DB33T 898-2013 城市公共自行车管理服务规范

03.220.99A12DB33

33/T

898—2013城市公共自行车管理服务规范City

public

bicycle

service

浙江省质量技术监督局发

布DB33/T

898—2013 前言

...............................................................................

III1

..............................................................................

12

规范性引用文件

....................................................................

13

术语和定义

........................................................................

14

......................................................................

24.1 设点条件

......................................................................

24.2 设点间距

......................................................................

24.3 服务点配置自行车数量要求

......................................................

35

硬件设施要求

......................................................................

35.1 服务点

........................................................................

35.2 停保基地

......................................................................

45.3 调运中心

......................................................................

46

软件系统要求

......................................................................

46.1

通租通还

......................................................................

46.2

费用结算

......................................................................

46.3

实施监管

......................................................................

46.4

防盗报警

......................................................................

46.5

系统兼容

......................................................................

46.6

服务卡兼容

....................................................................

47

运营服务要求

......................................................................

47.1

运营机构

......................................................................

47.2

租/还车服务

...................................................................

57.3

服务人员

......................................................................

57.4

服务保障

......................................................................

68

投诉与反馈

........................................................................

68.1 沟通渠道

......................................................................

68.2 处置要求

......................................................................

6附录

A（规范性附录） 城市公共自行车服务点布局设点要求................................

8附录

B（资料性附录） 杭州市公共自行车服务公约........................................

9附录

C（资料性附录） 杭州市公共自行车租用服务须知...................................

11附录

D（资料性附录） 杭州市公共自行车安全骑行要则...................................

15附录

E（资料性附录） 服务满意度调查方法.............................................

17DB33/T

898—2013 本标准依据GB/T

给出的规则起草。本标准由浙江省交通运输厅提出并归口。司。君、董中、张胜权、吴国雄。IIDB33/T

898—20131范围要求和投诉与反馈等。本标准适用于城市公共自行车管理服务。2 规范性引用文件件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB

3565 自行车安全要求GB/T

城市公共交通标志

第1部分：总标志和分类标志GB/T

10001 标志用公共信息图形符号3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1城市公共自行车系统

public

系统。3.2服务公约 service

convention规范公共自行车租用行为，维护租用双方合法权益，需双方共同遵守的一种约定。3.3公共自行车服务点

bicycle

service

提供公共自行车自助式租/还服务和查询租/还车信息的场所，简称“服务点”。3.4锁止器 mechanical

通过租车卡进行操作、用于公共自行车开启和锁止的装置。3.5租车卡

the

card

DB33/T

898—2013具有租/还公共自行车功能并在区域内公共自行车服务点通用的一种集成电路卡。3.6自助服务机 a

self-service

terminal具有查询租/还车信息、租车费用和租车卡异常处理等功能的自助服务终端。3.7停保基地 repairing

base具有公共自行车集中修理、保养功能的场所。3.8调运中心

centre具有区域内公共自行车调运管理功能的场所。3.9车锁比

public

lock

ratio投入运营的服务点公共自行车数量与锁止器数量之比，以百分比（%3.10服务点整洁合格率

station

clean

of

投入运营的服务点整洁合格数与服务点总数之比，以百分比表示。3.11公共自行车完好率 the

public

bicycle

intact

单位时间内投入运营公共自行车的完好数量与总数之比，以百分比（%）表示。3.12服务投诉率 rate

单位时间内服务投诉总量与租用公共自行车总人次数之比，以千分比（‟）表示。4 布局设点要求4.1 设点条件4.1.1

服务点的布局、设点应符合城市公共自行车服务点布局设点要求（按附录

A）。4.1.2

服务点的设置应便于公共自行车调运。4.1.3

服务点的位置应设置在便于电源、网络接入的地点。4.1.4

服务点外沿轮廓线应与机动车道或机动车泊位的距离保持在

1

m

以上。4.1.5

服务点不宜占用非机动车道。4.1.6

服务点不应设置在桥梁或道路斜坡处。4.1.7

0.25

m。4.2 设点间距DB33/T

898—2013人口稠密出行需求量大的区域（如：大型商务区、医院、院校、旅游景点、体育场馆、政府机关、大型企事业单位），服务点宜以

300

m～800

m

为间距进行布设；人口较少需求量较小的区域，服务点宜以

m～1

200

m

为间距进行布设。4.3 服务点配置自行车数量要求4.3.1 根据服务点周边人员密集程度和需求量配置自行车数量：a)

公路、铁路、水路、城市轨道交通、公交等大型客运交通枢纽站点周边服务点，配车数≥100辆；b)

辆≤配车数＜辆；c)

居民区周边服务点，50

辆≤配车数＜80

辆；d)

政府机关、大型企事业单位、城市道路等周边服务点，

辆≤配车数＜50

e)

人流分散区域周边服务点，10

辆≤配车数＜

4.3.2服务点自行车数量配置应与需求量变化相适应，应按附录

A

进行验算，适时调整优化。4.3.3 服务点公共自行车数量应与锁止器数量相匹配，车锁比宜控制在

～80%范围。5 硬件设施要求5.1 服务点5.1.1 总体要求5.1.1.1 统一的外观和标识。5.1.1.2 场地平整硬化，与周边环境协调。5.1.1.3 配置管理亭、停车棚、自助服务机、锁止器和公共自行车等主要设施设备，自行车配置数量应符合

