酒店客房部工作手册模板

客房部工作手册拟写人：目录第一章各岗位每日工作步骤 4第一节客房经理每日工作步骤 4第二节客房主管每日工作步骤 5第三节客房领班每日工作步骤 6第四节客房服务员每日工作步骤 7第五节公共区域服务员每日工作步骤 9第二章客房部各项管理制度 10第一节、客房部管理制度 10第二节、客房部考勤制度 11第三节、客房部制服、工鞋管理制度 11第四节、客房部棉织管理制度 12第三章基础服务步骤 13第一节三步服务程序 13第二节待客礼仪 14一、注目礼标准 14二、欠身标准 14三、接听电话礼仪 15第四章业务步骤标准 16第一节客房服务员标准程序 16一、进出门程序 16二、客房服务职员作单填写标准 17三、多种房清洁程序 17四、清洁客房步骤 18五、铺床步骤 20六、住客房清洁注意事项 20七、备注 21八、楼层公共区域清洁标准 21九、公共区域日计划和周计划卫生 22十、工作间清洁标准 22十一、杯子清洁程序 23十二、布草管理标准 23十三、客房/财务布件盘点程序 24十四、客人要求增加客房用具服务程序 24十五、工作车整理使用标准 24十六、工作车垃圾袋处理程序 25十七、检验退房步骤 25十八、遗留物品处理程序 25十九、洗衣服务步骤 26二十、请勿打搅/DND处理程序 26二十一、双重锁/D/L处理程序 27二十二、客房钥匙管理标准 27二十三、对讲机使用要求 28二十四、工程报修程序 28二十五、坏房处理程序 29第二节公共区域清洁 29一、公共区域清洁程序 29二、客厕清洁程序 29三、大堂推尘程序 30第三节通用工作程序 30一、桶式吸尘机使用程序 30二、桶式吸尘机清洁程序 30三、镜子清洁程序 31四、地毯小块污迹清洁程序 31五、不锈钢器皿清洁程序 31六、电话消毒及清洁程序 31第五章服务时限 32第六章客房部门卡种类 32第七章客房部消毒程序 33岗位职责第一节客房经理每日工作步骤直属上级：总经理直属下级：客房主管客房经理每日工作步骤步骤标准注意事项1.到岗，领取当日房态表（1）早8：50签到。（2）检验当日房态及退房情况决定是否安排抢房2.安排晨会①参与早例会②检验仪表仪容③总结前日工作，安排今日关键①安排大清洁和单项清洁项目。3.了解夜班情况及检验领取钥匙、通讯工具等①查看夜班统计，了解情况②查看《钥匙和通讯工具领用本》，检验职员领取区域门卡和通讯工具等情况①检验钥匙和通讯工具完好情况②客房各级职员需要妥善保管各类功效钥匙及通讯工具。4.检验公共区域卫生、灯光开关和空房①抽查各类房间实际状态。②检验早班楼层服务员，走廊清洁情况③检验空房设施设备和清洁、通风情况④检验公共区域卫生、绿植保养维护，灯光控制等情况，并抽查当日卫生清扫统计表。①查出卫生问题让职员立即清洁②要求灯光按要求开关，天气特殊灵活掌握③绿植无黄叶，花盆内无异味。5.查对关键房态①查看全部VIP房间，并核实VIP房间物品配置。②有没有维修房间，核实是否可恢复。①必需进行严格检验6.检验房间和公共区域①检验房间卫生是否达成标准②检验职员清扫次序及步骤、卫生、报修等情况。③检验公共区域有没有杂物.①每日按标准进行抽查②评定职员工作水平7.抽查，组织各项工作①抽查服务员《客房服务职员作报表》②根据报表上客用具消耗累计数，抽查工作车备量③抽查布草送洗数量和回收质量④结合当日预定情况，确定是否清洗房间地毯。①查对职员进出房时间，检验有没有异常。②随时抽查工作车上客用具用量，是否符合报表消耗数量。③数量正确无误8.填写报表和交接本①填写每日工作交接本②再次查对房态。①统计关键事项和改善方法②统计并统计清扫员房量、主管\领班查房情况10.结束工作①在下班前收回客房领班和职员日报表②统计并查对消耗品统计和房量③，检验灯光开关情况，同值班经理交接当日工作④钥匙卡和通讯工具交还签字确定.①了解掌握白天客房情况（含DND房等异常处理）②计算职员清洁房间数量和消耗是否正常③让值班经理了解当日客房情况第二节客房主管每日工作步骤直属上级：客房部经理直属下级：客房领班客房主管每日工作步骤步骤标准注意事项1.安排工作①早8：50到岗，检验当日房态，并组织召开晨会，依据房态排房并做好派房统计②向职员发放区域卡，钥匙和通讯工具③职员在《客房钥匙和通讯工具领用本》上署名④总结前一天工作和问题，检验仪表仪容①可做岗前小培训，总结相关问题，提供处理方法。②安排大清洁和单项清洁，或当日计划卫生项目。2.检验房间和公共区域卫生①抽查房间卫生质量。②检验早班楼层服务员，走廊清洁情况③检验空房设施设备和清洁、通风情况④检验公共区域卫生、绿植保养维护，灯光控制等情况，并抽查当日卫生清扫统计表。查出卫生问题让职员立即整改②要求灯光按要求开关，天气特殊灵活掌握③绿植无黄叶，花盆内无异味。3.安排中班工作①连续查房，立即修改房态。②巡视检验公共区域卫生。③安排中班工作，④查看全部VIP房间，并核实VIP房间物品配置。有没有维修房间，核实时间恢复。查一间，报一间。4.收齐服务职员作报表并发放客用具①搜集服务员《客房服务职员作报表》②根据报表上客用具消耗累计数，补充发放客用具③做好统计，并登记到《每日客用具统计表》上①要求服务员自己加好累计数②随时抽查工作车上客用具补充后数量是否正确5.结束工作①收回钥匙、通讯工具，并交予要求处签字。②汇总服务员记件工作数量③同中班责任人进行关键事项交接。①全部物品和事件均要交接清楚正确。第三节客房领班每日工作步骤直属上级：客房主管直属下级：客房服务员客房领班每日工作步骤步骤标准注意事项1.