门店标准作业手册模板

目录第一篇企业文化．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．2门店服务要求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．２服务理念及标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．２个人行为规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．２第一节道德准则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．２仪容仪表及礼仪规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．３岗位职责．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．６人员管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．１３服务细则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．１６接待用户．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．１６销售和导购．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．１７收银服务．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．１８会员服务．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．２１用户退换货．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．２４用户投诉管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．２５便民服务．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．２８门店作业步骤．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．２９门店日常作业步骤．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．２９每日开店步骤．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．２９交接班管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．３１门店清洁．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．３２门店会议制度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．３３人事管理制度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．３３职员晋级管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．３８职员调动．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．３９店长异动交接事议．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．３９门店定时上交表单．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．４０门店商品管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．４１商品布局分类．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．４１商品陈列．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．４２商品空间管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．４４门店补货及商品互调．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．４５商品价格管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．４５药房经营质量管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．４８促销管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．５０第一节门店形象规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．５０促销活动．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．５０厂商资源管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．５２门店财务管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．５２商品防损．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．５２商品盘点管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．５３手工单操作要求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．５６营业汇总单据管理制度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．５７备用金管理制度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．５８抵用卷管理制度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．５９赠品管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．５９发票使用管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．６０安全管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．６１信息和文档管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．６３中药销售和管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．６３门店考评补充方案．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．６７方案一、门店30%销售奖励分配机制补充要求．．．．．．．．．．．６７方案二品类岗位管理方案．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．６８方案三“$+36”阶梯奖励方案．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．７０方案四冬虫夏草专柜岗位要求及奖励．．．．．．．．．．．．．．．．．．．７１方案五会员开发奖励方案．