酒店客户管理智慧树知到期末考试答案章节答案2024年青岛恒星科技学院

酒店客户管理智慧树知到期末考试答案+章节答案2024年青岛恒星科技学院宾客关系主任代表酒店管理机构处理客人投诉，解答客人的疑难问题。（）

答案:错传统的酒店管理理念是：顾客是上帝，管理者就是要管理好员工。（）

答案:对客户可能是一个人，也可能是一群人，也可能是一个组织。（）

答案:对客户满意就是客户忠诚。（）

答案:错CRM是利用IT技术实现对企业资源的优化配置，使得物流、信息流、资金流在企业内部畅通，从而提高企业的竞争力。（）

答案:错客户是企业最宝贵的资产，是企业的命脉，客户档案的泄密势必影响企业的生命。（）

答案:对不同国际文化背景的消费者具有共同的需求。（）

答案:错如家连锁酒店集团拥有分店超过1000家，覆盖全国近30个省和直辖市共89个主要城市，已建成经济型连锁酒店全国网络体系，是中国经济型酒店中规模最大的会员体系。（）

答案:错团队客户是指具有相同目的、相同背景的客户进行的组团式消费客户。（）

答案:对下列说法正确的包括（）。

答案:检查行李有无破损###装行李车时，要注意将大件、重件、硬件放在下面，小件、软件、轻件装在上面。###搬运行李时必须小心，不可用力过大，更不许用脚踢客人的行李。###为客人提供行李服务时，要清点行李件数大堂副理工作“五忌”是（）

答案:在客人面前称酒店其他部门的员工为"他们"###总是刻板呆坐在工作台###在处理投诉时不注意时间、场合、地点###缺乏自信，在客人面前表现出过分的谦卑###不熟悉酒店业务和相关知识对酒店而言，及时更新客户信息需把握（）。

答案:及时淘汰无用资料###及时分析信息###抓住关键信息###信息更新的及时性征访过程中，大堂副理应注意的事项有（）。

答案:忌征访在大堂吧休息的宾客###征访过程中应把握好时间###忌宾客在总台结帐时征访###征访时宾客接听电话要礼貌退后、回避第一届国际金钥匙组织会议在（）举行。

答案:法国酒店客户关怀的目的是支持和经营客户并实现（）

答案:连续或再销售在进行酒店客户开发之前，最为最重要的是（）

答案:制定客户进展方案（）不是借助先进的信息技术来实现某种特定的管理理念的三大电子商务解决方案。

答案:SCRM通过邀请客户参观考察，酒店可以很好地保护和客户的关系，但其缺点是（）

答案:费时费劲，费用高，邀请有被拒绝的危急客户别无挑选，就使用这一个酒店的产品或服务，这种客户的忠诚度的特点是（）

答案:低依恋，高重复购买，客户特别重视酒店的品牌、声誉等而不太重视酒店商品的实用性反映的是（）

答案:求名动机“我们是为绅士们和淑女们提供服务的绅士们和淑女们”这是世界一流酒店集团----（）酒店集团的管理理念和企业文化。

答案:丽思.卡尔顿“客户黑名单”有效期暂定（）个月，如有特殊情况可适当缩短。

答案:6酒店为了保护与大客户的关系，需要实行多种策略；酒店从大客户角度动身，通过各种措施使得我方成为大客户不行或缺的供应商，使其不能挑选竞争对手的产品，这在策略上称为（）

