客户端作业规范(征集意见稿)

中国电信运维面向客户需求在

客户端的操作规范2.0

中国电信股份有限公司北京研究院

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目录

第一部分总则..............................................................5

第二部分中国电信运维面向客户需求在客户端的施工规范......................6

第一章施工中携带的工具规范...........................................................6

第二章通信线路施工规范...............................................................7

第三章客户端电信设备安装规范........................................................12

第一节政企客户群要求........................................................13

第二节家庭客户群要求........................................................15

第四章电信客户端软件安装规范.....................................................16

第一节政企客户群要求........................................................17

第二节家庭客户群要求........................................................18

第四章开通调测规范..................................................................18

第一节政企客户群要求........................................................21

第二节家庭客户群要求........................................................21

第五章客户端现场培训规范............................................................22

第一节政企客户群要求........................................................22

第二节家庭客户群要求........................................................23

第六章标签规范......................................................................23

第三部分中国电信运维面向客户需求在客户端的维护规范.....................26

第一章例行测试和巡检规范............................................................27

第一节政企客户群要求......................................................28

第二节家庭客户群要求........................................................29

第二章定期走访规范..................................................................29

第三章故障处理规范..................................................................30

第一节政企客户群要求......................................................32

第二节家庭客户群要求........................................................32

第四部分中国电信运维面向客户远程服务操作规范...........................34

第一章总体要求......................................................................34

第二节远程咨询......................................................................34

第三节远程巡检......................................................................35

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第四节远程故障处理..................................................................36

第五节远程回访......................................................................36

第五部分中国电信运维面向客户需求在客户端的行为规范....................37

第一章总体要求......................................................................37

第一节品德素质与精神面貌...................................................37

第二节业务素质..............................................................38

第三节技术能力..............................................................38

第四节仪容仪表要求..........................................................39

第二章施工、维护中的行为要求........................................................39

第六部分中国电信运维面向客户需求在客户端的语言规范....................41

第一章日常维护规范用语..............................................................41

第一节政企客户群要求........................................................43

第二节家庭及个人客户群要求.................................................44

第二章远程服务规范用语..............................................................44

第三章故障处理及回访对外统一规范用语..............................................46

第一节政企客户群要求........................................................48

第二节家庭及个人客户群要求.................................................48

第四章服务禁语......................................................................49

第七部分中国电信运维面向客户需求在客户端的着装规范....................50

第一章总体要求......................................................................50

第二章着装规范......................................................................51

第一节政企客户群要求........................................................51

第二节政企客户群要求........................................................54

附件.......................................................................58

附件一：例行测试报告模板.............................................................58

附件二：巡检报告模板.................................................................68

附件三：定期走访报告模板.............................................................69

附件四：故障处理报告模板.............................................................70

附件五：服务监督调查表模板...........................................................72

附件六：服务卡模板...................................................................74

附件七客户培训记录模板..............................................................75

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随着市场竞争的加剧，服务成为企业创造价值的重要环节，也是中国电信转型

