉近彼此之间的距离，能够让客户对你“抗拒”的

心理减轻。

•5、要有耐力、耐心、要能“磨”客户，弃而不舍。

•6、平时要注意收集相关知识（法律、房地产知识）。・

•7、针对不同的客户运用不同的说辞。

•8、主动、积极、勤奋、保持高昂的士气（业务人员的气势是最重要的）。

•9、尽量以顾客的角度考虑，让他感到你在帮他买楼房，而不是为公司在卖楼房。因为买房

子是人生的一件大事，你如果不让他感到是站在他的角度上，就会产生对立，不是一味的强

调推销，有时候要有分寸和火候，完全凭经验和感觉。

•10、对市场情况，竞争者的资料以及愿购买动机，留心研究。

•专业销售赢家的基本做法：永远记住一句话，你真正的老板是客户，你在给客户打工，这

个观点必须要清楚。你知道你在为客户打工，怎样打工你就清楚，脑子里要有这观点“客

户永远是至上的”。专业赢家基本做法：首先让客户认同你这个人，从而接受你的产品。

这个业务员看起来非常烦，说话也烦，就别说买楼了。

•（二）消费者购买心里的七个阶段

•1、知道你在卖房子，通过广告知道你在卖房子

•2、想要了解。

•3、感觉喜欢。

•4、产生偏好，可能因里面的某一点，如格局、位置、环境等。

•5、产生购买意愿。

•6、产生购买行为。

•7、售后服务。

•（三）谈判中注意的细节

•1、具有专业形象，一言一行要面带微笑。

•2、时时与顾客交流，缩短彼此距离。

•3、顾客问的每一句话，回答前要想想他是什么目的。

•4、仔细聆听顾客的每一句话。

•5、不要把自己的思想强加给顾客，先肯定后否定。

•6、不要做讲解员，要做推销员。

•7、要运用赞美、赞美、再赞美。

•8、在谈判中不慌不忙，要注意语气的变化，有高潮，有低估。

•9、在作介绍是要语言明确，简单易懂。

♦10、理论分析要到位，要侃深，侃透、侃细。

•11、要灵活，讲例子不讲大道理，给人深入浅出的形象比喻，达到声情并茂的效果。

•12、顾客提出问题••定要抓住，分析到位，牵住顾客。

•13、间接逼定充满自信，•轮不行下一轮再来。

•14、必须准备充分话题，不能冷场。

•15、咬字清楚，段落分明。

•（四）常见的不良销售习惯

•1、言谈侧重道理，像神父教说圣经。

•2、说话缺乏耐性，面对低水平客户时，千万不要因客户的无知显出不耐。

•3、随时反驳型，不假思索一律反驳客户的疑虑。

•4、内容没有重点。

•5、自吹自擂，卖瓜说瓜甜，自信时应要适时表现自谦.

