商务沟通方法与技能总复习背1

商务沟通方法与技能

总复习第一章学生成长档案建立任务优先顺序时间管理学习日志建立任务优先顺序【任务清单的主要内容】任务的简要描述；任务下达方；任务完成的日期；任务的完成的方式；与任务有关的其他人员；各任务之间是否相互依赖；预期完成各任务所需要的时间。【具有高度重要性任务具备的特点】没有按期完成任务可能会带来严重后果其他重要任务取决于该任务的完成其他人的活动受到该任务的影响

【如何安排各任务的优先顺序】将重要且紧急的任务定位最优先级；将紧急且可在有效时间内完成的而不会影响任务的任务定为次最高优先级；重要但不紧急的任务定位再次一级的优先级。【ABC分类法】：将有限的时间安排给最重要的任务的方法，是根据某些重要性度量指标将事物划分为A、B、C三类，然后进行不同的管理策略，从而有效提高工作效率和经济效益。【ABC分类优先顺序】A类，紧急、重要（最高优先级），必须最先完成；B类，重要但不紧急（次高优先级），需要规定期限。C类，看似紧急其实不太重要（优先级最低），可以授权他人完成或设定最后期限。【时间管理矩阵】：将任务按其紧急性和重要性分成ABCD四类，形成时间管理矩阵。要学会如何将时间合理分配给这些不同类别的任务，同时恰当地使用质量时间，保证把质量时间安排给最需要完成的任务。【质量时间】：当用于任务的时间具备以下特征时被视为质量时间：（1）以全神贯注的方式；（2）所需信息和资源很容易弄到；（3）无任何中断；（4）与该任务有关的人员可随时参与任务的完成。【利用ABC分类法/制定时间计划表的基本做法】列举出每日或每周要完成的任务及要实现的目标；将每日或每周的工作时间以特定的时间段进行区别；判定每种任务的优先顺序；分析如何会做得更好。分析时间【分析是否有效利用时间的方法】通过写时间日志或者估算完成各项主要任务所需时间来评估自己的工作绩效；从别人那里获得反馈和指导；制定一个行动计划来预测当我们更有效的利用时间时，我们的行为将怎样变化。【时间日志】：是对我们每天所做事情及花费时间的详细记录。【时间日志的内容】详细记录所有需要花费时间的任务，各项认为一经结束就要注销其优先顺序；记录所有无效的时间；关注即将发生的事情。【时间日志提供的有价值的信息】实际花费时间的方式；可能正在执行的应由他人执行的任务；在应承担和不应承担的任务上的时间分配不够合理；在紧急且重要的事情上几乎没有运用质量时间；承担的任务可能超出自己的承受范围。【时间利用效率低的原因】（1）出现有限顺序分类错误；（2）受到别人的干扰；（3）未能节省时间；（4）未能制定一个可行计划；（5）未能遵循计划。【创造时间的办法】（1）避免犯错误；（2）明确你在做什么；（3）文件信息的条理化；（4）尽量将任务授权；（5）确保你只做自己份内的事情；（6）分批执行任务以减少任务转换的时间。学生成长档案【学生成长档案】：学生成长档案旨在促进学生的学习并帮助学生获得技能。对学生在学习过程中的取得进步进行记录，主要集中在课程学习方面，但也包括个人的爱好和职业兴趣以及通过兼职或全职工作与参加志愿活动所获得的经验、知识和技能。【如何建立和使用学生成长档案】通过学业学习和其他活动开发技能；通过学习日志进行自我反思；定期检查档案文件；年终检查这些档案文件；课程结束时检查这些档案文件。【学习日志】：记录工作、学习和生活中遇到的事情，并谈及自己的感受，更多地了解自己和学习情况。第二章商务沟通的重要性【沟通】：通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。换句话说，我们采用的任何方法向他人传递信息即可称为沟通。【商务沟通】：商务活动中的沟通行为。带有反馈的沟通过程模型【沟通的要素】：信息发送者；信息接收者；目的；信息；渠道；环境；反馈

