电话营销的开场白

：\o"电话营销的开场白

<wbr>短时间内吸引客户！"电话营销的开场白

短时间内吸引客户！作者：\o"纳兰飘香"纳兰飘香电话营销的开场白短时间内吸引客户我们曾讲电话营销的特征的时候提到，要在短时间内吸引客户，就是对开场白的要求。开场白就像一本书的书名，或报纸的大标题一样，如果使用得当的话，可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟。反之，则会使人觉得索然无味，不再想继续听下去。

我们举一些错误的实例：

示例1：

首次和客户的电话沟通：“您好，陈先生，我是***公司市场部的张明，***公司已经成立5年多了，和*********合作也已经很多年了，不知道您是否曾经听说我们公司？”

错误点：

1、销售员没有说明为何打电话过来，及对客户有何好处。

2、客户根本不在意你们公司成立多久，和谁谁合作，或是否曾经听过你的公司。

（客户不关心的问题，不要放在重点的开场白中，可能我们在实际中还有一些类似的问题，可能没有这么严重）

示例2：

销售员：“您好，陈先生，我是***公司市场部的张名，我们是专业提供*****的******，请问你现在在用那家公司的产品？”

错误点：

1、销售员没有说明为何打电话过来，以及对客户有何好处。

2、在还没有提到对客户有何好处前就开始问问题，让人立即产生防卫的心理。

示例3：

销售员：“您好，陈先生，我是***公司市场部的张名，前几天前我有寄一些光盘/资料给您，不晓得您收到没有？

错误点：

1、同样问题没有说明为何打电话过来，及对客户有何好处。

2、平常大家都很忙，即使收到资料也不见得会看，而且让他们有机会回答：“我没有收到。

（资料、产品要说明白）

示例4：

销售员：“您好，陈先生，我是***公司市场部的张名，我们的提供专业的****和服务的公司，不晓得您现在是否有空，我想花一点时间和您讨论/给您介绍一下？

错误点：

1、直接提到商品本身，但没有说出对客户有何好处。

2、不要问客户是否有空，直接要时间。

（这里我给大家讲一个非常贴切的例子，我们大家经常会和朋友们在一起的时候，让谁谁今天请客。我们大多数时候会说，你要请客呀，这时候对方会反问，我为什么请客？会争论一番不一定会成功；改变一下，你说“你今天就请客呀！”（今天要重点语调）对方就可能会说，为什么要今天？^_^，上当了，现在你们只需要和他说，那明天也行，ok，小有成就。

在改一下，“^_^，你今天收入这么多，羡慕呀，我们是去吃沸腾鱼还是烤鸭？呵呵，对方可能会说”“那就烤鸭吧，还便宜点，呵呵。）

直接绕过最初的问题，一般人会就你的话进行反映，没有了接口，也就没有了借口。

好了，我们对开场白进行一下总结：在初次打电话给客户时，必须要在20秒内做公司及自

我介绍，引起客户的兴趣，让客户愿意继续谈下去。要让客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，销售员要在20秒钟内清楚地让客户知道下列3件事：

1.我是谁/我代表那家公司？

2.我打电话给客户的目的是什么？

3.我公司的服务对客户有什么好处？

我们举一个比较正确的示例：

“喂，陈先生吗？我是******市场部/***********的陈明，我们有非常庞大的***产品，有***和***（产品形式），今天我打电话过来的原因是我们的产品已经为很多***）（同行业）朋友的所认可，能够为他们提供目前最高效的***服务，而且我们还给他们带来很多***（利益），为了能进一步了解我们是否也能替您服务，我想请教一下您目前否有购买其他产品和服务？”

重点技巧：

1、提及自己公司/机构的名称，专长。

2、告知对方为何打电话过来。

3、告知对方可能产生什么好处。

4、询问客户相关问题，使客户参与。

能够吸引客户的常用开场白方式很多，这里介绍几种：

1、相同背景法。

“王先生，我是***公司的张名，我打电话给你的原因是许多象您一样的大先生成为了我们的会员，我们为他们节省了大量的****购买费，而且提供的产品和服务还是最好的，能够满足广大先生****的需求。我能请问您现在是否在用一些****产品/服务？

2、缘故推荐法。

“王先生，您好，我是***公司的张名，您的好友孙骊先生是我们的高级会员，他介绍我打电话给您。他认为我们的产品比较符合先生工作的需求，也想请您了解一下，请问您目前是否在用其他的***产品？”

3、孤儿客户法。

王先生，您好，我是***公司的张名，您在半年给我们拨打过咨询电话询价，我们也提供给您一些试用帐号，很久没有和您联系了，也没有多征求您的意见，这是我们的疏忽，我想打电话给您，询问您是否是对我们有什么宝贵的意见和建议？……刚好我们网站新改版欢迎您登陆看看，一些问题由于像您一样的客户的反馈我们在新版中已经得到解决了，希望您再给我们提出意见和建议。

4、针对老客户的开场话术。

王先生，我是***公司的张名，最近可好？

老客户：最近太忙呀。

王先生，嗯，那您要好好保重身体，您看看我今天可不可以帮您缓解一些工作上的压力，我们最近刚推出的***服务套餐，您成为我们会员后，今后有什么要查询的资料可以委托我们全权查询，可以给您最快时间内完成，或者每次将您******的资料提供给我们，我们的***顾问将需要的资料整理好发送给您，这样可以缓解您的工作压力了吧，而且我今天先给您免费提供一次，让您好好轻松一下，如何？

六个电话营销技巧助你手到擒来在当今设计，业务发展的方式越来越丰富了，电话营销、陌生拜访、预约上门、电子邮件、广告投放、朋友转介绍等。这些销售方式各有千秋，不过，销售方式也要因企业的产品而定。但电话营销已经慢慢的变成一种主流，因为与其他销售方式相比，它更为企业节省资源;至少不会浪费时间、经历、金钱在路上。

而我自己也是电话营销的从业人员之一。想通过电话做好业务，一定要做好准备，调节自己好的心态，因为打电话的时候，你会遭到无数次的拒绝，这些拒绝可能会因你对产品的信心或影响了你对自己的信心，不断总结问题很重要，我自己经过了一段时间的摸索，总结了以下一点点经验，跟大家一同分享。

