礼仪危机处理考核试题及答案

礼仪危机处理考核试题一、单项选择题1、产生礼仪危机的原因有很多，概括来讲主要来自（）个方面。（）[单选题]*A、两√B、三C、四D、五2、菊花在中国是高雅的花卉，但在（）则是用来祭奠亡灵的。（）[单选题]*A、俄罗斯B、西班牙C、葡萄牙D、意大利√3、服务礼仪不是一成不变的机械式服务，而必须考虑到客人的（）需求，要因地、因时、因人而异地提供礼仪服务，避免服务中礼仪危机的产生。（）[单选题]*A、合理B、隐性C、个性√D、特殊4、客人作为旅游服务的消费者，是来获得良好体验、享受的人，是具有优越感的人，是（）的“自由人”。（）[单选题]*A、个性化B、特殊化C、标准化D、情绪化√5、旅游服务中倡导“宾客至上”，实际上就是要把客人放在首位，以客人（）为旅游服务出发点，以追求客人（）为服务宗旨。[单选题]*A、心理需要B、需要心理C、满意需要D、需要满意√6、客人一般对旅游消费具有较高的心理期望，往往表现出（）的心理需求。（）[单选题]*A、求全√B、求平衡C、求尊重D、求发泄7、尊重客人是基本的（）原则，也是客人的基本（）需求。（）[单选题]*A、礼仪心理√B、交际心理C、礼仪消费D、交际消费8、在旅游服务过程中，应时刻关注客人消费时（）的心理状态。（）[单选题]*A、求全B、求平衡√C、求尊重D、求发泄9、旅游服务人员为客人提供的是（）的需求服务，往往涉及物质上和精神上的一系列服务。（）[单选题]*A、专业性B、科学性C、综合性√D、合理性10、在对客服务中，面对突发的礼仪危机，如何巧妙地运用（），是解决危机的关键之一。（）[单选题]*A、语言技巧√B、礼貌用语C、幽默妙语D、应对方式11、（）的作用是十分神奇的，它可以化沉闷为笑声、化干戈为玉帛。（）[单选题]*A、幽默√B、妙语C、灵活D、投诉12、在旅游服务过程中，我们会遇到各种各样的情况，碰到形形色色的问题，应对时要讲究技巧，操纵自如。应对要遵循（）的原则。[单选题]*A、幽默B、妙语C、灵活√D、投诉13、（），就是借着现场已经出现的话语，按照原有的意思继续说，并用比较悦耳的话来赞赏别人。（）[单选题]*A、顺势美言√B、难得糊涂C、借题发挥D、移花接木14、服务过程中，在遇到不便回答或不能直接回答的问题时，为不使自己陷入僵局，往往可以采用（）的方式，这样既避开了直接回答的难题，不影响气氛，又可以起到化被动为主动的奇特效果。[单选题]*A、顺势美言B、难得糊涂C、借题发挥D、移花接木√15、很多时候，客人并不想听为什么这盘炒饭是冷的，他只是想尽快得到一盘热炒饭。这要求服务员要做到（）。[单选题]*A、保持冷静B、不找理由√C、相信顾客D、往远处看16、在礼仪危机的处理过程中，要有（）意识。（）[单选题]*A、效率B、时间C、长远√D、主动17、客人投诉，客房卫生的清洁不达标，这属于（）方面的原因。（）[单选题]*A、服务√B、设施C、管理D、礼仪18、（）方面的投诉，相当一部分是由于服务人员在对客服务过程中缺乏相关的礼仪知识和职业礼仪修养，不了解客人心理、不遵守服务礼仪规范而造成的。[单选题]*A、服务B、管理C、硬件D、软件√19、客人采取了投诉行为之后，一般希望受理投诉的有关人员认同他们的投诉，承认他们的投诉是有道理的。这是客人投诉的（）心理。[单选题]*A、求尊重B、求平衡C、求发泄√D、求补偿20、弄脏了客人的衣物，就希望免费洗干净。这是客人投诉的（）心理。（）[单选题]*A、求尊重B、求平衡C、求发泄D、求补偿√21、对于有形因素（硬件因素），愿意当面向管理部门提意见的旅游者占（）。（）[单选题]*A、51%B、59%√C、61%D、69%22、据美国休斯敦大学调研结果显示：（）的不满意，客人不会提出投诉。（）[单选题]*A、69%B、79%C、96%√D、97%23、客人（），能为企业架起与客人沟通的桥梁。（）[单选题]*A、理解B、宽容C、投诉√D、真诚24、（）认为：“不管是什么原因，服务人员都不应该和客人争吵，否则会永远地失去客人。”（）[单选题]*A、罗伯特B、里兹C、斯塔特勒√D、斯塔茨25、在处理客人的投诉时，首先应该秉承（）的原则，而不该因客人的经济状况、社会地位、衣着等外界因素而以貌取人，厚此薄彼。