的重要组成部分。运维人员在客户端的施工操作作为面向客户的重要服务之一，对

客户满意度的影响日趋增大。为切实提高维护服务水平，提升客户可感知的服务质

量，从而整体上提高中国电信维护服务品牌，中国电信集团公司于2006年制定并下

发了统一的客户端维护操作规范《中国电信运维在客户端作业规范VI.0》

《中国电信运维在客户端作业规范V2.0》在VI.0的基础上主要做了两个方面

的升级和修订。

1、根据近年中国电信业务的发展情况和维护水平及手段的提高，本规范在

vl.O的基础上进行修订升级，加入了远程界面服务规范部分，修订和充

实了设备安装、线路施工、工具规范、调测规范以及语言规范等原有内

容，并对例行测试、巡检等表格进行内容的升级。

2、基于目前全客户群运营的理念，本版客户端操作规范从不同客户群的角

度出发，在内容上分为全客户群基本要求、政企客户群要求和家庭客户

群要求，针对不同客户群的运维工程师可针对不同的内容进行重点落

实。

此规范的适用范围为中国电信运维人员在客户端的操作服务，代表中国电信派

往客户端进行操作服务的外包公司的工作人员在客户端的操作规范也应符合此规范

的要求。

本规范系操作指导性文件，规范中提及的与业务相关的技术指标、服务标准、

服务规范参见之前或之后集团的相关文件。

各省在执行前，要根据本省的实际情况，以本规范为目标，前后端共同对规范

的细节进行细化，确定各相关流程，其中应包括一些具体操作环节和方法的确定；

要制定运维在客户端人员的培训教材，进行相关培训。

本规范的解释权和修改权属中国电信集团公司。

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第一部分总则

第1条目前运维部门在客户端涉及的作业主要有：线路施工、客户端电信设备安装、

电信设备系统软件安装、开通调测、巡检和例测、远程界面服务和客户现场

简单操作培训。

第2条运维人员在客户端进行施工时，应注意与工程建设部门所进行的施工工作的

协同与配合及与前端部门的配合。并在具体施工过程中，规划好所进行的线

路施工、设备安装、开通调测、现场培训等各阶段间的衔接。

第3条施工前制定运维施工工作计划，计划中明确运维施工总负责人、施工内容、

施工步骤、各步骤施工时长、是否需要客户配合、配合内容及时间、施工人

员数量等，并提交客户认可。在客户认可的情况下，施工应严格按施工工作

计划进行。若客户对施工工作计划反馈有疑问，则应在与客户协商后对计划

进行修订。

第4条运维人员在客户端进行施工时，作为第一责任人，应对运维部门在客户端所

作的所有工作实施项目管理，进行管控，并要求在客户端进行施工的具体人

员或单位严格按照本规范执行。与中国电信运维签订协议的代维公司代表中

国电信在客户端提供服务的人员的施工操作必须满足本规范相应部分的要

求。

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第二部分中国电信运维面向客户需求在客户

端的施工规范

第一章施工中携带的工具规范

第5条运维人员在进行客户端线路、设备施工前应明确施工内容，根据施工内容确

定需要携带的安装维修工具和材料，必要时准备特殊的工具和备件。

第6条运维人员在前往客户端进行施工工作前，应对所携带的工具、材料等进行检

查。

第7条工具装备

统一工具包：电工刀、数字万用表、平头钳、试电笔、十字螺丝刀（大、中、

小）、一字螺丝刀（大、中、小）、尖嘴钳、斜口钳、RJ11/RJ45压接钳、标

签纸、油性笔、防静电手镯、介纸刀、尼龙绑带、接线子、RJH/RJ45接头、

剥线钳、各种规格扎带、绝缘胶布、止血贴、手套、记事本、防尘布、抹布、

鞋套等。

第8条施工中根据专业情况还可以选择如下辅助工具：

专业辅助工具：查线机、卡接枪、跳线、油性笔、熔接机、塞绳、T型头、

光纤转换头、法兰盘、光衰耗器、光源、尾纤清洁器、光电收发器、路由器、

交换机、交叉网线、直连网线、V35/V24环路塞、钳流表、假负载。

专业测试仪表：误码测试仪、网线测试仪、网络测试仪、单钳接地测试仪表、

ADSL测试仪、PON专用光功率计、MSTP测试仪表、光功率计、光时域反

射仪（OTDR）、视频设备调测仪器、ISDN测试仪等。

其他辅助工具：笔记本电脑、便携式温湿度计、登高设施等。

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第9条为体现中国电信运维施工规范的形象，在客户端施工时，运维人员应将使用

的工具、备件放入规范的工具包/袋中进行携带，工具包/袋上应有明显的中

国电信标志，并保持整洁。

第10条对于体积较大的工具、仪表及备件，当不便放于工具包/袋中时，可采用手

提方式携带，但工具、仪表、备件应有相应包装，不得裸露在外，高处作业

应一律使用工具袋，预防工具坠落。施工中运维人员对工具仪表的使用应准

确、熟练。

第二章通信线路施工规范

第11条运维人员在客户端进行的线路施工主要是指配合建设部门进行电缆、光缆施

工，客户端综合布线、和对客户端线缆进行小规模整治。

第12条配合建设部门进行线路施工的工作内容主要是资源确认、会审和验收。

第13条客户端综合布线的施工包括客户所属的楼宇与室外场地的综合布线设施安

装、综合布线光电缆敷设、综合布线系统调试。

第14条运维人员进行客户端综合布线及小规模整治施工时，施工时限应以本地网

SLA协议或与客户的约定为准。小规模线缆整治施工时应按照部颁《本地网

通信线路工程验收规范YD5051-97》等相关工程建设标准执行。

第15条运维人员在客户端进行综合布线施工时，应根据实际工作量的大小确定施工

人数，一般不超过4人；施工一般要求一次完成，最多不超过两次（客户有

特殊要求除外，以下同）。

第16条运维人员在客户端综合布线时，客户端内线资源由客户自行解决。若定单中

有明确要求客户端内线资源由电信负责，则由运维人员完成跳线接续。

第17条综合布线施工安装前、应对客户的交接间、设备间、工作区的建筑和环境条

件进行检查，包括温度、湿度、供电、建筑预埋地槽、暗管、孔洞和竖井的

位置、数量、尺寸等，均应满足设计要求。对交接间、设备间的接地系统进

行检查，必要时对接地电阻进行复测，其测试结果应符合设计要求。

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第18条综合布线系统与通信网络连接时，应符合相应的接入要求。

