【S市全季酒店个性化服务现状及优化建议探析（含问卷）8700字（论文）】

S市全季酒店个性化服务现状及完善对策研究摘要我国的旅游业起步较晚，从改革开放至今，经过四十余年的发展，旅游业已步入较为成熟的阶段。但近两年，随着各种民宿和主题酒店的兴起，在给整个酒店业带来新的力量的同时，也使得传统酒店的地位受到了冲击。酒店市场竞争日渐激烈，只有别具匠心的酒店才能立于不败之地。酒店只有紧跟时代潮流，不断更新自己的经营理念和模式，才能创造出更大的发展空间。本文以邢台市的全季酒店为例，结合我在该酒店实习的所见所闻，并通过问卷形式从客人对酒店的第一印象、酒店就餐满意度、酒店客房舒适程度、酒店服务质量满意度等等几个方面对该酒店的个性化服务现状进行分析，发现了邢台全季酒店在提供个性化服务时存在酒店服务人员缺乏创新意识、酒店的个性化产品较为单一等等问题。本文通过阐述个性化服务的内涵、提高个性化服务的必要性及意义，从邢台市全季酒店的实际情况出发，就当前存在的弊端提出一些小见解，希望能给邢台全季酒店的个性化服务带来新的进步和发展。

关键词：邢台市全季酒店；个性化服务；标准化服务目录TOC\o"1-2"\h\u1导论 11.1研究背景及意义 11.2国内外研究综述 21.3研究方法 32酒店提高个性化服务的意义分析 32.1个性化服务内涵 42.2提高个性化服务的意义 43邢台市全季酒店个性化服务现状分析 53.1邢台市全季酒店个性化服务现状调查结果 53.2邢台市全季酒店个性化服务存在的问题 54提高酒店个性化服务的对策 74.1开发多种酒店个性化产品 74.2提高酒店员工创新服务意识 74.3建立详细的客户档案 74.4加强与客人的情感沟通 8结语 8参考文献 9附录 101导论研究背景及意义1.1.1研究背景近两年，服务行业日渐兴起，顾客对酒店的要求也在逐步提高，具有差异化、个性化的产品和服务更能赢得消费者的青睐。所以酒店行业的竞争也逐渐激烈，酒店如果要想在市场竞争取得更好的发展，就需要转变现阶段的发展模式。但现今大多数酒店墨守成规化十分严重，并不重视个性化服务。本文就现今酒店个性化服务的发展现况，以邢台市的全季酒店为例，简要分析如今酒店行业的个性化服务现状，同时对如何发展个性化服务提出几点小见解。下面对邢台市全季酒店做一个简单介绍：邢台市全季酒店，于2019年开业，属华住集团旗下的中档型酒店。全季酒店的客房门以竹制材料为外包，房间内采用原木为装修风格，搭配有简单而富有设计感的软装，灯光多采用暖光，给人以家的温馨；酒店大厅设有茶室、咖啡厅、书强，还可提供免费现磨咖啡；二楼设有健身中心等休闲场所；五楼具有两间商务会议室等。1.1.2研究意义（一）理论意义本文以个性化的基本理论为基础，通过对邢台市全季酒店的研究，进一步认识酒店个性化进程中新的发展理念与路径，进而为个性化服务开发提供理论借鉴。（二）实践意义1、研究酒店个性化服务的发展，既是提高酒店经济效益的有效手段，又能给顾客提供更多的服务选择机会，促进酒店产业的发展。2、从酒店经营管理来看，优质的个性化服务有利于增强酒店竞争力。因为个性化服务必须建立在对顾客个性充分了解的基础上，这不仅能帮助酒店了解顾客的喜好，还能提升酒店服务的销售量、提高利润，从而占有更大的市场。1.2国内外研究综述1.2.1国外研究现状20世纪90年代，个性化服务(personalizedservice）首先由国外饭店提出，这是一种新型的在管理方面的服务理念，由此可见国外关于酒店个性化服务的研究起步较早。WanPeng（2020）,MuZhang（2020）采用智能酒店中的SERVQUAL模型，从有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五个维度评估了顾客感知服务（PS）与期望服务（ES）之间的差距，重新审视了个性化服务的基本原理，并列举了与智能酒店服务优化相关的含义。国外学者大量开展实证研究，与此同时，也更为注重个性化服务中的真实性、个性服务所需资本、体验等方面概念的构建、探讨和理论的深化。