GTMC服务顾问高级培训课后试题及答案

GTMC服务顾问高级培训课后试题及答案1.服务的特点不正确的是()A.无形性(正确答案)B.易变性C.不可分离性D.可存储性2.对2019年广汽丰田售后满意度工作部署描述不正确的为()A.明检期数为2期(正确答案)B.神客期数为2期C.网络调研(CSI&NPS),12期(1期/月)D.座谈会30场3.针对性格色彩分析(FPA)不正确的是()A.FPA系统将人们的性格分为：红色、蓝色、黄色、绿色(正确答案)B.人的性格是复杂的，因此一个人决不可能仅仅只受一种色彩来支配C.外向——红色、蓝色；内向——黄色、绿色D.修炼自身，做好自己，增进影响力，掌握建立高效关系的技巧4.依据FPA理论，我们把客户分为四种类型，不包含下面哪种分类()A.表现型(正确答案)B.强势型C.分析型D.友善型5.以下描述销售技巧最贴切的是()A.告知客户物品价格(正确答案)B.开展零件订单，应依据未修的项目C.依据客户特点，选取性价比最优的项目D.依据自身任务要求建议保养项目6.哪一项不是服务销售三要素()A.动机(正确答案)B.信心C.需求D.购买力7.现代营销的定义是指()A.为了货币或其相等物而交换所有权(正确答案)B.一种帮助有需要的人们得到他们所需要东西的过程，而从事销售工作的人，则从这个交换的过程中得到适度的报酬C.为一定数量的金钱或同等货物而交换货物D.识别潜在顾客的需求，并满足这些需求，并达到双赢的目的8.关于顾问式销售的宗旨描述不正确的有()A.共同分析客户需求(正确答案)B.双方以平等的关系进行销售谈话C.购买的作用是满足客户的需求D.双赢的销售，目标是建立短期的客户关系9.下面针对咨询销售中劝说六原则描述错误的有()A.“免费样品”的威力在于，它促使收到礼物的人遵循互惠原则，实施购买行动(正确答案)B.“一致性和承诺”原则指的是我们希望与所作的事情必须一致的需求。C.当其他人都在做某事时，我们倾向于认为这一行动是适当的，这就是社会认同原则D.稀少性原则是指机会越少，在客户的心目中价值就越高。10.互惠原则描述正确的是()A.互惠原则的结果是在先为我们作出让步的人面前，我们有义务作出让步(正确答案)B.虽然有互惠原则的存在，我们也不用必须偿还他人的关注和礼物C.互惠原则是在销售过程中必须要运用的技巧D.互惠原则就是通过免费赠品来实现的11.下面话语描述不正确的是()A.客户经常找熟悉的服务顾问接待，这是喜好原则的体现(正确答案)B.豪华车普遍使用安装的配置，建议您使用一下。这是权威原则的体现C.自由选择会促使客户的购买欲望，一旦选择受到限制，销售也就收到了限制D.当人们不知该做什么时，他们更倾向于留意他人行为，并在此基础上做出决策12.SPIN销售法指的是()A.背景问题——暗示问题——难点问题——示益问题(正确答案)B.背景问题——难点问题——暗示问题——示益问题C.背景问题——示益问题——暗示问题——难点问题D.示益问题——背景问题——难点问题——暗示问题13.针对F.F.B.和CAB描述有误的是()A.CAB技巧中需要根据重要程度和优先程度进行分级(正确答案)B.F.F.B指的是项目-功能-好处C.CAB经常运用在维修增项的环节D.F.F.B.和CAB不能混在一起使用，否则客户无法接受14.性格色彩中，那类性格偏向完美？()A.表现型(正确答案)B.控制型C.分析型D.友善型15.性格色彩中，那类性格更加侧重于别人的感受？()A.表现型(正确答案)B.控制型C.分析型D.友善型16.人类相互关系和影响的6大原则不包含？()A.权威(正确答案)B.偏好C.意识化结构D.互惠17.以下哪一项不是马斯洛需求5个层次中的需求？()A.生理需求(正确答案)B.安全需求C.购买需求D.社交需求18.NPS(NetPromoterScore)，主要用于衡量忠诚度的指标,以下哪一种不属于NPS的分类：()A.车型NPS(正确答案)B.DLRNPSC.品牌NPSD.个人NPS19.关于NPS描述正确的是：()A.NPS=推荐者(%)-贬损者(%)(正确答案)B.NPS=贬损者(%)-推荐者(%)C.7分为贬损者