在打电话之前充分准备好足够的电话，当你给他人打电话时，你应调整好自己的思路，对产品知识的有充分了解，有一套打电话的模式，不同问题应该怎么回答;那么，当你拨打的电话铃响起之时，你应该尽快集中自己的精神，暂时放下手头正在做的事情，以便你的大脑能够清晰的处理电话带来的信息或商务。当然，上述过程应该迅即完成，如果对面接了电话等了老半天，你都没有反应，对方会挂断电话，或没有兴趣听你讲下面的内容了，你便会失去得到信息或生意的机会，所以必须做到以下几点：

1、随时纪录

打电话时，左手拿话筒，在右手边放有纸和铅笔，随时记下你所听到的信息(当然，如果你是左手写字的话，可以反过来)。如故你没做好准备，而不得不请求对方重复时，这样会使对方感到你心不在焉、没有认真听他说话;并且，你一天要打那么多电话，你是没有办法记住每个客户说过的话，人的记忆力总是有限的，所以，才会有句老话叫：好记性不如烂笔头。做好纪录也方便你以后在次电话跟进情况。

2、自报家门

找到你所要找的人之后(有时你知道是他负责着件事，但不一定知道他叫什么名字)，对方一拿起电话，你就应礼貌问好之后，清晰说出自己的全名，然后是自己所在企业名称，再是告诉对方，你是来做什么的，你能为他提供怎样的服务;同样，一旦对方说出其姓名，你可以在谈话中不时的称呼对方的姓名。

3、转入正题

在讲电话过程中，不要“哼哼哈哈”地拖延时间，做完自己我介绍之后，立即迅速进入正题，加速商务谈话的进展。因为时间很宝贵，别人可能没是听你乱扯。根据自己多在服务公司的产品，了解对方企业的情况，发现需求;要站在对方的角度去思考和看待问题，你是为别人的问题提供解决方案来的，而不是为挖人家钱来的;所以，学会问很重要。

4、避免将电话转给他人

自己打的电话尽量自己处理，只有在万不的已的情况下才能转给他人。这时，你应该向对方解释一下原因，请请求对方原谅，在你做出这种决定之前，应当确定对方愿意你将电话转给他人。

5、避免电话终止时间过长

如果你在打电话时，如果对方问一些你无法回答不得不终止电话而查阅一些资料时，应当动作迅速。你还可以与礼貌砂的先跟对方说：“您是稍等一会?还是过一会儿我再给您打过去?”让对方等候时，你可以按下等候健。

如果你的电话没有有等候健，就把话筒轻轻地放在桌上。如果查阅资料的时间超过你所预料的时间，你可以每隔一会儿拿起电话向对方说明白你的进展。如，你可以说：XX先生(小姐)，我已经快替您找完了，请您稍等一会。当你查找完毕，重新拿起电话时，可以说：“对不起让您久等了。”以引起对方的注意。

对方接电话的人来讲，当需要查阅资料而有礼貌地请对方销后片刻，这是可以令对方接受的。如果有人在你正通话时打进电话，你可以选择合适的词语让对方稍候。然后拿起另一部电话说：您能否稍等?我正在接听一个电话。或“您留个电话，我稍候给您回复“如果打来电话的人只是有一些小事，便可以当即回绝，然后迅速转向第一个电话，而这个人也回适宜到你很重视他而加速你们的讨论。

6、跟踪电话促成交易

但你为对方介绍产品后，对方可能会说考虑一下或跟上级商量一下，你应该说过两天再给您电话。打电话跟进时，问他考虑得怎么样?主要考虑那些方面的问题?最后促成交易。你是为他提供服务，不是求着他给钱你的，所以，做业务的时候要不卑亢。电话拜访与陌生拜访应该如何做?

我是新入销售行业,想请教下,怎么电话或者陌生拜访客户,正所谓万事开头难,还请赐教

1、电话拜访客户，有八个步骤：前期准备、问候对方、介绍自我、阐明目的、激发兴趣、处理拒绝、确认细节、表示感谢。我专门为企业写过一份关于电话拜访的销售话术，把电话拜访按流程做了全案例话术，如果有需要，我们可以提供参考。

a)前期准备：客户的信息有备才有底气，自信心的准备，记录用品的准备，微笑等等。

b)问候对方：标准的说法是，XX先生/小姐，您好！

c)介绍自我：三段式—我是XX公司销售部的李XX，

d)阐明目的：要简短一带而过——我们是专门做XX产品。。。，不知道在这方面有什么可以帮到您？//不知道有什么可以为您服务的？——总之，既阐明目的，还要用开放式的问题（对方不能简单用是或不是来回答的问题）把皮球抛给对方，打开对的嘴巴；

e)激发兴趣：人们的兴趣就是利益=利+名=钱物+虚荣心=赢=占便宜——现在我们还剩下最后几位免费试听/试用/试销的机会，你看需要帮您保留吗？

f)处理拒绝：认同—赞美—转移—反问。这个你必须形成条件反射，训练训练，再训练——哦，我知道你现在没有时间，象您这样的人当然很忙了，所以为了节约你的时间，你看明天下午三点钟比较有空还是今天下午，否则机会就没有了，谢谢您！

g)确认细节：重复，小结客户的意思，确认。

h)表示感谢：略。

2、对于陌生拜访，这是个有意思有挑战的事，拜访同样要注意：

a)不准备就不出发；包括客户信息，公司资料，产品手册，空白合同，地图，记录用品等。即时的情绪准备等。什么时间可以去见客户，有如下规定：一是必须预约，除非有特殊情况；二是你约预的是关键人物；三、他一定在，你出发前又确认了一下。四、你做好了前面的准备。

b)见面的开场白——问：最好先谈名（鼓励人的虚荣心，也就是拍马屁，先拉近关系），后谈利（因为一两句话说不清楚，而且先谈利太直接）。谈的方式用暗赞美比明赞美好：“老总，我在网站上得知贵公司在去年取得了2000万的销售额，请问我们是怎么做到的，做了哪些方面的工作？”看似随意性的聊天，但对方却很高兴，因为分享自己的成功感受，是一种享受。随便客户说到哪一段，我们都可以继续拍下去，直到气氛融洽我们再言归正传。通过这样的方式，我们可以成功地避免自己说话，暴露自己的无知或经验不足。

c)听：听的时候要专注，要目视对方的又眉之间，让别人感觉到我们的专注。同时面带微笑，身体前倾。左手拿本，右手拿笔，等到客户说到关键处：“老总，稍等好吗？这句话太经典，让我先记一下，谢谢！”，记完后还要补充一句：“老总，对不起，打扰了，那后来呢”，继续引导。

