护患沟通课件

护理沟通护患沟通36“上帝不能亲自到人间施于爱心，所以派来了护士，人们一直把护士当做是天使的化身，并赋予一个美丽的名字-----白衣天使”护患沟通36

那我们怎样做好护患沟通呢？通过这堂课我们应该了解一下内容希望能给大家工作中带来帮助护患沟通36

一、护患沟通的概念二、护患沟通的意义三、沟通过程的基本要素四、沟通的层次五、沟通的类型六、影响沟通的因素和阻碍有效沟通的因素七、促进有效沟通的原则和技巧

护患沟通36在了解护患沟通的时候我们首先简单了解一下人际沟通？护患沟通36一、人际沟通与护患沟通的概念（一）人际沟通的定义

1.沟通是“两个或两个以上的人之间的思想交流”

2.沟通是“所有的人们之间相互影响的过程”

3.沟通是“分享或传递思想和感情的过程，这个过程有一种动态的力量，它能深深地影响人际间的亲密程度。”

护患沟通364.沟通是“分享信息的过程”5.沟通是“信息从一个人传递到另一个人的过程。”6.沟通是“在社会环境下的语言和非语言行为，它包括所有的用来给予和接收信息的符号和线索。”总之，沟通是人与人之间交换意见、观点、情况或感情的过程，这一过程是通过语言和非语言行为来完成的。

护患沟通36（二）护患沟通的定义 护患沟通是护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程。所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。

护患沟通36二、人际沟通和护患沟通的意义（一）人际沟通的意义

1.可以沟通信息

2.有助于心理保健

3.有利于自我认识的提高

4.有助于建立和协调人际关系

5.可以改变人的知识结构、能力和态度护患沟通36护患沟通36（二）护患沟通的意义

1.收集信息

2.证实信息

3.分享信息、思想和情感

4.建立信任关系护患沟通36证实信息的方法1.给予反馈——当护士作为信息接收者时（收集资料时）2.接收反馈——当护士作为信息发出者时（健康教育时）护患沟通36（三）护患沟通的特征

1.专业性和工作性的沟通

2.特殊信息内容的沟通

3.多渠道、范围广的沟通

4.需要运用多学科知识所进行沟通

5.具有一定道德和法律意义的沟通

6.以病人为中心的沟通护患沟通36三、沟通过程的基本要素（一）沟通当时的情景（二）信息的发出者（三）信息（四）信息的接收者（五）信息传递的途径（六）反馈护患沟通36途径context信息信息接收者信息发出者反馈contextcontextcontext

沟通过程的基本要素护患沟通36四、沟通的层次（一）一般性沟通（二）事务性沟通（三）分享性沟通（四）情感性沟通（五）共鸣性沟通护患沟通36沟通的层次情感性沟通共鸣性沟通高高低低信任程度参与程度分享性沟通事务性沟通一般性沟通护患沟通36五、沟通的类型（一）语言性沟通（二）非语言沟通

护患沟通36（一）语言性沟通

1.定义：使用语言、文字或符号的沟通

2.分类：（1）书面语言（2）口头语言护患沟通363.语言沟通的技巧：（1）选择适当的词语（2）选择适当的语速（3）选择合适的语调和声调（4）适时使用幽默（5）保证语言的清晰和简洁（6）时间的选择和话题的相关性护患沟通36（二）非语言沟通

1.非语言沟通的定义：不使用词语，而以人体语言（非语言行为）作为载体，即通过人的目光、表情、动作和空间距离等来进行的信息交往。

护患沟通362.非语言沟通的特点：

(1)多渠道

A.

反应时间B.

身体（体语）

C.

声音D.

环境◆

亲密距离◆

个人距离◆

社会距离◆

公众距离护患沟通36（2）

多功能：补强作用重复作用替代作用驳斥作用调整作用

（3）无意识行为（4）情绪表现（5）真实性（6）多种涵义（7）文化的差异性护患沟通363.非语言沟通的类型：

(1)仪表和身体的外观

(2)身体的姿势和步态

(3)面部表情

(4)目光的接触

(5)手势

(6)触摸

护患沟通36六、影响沟通的因素和阻碍有效沟通的因素（一）影响沟通的因素

1.

感觉/知觉

2.

价值观

3.

年龄和生长发育水平

4.

智力水平

5.

情绪因素护患沟通366.身体因素

7.

社会文化背景

8.

空间和领地

9.

角色和关系

10.

环境因素护患沟通36

（二）阻碍有效沟通的因素

1.改变话题

2.陈述个人的观点和意见

3.告诉病人他们应该如何去感觉

4.提供错误的或不恰当的再保证

5.快速下结论或者提供解决问题的方法

6.不恰当地使用医疗事实

7.表示不赞成

8.当有正当理由时，也不表示赞许护患沟通36七、促进有效沟通的原则和技巧（一）促进有效沟通的原则

1.真诚

2.尊重他人

3.给予温暖

护患沟通36（二）促进有效沟通的技巧

1.语言技巧 2.倾听技巧

3.沉默技巧 4.触摸技巧

5.在沟通中把重点放在他人的身上

6.沟通时注意观察病人

7.机密性保障

8.提供有助于沟通的环境

9.操作性的沟通技巧

10.与特殊病人的沟通技巧护患沟通36语言沟通的技巧

1.选择适当的词语

2.选择适当的语速

3.选择合适的语调和声调

4.适时使用幽默

5.保证语言的清晰和简洁

6.时间的选择和话题的相关性

护患沟通36倾听技巧

（1）定义：是信息接收者集中注意力将信息发出者所传递的所有信息进行分类、整理、评价、证实以使信息接收者能够更好地了解信息发出者所说话的真正涵义。

护患沟通36（2）如何做一个有效的倾听者准备花时间听身体的姿势目光的接触注意语言和非语言行为切勿打断谈话或不恰当改变话题勿过早下判断勿分心避免假装去听仔细体会“弦外音”护患沟通36参与：