掌握当日房态表给职员派分房间①早晨8：50按《房态表》及工作量进行分配房间①依据人数及房量进行量化分配住客房、走客房及空房②将VIP房分给中高级服务员2.领取钥匙和通讯工具①领取楼层钥匙和通讯工具②在客房《钥匙和通讯工具领用本》上签领①检验钥匙和通讯工具完好情况②客房各级职员需要妥善保管各类功效钥匙及通讯工具。3.抽查准备工作①安排全部职员公共区域地毯吸尘②抽查职员工作车配置③检验职员在《客房钥匙和对讲机领用本》上签领是否正确④复查仪表仪容⑤做每日日常小培训①做岗前小培训。②安排好计划卫生和日常卫生及注意事项③对仪容仪表不符合标准者给指正并要求立即改善再工作4.检验公共区域和空房及客衣①检验班组早上公共区域清洁情况②检验空房设施设备和清洁情况③检验收客衣情况①发觉卫生不清洁之处立即派职员清洁②发觉设备问题立即报修③将职员收回客人衣服送到指定地点5.查对房态①查对《客房房态表》②早晨10：00和前台人员查对一次房态①发觉房差立即和前台查对6.检验房间和公共区域，安排中班工作①检验清扫完全部客房，立即报VC房②下午2:00查对VD房房态及DND报表.③下午帮助主管安排中班工作①查一间，报一间②做好查房统计③有客及DND房做好统计并处理7.收齐服务职员作报表①搜集服务员《客房服务员日清扫报表》②统计当日来宾及职员赔偿明细③查对班组职员上缴做房表④初步统计清扫房量①要求服务员自己加好累计数②随时抽查工作车上客用具用量，预防浪费行为③做好统计，并登记到《每个月客用具统计表》上8.填写交接本①填写交接班本①统计关键事项和改善方法②再次查对房态9.结束工作①在下班前收回客房职员工作日报表②将《客房领班工作日报表》交给部门经理③安排早班职员将垃圾清理洁净倒至垃圾站，清洁洁净吸尘器等，为第二天配置好工具车④钥匙卡和通讯工具交还办公室并签字⑤检验职员交接班明细①向经理，主管上报当班工作情况（含DND房等异常处理）②向中班交接注意事项及工作任务③核实当班全部脏房是否全部清扫完成，杜绝出现留房打扫情况。第四节客房服务员每日工作步骤直属上级：客房主管、客房领班客房服务员早班每日工作步骤步骤标准注意事项l.签到上岗和交接工作①提前十分钟到岗进行上岗前准备②整齐好着装，注意仪容仪表③领取当日房态报表和区域钥匙，进行初步房态查对检验。④交接有没相关键事项需要跟进，并上报部门。①佩戴工号牌②请假需事先申请或通知，并得到主管，经理同意2.领取钥匙、通讯工具和工作报表①参与晨会，听取客房领班和主管，经理工作安排②在《钥匙和通讯工具领用本》签领①同时听取当日大清洁和单项清洁安排3.准备工作①检验工具、工作车清洁和车上物品配置②检验清洁器材是否完好①一发觉缺乏，立即上报和补充4.清扫房间及查房工作①按要求检验走客房速报于前台结账处②开始按次序清扫房间③立即填写《客房服务职员作报表》④布草投入工具车布草袋内⑤确保早、中、晚各班不留脏房，特殊情况上报。①必需做一间，填一间②做好DND房上报工作③客人不让清洁房间要做好统计，并上报领班④进出房时间必需填写正确⑤脏布草不得高于工作车5、对客服务①按程序为忘记带钥匙来宾开启房门②满足住客合理服务需求（如借插电板、充电器、加床、加枕头等物品）③立即填写当班统计④定时巡视公共区域，有情况立即上报。①为来宾开房门必需同前台核实客人身份②借给住客物品必需做好借物统计并收回③来宾投诉需立即上报④巡视中关键检验有没有即扫房、灯光开关及安全卫生等情况6、安全服务①保管好房卡严禁乱放或丢失②在清扫房间时遇来宾回来，必需核实身份③严格按要求对房间杯具及卫生设施消毒④清扫一间房开一间房门，清扫中离开须锁好住客房门⑤走廊遇可疑人立即上前问询或上报①如清洁卡有丢失需立即上报②严禁不查对来宾身份让其留于房内，以防来宾财物被盗③确保来宾人身基金财产安全④预防醉酒或可疑人员在客房楼层逗留7、协调工作①和前台、销售部等核实天天需配水果房间，确保VIP来宾服务②和前厅查对无行李房间，落实房态③和工程协作好客房维修工作④发觉来宾遗留物品立即和前台联络归还①做到VIP服务无遗失②帮助前台立即发觉异常客房③确保房间维修立即有效8、棉织品交接①将收回脏棉织品清点并交于当班布草管理员②和洗涤厂做好交接清点工作，确保无损失③发觉棉织品有破洞立即上报换新①核实洗涤厂有没有污染棉织品②返洗布草需要进行打扣标识，避免二次费用产生9.工作结束①清点布草②把工作车上垃圾放到指定地点，过程中无遗漏。①确保工作车洁净整齐②数量清点正确无误，并确定10.领取客用具①到客房易耗品处领取客用具②补充工作车上客用具及用具①按工作报表上消耗数领取11.交回钥匙卡和通讯工具，离岗下班①交回钥匙卡和通讯工具和房表，并交接清楚②离岗下班，杜绝便装逗留工作区域。①告诉领班工作已完成，如无其它事离岗下班，客房服务员夜班每日工作步骤步骤标准注意事项l.签到上岗和交接工作①提前十分钟到岗进行上岗前准备②整齐好着装，注意仪容仪表③领取当日工作报表。④交接有没相关键事项需要跟进，并上报部门。①佩戴工号牌②请假需事先申请或通知，并得到主管，经理同意2.领取钥匙、通讯工具和工作报表①听取客房领班和主管，经理工作安排②在《钥匙和通讯工具领用本》签领①同时听取当日大清洁和单项清洁安排3.准备工作①检验工具、工作车清洁和车上物品配置②检验清洁器材是否完好①一发觉缺乏，立即上报和补充4进行主管安排当日工作①按标准完成当日计划卫生或其它工作。②按时间节点完成每日即定工作③立即填写《客房服务职员作报表》④特殊情况上报。