——总结：什么是一见如故，一见如故就是让对方说兴奋了，而我们不一定高兴，但也要装着一付也很HI的样子。

d)说：销售人员沟通中的“说”，必须要与人们最关心的两个字有关系“利益”，要求讲话的时候要么告诉对方利益的光辉前景，要么讲他可能失去机会的恐怖故事。这两点如果发挥得比较好，客户就会更感兴趣。

e)性格：无论问听说都要注意对方的性格。这一点就叫“见人说人话，见鬼说鬼话”，说的是销售人员面对不同的人，要表示出不同的性格。

顺势沟通取得客户的芳心--电话销售技巧今天在与客户沟通合作的一些细节上，出现了一个非常有意义的小插曲，这个小插曲若处理不好很显然会让客户产生误解，处理的好就象小标题上写的一样。其背景：有一家银行需要聘请讲师为其讲《情境领导》课程，此课程是一门版权课程，培训时间是3天，培训人数要求是30人以内，在开始与客户沟通的时候，讲师没有要求那么的严格，再则银行的高管也没有那么多的时间坐在课堂里听课，所以与客户商议是2天的培训时间。出于第一次与这个省份银行合作，所以就把讲师的电话给了客户，同时也把客户的电话告诉了讲师，这样可以达到让培训效果更好些，让他们互相增进了解，但是若讲师和客户不地道的话最好谨慎些。讲师与客户沟通后，客户马上就给我打电话：

客户：“杨清，讲师刚刚跟我说，这门课程需要要三天才能讲完……”

销售：“您好！陈总，这事我清楚”

客户：“我们一开始谈的就是两天的时间，你要是说把时间改为三天，时间问题不大，但是培训费用我已经向领导批下来了，就是两天的费用，现在冒出三天时间，你叫我怎么去弄这一天的钱？再则在领导的面前我也不好做，领导会怎么想的？而且我们开始沟通的时候，我都没有还价，你说多少我就报多少，是吧……”

销售：“是的，您说的我明白，这样的情况我们会非常的重视，而且我们开始有口头约定，我和讲师再商议一下，下午给您答复，如何？”

客户：“好，我下午等你的信”

分析：

1、必须要考虑到客户的立场，保护客户的在其单位的利益，如果做不到，就是一锤子买卖，更有可能的是鱼死网破，更何况我们开始有口头的约定；

2、讲师说的也是有理由，版权课程是3天没有错，如果与讲师较劲，其结果也是非常的糟，因为，离培训的日程是越来越近，不能让讲师有心理负担。此时，我想了想讲师的目的是想增进收入，这样的想法情有可原，他的理由是可以说的过去，只是讲师开始没有和我说清楚，没有办法，作为中间人必须要把这件事情弄好，不然此事就会黄掉。

3、在突发事件中，出发点必须要是去解决问题，而不是去追究谁对谁错的问题，若一味着去追究，那失败就会追究到自己的身上。平衡多方的利益才能妥善处理好问题。

经过一段时间思考后，我就决定一个比较好的方案，我就把沟通纪录给写下：

销售：“您好！陈总”

客户：“杨清您好”

销售：“我考虑了一下，这一天的时间就算是我们送给你们的，在晚上授课，主要考虑到第一次合作，必要要让您的工作好做，不能让您为难，这事情我与讲师商量好了，您就放心吧！”

客户：“那怎么好意思，感谢您杨清”

销售：“没事，这是我应该做的，只是有件事情还要麻烦您”

客户：“什么事情？

销售：“您得要告诉学员增加培训时间”

客户：“这没有问题，这事还得要感谢您，那我们会长期合作的”

销售：“好，这就最好了，我会踏踏实实把事情做好”

虽然，在此战中形成与客户长期合作的态势，但是还是要引起的重视，态势只能是个良好的开始，不能保证永远的合作关系，利用张瑞敏的一句话：永远战战兢兢，永远如履薄冰。与客户的沟通、合作常常提醒自己，客户无小事，不能躺在过去成功的基础上睡觉和享受，我们永远要象第一次合作一样兢兢业业、踏踏实实的做好服务，真诚的与客户沟通。

电话营销之术电话营销时，弦外之间比直截了当说出来的更重要。电话营销就象是约会刚认识的人，第一印象至关重要。然而，一定要弄清楚对方是不是你的客户。如果与你通话的不是决策人，再好的推销手段也白搭。如果不知道客户的名字，打电话前就是设法高到这方面的情报。这样，不论谁接电话，都可能帮你找到知道的人。说话要主动，要问："你们那儿的电子部门谁负责采购？"不要问"我能和电子部门负责采购的人谈谈吗？"用前一种方式发问，可以省去双方互相介绍的麻烦。好，现在你到了该找的人了，下一步怎么做？你没有说你的东西比说了的更重要。你只有十五秒时间去打动潜在客户。在这十五秒中，对方会判定你的电话是否值得听下去，值得打断手头正在做的事情。因此要开门见山谈生意，不要用繁琐的客套给自己和对方空添麻烦。马上就开始推销吧。要小心自己的借词用得越多，谈话时间就越长。能不能做成生意就看对方有没有兴趣继续谈下去。要让他渴望与你交谈。通过使用对方会产生反应的词激起他的购买欲望。好的电话营销员从不撒谎或乱介绍自己的产品。要想把生意做下去，要建立有利的关系，电话营销员必须诚实，讲真话。靠谎言或半真半假的话做成的生意，十有八九会引起一大堆麻烦。

价格手段的应用不那么简单。且看下面一幕：

"是格郎尼特罗先生吗？"