•6、过于自贬。

•7、言谈中充满怀疑态度。

•8、随意攻击他人。

•9、强词夺理。70、口若悬河。71、超过尺度的开玩笑。

•12、懒惰。

•13、答应客户无法达成或超出自己权限范围的问题。74、欺瞒。

•15、轻易的对客户让步。

•16、电话恐慌症。

•17、陌生恐慌症。

•十、接电话技巧

第一节Callme-------来电接待要求

1、处理接听电话一一接听电话礼仪

•1、接听处理电话

服务标准目标语言非语言避免

纸笔要就手，办快捷专业电话赶紧记下来电文件摆放整齐：文件报纸和杂物零放

公台上应预备服务：者姓名，经常称文具齐备：在台上，并把电话遮

好纸和笔呼，令对方觉得盖着。

自己重要

两响内接听任赶紧记下来电请问先生/小姐腰肢挺直面带电话响得过久无人接

何电话响两声者姓名，经常称怎么称呼？笑容：发音清听；发觉客人听不懂

内，立即接听呼，令对方觉得楚；精神奕奕；自己的语言或购买意

自己重要语气温和。欲不强时.，语气立即

显得不耐烦、蔑视。

主动帮助尊重客户，交代不好意思，主动建议，乐意推卸责任，一句不是

如所找的同事清楚。“X”小姐走开协助，尽量让客我负责、不清楚便收

不在，可主动替了，我有什么可人得到即时的线。

对方简单了解，以帮到您？解答帮助。询问

尽量提出协助。式语气

道别向来电者道别向来电者待来电者收线催促对方收线；没说

道别道别后才轻轻放下“再见”便收线；重

电话。力摔下电话：未确定

客户收线便大声疾

•电话接听重点信息的掌握

•第一•要件：客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。

•第二要件：客户能够接受的价格、面积、格局等对楼盘具体要求的资讯。其中与客户联系

方式的确定最为重要。

•注意事项：

・1、销售人员正式上岗前，应进行系统训练，统一说词。

•2、广告发布前，应提前了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。

•3、广告当天，来电量特别多，时间更显得珍贵，因此接听电话应以2-3分钟为限，不宜

过长。

•4、广告发布当天，严禁拨打广告电话或条幅电话。

•5、电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍，主动询问。

•6、约请客户应明确具体的时间和地点，并且告诉他，你将专程等侯。•应将客户来电修信

息及时整理归纳，与现场经理、广告制作人员充分沟通交流。

第二节Visitme——来电接待要求

•对到访顾客进行销售（招呼客户入店）

服务标准目标花；非语言避免

入店顾客入店尊重顾客及令顾早上好！请问有眼神接触、语气埋头工作；不理顾客；挑

时,主动与他们客感到受重视；什么可以帮您？温和；点头微笑；客争客。

打招呼（按不同立即放下手头工

情况，用不同方作，有礼貌地站

式

入店顾客入店尊重顾客及令顾早上好！请问有眼神接触、语气埋头工作；不理顾客；挑

时，主动与他们客感到受重视；什么可以帮您？温和；点头微笑；客争客。

打招呼（按不同立即放下手头工

情况，用不同方作，有礼貌地站

式

若顾客站在门外提供超越期望的您好！请问是否稳步走出门口：视而不见；忽略顾客；默

观看或观望楼服务卬象；看楼？让我介绍询问式语气；态不作声；若顾客说“不

盘,便出外招呼。一下该楼盘好度诚恳；留意顾“时，马上流露出不悦的

吗？客的反应；目光神色；自行离开

友善、微笑。

主动邀请顾客入与顾客建立长远请进来参观，让以邀请式手势邀机械式笑容；过分热情；