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．７３门店十大禁令一、门店销售除会员日收银系统自动打折外，其它时段各门店严禁未授权私自打折销售商品。二、当班营业额必需全部存款，当日营业额必需在第二天下午3点前存入银行企业指定帐户，严禁推迟时间（节假日企业另行通知）。三、严禁先收款后入帐。四、严禁盗刷会员积分。五、严禁挪用备用金、营业款。六、严禁挪用企业商品、赠品及资产。七、严禁接收厂商好处。八、严禁医保卡换现金。九、严禁收银员带现金上岗。十、严禁得罪用户。如有违反，按企业相关要求最严厉处理。第二篇门店服务要求第一章服务理念及标准一、服务理念用户提供优质服务，我们对服务了解是诚信、微笑及快捷、充满活力和能力。为用户提供感人至深服务，并给用户带来喜悦、专热忱招待、亲切服务、使消费充满乐趣，树立企业在用户心目中良好形象。二、服务标准：门店职员在服务用户时需要:1、个人言行[诚信]：为用户着想，真诚对待用户，信守承诺；[微笑]：热情主动，一直保持自然微笑面对用户；[快捷]：动作利索、勤劳，业务熟练，并能以最快速度找到用户需要东西。2、卖场要求[整理]：商品、卖场、文档井井有条，保持良好秩序，方便寻求、使用；[整齐]：环境卫生清洁，空气清新，为用户发明最好购物环境。第二章个人行为规范第一节道德准则1、捍卫企业财产（1）保护企业财产是每一个集和堂人职责。所以，假如您发觉有损企业利益行为，您有权让您领导知道；（2）严禁非法占有、挪用、损坏企业财物。2、拒绝礼品及馈赠（1）严禁以非法占有为目标，经过任何形式向供给商索要礼品及馈赠：（2）当收到供给商馈赠礼品时，必需向其解释企业制度，礼品视为集和堂企业财产。3、和供给商关系相互配合，互惠互利，平等协作。门店供给商品陈列、POP张贴、宣传物料使用严格根据采购部实施单实施，无实施单以门店私自接收供给商品馈赠严厉处理。4、商业秘密集和堂商业秘密包含：用于集和堂运作信息：管理制度、手册、资料、档案、经营策略、激励方案等信息；使集和堂在竞争中处于有利地位信息。在没有得到总经理许可情况下，任何职员均无权将商业秘密泄露给任何人。职员对企业秘密皆负保密责任，应根据正确安全方法处理全部商业秘密。不得越权查看企业资料。职员离岗之前必需将全部和工作相关书面材料交还给直接领导。另外，职员须在离岗后继续保守企业秘密，直至：该机密并非因该职员泄露，而已为公众所知；该信息已为公众所知。5．利益冲突(1)职员不得兼职受聘于任何竞争对手或集和堂供给商，不管其就职和在集和堂工作性质相同是否：(2)当直系亲属和企业利益有冲突时，职员应提出职务回避。6．其它(1)拾到她人财物应立即和失主联络或上交店长；(2)门店职员到企业开会、培训和办事需穿工衣佩戴工牌。第二节仪容仪表及礼仪规范每位职员全部是企业形象代表，职员在工作期间个人形象及言谈举止反应了整个企业精神面貌。我们需要强调是每位职员全部应该穿戴整齐，举止大方。具体要求以下：一、仪容仪表要求：1．面部：①面部清洁无油腻，鼻毛无外露。②男士不留胡须。③女士着淡妆，忌浓妆艳抹。④女士口红靠近自然红色，忌用有银光、珠光口红或唇彩。⑤女士化妆忌将眉毛修剪得过细过弯。2．头发①男士头发留平头或其它短发，不能超出耳际和衣领。②严禁剃光头。③女士刘海不过眉，长发梳成发簪，使用企业统一头花。发簪上缘平耳廓上缘；短发前不过耳际，后不过衣领。④勤洗、勤修剪、梳理整齐，保持自然黑色，不染其它颜色，不留奇异型发。3．手①手保持洁净，滋润。②手指甲勤修剪。指甲长度不超出2毫米，不涂有色指甲油。4．口腔卫生①注意口腔卫生，饭后立即漱口，预防食物残留口腔，引发口腔异味。②上班前3小时以内不得进食含刺激性气味食物如：葱、韭菜、蒜、洋葱、奥豆腐等。③若有牙龈炎、消化不良等引发口腔异味疾病，要立即诊疗。二、着装要求：1．上班时穿着企业统一制服，全店制服保持一致。2．保持制服洁净、平整，无污渍、皱褶，无纽扣脱落及开线等破损现象。3．不得将裤脚及袖口挽起。4．女士着裙装时必需穿肉色(5号)长筒丝袜；着裤装时也必需着5号色丝袜，不得着花色袜子。5．男女职员着统一黑色正版皮鞋，不得穿凉鞋、运动休闲鞋、皮靴、松糕鞋等。(注：女士鞋跟不超出2厘米)。6．男士着深色袜子。7．男士必需系领带，女士必需系领结(若制服中有领结)。8．工牌①上班时间必需佩戴对应岗位工牌。②工牌保持清洁，统一佩戴在左胸前口袋上方。eq\o\ac(○,3)工牌、若有破损立即更换，严禁佩戴已破损工牌。9．饰物①上班期问不得佩戴夸张饰物：如手链、手镯、脚链、耳环、项链，可佩一只戴结婚戒指。②不得戴围巾、丝巾、胸花之类饰物。③不能佩戴手机、MP3等之类物品。④男士腰间不能挂钥匙等有碍观瞻物品。10、罚则：①违犯规范中任一项，对当事人扣1分/次。②若门店当班有2人以上有违规项目，课长或当班责任人负连带责任，扣2分/次。三、职员行为规范1.1职员行为要求①标准站立姿势：应精神饱满站立服务。做到：双目平视、挺胸、收腹。站立时拇指和其它四指分开，双手交叉，右手在上，左手在下，轻扣在下腹部。②职员在门店不能耸肩、手不能插兜等，不能叉腰、不能交抱胸前或放在背后。站立时不能斜靠在货架或柜台上。③不能在店面相互搭肩、挽手、挽腰。④不得随地吐痰、乱丢杂物、当众挖耳、抠鼻、修剪指甲。⑤上班时间不得闲聊，不得哼歌曲、吹口哨、不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。⑥接待用户时，咳嗽、打喷嚏应转向无人处，并说“对不起!”。⑦上班期间不能在卖场接听、拨打手机。⑧上班期间不能听MP3等随身音乐，不在卖场用餐、吃零食、嚼口香糖。⑨不能在卖场看杂志、报纸等和工作无关书籍。⑩不能偷吃、偷窃店内商品。1.2职员行为要求①不得在上班期间私自会客。②不能让非企业人员无事逗留在工作室内。③上班期间不得在办公室内休息，特殊情况要取适当班责任人许可。④不能议论用户。⑤不可在同事之间搬弄是非。⑥不能在卖场吵架、打架。⑦收银员切忌边打电话边收银。⑧不能在工作时间扎堆聊天。2．言谈、表情要求①接待用户、来客时，标准站姿，保持微笑，做到热情、友好、真诚。②和用户交谈时要全神贯注，仔细聆听；眼光正视用户，不得斜视。③用户进店，职员用一般话招呼用户，再依据用户语言状态换用双方全部懂语言，语气平和、热情、亲切、尊重。④招呼用户时，选择合适称呼：“先生”、“小姐”，熟悉用户冠以姓氏称呼：“王先生”“李小姐”等等；对老人家能够冠以辈分称呼如：“阿姨”“大爷”等，依据风俗习惯称呼。⑤用户离店时，要礼貌离别：“请慢走！”“请走好!”⑥和用户交谈时，要用敬语“您”。⑦和用户交谈保持平静，不能顶撞用户。3．电话礼仪①应在电话铃响三声之内去接听电话。②标准用语：“您好!集和堂**店”。③通话过程中请对方等候时应主动致歉：“对不起，请您稍等!”。④如接到电话不在自己工作范围之内，应通知相关电话或汇报上级。⑤通话简单明了，不能用电话聊天，标准上不在店内打私人电话，特殊情况接听每次不超出3分钟。⑥通话完成应等用户、上级领导先挂断电话，方可挂断。⑦接听电话应面带微笑。4．其它各级管理人员不能在用户面前斥责职员。5．罚则：①违犯以上规范任一项，当事人扣1分/项/次。②若当班人员违规5项以上，当班课长负连带责任，扣2分/项/次。第三节岗位职责营运部1、部门职责：=1\*GB3①在企业战略基础上，制订部门发展和计划思绪，和行动计划。=2\*GB3②协同其它部门，建设和打造一流营运团体：包含营运管理标准体系建立、职员岗位技能提升、梯队建设和企业价值观认相同。=3\*GB3③落实好门店基础管理要求和标准，并要求能够连续优化。=4\*GB3④实施和监督其它部门相关管理要求和工作，力促管理指标达成。岗位职责：=5\*GB3⑤全方面推行营运部部门职责，主持所管区域管理工作，实施总部下达各项任务，配合总部各项营销策略实施。=6\*GB3⑥开展岗位职能培训工作。配合相关部门做好各岗位人员培训指导工作，对新进职员指定专员负责传帮带；开展岗位技能竞赛。=7\*GB3⑦门店突发事件、用户投诉、安全事件等控制和协调处理。=8\*GB3⑧和企业其它部门间协调工作，及其它需配合完成事项。