2024年服务行业技能考试-宅急送业务笔试考试历年高频考点试题摘选含答案

2024年服务行业技能考试-宅急送业务笔试考试历年高频考点试题摘选含答案第1卷一.参考题库(共75题)1.处理客户意见的几种主要方法。2.什么是经营性支出？什么是非经营性支出？3.上报承运商合同时，同时需提供承运商哪些资料？4.禁航货物必须粘贴什么标签？5.加盟商加盟费的标准是什么？6.接手新项目客户前应了解客户的哪些基本情况？7.库房6S管理的内容是什么？8.消防安全管理情况应包括内容有哪些？9.如何解读背书条款？10.同时满足什么的条件下可以使用个性化价格报价？11.物流班车晚点如何确认？12.网站VIP能为项目客户解决什么？13.对于造成客户流失的，相关责任人及分管领导要如何处罚？14.“三年再造一个宅急送”。未来三年的“3个一”建设目标是？15.串点班车覆盖当地市内网点的比率必须应该达到多少？16.各行业项目客户的基本需求有哪些？17.采集器是用线连接到电脑上的吗？18.代理点开通代收款业务的条件？19.与运营部门建立沟通协调机制，主要对接原则为？20.简述先行赔付定义？21.目前渠道推广三个重点方向。22.一单到底操作返货后，货物送回委托人的签收录入标准是什么？23.产品达成率里面的产品指公司现有的哪几种产品？24.保险和报价业务的区别有哪几方面？25.2010年全年绝对准点率的达标值及奋斗目标是多少？26.财务人员有赔付权限吗？27.网络追偿到付款规定。28.正常情况下，班车往返满载率达到多少才允许开通班车？29.合包操作时对合包标签的操作要求是什么？30.举例说出公司的五大主要成本项目？（垫付款成本除外）31.协议客户维护与管理的主要责任人是？32.项目客户季度内月均收入达到多少万元的客户，可实行项目制管理？33.对于COD客户的非代收业务，能否用代收运单？34.全员营销小件员队伍的职能？35.“客户挖潜”的定义及方法。36.宅急送常用的保险法律条文及适用范围。37.做好专业市场从哪五个方面入手？38.客户支持在续签合同过程中所起的作用。39.返货包装的要求是什么？40.车辆保养作业的主要内容有？41.办公、操作场地消防规定是什么？42.报备客户开发保护几个月。营销员报备后享有对报备客户几个月的开发保护期，保护期内禁止其他营销员报备开发？43.派送时开过箱的货物，在入库前处理程序？44.ERP系统内返单类型有哪些？45.根据协议客户的工作单收入，将协议客户分为哪三类？46.保险A条款、B条款的适用范围？47.项目客户（标的10万以上）报备给予三个月内的试运行期，申报提成起始时间由销售人员自行申请，当月申请什么时候计提？48.财务部门与操作部门如何联合防控COD资金与货物风险？49.全员营销信息提供流程。50.加油卡实行三限内容是？51.物流班车安全设备包括哪些？52.基地、运转中心出港的小件货物在什么范围内必须要进行合包操作？53.经常发生事故的主要业务环节。54.当日递、次日递、隔日递、限时递的定义？55.目前宅急送的价格体系包括？56.对于客户委托的假冒伪劣产品，宅急送是否可承运？57.分公司全员营销的范围是？58.多长时间进行一次星级评定？59.保险理赔应收集的标准资料有哪些？60.先行赔付的上报条件是什么？61.各级客户优惠的权限是？62.已发货客户禁止报备，但不包括？63.造成客户流失的责任分公司要如何处罚？64.设备安全事故分类。65.包装的原则包含哪几项？66.客户投保信息及数据来源和采集。67.“二次开发”的适用范围。68.根据加盟商网点级别划分标准，二类网点达标的条件？69.分拨批次的代码构成包含哪些？70.对于造成客户流失的，相关责任人及分管领导处罚金额限制是多少？71.挖潜客户可以计算业绩吗？72.驾驶员资质证件包括？73.代收点返佣方式是？74.代收货款日常管理有哪些主要结算依据？75.何种情况下，申请律师界入商务谈判？第2卷一.参考题库(共75题)1.如何投保及投保时的注意事项。2.事故类型为破损、丢失的处理、赔偿审批流程包括哪几个流程？3.对客户上门闹事的情况如何处理？4.COD的返货需要重新粘贴标签么？5.世博期间寄往上海的货物是否需要客户出示什么？6.货物在发生异常后异常反馈的时间标准是多少？7.对车辆违章六条处罚规定是？8.造成客户流失，分公司上报时效为？9.如何向客户解释300元免赔额？10.合作网点转为内容的条件？11.全国签单裁剪规定？12.怎样对消防设备进行日常维护？13.脉冲型客户提成期为多少个月？14.对于COD货物收货人电话无人接听的，是否可直接退回、返货？15.井冈山会议具有重要的意义，会议上确定了宅急送的三大建设，具体内容是？16.对于400下达的取货指令，如因客户原因造成的取货异常，小件员应如何处理？17.COD货物派送前是否需要提前电话预约？18.机油品质的字母SL/SL和CF/CG分别表示什么？19.三、四、五级分公司和支公司客户部经理计提个人开发业绩提成的计提原则？20.班车在途运行速度要求是多少？21.实行收支两条线的总原则是什么？