店关系我介绍一下我们请顾客入店；主

的楼盘！动替顾客推门。

如遇熟客（视情陈先生，今天休关心口吻；微笑、假装没看见。

况而定），先行接息吗？考虑如何语气温利。

待的售楼员应主呀？有什么可帮

动接待。到您呢？

到访客户到访尊重客户及令客早上好，请问有眼神接触、语气埋头工作，不理客户；挑

时，主动与他们户感到重视；与什么可以帮到温和；点头、微客。机械式笑容或过分热

打招呼（按不同顾客建立长远关您？笑；立即放下手情。

情况，作不同招系。头工作，有礼貌

呼地起身

如遇熟客（视乎让顾客有受到重让顾客有受到重让顾客有受到重装作没看见；态度轻洋

情而定），先行接视的感觉，使之视的感觉，使之视的感觉，使之浮。

待的售楼员亲自安心了解楼盘资安心了解楼盘资安心了解楼盘资

接待。讯。讯。讯。

招呼顾客以问题方便跟进；细我姓“X”，魂有礼貌地邀请；让顾客,•直站着；命令式

询问顾客的要心关注的服务；我的名片，请问双手有礼以名片的语气。倒转名片或单手

求；主动邀请顾为顾客提供细心先生怎么称呼？的下面送上；送上；

客坐下；自我介的服务。

绍及询问顾客姓

名、送上名片。

要求客房做登记陈先生，不介意有礼地送上登记放在台上让顾客自行拿

们帮个资料登记表和笔取。

吧，以方便联系

对到方顾客进行销售（重点）

服务标准目标语言非语言避免

主动介绍主动提予人诚信的服我们在项目在我们在项目在边说边弄东西；心不在

供销售资料，介务；提供专业知XX,是未来的市XX,是未来的市焉；转笔：以行内术语应

绍项目基本资识：细心关注服中心，整个项目中心，整个项目对。

料，根据客户言务；视客人动机共分X期，首期共分X期，首期

谈内容，以确认选择推荐信息；多层已人全部入多层已人全部入

客人购买意向销售点取向有轻伙。伙。

重；

主动介绍主动提予人诚信的服我们在项目在我们在项目在边说边弄东西；心不在

供销售资料，介务；提供专业知XX,是未来的市XX,是未来的市焉；转笔；以行内术语应

绍项目基本资识;细心关注服中心，整个项目中心,整个项目对。

料，根据客户言务；视客人动机共分X期，首期共分X期，首期

谈内容，以确认选择推荐信息；多层已人全部入多层已人全部入

客人购买意向销售点取向有轻伙。伙。

重；

为顾客做分析分提供专业知识及现在XX楼价大专业态度；详细为了便于销售，便不理会

析不同项目的资关怀亲切的服概¥XX,XX一些分析；逐一发顾客的要求，把心目中认

料。务；掌握顾客心多层项目售问：询问式语为好的单元硬销；主观、

态，缩窄介绍范¥XX,XX是未来气。坚持自己认为优质的单

围，作进一步有市中心，现只售元；未能掌握客人考虑因

针对性的推介。价约¥XX,随着素，被客人带着走。

交通日益方便，

楼价提升空间很

大。

明白客户的需要记顾客容易理解考虑自用或是投询问式语气：以四周张望；回应过多或毫

判断顾客的购买有关资料；记顾资保值呢？陈先朋友的角度去发无反应；客人没说完，又

动机（投资或自客感到重视及尊生，想看什么户问、沟通；关心再问另•个问题；不耐烦

伊；主动询问更重。型呢？2房或3口吻；主动介绍的表情。

多的资料，了解房？这个单元对有关优点；如客

顾客的需要，介着XXX,整个绿人未有打算，把

绍适合的单元，地面积有XX多心目中预先认为

包括：1.、财务平方米，十分开好的单元作试探

预算2、面积户阔不清楚陈先生式介绍，收集意

型要求3、方面是否经常XXX?见。点头；适当

景观要求4、层是啊！这里附近时微笑；不时作

数朝向利用素有很多娱乐及购出恰当的回应，