1.2.2国内研究现状及趋势我国对于酒店个性化服务的研究最早可追溯至2000年左右。从内容上看，主体研究方向都比较一致，大都是将标准化服务和个性化服务进行对比，以此论述个性化服务的内涵及如何提升个性化服务的方略研究。（一）个性化服务的内涵李红（2003）就我国加入WTO后，我国酒店业发展处于市场劣势的情况分析了中低档酒店的经营模式，提出个性化服务是中低档酒店走出困境的必由之路，并给出了走个性化服务道路的具体方法。黄爱时（2007）指出个性化起源于海外的发达国家，是指饭店为满足顾客的多种需要而提供的多类型的关心服务、小项服务、灵活服务、超前服务等“超常规”服务,从而进一步提高顾客的满意度。张晶晶（2009）以翠湖宾馆专职管家服务为例，指出将酒店里各项繁琐的服务集中到一个高素质的人员身上就是个性化服务。（二）个性化服务和标准化服务的对比程兴（2001）就酒店标准化服务面临的挑战，以酒店服务方面的标准化和个性化关系进行了探索，认为应将酒店标准化与个性化整合李乐京（2006）认为个性化源于标准化，标准化服务是个性化服务的基石，标准化服务与个性化服务的协调统一是酒店业发展的关键所在。（三）如何提升个性化服务李红（2003）就我国加入WTO后，我国酒店业发展处于市场劣势的情况分析了中低档酒店的经营模式，提出个性化服务是中低档酒店走出困境的必由之路，并给出了走个性化服务道路的具体方法。张延（2008）提出酒店个性化服务是一种超越酒店常规服务规范的服务，研究和分析了中国酒店个性化服务中存在的不足，较为深度地阐明其问题的本质。综上所述国内外对个性化服务供给侧和需要侧都给予了充分的关注，既重视酒店个性服务的影响因素和酒店顾客体验、需求、感知的研究，也重视其各个群体的研究，不管是关于个性服务的发展模式、评价指标体系还是顾客参与等内容的研究，其终极目的都指向个性化服务产业和酒店的综合产业发展上。另外，国内学者多侧重对个性服务发展问题、模式和路径等质性方面的研究，对于个性服务理论方面的探讨还处于起步阶段。1.3研究方法本文采用的研究方法有：1、文献分析法。通过从中国知网收集到的有关酒店个性化服务的文献资料进行研究，以探究如今酒店个性化服务的现状，以便进行更深入的分析。2、实地调查法。通过在邢台市全季酒店的两个月实习工作，对该酒店进行实地考察，以现场观察记录、酒店消费者调研、酒店工作人员调研为主要手段，将收集到的全季酒店个性化服务的内容进行分类、整理和记录，形成写作的客观资料，从而分析邢台全季酒店个性化服务中存在的问题，以此提出相应的对策。3、问卷调查法。根据酒店个性化服务的各项标准设计调查问卷，调查顾客的消费需求，了解顾客的直接想法，再对取得的调查结果进行整理，帮助分析邢台全季酒店个性化服务存在的问题。2酒店提高个性化服务的意义分析2.1个性化服务内涵酒店个性化服务指的是以每个客人为导向，根据每位客人的个人特征与不同需求，为他们定制自己的专属服务，使得客人成为酒店服务真正的主人。只有特色化、差异化的服务才能让客人获得满足感，促使这些客人成为回头客2.2提高个性化服务的意义2.2.1有利于提高酒店的核心竞争力在摘要中也提到，个性化服务已成为酒店的核心竞争力。所谓核心竞争力，即一个酒店所具有的独特优势和能力，这种优势和能力是别的酒店难以超越的。酒店行业发展迅速，市场竞争逐渐加剧，拥有核心竞争力的酒店才能在市场竞争中脱颖而出，个性化服务直接体现着一个酒店核心竞争力的高低。而且顾客选择何种酒店与他的个性化需求能否被满足有关。所以客人情感是酒店最有力的竞争手段。所以酒店要尽最大可能满足顾客的个性化需求，让顾客从心里认可酒店。其实满足客人并不需要多么惊天动地的大举动，一个小细节就会使客人从情感上得到多方面的满足。2.2.2有利于树立酒店的品牌形象在某种程度上，良好的酒店品牌形象对于顾客的酒店选择有着很大的影响。客人在选择酒店时，都愿意选择市场口碑好、品牌认可度高的酒店。由此可见，拥有良好的品牌形象，已经让部分酒店赢在了起跑线上。对于消费者而言，酒店的品牌形象意味着一种服务精神，代表周到、高质量的服务体验。个性化服务能真切的的让顾客感到满足，所以个性化服务是打造酒店品牌的重要途径。