第19条综合布线设施（包括机柜、机架、配线部件、信息模块、电缆桥架、线槽等）

到达施工现场，应认真核对名称、规格和数量，检查设施外观和外包装，核

对零配件数量和其他随机附件。

第20条机柜、机架的安装应符合下列要求：

（1）机柜、机架安装位置应符合设计要求：机柜、机架应排列整齐，垂直

偏差不应大于3mm。

（2）机柜、机架、配线设施的箱体、电缆桥架及线槽等设施的安装应牢固，

如有抗震要求，应按抗震设计进行加固。

第21条综合布线设施的各类配线部件安装应完整、就位，标志齐全；安装螺丝紧固，

各部件的面板应保持在一个平面上。

第22条综合布线设施的信息插座模块安装应符合下列要求：

（1）信息插座模块、多用户信息插座、集合点配线模块安装位置和高度应

符合设计要求。

（2）信息插座安装在活动地板内或地面上时，应固定在接线盒内；接线盒

应可开启，并具有防水、防尘、抗压功能；接线盒盖面应与地面齐平。

（3）信息插座地盒同时安装信息插座和电源插座时，相互的间距及采取的

防护措施应符合设计要求。

（4）工作区内终接光缆的光纤连接器及适配器的安装地应具有足够的空

间，符合设计要求。

第23条电缆桥架及线槽的安装应符合下列要求：

（1）电缆桥架及线槽的位置应符合施工设计图的要求，其位置偏差不应大

于50mm；对水平每米偏差不应大于2mm；垂直偏差不应大于3mm。

走线架应固定牢固。

（2）吊架和支架安装应保持垂直，整齐牢固。

第24条安装机架、机柜、配线设配屏蔽层及金属管、线槽、缆线桥架使用的接地体

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应符合设计要求，就近接地，并应保持良好的电气连接。

第25条综合布线系统主干子系统采用架空、管道、直埋方式符合光电缆的施工技术,

应符合技术要求

第26条主干布线子系统的光电缆通常经电缆孔、管道或电缆竖井布放，主干子系统

的水平通道通过电缆桥架或地槽、暗管等布放，配线子系统的光电缆通常经

电缆桥架或地槽、暗管等布放。

第27条客户端综合布线的各种缆线、器材到达现场应进行检查，期型号、规格、数

量、质量等应符合设计要求及相关产品标准的规定。工程使用的电缆和光缆

的防火登记应符合设计要求。

第28条客户端综合布线的配套型材、管材、铁件的材料、规格、型号等除了应符合

设计要求外，还应符合下列要求：

（1）预埋金属线槽、过线盒、接线盒及桥架等表面涂覆或镀层应均匀、完

整、不得变形、损坏。

（2）室内管材应采用金属管或塑料管时，其管身应光滑无伤痕、管孔无变

形、孔径、壁厚应符合设计要求。

（3）金属管槽应根据工程环境要求做镀锌或其他防腐处理。塑料管槽必须

采用阻燃管槽，外壁应具有阻燃标记。

（4）各种铁件的材质、规格均应符合相应质量标准，不得有歪斜、扭曲、

飞刺、断裂或破损。铁件的表面处理和镀层应均匀，完整、表面光洁、

无脱落、气泡等缺陷。

第29条缆线敷设应满足下列要求：

（1）缆线的布放应自然整齐，不得产生扭绞，打圈，接头等现象，不要受

外力的挤压何损伤。

（2）缆线两端应粘贴有标签，表明编号等必要的信息。标签制作应选用不

易损坏的材料。

（3）线缆应有余量以适合终接、检测和变更。

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(4)缆线的弯曲半径要求：

♦非屏蔽4对双绞电缆的弯曲半径大于电缆外径的4倍。

♦主干对绞电缆的弯曲半径大于电缆外径的10倍。

♦水平光缆、主干光缆和室外光缆的弯曲半径应不小于光缆外径的10倍。

♦设施SYV-75同轴电缆的弯曲半径应大于其外径的6倍。

♦敷设多芯信号线的弯曲半径应大于其外径的6倍。

(5)缆线间的最小净距要求

♦电源线、综合布线系统缆线应分开布放，对绞电缆与电力电缆最小净距

应符合设计标准。

♦综合布线与配电箱、变电室、电梯机房、空调机房之间最小净距宜符合

设计标准。

♦建筑物内光、电缆暗管敷设与其他管线最小净距应符合设计标准。

第30条在电缆桥架和线槽敷设缆线应符合下列要求：

(1)密封线槽内敷设缆线应顺直、尽量不交叉；在缆线进出线槽部位、转

弯处应绑扎。

(2)电缆桥架内缆线垂直敷设时，在缆线的上端和每间隔1.5m处应固定

在电缆桥架的支架上;水平敷设时,在缆线的首、尾、转弯及每隔5-10m

处应固定。

(3)在水平、垂直脚架中敷设缆线时，应进行绑扎。对绞电缆、光缆、同

轴电缆和其他信号电缆应根据缆线的类别、数量、缆径、缆线芯数分

束绑扎。绑扎间距不宜大于1.5m,不宜绑扎过紧或使缆线受到挤压。

第31条配线子系统缆线敷设保护应符合下列要求：

(1)预埋金属线槽保护要求

♦在建筑物中预埋线槽，宜按单层设置，每一路由进出同一过路盒的预埋

线槽均不应超过3根。

♦线槽直埋长度超过30M或在线槽路由交叉，转弯时，宜涉及过线盒；

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过线盒应能开启，并与地面齐平，盒盖应能防水与防尘；过线盒和接线