①做好DND房上报工作②特殊情况即使和当班领导沟通并上报。5、对客服务①按程序为忘记带钥匙来宾开启房门②满足住客合理服务需求（如借插电板、充电器、加床、加枕头等物品）③立即填写当班统计④定时巡视公共区域，有情况立即上报。①为来宾开房门必需同前台核实客人身份②借给住客物品必需做好借物统计并收回③来宾投诉需立即上报④巡视中关键检验有没有即扫房、灯光开关及安全卫生等情况6、安全服务①保管好房卡严禁乱放或丢失②遇来宾回来，必需核实身份③严格按要求对房间杯具及卫生设施消毒④走廊遇可疑人立即上前问询或上报①如清洁卡有丢失需立即上报②严禁不查对来宾身份让其留于房内，以防来宾财物被盗③确保来宾人身财产安全④预防醉酒或可疑人员在客房楼层逗留7、协调工作①和前厅查对无行李房间，落实房态②和工程协作好客房维修工作③发觉来宾遗留物品立即和前台联络归还①做到VIP服务无遗失②帮助前台立即发觉异常客房③确保房间维修立即有效8.工作结束①清点布草②把工作车上垃圾放到指定地点，过程中无遗漏。①确保工作车洁净整齐②数量清点正确无误，并确定9.领取客用具①到客房易耗品处领取客用具②补充工作车上客用具及用具①按工作报表上消耗数领取10.交回钥匙卡和通讯工具，离岗下班①交回钥匙卡和通讯工具和房表，并交接清楚②离岗下班，杜绝便装逗留工作区域。①告诉领班工作已完成，如无其它事离岗下班，第五节公共区域服务员每日工作步骤直属上级：客房主管、客房领班公共区域服务员每日工作步骤步骤标准注意事项1.按时签到上岗①提前十分钟到岗进行上岗前准备②整齐好着装，注意仪容仪表①佩戴工号牌②请假需事先申请或通知，并得到主管同意2.领取钥匙和通讯工具①领取钥匙和通讯工具，在《钥匙和通讯工具领用本》上签字①区域工作结束后立即交回原处。3.保洁准备工作①检验工具，了解当日工作内容②清点工作间工具③按步骤开始清洁工作①一发觉缺乏，立即上报和补充4.具体保洁内容大堂地面，酒店门口，电梯间清洁，电梯内清洁①按步骤时限反复清洁大堂玻璃清洁，大门外地面清理①玻璃清洁一次后随时消除手印客厕清洁①洁净、无异味。家俱清洁（休息区、前台、书报架）①烟缸及立式烟缸随时清洁清洁艺术品（摆件）①按步骤时限反复清洁整理清洁绿化（调整角度、花缸、花槽外清洁、花缸、花槽内清理垃圾）①按步骤时限反复清洁沙发吸尘（休息区）按步骤时限反复清洁立式烟缸清洁①按步骤时限反复清洁楼层过道及楼梯清洁①按步骤时限反复清洁酒店外围清洁①按步骤时限反复清洁5.交回钥匙和通讯器材，离岗下班①交回钥匙卡和通讯工具和房表，并交接清楚②离岗下班，杜绝便装逗留工作区域。做好相关交接。第二章客房部各项规章管理制度第一节客房部管理制度1、遵守本酒店《职员手册》和其它规章制度。2、对部门工作有意见或提议应经过正当渠道向上反应，不乱做评论，不得造谣中伤其它职员。3、各级管理人员须做到尽心尽职，现场督导，严于律己，做职员表率，不得以权谋私，以情违章。4、主动、热情、礼貌、耐心、细致、周到为来宾服务,不做有损来宾利益和部门声誉事。5、熟知酒店和本部门关键服务项目,能随机应答来宾相关问题。6、珍惜酒店一切工作用具,定时保养,不得损坏公物;在确保工作质量前提下,节省各类材料、用剂,降低费用,延长设备使用寿命。7、如有家庭住址、通讯方法、婚姻情况、婴儿出生、学历等私人情况发生改变，应立即向行政人事部汇报。8、通常个人在工作中碰到疑难问题要首先向主管汇报，假若不能处理，再由主管向上级汇报。9、坚守工作岗位，不得私自进入其它工作区域和其它服务员一起工作或交谈（遇有特急任务得到主管委派除外）。10、非工作时间不得在楼层和酒店其它区域逗留和休息，影响她人工作。11、在岗工作期间严禁接打私人电话。12、服务员不得携带包裹进入工作区域，客人退房后遗留物品，职员必需按要求交到客房部办公室，不得私自拿走或处理，违者按偷窃论处。客人赠予物品和丢弃物品，应按部门要求程序办理13、工作中注意说话轻、走路轻、操作轻。14、谈吐得体、态度温和，不得高声喧哗或扎堆聊天，不得和来宾争辩，来宾有没有礼言行时，应克制谦让，汇报上级妥善处理。15、依据时间有礼貌地一直宾打招呼，尽可能称呼客人姓氏和职称。16、客房服务员在离开客房时，须将客人离开忘记关上灯、电视关上。17、在酒店内发觉任何物品损坏、丢失或其它异常现象立即汇报上级管理人员。18、如发觉客人在酒店内喧华、生病或醉酒，立即通知上级管理人员。19、不得在客区坐卧沙发，使用客桌、客椅、电话等客用设备。不得接听、拔打住客房内电话。20、客房服务员不得将布草当抹布使用。21、不要向客人或无关人员提供相关饭店管理和其它客人秘密。22、严禁向客人索要或变相索要小费。23、客房部职员必需树立强烈服务意识，努力为来宾提供优质服务，对于来宾正当要求不可拒绝。24、客房部职员必需努力钻研业务技能，方便为来宾提供愈加专业、标准、人性化服务。酒店或部门组织培训及会议，不得无故缺勤25、职员发生工作过失，据其过失轻重，给口头、书面、严重警告、记过、记大过、降职、停薪留职、开除等处分第二节客房部考勤制度1、职员必需严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。2、按时参与各岗位例会，例会不到者按迟四处理。3、每人每七天倒休一天，遇关键接待任务暂停排休，会后补休。4、职员请病假须提前将医院诊疗证实和请假单上交，如有特殊情况不能提前请假，应立即通知主管，由主管请示经理。