22.预警客户的处理原则（危机处理原则）。23.企龄工资如何计算？24.小件员自带车辆类型主要有哪些？25.野蛮操作的定义是？26.发现货物散落、破损等异常情况后如何处理？27.急件标签使用范围？28.淘宝业务快递员取货时应注意哪些？29.存货的种类有哪些？30.宅急送大型设备有哪些？31.设备安全事故定性以什么为依据？32.执行小件员手机卡统一管理后，离职需要多少天前申请？33.营销星级评定的必要条件是？34.全员营销的四支队伍包括？35.客户流失的定义是什么？36.串点班车实际发车与到达时间应控制在标准时间多少分钟之内？37.对于零散客户小件员如何判断收货地址是否超范围。38.营销部经理超额奖金标准是？39.保险中的一些基本概念（投保人、被保险人、保险标的、保险金额、保险费率、不足额投保等）。40.一般的国产发动机正常工作水温为多少度？41.项目支持应掌握的基本知识有哪些？42.如何适时递送律师函？43.速递、普运提成计算公式是？44.宅急送分拣线分几种类型？45.货运险免责条款的运用。46.淘宝业务系统录入应注意哪些？47.玻璃器皿保险、拉萨保险易碎品保险。48.COD返货包装有什么具体要求？49.审核、签定合同的注意事项。50.简述物流企业利润来源？利润率如何计算？51.《中华人民共和国邮政法》最新修订日期是什么时候？52.合作网点越界揽收货物处罚标准53.车辆事故按责任划分分别是什么？54.COD业务能否在做代收货物的同时，又做运费到付？55.营销客户报备的方式是什么？56.当客户不满，提出通过法律部门解决或在媒体将某公司曝光时，该如何处理？57.车辆出车前、行驶中、收车后的检查制度是？58.如何为项目客户申请特殊保险费率？59.合同审批流程中分公司营销（客服部）经理审核的内容？60.根据班车行驶安全要求，司机连续驾驶多少小时必须调换或短暂休息？61.宅急送的企业使命是？62.快件货物晚点如何赔偿？63.PDA保管责任是什么？64.晚婚的年龄规定是多少？65.合作网点欠款达到多少需要给予停业整顿？66.落实服务事故责任追究部门有哪些？67.派送费封顶分几个段位？分别多少钱？68.零散客户在签收过程中，对于外包装破损情况，应如何处理？69.超限兑现多少元派送费？70.客户优惠的计算依据是？71.实际签收人与工作单上注明的收货人不一致，出现问题怎么办？72.合作网点返款标准？73.分公司对呼叫中心在CRM系统内流转的营销信息，如何处理？74.在与运营部门沟通协调中，客服体系主要行驶的权力为？75.通融赔偿时，客户需要提供哪些资料？第1卷参考答案一.参考题库1.参考答案： 从事客户服务的人员一致认为，处理客户意见是最困难的。而且对于客户意见的处理也是直接影响到客户满意度的一项重要内容，所以将处理客户意见的方法单独提出，希望引起大家的重视。 （1）表达服务意愿作为一个优秀的客户服务人员，一定要时刻让客户感觉到，你的出现是为了给客户提供服务的。只要客户服务人员乐于帮助客户，他就会和客户和睦相处，就会营造非常友好的气氛，而这种气氛是我们处理客户意见工作得以顺利开展所必须的。 （2）体谅对方情绪在问题发生时，客户的情绪是相当激动而且愤怒的。客户服务人员要正确处理客户的意见，必须学会站在客户的立场看问题，只有这样才能真正理解客户的抱怨，并由此而产生对意见的重视、关心和积极对待。 一个优秀的客户服务人员要能够成为客户情绪的调节器，能够使一个客户在愤怒、质疑的情况下冷静下来，抱着解决问题的态度和我们一起分析解决问题，尽量的减少实际损失。还客户一个平静的心态，在愉快的氛围下解决问题。 （3）承担解决问题的责任，在处理客户意见的过程中，勇敢的承担责任是最重要的，也是客户最为看重的，如果一味的为了给公司和个人开脱责任，态度推委含糊，会造成客户的不信任及更强烈的批评。我们要学会对顾客说“感谢您提出的意见，我们一向很重视自己的信誉。发生了您所说的事情，我们深感遗憾。我们一定要了解清楚，加以改正。同时，客户服务人员及时处理的态度可以减少因过去工作上疏忽而带给顾客的不良影响，事后最好给客户写一封表示感谢的或致歉的信函，表达出解决问题的诚意。2.参考答案： 经营性支出指与生产经营有直接关系的支出，如油费支出、房租支出；非经营性支出指与生产经营无直接关系的支出，如招待费支出。3.参考答案： 1、营业执照；2、企业法人代码证；3、税务登记证。4.参考答案： 禁航标签。5.参考答案： 一类5000元 二类3000 三类1000元。6.参考答案： 接手一个新项目客户前应作好以下前期准备工作： （1）由于各行业产品对物流的需求也不同，如果你想更贴切的为客户解决最终物流问题，那么应学会换位思考，深入了解客户行业，才能有针对性的提供切实有效的物流解决方案。同一行业中每一家企业又各有特点，如企业结构、产品特性、销售模式、售后服务模式等均是项目支持应了解的内容。 （2）向营销人员了解前期开发过程中的所有细节，可以帮助你抓住此客户的关注点，以指导以后的工作。同时，可以初步了解客户负责人的部分特征，如喜好、品性、思维方式等。 （3）熟悉项目开发中营销人员提供的物流方案，因为项目客户的主要特殊操作要求会体现在物流方案中。 （4）合同、价格体系。项目客户合同中一般会体现保险赔付、晚点减免、签单、结算等关键问题，所以在接手一个项目前一定要仔细通读合同，以免操作过程中产生与合同不符的错误而引起客户不满，导致信任度降低而造成支持工作困难。 （5）竞争对手情况，包括客户以前和现有其它承运商，及其运作和价格的优劣势。 （6）其它营销人员提供的信息资料和客户动态情况。如果你自信具备了项目支持的基本知识及技能，同时掌握了客户的详细情况，那么就可放心承接任务，相信自己一定会为客户为公司做得很优秀。7.参考答案： 整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全。8.参考答案： 公安消防机构填发的各种法律文书；消防设施定期检查记录、自动消防设施全面检查测试的报告以及维修保养的记录；火灾隐患及其整改情况记录；防火检查、巡查记录；有关燃气、电气设备检测（包括防雷、防静电）等记录资料；消防安全培训记录；灭火和应急疏散预案的演练记录；火灾情况记录；消防奖惩情况记录。9.参考答案： 背书条款就是格式条款，是合同的一方为了反复适用该条款，而事先印制在一定载体上的合同条款。我公司的背书条款主要争议是关于20元/公斤赔偿的规定。一但发生货物破损，而客户又没有委托宅急送投保，则双方必然发生争议。实践证明我公司的格式条款，在一些法院还是被认可的，而不能就简单认为无效，这也是我国法律特点决定的。因此当出现涉及此条款的争议时，我公司以协调为主，对于工作单品名、数量等清楚确切的，则在货值50%以下协商赔偿；如品名、和数量不清的，则按20元/公斤赔偿但不超实际价值，通融赔付除外。不行则诉讼解决。10.参考答案： 收入；垫付。11.参考答案： 干、支线晚点超过20分钟、省内晚点10分钟记一次晚点。12.参考答案： 网站VIP是在总公司信息部的支持下为项目客户提供的一种加强信息流通的技术手段。项目客户企业由于业务量大，往往对信息的快速反馈有较高要求，在宅急送信息反馈滞后的情况下，VIP专区可在一定程度内使客户自行获得主要环节的运作情况，同时减少了宅急送人工信息反馈的工作量。下面就目前可提供的专区功能做简单介绍： （1）特殊条件的查询例如爱普生（中国）的查询，客户所有发货业务均有自已的委托单号，他们的委托单号与我们的工作单号是一一对应的，并可区分出不同城市。因高峰发货期时，客户常拿不到我们的工作单，或是取到宅急送工作单号后分不清是发到哪里的，给他们查询带来很大障碍。而VIP专区通过技术手段为客户解决了此问题，目前客户可以顺利通过网站每天跟踪货物运输情况，不必为每天电话频频追不到信息而苦恼。 （2）多重复合条件查询一般客户很难记住我们的工作单号，而只希望通过他现有的委托人、发货时间、到达城市、收货人等一些综合信息，查询他们所需要的运输信息，VIP专区查询可拓展查询条件，满足客户的需要。此功能还可为客户解决一个公司不同部门的发货统计工作。 （3）异地调货查询异地调货业务因其委托地与发货地不一致，查询一直是让客户头痛的事，目前VIP可部分的解决此项问题：依据客户提供的固定发货人（或单位）及固定收货人（或单位）即可查到点对点式的异地发货信息。 （4）网站还可提供的信息帮助 如：仓储查询，熊猫公司使用了此功能，通过我们的授权，熊猫每天可看到全国十多个分仓中的库存量，统计当地的销售情况，并进行全国货物调配，大大减少了因人工报表而产生的错误率和时间滞后等问题。 另外，宅急送正在试行网上受理功能，此功能对全国多城市多单位返货型项目客户将有很大助益。同时也是零散客户进入的一个途径。13.参考答案： 对于造成客户流失的，将对相关责任人及分管领导予以该客户收入核定值的1％进行处罚。14.参考答案： 构建一个核心系统支持业务；打造一个信息平台提升管理；锤炼一个专业团队支持发展。15.参考答案： 串点班车网点覆盖率应达到95%以上。16.参考答案： 医药： a、货物价值较高，对货物的安全需求高，要重点洽谈保险条款。 b、货物基本采用原厂包装，在运输过程中不允许有变形、污渍的现象，要给予充分的重视。 c、部分药厂以签单作为货款回收依据，因此要求我司提供签单返回业务，在承诺时要慎重。 d、结款周期普遍偏长，合同中应明确结款账期。 通讯： a、货物价值较高，安全性需求高，应明确保险条款或赔付办法。 b、原厂包装，要求防潮防雨。 c、一般会有仓储需求，并需提供手机串号和包装箱条码管理要求。 d、大部分手机代理商会对库存手机向银行进行抵押或者担保以获得流动资金，在签定第三方担保合同时必需慎重。 e、通讯市场变化极快，对运输时限要求很高。 电子： a、货物价值较高，需明确保险及赔付条款。 b、货物怕震，对包装技术要求高，常会使用防震板、木箱、木格等包装方式，及发泡、悬空、真空等包装技术避免货损。 服饰： a、品牌产品多，价值较高，要洽谈保险，明确赔付。 b、货物多属泡货在报价时需要明确计泡方式。 c、货物的原包装多数直接用于销售，不允许有污损，应保护外包装完好。 