钟祥华润燃气有限公司客户投诉管理制度

钟祥华润燃气有限公司客户投诉管理制度一、目的为加强公司客户服务工作的监管与管理，快速响应、有效处理客户投诉，持续改善和提升服务质量，提高客户满意度、忠诚度，维护企业形象与信誉，特制定本制度。二、范围本制度适用于公司全体员工及公司所签署施工单位工作人员、百尊代销商工作人员。三、定义客户投诉（受理投诉）是指客户对公司在服务上所提供的产品或服务表达不满的一种具体表现。所有涉及到公司的、客户表达不满的反映都属客户投诉。按投诉性质可分为以下三类：（一）有效客户投诉有效客户投诉是指客户投诉的事件确实存在，且事件是由公司本身原因引起的客户不满。有效客户投诉根据受理该客户投诉后落实结果的性质划分为工作人员有责投诉和公司制度流程不合理。1、工作人员有责投诉工作人员有责投诉是指客户反映的问题经核查确实是由于工作人员的工作失误、工作质量或服务质量、对客户宣传告知不到位等问题所产生的投诉。根据引起客户投诉的原因将工作人员有责投诉分为A、B、C三类：

A

类投诉：①向客户吃、拿、卡、要、乱收费；②打骂客户；③其它影响较为严重的行为；B

类投诉：①未按工作流程开展服务；②其它负面影响较大的行为；C

类投诉：①未执行首问负责制、推诿、敷衍不履行职责；②服务态度欠佳，包括与客户争执、出言不逊、解答无礼、爱答不理、态度冷淡、得理不让人等现象；③发生工作失误；④其它有负面影响的行为。2、公司制度流程不合理公司制度流程不合理是指因公司制度、流程设计不合理，引起的客户投诉。（二）关注事件关注事件是客户担心或主观预料会发生的，或不可抗的政府政策因素，可归类为“关注事件”。（三）无根据事件无根据事件是客户感到困惑、怀疑提出的没有证据的事件。可暂时归类为“无根据事件”，待查明后，再以实际情况归类为“有效客户投诉”或“关注”。（四）投诉等级划分根据投诉影响程度将客户投诉分为以下三级：1、一级投诉：客户投诉事件在全国性主流媒体或省级、市级主流媒体重要时间段、或在省、市级行风评议明查暗访曝光，或因发生内部投诉时处理不当，使客户投诉升级以及其它原因，出现以上任意一种情况对公司、区域造成重大社会影响，均为一级投诉。2、二级投诉：客户向上级部门、其它媒体进行的投诉、或因发生内部投诉时处理不当，使客户投诉升级以及其它原因，出现以上任意一种情况对公司、区域造成一定的不良社会影响，均为二级投诉。3、三级投诉：客户向公司相关部门以任何形式反映的投诉均为三级投诉。四、原则（一）客户导向，换位思考；（二）快速响应，实事求是；（三）有章可循，分清责任；（四）分析检讨，持续改进。五、职责（一）客户服务委员会1、公司客户服务委员会根据公司客户服务战略规划制定公司年度客户服务目标及年度客户投诉管理目标。2、公司客户服务委员会组织召开客户服务会议分析、检讨具体客户投诉产生的原因，确定改进方法及目标。（二）客户服务监督部门1、公司综合管理部负责客户投诉管理制度的建立、运行及维护，修订制度并报批。2、综合管理部负责客户投诉监督管理，对受理的投诉进行登记、转办、回访、界定、反馈结果、总结存档及督促改进。（三）人力资源部门负责将客户投诉界定结果代入绩效考核。（四）其他部门1、明确接办和调查处理客户投诉的专人，及时展开调查处理，采取适当的补救措施并在2个工作日内反馈客户投诉书面调查结果。2、负责对部门有责投诉进行跟踪考核及预防改进。六、投诉处理流程（附件1:投诉处理流程图）（一）投诉受理1、受理渠道（1）直接受理投诉直接受理投诉是由公司各部门直接受理的客户投诉事件。其受理渠道包括但不仅限于公司各部门接收投诉，具体包括来电（客服热线或投诉热线）、来函、来访、营业窗口（含客户服务中心、车用气服务窗口等）、公司网站（网上营业厅）、公司微信公众号、手机营业厅等。（2）外部转办投诉外部转办投诉是客户向公司以外的机构包括媒体、社交平台、政府部门进行的投诉。备注：受理网络渠道投诉时,需认真核实客户所述情况，必要时通过电话与客户核对相关信息（包括不限于客户姓名、联系方式、开户时间等信息）和投诉内容。（二）处理转办各部门接收客户投诉后，填写《XX华润燃气客户投诉记录表》A部分（附件2）后，将《XX华润燃气客户投诉记录表》流转至客户服务监督部门。客户服务监督部门接收记录表后对投诉内容进行核实，并在《XX华润燃气客户投诉记录表》A