盒应能抗压。

♦从金属线槽至信息插座模块接线盒间或金属线槽与金属钢管之间连接

时，缆线应用软管保护。

（2）预埋暗管保护要求

♦预埋在墙体中的暗管外径不宜超过50mm,楼板中暗管外径不宜超过

25mm,室外管道进入建筑物的最大管径不宜超过100mm。

♦直线布管每30m处应设置过线盒；有转弯的管段长于超过20m时，应

设置管线过线盒装置；有2个弯时，不超过15m应设置过线盒。

♦预埋暗管的转弯角度应大于90度，在路径上每根暗管的转弯角不应小

于该管径的6倍，如暗管外径大于50mm时、不应小于10倍。

（3）电缆桥架和线槽保护要求

♦电缆桥架底部应高于地面2.2m及以上，顶部距建筑楼板不宜小于

300mmo

♦电缆桥架水平敷设时，支撑间距为垂直敷设时固定在建筑物结

构体上的间距宜小于2m,距离地面1.8以下部分应加盖金属盖板。

♦直线段电缆桥架每超过15-30m或跨越建筑物变形缝时，应设置伸缩补

偿装置。

♦金属线槽敷设时，在线槽接头处、每间距3m处、离开线槽两段出口0.5m

处、转弯处，应设置支架或吊架。

♦塑料线槽的槽底固定点距离宜为1m。

♦桥架和线槽穿过防火墙体或楼板时，应采取防火措施。

第32条缆线终接应符合下列要求：

（1）对绞电缆芯线终接时，应保持原有的扭绞状态，与8位模块式通用插

座的连接，在同一布线工程中，T568A和T568B两种连接方式不应混

合使用。

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(2)光缆芯线终接应采用连接盘连接和保护；在连接盘中光纤的弯曲半径

应大于40mm；光纤连接损耗应符合设计要求。

第33条各类跳线和连接器间接触应良好，标志齐全清晰；跳线选用类型、长度应符

合设计要求。

第三章客户端电信设备安装规范

第34条客户端电信设备是指部署在客户端提供电信业务能力的各类设备，例如：

路由器、交换机、光端机、光电收发器、协议转换器、ITV机顶盒、宽带终

端、视频设备、UPS电源、无线接入设备等。对放于客户端属于客户资产的

设备，在订单中有明确要求由运维人员进行安装时，在施工中也应严格遵守

本规范的规定。

第35条运维人员在客户端进行设备安装时应遵守划定范围，在设备安装前必须征求

客户意见，明确设备安装位置，接电源位置，信号线在客户端的走线方式和

走向等。如IPV机顶盒类的小型终端设备必须放置在用户易操作、易维护的

位置。安装在公共区域的设备应符合公共设施施工安全要求，设置安全标识。

第36条设备安装中应严格按照合同、设计中确定的设备种类、型号、接口类型等进

行施工，发现不符时应暂停施工，及时向派出工单部门反映。

第37条进行设备安装前，应对用户端设备的使用环境进行检查，检查内容包括用户

电源、接地、环境温度、湿度、防尘情况。环境检查完成后，应作记录，并

将记录结果在最后的开通交付报告中标识、注明。

第38条为减少施工对客户工作的影响，设备施工一般要求1次完成，施工人数不超

过2人。施工时长以本地网SLA协议或与客户协商制定的施工计划为准，

并在施工中注意和线路施工、开通调测环节衔接。

第39条运维人员在进行设备安装时应做好相关防护措施，以免因措施不当引起设备

故障或损坏。如施工人员安装与接触设备时需正确佩戴防静电手环，避免静

电对设备的电子器件造成损坏。

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第40条客户端机房设备必须放置在干燥、整洁、平整的机架内或者桌面上。如上架

可放置在机柜的托板上，须摆放平整，固定牢靠。

第41条设备安装工作全部完成的标准为：设备安装在指定位置并固定；完成设

备电源线连接，并正常供电；完成设备间的线缆连接，绑扎美观，完成安装

信息反馈。

第一节政企客户群要求

第42条政企客户机房电信设备的安装施工包括设备主体安装、辅件安装以及设备专

有的配线成端安装。

第43条设备与配套线缆到达现场检查，应符合下列要求：

（1）设备、线缆的型号、规格、质量和数量，应符合设计与订单要求，

并做好记录，将安装竣工后，将相关文档交付客户与维护部门。

（2）设备及其相关备附件、机内布线等应完整整齐，机体无变形、无元

器件脱落或固定螺丝松脱，布线无活动或断头现象，机体无受潮发

霉、积尘及锈蚀现象。

第44条设备安装应符合下列要求：

（1）设备机架的安装位置及安装方式应符合设计与客户要求；机架防震

底座的安装应稳定可靠。

（2）机架应牢固端正；设备机架底部应对地加固；列内机架应相互靠拢,

机架间隙不应大于3mm；列内机架面应齐平，相关标志应正确、清

晰、齐全。

（3）光纤分配架、数字分配架端子板布置应符合设计要求，各种标志应

正确齐全。0DF加上法兰盘的安装位置应正确、牢固、方向一致，

光缆尾纤应单独布放并用垫衬固定，不得挤压，扭曲、连接法兰盘

和设备的位置应符合施工设计的要求。

（4）机架接地连接良好，在安装板卡（模块）时，应采取防静电措施。

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(5)设备如放置在客户指定工作台上，需检查工作台的稳固性，确保工