列举一个我实习期的例子，某天我接待了一位老人，在给他办理入住的时候，我主动询问是否需要老花镜，并且在他房间的床头加放了一盏台灯。这位客人非常感动，临走时还在酒店办理了会员卡。我相信通过这次服务让这位客人深切感受到了酒店的关怀，也为酒店树立了细致、周到的品牌形象。2.2.3有利提高酒店的经济效益客人的需求一直在发生着变化，酒店可以通过提供个性化服务可以更早地通过顾客的需求而察觉到市场的需求变化，从而能够尽早而准确地制定出酒店战略计划、调整酒店产品项目和服务项目来应对市场需求，吸引更多的顾客，从而进一步扩大市场，这也能为酒店创造出更高的经济效益。而且，酒店也可根据具体的发展状况，选择自己所需要的细分市场，占据更多的市场份额。3邢台市全季酒店个性化服务现状分析3.1邢台市全季酒店个性化服务现状调查结果为准确了解邢台市全季酒店个性化服务现状，需要依靠调查来获取资料。此次调查采用问卷形式，共有两份不同的问卷分别针对客人和酒店工作人员。针对客人的调查问卷共发放40份问卷，收回了35份，剔除有问题问卷，有效的调查问卷32份，回收的效率为87.5%，有效率为80%。针对酒店工作人员的调查问卷共发放40份问卷，收回了38份，剔除有问题问卷，有效的调查问卷34份，回收的效率为95%，有效率为85%。3.1.1针对酒店顾客的调查结果由调查结果可知，在被调查的32个人当中，其中有20名是男性，剩下的12名是女性，年龄在25--34之间的人数最多，占据总人数的60%，年龄最大的为55岁。在这些人员的调查中，仅有30%的顾客了解过全季酒店，这说明全季酒店的营销还是不够到位；客人对于邢台全季酒店的个性化服务不是特别满意，仅有40%的顾客认为他们得到了酒店员工的个性化关注，有55%的客人认为酒店的产品和服务不能满足他们的需求，60%的客人在入住期间也并未与酒店进行情感沟通和满意度沟通；但是，顾客对于酒店的满意度较高，比如酒店餐饮、客房舒适度、酒店交通便利度等等，70%的客人对于邢台全季酒店的第一印象非常满意。从整体上来说，邢台市全季酒店的个性化服务只是在某些程度满足了客人，在很多方面做得仍不到位，还有待进一步提高。3.1.2针对酒店员工的调查结果由调查结果可知，在被调查的34个人当中，其中有16名男性，剩下的18名是女性。调查的人中，35%属前厅部，40%属客房部，另有25%属餐饮部。在这些人员的调查中，有75%的员工认为本部门的服务质量好，有15%的员工认为本部门的服务质量非常好，这说明大多数员工比较认可本部门的服务质量；同时，也了解到邢台市全季酒店开展个性化服务讲座较少，员工对于个性化服务的相关知识了解较少，但是有80%的员工认为酒店有必要提高个性化服务质量，这也从侧面说明邢台市全季酒店的个性化服务质量还有很大的进步空间。3.2邢台市全季酒店个性化服务存在的问题3.2.1酒店个性化产品较为单一酒店为客人提供服务的依托，即酒店产品，酒店产品是客人在酒店逗留期间内所依赖和利用的设施设备。客人所消费的就是酒店产品，可以说，酒店产品的质量好坏直接影响着客人对酒店评价的高低。但是，通过几个月的实习，我发现邢台市全季酒店所能提供的个性化产品十分单一。譬如，酒店曾经接待过一位醉酒的客人，在为这位客人办理入住的时候，服务人员送上了一杯蜂蜜水，但是这位客人却对蜂蜜过敏，不仅没有起到解酒效果，反而给客人带来了麻烦。这就是由于酒店工作人员并未提前询问同行人员这位客人的禁忌，只知道根据酒店规定提供蜂蜜水为客人解酒，从而无法为顾客提供个性化服务和个性化产品。3.2.2酒店工作人员缺乏个性化服务意识客人来酒店消费，所购买的是一种体验、一种享受，与此同时带给客人满足感和自豪感，这种满足感是客人通过服务人员为其提供的服务所获得的。所以，酒店工作人员的服务质量好坏决定了客人对此次入住体验的评价。可就目前的情况来看，大多数酒店仍不能明确标准化服务和个性化服务间的关系。邢台市全季酒店亦是如此，大多数服务人员在工作过程中还不能很好地为客人提供针对性服务。