"请讲。""我叫罗伯特.李，是赛尔蒙体育用品公司的。我们公司刚开发一种手套，你可能有兴趣看看。与市面上的手套相比，这批货有不少优点。重量小，因此容易装运。包装也更吸引人。我们提供新的上市优惠价，能给你省一大笔钱，另外还有一些优惠条件。听说你们的手套销量很大，是吗？""是的，在我们经营的运动用品中，手套是主要品种。但我们已经有供应商了。他们送货上门，可以九十天付款，货出现问题也都能处理。你的手套，就说六号吧，一般多少钱？"这个买主已经有理想的供应商了，人家免费送货上门各种条件都很好，还不用担心质量问题。那么，为什么他还要问你价格呢？做电话营销时，不仅要听对方说了什么，还得听出他有什么话没说出来。格郎尼特罗显然对现在的供应商要的价不满。因此，价格最能抓住他的注意力。在这方面做文章，罗伯特就很有可能得分。但比问价这件更重要的，是对方仍在与你通话。在交易中，价格并总是最重要的因素。成本和获得的价值之间有相互关系，先要让客户知道他花的钱能得到哪些价值，然后才能成交。如果不能阐明商品所能提供的价值，生意肯定做不成。不要推销产品特点，要推销产品所能提供的好外。在通过电话做推销时，产品有什么特点是很模糊的，而有何好处就变得十分重要。与客户谈到包装时，你可能会说："这件商品包装坚固、美观、盒子的图案是四色印的，特别是盒子还有一个悬吊带。"只有你告诉买家这种盒子可以有两种陈列方式（既可以摆放在台子上，又能悬挂到架子上）之后，这个特点才转化成好处。只要把这个地方点倒了，买方就能看出这种包装的好处（陈列灵活），这么一来，就很有可能做成生意。不能忽视客户的反对意见。唯一的处理原则是攻其核心。把问题接过来，反复考虑，向客户承认它是焦点所在，然后努力解决问题，直到客户满意。虽然不是每个问题都有现在解决办法，但做电话营销就是要找出办法来。你必须为成交扫清道路。就象不能围着权盖房子，只要客户还有反对意见，你也没有跟他做成生意。不是所有反对意见都能克服。如果一位零售客户说眼下手头很紧，就告诉他，在零售业唯一能缓解资金紧张局面的办法就是销售。有选择地经销某些商品最能使他做到这，我推销的恰好是这么一种商品。要是客户说，你推销的商品他已经库存太多了，就建议他搞个店内促销活动，或其它什么办法卖掉存货。顾客没有义务帮你完成推销定额，但如果你能帮他完成任务，他也可以帮你完成任务。在电话营销时，常能听到这样的反对意见："现在买太早了。"季节性商品更是首当其冲，如：圣诞卡、复活兔子、情人节心形礼物。对付"太早"型反对意见，可以用诱惑战略，或惊吓战术。诱惑可以采取以下形式：早订优惠价、免费送货、允许推迟付款。让客户尽早麻风季节性商品有三个原因。第一是能赚到推销佣金。其次，客户一般在九月订购冰鞋。但如果他的贷仓早在四月初就装满了你的冰鞋，到九月我的竞争对手就只有望洋兴叹的份儿了。最后，商品从你的货仓转到对方的货仓，你在银行的钱多了，库存却少了。比起把货存六个月再卖，资金和库房当然能派上更好的用场。另一个对付"太早"的办法是让客户心惊胆颤，不得不早早订购你的商品。以前我在电子业干过，每到圣诞前后，镍铬电池总是供不应求，因为媾各种各样的东西都要用这种电池。而由于电池成本问题，多数经销商都情愿等到最后一刻才到处去抓这种电池。有一年六月，我决定利用这种匮缺。我派出去很多宣传单，尔后又展开大规模电话营销活动。宣传单上画着一位拎着空袋子的圣诞老人，从雪橇上走下来。画上写着："对不起，孩子们，今年我的镍铬电池又用完了！"后面再用粗体大字写着："与其最后一筹莫展，不如现在就订镍铬电池！"你猜结果怎么着儿？我们公司历史上第一次在六月份把所有电池卖完了，而且生意还一直持续到七月和八月。大多数问题可能当场就能解决，但有的客户的问题没法马上回答。比如，要是他问一箱瓶装矿泉水的价格，或者它的包装情况，而你不知道，就不要知猜。办公室肯定有人知道这些情况。告诉客户你马上去了解，然后立即给他回电话。跟客户说你会为他了解解有关情况，在他眼里，你就是一个负责，有职业道德的推销员。因为你不是厚着脸皮催他订货。最后，不要说了会打电话给对方却不打。千万不要向潜在客户放了诺要给他们寄商品目录，却不兑现。那样会毁了成交的机会。电话营销的秘诀熟练的行话如果你用销售对象所在领域的行话说话，就比那些说话不着边际的人胜上一筹。了解那些复杂的术语自然不错，但更重要的是要知道该怎么用。尽可能做到对商品了解跟客户一样多。多姿多彩的语言选最好的词汇和语句，做到兴驻描述商品，还要用它为你的商品增乐添彩，你推销的不是铅笔，用是用上好硬林和进口铅芯做成的精密书写工具。你的推销也不是绞肉机，而是倍受家庭主妇欢迎的、最现代化的、最省时高效的设备。权威的口吻如果你声音微弱、意气消沉或者吞吞吐吐，那么不等客户听完你的话，你已经把自己打败了。要积极主动。要以权威的口吻讲话，对自己和自己要做的事信心十足。

做电话营销受到伤害时你会同理自己吗？做电话营销受到伤害时

你会同理自己吗？

从事电话营销，遭到客户的拒绝是常有的事，甚至有时遇到的客户非常粗暴无理。此时在大多数情况下，我们都被要求去理解和认同我们的客户，强装笑脸展示自己有多么地宽容和大度，把所有的委屈都压在心理。

然而“人非草木，孰能无情”，当电话营销人员遭到拒绝，受到伤害时，我们完全可以将最真实的一面表现出来，及时同理自己，这样反而可以收到意想不到的效果。我曾经在南方一家人才市场做电话销售人员,我的工作是邀请各个企业来现场租场地招聘人才,当时南方的人才市场竞争非常激烈,有一家竞争对手刚开业.他们的场地和价格使我们处于一个非常不利的状况.导致我的客户接二连三的流失,下面是我及时“同理自己”而成功挽留一个客户的真实案例:

第一天

上午9:00

叮…...叮电话响了,我很庆幸,生意来了!

电话销售人员:

早上好刘经理,我是舒冰冰,南方人才的.

客户:

您好,冰冰!不好意思我们这个星期可能过去不了了

电话销售人员:

为什么呢?

客户:

因为我们打算选择去东站招聘了,那边刚开业有很多优惠,我们也想去试试.

电话销售人员:

哦!没关系的,比较也是很好的,.(这是我今天接到的第一颗炸弹,不过我尽量控制我的情绪,但我意识到竞争对手的强大)

上午9:25分:

叮….叮…电话再次响起,我开始恐惧,但该来的始终来了.

