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文档简介

VIP客户管理市场的发展稳定的客户业务的增长个人的收入VIP客户的数量和质量VIP客户的选择目标科室目标客户客户的分类客户的分级目标科室肝胆外科介入科肿瘤内科胸外、乳腺、结直肠科放疗科中医、感染、消化、呼吸、干部科目标客户对产品认可患者数量多口碑好客户分类

感情型----难以改变用药习惯利益型----易于改变用药习惯学术型----愿意处方更好的产品客户分级A、每月有处方产品，处方量大，潜力饱和B、每月有处方产品，处方量不大，潜力大C、偶尔有处方产品，处方量小，潜力大D、所有可处方产品的医生产品认知度越高，客情关系越好。医生级别越高。VIP客户的培养时间合适的时间精力用心的沟通利益利益的投入时间时间管理80％的时间20％的客户合适的时间出现在客户不忙的时候。出现在客户心情好的时候。出现在客户需要的时候。用心工作探寻出客户的需求换位思考诚实守信以客户为导向。个性化工作放长线钓大鱼对机会保持警觉要真诚要适当不要让朋友负上人情债特殊的纪念日人事个性化投入创造心动一刻超出预期的投入让客户感觉到超过预期的投入让客户在心目中建立他得到了高于他付出的回报。要做到超出预期的感觉必须以客户需求为基础感觉不等于真实投入真挚的投入真诚的投入必须是个性化的投入客户的感觉高与他们的期望值时，就会产生真挚时刻，客户就会表示对服务的满意—感动树立专业服务精神达到客户期望：认为理所当然一般的服务：只会不产生不满意超过期望：才会让客户非常满足不要过分承诺起码做到你的承诺超过所作的承诺客户管理的成功因素了解客户的真实信息与高层客户保持良好合作关系明确客户的核心需求了解客户对你提供的服务的感觉我们要做到的！比竞争对手做的更好制定明确的目标计划每次拜访做好拜访记录专业化产品介绍我们应具备的专业知识产品知识市场知识销售知识客户服务须知值得信赖注重信誉留意形象反应要快善解人意医药代表的失败因素贪图眼前的蝇头小利过多考虑短期目标，心态过于浮躁过分看重待遇和地位，不愿意补一些课，没有把眼前的利益和长远的目标处理好面对困难不能坚持，轻易放弃。小结客户的需求和行为要个体化自己的擅长的方法和优势最大化精细化，把适合自己风格的客户一

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