=9\*GB3⑨对企业促销活动预案提出改善意见，提出更适宜门店促销方法；商品促销及市场推广活动实施安排，落实企业促销活动方案在本部门实施全部细节。=10\*GB3⑩总结改善。在计划时间内完成具体目标后，对目标完成情况进行总结，并分析其间出现问题，商讨改善措施，并作深入完善。2、本职员作：实施并落实总经理经营思绪及管理政策，依据门店经营情况提出适宜方案及营销思绪，保障门店规范动作，帮助店长不停提升服务品质及销售业绩。3、工作内容：=1\*GB3①对所管门店全方面经营管理负责，指导店长参与各项管理，包含经营目标管理、商品管理、财务管理、人员管理、卖场管理，用户管理、促销管理、信息管理。=2\*GB3②指导店长实施企业营销计划，分析营业情况及帮助店长完成企业下达各项经营指标。=3\*GB3③对门店作业规范实施情况监督、检验并考评。=4\*GB3④帮助门店和各部门之间关系，帮助开展各项工作。=5\*GB3⑤企业会议，汇报总结上周工作及下周工作计划。4、直接责任：=1\*GB3①传达总经理指示，并汇报门店真实情况。=2\*GB3②做好门店间协调工作，对门店定时做好巡店检验工作。=3\*GB3③对门店经营业绩、用户服务质量、作业规范规章制度实施情况负责。5、关键权力：1负责门店突发事件处理及安全管理2依据门店管理制度，有权对门店全部些人员进行奖罚。3有权对门店人员作出调整改、晋升评定及提议。6、关键考评：=1\*GB3①门店销售额、单店任务达成率、会员开发和销售占比、毛利率等。=2\*GB3②企业制度及门店作业规范实施情况。=3\*GB3③门店经营情况改善。=4\*GB3④企业新增考评方案等。7、任职资格：=1\*GB3①含有相关医药零售门店管理工作经验，熟悉医药零售业经营运作。=2\*GB3②含有一定组织能力、协调及综合分析能力。8、罚则：=1\*GB3①营运总监在工作中仪容仪表、行为规范不符合要求，被有效投诉，每次扣5分。=2\*GB3②因个人渎职未立即传达企业指令而造成门店实施延误每次扣10分，数次出现给降职处理，。=3\*GB3③营运总监无故不组织每七天店长会议，给每次扣20分处理。=4\*GB3④营运总监必需保持二十四小时开机，不然发觉每次扣5分处理。=5\*GB3⑤因营运总监监管不力造成门店出现违反企业制度，营运总监负连带责任。=6\*GB3⑥如门店当月超出两周营运总监未到店进行巡店、指导、检核工作，给每次扣5分。二、店长1．本职员作：落实实施企业经营理念和经营策略，确保门店规范化运作，实现企业下达经营目标及管理目标。2．领导责任：①对本门店经营计划、工作质量负责。②对本店职员工作质量、管理目标负责。=3\*GB3③对门店整体服务质量优劣负责=4\*GB3④对门店考评公平、公正、绩效沟通等有效管理负责=5\*GB3⑤对商品优化管理负责=6\*GB3⑥对“传帮带”培训计划、考评有效实施及培训效果负责=7\*GB3⑦对门店各类商品、财务安全负责，对门店全部安全作业负责=8\*GB3⑧对本店作业整体效率负责。=9\*GB3⑨对属下职员业务指导和培养，对下属纪律行为、工作秩序、团体精神负责。3．关键职权：①对属下人员绩效评定提出惩、晋升提议权。②对属下人员进行指导、监督和考评。4、工作内容：销售管理=1\*GB3①销售团体建设和管理：培训、训练销售人员；管理销售人员；激励销售人员=2\*GB3②销售目标管理：进行销售目标及销售工作分解；组织销售，完成销售目标门店管理①服务管理：为用户提供优质售前、售中、售后服务，促进销售。=2\*GB3②信息管理：对企业多种指令实施按时到位，门店多种信息立即正确反馈给企业，对企业多种营销信息保密。③人员管理：人员工作安排、指导，在岗培训和培养，职员绩效评定和激励，建立良好战斗团体，达成最大人效化。=4\*GB3④财务管理：对门店资产维护和管理负责；掌握控制门店收银过程规范化，确保门店收入立即正确存入企业帐户；妥善保管多种财务统计、凭证；组织门店职员参与盘点工作。=5\*GB3⑤用户管理：不停提升门店服务质量和服务技能，进行用户维护和开发；对门店客流分析总结，制订适合本店用户维护方法和开发计划；建立用户档案、培养忠实用户。=6\*GB3⑥卖场管理：维护门店形象，使卖场布局合理、陈列活性化，保持门店整理整齐；确保用户人身及财产安全、企业财产安全、职员人身安全等。=7\*GB3⑦实施商品优化管理制度和操作步骤。立即请货和处理滞货，确保畅销商品不缺货，滞销商品不积压。=8\*GB3⑧做好效期商品管理、赠品管理、商品损耗管理、用户订货管理、退货管理等工作。日常管理1、实施门店考评制度。2、门店卫生环境和气氛管理。3、商品陈列管理。4、商品盘点管理。5、用户投诉管理。6、门店财务管理。7、门店安全管理。8、固定资产管理。9、门店报修管理关键权限1、管理权限：门店经营管理权2、监督权限：含有门店全部步骤作业监督权3、考评权限：含有对门店全部职员考评权4、人力资源权限：拥有门店职员晋升、降级、调配、停岗、解聘等提议权5．直接责任：①对门店经营情况及目标达成负责。②对企业作业规范、规章制度、多种指令在门店实施情况负责；对企业作业规范、制度、指令在门店实施情况负责。③对用户反馈信息及对用户服务质量负责。6．考评指标KPI①营业额、毛利率及各项营业指标达成率。=2\*GB3②基础管理。7．任职资格：①认同企业企业文化；②中专以上学历，并有十二个月以上相关工作经验；eq\o\ac(○,3)有一定组织协调能力及较强计划、分析、管理能力。三．课长（领班、副店长）1．本职员作：落实实施企业经营理念和经营策略，帮助店经理对门店经营管理，确保值班期间营业指标达成及规范化作业。2．工作内容：①值班期间代表店长对店面负责。②当班人员管理和工作安排、指导、监督。③负责值班期间商品补货、退换货、理货、调价、陈列、价签及规范收银等步骤作业。④负责值班期间企业多种指令传达和实施。⑤负责当班门店整理和整齐工作组织及检验，确保质量合格交接到下一班。⑥对营业员进行标准作业、步骤及销售技巧训练及示范，并对训练结果进行跟踪。⑦负责跟进当班会员卡办理及会员资料录入审核。⑧当班紧急事情处理和汇报。⑨帮助店长作好人员、商品、财物、促销、用户、信息等管理。3．直接责任①对门店当班营业目标达成负责；②对值班期间门店作业规范化、企业指令实施负责；③对值班期问用户反馈信息及对用户服务质量负责。4．任职资格：①认同企业企业文化；②中专以上学历，并有十二个月以上相关工作经验；=3\*GB3③有一定组织协调、安排工作能力，且熟练掌握企业各项步骤。四、药师1．岗位目标经过为用户进行专业服务和维持药房正常运作，确保门店所经营商品安全、有效；提升门店专业服务水平及企业形象和竞争力；努力确保用户安全、合理用药，提升所服务用户生活品质；提升药师能力、形象和影响力。2．岗位责任因为药师工作责任重大，所以很富有挑战性，出于三个方面原因，尤其关键是药师要正确地遵守国家药品管理法律、法规和本企业制度和规范：=1\*GB3①对职员药品相关专业知识有指导和培训责任=2\*GB3②对门店药品养护、多种相关资料整理和管理负责=3\*GB3③对本区域内清洁卫生，购物环境维护负责=4\*GB3④对用户服务质量负责=5\*GB3⑤药师所做任何事情将在用户眼里形成对药房印象，需对药房形象负责。3．工作内容(一)药房形象管理①《药品经或许可证》、《营业执照》、《药师执业证实》等悬挂在店内显著地方。②药品、非药品，处方药、非处方药，内服药、外用药等，按法律规范和企业要求分区分类陈列。③类别标示牌用语正确、字迹清楚、数量足够、悬挂规范；正当进行商品宣传。④帮助店长进行门店整理、整齐管理。(二)健康咨询和用药指导①了解用户需求，取得用户健康信息(病情、既往病史，用药情况、过敏史等)，为用户提供用药及健康咨询。②指导用户正确选购非处方药品(OTC)进行自我药疗。(三)处方判读和调剂①判读、审核用户拿来医师处方。②依据处方正确调配、复核，留存处方或进行处方药销售统计。③确定用户知道怎样服药。④正确回复用户咨询，对处方中所用药品做出评价。(四)用户投诉或疑议处理和汇报①用户投诉或埋怨处理和汇报。