答案:巩固退出障碍客户转投其它酒店，需要耗费时间，精力与新酒店建立关系，这种转换成本叫（）

答案:组织调整成本酒店不断地和客户共同努力，帮忙客户解决问题，支持客户的胜利，这种客户关系类型是（）

答案:伙伴型酒店建立客史档案是为了了解客人、掌握客人的需求特点，从而为客人提供针对性服务的重要途径。（）

答案:对酒店人员对客人的投诉要认真听取，不要随意打断客人的讲述或做胡乱的解释。（）

答案:对在客人的投诉过程中，如果客人说的不对可以打断客人。（）

答案:错建立客史档案有利于搞好市场营销，争取回头客（）

答案:对客人投诉的三种心理：求尊重心理、求发泄心理、求满足心理。（）

答案:错与企业消费者需求相比，个体的需求通常包含着更多的买者和更专业的购买行为。（）

答案:错大堂宾客征访可以选择些精致的小礼品赠送宾客，方便与宾客快速建立友谊。（）

答案:对收集酒店客户信息的途径比较固定，为了节省成本，一般不鼓励开辟新渠道获取信息。（）

答案:错价格优惠是提高客户忠诚度的关键所在。（）

答案:错周计划能帮助酒店客户管理人员管理时间。（）

答案:对环境因素是决定人们的欲望和行为的最基本的因素。（）

答案:错贴身管家服务一般只有高档酒店才提供，三星级以下的中低档酒店没有必要提供贴身管家服务。（）

答案:对接酒店客户电话要反应迅速，电话铃声响起后，立即拿起。（）

答案:错“7天”连锁酒店秉承让客户“天天睡好觉”的愿景，致力为注重价值的商旅客人提供干净、环保、舒适、安全的住宿服务，满足客户核心的住宿需求。（）

答案:对酒店客户需求具有多样性、多变性、隐蔽性、复杂性，通过分析客户购买心理来了解客户的真正要求，是为酒店客户提供优质服务的第一步。（）

答案:对SCM主要关注企业外部利益相关者之客户，通过先进的IT技术收集客户的信息并分析和挖掘出客户潜在的需求，为企业留住客户并在日益激烈的竞争中赢得主动权。（）

答案:错客户经理在酒店管理序列中通常隶属于前厅部，类似公关经理的角色，对房务总监负责。（）

答案:错马里奥先生被誉为“金钥匙”组织之父。（

）

答案:错协议客户为酒店最重要的客源之一，需保持长期跟进及维护，最主要的原因就是可以稳定酒店的出租率，同时受淡旺季等其它因素影响。（）

答案:错SCRM强调的不是参与，而是“管理”。（）

答案:错在向酒店客户说明专业性用语时，一定要多说专业术语，这样显得自己很专业，至于客户懂不懂那可以忽略不管。（）

答案:错“W酒店”是洲际集团旗下的奢华时尚品牌，该酒店创新性地设立了一个客户服务岗位：WInsider（W行家）。（）

答案:错利用忠诚计划可以弱化在服务和产品质量上的失误。（）

答案:对客户数据库还可以帮助企业进行客户预警管理，从而提前发现问题客户。（）

答案:对实施个性化服务，酒店应该更多的关注大客户，而对一般客户或个别服务项目可以降低服务质量。（）

答案:错酒店客户管理流程包括（）。

答案:建立客户档案与客户数据库###发现目标客户###客户数据库的使用###提高客户满意度###掌握客户信息酒店客户根据消费者行为可以划分为（）。

答案:朋友聚会客户###消遣客户###国际交流客户对组织机构购买者的主要影响因素有（）。

答案:组织因素###个人因素###环境因素###人际因素门童的岗位职责有（）。

答案:指挥门前交通###送客###做好门前保安工作###回答客人问讯###迎宾处理客人投诉的艺术有（）。

答案:降温法###移步法###交友法###语言艺术法###快速反应法贴身管家的灵魂包括（）。

答案:含蓄###容忍###幽默在线声誉管理的重点是（）。

答案:点评分数###点评数量VIP客户享有“四优先”的权利，即（）等问题。

答案:优先入住###优先拜访###优先安排售后服务###优先解决争议客户数据库的重要指标包括（）。

答案:最近一次消费###客户每次的平均消费额###消费频率###消费金额习惯性购买心理强，具有较强的理智型与稳定性主要反映出（）的消费心理。

答案:老年客户在我国，（）星级以上酒店一般都设有大堂副理。

答案:三酒店从长远的战略目标考虑，为了酒店和大客户之间共同进展，通过资源共享，优势互补，结成一种长期的合作，进展关系，这称为（）

答案:大客户战略联盟（）不属于客户经理的行为准则。

答案:博爱之心（）酒店的个性化服务，幕后的核心是System21酒店管理系统。

答案:希尔顿借助流程图的方法来分析后勤到直接面对酒店客户部门传递过程的各个方面，特殊是分析人员与客户的接触点动身来提高服务质量，这种提高质量的策略称为（）

答案:蓝图技巧策略（）是忠诚计划成功的关键。

答案:适合客户需要下列关于酒店客户沟通的原则说法不正确的有（）

答案:尽可能的采用专业术语中型团队的规模为（）人。

答案:100-500为了提高服务效率，酒店客户服务部应将信息进行科学分类；通过对客户的商品治理，销售治理和货款回收治理的实际情形，确定客户的等级标准，这种分类称为（）