材，作生动介绍物场所，如如“是”等。

多利用销售资XXX。

料，模型等辅助

介绍，让客人更

易掌握；细心聆

听，在适当时作

出回应。

•1、对到访客户进行销售（沿途介绍）

服务标准目标语/非语言避免

适当距离沿途不令顾客感到舒这两座是一期的语气温和；强调距离太远；只顾自己往前

时留意顾客的反适：令顾客更加建筑，已经全部重点介行。嫌麻烦似的

应及保持适当的安心。入伙了，这是会绍。借帮避开；敷衍交代；粗

距离；多作闲谈显示销售员在任所，有桌球，游邀请手势；点声喝骂。

以便了解顾客的何方面都有专业泳池，业主经常头，微笑。

需要；再次强调水平和礼貌。来玩，喜欢这里O

好处，并反映其方便。

了顾客意见。

入样板房或单元

有礼貌地推门，

让买家入内；到

达大厦大堂时，

主动与保安员打

招呼

适当距离沿途不令顾客感到舒这两座是一期的语气温和；强调距离太远；只顾自己往前

时留意顾客的反适；令顾客更加建筑，已经全部用：点介行。嫌麻烦似的

应及保持适当的安心。入伙了，这是会绍。借帮避开；敷衍交代；粗

距离；多作闲谈显示销售员在任所，有桌球，游邀请手势；点声喝骂。

以便了解顾客的何方面都有专业泳池，业主经常头，微笑。

需要；再次强调水平和礼貌。来玩，喜欢这里O

好处，并反映其方便。

了顾客意见。植

入样板房或单元

有礼貌地推门，

让买家入内；到

达大厦大堂时，

主动与保安员打

招呼

对到访顾客进行销售（参观单位）

服务标准目标语言非语言避免

与买家保持闲建立长远关系及出电梯右转就目光接触；温和一步当先地离

谈，以避免出现加强顾客购买信是D单元了。语气；开；指示错误；

冷场；。心。找错单元；

电梯到达时，提提供细致、贴心清楚的指示；按喋喋不休；客有

示左转或右转的服务；着开门键让顾客客看，你有你讲

先行。

介绍单元清楚说显示专业水平对这是D单元，建清楚的指示；清不加解释；

明看单元的布项目程序的熟悉筑面积有XX平晰发音；目光接误导客人；

局、面积等；介掌握；提供称心方米，有XX房触：语气温和；喋喋不休。

绍此单元及另一如意的服务；显间。适当地停顿；留

选择的好处，以示对项目的熟意客人反应

作后备。识，增加对客户

信心。

十一、销售技巧

•接待的程序和技巧

•一、客房接待的八个环节•公司有了销售管理制度、礼仪制度并进行了售楼人员的培训，售

楼人员有理念上、形象上和资讯方面已做好准备。售楼人员已经准备就绪，紧接着要做的工

作就是客户接待.客房接待也是销售组织的基本过程，一般分为以下八个环节。

•第一步：礼貌迎接客户。售楼人员在售楼处入口处笑迎客户，道“欢迎光临”等礼貌用语。

同时留意客户开什么车，几个人来等情况，应适时调整接待方式。

•第二步：安顿客户。分几种情况。

•⑴“自助式”服务：客户入接待中心并直接说随便看看时，则听君自便，但售楼人员应保

持与客户2〜2.5米的距离范围内“游弋”，随时可抢先向可能有疑问的客户提供咨询J

•⑵“一对一”服务：一般客户一个人来接待中心的极少，售楼人员与客户是一对一的服务，

那么，安顿客户巡视有关展示中心后会下来，是留住顾客的重要一步，给资料、倒水并展开

详细的咨询与问答。轻松、详细、周全、聊天的咨询气氛是这个时候最重要的。其他售楼人

员应在倒水、资料、背景音乐等由方面提供协助。

•(3)“一对多”服务：售楼处客户较多，一个售楼人员必须同时接待两个甚至两个以上客户，

安顿客户则是最重要的一环。道歉，递资料，书刊杂志，倒水应在一分钟内完成。不过请注

意，所倒的水水温是：冬天用最热的温度，夏天用温热的温度，春秋时节用较热的温度，目