例如，某天一位客人走进酒店时，手里拿着很多行李，此时大厅的工作人员正在忙自己手头的事情，都无暇顾及这位客人，最后这位客人自己搬完了行李。其实这就是一个提供个性化服务的好机会，但是工作人员都没有把握住这次机会，这主要还是源于酒店的员工们缺乏个性化服务的意识，虽然每位员工都进行了岗前培训，但是培训所教会员工的是如何进行标准化服务，却忽略了最重要的一点：“以人为本”。我认为“以人为本”应是酒店最重要的理念，酒店所服务的终究是客人，根据客人的需求提供针对性服务才能赢得客人的青睐。3.2.3酒店未能系统整理好客人的需求资料每位客人的需求是酒店为其提供服务所需要的最重要的资料。对于每位在酒店入住过的客人，酒店都应该记录下他的饮食禁忌、楼层偏好及生活习惯等等，把收集到的资料进行整理，形成系统的资料库，做到每位客人的信息一目了然，这更方便于酒店服务人员提供个性化服务。我认为邢台市全季酒店这方面做得相对薄弱，特别是在信息传递方面，由于信息传递环节设置不合理，导致信息传递的有效性较低。虽然服务人员在工作过程中也会留心记下客人的个性特点，但最后他并没有报告给酒店相关部门，也就不能将这些信息记录在案，这就会导致后续服务的针对性相对变弱。所以酒店应该出台一些相关的制度和规定，来改善信息不对称的情况，从而能够与客人更有效的进行沟通，建立互相信任的关系。3.2.4酒店未能及时与客人进行情感沟通通过回收来的问卷，得知有65%的客人认为在入住期间酒店未能与其进行情感沟通和满意度沟通，这说明邢台全季酒店在这方面还有所欠缺。通过我在邢台全季酒店的实习，我观察到酒店的大多数员工仍然停留在“任务服务”阶段，所谓“任务服务”即定时、定量、定点的完成自己的工作任务，当酒店员工抱有这种心态去完成服务工作的时候，他们的表情、动作、言谈就无法给客人带来家人般的温暖，从而会影响顾客的整体体验感。例如，一位客人在入住当天，正好是他的生日，但是酒店的工作人员却没有注意到这个信息，没有为这位客人送上生日祝福，错过了与客人进行情感交流的机会。如果酒店员工注意到这个机会，那么这将是一次很好的提供个性化服务的机会。4提高酒店个性化服务的对策4.1开发多种酒店个性化产品“细节决定成败”这句话也十分适用于酒店业。高质量的酒店服务必须将重点放在细小的环节，细节处不经意间流露出的匠心才能使客人印象深刻，为酒店赚足口碑。例如，有的酒店还会准备手写欢迎词，根据每位客人此行的目的，专门为他手写专属欢迎词，别具一格，令人耳目一新。这些细微处的小设计都能增长酒店的魅力，给顾客带来意想不到的惊喜，提升顾客的满意度，从而提升酒店的经济效益。4.2提高酒店员工创新服务意识酒店想要提高员工的创新服务意识，首先，必须要让员工明确标准化服务和个性化服务的关系。其次，要加强对员工的培训，培养员工“宾客第一”的意识，将主动服务的意识根植于酒店每一位员工的脑海中，使员工善于观察和捕捉每一位客人的特点，并能够提供符合顾客需求的个性化服务；除此之外，作为服务人员，首先要做到的要求是微笑服务，所以在与客人沟通的过程中，要十分注意礼貌用语的使用，要有亲和力。4.3建立详细的客户档案酒店的服务人员需要了解每位顾客的性化需求，还要将顾客信息及时记录下来，建立详细的客户信息档案。客户信息档案不仅要包含客人的企业单位情况，还要包含客人的重要联络人、个性兴趣、重要的纪念日等等信息。形成系统的客户档案后，应在酒店内部共享，以便于提高后续服务的针对性，从而提高顾客的忠诚度和满意度。除此之外，酒店还要完善和优化内部的信息传递系统，提高信息传递效率，减少中间不必要的流程和环节。因此酒店的信息管理是最重要的一环，完善的管理系统和详细的客户档案是提高个性化服务质量的保证和依托。4.4加强与客人的情感沟通与客人建立长久信任的关系，最重要的一节就是加强与客人的情感沟通。但是与顾客进行沟通并不是要采取公事公办的态度，而是要做到以诚相待，真正的把客人当做自己的朋友。首先，要主动承担责任，秉承“顾客即是上帝”的心态，在服务客人的过程中，难免出现一些小差错、小过失，甚至是一些分歧，这都不要紧，最重要的是面对客人时有正确的心态，主动承担责任，其次，应在工作之外加强和客人的接触，想要和客人成为朋友，更多的是依靠工作之外的时间，比如可以在客人生日时为其送上贺卡和一束花，定期问候客人，这些虽然都是很小的事情，但是却能给客人带来感动，在客人心中建立起到酒店细致、周到的品牌形象。