【商务沟通的对象】：员工、股东、管理层（内部利益相关者）+顾客、供应商、竞争对手、当地社区、政府、新闻媒体（外部利益相关者）。【有效沟通的意义】从组织层面看：（1）传递组织信息，包括给员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件等方面的必要信息；（2）获得最准确和最新的可用信息，有利于组织作出决策，推动组织创新；（3）向员工发出指令，以便他们根据要求完成任务。从员工层面看：（1）有利于员工进行交流，鼓励对话，提升员工认同和凝聚力；（2）有利于员工之间改善人际关系，形成良好的工作氛围。从外部层面看：（1）和外部联系，可以保证信息发送者和接收者互相了解对方的需求，推动外部合作；（2）有利于提升组织形象，化解组织危机。沟通障碍【物理障碍】：干扰、距离、不良的设备、员工短缺、不良的工作环境。【内部系统】：距离、无效的沟通系统、不清晰的组织结构、缺乏培训、监管不足、角色不明、缺乏积极性。【员工层面】：个人背景（宗教、所接受的教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头语言和非语言、文化）、语言障碍、行业术语的使用、受教育的差异、个人观点、超负荷、误解、意外或故意歪曲。【克服沟通障碍】：考虑接收者的需要和理解能力；确保清晰地报告；简明扼要的表达信息；避免使用行业术语；使用不止一个沟通系统；鼓励对话；缩短沟通链；确保反馈。题目李丽和林琳是某个组织内两个职能部门的负责人，两人都非常能干，因为工作关系需要多方面沟通。但双方个性太强，再加上相互不服，经常言语相向沟通不畅，因为工作问题产生冲突，并牵扯原来的事情，双方矛盾日益加深，已经影响两个部门的工作，上级调解效果甚微，但上级又不舍得调离其中的任何一个。问题：（1）请介绍沟通的定义，并画出带有反馈的沟通过程模型。（10分）（2）结合案例材料，请给出4种以上解决两个职能部门沟通障碍的方法，并适当解释说明。（10分）