的是让客户不能一口气全喝完，他必须慢慢品，直到水温降下来才能喝完，否则售楼人员就

成倒水的服务员了。倒完水安顿好客户之后及时返回原接待的客户面前重新继续介绍和详细

洽谈。这时要注意，10分钟左右一定要返回原来安顿的客户面前，再道一声对不起，并及

时为他新倒一杯水，这个往返的动作直到正式开始与这位客户洽谈为止。•安顿客户的目的，

是尽量不让客户受冷遇。人手不足时，销售主管应及时从其他售楼处或公司中调集人手来增

援。现场各售楼人员也一定要互相协助，集体行动，共同胜利。这时候全员销售的精神将发

挥明显的作用

•第三步：寻问、咨询、了解客户的需要。调用鼓簧之舌，说的多，问的多，了解就多；调

用售楼人员的综合判断能力、洞察能力，从客户零散的信息中把握他的实际需要：是换房，

是第一次买房，还是买第二套房等。

•第四步：放大问题，利益陈述。这一步是切中要害的关键。例如：刘女士杨要解决儿子上

学太远的问题，想就近学校买房，当时正值8月底，学校已经开学作学位安排和生源登记了。

根据这一总是（需要），我们向她强调了再不买房可能学位没有和不能及时报名的严重性（把

问题放大！）。洽谈后的第三天，刘女士台愿地通过我们买了房。•张先生•家三口居住在政府

福利房小区，父母要来同住，房子太小不够居住（需要），但张先生不想换房和搬离政府小

区，于是希望在现住宅区附近500范围内购一小房。我们的售楼人员根据这一需要，各他推

介一套68平方米的房子并警告他仅剩5套（放大问题！）,张先生在其家人的催促和参谋下，

在该花园买了一套单价4700元/平方米，面积78平方米的两房两厅的房子，了了一桩心事，

也基本成就了父母同住的心愿」

•第五步：留住顾客。客户到售楼处后因有不同看法或因选择太多，他不可能第一时间就明

确要在我们的花园买房，说要考虑考虑。这不要紧，留时间给他考虑，但要记住，一定要让

客户留下电话、姓名，同时我们要把名片递给他确保这次洽谈的第一印象，送客时礼貌地问：

“还有什么地方讲的不清楚的，请与我联系！欢迎再次光临！”“我的服务有什么地方不满

意的，主指正！感谢光临！”送走客户后，要及时清理洽谈处的纸屑烟缸和杂物，以保持洽

谈处的整洁，然后将客户咨询情况登录到“客户信息登记表”上。•第六步：签署协议。客户

购房意向确定后，应及时签署认购协议和销售合同，收取定金，以免节外生枝。签署协议的

关键点是，协议的条款应尽量的合情合理，既照顾的利益，也要学会保护我们自己。其中有

关交楼日期的条款更应谨慎，不盲目乐观，信口承诺入伙时间，应充分考虑各种因素对能否

准时入伙的影响后，确定一个准确的，特别是入伙时间，否则，宁可将入伙时间推1〜2个

月，以免因此发生纠纷。因为入伙时间的纠纷是最大的纠纷，也是最易发生的纠纷「

•第七步：为客户办理一切事务。我们的主张是，只要客户签了名，交付了有关款项，留了

身份证复印件，那么剩下的有关按揭、签证、交易办证、合同备案、办理房产证等事务全由

我们的客户经理全盘搞掂，让客户从我们这里体会到买得入心、输顺心、住得安心的服务宗

旨。我们跟客户的关系不是一棍子交易，而是一条龙服务，一揽子的生意，满意就是我们的

目标。

•第八步：售后服务。保管好你的电话记录本，是我们对售楼人员的基本要求。你的生意，

你的回头客就是人电话本里面来的。售后服务包括四层意思，

一是继续为客户完成各项服务承诺，办理各项事务，保质保量；

二是制定新老客户“手拉手”优惠奖励措施，鼓励老客户推荐新客户买房，凡成交者给

予1〜5全点的折扣或给予老客户一定数额的现金奖励，形成客户销售网;