客户:

请问是小舒吗?

电话销售人员:

是的,请问是刘总吗?(我有来电显示)

客户:

是的,我是,这次招聘我们就不过来了.下次再过去吧!

还没有等我回答,砰电话已经挂断了

(我心里非常的难受,我是招谁惹谁了,怎么我今天就老踩炸弹呢?

这已经是第二颗炸弹了,如果我这个月没有业绩怎么办呢?我将会面临被淘汰的风险)

下午17:20分:

叮….叮…电话再次响起,这是我关系最好的客户王先生.

客户:

请问是冰冰吗?

电话销售人员:

是的王总,请问有什么可以帮到您?

客户:

实在不好意思,我们这次恐怕过来不了.

电话销售人员:

为什么?你这边不是摊位已经确认了吗?

客户:

非常抱歉冰冰,这次我们想去东站试一试,看看效果.

电话销售人员:

(我开始沉默)

客户:

怎么啦!冰冰,

电话销售人员:

听到这句话,我突然像一个被家长欺负过的小孩子一样无法控制自己的感情,眼泪不断的往下滴,但我使劲的用手捂住我的嘴巴和眼泪.我说:”没什么?”

客户:

您真的没事吧?

电话销售人员:

我开始在电话中不断的抽涕,说:”我没事,如果没其他的我先挂断电话了,砰..我第一次主动挂客户的电话.

(当时我已经开始对这个月的业绩绝望了,因为我今天接了三颗炸弹,这三颗炸弹让我在动摇我的观点,原来更看中的是价格,什么狗屁关系,我认为没用)

带着沉重的心情我整夜无法入眠,但我想通了,昨天很糟糕,今天应该是我新生命的开始,我要忘掉过去,把快乐带给我身边的每一位.于是我很早就到公司了,正在9:00钟我正开始准备工作的时候,叮…叮…电话响了,我看看来电显示是昨天最后那颗炸弹,但我还是用最甜美的声音接起电话.

电话销售人员:

您好,南方人才市场,请问有什么可以帮到您?

客户:

请问是冰冰吗?

电话销售人员:

是的

客户:

我是王总.

电话销售人员:

王总您好,请问还有哪些方面需要我帮忙?

客户:

是这样的冰冰,我昨天一个晚上没有睡着(我心里想我昨天是因为被三颗炸弹给炸了,所以没睡着,你还胜利了,有什么睡不着的呢?)

电话销售人员:

(后来我开始问原因)为什么呢?

客户:

我觉得您平时对我那么好,经常给我发一些祝福的短信和邮件,我真的很感动,我觉得昨天惹您生气真的很抱歉!而且我认为在东站也节约不了多少钱,这样吧再麻烦您帮我订一个位置吧!

电话销售人员:

当时我差点没反应过来,说行,好的,我马上去办.

展示最真实的自己的时候，你就是最有力量的！

解决电话销售中的疑难问题这一章中，列举了一些我在电话销售培训过程中，学员经常提到的问题，我作了一些总结，与大家一同分享。

如何安排与客户面谈

对于销售复杂产品的电话销售人员来讲，很重要的工作就是筛选客户，寻找销售线索（电话营销职能），之后再转交给外部的销售代表进行销售工作。如果寻找到的销售线索，客户处于决策流程中的早期，比如，当客户正在寻找供应商时，电话销售人员找到了这个客户，那么安排与外部销售代表面谈，相对来讲并不是一件太难的事情，只要你具有一定的实力去竞争这个项目，就都是可以面谈的。但这种情况相对来说比较少，最常见的情况，就是客户暂时还没有需求，这需要电话销售人员与客户保持长期联系，建立信任关系，当客户产生需求的时候，他会找到你，而你则可以把握他的这个需求。

但有时候你会遇到另外一种很让人痛苦的事情：当你与客户联系的时候，客户告诉你，他们已经与你的竞争对手接触了几个月，现在已经进入了第二轮竞标。对很多销售人员来讲，这意味着你已经失去了竞争机会。但对于那些真正优秀的销售人员来讲，这是一个好机会，绝对不能失去。在这种情况下，很重要的一步就是能否安排销售人员与客户的主要决策者或影响者面谈（不同企业有不同的决策流程，不是销售人员个人所能决定的）。所以，对于电话销售人员来讲，寻找到销售线索很重要，但更重要的是如何安排你的同事与客户面谈。有时候，这种面谈需要你的同伴支持，由他们来安排，但有时候需要你来安排。那么，在这种情况下，如何做呢？当然，对于另外一些销售人员来讲，只要找到销售线索，就会直扑过去，而不管是不是已经安排好了与客户的见面，因为很可能等到安排好了，对方已经签了合同。

案例九客户招标已进入第三轮，你才知道这个线索，你该如何办？

天龙公司是位于陕西的一个机械公司，主要的产品是工程机械，天龙公司现在正准备上企业流程重组（ERP）系统，已同6家公司接触过，最长的已经接触了6个月。经过6个月的辛勤工作，天龙公司已将最后的候选名单锁定在三家上，其中西安一家、北京一家、广州一家。天龙公司ERP项目组组长赵副总决定在两个月内确定最后的合作伙伴。

北京实力公司是一家ERP咨询和实施公司，具有丰富的经验，在业内也有不错的口碑。但不知什么原因，实力公司一直不知道天龙公司的这个项目。陈伟是实力公司的电话销售人员，他在几天前与赵副总通过电话，知道了项目的进展情况，也发了相关资料给赵副总。昨天陈伟与赵副总在电话中探讨了面谈的可能性，赵副总在态度上并没有显示很欢迎实力公司，而是委婉地告诉陈伟，这个项目实力进来得有些晚了，可能希望不大。

陈伟当时表示理解，并讲他会与公司商量后，再给赵副总打电话，赵副总表示同意。陈伟与他的经理及外部销售人员一起探讨了这个项目。虽然实力进入较晚，但实力在这个行业内还是有一定影响力的，也有自己的优势，而且机械行业也是他们的强项，有几个成功案例，相信这一点也会是赵副总关心的。况且，天龙公司的项目基本上两个月后才会做决定，从现在开始做工作还来得及。在以上分析的基础上，实力认为他们还是有一定竞争力的，可以投入资源去竞争。但考虑到毕竟进入晚，与客户关系一般，况且也没有高层支持，要拿下这个项目还是有一定的难度。这时候公司还是有些犹豫，去还是不去？现在，需要做的就是再与赵副总通个电话，进一步获得更详细的信息，以决定是否要去西安。