5、职员请事假，须提前三天至一周上报领班，如遇人员紧缺或相关键任务，能够不予同意。事后请假一律按旷工处理。6、严格根据要求班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作情况下，提前一天向领班提出申请，未经同意私自换班按旷工处理。7、对骗取事病假，一经查出，视情节给旷工或除名处理。8、严格根据各部门班次表上班、休假，提前到岗上班，方便有足够时间更换制服，按时签到。9、不能无故旷工，因有事不能前来工作（或在岗因事不能继续工作），应事先向主管请假，假如迟到要先向主管说明理由方能上岗；调班必需经过主管同意。第三节酒店工装管理制度为了加强酒店工服管理工作，确保酒店职员按要求要求着装上岗，以整齐仪表仪容为来宾提供优质服务，树立良好企业形象，依据标准化要求，经酒店相关部门研究决定，特制订本工服管理制度。工服配装当职员新入职或调岗时，由部门主管领导职员本人，持《职员入职通知单》到制服库房按配装标准领取工服及配装用具，并办理登记手续，若无合体备用工服时，由制服库房报行政人事部，经酒店总经理同意后方可通知厂家制作用；工服配用具由部门主管统计人员名单及配用具数量，部门主管签字后上报行政人事部，经酒店总经理同意后，由制服库房申购，部门经理到制服库房领取并发放给职员；外购工服在交用时，职员穿着不合体由供货单位负责修改，职员领用后无特殊情况，通常不予修改。凡私自对工服进行修改属违纪行为，应由当事人给予赔偿。工服制作标准酒店工服根据各部门岗位，等级及服务性质差异来制订其款式，面料，规格等相关细节。按要求工服费用标准，分一线、二线工作人员；工服制装式样、选料、定价均经酒店领导审定，由行政人事部具体实施；人员变动、调出、辞职、开除者工服管理要求；工服外套使用年限为1年，衬衫使用年限为8个月，皮鞋使用年限6个月，布鞋使用年限1个月。人员辞职、除名或开除，配发工服一律交回制服库房，所配发工鞋由职员带走并以成本价折算，由库管验收合格后，在《职员离职记录表》上签字，方可办理相关手续。如职员离职未交还者，应按原价赔偿；凡经企业确定内部调整工作岗位人员，一线调二线，本人一线服装应全部交回，并配置二线工作岗位工服；新招一线服务人员，尽可能穿用库存交回服装，若穿着不合体者，由部门经理提出申请意见并报请企业领导同意后，方能重新制作。工服购置安排企业依据实际经营情况统一为职员制作冬、夏各两套工服；特殊情况，需要新购置新工服时，需求部门可根据对工服要求向行政人事部提出工服购置书面申请；新工服发放后有显著不合体者，自发放之日起一周内由部门统计并提出修改，一周后自行处理；配发服装时由各部门依据在册正式职员人数登记领用；工服配装标准、款式、数量及尺寸；配装标准：由企业领导依据具体岗位服务性质制作款式；数量：春秋、冬服装各2套/人；尺寸：由承制商依据职员套量尺寸制作工作。工服换季：夏装：5月1日至9月31日冬装：10月1日至第二年4月30日。工服换洗衣职员工服不得她人代领或替换换洗衣；工服换洗周期要求每七天一、三、五早晨9：30-11：30为换洗制服时间，其它时间不换洗。工服报损处理领限新工服在六个月内损坏无法使用，按原价格70%赔偿；领取新工服在十二个月内损坏无法使用，按原价格50%赔偿；工服丢失者，按原价格赔偿；职员入职不满1个月离职员鞋以成本价格扣除，入职不满3个月离职扣除工鞋款成本价50%，超出6个月离职不扣除工鞋款。第四节客房部棉织管理制度库存全部布草应正确存放以延长布草使用寿命，以下几点应严格遵守：1、应循环使用布草以避免布草有完全不一样使用频率。2、每种布草分类存放便于拿取。3、按10或20基数来分组存放便于快速清点。4、破损布草应移走并进行修补。更换方法严格根据收到脏布草数量发放洁净布草，一换一方法是最为可靠和正确方法。交接布草全部职员均需记住每一件布草全部要小心珍惜，同时应帮助布草房将需报损布草和可修补布草分开。库存基数在正确分析酒店需求和洗衣房生产能力基础上有必需制订正确库存基数。为了高质量服务和正常运作最少需要3个库存基数量布草。破损和修补将在循环使用中破损布草分开，如可修补则应在修补完成以后重新循环使用。布草清洁循环使用中布草应总是保持洁净，随时能够使用。第三章基础服务步骤第一节三步服务程序第二节待客礼仪一、注目礼标准距离客人十步微笑眼光交流步骤标准注意事项1.客人进入视线给客人眼光关注，注视范围是客人双肩外5厘米，头顶10厘米，及肩部所围成矩形范围；保持眼光柔和；面带微笑；2.客人眼光反应客人眼光对视；快速点头致意，微笑；客人眼光停顿：①面带微笑，主动上前，问询“先生您需要帮忙吗？”客人眼光相遇后快速离开微笑点头；眼光不再追随客人，避免客人有被监视感觉；3.面对面交谈眼光柔和，面带微笑注视客人双眼和上唇组成三角区，以示对客人尊重；点头表示认同和知会；微欠上身表示恭敬；二、欠身标准步骤标准注意事项1.和客人打招呼或离别微欠上身25度~30度，男士手背在后面，女士手握在小腹前；同时说敬语“先生/女士，您好”；“先生/女士，慢走”；“先生/女士，再见”。2.站在客人座位旁和客人交谈距离客人半步；保持欠身上身25度~30度，男士手背在后面，女士手握在小腹前；3.和客人站立交谈距离客人一步；保持欠身上身10度~15度，男士手背在后面，女士手握在小腹前；三、接听电话礼仪步骤标准注意事项1.铃响三声接听接听电话时候必需面带微笑2.标准问候语“Goodmorning,housekeepingcenter,XXspeeing,howmayIhelpyou?