最后也是最重要的，即注意服务客人时的言行举止，在服务客人时，要面带微笑，富有亲切感，还要学会与客人进行眼神交流；同时要与客人保持适当距离，正确的距离是两臂左右，接近客人时从正面或侧面走近顾客。结语在科技水平和经济水平越来越发达的今天，酒店仅依靠高科技来取得发展是远远不够的，智能酒店虽然给人们带来了很多便利，但是它终究无法替代传统酒店，因此个性化服务仍然是酒店的核心竞争力。本文通过对邢台全季酒店个性化服务存在的问题进行研究，并提出几点建议，希望对邢台全季酒店的个性化服务提升有所帮助。华住集团的价值观就是：“我们的努力是为了使你的生活更美好！”我相信邢台全季酒店在“以人为本”价值理念的带领下，日后能够继续保持良好的服务习惯，坚持在发展中创新，采用针对性的服务创新策略，努力推进酒店个性化服务体系的建设，从而取得更好的收益，实现更好的发展。由于个性化服务确实文献资料较少，而且自己学术水平太低，所作的研究和阐述较为浅显，文章多处不好的地方，请老师多多包涵并指导改正。参考文献.[1]程兴.饭店服务标准化和个性化问题的探索[J].成都大学学报，2001（4）：47-49[2]段红娇.从个性化谈酒店服务[J].旅游纵刊,2015（2）151-152[3]黄爱时.谈酒店个性化服务[J].中山大学学报，2007（12）289-291[4]李红.论我国加入WTO后中低档酒店个性化服务经营模式[J].商业研究，2003（18）：141-142[5]李乐京.酒店的标准化服务与个性化服务探析.贵州教育学院学报[J]，2006[6]李虹，张安然.关于酒店个性化服务的思考[J].中国商论，2019（18）：116-117[7]李亚萍.浅谈酒店个性化服务与管理[J].旅游纵刊，2019（6）：73[8]吕群超，谢新丽.基于酒店标准化服务上的个性化服务思考[J].乐山师范学院学报，2006（4）[9]王婷婷.个性化服务设定酒店新标准——瑞吉红塔的专职管家服务[J].饭店现代化，2005（11）[10]王小丽.酒店个性化服务问题及对策研究——以重庆天来大酒店为例[J].劳动保障世界，2017（15）45-47[11]张晶晶.酒店个性化服务新理念[J].中国集体经济，2009（13）89-90[12]章洁.酒店餐饮管理中的个性化服务——以北京饭店为例[J].中国商论，2016（23）8-10[13]张延.酒店个性化服务与管理[M].北京：旅游教育出版社，2008.[14]张君.浅谈酒店个性化服务与管理[J].企业导报，2014（20）31-31[15]张喆.浅析我国个性化服务[J].商场现代化，2012（23）34[16]WanPeng，MuZhang.IsPersonalizedServiceNoLongerImportantGuestsofSmartHotelsMayHaveOtherPreferences[J],JournalofServiceScienceandManagement，2020（13）535-557附录邢台市全季酒店个性化服务现状调查（客人版）1.您的性别[单选题]*○男○女2.您的年龄[单选题]*○18岁以下○18-20○20-30○30岁以上3.您之前了解过全季酒店吗[单选题]*○非常了解○有些许印象，不是很了解○没听过这个酒店4.影响您选择酒店的因素是什么[多选题]*□服务周到□酒店设施豪华、气派□价格便宜□交通便利□品牌名气5.您对邢台全季酒店的第一印象[单选题]*○非常满意○满意○一般○不满意6.您认为客服的舒适度如何[单选题]*○非常舒适○舒适○一般○不舒适7.您认为酒店的餐饮如何[单选题]*○非常可口○可可○可口○一般○不可口8.您认为酒店的交通是否便利[单选题]*○非常便利○便利○一般○不便利9.您认为酒店提供的产品和服务是否能够满足您的需求[单选题]*○能○不能10.您认为酒店工作人员是否给您个性化关