三是公司建立客户服务部和客户数据库，公开公司网址、公开信息、公平服务、设立客

户咨询专线电话或投诉电话，让更多的人享受更专业的地产服务；

四是建立你自己的客户档案，将最有可能的各类客户进行分类，在各种节假日向他们邮

寄贺卡，发网上问候语，发贺信到他（她）的e-mail,让新老客户时时想到你，想到我们

的服务，想到我们公司。这也是我们追求的目标J

•二、影响客户接待的六个因素•

•⑴我爱公司吗？我爱我们的花园吗？在公司和花园身上投入了多少关注和心血？我有没有

跟公司的发展同步呢？如果没有，我就没有真正地投入去做好销售服务工作。

•⑵我是否作了充分的准备？我有没有较好的参加了公司的培训？我的个人形象是否是良好

的？我的精神状态如何？我对公司发展目标、经营策略以及项目有没有很好的理解？

•⑶我有没有很好地利用公司资源，如客户档案数据库？我有没有建议自己的客户名单？我

有没有很好地与其他员工协作，充分挖掘客户资源？我有没有跟客户保持持续的联系？面对

面接触和洽谈的次数多吗？

•⑷客户对我们的楼盘了解了多少？我有没有向他解释并留下足够的偻盘信息资料？我是否

已经了解了客户的需要？我和客户之间是否已经达到某种共识？

•⑸我给予客户的利益或我的权限范围内的承诺是否有吸引力？

•⑹100个客户只成交1个，还算成功吗?我具备了接受失败的能力吗？我是有心人吗？我是

否想打退堂鼓了？•

、寻找商机的技巧

•⑴为了生存而赚钱，我必须不断寻找商机，不断给自己加油，给自己壮胆，开拓新客户。

•⑵通过互联网、个人通信录，接触潜在的顾客。

•⑶展示我们产品的独特一面，努力使我的声音高过噪音，这两方面将使客户关注我。

•⑷电话问候、邮寄卡片，让客户记住我，保持联系，让我成为客户第一个想起的人，适时

拜访老客户，并获取客户的最新信息（包括通信方式）

.•⑸让客户给我们的设计和产品提意见。•我们相信，我们80%的销售来自于我们接触的所有

客户中的20%。

•四.留住客户的方法

•（1）站在顾客的立场考虑问题。

•（2）使顾客容易找到你。打开你的手机，售楼处要预留一部电话，以便客户随时能打进来。

•（3）即使客户找你聊天便也不要让他吃闭门羹。

•⑷电话在铃声响起后4声内要接起电话。

•（5）为顾客排队提供方便，如座椅、遮阳、茶水、报刊杂志、音乐、食品等。

•⑹即使再忙，也要在10分钟左右返回，安顿在等候的客户。并向他解释等候的原因。

•⑺给客户自便的要得，让他四处看看，并提醒他注意安全。

•⑻必须对我们的项目了如指掌。

•0）特定价格限量发售，提供特别优惠，不可出现脱销J

⑩坚持准确无误地执行订单（认购书）的原则，但对客户的特殊情况提供灵活措施。

•（H）即使是成交后，也要跟客户保持联系，告诉他我们的最新信息，包括“手拉手”老客户

推荐新客户买楼的优惠措施。

•02）为客户付款提供方便，但千万不要出现乱七八糟的多收费。

•（13）按时交付使用，承诺要兑现，产品保证要有实质内容。•

（M）为客户退款提供方便，尽量快地及时退款。•

（15）对给你带来业务的人提供奖励。

•五、如何抓牢客户

•（1）为广告打出后做好各方面的准备。

•（2）倾听客户的咨询和意见；不要错过客户的意见，及时记录下来，设立客户服务部，及时

反馈意见，为不满意的顾客提供解决的方法。

•⑶倾尽我们之所能帮助想得到帮助的客户。

•⑷让老客户成为我们的宣传大使，让一部分老客户在我们的客户联谊会上现身说法。

•（5）让顾客时刻感觉到我们在关心他。让他不断得到实惠。

•（6）研究和交流失去顾客或不成交的原因。

•（7）组织客户联谊会，业主俱乐部，不断举行各类可以让客户参与或得到实惠的公关活动。

•⑻把最有力的售楼人员派到服务第一线，教会售楼人员回答最基本的问题。准备必要的宣

传品，让客户得到更多的信息。

•0）适当派一些员工去做探子，去“偷听”，了解同行和客户对我们的意见，以求得改善。

•（10）任何营销计划的实施，都要进行评估，以实效作为检验标准，了解同行和客户对我们策

略的反应，以求改善。

•（H）记住：卖场和我个人的第一ER象是最重要的！

•02）将客户的投诉消灭在萌芽状态，想尽一切办法，不要使我们的产品、服务被媒体批评或

曝光，大事化小，小事化无。

•(13)想尽一切办法，包装自己，炒作自己，好的事让全世界的人都知道！•

•Q4)随时了解你的竞争对手，明白和他们相比，我们的优劣势在哪里！

•(15)兑现承诺，否则就不要承诺。

•(1©记住质量，永远是质量。这是致胜的法宝。•

•第三节把握购买动机和消费层次•“我磨破了嘴皮，他也很喜欢这套房了，价钱也很

公道，可他就是不买！”这样的情况对每位售楼员来说都是司空见惯的，但怎样去解决这种

问题呢？•作为高价位消费品，地产的销售成交额动辄数十万、数百万，理性色彩比其他商

品推销显得更为浓重。按市场学的观点，销售的过程就是购买过程，所谓有买有卖，售楼员

的工作就是帮助客户形成适当的思想条件，致使客户进行购买，形象地说：房子不是在售楼

员的脑子里卖出去的，也不是售楼处和写字楼卖出去的，而是在客户的大脑里卖出去的”