作台能够承受设备以及线缆的重量，安装设备时在设备底部安装脚

贴，确保设备通风口顺畅、接地可靠，禁止在设备上或设备附近堆

叠其他杂物。

第45条设备配线应符合下列要求：

(1)布放线缆前，应根据不同的应用识别不同的线缆型号规格。

(2)机房内交流电源线、直流电源线、光纤、各种信号线等，应按不同

的路由分开布放。通信电缆与电源线的水平距离应保持在50mm以

上。

(3)各种线缆应按顺序出线，布放应顺直、整齐、无扭绞、交叉。机房

内各种配线中间不应有接头。线缆弯曲应均匀、圆滑。光电缆的弯

曲半径应大于设计的最低要求。

(4)各种线缆在防静电地板下、走线架后槽道内应均匀绑扎固定。软光

纤在走线架或槽道内应加套管或线槽保护，编扎光纤的扎带应松紧

适度。在防静电地板下敷设线缆时，地板内净空应为150-300mmo

若空调采用下送风方式，则地板内净空应为300-500nnn。

(5)敷设好的缆线连段应贴有标签，表明编号等必要的信息；标签应选

用不易损坏的材料。

(6)布线应尽量短而整齐，客户设备侧的成端尽量靠近客户设备。当线

缆直接接入客户设备或ODF、DDF架时，应留有一定的余量。

(7)电缆芯线焊接要端正、牢固、焊点光滑；组装同轴电缆何以太网接

口插头时，应配件齐全，线位正确，装配可靠。

(8)配线禁止捆扎在设备出风口，以防电缆过早被老化。

第46条设备安装完毕后检查要求

(1)安装环境满足设备的最低要求。包括温度、湿度、粉尘、防雷防静

电、防磁等。

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(2)交直流电源满足设备技术要求。电源线连接良好，标记正确、清晰。

(3)设备可靠接地、包括工作地与屏蔽接地。

(4)各类设备端口已经按设计或订单要求，完成安装并与连接插件可靠

连接。

(5)设备单机加电后自建通过，风扇正常运转，各类告警状态符合当前

实际情况。

(6)安装检查完毕后将结果详细记录在安装交付报告中。

第二节家庭客户群要求

第47条家庭电信设备包括对现场检查；对固话、ITV终端、ADSL、家庭网关定制终

端等终端设备的安装以及入户线布线。

第48条家庭终端到达现场检查，应符合以下要求：家庭终端以及辅件线材型号，数

量应符合客户订单或施工单要求，做好客户交付手续，终端竣工后，将相关

设备使用手册交付客户，施工记录提交维护系统。

第49条设备安装应符合下列要求：

(1)设备安装位置一般由客户指定，并必须注意终端设备安装位置需通

风、防晒、防潮、远离其他热源；安装位置不宜距离线路接口和市

电电源接口过远；避免与空调等大功率设备共用同一电源插座；避

免在铜线上并接太多固定电话。

(2)各类终端安装过程中，应严格按终端安装指导手册的技术规范操作,

并按终端安装交付规范向客户交付。常用的电信终端应有防雷温馨

提示标记。

第50条家庭多媒体箱安装应符合下列要求

(1)家庭多媒体箱内应做好散热、防潮、防雷接地等措施。箱体安装位

置应能方便日常的家庭终端设备的安装、维护与更换。

(2)箱体内各类信号布线规范；接口标识应整齐、规范、清晰；信号线

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与电源线的分开走线、捆扎。

（3）箱体内禁止多个设备叠放，应按箱体支架设计固定终端设备。

第51条室内入户线布线施工

（1）在征得客户同意施工情况下，应按技术规范操作，做到横平竖直，

保持支撑件牢固、绑扎合格，无托、磨现象，线缆穿越不许遮挡门

窗，技术指标符合要求。

（2）与电力线平行、交越时，布设工艺、间距等符合规定，特殊情况须

采取保护措施，确保无市电侵入危险。布线中应尽量避免铜缆接头，

如需接头应做好接头部位的防尘、防潮措施。

（3）室内线不应和电力的金属管、槽板等并装在一起，并避免靠近暖气

（水）管、强磁场源；穿越地板洞、墙洞时，应有保护措施。

第四章电信客户端软件安装规范

第52条电信客户端软件是指安装在客户端设备上，提供电信网络接入及应用的相关

软件，包括各类拨号连接软件、客户端应用软件等。例如星空极速、我的e

家客户端、商务领航客户端、全球眼客户端、无线宽带客户端等软件。运维

人员在客户端进行软件安装就是指在客户端的设备上根据客户需求进行相

关软件的安装和调试工作。

第53条客户端软件安装操作方式可分为上门安装和远程安装两种。对需要上门进行

安装操作的客户，需提前与客户进行联系，预约上门安装时间，根据协定好

的时间准时前往客户端进行安装操作。对远程操作安装的客户，需征求客户

意见，协商一致后方可开始安装工作。

第54条运维人员在软件安装前需确认客户已阅读并遵守软件的基本使用原则与免

责条款。为减轻安装工作对客户的影响，安装一般要求1次完成，安装人数

不超过2人。

第55条运维人员在软件安装前，应首先确认软件安装的用户范围，客户设备软、硬

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件系统、网络及环境支持等，建议并协助用户备份或转移重要资料，做好环