回答：（1）沟通是通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。带有反馈的沟通过程模型：（写出1个要素给1分，写出5个要素以上给5分，共5分）（2）建立完善的沟通制度、加强书面沟通、上级领导明确观点，强调问题的严重性等。（每提出一种解决方法给2分，适当解释得2分，共10分）第三章沟通的方法和路径【单向沟通】：可能是由老式的、传统的公司建立的，允许管理层向员工传送信息，并建立一个系统确保沟通进行，但是不鼓励员工向管理层反馈信息，沟通是单向的、自上而下的。通常发生在下行沟通中，如向员工下达指令。【双向沟通】：可能是由更有现代意识和进取精神的公司建立的，信息在发送者和接受者之间双向流动。一方面有向下的沟通，管理者将有关政策和决定告知员工，提供信息和指导；另一方面，人员可以自下而上的提供有价值的信息。比较，参考课件。【正式沟通】：是指公司管理层建立的沟通渠道，以便于向员工传达政策、指示和信息等，例如会议通知和员工指令。【非正式沟通】：是指公司里的其他沟通渠道，它可以和组织的经营相关，但是也可以和工作绩效无关，例如一名经理和员工的非正式交谈或者不同部门员工之间的谈话，也包括小道消息、圈子成员之间的交流等。比较，参考课件。【下行沟通】：是指在组织结构中，上级对下级发出的一整套指令，通过管理链的使用而实现，是与雇员进行沟通的传统方式，是正式沟通系统中的主要构成部分。目的是给出明确的指令，提出程序和实践的信息，或者提供关于当前任务的信息；管理者需要了解和掌控员工的工作情况，及时通知下级当前的任务，告知他们在公司中的个人角色、他们迄今取得的进步、组织和部门目标。下行沟通的主要形式：（1）简报小组：主管或经理直接向下级布置任务；（2）员工会议：一个部门的所有员工聚集在一起，由主管或者经理给出信息提示；（3）公告、通告或通知。如果过多依赖正式的下行沟通则会产生潜在问题：（1）命令链太长，沟通速度变慢；（2）命令链中有人不在，系统将停止运转；（3）容易在命令链中产生错误和误解，而且没有检查系统；（4）沟通只能沿着命令链自上而下，没有反馈，高层管理者无法知道潜在的不良影响。【上行沟通】：从工作中较低级别的群体向较高级别的群体传递信息。下级向上级所表示自己的态度和意见的一种过程，如报告、请示或反映意见，这些信息往往不具有指令性，包括个人问题，也包括对组织控制系统部分的技术反馈。上行沟通中可能还存在一个非正式系统。管理者鼓励信息上行沟通的有效办法：门户开放政策。作用：能够让经理或者主管能够了解某个员工所经历的困难可能影响到工作过程，或者可能是和公司效率有关的问题。主要形式：联合咨询委员会；建议体制；工会渠道；申诉程序；纪律程序【横向沟通】：组织内部信息在互不隶属的部门之间流动，促进分工合作，解决冲突摩擦。主要形式有：跨部门委员会、特别项目组、协调委员会等。比较三种形式的特点，参考课件。【沟通网络】：信息的传递模式，5+1类型，要求绘图和识图，了解优缺点，参考课件。题目20.102018年4月12日，海尔“超级雇主日”在今天正式启动，这是由海尔打造的一场人才吸引盛典,向全球各领域精英创客开放。经历了前期的全网预热，海尔“超级雇主日”将前所未有的开设多条加入海尔的便利通道，搭建起高效沟通、信息对等的公共平台，打破沟通壁垒，开放创业生态圈，创新人才模式。面向全球精英人才，海尔在今天的“超级雇主日”首次采取了多个创新措施：首次以海尔小微为单位吸引人才；首次携手50+小微主直接面对候选人；首次从品牌维度细分职位机会；当日投递的简历全部24小时内答复；当日所有小微现场在线答疑。海尔此举以去中介化，打破传统的沟通壁垒，创新人才吸引模式，极大地提升了沟通效率，同时,继续开放创业生态圈，吸引更多精英创客来到海尔创业。思考题：(1)海尔公司采用企业内部员工的沟通网络是?(2)你认为这种沟通网络的优势是什么?小王是某广告策划公司新进的员工。经过一个多月的努力准备。他将自己设计出的策划案“杰作”兴高采烈地拿给自己的主管上司郭经理。可是，不料,郭经理看了一眼后，就将他的策划案扔在桌子上，生气地说：“这么垃圾的东西你也好意思拿过来?重做!”小王不敢吭声，闷闷不乐的下去了。思考题：(1)请问这位郭主管的沟通方式对吗?沟通效果好吗?为什么?(2)你认为应该如何提升管理人员的沟通技巧?第四章口头沟通【口头沟通】：人们相互交谈，这意味着接受者必须听到信息、理解信息，然后对信息进行评价以做出决策，最后做出反馈。【面对面交流】：组织中常见的传递信息的方式，产生于正式会议和非正式会面。优点：（1）通过声音、姿势、语气、表情等非语言沟通方式更好地达到交流目的；（2）面对面沟通可以把其他沟通方式不易表达清楚的问题讲清楚，避免造成误会或误解；（3）在洽谈时可以讨论相关文件；（4）判断对方反应，确定沟通是否成功等。缺点：（1）需要预约，且不能随意变化；（2）对距离有要求，与远途客户之间难以进行经常性的面对面交流；（3）对于需要迅速决策的问题没有电话交流效率高；（4）需要一定的成本费用。【面谈】：是双方或更多方会面一起来讨论问题或事情。通常面谈的结果会被记录在案。【正式会议】：这类会议会要求提前以书面的形式通知与会者，并提供列有所需讨论事项的会议议程，更多的信息会在会议文件中给出。与会者还需要介绍各项内容，有关会议讨论情况会被记录在案。【召开会议/正式会议理由】设立目标监控进度交流意见讨论观点向员工征求意见和建议制定计划作出决策告知所做出的决策【正式会议准备工作】设立会议目标列出会议活动要点、会期及时间进度；安排会议主持人；明确主要参会者角色；准备会议议程和计划；通知会议者会议时间等信息；指定人员做会议记录等。【电话交流】：这可以是内部沟通，也可以是外部沟通，与写信或开会相比，它可以节省大量时间。【接电话】：（1）总是能迅速地接听电话；（2）礼貌地问候对方并给出公司名称；（3）礼貌地询问对方需要什么，说话的语气非常重要；（4）表述清晰；（5）快速处理来电或者把它们转给能够提供合适答复的那个人；（6）确保手头有笔，以备必要记录下来谈话细节。【打电话】：（1）打电话之前确保知道自己想说什么；（2）准备好所有需要的信息；（3）知道想与谁说话；（4）说话简明扼要；（5）要找的人不在，留言要清晰。【影响口头沟通的因素】说话的语气；语言，为听众所理解的语言，使用合适的语言，不使用地方口音，措辞恰当；倾听技巧，听到说什么、听懂语言、理解说话时的语气、使用的术语；提问方式，开放式提问、封闭式提问、提问技巧的好处；有效阐述观点；辅助语言（说话的语气和表情）；元信息沟通，强调沟通中沉默的重要性；暂缓判断；信息分析。