您好，客房部，我是XX，很快乐为您服务。”3.一般话接听电话过程中应使用一般话或外语4.表示倾听用语好，明白，是。不能用“嗯”“啊”5.复述领导和客人交待事项（如预订、留言、叫醒）必需反复，以确保电话内容正确。6.不要急于挂电话确定客人其它述求：“先生/小姐还有什么事需要我帮您？”7.道别有问候道别。比如：“xx先生/小姐，很快乐为您服务，祝您愉快，再见”“谢谢您预订，期待您光临，先生再见！”8.其它不因为接听电话而怠慢其它客人。不打私人电话第四章业务步骤标准第一节客房服务标准程序一、进出门程序步骤标准注意事项1.统计进门前须统计进房时间此项工作不能事后补做2.仪容标准身体站直、面带微笑进入房门前，略微整理头发和制服；眼光平视，表情自然服务员应正对门镜（距门10公分）站立，要让客人能看到服务员工号牌。3.进门：三敲三报用手指第二关节敲门3次，每次3下，每次间隔3至5秒钟每次敲门后，自报身份一次：“您好，客房服务员。”如有客人需再报一次。严禁没敲门直接进入房间如无人应答，先开门至30公分后，并反复：“您好，客房服务员”，再轻轻推开房门，进入房间。4.进门：礼貌招呼如有客人，应打招呼，并咨询是否能够打扫。假如客人临时不需要打扫，则礼貌致歉，并礼貌问询“请问您房间什么时候方便清扫?”，得到回复后退出客房，在工作单备注中统计。依据客人要求时间第一时间进行清扫5.出门：检验检验清洁工具，有没有遗留在房内请勿将抹布等清洁用具丢落在客房内6.出门：咨询有客人时候，工作结束要问询客人是否需要其它服务7.出门：道别礼貌道别：“先生/小姐，祝您愉快，再见！”8.出门：关门倒退出房门，轻轻为客人关好房门；并轻推门确定关好；9.统计统计出房时间、查对房态、统计清洁客房所耗物品；二、客房服务职员作单填写标准步骤标准注意事项1.分房领班填写并和前台查对当日房态，及当日特殊工作项目。按物品标准配置填写数字并填写姓名、楼层、日期，便于查询；预退房、VIP写清楚2.领单服务员从领班处领取客房服务职员作报表。3.房态如当日实际房态和清扫报表上房态不符，应把实际房态填写在房态调整栏内。不能将原房态划去，并立即上报。4.进房时间在进房打扫之前填写进房时间，打扫完出来后填写出房时间。5.布草和易耗品数量填写将更换布草及易耗品数量正确填写并认真统计需要返洗数量将客人额外需求易耗品数量标注清楚，便于领取。6.备注把“请勿打搅”及“双重锁”房间，和客人不用打扫房房间情况填写在对应备注栏内。把设施损坏房间情况填写在对应备注栏内。把其它服务员代做房间情况填写在对应备注栏内，让主管领班了解。发觉房间内有其它增加设施情况，在对应备注栏内说明，让主管领班了解，避免遗失物品。7.物品统计将要消耗完物品统计并申请领取或更换。8.特殊事件统计当日发生特殊情况，让主管了解，便于处理。9.交单工作结束后将工作报表交给当班领班或主管，确保工作完成。三、通常清洁次序步骤标准注意事项1.VIP房VIP来宾房间酒店入住率高时，房间清扫次序则为：VC－VIP房－“请即打扫”房－VD－OC。2.请即打扫房客人挂牌和要求请速打扫房间，立即响应；3.0/C房住客房4.V/D房走客房，快速打扫完成，便于出租；5.V/C房空房擦灰,6.OOO房维修好房间进行大清洁四、清洁客房步骤步骤标准注意事项1.准备检验工作车上客用具及工具是否齐全工作车堵门，吸尘器跟车走清扫工具放置在工作车上2.敲门入房按进房程序3.填写时间在客房服务职员作单上填写进房时间此项不能事后补填4.打开窗帘开窗并检验将内窗帘和遮光帘全部打开，让光线照射进来。开窗通风检验一下窗帘和窗钩是否完好5.闻异味如房内有异味，除开窗通风外立即找出异味源将其清除，必需时可喷洒部分空气清香剂6.检验电器检验并关闭全部电器服务员清扫无来宾房间时要将电视等关闭住客房来宾交待需开空调按来宾要求提供服务如有电器损坏，即向领班汇报并统计在工作单上查完恢复标准，并立即关闭；7.收垃圾在房内按顺时针方向走一遍将垃圾全扔至垃圾桶内客人可能有用，未丢入垃圾桶物品（包含书写过便笺、通讯录等），住房摆放在办公桌上，VD房作为遗留物品处理。将烟缸中烟蒂二次熄灭后再倒入垃圾袋中将垃圾桶内垃圾倒入工作车垃圾袋中擦净垃圾桶内外圈，套上新垃圾袋8.收杯子将房内使用过杯子收到卫生间面盆内，倒入药剂浸泡消毒。如杯中有茶叶或其它物件不得倒入恭桶内，以免堵塞9.撤客用过床用具铺床撤床单、枕套、被套等（按做床程序操作）注意检验如有破损做好统计；抖动布草，避免垃圾和遗留物品混入按中式做床程序做床10清洗卫生间撤卫生间棉织撤下来宾用过浴巾、面巾、地巾放入工具车布草袋内用短柄刷清洗面盆、浴盆，并按药剂百分比进行消毒用恭桶刷将恭桶内刷洗冲净，按药剂百分比进行消毒将恭桶外部从水箱开始由上至下，由里到外擦洁净（要求无水迹、污迹、毛发）抹布分为5种，必需严格根据抹布用途使用抹布将卫生间烟缸、皂碟洗净、擦干；再将玻璃墙壁、镜面、墙面、台面擦洗洁净，要求无水迹、污迹、毛发同时检验下水道是否通畅，水龙头是否关紧、洗净地面并擦干，发觉地漏处有虫子立即清理后用枪手喷几次做好预防。用湿布将卫生间地面由里至外退擦，要求无毛发、水迹、污迹、无异味11抛光用干抹布抛亮全部不锈钢及金属表面12补充用具及三巾清洁消耗品盘外部和内部，无污渍，水迹，毛发；注意底部按标准补充卫生间用具，如肥皂、浴帽、牙具、梳子注意摆放标准卫生纸按要求折角定位补充三巾，按标准折叠定位13虚掩卫生间门将卫生间门关至合适角度14抹尘按房间内摆设家俱以顺时针方向由上至下，由左至右，由内至外操作请勿翻阅来宾资料及物品要求无灰、无污迹、无水迹，物品及家俱定位按标准摆放擦灰同时检验设备抹灰时抹布干、湿各一（干：镜子、电视机屏幕、灯泡、灯罩、床头板，其它用湿）调整装饰画角度12补充房间用具按标准摆放18.