购买动机从理论上可分为两种，理发购买动机和感性购买动机,两者之间既有区别又有联系,

且具有一定的可转化性。切实了解客户的购买动机，需要售楼员养成全面观察他人反应的习

惯，掌握了这一点，你的售楼技巧才更具针对性，这是提高销售水平的转折点。

:客户购买动机

•(1)理性购买动机

•有这样的客户，为了置到一套价格公道、最合心意的房子，看了大量的售楼广告，看了几

十个楼盘，又带了家人、亲戚朋友、同事等数十人到我们的现场售楼处来了不下二十次，从

价格、付款方式、结构、装修、物业管理、发展商信誉到邻居是谁、“再便宜点儿吧”，零

碎挑剔的问题提了几百个，最终终于放心地买了我们的房了，这位客户即是理性购买动机的

支配

•理性购买动机，即是甚于自身需购置商品的全部性能和花费进行全面考虑的合理型思

维方式。持有这种动机的客户往往要求售楼员确认所有的问题，并对“最合理”进行全方位

的推销，他往往会坦承他已经或正在环流各个楼盘进行比较，还未作出最后决定。

•要知道，100%的完美的房子是不存在的，各具优势的楼盘众多，可供客户选择的余地很大,

售楼员针对这种心理动机常常会说：“买楼是人生大事，你当然应该慎重从事。您可以到处

看看，相信您会做出明智的选择。”但是离去的客户大部分都不会再回头，怎样才能使他返

回来呢？

•我们的做法一一观察客户的言行举止，迅速判明其需求特点，再把其注意力引导到最适合

他的商品性能上去，实现从理想的购买动机转变。

•(2)感性购买动机

•你正在给客户的房子进行介绍一一客厅要布置地富丽堂皇，厨房要做成开放式，主人

房放什么床，主色调该怎样确定，女孩子的房间颜色要浪漫，地板要用意大利的，阳台改成

落地窗。客户听了半天显得很不耐烦说：“你讲得很好但对我没用，我就只不过想买套房子

给工人做集体宿舍。每间房至少住八个人。”个人对商品都会有不同的注目点，如安全感、

舒适感、有个性、够浪漫，争强好胜等原因都可能会影响其购买行为，这种对不同商品的某

种性能特别的关注成为某种目的决定购买，带有一定感情色彩的思维方式，我们称之为感情

购买动机。

•①理性与感性购买的动机的区别与互相转化

•前者关注是商品的全部性能，后者关注是其中的局部，当客户发现根本不能满足其全部需

求时，就会转而注目其最需要的商品性能，而一旦出于某种特别目的的完成购买后，又尽可

能完善该商品的性能，这就构成了由理性一一感性一一理性的购买动机的转变。

•②感情购买动机的常见表现方式

•A安全:这是人类与生俱来的追求，对于中老年与高收入阶层尤显重要，“我们保安系统非

常先进”可能会起很大作用。

•B方便舒适:配套齐全，公共交通方便，足不出户尽得所需，对于工薪阶层家庭吸引力很大。

•C健康：良好的光线、完备的会所、优雅宜人的小区环境、完美的医疗保健服务，对于中老

年客户十分关键，但要避免“这离医院很近”之类的表达方式。

•D吉利:许多人对风水好坏很关心，如果你能从小区规划、房屋朝向、设计造型等方面，给

这类客户以“明堂容万骑、水口不通风”的良好感觉，就离达成交易不远了。地点对于传统

的广东、福建、广西、香港及小部分内地客户有关键作用。

•E尊贵:对于那些卓越不凡、成就感非常强的人，就应特别适合其追求尊贵和受人爱戴的心

态，要让他感到是按自己的意志在作出的决定。切忌表现出你是所谈问题的专家和你比客户

懂得多，而应巧妙地将你的看法嫁接到眼前的这个人物身上一一“正如您说过的”，而绝不

能愚弄。

•F超前：XX城市是个年轻的移民城市，己取得一定身家的年轻一代正在成为地产场的主力