【有效倾听技巧/如何有效进行倾听】：提问；记录所说的话；理解讲话人说话的真正含义。【开放式问题与封闭式问题】：开放式问题：旨在寻求更宽泛、更详细的回答，有时希望挖掘比对方实际说的更多信息；封闭式问题：往往回答“是”或者“不是”，提问更直接,对方提供的信息较少。【掌握提问技巧的好处】：检查你对讲话人说的话的理解度；鼓励说话人提供更多信息；促进会谈双方的参与；帮助讲话人理清思路；表达对谈话的热情。【有效阐述观点的基本准则】准备，决定所要使用的的最佳词汇以及最合适的顺序，考虑讲话的最佳时间和地点，以听众为导向，确保信息无误，清楚听众的反应；吸引听众对讲话人的关注；传递信息；检查听众是否已经理解你所传递的信息，例如，注意听众的肢体语言；向听众提问；重复听众没有听懂的信息。【产生暂缓判断的原因】（1）讲话人选择了不恰当的时间来传递信息，因此听众会更多地考虑其他事情；（2）讲话人选择了不合适的地方，因此听众会受周边环境影响；（3）讲话人没有做适当的准备，因此信息不能被有效地理解；（4）语言中带了方言或没能有条理地传递信息，使听众无法听明白他要表达的意思；（5）信息太长，以至于听众失去兴趣；（6）外表与正在传递的信息不相符，可能使听众对他不够尊重；（7）听众对某个主题已有明确的观点，而讲话人提供了听众并不认同的观点；（8）拒绝回答问题，或回答得不好；（9）听众不喜欢讲话人所提及的信息内容。消除偏见；认真倾听；听完所有信息再做判断。题目吴怡就职于一家外贸公司，他在公司工作勤勤恳恳，态度十分认真，但就是缺乏主动性。今天经理把他叫到办公室，准备给他分配一些任务。由于这个任务比较繁琐，涉及的细节比较多，经理在向他分配任务时，不停地问他是否明白其所交代的任务。吴怡对中间一些地方有疑问，但觉得不好意思问，怕经理觉得他理解能力差，就对经理表示他已经明白了，然后经理就让他回去工作去了。问题：（1）请问吴怡这种做法是否正确，为什么？若吴怡不能正确理解经理交代的任务，可能会造成怎样的影响（10分）（2）简述影响口头沟通的因素。（10分）