广告： a、货物多为宣传品或者小礼品，多数需要进行批量分拣。在报价时需将分拣等费用考虑进去。 b、对于时限要求极高，多为巡展和活动用品，严防晚点。 c、多以项目操作形式为主，业务完成后务必及时跟踪结款，按时回款。17.参考答案： 不是，采集器是用红外传输数据。18.参考答案： 月操作费用达到500元以上必须按照规定全额缴纳风险抵押金，开通代收款业务。19.参考答案： （1）简化流程、对口解决、对等协调 （2）禁止本层级不做任何协调解决就越级上报。 （3）对于不作为部门负责人或责任人要进行责任追究。20.参考答案： 客户委托保险，发生丢失或破损等案件后，在客户端资料收齐且提供给保险公司审核通过后，分公司可申请将该货款由公司先行垫付给客户的行为。21.参考答案： 代收点、专业市场、商务小件。22.参考答案： 返+签收人。23.参考答案： 次日递、隔日递两种产品。24.参考答案： 费率、免赔额、声明价值、最低收费。25.参考答案： 达标值为78%，奋斗目标为80%。26.参考答案： 无。赔付权限在客服部、总公司风控部。27.参考答案： （1）由于有事故产生而导致派送方无法将到付款收回的投诉，由委托方先行处理事故，待事故处理完毕客户依然不付到付款者，产生的损失由派送方与委托方各承担一半责任； （2）没有任何投诉产生，而只是由于派送公司人员在派送过程中没有向客户收取到付款，导致客户事后不认帐，所有损失由派送方承担，责任介定以派送当日是否反馈委托方为准； （3）在派送当日，客户拒付到付款投诉，派送方当日将信息反馈委托方，且依然无法收回到付款，而派送方已无法将货物从客户手中取回，产生的损失由派送方与委托方各承担一半。28.参考答案： 往返满载率大于50％。29.参考答案： 合包必须使用合包标签，同时在合包标签上注明发站、到站、合包件数、封签号。30.参考答案： 人事成本、车辆成本、房租成本、包装成本、通讯成本（或水电费）。31.参考答案： 分公司客服（市场）部经理。32.参考答案： 5万元。33.参考答案： 不能，有代收额的业务才能用代收运单。34.参考答案： 负责推广公司产品及促销活动；主动揽收货物；收集提供有价值的潜在客户信息。35.参考答案： 当营销人员将签订了合同、协议（必须是法务审查过的，条款合理的）的客户移交客服部后，我们的维护工作就正式开始了。每个新开发的客户尤其是项目客户从试运作、签订合同到成熟需要一个相对的过程，一般需要三个月以上，而在此过程中营销就已经将客户转到客服了。至此，新客户的开发转变成老客户的挖潜。 客户挖潜的实施： （1）准备工作为了做好客户挖潜工作，客服人员应在接手后与相应的营销人员充分了解该客户的信息，建立初步的客户档案，保险、回款期、有无个人返款、现在客户与其上下级的关系甚至客户的喜好、生日、家庭环境等等，为与客户的初次见面做好准备。 （2）前期接触中初次约见客户应与相应营销人员一同前往，主要目的是在客户面前进行当面交接，将联系方式、工作职责告知客户，并对客户目前的满意度进行初步调查。如果情况允许还可以对客户目前的组织结构、部门职能、运营情况进行了解，为进一步的挖潜做准备。初次见面后，对所记录搜集的信息加以整理判断，初步断定该客户可挖的潜力和挖潜的时机。 （3）长期跟踪一般来讲通过前期接触就挖潜成功的可能性不大，需要长期的跟踪，经过与客户不断的沟通交流使之对客服人员、对我公司产生信任感后会逐渐将其业务转移到我方。这当中就需要制定一套计划性和非计划性的沟通方案。 （4）计划性沟通方案见第二部分：“岗位职责与激励机制，第三项考核与激励机制中的第三点晋升与淘汰和大客户工作量考核标准”。 （5）非计划性沟通方案对于突发事件（如服务事故、客户临时需求），如果能在最短时间帮助解决，即使解决不了及时反馈或给客户提供好的建议，这样在客户心中的信任度会迅速提高。如果有条件的话，在我们部门聚会、同事聚会、部门或公司举办的小型体育竞技比赛中也可以考虑就客户感兴趣的项目上邀请客户参加等等。 （6）获得信息通过长期维护中运用相应的沟通方法获得的信息应迅速作出反应。根据获得信息的不同所作的后续工作也是不同的，如获悉竞争对手出现重大服务事故，我们可以针对其出现服务事故的种类来突出我们的优势；获悉客户的其他部门也产生了需求，积极地与该部门接洽。但无论获得何种需求，一定要考虑到我们是否能够满足或能满足到什么程度，这就需要拿到需求后与运营部讨论（商议），制作出有针对性的可行方案 （7）所提供的方案得到客户认可后还需要加快推进步骤，尽快使项目试运作，并对前期运作进行逐票跟踪（可以动用我们客服部的全体力量来保障，受理追踪、支持协调、投诉理赔反应迅速），这样客户的潜力就会在工作单上得到充分体现——挖潜成功！36.参考答案： 作为一个经营实体，在法律上较常涉及的法律有《合同法》《劳动法》《经济法》《保险法》等。其中。