境确认和数据安全备份后即可进行安装操作。

第56条运维人员在软件安装中，应根据软件安装操作手册进行安装，并做好安装记

录，安装记录在安装完成后交付客户，包括帐号、密码、权限、安装路径、

参数配置等信息。

第57条运维人员在软件安装完成后，需进行相应测试，对软件系统每个功能点进行

测试，对每一项操作进行测试，保证安装软件在不影响客户系统正常工作的

情况下达到可使用要求。

第58条运维人员软件功能测试完成后，需清除相关测试数据，避免测试数据影响客

户正常使用。

第59条软件安装工作全部完成的标准为：软件安装在客户指定的设备上，并进行了

相关测试，确认安装软件版本、数量以及相关参数符合客户要求。

第60条运维人员在完成软件安装后，需向客户交付软件安装及使用手册；安装光盘

介质或软件下载的途径和方式。

第61条软件安装注意事项

1、禁止在客户设备上安装未授权的软件。

2、如需安装必备组件或插件，须向用户说明。

3、升级安装。如果是升级安装的话，需充分考虑用户旧系统的兼容性，尤其是

旧数据的兼容性。

第一节政企客户群要求

第62条针对政企客户进行软件安装时，需根据客户安装规模制定软件安装计划，并

于计划安装前3个工作日提交客户进行确认，客户认可后方可根据计划进行

安装。

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第二节家庭客户群要求

第63条针对家庭客户进行软件安装时，可根据与客户商议好的安装方式和安装时间

进行安装。

第四章开通调测规范

第64条运维人员在客户端进行的开通调测主要是指对所安装的终端设备的调测和

相关软件的测试，以及对本地段电路和全程端到端电路分段无缝隙的测试，

目的是为验证电路是否达到开通标准。

第65条开通调测中对相关软件的测试主要是指：对客户端软件功能进行测试，确保

软件正确安装并满足业务要求的各项功能。

第66条运维人员在客户端进行开通调测时，若客户提出超出如上规定范围的电路端

到端开通测试要求，根据电路定单中选定的服务标准，运维人员进行相应的

测试。

第67条开通调测中对终端设备的调测主要是指：对所安装的电信终端设备器件情况

进行检查和进行设置。对传输线路的测试主要是指：对电路误码率、光纤光

功率、线缆环阻及条件许可下高端协议的测试。对电路进行全程端到端分段

无缝隙测试是指：电路的两端分别在电路一端业务分界点处挂表，在对端骨

干网节点处打环，进行的测试。即对图2中A、B两端进行的测试。

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骨干网

第68条开通调测中，误码率、时延、光纤通信质量、线缆环阻、网络速率/带宽、

连通性等指标的测试方法具体参见信产部颁发的《电信服务标准通信质量测

试方法》；相关软件的测试方法，主要为通过运行软件，实际测试相关功能

能否顺利实现。

第69条为减少对客户工作的影响，运维人员在客户端进行开通调测时一般要求1次

完成，并尽可能与客户端电信设备安装一并实现；开通调测中人数不宜超过

2人。

第70条在跨地区电路的开通调测中，各省负责完成本省内电路的环回测试，电路的

全程调测由业务发起局发起并负责完成开通调测过程中的协调工作，中间局

和对端局协同配合。在由集团发起的跨地区业务电路的开通调测中，电路的

全程调测由业务领导局发起并负责完成开通调测过程中的协调工作，中间局

和对端局协同配合。

第71条针对电路调测，开通调测应包括如下工作：

(1)对客户端电信接入设备的调测

(2)对采用电缆接入方式的线缆环阻的测试和记录，对采用光接入方式的光功

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率值的测试和记录。

(3)对于基础带宽型业务，进行接入段或者全程端到端误码率测试。

(4)接入段速率(带宽)测试

(5)在路由器、PC等终端上通过ping对端IP地址，测试电路丢包率、电路

时延和时延抖动等指标。

第72条针对终端设备测试，开通调测应包括如下工作

(1)调试终端设备，确认终端端口的连通性

(2)正确配置终端设备各项参数

(3)对终端设备的各项功能进行测试(如摄像头的变焦功能，云台转动功能等)