现在，陈伟要给赵副总打电话。他会怎么做呢？想一想，如果你是陈伟的话，你会怎么做呢？

陈伟首先要做的工作是完成电话销售准备表（当然，在很多情况下你可能并不需要一一填写清楚，但对于重要电话，花几分钟时间还是很有必要的）

电话销售准备表

电话目标1.与赵副总谈与他们决策有关的事情，从而来判断面谈的必要性。如果有必要，则同意在下周二或周三见面谈谈，看实力公司是否具有这样的实力，以决定下步如何进行（首要目标）；

2.赵副总不仅同意见面，而且会安排与董事长和总经理见面（第二目标）；

开场白赵总，您好！我是实力公司的陈伟，前天同您通过电话，当时约好今天给您打电话（停顿）。我已就您在电话中讲的情况与公司进行了交流，实力公司一致认为很有必要安排一个合适的时间与您见面谈谈（停顿）。您看怎么样？

你强调的重点1.实力国内ERP行业的影响力

2.实力机械行业的经验

3.见面会对赵副总的决策有帮助

客户与你见面的理由希望更多了解ERP咨询业，对决策有帮助；

看过你的资料，也认为你们是一家优秀的公司，他也不想失去这个机会

客户可能的反应你的回答

不用了，我们已经选定了是初步选定了，还是最终敲定了？

从我们上次电话中，我的理解是初步选定。赵总，从我们的经验来看，曾发生过几次客户已与某家公司签定了合作意向书协议，但与我们谈过后，客户又改变主意了，转而与我们合作了。所以，我相信我们的这次面谈对达成您的目标肯定有帮助。

从北京过来，挺麻烦的。不用了。麻烦是有些麻烦，但一想到有机会为您提供令让人满意的优质服务，也就不觉得麻烦了，您说是不是？

你们想谈什么？一方面想帮助您更好地做决策，找到一个最适合您公司的方案；

另一方面我们也想参与到其中，利用在行业内的丰富经验，共同帮您做决策。

下面我们来看看当时的电话记录：

陈伟赵总，您好！我是实力公司的陈伟，前天和您通过电话，当时约好今天给您打电话（停顿）。我已就您在电话中讲的情况与公司进行了交流，实力公司一致认为很有必要安排一个合适的时间与您见面谈谈（停顿）。您看怎么样？

赵副总你们想来的话，就来吧。（态度不是很热情，有些消极）

陈伟赵总，听您这么讲，您好像并不太欢迎我们去，是不是？

赵副总这也不存在欢迎还是不欢迎，你们想来谈谈也好。

陈伟那好。赵总，您希望我们重点谈些什么呢？（看客户的想法）

赵副总你们说要见面，你想谈什么？（态度还是有些消极，他是老鹰型的人，态度就是这样，你不要寄希望他象孔雀那样热情，所以，不要受他的态度影响，他就是这样子！）

陈伟事实上，我们对会面有两个期望。第一个就是希望通过双方的沟通，增加双方的相互了解。同时，毕竟实力公司在这个行业内还是做了很多工作，相信实力的经验对您做决策也是有帮助的，是不是？第二个期望当然也是希望有机会与您探讨这个ERP项目方面您的需求，我们当然也是希望能参与这个项目，更希望能帮到您，毕竟我们在机械行业有丰富的经验。（吸引他的注意力）

赵副总那也是，我觉得与你们谈谈，肯定对我做决策也是有参考的。（客户态度有所转变）

陈伟那肯定可以。只是，赵总，现在您时间挺紧的，而说实话我们的顾问时间挺紧的。所以，我们就不想做那些耽误您时间的事情。（客户有些像老鹰型的人，所以，不耽误时间）

赵副总你说这个也是有道理的。我们也不想浪费时间。（客户在不断同意电话销售人员的看法，是个好兆头，现在已建立起来融洽关系）

陈伟是啊，赵总。以前我们也有过类似的经验。我们发现同意与我们面谈的客户有两种：一种是心中已经做出了选择，只是多见一家多学习学习也不是坏事；另一种是还没有特定的目标，只要是合适的，都见见，以做更多的选择。不知您是哪一种？

赵副总我们还是比较喜欢当地的公司，他们对我们的情况更了解。

陈伟那我理解了您的看法，您喜欢当地的公司。赵总，假设我们见面聊过后，您认为我们是最适合你们的话，您会怎么办？

赵副总这种事情没有什么假设。

陈伟如果真的出现呢？

赵副总这件事主要由决策层共同决策，到时再说吧。

陈伟好。那谢谢赵总。那我理解到的情况是假设我们下周去拜访了您，同您谈过后，我们会写出项目建议书。之后，在下一次的向你们陈述项目建议书时，我们也参加。是不是这样？（确认技巧的应用）

赵副总可以啊，那欢迎。

陈伟好，那谢谢赵总。我们初步定在下周二上午或者下周三上午，不知哪个时间好？

赵副总周三下午吧。

陈伟好，那就周三下午2：30，好不好？（不断征求对方意见，让他拿主意）

赵副总可以。

陈伟好，我们就将时间定在下周三下午2：30。我的同事会从北京过去，我星期二会再次与您确定。

赵副总可以，没有问题。

陈伟赵总，顺便再问问，这次除了与您谈以外，还会与谁谈？（第一目标已完成，开始第二目标）

赵副总你都想同谁谈？

陈伟当然与您谈是很重要的，因为这个项目涉及面广，所以，也希望与您谈过后，能有时间与董事长和总经理再谈谈。

赵副总董事长不在公司，总经理到时看看，如果在就见。

陈伟那好，就这样。还有，赵总，一般象这样的项目，很多公司都有书面的需求，不知您这里准备了没有？如果有的话，我们的准备也会充分些，会谈效率也高些。（要学会向客户提要求）