吸尘先将房内地毯上大垃圾捡洁净从内到外，按地毯顺毛方向吸尘，逐步退到房门处按吸尘器使用程序注意要吸床头柜后面、窗帘下、家俱缝隙27.最终一分钟检验环视客房，检验遗留工具、物品摆放、床铺整齐、清洁状态、电器关闭、灯光设置、收取电牌等；28.进门灯设置房间灯具根据酒店标准关闭29.关门关门后再次推门，确保房门关闭，锁上。30.填写工作单出房时间、所耗物品等五、铺床步骤1.抬弯腰下蹲，双手将床垫稍抬高，慢慢拉出2.拉将床垫拉离床头板约30厘米3.理整理床褥、将床垫拉平对齐4.铺站在床尾抖单。床单正面鼓缝朝上，折线居中，两边均匀5.包床头、床尾均侧包。包角要求90度，6.推弯腰将床垫缓缓推进床头板下7.查打开被套，检验质量8.套棉被首端折出3中线和床中线吻合；被子均匀地罩在被套里；四角定位正确，被面平整；左右两边和床尾处自然下垂，被套平整；9.套枕将枕芯抖松平放在床上拿住枕芯前两头塞进枕套内，四角饱满，枕面平整两手抓住袋口，使枕芯全部进入枕套10.封枕口把袋口整理封好，而且要平整11.定枕将枕头放置床头正中，二线对齐，枕头开口方向和床头柜相反标间和单间方法不一样12.最终检验全方面整理，床面挺括美观六、住客房清洁注意事项标准住客房(0C)和走客房(VD)清洁标准一样不得乱动客人物品(包含客人插在取电插口上客人取电卡；打扫结束，取出放在写字桌上，如客人在取电或充电请勿拔出)对客人笔记本、文件、报纸、杂志、画册、影集、药品等做好整理，不要弄错位置，更不准翻看客人未饮完饮料，暂不要清洗和调换，更不能扔掉客人随意摊放衣服，可整理挂在衣架上或柜内；睡衣和内衣折叠好放于床尾处关闭全部电器，只留廊灯；客人原来关闭灯必需打开检验后再关闭空调温度应该尊重客人选择清洁住客房时，不得接听或使用房内电话，除安全等紧急情况之外若房内有加床，应增加一份客用具七、打扫卫生时客人回来了，怎样处理？怎么做为何请客人出示随身携带钥匙“您好！先生/小姐，为了住客安全，请您出示房卡试用客人钥匙开门。客人随身携带钥匙能够开门，则向客人致谢：“谢谢先生/小姐，给您添麻烦了，我现在能够继续打扫房间吗？……钥匙帮您插在取电开关里好吗？”服务员打扫房间门是开着，任何人全部不能够进入，必需确定客人身份；客人没有随身携带钥匙，先问客人姓名；“您好！先生/小姐，能否告诉我您全名？”客人报出名字，请客人出示房卡或有效证件，打电话到总台查对；查对正确，则向客人致歉：“对不起先生/小姐，给您添麻烦了，我现在能够继续打扫房间吗？”查对不正确，则请客人出门：“对不起，先生/小姐，请您到前台办理一下对应手续。客人没有随身携带钥匙，你不能确定进来就是住店来宾，为了客人财产安全必需确定客人身份；如客人不能提供有效证件，则请客人说出姓名，身份证号，身份证上住址等，得到信息后立即和前台进行核实（问询客人具体信息）。八、楼层客房每七天单项大清洁安排（周一至周日）(暂定)步骤标准注意事项星期一卫生间全方面卫生（面盆、浴盆、恭桶、热水器、墙壁、地面等）星期二客房物品摆放及相关卫生（门把手、水龙头、床头灯、杆等银铜器抛光）星期三电视机、墙面、地面及地毯污垢处理（踢脚线、床下面、床头柜下面等）星期四窗轨、窗玻璃、窗台内外星期五客房家俱清洁及消毒（桌、椅、床头柜、门、门框、电话机、遥控器需要用酒精消毒）星期六综合卫生（床旗、抱枕套、窗帘、吸尘器等）星期日综合卫生（空调、排风扇、服务室等）步骤标准注意事项公共区域清洁范围和标准。电梯厅立式烟缸保持光亮无尘、无杂物，立即清理。不可超出3个烟头电梯厅墙面保持无灰、无污迹，无划痕。电梯门保持光亮无灰、无污迹。公区中指示牌、房号牌、消防门、指示灯、电源插座、贴脚线、保持光亮无灰、无污迹。公区中墙面保持无灰、无污迹。如有墙壁破损立即报修公区中地毯保持无杂物、无污迹。工作间保持清洁、整齐。客房区域楼梯均保持无杂物、无污迹。客房公共区域垃圾桶保持垃圾不外漏，天天清洁更换两次如遇特殊情况立即清理消防通道保持无杂物，无污迹。楼层公共区域天天必做清洁项目电梯门常规上光走道地毯吸尘立式烟筒（桶体每日早晨清洁一次，烟缸有烟头或垃圾随时清洁，烟头保持不超出3个）消防通道楼梯（定时湿拖）走廊窗台无积尘公共区域每七天计划卫生安排星期一：不锈钢电梯门清洁，立式烟缸内桶清洁星期二：消防门、消防箱大清洁，墙面蚊虫清理星期三：卫生间死角清洁、消防指示灯星期四：窗玻璃、窗轨、窗台，墙壁四角蛛网，星期五：走廊地脚线，生活区域卫生间，盥洗室星期六：办公区死角卫生星期日：绿植清理，会议室死角清理，办公区玻璃九、公共区域日计划和周计划卫生十、工作间清洁标准步骤标准注意事项清洁时间客房服务员下班前清洁，清理出当日房间撤换出各类杂物工作结束前10分钟清理收垃圾清除工作间和工作车内不需要物品和垃圾整理工作车把工作车上每格整理洁净清洁布草架擦净布草架每层和顶上地毯根本吸尘整理存货整理每日必需客用具及布草配清洁剂清洁工作桶，配好清洁剂清洁吸尘器倒清吸尘器内垃圾,并擦净机器内外壁，绕好电线，放到指定位置每七天2次最终检验关门十一、杯子清洁程序步骤标准注意事项倒渣将杯子中茶渣倒入垃圾桶（此步骤在客房内操作）化学消毒把杯子放入消毒池内浸泡洗刷用杯刷清洁杯子内外冲洗用清水洗净杯子擦亮用手拿杯子底部，用干布将杯子擦干。