回答：（1）吴怡这种做法是不正确的。因为准确的信息对成功的商务活动而言很重要。吴怡如果不能真正理解经理交代的任务，可能会造成：①重复返工，工作效率低下；②工作完成质量不高；③对公司的工作进程造成影响，进而影响公司效率。（以上3点考生比较接近答案均可得分，满分6分）（2）影响口头沟通的因素有：①话说的语气；②语言；③倾听技巧；④提问方式；⑤有效阐述观点；⑥辅助语言；⑦元信息沟通；⑧暂缓判断；⑨信息分析。

第五章

非语言沟通【非语言沟通方式】：个人外表；肢体语言；工作环境下的非语言沟通。【肢体语言的重要性】：无论作为听众还是讲话人，很多信息都可以通过肢体语言来进行沟通。肢体语言包括姿势、站立或者坐下的方式，以及做出的手势、面部表情等。因此，当与一些人会面时，他们通过口头或书面语言提供的信息中可能并没有表露个人的倾向，而非语言形式如肢体语言就可以表示。【积极的肢体语言】：显示出我们对活动感兴趣的手势或姿势。例如：适当的目光接触；微笑；放松的姿势，向听众传递信心；关注，倾听，不分心；手臂放在身体两侧，动作平衡；身体略向听众前倾；仔细询问对方需要。【消极的肢体语言】：显示出我们对活动不感兴趣的手势或姿势。例如：缺乏目光接触；缺少微笑；弯腰驼背；双臂交叉；紧张的外表；将身体避开讲话人。。仿真演练试题（四）仿真演练试题（六）某跨国公司组织了一场面试，一位衣着整洁、文质彬彬的年轻人一进门，就给面试官留下了深刻的印象。因为是校招，面试者大都是学生，多着学生装。尽管这位年轻人作为一名学生兵不算出色，但其出色的交谈技巧与令人印象深刻的衣着，最终使得他被录取了。问题1：上述主人公给对方留下的良好印象，源于何种非语言沟通方式？问题2：简述上述非语言沟通有助于给人留下好印象的内容第六章书面商务文件考点：特点；格式和要素；写作【内部沟通文件】：备忘录；会议议程；会议记录；报告；通告；企业内部刊物等。【外部沟通文件】：致意便条；商务信函；商业计划；年度报告；传真和电子邮件；短信服务等。【优点】一目了然、准确性、权威性、稳定性、规范性、可复制性、较少误解。【缺点】耗费时间、反馈不及时、无法与辅助语言结合、对书写者要求比较高。备忘录【备忘录要素】：组织名称、文种名称、发件人、收件人、主题、发送日期、正文内容。案例：李志在绿岛面包店工作。现在是2017年5月8日上午9：00.李志刚刚接到面包师傅张强的电话，他今天不舒服，所以不能来上班了。他本来应该在上午8：00来上班的。生产部经理是吴刚，人力资源管理部经理是许妮。问题：（1）备忘录是组织中哪种常见的沟通形式？说明备忘录的特点。（2）写一份备忘录，告诉生产部经理及人力资源管理部经理有关电话的事情。答：（1）备忘录是组织内部书面沟通文件的一种常见形式。备忘录一般很简短，通常只记录一两个问题，并且仅限于公司内部传阅。同一份备忘录可能被发送给多个收件人。

（2）备忘录内容如下：写一份备忘录你是某M广告创意公司的秘书。现在是2018年7月30日上午10:00，你刚刚接到Robert财务总监的电话。他今天家里有急事，临时请个假，不能来上班了。他本来要出席下午13:00公司的周例会。公司总经理是TimWang，董事会主席是Tomas。写一份备忘录,告诉他们有关电话的事情。会议议程【会议议程要素】：公司名称、会议名称、会议时间、会议地点、议程内容。