②质量疑议、药品不良反应(ADR)调查和汇报。(五)门店职员培训①相关药品管理法律、法规、政策。②企业制度、门店管理要求和操作。③用户服务知识和技巧。④门店商品知识、医药专业知识及最新进展。(六)文档资料、设施设备管理(七)用户关系维护①用户健康档案建立和维护②用户关系维护方案建立和实施。4．关键权力和义务①否决不合格商品。②阻止和纠正不正当宣传。③拒绝调配有配伍禁或超剂量处方。5．药师任职资格①药师以上资格或职称，并经过企业上岗考评。②能自觉遵守药师职业道德。③掌握较全方面医药学知识，尤其是临床医药、中医中药等知识，能满足药房管理和为用户进行健康服务多种需求。五、收银员1．工作内容：①严格遵守企业劳动纪律、岗位制度及作业规范，熟练利用POS机，规范、快速、正确完成收银操作过程。②收银时唱收唱付，并分类进行商品包装，礼貌迎、送用户，完善销售各步骤，正确处理用户异议。③负责做好责任区域内清洁、上架理货、商品陈列、补货、价签及缺货卡整理等工作，熟悉掌握商品陈列位置、数量、质量、效期等情况。④负责管理好当班营业款，存款立即、正确，并遵守收银制度。⑤医保小票必需当日打印好并存档。⑥负责店面零钞备用金和营业额交接班检验工作，并保持正确无误。⑦负责特殊情况手工单销售统计工作。⑧办理会员卡。eq\o\ac(○,9)交接班完成后，清点上交营业款、备用金及相关票据并登记填写收款表，因为收员本身原因造成帐目不符，由收银员自行负责。2．直接责任：①收银作业正确性；②收银作业规范实施情况；③本班营业额款项保管及店长安排其它完成事项。3．任职资格：①认同企业企业文化；②高中以上学历。=3\*GB3③老实、正直，熟悉收银作业。六、健康顾问或营业员1.工作内容：①严格遵守企业劳动纪律、岗位制度，实施营业规范。②每日做好当班责任区域内清洁、上架理货、商品陈列、补货、价签及缺货卡整理等工作。熟悉掌握商品陈列位置、数量、质量、效期等情况。③做好本区域内销售、导购、商品质量监督、价格调整、销售情况掌握。④掌握服务技巧、销售技能及商品知识，努力提升管理区域商品营业额，为用户提供优质服务。⑤实施当班商品到货验收、上架工作，并合理储存及周转商品。⑥天天做好商品核查登记和交接班工作。⑦店长交待其它工作。⑧会员卡办理及会员资料正确录入。2．直接责任：①严格遵守企业岗位制度及作业规范。②做好责任区域商品销售，当班商品管理、设备管理、环境清洁工作，确保营业正常进行。③熟悉商品知识，客观为用户说明商品特征、用途及注意事项，并不停提升服务及专业水平，为用户提供优质服务，努力提升营业业绩。3．任职资格：①认同企业企业文化；②中专以上或含有相关工作经验。=3\*GB3③含有亲和力。第四节人员管理(一)门店考勤制度一、排班操作指导1．店长对门店职员各方面情况如：工作能力、性格特点、工作经验、专业专长等要充足了解，才能做到合理排班；2．排班标准：新老职员结合、不一样专业互补、男女职员搭配；3．每个月底排好下个月班，排班前，问询职员有没有特殊需求，查看企业有没有特殊安排，再排班，排好班尽可能不要改动；若职员因特殊原因需要调整，必需经店长同意，由店长帮助调班，职员不能私自调班；4．门店职员人手不够、商圈客流有显著规律，门店距职员住处较近，能够安排一个弹性班；如：流动班：早lO：30～13：00下午：17：30～21：00或C班：11：00～18：00，以达成合理人力成本控制；5．若门店职员短期休假等其它原因门店职员临时降低，和职员沟通，部分职员本周不排休、人员充足后补休；6．合理分工、明确责任：选择适宜当班责任人，在排班时明确标明当班责任人、收银员等特殊岗位人员。二、考勤作业指导店长每个月依据排班给本店职员打考勤表，考勤表是人事部核实职员工资依据。1．店长按考勤表填写要求(表后有标注)、根据每日排班给每位职员填写考勤：2．考勤表上明确注明休息、补休、年假、病假、事假、旷工、迟到、早退等职员本月出勤方面多种情况：3．考勤表上对新调入、新入司、调出、离职职员要尤其标明；4．考勤表每个月按人事部要求时间交营运总监审核，由营运总监在要求日期前交人事部；5．考勤表签写后，由每位职员对自己本月考勤签字确定；6．填写考勤表责任人为店长，店长在考勤表上签字确定。三、注意事项1．门店排班是职员上班依据，所以店长要认真对待；2．门店若安排C班、流动班，必需在排班表上注明时间，如***C班(1l：30～18：30)3．补休产生条件：因门店人员暂缺，不能正常安排职员休息时，人员到岗后安排职员补休、调休。四、纪律准则：1．若门店违反要求产生不合理补休，一经查出，所休假按事假或旷工处理，并给店长及职员通报批评；2．若店长漏打职员考勤、或门店考勤不能准期（每个月2号）发给企业而延误职员工资发放，给店长通报批评并扣5分。(二)见习职员基础要求及带教指导关注入司前3个月新职员成长，使新职员立即适应工作环境，掌握工作技能，为企业建立人才梯队。店长是门店新职员带教第一责任人，负责新职员在门店工作、学习指导、考评、评定。一、新职员带教指导1．新职员接待①新职员分配到门店后，店长或职员要热情接待，需要住宿职员要先安排住宿；②店长负责将新职员介绍给门店全部职员认识，让新职员能很快融入团体；③介绍本店基础情况，通知新职员本店上、下班时间及必需按排班按时上班等工作基础要求；④通知本店部分特殊注意事项。2．指定带教老师①店长是新职员带教第一责任人，也能够依据本店具体情况安排药师(须转正)或经验丰富课长指导、督促、考评新职员学习，不许新职员带新职员。②按新职员制订见习期学习计划，详见《新职员带教表》；③带教老师在工作中指导新职员多种操作技能并考评。同时要求按带教表内容带教、填写考评结果。若带教人员非店长，店长必需每七天检核考评结果；④督促新职员按时参与企业组织新职员培训及考试，店长必需检核新职员对培训内容掌握情况。3．新职员实习情况评定、判定①新职员实习期满，按人事部安排参与笔试考试，由店长、营运区域责任人为新职员见习期实际工作中业绩、能力、素质、态度方面全方面评定意见填写在(职员转正考评表)立即上交人事部；②见习期满后期跟进；③当职员转正后，企业统一举行转正培训，④对延期转正职员，针对未转正原因给继续指导帮助，直至转正。4．门店新职员见习期基础要求①新职员必需参与企业入司培训，因特殊原因未培训先分配到门店，人事部须近期安排参与培训，新职员务必参与。入司培训是新职员必修课；②新职员根据带教计划，努力掌握门店多种操作技能、熟悉商品知识；见习期满应该熟练门店各项作业步骤和操作技能，掌握一定销售技巧。（三）职员离职办理指导一、门店职员离职手续办理步骤图：步骤权责相关依据文件、表格经过OA提出离职申请经过OA提出离职申请准备离职职员离职申请表店经理审批签字店经理审批签字店长（面谈）离职申请表营运总监审批签字营运总监审批签字营运总监（面谈）离职申请表人事部人事部审批签字人事经理（面谈）离职申请表OK至人事部办理离职手续人事部离职表格至人事部办理离职手续二、注意事项：1．已转正职员必需提前30天、未转正职员提前一周交离职申请；2．各分部每七天办理离职手续时间以人行部确定；3．《离职交接表》在提出离职职员上完最终一个班后，店长按表上要求事项和职员办理、签字；店长在《离职交接表》上签字后，不得再安排离职职员上班；4．《离职交接表》在办理离职手续日交人事部；5．办理离职手续当日，不能安排离职职员上班；6．若门店有职员私自离职，店长必需在第一时间内电话通知营运部、人事部。三、纪律准则：1．若发觉店长提前为离职职员填写《离职交接表》或安排办过离职手续职员上班，给店长记过处分；由店长负担所以而引发不良后果；2．店长对私自离岗职员不立即通知人事部，给店长通报批评，由店长负担所以而而起一切不良后果。第三章服务细则第一节接待用户一、接待用户要求1．仪容仪表符合企业要求，精神饱满。2．熟悉企业基础话术，掌握基础商品知识。二、工作内容1．用户进店时，应面带微笑招呼用户“小姐/先生：您好！欢迎光临集和堂。”2．随时留心用户购物状态，当用户表现出对商品感爱好时，应立即上前问询用户需要什么帮助。3．