[单选题]*A、客人永远是对的B、一视同仁√C、换位思考D、迅速处理二、多项选择题26、（），属于因服务不当产生的礼仪危机。（）[多选题]*A、不了解游客习俗√B、不注重服务用语√C、不遵循礼仪规范√D、不讲究个性化服务√E、不满足客人主观需求27、一般来说，客人对旅游服务的心理需求主要体现为：（）的心理。（）[多选题]*A、求尊重√B、求发泄C、求补偿D、求全√E、求平衡√28、当礼仪危机产生时，可以从（）方面采取礼仪危机的应对策略。（）[多选题]*A、心理√B、物质C、精神D、语言√E、行为√29、当幽默被恰当运用时，能给人以（），使人乐观向上。（）[多选题]*A、兴奋B、力量C、知识√D、信心√E、启发√30、把握幽默的基本技巧，需要注意：（）。（）[多选题]*A、把握时机√B、夸张模仿√C、优雅敏捷√D、预先交底E、不要重复31、使用幽默，要顾及对象的（）。（）[多选题]*A、文化水平B、文化层次√C、文化差异√D、文化习俗E、文化禁忌32、所谓灵活，就是要根据（）以及个人的实际情况，灵活采用应对方式。（）[多选题]*A、具体时间B、具体地点C、具体场合√D、具体对象√E、具体环境33、不过，需要注意的是，礼仪危机处理并没有一成不变的程序，因此首先要做到（）。（）[多选题]*A、按部就班B、随机应变√C、因地制宜√D、因人制宜√E、见招拆招34、即使你怀疑客人某些抱怨的（），也不要表露出猜疑情绪，更不能质问客人。（）[多选题]*A、可信度√B、准确度C、真实性√D、正确性E、诚实性35、下列（）投诉，是属于设施方面的原因。（）[多选题]*A、物品丢失B、空调失灵√C、家具破损√D、物品被盗E、设备陈旧√36、客人投诉原因，可以大致归结为两种类型：（）方面的因素。（）[多选题]*A、服务B、设施C、管理D、硬件√E、软件√37、一般来说，客人的投诉心理主要表现为（）的心理。（）[多选题]*A、求全B、求尊重√C、求发泄√D、求平衡E、求补偿√38、（）系统的建立，可以大大地方便客人投诉。（）[多选题]*A、免费投诉电话√B、宾客关系主任制C、24小时服务热线电话√D、饭店官网√E、宾客意见表39、只有充分掌握客人的心理，给予（），旅游企业才能赢得客人的谅解。（）[多选题]*A、沟通B、合作C、理解√D、宽容√E、真诚40、一名优秀的服务人员或管理人员，要善于聆听。倾听客人的（），要善于听懂客人的潜台词，领会客人没有明说的需求。[多选题]*A、需要√B、渴望√C、异议√D、抱怨√E、投诉√三、判断题41、礼仪危机，往往是在没有意料甚至是没有准备的情境中发生的。（）[单选题]*对错√42、服务人员在提高服务技能的同时，更不能忽略服务用语的准确与到位，这也是服务礼仪的基本要求。[单选题]*对√错43、只有建立在客人需求基础上的礼仪服务，才有可能赢得客人的认同。（）[单选题]*对√错44、服务质量就是旅游行业的生命。（）[单选题]*对√错45、对客人来说，服务质量只有较好较差的比较等级，而不存在好坏之分。（）[单选题]*对错√46、服务人员要善于分析客人心理以及所能接受的方式或者解决方法，让他们可以显示出自己的优越感和突出地位，进而缓解矛盾，化解危机。()[单选题]*对√错47、在旅游消费过程中，客人需要保持必要的心理发泄，以此获得社会的尊重，并体现自我的尊严和社会地位。（）[单选题]*对错√48、礼仪危机的产生有着不同的原因，但也有着许多确定性。（）[单选题]*对错√49、对旅游企业来说，遵守礼仪规范，开展心理服务有助于高效提升客人满意度。（）[单选题]*对√错50、导游讲解中，运用幽默还能增添游兴。（）[单选题]*对√错51、正确运用幽默语言，不需要一定的天赋，但需要一定的训练和指导。（）[单选题]*对错√52、绝不可取笑他人，尤其是生理上存在缺陷的人。（）[单选题]*对√错53、借题发挥是顾及客人的感受，不与客人争对错的技巧。（）[单选题]*对√错54、要在危机产生前，力求提供标准化的服务，避免礼仪危机的产生。（）[单选题]*对√错55、在任何情况下，都不能与客人争执或辩论，更不要为错误作辩护、找借口。（）[单选题]*对√错56、了解客人的需求和投诉心理，掌握对客服务礼仪是十分重要的。（）[单选题]*对√错57、客人对旅游服务不满，心中自然充满了怨气，要利用投诉的机会发泄，以维持他们心理上的平衡。[单选