赵副总我们也有，我发一份给你。

陈伟那就太谢谢您了。您可以发到我发给您的传真上的电子邮件上。

赵副总好。

陈伟太感谢您了，赵总，我等您的邮件。谢谢。（在整个电话过程中不要流露出太过热情，即使在表达感谢时也要保持平常心）

赵副总再见。（让客户先讲再见，客户先挂电话你再挂）

很好，陈伟不仅达到了要求面谈的目标，而且也对客户的需求和想法有了初步把握，为自己的销售代表见客户打下了基础。

如何面对“态度恶劣”的客户

你注意到没有，我用到了“态度恶劣”，并且用了双引号，是因为我想强调“态度恶劣”吗？是因为客户真的“态度恶劣”吗？

有一个电话销售人员，性格界于老鹰型和孔雀型之间的女孩子，有一次在电话中同客户“干起架来”，吵得很激烈。这个客户性格有些近似猫头鹰型。当她的经理问她为什么与客户争吵时，她讲这个客户“态度恶劣”。后来，她的经理与客户通了电话，客户讲：“就你们那个女孩子啊，态度极其恶劣，我不想与她谈什么，也不想与你们公司谈什么”。虽经她的经理与客户进行了良好的沟通，情况有些好转，但她的这种“态度恶劣”的形象已深深地烙在客户的脑海中。

为什么双方都会认为对方态度恶劣？可能的原因有：

(主观态度在起作用

每一个人都会用自己的主观判断来对一件事情做出判断。同一个人在同一个电话中以相同的语气讲了相同的话，对于不同的听者来讲，感受是不一样的。当你感到对方“态度恶劣”的时候，其实是你的主观感受，而另一个人则未必会有这样的看法。知道了这一点，我们就应明白是我们在电话中感到客户态度恶劣，而并不真的是客户态度恶劣。当我们用一种包容的心态、用一种理解他人的心态来进行电话沟通的时候，相信这种情况会大大减少。

(双方可能情绪都不佳

作为电话销售人员，由于天天在公司内部工作，时间长了，肯定在心态方面会有些变化，可能会有种压抑的感觉，需要找某个地方发泄一下自己的情绪，这都可以理解。关于电话销售人员的自我控制与管理，我们将会专门安排一节来探讨，这里不再多谈。

要注意当你情绪不好的时候，你客户可能也处于情绪不佳的状态中，当你们双方情绪都不好时，那也很容易出现上述情况。正因为如此，作为电话销售人员才更应当理解客户，我们应当想，这是客户面临压力或情绪不好的时候，他们需要我们的关心，这是一个更好的与客户建立关系的时机，而不应当是与客户争吵的时机。所以，抓住机会，让客户感受到你对他的关心。

(可能是性格方面的原因

有些性格的人确实很难融合在一起，如猫头鹰和孔雀型、老鹰型和鸽子型。当与客户性格上不同时，你只有两条路可走：要么适应客户；要么不与这种类型的客户来往。你会选择哪一种？你的选择将决定你的业绩和你的收入。

我们在前面探讨过人的性格特征，也探讨过如何与不同性格的人打交道，希望你已掌握。

但不管是什么原因造成的这种情况，与客户争吵总是一件不对的事情。与客户争吵的结果可能是你心里很舒畅，但你却从此失去了这个客户，同时，你也失去了未来你人际关系中很重要的一部分。仔细想想，其实是得不偿失。

如何与一无所知的客户打交道?

在大部分情况下，电话销售人员接到客户主动打来的电话时，客户都是有明确的需求的，但客户这种明确的需求并不表明客户对于他想要什么东西具有明确的认识。以计算机为例，有时客户仅仅是表达想要买一台手提电脑，但对于什么样的电脑适合他，客户并不知道，因为他不懂电脑。所以，有时你会遇到这样的客户：“你都有什么笔记本电脑，讲出来听听。”天那，假如你有10种型号的电脑的话，你打算怎么办？一个一个介绍给他听吗？如果真是这样，可能1个小时也讲不完。这时候，你的专业能力就体现出来了。你需要通过几个简单的问题来确定客户的需求，并帮助客户进行选择，这就是你应做的工作。再强调一句：你的产品介绍是有针对性的产品介绍，是针对客户需求的产品介绍。

如何面对学识渊博的客户?

在电话中，你有时会遇到那些经验丰富、知识渊博的客户，他对你所服务的行业和所销售的产品比你还要了解。在这种情况下，有些销售人员会感到压力。其实，这对你来讲是一个很好的学习机会。如果你判断客户是你合格的潜在客户的话，就尽可能在电话中向这类客户多提问题，可以让他多谈谈他所擅长的专业，而你这时只需要做个耐心的听众就可以了。几分钟后，你会发现你已同他建立了融洽的关系。

如何面对没完没了的客户？

有些客户喜欢在电话中滔滔不绝，当你眼看着你的时间一分一秒在流走时，客户却是兴致大发。你该怎么办？尤其当你的性格是属于鸽子型或孔雀型时，你不愿意在电话中打断对方，你不想破坏你与客户之间的关系。但如果任由客户讲下去，你知道你今天的任务肯定完不成了，那也就意味着你今天口袋中的钱少了。所以，你不能任由客户这样讲下去。但你该如何办？

在客户喘口气的空档打断他，你可以提个问题，如：“陈经理，下一步我们怎么办？”。事实上，这时候你提什么问题并不重要，关键是你要把谈话的主题往你希望的方面引导。

或者你可以这样，当客户提到一个你可以往你话题上引的关键词时，你可以就此打断他，你可以讲：“陈经理，不好意思打断你一下，你刚才讲到……”。

如何判断客户是不是在听你讲?

有时候你必须向客户作些介绍，可能是你的公司，或者是你的产品，或者是其他的，你可能需要讲几分钟以上。我听过一些电话销售人员的录音，这些销售人员可以在电话中滔滔不绝、慷慨激昂地向客户做超过5分钟的陈述，但却并不介意客户是否在认真地听他讲。当他讲完的时候，客户说：“知道了，知道了，那就先这样，回头再联系”。客户早已对你的陈述产生了不耐烦！你浪费了谁的时间，你的，还有你的客户的。作为电话销售人员，无论在什么时候，都应时刻记住如何鼓励客户参与到电话讨论中来，哪怕是让客户做个简单的回应，都比单纯让客户在那里傻傻地听要好。为了吸引客户参与进来，判断客户是否在听你讲的东西，你可以这样：