要求无水迹、污迹、手印物理消毒将洁净杯子放入消毒柜消毒，按消毒要求时间操作保洁将消毒后杯子放入保洁柜或用洁净台布覆盖上架存放十二、布草管理标准步骤标准注意事项1服务员从房间内撤出脏布草，应放置在工作车上布草袋内，超出布草袋口，必需将布草袋内脏布草，立即送到工作间存放；2客用脏布草天天下午点清，清点时尽可能避开客人视线（在公共区域清点布草时需用垫布垫好），在指定时间由洗衣厂收走洗涤，并做统计；3布草有严重污迹要做记号，单独存放，通知洗衣厂做尤其处理，并做好统计；4由洗衣厂送回布草，必需有专员负责立即清点和检验质量，并签收。发觉清洗后布草在清洗上有质量问题要立即退洗，并做好汇总；5发觉有损坏布草要拣出作尤其处理或报损；6楼层备用布草要分类后整齐地放在布草架上；7工作间张贴好楼层备用数。天天由职员自己清点，做到天天数目清楚；8天天将损耗原因统计清楚（如：报损、遗失、客人带走），每个月按标准报损；9客用布草不可作为她用，任何人为污损，必需赔偿；10按要求在指定地点存放备用棉被，全部被子在存放前必需送洗，烘干，装箱存放在库房干燥处；11在床位数和可用布草数量到1：2后，立即申购。12在标准报损数量之内由总经理审批，做好标识，立即处理；13已报损布草，每个月分开存放；超出标准报损数量，单独存放，经企业审核，方可处理。十三、客房布件草盘点程序步骤标准注意事项1日期：每个月最终几天，依据酒店实际情况制订2客房经理，主管和财务一起盘点3布草员将客房内固定数统计在布件盘点表上4布草员统计工作间各类布件数量，并统计在布件盘点单上5将换下脏布件数统计在布件盘点单上6将洗衣厂送到洁净布件数统计在布件盘点单上若洗衣厂有需回洗请注明7将客房内数量、工作间内脏和洁净数量相加，并统计在布件盘点单上8在下班前将布草盘点单交客房经理或主管9经理或主管将楼层数填在布件盘点汇总表上，并填写本月报废数，差额数，提议补充量，说明差额原因，上报总经理。同时上报布件报损表，并说明报损原因。十四、客人要求增加客房用具服务程序服务类型品种注意事项无偿服务卫生间一次性用具、拖鞋、擦鞋纸、茶叶、便笺纸每次客人增加数量不得超出房间配置数借用服务衣架、枕头、杯子、服务指南要求借用物品指定存放位置，客房保管，由前台按借用物品程序操作。替换服务客房和卫生间全部棉织品客房服务员以净换脏收费服务矿泉水天天每房2瓶无偿，增加按X元/瓶计费（杂项收费单）特殊情况请示值班经理。十五、工作车整理使用标准步骤标准注意事项1垃圾袋和布草袋挂在车钩上2摆放客房用具工具放在工作车踏板上3工作车必需四轮灵活4确保垃圾、布草袋有足够支撑力5将布草放在工作车架内，按要求分格摆放6布草和用具齐全和整齐7两边分别放置清洁和清扫工具，吸尘器应紧随工作车8不能把撤出布草放置在客用具上，不能存放私人物品9不能将茶叶、杯罩等物品和其它用具放在一起十六、工作车垃圾袋处理程序步骤标准注意事项1.检验先检验垃圾袋有没有破损，预防垃圾外漏。2.安装将垃圾袋放入工作车右边袋中，系好搭扣。3.工作完成检验垃圾袋，预防将布草等有用物品投入垃圾袋中。4.满袋垃圾袋满后，应扎进袋口，放在指定位置（如安全楼梯门后）。5.下班时将垃圾袋移至要求处。6.垃圾处理垃圾次日清运。十七、检验退房步骤步骤标准注意事项1.接收指令前台用通讯工具清楚通知客房查房仔细听清前台汇报客人离店房号客房服务员反复一遍2.快速检验快速检验客人遗留物品注意查床单被套枕套内检验客房内设施设备、用含有没有损坏或遗失检验遥控器等检验客房内是否有不安全原因3.时效查房时间控制在3钟内注意有没有客人遗留物品快速向前台汇报结果4.统计发觉问题，立即汇报前台检验情况和尤其事项时间统计在工作单备注上十八、遗留物品处理程序步骤标准注意事项1.联络前台立即和前台联络，问询来宾是否已经离开酒店，方便快速将物品交还给客人2.上交部门填写《遗留物品记录表》由客房部负责保管。当日将物品上交部门客房部当日客房遗留物品登记本上作好统计并将物品保管在要求地点4.客人领取客人认领时，必需核准客人身份、入住日期、遗失地点、物品特征等珍贵物品存放于保险箱时，开箱钥匙由值班经理保管。来宾领取时需和前台职员共同为客领取。客人签字凭有效身份证件确定并领回遗忘物品5.保管期限保留日期：非珍贵物品三个月；珍贵物品六个月；食品l一3天客人遗留物品中物品、食品应分类存放。十九、外包清洁程序步骤标准注意事项1.联络厂家确定清洁时间立即和厂家联络，确定清洁项目和时间结合酒店入住和节假日情况，进行协调安排2.确定清洁种类，安排人员确定外包清洁价格，上报酒店领导确定开始和结束时间，是否需要通知用户降低清洁影响，地砖类尽可能安排至深夜确定是否需要人员陪同，监督4.提出标准，要求结合现场情况，确定外包清洁达成效果清洁效果要检验仔细做好清洁完成审核人员安排，确定有一定专业能力人员验收。5.结束审核进行外包清洁验收检验清楚相关工作结果6.确定下次清洁时间季度，六个月，1年等期限确实定杀虫一季度其它保养均为一季度二十、洗衣服务步骤步骤标准注意事项1.送洗时间AM11：00前如有客人有衣服送洗，由服务员清点客衣，然后立即通知主管、领班，当日晚上9：00前可送回AM12：00后送洗衣物，次日可送回2.收取前台接到客人需要洗衣服务要求，统计房号并立即通知客房如衣物数量和洗衣单不符，或衣物上有破损须在洗衣单上注明，客人不在房内不能收取，应等客人回来当面查对无误后方可收取衣物。服务员清点客衣，查对衣物数量，并检验有没有破损、衣袋内是否有客人物品确定洗衣单上有客人署名3．