当用户需要帮助时，应面带微笑向用户打招呼，使用标准用语“先生/小姐，您好，欢迎光临集和堂！请问有什么能够帮到您？”对用户称呼通常为“先生”、“小姐”、“儿童”、“阿婆”、“老伯”、“阿姨”，如是老用户，可称呼其姓氏，比如“张先生”“李阿姨”“王老伯”等。4．假如正忙于接待用户，另有用户需要服务时，应用和缓语气请其稍等，应说：“请稍等，我立即就来”，并立即完善对前一位用户服务。5．碰到不会讲一般话用户，而又听不懂用户语言，应微笑示意用户稍候，并立即请能听懂该语言人员帮助。6．服务完成后或用户离开时，应向用户致谢：“谢谢您，请慢走。”7．打烊后，如有用户期望购药，要继续留岗服务。三、标准接待用语①先生/小姐，您好！②先生/小姐，请问有什么能够帮到您？③先生/小姐/阿姨/老伯，需要我帮忙吗？④请您稍等，我立即过来。⑤抱歉，让您久等了！⑥谢谢您，再见！第二节销售和导购一、销售技巧1．不能盲目向用户推介同类产品中价格高商品，这么往往会引发用户反感。2．如实介绍商品价格、功效、产地，正确介绍药品使用方法、注意事项和可能产生副作用，对有试用装商品和医疗器械，要合适加以演示。决不能夸大药品功效，对非药品不能说明疗效，不然将误导用户选择，甚至造成用户投诉和退货。3．对用户提出问题要耐心细致地解答，碰到自己不懂、不熟问题，不能装懂或含糊其词，应向用户致歉并立即请老职员帮助解答。4．当用户因价格等原因犹豫是否购置时，最关键是突出商品给用户带来利益，分析利弊，坚定用户购置信心。5．当用户因商品品种、功效选择犹豫不决时，应提出明确个人提议，帮助用户选择，切忌模棱两可回复，但不能替用户做决定。6．用户代人或未成年人购药，应仔细问询使用者症状、病因、年纪、患病时间等情况，帮助用户作出较正确判定，最好请药师帮助，尤其对未成年人购药或超出一定金额购物，门店职员愈加要谨慎，尽可能和家长取得联络，确定后方予发货。7．当用户要求拆包装查看商品时，首先要耐心和用户解释，并请求用户了解。假如有说明书，可指导用户仔细阅读说明书。能够说：“对不起，商品拆开以后，以后难以销售，请了解。”平时应注意搜集那些不方便拆包装商品说明书，以方便用户查阅。8．当用户数次挑选仍不买时，应一直保持一样服务态度，不得流露出丝毫不耐烦、不快乐。二、销售服务要诀1．热情主动用户进店要眼光平视、微笑、主动招呼，用户离店要说请走好等礼貌送客，不要失礼，切忌冷淡。介绍商品要实事求是，买卖不成也一样热情，给用户留下好印象，让用户有下次再来愿望。2．业务熟练对门店布局、商品配置全部能脱口而出，并能快速地为用户找到需求商品。3．用户利益品质和商品相关，价值和用户相连。在介绍商品质量同时，不要忽略对商品作用价值介绍，推销和介绍要从用户角度出发。4．扩大销售用户是反复消费者，营业员要有长远眼光，不能忽略。这次满意，下次再来；一次搞砸，三年不再光临。用户是最好宣传员。用户购物时，想往往是关键商品，你应主动介绍关联商品。5．情操修养门店人员应谦虚温和、友好坦率、动作协调、语言轻缓、细心待客。6．仪容仪表仪表是无声宣传，仪容是最好广告。举止大方、衣冠整齐、以诚待客、知理知趣，是良好店风店貌象征。7．珍爱时间时间是宝贵。门店人员不仅要珍爱时间，更要珍爱用户时间，不要言不由衷，唠唠叨叨。三、导购过程五大标准话术问询用户五步曲：第一步：什么人使用？第二步：哪里不舒适？第三步：有没有看医生？第四步：用过什么药？第五步：有没有过敏史？第三节收银服务一、收银员操作规范收银操作包含收取现金（只收取人民币、其它币种不收、企业认可提货券、抵用券、铁路医保指定处方单等）、银行卡、医保刷卡。用支票或其它支付手段需报经企业财务部同意。1．工作要求：营业前准备（1）自带钱物另行保管，不得带私款上岗。（2）打开收银设备电源开关，检验设备（收银机/刷卡机/扫描枪）是否运转正常。（3）以正确收银职员号登录。（4）清点收银备用金和零钞准备。（5）检验收银物品（电脑打印纸、笔、记算器）是否准备齐全。（6）营业前准备工作如发觉异常，应立即向课长汇报，并立即给予处理。2．工作内容（1）收银步骤：①问询用户有没有会员卡（如有则输入会员卡号、如没有可向用户介绍企业会员制度）。②假如用户是会员，在销货收银界面输入会员卡号，方可享受会员消费折扣。③录入商品编码，并查对商品信息是否正确。商品输入，能够使用以下方法之一输入。④收银查对：收银员在处理每笔交易时，应查对每件交易商品上条码、品名规格、价格是否和POS机所显示一样；如有不一样，则通知当班课长查询处理。⑤每笔交易必需唱收唱付。收银员应清楚报出用户应付金额和实收金额、应找金额，并将打印出电脑小票和找零连同商品一起交给用户，提醒用户查对。⑦收款过机，不一样支付方法在收银机上采取不一样处理方法。比如：a、用户以现金方法付款，收银员直接现金收银找零。b、用户以银行卡结账，收银员需先核实银行卡真伪，再刷卡，然后用户署名，如为信用卡，一定要认真查对用户署名。c、用户以医保卡方法付款，须刷卡打出单，确定扣款成功后再将所售商品如实录入收分银机，确保库存正确）。d、用户以抵用券付款，收银员必需严格根据企业抵用券使用要求实施。⑧商品装袋，并将销售小票、找零及商品双手递给用户，致谢并提醒用户查对、保留小票。eq\o\ac(○,9)对于销售员不明销售必需使用门店约定话术询买，避免引发用户异议。（2）收银标准话术①您好！欢迎光临集和堂！②请问先生/小姐/阿姨有没有会员卡？③总共XX元。④请问您有XX元零钱吗？⑤收您XX元，找您XX元，这是您小票，请查对并保留好。=6\*GB3⑥谢谢您，请慢走。二、收银职员作中应注意问题：1、切记收银六大用语，并灵活利用。2、面带笑容，表情自然。3、在等候客人时，应面对卖场门口，身体不要依附收银台。4、应保持收银台四面整理整齐。5、熟知收银操作，并能灵活利用。6、了解特价商品或活动商品价格。7、如遇用户排除等候时间过长，应说：“不好意思，让您久等了”。8、不管用户是否购物，出门时应对每一位用户说“谢谢，请慢走”。（3）验钞①遇有疑问现金，应借助验钞机及有经验职员帮助检验，如验钞机检验不确定或破残不能使用现金，应向用户提出更换。如因收银职员作疏忽收到伪钞、残钞，由收银员负担。②标准话术：“先生/小姐，对不起，麻烦您给换一张X元钱行吗？谢谢您。”（4）退换货如有退货或付款后换货，则须经当班责任人同意，确定符合退换货条件，方可退换货，刷卡消费退货不能直接退现金。（5）开发票①根据财务管理要求正确开具发票，并在用户购物小票上注明“已开发票”字样。如发票用完，立即到企业财务部更换。二、特殊情况1．临时离岗：收银员离岗时，应由当班课长代收银。标准上，收银员将100元面额放入保险箱内。收银员返岗时需当面清点及查验50元以上现金。2．停电或收银机异常：收银机出现异常时，应立即汇报课长，并立即和系统管理员取得联络，收银机异常后商品销售需按手工单统计录入，并交由当班责任人查对。4．交接班：①收银员先打印刷卡结算单。②当班责任人和收银员一起清点出零钞备用金，再清点本班次所收现金、刷卡单。③清点妥当后，接班收银员登录正确收银职员号及密码准备交接。5．营业结束①早班营业结束后，当班责任人清点营业款并按企业指定帐户填写存款单。②收银员在当班责任人（或门店其它当班职员）陪同下将早班营业款和前一天晚班营业款按企业指定账号存入银行。收银员和当班责任人应认真核实存款银行回单金额和银行加盖收讫章。⑤晚班营业结束后由当班责任人查对钱钞，将当班营业额及零钞备用金锁存于保险柜。=6\*GB3⑥晚班营业结束后由当责任人将当日营业数据及医保数据分别提交数据。⑦数据提交完成后，然后再逐步关闭收银机、电脑电源及其它全部电源。6．其它要求当发觉国际条码无法扫描或出现和商品不符名称时，立即统计下来，应输入企业商品编码，并将该情况向采购助理汇报。第四节会员服务一、会员制度介绍：1．会员制适用范围：集和堂会员制适适用于各分店使用。2、会员基础资料包含：卡号、姓名、出生年月、最少一项联络方法即电话或地址。）3．会员卡种类：会员积分卡。4．会员卡申请方法：会员积分卡：凭本人身份证或医保卡、铁路医保卡，交纳工本费，填写《会员申请表》，即可成为集和堂会员。