至少在1分钟内进行一次确认。如：“这样可以吗？”、“我有没有讲清楚？”以鼓励客户作出回应。(

你可以在讲到关键的地方稍作停顿，以观察客户的反应。如果客户马上对你的停顿作出了反应，那基本上可以讲客户是在认真听你讲。(

在你讲的过程中，注意客户的态度，客户如果不断回应你讲的东西，那他是在听，如果客户长时间没有任何声音，你就要小心，可适当停下或进行确认。(

如何通过电话判断客户对你和你公司的态度？

通过电话来判断客户对你的态度，也是电话销售人员所必须具备的能力。你的判断力将决定你的时间花在这个客户身上是否值得。很显然，如果客户态度热情的话，那至少说客户对你、对你的公司还是抱有很大的兴趣，这总比让你同一个不喜欢你的人沟通要容易得多，谈成生意的可能性也大大增加。你可以从下面几个方面来判断客户对你的态度：

客户的声音听起来如何？在电话中，客户是否对你表示热情和友好？你是否觉得与这个客户交流好像与老朋友交流一样？(

对于有些不轻易表露感情的客户，如猫头鹰型的人，你可以运用确认技巧来判断：“您认为这个如何？”、“您如何看我们？”等等。(

客户是否向你提出详细、具体的问题？如果客户真的很感兴趣，准备购买的话，他会问很多细节问题，如产品详细规格、如何付款等等。(

同时，如果客户很认真地在听你讲，那也是一个好信号(

电话行销突破接待人员的8个策略我们的销售人员在电话行销中遭受到接待人员阻拦而得到的挫折太大了。接待人员总是挡在我们和决策者进行实质接触的大门之外。在这里提供你一些诀窍，让你利用人性和心理学，增加突破的机会，获得见面的机会。你还可以选择你个人风格的方法，或者根据对方的反映随机应变。

1、克服你的内心障碍；

不妨了解你为什么对于没法突破接电话的人，会觉得心理很惶恐：

是否因为过去的经验造成的心理障碍；必须突破这种心理障碍；

是否从小就被教导："跟陌生人通电话要客气。"

否觉得买方公司是你的衣食父母，你不敢轻易冒犯。

你是否站在接电话的人的角度思考，想象他将如何拒绝你。如果你这样想，就变成了两个人在拒绝你。

2、注意你的语气--好象是打给好朋友；

"早安，请问张先生在吗？"不要说："我是XX"要说出公司的名称。不要说"我是XX的XX人"，如果接电话的人说出他自己的名字，就说："嗨，李小姐，请问张先生在吗？"

3、将接待人员变成你的朋友；

你以平常的开场白说："早安！我是XX，我想跟张先生谈谈，请问您尊姓大名？"

接电话的人说："我是他的秘书，李小姐。"

你说："假如你是我，而你必须跟张先生谈谈，你要怎么办呢？"

4、避免直接回答对方的盘问；

接电话的人通常会盘问你三个问题：你是水？你是哪家公司？有什么事情？如果你不直接回答这些问题，他们就不知道该怎么办。你或许该这样回答：

我很想告诉你，但是这件事情很重要，我必须直接跟他说。

我也不确定。

你觉得这会讲很久吗？我是打长途电话呢！

喂喂，你那边在下雨吗？

5、使出怪招，迂回前进；

让接电话的人措手不及，不要让自己听起来就象推销员，要使出些怪招让对方失去戒心。

例如：

对方："这是某某公司，您好！"

你："嗨！张先生在吗？"

对方："请问你是哪家公司？"

你："我也不知道，所以我才打电话找她。"

对方："你要推销什么？"

你很迷惑地说："我实在搞不懂。"

对方提高声音再问一次："你要推销什么吗？"

你还是很迷惑地说："有没有可能是李勇要卖东西给我？"

6、摆高姿态，强渡难关。

"你跟陌生人讲电话都是这样的吗？你老板交代你要这样吗？"

"你帮我转电话之前，还想知道关于我个人什么事？"

"你为什么不让我跟你的老板说话？"

"你不转这通电话,公司将会因此而失去赚钱的机会，你愿意冒这个风险吗？"

"既然你不愿意接电话，能不能告诉我你的名字？如果贵公司还有人打电话来询问，我就可以告诉他，我曾经跟谁谈过了。"

7、别把你的名字跟电话号码留给接电话的人。

如果买方不在或是没空，再找机会试试。"如果你是我，你会再打电话来吗？""我想我再打电话过来，什么时间比较恰当？"

8、对于语音信箱；

如果是语音信箱，通常不必留下任何讯息。

不过要仔细听他的声音，想象以后如何沟通比较好。

如果在语音信箱留话，务必令人印象深刻。

你可以这么说：

"有三个理由你一定要打电话给我。"

"将这通留言消去，并不能消去你的问题。"

"将这通留言消去，你可能付出很高的代价，你愿意冒这个风险吗？"

你还可以，先留下你的名字和电话号码，然后在重要事项讲一半时切断电话，好象是电话线突然中断一样。

电话销售成功的六要素1.准确地定义你的目标客户

这六个关键的成功因素中非常重要的一点，就是你一定要准确地定义你的目标客户。你的目标客户到底在哪里？哪

些客户才最有可能使用你的产品？这些信息一定要非常清楚，否则的话，每天打出哪怕再多的电话，可能这些电话都是

徒劳无效的。例如，池塘里面有非常多条的鱼，各种各样，你希望得到哪种鱼呢？你要先观察，你想得到的那种鱼大多集中在什

么地方，不要没有目标的胡乱钓鱼。在目标客户最集中的地方，去寻找客户，你能取得的效果才会更好，效率才会提高，所以一定要准确地定义你的目

标客户。2.准确的营销数据库有了目标客户，你还需要做一个客户的数据库，准确的客户数据库，由你的销售代表每天从数据库中去调出自己的

客户资源，然后去打电话、跟进等等，这样销售效率也会有很大的提高。3.良好的系统支持如果有一个客户关系管理系统来做支持，你的很多资源都可以实现共享，包括你的销售效率，你的管理效率也都会

有很大的提高。除此之外，企业想实施电话销售，电话销售中非常大的挑战，就是怎么样在电话中跟客户建立起一种信

任关系，这种信任关系其实基于两个层面：①企业与企业的信任关系；②企业与个人的信任关系。例如，假如你的产品品牌足够大，客户购买你的产品很可能是出于对你的产品品牌的认可度，对你公司的信任度，

这是企业与客户的信任关系。而五个销售代表都跟客户接触时，客户可能跟其中的一个销售代表来合作，因为他个人可

以跟这个客户建立起一