(4)备份终端设备的配置参数

第73条针对软件功能测试，开通调测应包括如下工作

(1)填写配置参数，激活软件功能，

(2)按照产品协议，对产品的各项功能进行测试

(3)备份软件配置参数

第74条开通调测中，对于测试中未达到指标要求以及无法实现某项应用功能测试项

目，在查明原因并解决问题后，应进行再次测试。

第75条开通交付测试报告模板可参考集团相关文件。其中，测试内容以基本测试项

目为主，拓展测试内容各省根据各自实际情况决定是否向客户提供。同时，

各省可以在此基础上根据各自实际情况增加一些终端设备和软件功能的测

试内容。

第76条《开通交付测试报告》要求一式三份，其中一份由运维人员在测试现场交给

用户，并向用户解释具体指标的含义；一份在电路开通2个工作日内反馈至

前端市场部门，便于市场部门做好客户回访工作；一份由运维部门留存。如

遇电路调通用户仍拒绝签字的，应由客户经理协调解决。

第力条开通交付测试报告只作为业务调通的依据，不作为业务收费的直接依据，具

体收费起始日期的计算参照相关市场政策和协议合同中具体约定。

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第一节政企客户群要求

第78条针对商务领航业务，开通调测应进行如下工作：

1、按照承载业务的电路属性进行相应测试（如以IP城域网作为承载，按

XDSL/LAN宽带业务进行相关测试工作）。

2、调试定制终端，确认设备端口的连通性。

3、激活产品，配置业务参数

4、根据客户协议中承诺的内容，对相应功能进行测试。

5、备份配置参数

第79条针对全球眼业务，开通调测应进行如下工作：

1、按照承载业务的电路属性进行相应测试（如全球眼业务以IP城域网作为承载，

按XDSL/LAN宽带业务进行相关测试工作）。

2、调试全球眼监控点设备（编码器、摄像头等），

3、调试用户监控中心相关设备，例如客户端软件、解码器、电视墙、视频矩阵、

DVR等；

4、备份配置参数

第80条对符合客户差异化服务标准的业务，开通调测时应按差异化服务标准规定的

指标完成。

第81条对于大客户使用的电路，应在开通调测完成后根据《中国电信大客户业务开

通交付规范》向大客户提供《电路开通交付测试报告》，要求客户在《电路

开通交付测试报告》中签字以确认业务调通的测试结果。对于商业客户可参

照大客户电路执行。

第二节家庭客户群要求

第82条针对ITV业务，开通调测应进行如下工作：

1、按照承载业务的电路属性进行相应测试（如全球眼业务以IP城域网作为承载,

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按XDSL/LAN宽带业务进行相关测试工作）。

2、调试机顶盒，对ITV相应应用功能进行测试

第83条对于家庭客户，应当根据协议，在调测过程中为用户演示产品功能，记录演

示结果，并在《安装工单》上签字。《安装工单》所记录的测试内容应当浅

显易懂，避免技术术语。

第五章客户端现场培训规范

第84条运维人员在客户端完成施工及维护工作后应对客户进行业务基本原理、组网

方式、操作方法、常见故障处理、故障申告流程、设备工作环境要求等内容

的培训，以引导客户正确使用业务，掌握简单的现场故障处理方法，熟悉故

障申告流程，从而利于今后故障的准确定位，缩短故障历时，减小故障发生

率。

第85条运维在人员客户端对客户进行现场正式培训时，应准备培训材料，培训材料

要求格式统一，内容的设计要从实用和客户便于理解的角度出发，专业术语

不宜过多，简单易懂，打印装订好后交付客户，并根据客户需要提供电子版

培训材料。

第86条运维人员在客户端对客户进行现场正式培训时，要穿着公司制服，佩戴工号

牌，吐字清楚，条理清晰、举止得体。要充分考虑客户的接受能力，多采用

交互式的培训方式；对客户提出的问题，要进行耐心细致的讲解；合理分配

好培训时间，掌握好培训的节奏。培训结束时，要对参加培训的客户人员表

示感谢，并征求客户对本次培训的意见。

第一节政企客户群要求

第87条针对政企客户群，运维人员对客户进行的现场培训应包含现场简单讲解和现

场正式培训；现场简单讲解包括：使用设备名称及型号、声光指示的含义、

注意事项、设备工作环境要求、安全使用、软件操作、客户内部网络故障判

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定、配合电信端简单操作、故障申告流程；现场正式培训包括：简单业务原

理、业务特点、组网方式、使用设备名称及型号、声光指示的含义、注意事

项、设备工作环境要求、安全使用、软件操作、常见故障、一般现场处理判

断方法、客户内部网络故障判定、配合电信端简单操作、故障申告流程；

第88条现场实施正式培训人员不宜超过两人，培训时长不宜超过半个工作日。对于

专网集中培训或业务相对比较复杂的培训，在征求客户意见的基础上，实施

培训人员数量、时长可适当放宽。

第89条现场正式培训应有纸质记录，记录包括客户名称、时间、地点、参培人员数

量、培训内容等。客户对培训作出评价，由培训人员带回存档保存，作为日

后改进培训工作的资料。

第二节家庭客户群要求

第90条针对家庭客户群，运维人员对客户进行的现场培训重点为现场简单讲解，针

对高值、重要客户可采取现场正式培训；现场简单讲解包括：使用设备名称

及型号、声光指示的含义、注意事项、设备工作环境要求、安全使用、软件

操作、故障申告流程；现场正式培训包括：简单业务原理、业务特点、组网

方式、使用设备名称及型号、声光指示的含义、注意事项、设备工作环境要

求、安全使用、软件操作、常见故障、一般现场处理判断方法、客户内部网

络故障判定、配合电信端简单操作、故障申告流程；

第六章标签规范

第91条对放于客户端的电信设备和线缆上使用的标签进行规范是实现电信网络资

源集中化、综合化、科学化管理的基础。在日常维护中，规范的标签可大大

缩短开通时限，加快故障定位，缩短故障处理时间，方便日常维护工作。

第92条一般来说，放于客户端的电信设备和线缆上使用的标签可分为设备标签和线

缆标签两大类。

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第93条放于客户端的电信设备标签分为设备（机框）标签、机架与连接设备架标签、