5、会员权益介绍：eq\o\ac(○,1)、会员专享特价。eq\o\ac(○,2)、会员日专享85折（特价商品除外）逢周日、周一为会员日。eq\o\ac(○,3)、会员卡消费10元积1分，会员购物时未出示会员卡，当次购物不积分；eq\o\ac(○,4)、积分超值兑换eq\o\ac(○,5)、会员获赠《健康周刑报》eq\o\ac(○,6)、享受本企业常常推出各类会员专享优惠购物活动。eq\o\ac(○,7)、无偿检测血压、脂肪、血糖、体温、体重等。eq\o\ac(○,8)、参与企业推出会员优惠活动。eq\o\ac(○,9)、贵宾会员可享受打粉、切片、煎药专享五折优惠。6、积分奖赏：①经过积分能够兑换指定精美礼品（职员除外）。尤其说明：会员卡可在集和堂全部门店积分并兑换礼品；不一样卡之积分不能够合并使用。7、价格优惠：全部会员在会员日凭卡可享受会员日折扣优惠（特价等不打折商品除外）。二、会员开发和会员卡管理：1．会员卡常规操作：（1）门店怎样申领会员卡？①怎样申领：每个月初计划一次，在OA系统提交物料申请发至对应采购助理。③申领程序：当月搞大型推广活动门店可合适放大申请量。（2）门店怎样保管会员卡？会员卡由收银员负责保管。根据优异先出标准发放，避免在门店放置时间超出六个月。（3）《会员申请表》填写要求办理会员卡时，要求用户认真填写《会员申请表》，表中信息要求正确、完整。持卡人署名项必需由用户亲自署名。（4）会员资料录入和传输①门店必需在办卡当日将卡号、会员姓名、电话、地址、出生年月日等信息录入系统，假如用户填写地址不详，请不要录入，以免增加无效地址。会员日当日无法录入，第二天必需录入完成。②会员资料于当晚连同销售数据传回企业总部，如因为停电等不可抗拒原因无法当日传输，必需于次日再次传输。eq\o\ac(○,3)新店开业或重装开业门店，许可会员资料延后一周内完成录入。（5）《会员申请表》申领和保管①《会员申请表》由店长计划到相关部门申请领取。②《会员申请表》作为会员基础资料和申请会员卡凭证，不可遗失，由店长每七天会议时统一上交给客服经理进行审核。（6）会员资料保密①会员资料是企业机密，店长、药师及职员对用户资料负保密责任，不能向其它无关人员提供用户资料。②厂商在店内或店门口做推广宣传，所取得用户信息，也属于企业信息，不许可带走或拷贝。2．很规情况处理方法（1）会员资料修改措施：eq\o\ac(○,1)已审核会员资料：如会员资料有误或需要更改地址、电话、姓名中有错别字等通常资料，重新填写会员资料申请表交至客服经理申请更改，如更改会员姓名非持卡人本人，必需有用户本人及店长签字确定，但必需注明会员资料更改申请。eq\o\ac(○,2)未审核会员资料：对于系统显示未审核会员资料需要更改，门店只需自行在后台系统更改即可。（2）异常卡管理①任意30天在分部全部门店消费12次以上（不包含12次）卡视为异常卡，产生异常卡关键原因是职员违反会员卡使用要求，损失企业利润。②客服经理每个月抓取月消费12次以上会员卡号给营运部，由店长核实，上报异常卡消费情况说明给客服经理，对于属实消费卡号，由客服经理立案并交给对应营运总监审核。③对于显著存在门店违规操作卡号，将追究店长和经办人责任，追偿折扣金额，并视情节对经办人扣分10-50分，直至开除。店长负连带责任，扣10-20分。同时对营运总监提出警告。假如该店再次发生类似违规行为，店长免职，并扣30分。3．会员卡常见问题处理（1）用户问询会员卡能不能全部分店通用？能够。（2）在系统中查不到会员卡怎么办？查不到会员卡，有以下3种情况：eq\o\ac(○,1)新办理会员卡（5元工本费）：即时开通可享受会员服务。②医保卡或铁路医保卡赠予会员卡：开卡二十四小时后方可生效。③异常消费卡，被企业删除。（3）会员折扣有异议怎么办？立即拨打客服经理400-6960-998转客服查询，进行确定，客服经理在后台系统查到折扣截止前一天消费为准。（4）部分商品锁定会员不打折，或会员日锁定不打折，会员有异议怎么办？①锁定商品关键原因是这部分商品本身毛利很低，或特价、促销后毛利很低，无法再让用户享受折扣。②门店要根据企业要求，提醒用户不打折商品标识（特价）。三、积分换礼活动操作方法1、积分礼品兑换程序（1）积分使用期积分使用期为十二个月（自然年度），第二年3月31日全部会员重新累积积分。因为系统原因，每十二个月3月31日消费积分计入第二年累计积分。（2）礼品兑换措施：eq\o\ac(○,1)进入收银系统界面选择辅助功效选择会员管理选择积分兑换输入会员卡号选择对应兑换礼品券选择兑换。eq\o\ac(○,2)对于职员违规操作套用企业礼品，视为侵占企业财物，企业将追偿礼品成本，并视情节轻重扣20-50分，甚至解除劳动关系，店长负连带责任，扣20分，假如该店再次发生类似违规行为，店长免职并扣30分，营运总监扣50分。2、很规情况处理方法（1）以下许可补积分情况：A、职员操作错误B、系统故障以上原因造成用户会员卡漏积分，将按电脑小票号上消费金额换算成应补积分，给予补积分。3、申请补积分步骤：门店需重新填写一份会员资料申请表，把补积分会员姓名、卡号及补积分数填写清楚，上交给客服经理进行补积分。4、会员积分常见问题处理当日消费产生积分不能兑换礼品，可兑换积分截止到前一天。第五节用户退换货一、退货标准企业实施“用户满意”服务政策，用户来门店退换商品时：=1\*GB3①如持有本企业购物凭证，售出7日以内，可依据质量确定情况判定是否给予退货。没有质量问题只能换货，自该商品售出之日起７天内，能够等同现金换购其它商品。=2\*GB3②若无质量问题，用户无购物凭证（电脑小票或发票）标准上不予办理退换货。=3\*GB3③企业要求以下商品不可退货：电池、香烟、酒类、牙刷、口香糖、瓶装液体制剂。=4\*GB3④若为非现金支付购置商品需退货时，不能直接退现金，若是刷卡(指储蓄卡和信用卡，不包含医保卡)，须到财务部申请后由银行直接把款退回所刷账户（需5-7个工作日）。如因为收银员操作失误（收银员多刷用户钱，财务部应和银行中心相关责任人核实交易是否成功。假如确定交易成功，由银联企业将多刷款项直接退还到用户银行卡中，收银员需赔偿2%刷卡手续费。赔偿款单独存入企业银行账号。）二、退货确定1．售后退货，营业人员首先要确定该商品是否由本店售出，何时售出。2．由当班课长或药师进行质量复验。如确定为不是用户应负责任质量问题，应立即为用户办理退货，并向用户道歉。事后还需对照检验库存同批号商品是否存在一样质量问题。3．因为营业人员推介不正确而造成用户要求退货，经当班课长确定后给予退货，并向用户道歉。4．因为用户本身选购错误，如质量合格、包装完好，可再销售，为用户办理退货，退货上架销售。5．异议处理：如碰到不符合退换要求商品，应耐心向用户解释清楚，以理服人，特殊情况，上报企业服务热线、质管部或营运部，不可和用户顶撞。三、退换程序1．受理：在收银台或服务台接待受理用户退换商品，但不能作电脑退货手续。2．致歉：不管什么情况，接待人员均应先向用户致歉，标准话术：“对不起，麻烦您多跑了一趟，给您带来不便。”3．确定：查对购物凭证、购置时间，认真检验商品批号、数量、质量。4．换货：当班课长检验符合换货要求，可给用户换另一个同种商品或相同价值其它商品。5．现金退货：经药师或当班课长确定符合退货要求，当班课长按要求填写退货单，从当班收银员营业额中拿出退货款，当班课长将退款项交给用户。填写收银记录表时，收银员现金数只填写上交现金数。另注明现金退货款项。3天内用户购物小票和退货单和当班收款明细表一起交上财务办理电脑退货手续。过期不办店长负责。（国家节假日顺延）6．刷卡退货：如用户是当日购物要求退货，当班责任人确定符合退货条件后，可直接在刷卡机上操作直接把金额退至用户银行卡上，如非当日购物退货标准上只可换其它商品。标准话术：“对不起，因您是刷卡消费，所以我们会通知银联将钱退还到您卡上。约需5-7个工作日，请您到时查询。四、退货商品处理1．退回确定无质量问题，仍可再次售出者，方可重新上架销售。2．如退回商品存在质量问题或包装损坏无法再销售，做为门店损耗，门店负担责任。