《刑法》第一百九十八条：“有下列情形之一，进行保险诈骗活动，数额较大的，处五年以下有期徒刑或者拘役，并处一万元以上十万元以下罚金；数额巨大或者有其他严重情节的，处五年以上十年以下有期徒刑，并处二万元以上二十万元以下罚金；数额特别巨大或者有其他特别严重情节的，处十年以上有期徒刑，并处二万元以上二十万元以下罚金或者没收财产： （一）投保人故意虚构保险标的，骗取保险金的； （二）投保人、被保险人或者受益人对发生的保险事故编造虚假的原因或者夸大损失的程度，骗取保险金的； （三）投保人、被保险人或者受益人编造未曾发生的保险事故，骗取保险金的； （四）投保人、被保险人故意造成财产损失的保险事故，骗取保险金的； （五）投保人、受益人故意造成被保险人死亡、伤残或者疾病，骗取保险金的。37.参考答案： 宣传、价格、速度、理赔、客户维护。38.参考答案： 客户支持人员应负责续签合同工作。支持人员无论在前期准备与谈判过程中，应以主力形象出现。当客户方出面的谈判人员与支持的职位不对等时，支持人员可申请上级或平级领导参与，支持的作用由主导转为配合，支持人员应仔细将合同续签中可能涉及的资料，及前期推进情况与上级进行细致沟通，达到最终谈判现场的良好效果。39.参考答案： 1、COD货物由于收货人原因需退回委托方，已开箱的货物视为贵品进行重新包装；2、在客户处开箱后，客户拒收，按清单清点货后置于箱内，用宅急送专用胶带封口，并在封口处、箱体侧缝处粘贴贵品封口贴，回公司入贵品库。40.参考答案： 1、清洁； 2、检查； 3、紧固； 4、润滑； 5、调整； 6、补给。41.参考答案： 不得存放易燃易爆物品；严禁明火作业；出入口及消防通道应保持畅通，不得堵塞；不应该装报警探头、喷淋系统系统。42.参考答案： 3个月。43.参考答案： 二次入库时必须当场开箱清点操作，确认无误后加封，在异常记录卡上注明封口贴号码，做好操作记录。44.参考答案： 箱单、原单、附原单、网络派送单。45.参考答案： 一般、万元、项目客户。46.参考答案： A条款，即是陆上运输一切险，适用于新品； B条款，即是水渍险，适用于旧品。47.参考答案： 次月。48.参考答案： 财务部门与操作部门工作要建立沟通机制，实施货物管理__与_资金监控__同步管理，即操作部门保证货物交接手续完整清晰，派送货物签收及时，未签收货物及时办理入库手续；财务部门按签收及时收款核销，对签收未交款事项及时上报预警。49.参考答案： （1）、信息提供人填写信息提供表上报至上级主管。 （2）、上级主管定期汇总信息提供表并上报至营销助理处。 （3）、营销助理接收信息后将信息分配给营销员。 （4）、营销员对客户进行开发。 （5）、营销助理对比信息提供表和已审核的提成报备表确认成功开发的信息，并依据提成报备中的发货金额确认奖励金额并制作全员开发信息奖励报表上报至营销部经理。 （6）、营销部经理对全员开发信息奖励报表进行审核，如审核通过上报至分公司人资部。 （7）、人资部依据全员开发信息奖励报表制作奖励工资并上报至总公司人资部。 （8）、总公司人资部审核通过后即可兑现奖金。50.参考答案： 1、限车号； 2、限油品： 3、限油站。51.参考答案： 挂锁、暗锁、封签、报警器。52.参考答案： 基地、运转中心对于同一到达地，同一发货方式，单件重量≤10KG，三边之和小于100厘米，≥2件的货物，必须合包。53.参考答案： 晚点：受理转达信息晚点、调度取货晚点、物流基地晚点、基地在库滞留晚点、分单分错晚点、航空零担、铁路上站晚点、取货晚点、物流营业所晚点、派送晚点； 破损、潮湿、丢失：取货途中破损、基地在库破损、航空、零担、铁路、物流车造成破损、中转库破损、派送方派送途中破损； 错货：客户自行贴标签贴错、我司贴条码标签贴错、分单时分错到达地、物流车未卸下货到达到一站或不该卸下的货卸下来； 费用：受理员计错价格、受理与财务之间未做好交接返款、投诉处理人员已答应客户减免运费、财务部门未及时返款。54.参考答案： （1）当日递：指当日12：00前取件，当日18：00前送达的速递服务。 （2）次日递：指当日17：00前取件，后一个工作日18：00前送达的速递服务。 （3）隔日递：指当日17：00前取件，后两个工作日18：00前送达的速递服务。 （4）限时递：指根据客户要求在指定时间送达的速递服务。55.参考答案： 省内（同城）价格；普运价格；快递价格。56.参考答案： 对于客户委托的假冒伪劣产品，宅急送坚决不予承运。57.参考答案： 除分总、营销部经理、市场部经理、营销人员、推广人员、厅所经理外的所有人。58.参考答案：1个季度。59.参考答案： （1）破损：宅急送事故报告；照片；工作单；第三方承运人的运单原件和损失详细证明，须提供向责任方索偿的有关文件；价值证明（如发票、订货合同）；发货清单（或出仓单、订单）；收货单（或工作单签收联）；检测报告、维修报告和残值报告；若发生交通事故，需交警事故报告原件。 （2）丢失：宅急送事故报告；工作单原件；若涉及第三方时，须提供第三方承运人的运单原件和详细丢失证明或记录，并提供向责任方索偿的有关文件；价值证明（如发票、订货合同）；发货单（或出仓单、订单）；收货单（或工作单签收联）；公安机关（丢失或盗抢等）或交警（交通事故）的报告原件；收货人的未收到货物的证明或情况证明。