立即送洗将送洗衣服登记在客衣统计本上将所洗衣物在要求时间送交洗衣店洗衣店接收须有署名4.送房衣物送回后客房服务员立即送入客人房间，服务员下班后由夜班交还给客人。注：客衣如无法立即送达客房，要做好交接，并注明理由二十一、请勿打搅/DND、双重锁处理程序步骤标准注意事项1.检验早晨10：00楼层服务员向楼层领班汇报“请勿打搅、双重锁”房情况。2.统计领班作好统计。3.汇报下午14：00楼层服务员复查，如还是DND即向领班汇报，领班纪录后和前台联络，4.咨询前台接报后，立即致电房间征求客人意见，并将客人意见反馈楼层领班，由楼层服务员实施5.进房如房内无人接听电话，则由客房领班、服务员一起进房检验，无异常情况即退出，并做好统计房间是否清洁视情况而定6.清扫注意事项和统计服务员清扫过程中，要注意客人私人物品不可随意挪动，清扫完成后在报表中标识清楚，退出房间。DND灯亮房间核实后方可进行清扫。双重锁房间不实施此步骤7.异常情况处理发觉任何异常情况立即逐层上报至部门主管或经理，以防意外发生二十二、客房钥匙管理标准步骤标准注意事项1.领取和分发上班时客房早班和夜班进行内部交接，查对数量和使用情况并签字确定。2.下班归还下班时客房服务员将钥匙交到客房办公室，在钥匙收发登记单上签字。3.入箱保管客房在检验完钥匙后，将全部钥匙存入钥匙箱，并上锁，预防钥匙遗失。4.检验白班主管在下班之前，检验全部钥匙是否齐全完好，确保楼层全部钥匙收回。5.夜班使用夜班需从客房办公室领取相关管辖区域钥匙并填写钥匙收发登记本。6.使用钥匙必需严格控制领用钥匙后，应随身携带，不离楼层，确保随时使用。不得将楼层钥匙借给她人使用。发觉钥匙遗失，应立即逐层上报至总经理。维修人员进房维修由服务员跟进，不得将钥匙送给维修人员使用二十三、对讲机使用要求步骤标准注意事项1.早班领取早晨上班由领班查对讲机是否完好，电量是否充足早班职员和夜班职员相互交接，接收对讲并签字。领班在班前会后将通讯工具发放职员。填写钥匙和对讲机交接表，（时间、姓名、编号）便于核查。2.使用检验通讯工具‘发觉损坏，立即汇报。按要求设定通讯工具。通讯工具只做联络工作用途，非工作情况严禁使用，违反者按违纪处罚。3.交还通讯工具下班时领班收齐全部通讯工具并检验是否完好，并在登记单下方署名。领班负责将通讯工具统一冲电并交接夜班人员1部并签字。关闭通讯设备，夜班负责充电，检验充电情况。每个班交接班时必需当面检验交接通讯工具。领取通讯工具后，应随身携带，不得借和她人使用。使用通讯工具时要尽可能小声，语言要规范文明，不得讲和工作无关事。听到呼叫后，应立即回复，然后将听到内容反复一遍。音量控制：不得超出总音量40%，且回复过程中要压低说话音量，确保对方能听清楚即可。二十四、工程报修程序步骤标准注意事项1.报修发觉工程情况客房部任何人员应立即保修工程部2.统计客房服务员将报修项目和时间统计在客房服务职员作单备注栏内3.工程人员立即到现场维修填写报修单，为维修人员开门，空房如时间较长可无须陪同，应让工程部维修人员在服务职员作单上写明进出时间，并署名进住房维修，应先取得客人同意，如客人不在，可进房维修，必需有服务员或领班主管陪同4.维修完成检验维修结果，确保设施修复在维修单上署名。遇特殊情况，可由主管或领班陪同维修。5.验收、清洁客房服务员当场验收,并立即清洁客房二十五、坏房处理程序步骤标准注意事项1.沟通客房主管依据情况封锁坏房，并更改房态。（如：设施损坏、大清洁房、大修房），同时立即开报修单给维修人员。2.同意改房态客房主管或领班改坏房（将坏房原因及连续时间输入电脑）。3.做好交接写好原因，以备检验4.检验清洁恢复坏房恢复前，客房主管或领班负责检验设施，清洁情况并修改房态第二节公共区域清洁一、公共区域清洁程序步骤标准注意事项1立即倒清垃圾，更换内袋；擦拭垃圾桶外壁并保持光亮。2在有客人时，烟蒂数应不超出3个。在客人离开后应立即清倒烟缸、整理沙发、书报杂志等。3白天每小时清洁一次。4雨雪天及清洗地面时，必需摆放“小心地滑”示意牌并增加拖地次数，保持地面清洁和干燥。5随时对玻璃门窗浮尘、指印脏渍进行清洁。6依据公共区域特点制订巡回保洁路线和清洁频率，确保无死角。二、客厕清洁程序步骤标准注意事项1.准备工具工作箱、全能清洁剂、坐厕清洁剂、空气清新剂、便池香块、百洁布一块，玻璃清洁剂、坐厕刷、抹布（干湿，湿布坐厕便池和其它分开，干布镜子和其它分开）、卫生纸、擦手纸、“正在打扫”牌。进入工作前确定有没有客人使用，不冒然推门进入。2.检验设施设备若有损坏立即报修。3.清洁设备和方法①将清洁剂沿内圈倒入坐厕并清洁洁净，做到无异味、无污迹。再清洁坐厕外表，清水擦净。②将坐厕清洁剂沿内圈倒入便池，用坐厕刷清洁，做到无异味、无污迹。用全能清洁剂清洁便池外表，再用清水擦净4.抹灰抹灰（清洁墙面、隔断、客厕大门）。5.清洁镜子按清洁镜子程序。6.台面清洁面池、台面。三、大堂推尘程序步骤标准注意事项1推尘前，应先检验尘推工具是否装备齐全。2推尘时，应双眼注视前方两米远地方面，行走不急不缓。3推尘应按石材排列次序进行，每推完一条，应回转重合前一条1/3再推，以免遗漏。4推尘时如看到地面有污迹，水迹，应先用微湿抹布清洁，再用干布擦干后推，以免留下痕迹。5推尘时如遇边角无法推尘时，应用干布将边角垃圾和灰尘扫出，再用尘推推去。6推尘时如遇客人应主动停下为客人让路，并向客人微笑致歉。7当尘推上污物及灰尘太多时，应先将尘推推至非客区，清扫垃圾并用吸尘机软管吸净尘推上垃圾灰