会议记录【会议记录要素】：公司名称、会议名称、会议举行的时间和地点、参加会议的人员。

报告【报告】：涵盖一个特定主题的正式的书面沟通形式，通常为内部使用。报告是形成决策的依据。报告通常应用于：以标准格式记录工作中的意外或因病缺勤等情况。提交某些调查研究的结果，并建议后续行动。评估政策变更的可能性。【要求】：内容简洁、版面安排清晰并合乎逻辑。【要素】：标题页（组织名称、作者姓名、职位、主题）、目录、执行摘要、授权范围、程序、研究结果、结论、建议、附录。通告【通告】：制作并张贴通告，用以告知员工有关他们可能感兴趣的某些事宜。通告用来支持或批注已发送给员工的其他信息。通告须与当前问题相关，具有时效性，吸引眼球。【通告要素】：标题（引起目标群体注意，有指向性）；时间、地点、人物等；鼓动性的话语（多用感叹句）。企业内部刊物【企业内部刊物】是传播企业信息的一种方式，由公司出版并分发给员工，通常1周或1月出版一期，内容可能十分详尽，刊载员工感兴趣的话题。【有效的企业内部刊物的特点】：有一个老龄员工专栏；设置专注于员工事宜的板块；关注运动及社交；开辟杰出员工专栏；设置讨论区；关注公司未来可能发生的变化；由组织支持的任何慈善事业的详情；关注一两场比赛。致意便条【致意便条】：只包含公司名称及一条礼节性短信，通常如“谨向您致意”。此外，具体经办人还会加上他名字和一条短信息，通常使用普通手写体。商务信函【商务信函的用途】：安排会议；确认已安排会议的日期及时间；申请工作；回复申请信，发出面试邀请、推荐信要求及雇佣通知；给顾客的广告或推销函件；检查潜在客户的信用状况；投诉有缺陷的商品或供应商的其他问题；回复客户投诉；提供成本或合同标的估算；询价或要求供应商提供有关产品及服务的附加信息；提交订单。【发送商务信函的原因】：提供或寻求信息；确保一些事情已经完成；与客户及供应商保持或发展良好的关系。【好的商务信函的标准】：清楚简洁、具体和特定、准确和完整、礼貌而得体、及时处理【商务信函的要素】：公司名称、地址及电话号码；公司标志；归档号；收件人姓名及地址；日期；问候词；标题；内容的编排；恭敬的结尾方式；写信人的签名；姓名的印刷体；如有附件说明其他情况。商业计划【商业计划书】是有关项目融资、企业上市、项目招商、政府资金申请、战略规划等经营活动的蓝图与指南，也是企业的行动纲领和执行方案。商业计划书几乎包括投资商所有感兴趣的内容，包括企业成长经历、产品服务、市场营销、管理团队、股权结构、组织人事、财务、运营、融资方案等。【要求】只有内容详实、数据丰富、体系完整、分析精辟的商业计划书才能吸引投资商，让他们看懂项目商业运作计划，才能使融资需求成为现实。【制定商业计划的原因】：阐明他们的想法及目标；支持资金申请；通过将进展与计划做对比评估，来监测公司的业绩；设定销售及利润目标；明确所需资源以及所涉及的成本。【商业计划的要件】：解释商业构想；概述潜在市场；列出竞争者及其优势、劣势，如何应对竞争；产品或服务的成本；资本方面的信息；个人背景、资质和业务经验；准备投入的资金规模；需要资助资金数量及偿还计划；所能提供的贷款抵押；财务预算，包括月现金流及利润预算等。【商业计划五个关键部分】

（1）经营目标；

（2）销售与市场营销；

（3）生产；

（4）资源需求；

（5）资金支持方面的数据。

商业计划书样本执行概要…………第一部分公司基本情况……第二部分公司管理层……第三部分产