部分进行备注，根据事件的涉及范围，第一时间转到责任部门跟进调查核实情况。根据客户投诉渠道及影响分别做如下处理：1、如客户投诉事件为一级投诉，各公司需立即报区域公司服务监督部门协同处理，区域给予支持，同时做好危机舆论检测及危机公关相关工作。2、如客户投诉事件为二级投诉，各公司需立即报区域公司服务监督部门协同处理，同时关注相关舆论动态，做好危机公关准备工作。3、如客户投诉事件为三级投诉，各公司根据投诉内容交至责任部门进行处理，报区域公司备案。（三）回复客户1、所有客户意见及问题均需在2个工作日内回复客户处理意见，并与客户协商解决客户问题。一级投诉根据投诉事件严重性由区域服务监督领导跟踪，各公司总经理回复媒体及政府部门调查及处理结果。二级投诉由公司分管领导跟踪并回复上级部门及媒体调查及处理结果。三级投诉由服务监督部门跟踪并回复调查处理结果。2、责任部门在1个工作日内完成投诉处理，并填写《XX华润燃气客户投诉记录表》B部分，由分管领导填写审核意见并对客户投诉进行初步界定后，反馈至总经办。涉及多个部门共同处理的客户问题，各部门按事件处理顺序依次填写《XX华润燃气客户投诉记录表》B部分，由分管领导填写审核意见并对客户投诉进行初步界定后，反馈至客户服务监督部门。（四）跟踪回访客户服务监督部门在接到部门反馈的处理情况后，2个工作日内采用电话回访的形式，了解客户对公司投诉处理的满意情况，并填写《XX华润燃气客户投诉记录表》C部分“电话回访情况”。如回访时客户对处理结果不满意，则将问题视为二次投诉反馈至责任部门再次进行处理。（五）投诉界定及总结评语1、客户服务监督部门根据《XX华润燃气客户投诉记录表》及跟进回访情况填写《XX华润燃气客户投诉记录表》D部分，在2个工作日内拟定客户投诉类型及改进建议报总经理审定。2、客户服务监督部门反馈责任部门界定结果，部门如对界定结果有异议，可在得知界定结果后2个工作日内填写《客户投诉复议表》（附件3）向客户服务监督部门提起复议，逾期视为默认界定结果，不予受理。3、客户服务监督部门接到部门复议申请后，应在2个工作日内对复议内容进行核实，如无客观事实依据则不予受理。受理复议申请后，客户服务监督部门将《客户投诉复议表》交管理团队复审，并在2个工作日内回复申诉结果。（六）投诉检讨和改进1、事后处理坚持“三不放过”原则。（1）事件的原因分析不清楚不放过。（2）事件责任人和其他员工没有受到教育不放过。（3）没有采取切实可行的防范措施不放过。2、公司客户服务委员会每季度召开客户服务会议回顾、评估投诉处理情况，审阅、分析

“有效客户投诉”和“关注”事件，检查改善工作的进展情况。（七）考核客户服务监督部门根据有责投诉影响程度划分有责投诉等级并依据有责投诉考核细则（详见附录4）及《公司奖惩制度》对有责投诉的部门和责任人进行考核及处罚，并将考核结果报送人力资源部门。七、报告和记录客户投诉处理过程中形成的《XX华润燃气客户投诉记录表》及相关记