军，他们对于XX文化、XX风格建筑的关注程度并不高，而个性活力，超前的追求则很强。

售楼员应有足够的知识面和社交能力，迅速找出客户的特别爱好，除房屋装潢建议应独具个

性及超前意识外，适当的提议与客户一起参加一些活动，亦对你的推销大有裨益。

•G投资升值:持有这类动机的客户关心的是是否能赚钱,但发展前景并不一定等同于升值潜

力，物以稀为贵才能永远升值题材。美妙的前景固然可激发购买欲，“咱们算算看，您节省

了多少钱”亦可取，“这样的房子可是越来越少了”则可能更管用。

•H隐私:有些人必须要花掉手中的钱，但又不能让更多的人知道；又有一些客户纯粹是由于

个人生活隐私需要购置物'也。对于这类客户，即使一点暗示都有可能触动其敏感的神经，你

必须无意识地表示出保护其隐私的相近办法，引导客户自己得出结论：我的隐私已得到充分

保护。

•I从众：“这个单元怎么卖这么快？真的卖完了？那客户真的下午就来交钱？能不能找你

经理想想办法？我现在就交钱！”——这就是典型的从众心态。售楼员为难的表情可能会

加重这类客户的购买紧迫感，你若立即答复会给以上当受骗的感觉，但是确认了这笔交易，

就应马上完成。

•J"物以类聚，人以群分”：富人不太可能住进贫民窟，工薪阶层有个富翁做邻居也会产生

心理自卑感。对前者要让他感觉到“我的邻居也有百万身家，面对后者的除描绘出实实在在

的家外，付款方式灵活如“首期万余，月供一千多”更能打动他。

•二、消费层次

•所谓高中低档房子，主要是由价格来表现的，客户的支付能力决定了其消费层次。下

面从深圳的地产市场现状出发，简单阐述一下不同的消费层次可购买的房屋档次。

•(1)安置型:主要针对较你收入的消费群体，特点是住得下，如安置区，单身公寓等，就目

前深圳市的经济发展状况而言，这一类的住宅的开发量又不宜过大。

•(2)安居型:主要针对中等收入的消费群体，其特点是住得下、分得开，卧室与客厅隔开，

如广信花园就是这一类型。

•(3)小康型:主要针对较高收入的消费群体，其特点是在安居住宅的基础上，要求交通方便，

配套齐备，环境优美，生活舒适，客厅饭厅分开，有主人房和两人阳台，万科城市花园即是

此类型中的精品。

•(4)豪华型：即所谓的“豪华”，主要针对高收入的消费层次，其特点与小康住宅相比，客

厅、饭厅、厨房、卫生间的面积更大，有主人套房，有两个或两个以上阳台，能给人以享受

生活的较高身份感觉，所谓大套复式，较好的别里均属豪华型住宅。

•(5)创意型:针对的是大贾巨富的消费群体，如比尔•盖茨三千平方米的别里花一亿美金，

特点是一切设施应有尽有、标新立异，自我客观，这类住宅目前在国内基本没有。

•四.为客户营造良好的环境

•(1)硬环境:经常查看户外广告及室内布置是否完好整洁，室内气味是否清新宜人，是售楼

员日常的基本工作，有了良好硬环境，才能吸引客户心情愉快地走进来，舒适地与你咨询和

洽谈你所卖的房子。

•(2)软环境：

•①每位(批)客户只能由一个售楼员接待，热情不等于一哄而上，适当的协助和友善是必

要的，除特别需要绝对禁止乱插嘴，以免令客人无所适从，舒适地与你咨询和洽谈你所卖的

房子。

•②第一句话一定要由你来讲，不要等客户给见面的气氛定调。如果你的问候确定真诚自然，

目光迎着客户，一般都会收到回报的。

•③开始时不可提太多的总是，尽可能从客户在了解楼盘的反应中发现哪些东西最能吸引该

客户。你既不能表现出你不愿介绍楼盘，也不能表现出对客户的私事太感兴趣，在任何情况

下都应轻松随便的态度提问题，且应边介绍边询