◆

定义：完全地注意对方

◆

组成部分：

A.

目光的接触

B.

身体的姿势

C.

手势

D.语言行为

（3）护理情境下的特殊倾听技巧护患沟通36

核实：◆定义：接收和给予反馈的方法◆核实的内容：

A.仔细聆听

B.观察非语言行为

C.尝试去了解它的涵义

D.通过询问病人以证实护士所理解的和病人想要表达的是否一致。

护患沟通36◆

核实的方法：

A.

复述

B.

意译（改译）

C.

澄清

D.

总结反映：护患沟通36沉默技巧

1.使用沉默技巧的意义

2.沉默所传递的信息

3.使用沉默的要求

4.打破沉默的方法护患沟通361.使用沉默技巧的意义（1）给病人时间考虑他的想法和回顾他所需要的信息（2）使病人感到护士是真正用心在听（3）给护士时间组织问题并记录资料（4）给护士时间观察病人的非语言行为（5）在病人遭遇情绪打击时允许其宣泄护患沟通362.沉默所传递的信息（1）病人可能表示很舒服（2）病人可能想表明他有能力应对（3）病人可能在探究自己的情感（4）病人可能是担心、害怕的护患沟通363.使用沉默的要求（1）护士应学会使用沉默的技巧，能适应沉默的气氛（2）在适当的时候，护士需要打破沉默护患沟通364.打破沉默的方法（1）“您是不是还想说什么？（停一下）如果没有的话，我想我们可以讨论其他的问题了。”（2）“您看起来很安静，您是否可以告诉我您现在正在想些什么？”护患沟通36（3）“您是否可以告诉我这个问题对您所造成的困扰？”（4）当一个人在话说到一半的时候，突然停下来，护士可以说：“还有呢？”或“后来呢？”或者重复其前面所说的最后一句话来帮助病人继续说下去。护患沟通36在沟通中把重点放在他人和他人的需要上（1）真诚地赞美他人（2）谈论他人感兴趣的话题（3）时刻让他人感觉到他是最重要的护患沟通36提供有助于沟通的环境（1）适当的光线（2）适当的距离（3）适宜的温湿度（4）轻松而不匆忙的气氛（5）隐私的环境护患沟通36操作性沟通技巧

1.操作性沟通的概念2.操作性沟通的目的3.操作性沟通的过程4.操作性沟通的注意事项护患沟通361.操作性沟通的概念

操作性沟通是护患双方围绕与病人健康有关的内容进行的有目的性的、高度专业化的相互沟通交流。护患沟通362.操作性沟通的目的（1）建立并维系一种积极的、开放性的护患关系（2）收集病人的健康资料（3）和病人共同探讨护士已经确认的护理问题护患沟通36（4）和病人共同协商并制定一个共同期望的、目标清晰的护理计划（5）向病人提供信息和指导（对病人进行健康教育）护患沟通36（1）

计划和准备沟通阶段（2）

开始沟通（3）正式进行沟通（4）

结束沟通3.操作性沟通的过程护患沟通364.操作性沟通的注意事项（1）对病人有同情心、责任感，关心病人（2）尊重病人的人格（3）尊重事实，实事求是（4）注意紧扣主题（5）尽量少用专业术语护患沟通36（6）注意病人的非语言行为（7）注意沟通内容的保密（8）应用人际沟通技巧（9）仔细作好沟通记录护患沟通36操作后的沟通（1）使患者舒适的体位并再次核对。（2）告知患者相关情况及注意事项（3）沟通也是一种护理，临床80%的纠纷是沟通不到位引起的护患沟通36操作中存在的问题（1）重操作轻沟通（2）语言不规范，过于简单生硬（3）沟通方式和技巧欠妥（4）使用情感语言，不用说教语言，不理会病人及家属的感受，主管判断或者谈话时阻断病人信息，打岔引起病人不满。（5）临时信息传递过大，病人或家属不易理解接受，忽略了病人，家属的心理感受。护患沟通36总结沟通：沟通技巧的16要1、介绍姓名，职称2、询问患者的想法3、患者提出的问题及时给予反馈、4、掌握声音大小，语速，语调5、与患者交谈要用简洁，朴素的语言6、要面对患者谈话，目光接触7、要尽可能的让患者了解他的病情8、要用患者能接受的方法9、要讲实话10、要提高倾听能力11、见到你的患者时要给予微笑12、要控制自己的情绪，不给患者以消极思想13、要知道适时沉默，避免让患者丢面子的事，语言14