尤其提醒：假如商品批号和企业批号不符，宛转提醒用户是否记错购置地点，并不得进行退换手续。第六节用户投诉管理培养1个忠实用户，能够带来100个潜在用户（她会把我们服务再介绍给亲朋好友）。得罪一个用户，我们就会失去250个用户（她会把对我们不满传输给全部她认识人）。维护一个忠实用户，您成本大约只要10元，但你建立一个忠实用户，您成本远远大于100元。忠实用户大部分是我们会员，也是企业可连续发展基石。◆目标：经过妥善处理用户投诉，再次赢得用户信赖，同时也赢得和其相关联潜在用户群信赖。总结分析投诉原因，不停提升门店服务质量。一、找原因用户向我们诉说或埋怨其不满，关键有以下原因：1．商品变质或过期、标价不清、包装破损、价格过高、商品不全、常常缺货或供给不立即、商品使用后效果不佳。2．人员态度不佳、服务不规范、不标准、收银作业不妥、商品知识不足等。3．卖场卫生及门店外公共卫生状态不佳、卖场内安全管理不妥、商品放置有碍走道通畅等造成购物环境不佳。4．营业时间、商品退换、售后服务等。二、处理标准1．礼貌接待投诉用户，抚慰投诉者。2．耐心倾听投诉者申诉，并做好统计。不和用户发生争吵，若错误出自本身，应立即致歉。3．处理事件速度要快，要立即。受理后立即对事件进行调查分析原因，但要注意不要轻率地负担责任，不盲目认错，若一时无法做出决定时应立即请示上级来处理。4．不让事件扩大，以免影响企业声誉。5．检讨结果。注意勿再发生同类埋怨投诉。6.请求企业帮助，对投诉者作出合适赔偿。三、处理技巧1、接待，认真倾听用户投诉①保持冷静，耐心倾听（大多数用户只要把埋怨说出来，就感觉好多了）；②在用户诉说时，临时不要做任何解释，更不要申辩，待用户逐步平静下来后，向用户问询具体细节问题，了解问题所在；③在倾听时，表示对用户关注和同情：眼光平视用户，不停点头表示同意其见解，边倾听边填写《用户投诉处理单》，统计事件原由，让用户明白她（她）问题是受重视。2、同情用户遭遇①将心比心，站在用户立场上，设身处地为她考虑。——“假如我是您，我也会这么想。”②需要向用户问询时，语气要尽可能婉转，不要让用户产生被审问、被怀疑感觉——“很抱歉，我对事情整个过程不了解，请您复述一遍好吗？”——“对不起，有一个细节我想核实一下，请您～”3、真诚地道歉（假如确实是我们服务或商品质量问题）①用户永远是正确②感谢用户给我们一个改善工作机会③对已经给用户造成不便表示真挚歉意4、提出处理方案①了解并掌握问题关键所在，分析发生问题关键性，了解用户对药店期望和用户提出处理方案②确定责任归属③属于药店造成投诉，在合理范围内，给用户一个满意回复。④属于供给商责任，表明全力帮助用户处理，并抚慰用户情绪。⑤属于用户自己责任（如使用不妥等），在尊重用户前提下，委婉表明责任归属和主次，并以本身工作困难说服用户；一如既往承诺：药品是一个特殊商品，如无质量问题，一经售出，为了全部用户用药安全，均不能随便退换，籍以取得用户体谅。5、根据药店既定要求处理①换货②退款③赠予小礼品以表歉意④责任人道歉6、用户协商处理方案①确定方案后和用户商议②尽可能劝服用户接收处理方案③让用户认为处理方案合理性，产生满意感④实施处理结果⑤填写《门店用户投诉统计单》7、反省检讨①上交《门店用户投诉统计单》给店长；②包含供给商责任，督促采购部门联络对应供给商；③包含营业员服务态度，由店长负责教导、处理此职员；④包含药店环境、设施，由相关区域责任人负担责任；⑤在7天内经过电话、书信、登门造访等方法回访用户，并将改善结果通知用户，同时感谢用户投诉和提议，期望她继续支持药店发展。四、处理程序1．处理程序介绍图：用心聆听自行分析处理问题致谢用心聆听自行分析处理问题致谢和用户共同分析抚慰道歉2．通常埋怨事件处理：①具体倾听用户埋怨：若发生埋怨时，一定要静静地具体倾听用户埋怨，方便于处理。切忌在用户刚开始倾诉时，随时打断其说话或立即给予反驳，如此将引发用户不愉快。②向用户道歉，并探讨其原因，必需时婉转地向用户说明：在听完用户埋怨以后，应向表示歉意，并针对事情原因加以探讨、判定，同时宛转地向用户说明，以取得用户了解和谅解。③提出问题处理方法：在听完埋怨，并向其道歉以后，针对问题症结加以说明，接着就是提出合了处理方法。尤其是在处理之际，为避免用户更为不满，造成结果难以收拾，一定要多考虑用户立场而使事情圆满处理。3．激起用户愤怒时处理：①其它人代为处理因为接待人员在处理时，可能因言语应正确缘故而引发用户愤怒，此时能够由其它人为处理，若属必需则请店长出面处理，借以缓解用户怒气，并作一妥善调整。②变换处理场所因为用户在卖场时间过久，可能会产生疲惫而更为不悦，而且若在卖场上议论该事件，也可能会影响卖场气氛或其它用户购物情绪，所以最好请用户到较静处，以利埋怨事件处理。五、十四条服务禁语1、我不知道，或我不太清楚。2、这不是我这个班，我不清楚。3、你快一点好不好。4、这是厂家问题，不关我们事。5、就要这一点，是吧？6、这种问题连小孩子全部懂。7、跟你说你也不懂。8、开始你又不说清楚！或你又不早说。9、这个我们不负责。10、一分钱，一分货。11、我不会。12、这是企业要求，我只是遵照实施。13、改天我再和你联络吧。14、不可能，绝对不可能有这种事情发生！第七节便民服务一、无偿服务包含：1、无偿检测血压、脂肪、血糖、体温、体重等。2、无偿送货上门服务（门店方圆一公里内）。二、无偿测量血压服务通常由值班药师或熟练操作职员为用户提供测量血压服务，测量完成，依据检测结果，结适用户具体情况，给用户提供安全有效个性化处理方案。根据世界卫生组织(Who)提议使用血压标准是：凡正常成人收缩压应小于或等于140mmHg(18.6kPa)，舒张压小于或等于90mmHg(12kPa)，亦即收缩压在141-159mmHg(18.9-21.2kPa)之间，舒张压在91-94mmHg(12.1-12.5kPa)之间，为临界高血压。诊疗高血压时，必需数次测量血压，最少有连续两次舒张压平均值在90mmHg(12.0kPa)或以上才能确诊为高血压。仅一次血压升高者尚不能确诊，但需随访观察。但低血压诊疗尚无统一标准，通常认为成年人肢动脉血压低于12/8kPa（90/60mmHg）即为低血压。依据血压升高不一样，高血压分为3级：1级高血压（轻度）收缩压140~159mmHg；舒张压90~99mmHg。2级高血压（中度）收缩压160~179mmHg；舒张压100~109mmHg。3级高血压（重度）收缩压≥180mmHg；舒张压≥110mmHg。单纯收缩期高血压收缩压≥140mmHg；舒张压<90mmHg。注：若用户收缩压和舒张压分属不相同级时，则以较高分级为准；单纯收缩期高血压也可根据收缩压水平分为1、2、3级。备注说明：要求门店每一位职员必需熟悉操作量血压1、受检验者平静环境中休息5-10分钟后检验。2、采取坐位或卧位，暴露右上臂，调整其手臂位置，上臂伸直并轻度外展，使肱动脉、血压计0点、右心房（坐位第4肋软骨，平卧位腑中线）在同一水平。3、打开血压计贮汞器开关。4、将袖带气囊对准肱动脉缠于右上臂，松紧适度（可插入一指），其下缘距肘窝2-3cm。5、正确带好听诊器，用手指扪及肘部肱动脉搏动后，将听诊器体件按放此处。向袖带内充气，待肱动脉搏动消失后，再将汞柱升高20-30mmHg，缓慢放气，使汞柱下降2mm/s，双眼随汞柱下降，平视汞柱表面。根据听诊结果读出血压值，听到第一次声响时汞柱数值为收缩压，声音消失时汞柱数据为舒张压。6、第一次测量完后，排净袖带内气体，将汞柱降至0位，反复测量一次。7、用毕，整理好血压计，将血压计向右倾斜450，关闭贮汞器开关。8、血压统计方法：以第二次测量为准，1mmHg=0.133kPa。四、其它优惠服务贵宾会员可享受打粉、切片、煎药专享五折优惠。五、快速送货服务1、在用户有需求时，企业能快速地将商品提供给用户。2、假如用户紧急定购大量或大额商品（5000元以上），而门店库存又不够，能够为用户进行调货或要求企业配合采购并快速送货。