（注意：若当时发现丢失，须就近报案，并取得报告原件。若包装破损，请提供照片。）60.参考答案： 必须为客户委托保险；客户端资料收齐且提供给保险公司审核初审通过；正常报出险15天以上、赔偿金额5万元以内；必须按照格式填写要求上报相关内容。61.参考答案： 市场/客服经理无权限；分公司总经理5%权限；市场部总监/客服部总监10%权限；副总裁15%权限。62.参考答案： 流失客户和拓展客户。63.参考答案： 对造成客户流失的责任分公司以该客户流失前三个月实际发生的工作单收入平均值的100％作为处罚核定值。64.参考答案： 1、轻度事故。 2、一般事故。 3、重大事故。 4、特大事故。65.参考答案： 1、适合运输原则；2、便于装卸原则；3、适度包装原则；4、保护货物、防盗原则。66.参考答案： 严格通过宅急送公司的MIS系统来进行分类采集。67.参考答案： 因各种原因已停止与我公司合作的客户均适用于“二次开发”。 因我司以前服务质量不足导致的停止合作客户，重新开发重点落点在我们的新业务技术应用及信息技术的提升方面。并拿出以前与现在水平的数字比较指标，使客户能了解现在的宅急送； 因我们以前维护不足导致的停止合作客户，可从我们现在的维护与管理结构变化介绍起。一切的开发，首先明白客户最希望得到的是什么？对症下药。68.参考答案： 进港工作单票数平均在100票-600票间（包含县级城市）。69.参考答案： 运转中心（中转站）代码＋进港（或出港）代码＋时间。70.参考答案： 最低300元，最高2000元。71.参考答案： 不可以。72.参考答案： 1、驾驶证； 2、货运从业资格证； 3、《身体体检证明》回执。73.参考答案： 按月工作单收入返佣。74.参考答案： 账单汇总确认函（每期确认）、明细账单确认（按月确认）、货款两清确认函（每3个月确认）等均要客户签收回执，财务归档保管。75.参考答案： 在客户服务过程中，有两大环节可能需要律师界入商务谈判： （1）合同的签订磋商过程中，涉及法律约束条款的明确时，我们可借助律师的法务经验协助我们完成谈判，或者客户方的律师出面参与谈判时，我方也应有专门的律师对等磋商，既起到保护公司利益，同时又可加快谈判进程。 （2）出现法律事务双方协商不下时，在最后的谈判阶段请律师出现，在法律层面进行最后的利益争取。第2卷参考答案一.参考题库1.参考答案： （1）如何投保：各分公司要加强保险推广的力度和广度，重点强调几个问题：确认投保货物是否在承保范围内；对于包装不当问题事先做好预防和说明；对于已使用物品问题事先告知客户条款；不足额投保按比例赔偿事先告知客户。 （2）投保时需注意事项：准确填写工作单（包括货物名称、数量、是否购买保险、保险金额等）；工作单为索赔的原始证据，不得更改或后补记录。2.参考答案： 先行赔付流程、通融赔付流程、保价赔付流程。3.参考答案： （1）首先稳定客户情绪，尽量避免事态扩大； （2）马上向本单位经理汇报； （3）向驻地保安报告； （4）向当地110报案。4.参考答案： 返货操作时，需要重新打印标签：首先撕掉原货物的条码标签，将新的返货标签粘贴在工作单的右上角，并遮盖住原工作单的收货人信息。5.参考答案： 出示有效身份证件，并登记核对身份证号码。6.参考答案：华北、华东、华南基地≤2小时，华中、东北、西北、西南≤1.5小时，分公司运转中心≤1小时确保异常信息反馈全面性。7.参考答案： 1、月度违章率超过10%，给予车管50元处罚； 2、违反交通信号灯的，处罚300元/次； 3、超速在50%以下的，处罚200元/次； 4、酒后、非司机驾驶的，处罚500元/次，并作辞退处理； 5、驾驶室、货厢内抽烟，处罚200元/次； 6、其它行为违章，处罚100元/次。8.参考答案： 1个月。9.参考答案： 可以向客户做如下解释：保险的目的是为了避免较大或灾难性的风险，较小额度的理赔会增加各方的管理成本，约定合适的免赔额可降低保险成本，设立免赔已是保险惯例，目前人民币300元的免赔额只是象征性的。10.参考答案： 连续三个月工作单收入≥2万元、进出港操作票数≥2000票，进港代收款总额≥15万元，三个条件中的任何一个。11.参考答案： 两遍无边孔、上下无破损、签单表面无胶带、标识黏贴。12.参考答案： 消防安全管理人对消防工作的落实情况和消防设施、器材应每季度检查、保养一次，发现问题应及时向消防负责人报告，并立即进行整改。各单位应至少每年演练一次，不断完善灭火预案。各单位应建立健全消防档案。13.参考答案： 无限期。14.参考答案： 不能；对于电话无人接的，要在当天、次日上午、次日下午等多次联系，不得只联系一次就不再联系处理。15.参考答案： 组织建设、思想建设和法纪建设。16.参考答案： 小件员应第一时间内反馈给厅点调度，有专门人员反馈至呼叫中心总调处。17.参考答案： 必须提前进行电话预约派送，以通知派送时间和准备货款。18.参考答案： 1、SL/SL表示汽油引擎车使用； 2、CF/CG表示柴油引擎车使用。19.