答案:纵向分类需要两种不同类型的人共同参加的CRM系统是（）

答案:协作型下列（）团队客户不是按客户特征进行的分类。

答案:旅游团队客户酒店客户信息收集的方法有多种，酒店客户调查人员找6-12名客户，将他们集中起来，争论与服务及产品质量相关问题，这种方法称为（）

答案:焦点人群法与人交往时喜欢表现自己，突出自己，不喜欢听别人劝说，容易自我陶醉，自尊心强的客户属于（）型客户。

答案:虚荣型客户（）的分析内容是销售分析、市场占有率分析、费用率分析、财务分析等。

答案:年度计划分析接近酒店客户的禁忌不包括（）

答案:切忌与客户一同参加他圈子内的聚会（）级接待的对象是酒店VIP会员、连续住酒店10间夜以上客户、总经理邀请的重要客户。

答案:V3通过有效分级，对酒店不同级别的客户分别制订不同的服务策略和市场策略，以更加科学有效地进行服务面目治理和资源调配，称为（）

答案:服务等级治理高星级酒店中（）往往担负征访宾客的任务。

答案:大堂副理万豪酒店集团建立“服务补救工具箱”，改进客户的不满之处，完善客户对酒店的投诉机制。（）

答案:错“7天”连锁酒店依赖在业内领先的科技地位，采取不断创新的电子商务和更为彻底的会员制直销模式。（）

答案:对“7天”连锁酒店也用六个月内过夜入住，离店后即可获赠“异地免费房”1间1夜来吸引初次注册成为会员的消费者。（）

答案:错IHG优悦会是业内首个为最高等级会员提供100%额外奖励积分的酒店忠诚客户奖励计划。（）

答案:对万豪国际集团宣布于2019年8月起启动整合旗下万豪礼赏、丽思·卡尔顿礼赏及SPG俱乐部的会员计划和统一会员礼遇。（）

答案:错云计算在为酒店带来好处的同时，也会给酒店带来风险。（）

答案:对数据挖掘是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知识。（）

答案:对新开拓高消费类型客户与酒店有长期的合作关系，可以说是酒店的忠诚客户，销售人员要重视客户的每一次消费。（）

答案:错CRM的管理思想是要求酒店真正以客户为导向，满足客户多样化和个性化的需求。（）

答案:对酒店运用大数据最直接的目的是实现对内的精确定制营销，对外快速反馈改进。（）

答案:错在与客人的沟通中出现障碍时，要善于首先否定自己，再去否定客人。（）

答案:错接待投诉客人的人，一定是实际解决问题的人。（）

答案:错员工不是仆人，员工也不是雇员。。（）

答案:对处理客人投诉的目标是使“不满意”的客人转变为“满意”的客人，使大事化小，小事化了。（）

答案:对与投诉客人沟通时，特别要注意语言艺术。（）

答案:对客户俱乐部是一个持续运营的机制，是需要专门的人员或团队进行管理的。（）

答案:对提高市场占有率也就提高了客户忠诚度。（）

答案:错程序转换成本，包括四方面内容：潜在危机成本、评估成本、适应成本、个人损失成本。（）

答案:错客户经理是每个酒店最大、最不稳定的“流动大军”。（）

答案:错餐客户忠诚度可以划分为五个阶段:听说→猜疑→试试看→重复购买→主动宣传。（）

答案:对理发师上班前，换好工作服，提前10分钟到达工作岗位，在工作记事本上签到，查看作记录本。（）

答案:对客人明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大时，保安部应立即报告公安机关，同时保护好现场。（）

答案:对客服中心得到有客户入住的通知后，要第一时间查询该客户的客史档案，看看曾经是否入住过本酒店。（）

答案:对每次登门拜访时间应该控制在30-60分钟。（）

答案:错客人常规档案是指建立记录有关客人的言谈、举止、外貌特征、服饰、性格、爱好、志趣、经历、交往等资料的档案。（）

答案:错重要型大客户产品使用量多，使用频率高，购买量大。（）

答案:错在收集客户资料的实践中，客户信息主要来源于酒店服务或客户购买和消费酒店产品的过程中。（）

答案:对客户的动态信息反映了客户的消费选择和决策过程。（）

答案:对VIP客户是酒店的大客户，是酒店的重要客户，比如社会名人。（）

答案:错客户与酒店的战略匹配度就是定位匹配、能力匹配、价值观匹配三个匹配度的总和。（）

答案:对任何网评都要回复，而且及时回复，最好不超过次日。（）

答案:对对酒店全体人员进行法制教育。这是有效保护酒店客户信息的第一步，也是最关键的一步。（）

答案:错行李员工不仅负责为客人搬运行李，还要向客人介绍店内服务项目及当地旅游景点。（）

答案:对服务在讲求效率和情感投入的同时，也要保持职业的精神和专业的风范。（）

答案:对使用者直接影响购买决策，但他们不是最终的决策人。（）

答案:错酒店VIP客户等级可以划分为四等，按级别高低依次为V1、V2、V3和V4。（）

答案:对ViP客户标准包括市级以上政府部门领导、上市公司(或大企业)董事会成员、团以上军队高级官员。文艺界体育界社会名流、当