第三篇门店作业步骤第一章门店日常作业步骤第一节每日开店步骤一、开店前准备（营业时间以8:00-22:30为例）1、营业前准备事项：=1\*GB3①早班营业员天天早上07：45结束打卡后按时参与晨会听取总结（前一天营业情况简明总结）和当班工作任务分配，集体喊口号，相互激励，早上07：55晨会结束，全体职员相互检验相互着装及仪容仪表，调整心情以热情服务和饱满精神状态投入新一天工作开始！=2\*GB3②早上08：00时按时开门迎客，在不冷落用户和保障卖场安全前提下检验各自责任区卫生和陈列，对空缺进行补齐或拉面,保持商品陈列饱满，美观和规范；确保商品价签对应，价签清楚、正确、洁净、无破损缺失、无涂改！=3\*GB3③营业准备：着装准备、商品准备、收银准备。=4\*GB3④情况确定：昨日营业情况，待处理事宜等（课长）。=5\*GB3⑤当日工作事项说明及职员工作安排。=6\*GB3⑥课长查看企业电脑通知，将相关通知内容统计在交接班本上，并知会其它职员；2、清洁整理工作、商品准备及其它检验事项：①清洁整理：清理责任区内商品及设备，检验货架、地板、天花、柱子、墙壁是否清洁，玻璃门窗是否无灰尘印迹；设备是否归位摆妥，洁净整齐；垃圾桶是否清洁；店前及走廊是否清洁。雨天或地面较湿时，应在门店醒目位置放置“小心地滑”标识。②商品准备：商品补充充足，陈列规范整齐，标识、POP、标牌、价签对应。③卖场气氛：灯光明亮，无损坏灯管；依据不一样活动时间如会员日播放企业统一配发活动音乐。④设备检验：营业员检验相关营业设备（冰箱、保险柜、专柜照明设施，空调等）是否正常运转。听诊器、血压汁、体重计等是否正常，饮用水是否充足准备等。⑤收银准备：POS机和电话连线是否正常，零钞备用金准备充足、放置妥当，检验购物袋、打印纸、会员卡、票据等准备充足。3、其它作业：=1\*GB3①各项报表是否填写无误；查阅电脑通知；检验昨日交班内容是否有待处理事宜；注意有否其它企业指令，如商品调价、采购部要求商品退库等。=2\*GB3②时刻留心整个卖场客流情况，在不引发用户反感前提下跟进每位用户，对可疑对象要行关键盯防。=3\*GB3③对用户意见和投诉要虚心接收，不得和用户发生争吵，必需时请当班责任人出面处理！=4\*GB3④对出现设备设施故障问题要予立即上报当班责任人以保障门店正常营业！=5\*GB3⑤来货后听从当班责任人分工安排，各司其职，确保整个验收上货过程在不冷落用户和维护卖场安全前提下有条不紊地进行；验收过程中所发觉问题立即登记上报当班责任人！=6\*GB3⑥和晚班职员进行全方面交接，对日盘中所发觉数量出入等问题要进行署名确定并立即上报当班责任人方便追查原因和追究相关责任！=7\*GB3⑦交接完成后，听取当班责任人就当日工作作简短总结，假如当日有药师组织专业知识培训！对应人员须认真参与培训。=8\*GB3⑧如无特殊情况，下午15：30按时打卡签退，接收开包检验后结束当班工作！二、交接班：15：10——15：30三、用餐时间各门店可依据客流情况灵活决定，在中午低峰期和黄昏低峰期用餐，遵守以下要求：1．由课长安排每人用餐时间，每位职员用餐时间不得超出30分钟。2．任何职员不许在店内营业区用餐（2人上班除外）。3．不得影响营业。四、结束营业1、内容：=1\*GB3①贵细商品交接、清点=2\*GB3②清点、保留营业款及备用金：收银员和课长负责。=3\*GB3③整理票据：收银员、课长负责。=4\*GB3④填写门店交接班统计：课长负责。=5\*GB3⑤营业结束后提交营业数据及医保数据，按要求关闭收银机机：收银员负责。=6\*GB3⑥确定钥匙保管：课长负责。=7\*GB3⑦卖场清洁整理。2、要求：1．不得提前结束营业。2．不得向用户暗示打烊。第二节交接班管理一、目标确定当班营业额，做好贵细商品交接，做好每个班次财务管理，对上一班营业情况进行总结，将待处理事宜交代给对应接班人员，使下一班营业得以顺利进行。二、作业要求1．接班人员换好工服，整理仪容，做好交接班准备。2．交接内容：①商品交接②营业工作交接③收银交接。三、商品交接1．凡最小销售包装单价50元以上、或易盗商品（各店自定目录），由店长区域责任人依店面陈列次序依次登记于《贵细物品交接记录表》当中。根据要求，对贵细商品和易盗商品进行盘点交接，如发觉门店交接班不进行贵细商品盘点，对该店长立即作免职处理。各门店依据本身情况修订完成门店易盗商品清单，并要求门店依据实际情况，每个月修订一次。2．交接由当班责任人和接班责任人、当班收银员和接班收银员当面交接。由接班人清点、登记。3．清点后由交班及接班人员分别签字确定。商品存量和事实不符时，可依据以下方法核查：①查询单据是否立即审核。②检验是否更改陈列。③如做完以上工作，数量仍不符，证实为丢失；立即上报店长或当班责任人以丢失处理并记入交班本中，由上一班职员赔偿，赔偿系数按《品类管理方案进行赔偿》。=4\*GB3④在交接班中未核查出来，以后发觉被盗，因交接班过程中不认真而出现遗漏造成，交接班责任人赔偿1.5系数，其它职员按岗位系数负责赔偿。四、其它事项交接：1、通报上一班营业情况。2、备用金交接：交接对部分大钞进行确定，以防假钞，备用金金额确定，做好交接统计，出现假钞由接收保管人负责。五、交接步骤以下：◆交接班会议１、交接班会议通常为早晚两次，每班营业员接班时，由接班责任人组织接班会议，同时交班责任人也必需参与。２、交接班会议由当班责任人主持，不得由其它管理人员代劳。３、接班责任人应先查看《当班责任人交接班本》，了解上班所交接工作。４、会议关键内容以下：⑴会议主持人问候，士气激励：亲爱伙伴，大家早上好！回复：好，很好，很好！⑵上班责任人进行需继续跟进或需传达工作交接，如用户订货、单据跟踪等。⑶本班责任人对交班工作进行部署分工，落实到人。⑷本班责任人部署新工作，并指导营业员工作方法。⑸咨询营业职员作碰到问题，并给回复。⑹会议主持人致谢：“会议结束，谢谢大家，祝大家工作愉快！”第三节门店清洁一、清洁工具配置：名称数量名称数量名称数量名称数量扫把1个地拖桶1个地拖1个洗洁精、玻璃水各1瓶垃圾铲1个盘1个去污粉l袋毛巾4至10条二、清洁工具放置要求：1．每次使用完后，将工具根本清洁。放置到洗手间、库房或指定位置(通风处)；2．毛巾、地拖、扫把需悬挂，脱离地面(不易弄脏且易晾干)。三、清洁要求：1．门口①橱窗海报如有脱落，应重新粘贴或通知市场部重新制作。=2\*GB3②门前三包责任区应保持清洁洁净。2．天、地、墙：①天花板、地面、墙壁和各类设备设施必需保持清洁、明亮，不得出现卫生死角，不得有破损；②各类证照应整齐悬挂在醒目位置（通常在收银台后墙），框架大小要一致；③不得随意在墙面乱画、张贴；④垃圾篓每班最少清理一次，如装满应立即清理；⑤卖场通道保持通畅，不许可堆积任何物品；⑥工作间／洗手间要随时关门，门把要保持完好。洗手间无异味。物品摆放整齐，地面保持清洁；无垃圾、无污渍、无积水，水龙头无损坏或漏水现象。便池要立即冲洗，保持清洁；⑦废弃纸箱应拆平折叠放于指定地点，保持整齐购物环境；见到垃圾应立即清理到垃圾桶内，对用户留下杂物，要立即清除。3．设备清洁：按设备使用管理要求操作。4．其它注意事项：在清洁时发觉设施故障损坏应立即联络检验及修理。第四节门店会议制度一、会议内容：1、区域内店长会议：由对应营运总监负责各自门店店长于每七天二早晨9：30于企业会议室组织开会。会议内容：=1\*GB3①店长一起宣读企业文化一遍，各店长轮番汇报上周工作，分析营业情况，反应门店问题和需求，门店间商品等相关信息交流；=2\*GB3②传达企业指令、工作要求；=3\*GB3③营运总监进行工作总结及指导。2、门店周会议：由店长会当日交接班时组织职员开会。=1\*GB3①总结上周工作及营业达成情况；=2\*GB3②传达店长会议内容；=3\*GB3③安排本周工作。3、每日晨会、交接班会：由当班课长或责任人主持。=1\*GB3①检验职员仪容仪表及到岗情况；=2\*GB3②通报当班营业计划；=3\*GB3③安排当班各职员工作任务。二、要求：1．门店长参与会议时，必需当日召开门店会议（特殊情况可推迟至第二天交接班），传达会议精神，并安排专员做好会议统计备查。店长不得参与会议后直接休息。2．门店长参与会议时，必需上交表单，如发票、会员资料、报销单等。第五节人事管理制度一、假期管理职