参考答案： 个人开发业绩提成与超额提成只计发一项，以二者取高值为计提原则。20.参考答案： 班车司机在路况允许的情况下，高速公路时速不得低于75km/h，省道时速不得低于60km/h，市道时速不得低于50km/h。21.参考答案： 收款全额上交，流动资金实行备用金管理，所有支出实行预算管理，所有开支按计划下拨。22.参考答案： 一般而言，危机处理是指当企业面对与社会大众或顾客有关的重大事故，在处理这些重大事故时所采取的态度和过程。企业的危机处理基本上是一场企业形象保卫战。企业形象的塑造，一靠平时所下的功夫，二靠危机的及时处理。在大多数情况下，企业面对危机所采取的处理方式，对企业形象有着更为重要而深远的影响。换言之，企业在面对危机时所采取的不同的态度和方法，对塑造良好的企业形象将会产生“差之毫厘，谬以千里”的效果。那么在处理预警客户时，应该有遵从哪些原则呢？根据相关的资料，对于预警客户的情况处理应该遵守“5S”原则，即真诚沟通原则（SINCERITY）、速度第一原则（SPEED）、系统运行原则（SYSTEM）、承担责任原则（SHOULDER）、权威证实原则（STANDARD）。 真诚沟通的原则是处理事故的第一要素，必须以真诚的心态来面对客户。尤其是在预警发生后客户的心态和心情都有了很大程度的伤害，态度难免急躁，我司的人员一定要充满耐心，真诚沟通。所有的问题都是要通过有效的沟通来解决的。 速度原则是指要在第一时间了解客户的事故处理要求，并第一时间将问题反馈到相关领导处，得到处理结论后，要尽力与客户进行沟通，第一时间解决客户的问题。客户的不满意的主要原因很多情况下并不是由于事故本身，而是由于事故发生后，我司的反应速度滞后，不能及时的解决问题所导致的。所以，处理预警客户的情况，速度是第一的。必须在第一时间拿出解决方案，给出解决问题的意见和态度。 系统运行原则是指任何事情的发生都是一系列的，想要对事故进行整改有效的改善客户服务能力是一个系统工程。必须与业务部门、监察部门等进行协调，针对服务事故预警拿出整改方案，避免类似的事件再次发生。 承担责任原则包括二方面，一方面，属于我公司的操作不当导致的服务事故，相关责任应该有我公司来进行赔偿，而不是一味的找借口，拖拉。另一方面，对于事故的责任人，也应该给予一定的处罚，以引起相关人员的警醒。 权威认证原则是指在我司的事故处理人员的结果受到客户的疑问时，应该由相关的领导来与客户进行沟通和确认。让客户感觉到我公司处理事故态度的同时，也让客户感觉到自己受到了重视。同时，通过有关的权威机构的书面文件来证实事件的处理原则和结果，更容易被客户所接受。比如宅急送的限额赔偿，如果能够引用航空、铁路或者相关的部门的文件来给予说明，则更容易被客户所认可。 总之，当企业面对危机时，应该以社会公众和消费者利益为重，迅速作出适当反应，及时采取补救措施，并主动的、有意识的以该事件为契机，变坏事为好事，因势利导，借题发挥。不但可以恢复企业的信誉，而且可以扩大企业的知名度和美誉度。正如人们所说的：一个优秀的企业越是在危机的时刻，越能显示出它的综合实力和整体素质。一个成熟的、健康的企业与其他企业的区别就在于此。23.参考答案： 部门（副）经理及以下干部员工入司满一年后，每月享受10元的企龄补贴；从满第二年开始企龄每增加一年，企龄补贴增加20元。24.参考答案： 小型面包车，摩托车，燃油助力车，电动车，自行车、四轮小推车。25.参考答案： 普通快件超过30㎝脱手，易碎件超过10㎝脱手的视为野蛮操作。26.参考答案： 2人以上且必须其中至少有一名管理人员当场查证内容，并核重、拍照，除此种情况以外严禁私自开拆货物。27.参考答案： 采取航空发货方式的所有次日递货物。28.参考答案： 推荐物流业务在取货时要在工作单上填写业务通知单号（字迹要清晰，方便录单员录入） 货到付款业务在取货时，要在工作单上填写相应业务通知单号，并核实手机取货信息所示的代收款金额是否与卖家在工作单上填写的一致，若有差异则要求卖家核实并更改一致，否则拒绝取货。29.参考答案： 保险残值品、残废品、死货（含COD死货）、包装材料及其它物料、办公用品及低值易耗品。30.参考答案： 燃油叉车、电瓶叉车、PDA、分拣线。31.参考答案： 损失金额。32.参考答案： 需要小件员在离职前10天提出申请。33.参考答案： 新增业绩；总业绩。34.参考答案： 专业营销队伍、厅所经理队伍、客服队伍、小件员队伍。35.参考答案： （1）全部流失：彻底终止与我司合作的客户。 （2）部分流失： a：丢失原有合作线路或部分业务的客户； b：由于我司内部操作问题导致货量减少50%以上的客户。36.参考答案： 5分钟。37.参考答案： 小件员应在第一时间核对收货地址是否属于操作范围内，如不确定，小件员打厅点电话，有受理或调度与进港方网络处确认。38.参考答案： 特、一级0.8%；二级1.5%；三、四级2.5%；五、六、支级3%。39.参考答案： （1）投保人：投保人是指与保险人订立保险合同，并按照保险合同负有支付保险费义务的人。 （2）被保险人：被保险人是指其财产或者人身受保险合同保障，享有保险金请求权的人，投保人可以为被保险人。 （3）保险人：在我国，保险人是指与投保人订立保险合同，并承担赔偿或给付保险金责任的保险公司。 （4）保险标的：保险标的是指作为保险对象的财产及其有关利益或者人的生命和身体，它是保险利益的载体。 （5）保险价值：保险价值是指保险标的的实际价值，即投保人对保险标的所享有的保险利益的货币估价额。 （6）保险金额：保险金额是指保险人承担赔偿或者给付保险金的最高限额。 （7）保险费率的厘定：保险在形式上是一种经济保障活动，而实质上是一种商品交换行为，因此，制定保险商品的价格，即厘定保险费率，便成为保险的一个基本要素。宅急送公司现行对外保险普通费率统一为0.3%。 （8）足额保险合同：足额保险合同又称全额保险合同，是指保险金额大体相当于财产的实际价值的保险合同。 不足额保险合同：不足额保险合同又称低额保险合同，是指保险金额小于财产实际价值的保险合同。40.参考答案： 70-80度。41.参考答案： （1）服务理念知识作为项目支持首先应明确，作为项目支持你所支持的标的是什么？目前以客户为中心的营销哲学和文化越来越为众多优秀企业所重视。拥有客户就意味着企业拥有了在市场中继续生存的理由，而拥有并想办法留住客户是企业获得可持续发展的动力源泉。这要求企业在广泛关注竞争环境的同时，必须加大投入关注客户。当前宅急送的核心任务是：一方面提升企业核心竞争力适应客户需求的变化，以提高市场竞争力（即我们的快运产品质量），另一方面以管理思想为引导，采取相应的技术手段，科学的处理宅急送与客户之间的关系来提高并维持较高的客户占有率（即客户维护）。项目支持即是针对宅急送的项目客户并为达到以上两方面的目标而设。要知道任何一家企业的产品均不是十全十美的，那么如何让客户的需求与宅急送企业服务产品链接起来，成为支持的主要工作。从宅急送的企业产品来说，项目客户的需求指导宅急送改善自身的服务产品品质，从客户方面来讲，与之相匹配的物流服务更增强了客户的竞争力。 （2）物流专业知识我们是物流企业，目的是为客户解决货品流转的环节问题，如果你的专业知识比客户还要差，那么从客户角度看来，你将无法为其解决他所面对的困难的。所以作为项目支持，应具备很专业的物流知识。它不但要求你能精确的熟知宅急送企业本身的运营模式，同时还应了解国内及国际较先进的物流知识。包括：国内、国际物流现状，先进物流企业运作方式等。他山之石可以改玉，借鉴他人的先进理念及模式，结合客户的需求，从而改善宅急送企业服务产品，才是项目支持的追求境界。 （3）营销知识整个销售链条可分为售前、售中、售后三部分。项目支持主要完成的是“售后”环节。既然它是销售体系中的一部分，那么项目支持人员也必然是一个营销人员，不同于营销（售前）之处在于两者侧重点不同，营销侧重于贴近并切入，支持侧重于保持并使两企业相融合。所以营销知识必不可少。42.参考答案： 严格来讲，律师函应以律师事务和律师的名义发出，但考虑到我公司实际情况，我公司法律部门可以公司名义发律师函。由于律师函所表达的意思比较严肃，易引起对方的敌意，故应慎重适用。对于久拖不结的欠款客户以及其它双方争执难以协商解决的问题，可在打算起诉前发放律师函。43.参考答案： 提成=（本月工作单回款-优惠）×提成标准×价格系数×客户系数。44.参考答案： 1、辊筒；2、皮带。45.参考答案： 一切险的九条免赔责任条款如下：被保险人的恶意行为、正常损耗、包装、固定不足或不当、固有瑕疵、延迟、承运人财务失信、运输工具不适合航行、战争、罢工。46.参考答案： 信息处理人员根据小件员填写的业务通知单号进行信息调取，并按照系统录入标准进行操作； 必须使用业务通知单号调出信息，将空白的内容补全后保存工作单，对于调出的系统锁定信息不允许做任何更改；一个业务单号只能保存一张工作单，不可保存多张工作单； 在录入时，必须核对箱单与系统调出的所有信息的一致性（委托人、收货人、支付宝业务代收金额等）。47.参考答案： （1）水晶工艺品：每件单价不超过人民币2000元，每次事故免赔额人民币800元。 （2）拉萨货运保险批单：全国各地空运至拉萨然后从拉萨至方圆五百公里范围内的汽车配送，但需满足如下条件：汽车配送部分需使用被保险人的自有车辆，且每车的责任限额不超过人民币500000元。 （3）易碎品：原则上货物易碎部分价值占总价值的30%以内的，可以投保，免赔额为300元，此条款只适用于新品。48.参考答案： 客户开箱验货后拒收的COD货物或未开箱验货，但返货时包装已经不符合运输要求、存在丢失隐患的COD货物，需使用专用胶带、贵品封口贴施封： ①COD货物在客户处开箱验货后拒收的，由派送人员按清单核实无误后，当着客户的面使用专用胶带封口、贵品封签施封，并在封签上用油性笔签字，按照“谁派送、谁开箱、谁负责”的原则，对开箱后客户拒收的箱内货物负责任； ②COD未妥投货物统一由派送人员物流回营业所（厅、点）与库管员（或点长）进行交接，库管员（点长等）检查包装合格后进行二次入库。49.参考答案： （1）审查细 比较规范的公司一般使用自己的