连接设备配线模块标签、动力端子标签、固定资产标签和保修服务卡7种。

第94条客户端线缆标签分为光缆标签、跳尾纤标签、动力电缆标签和业务电路标签

4种。

第95条设备标签应在设备施工结束后粘贴完毕；跳尾纤标签、电缆标签、业务电路

标签应在电路开通过程中粘贴完毕；保修服务卡应在客户确认电路开通后粘

贴完毕；固定资产标签应在投产转固完成后，根据财务部门管理要求，及时

粘贴。

第96条粘贴时应保证标签位置准确，方向端正，粘贴牢固；应注意所用标签完整干

净，不能破损；标签尺寸大小适中，可用时间一般应保证三年。如已粘贴标

签剥落、破损、陈旧，维护人员应及时予以更换。

第97条设备（机框）标签、机架与连接设备架标签内容应包括中国电信标志、客户名

称、设备通用名称（或型号）和序号，各项内容的命名以《中国电信本地网网

络资源命名规范V2008-09》为准。

第98条设备（机框）标签、机架与连接设备架标签粘贴时，粘贴位置应醒目明了，首

选在设备（机框）、机架正面左上角处（如遇厂商规格标牌,紧靠标牌右侧粘

贴），若正面不便粘贴，可粘贴在顶部。同一机房内机架连续编号，标签标

识唯一。

第99条连接设备配线模块标签应顺序编号：同一机架内粘贴在DDM左侧位置，空

缺的子板依次编号，DDM在一个数字配线架或机柜内的标识唯一。对于纵

向排列的DDM（标签大小可调整），从左到右依次粘贴。

第100条动力端子标签要求对动力交流、直流配电设备输出端子制作平面图，并

进行排列编号，粘贴到机柜门板的后面。动力端子标签中的平面图内容各省

可自行确定。

第101条对于跨本地网电路，其业务电路标签应包含电路（光路）名称、电路（光路）

编号和电路（光路）后缀。电路/（光路）名称、电路（光路）编号和电路（光路）后缀

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以长途资源管理系统数据为准，将标签贴在相应的线缆上，一般离设备5—

15公分左右。

第102条对于非跨本地网电路，其业务电路标签应包含电路名称、电路编号和电

路后缀。电路名称、电路编号和电路后缀以本地网资源管理系统数据为准，

将标签贴在相应的线缆上，一般离设备5—15公分左右。

第103条设备保修服务卡标签一般粘贴于机架上边框正中位置（如遇厂商规格标

牌,紧靠标牌右侧粘贴或与客户协商确定），也可以将保修服务卡内容放大做

成塑胶卡片，固定在机架内、设备背后、递交给用户等，内容包含中国电信

标志、咨询电话、故障申报电话、设备使用注意事项等。

第104条光缆标签应包含如下内容：中国电信标志、光缆名称、光缆编码、光缆

段名称、光缆段编码、光缆容量和光缆投产日期，这些内容的具体命名、编

号以本地资源管理系统为准。但对于客户租用跨省光缆纤芯的情况，则以长

途资源管理系统为准。

第105条跳纤标签应粘贴/挂在ODF架、光交接箱、光终端盒设备内跳纤的两端,

距光纤接头5-10公分之间，尾纤标签粘贴/挂在靠设备一侧的尾纤一端。标

签根据不同业务、客户类型采用不同颜色予以区分。标签内容包括光纤光路

名称、光路标识编号及业务、光路的收与发。这些内容以《中国电信本地网

网络资源命名及编码规范》（传输分册VL2）光路部分为准。

第106条动力电缆标签内容包括电源类型（交、直流）、电压和输出端子名称。

标签贴在电缆成端下15公分的电缆上。要求输入、输出端子两头粘贴。该

标签应选用阻燃材料制作。

第107条以上各类标签的尺寸、字号各省可根据实际情况自行掌握确定。

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第三部分中国电信运维面向客户需求在客户

端的维护规范

第1条目前，运维人员在客户端进行的维护工作主要有例行测试、定期走访、巡检

和故障处理。针对电信设备或电信公司代维业务进行，客户自身设备或非电

信代维，原则上由客户自行负责。

第2条例行测试和巡检是中国电信运维进行主动性维护的重要措施之一。通过例行

测试，可以检查客户端电信设备、电路的运行质量，发现隐患和潜在问题。

通过巡检，可以检查客户终端设备标签、安装和布线是否符合规范，设备状

态是否正常，从而对客户使用中国电信业务的情况进行了解。

26

第一章例行测试和巡检规范

第3条运维人员在客户端进行例行测试与巡检应根据合同协议要求、电路等级、客

户需求、客户电路近期运行较差、故障发生率和重复率较高等情况下，并在

客户准许的条件下展开。各省、各地市分公司根据差异化服务标准和售后服

务协议自行制定例行测试和巡检的周期。

第4条例行测试原则上不允许断开客户电路进行中断业务测试。若客户电路近期运

行较差、故障发生率和重复率较高，在获得客户的准许后，可以有针对性地

实施业务中断测试。具体测试规范等同于开通调试规