4.3

要求。5.1.1.4 配置照明、监控和自行车存储设施等相关辅助设施，照明亮度应满足租用者安全使用相关设备的要求。5.1.1.5 整洁合格率应≥95%。5.1.1.6 具备通租通还功能。5.1.1.7 公共自行车租/还实行自助操作。5.1.2 锁止器5.1.2.1 固定在服务点合适位置，在锁闭情况下，公共自行车不能被移动。5.1.2.2 具备信号输入输出接口，实现信息化管理。5.1.2.3 便于租用者进行公共自行车租/还操作。5.1.3 公共自行车5.1.3.1

符合

3565

标准要求。5.1.3.2

有统一外观和标识。5.1.3.3

有统一的车锁。5.1.3.4

有唯一性的编号，并易于识别，且与钥匙牌编号一一对应。5.1.3.5

公共自行车完好率应≥。

5.2.4 占地面积应≥2000m

。

5.2.4 占地面积应≥2000m

。

5.3.4 提供调度车辆的停放场地，占地面积宜在

1000m

左右，可与停保基地合建。5.1.4 自助服务机确保设备完好，便于租用者自助操作。5.2 停保基地5.2.1

城市公共自行车数量≤10

000

辆，应配置一处停保基地；每增加

辆宜增设一处停保基地。5.2.2

选址和建设应符合城市规划、交通、消防、环保和安全生产等相关要求。5.2.3

配备自行车维修设施、存储场地和办公场所。25.3 调运中心5.3.1

选址和建设应符合城市规划、交通、消防、环保和安全生产等相关要求，宜分区域设置。5.3.2

配备公共自行车调运专用车辆，并满足公共自行车调运管理的办公场所。5.3.3

及时掌握区域内服务点的公共自行车的运行状态，适时调运。26 软件系统要求6.1 通租通还具有区域内通租通还、计时计费功能。6.2 费用结算具有系统内外费用结算功能。6.3 实施监管具有服务点和车辆静/动态信息的实时监管功能。6.4 防盗报警具有防盗、报警功能。6.5 系统兼容具有区域内兼容其它公共服务系统，提供其它公共服务系统服务信息查询、浏览等功能。6.6 服务卡兼容具有开通/注销区域内其它公共服务卡（如：公共交通卡、市民卡）租用公共自行车的功能。7 运营服务要求7.1 运营机构7.1.1 (参见附录

B)(参见附录

C)、安全骑行要则(参见附录

、管理制度和服务规范等文件。DB33/T

898—20137.1.2 根据政府规划部门编制的规划，进行公共自行车服务点、停保基地和调运中心建设。7.1.3 接受管理部门和社会各界的监督，持续改善和提高服务质量，宜定期发布服务白皮书。7.1.4 为公共自行车租用者投保人身意外伤害险和第三者责任险。7.2 租/还车服务7.2.1 租车卡办理7.2.1.1 公布租车卡办理窗口，租车卡办理程序（参见附录

C）。7.2.1.2 租车卡办理窗口应有明显统一标志。7.2.2 租/7.2.2.1 租用者将租车卡在锁止器的刷卡区刷卡，锁具开启，系统发出指示，租车成功并开始计时。7.2.2.2

统发出指示，还车成功并完成费用结算。7.2.3 运营时间服务点运营时间应不少于小时，宜适度设置小时服务点。7.2.4计费服务7.2.4.1 计费方式应在服务点明示，使租用者在租车前能及时了解。7.2.4.2按明示的计费方式进行结算，应提供租用者自助查询服务，便利其了解租车卡支付情况。7.2.5热线服务电话应在服务点明显的位置进行公布。7.3 服务人员7.3.1 配置7.3.1.1运营机构应为服务点、硬件设施维保、软件系统维保、停保基地、公共自行车调运、服务热线及服务质量投诉受理等配置服务人员。7.3.1.2 服务点服务人员采取流动式方式提供服务，相邻

～15

个服务点应至少配置

1

名服务人员，负责服务点设施设备故障报修、租用车租车卡异常情况处置等。7.3.1.3 根据公共自行车服务点布局设点规模，宜适度设置有人值守服务点，各有人值守服务点应配置

1

名服务人员。7.3.1.4 停保基地应根据存储自行车规模配置服务人员，每千辆公共自行车应不少于

6

人。7.3.2 服务要求7.3.2.1 服务人员应经专门培训合格后上岗，应熟悉服务规范和礼仪，应熟练掌握服务技能。7.3.2.2 服务人员应佩戴或在服务点内的醒目位置悬挂标明个人姓名、工号、岗位的服务标志。7.3.2.3 服务人员应统一着装，保持衣着整洁，仪容、仪表端庄大方。7.3.2.4 服务人员应遵守工作纪律，文明服务，礼貌待客，使用普通话和文明服务用语，耐心解答询问，做到有问必答。7.3.2.5 服务人员应服从监管人员和社会监督员的监督检查。DB33/T

898—20137.4 服务保障7.4.1 公共自行车维护保养7.4.1.1 应定期对公共自行车进行性能检查、保养，保持其安全、完好。7.4.1.2 新车投入运营

隔

720

天进行强制保养，对刹车系统、传动系统强制更换。7.4.2 软件系统维护应定期对公共自行车软件系统进行调试和测试，保证软件系统平稳运行。7.4.3 自行车调运务点车锁比维持在正常范围内。7.4.4 应急情况处置7.4.4.1 应建立公共自行车管理服务应急预案，并在服务点公布投诉和求助电话。7.4.4.2 发生故障和意外情况时，对租用者的求助应及时给予帮助和处理。7.4.5 公共信息服务7.4.5.1 系统的标识和标志应用公共信息图形，且应符合

5845.1

和

GB/T

的要求。7.4.5.2 运营机构制定的服务公约、服务须知或安全骑行要则等文件应通过电视、平面媒体、网站等媒体进行公布。7.4.5.3 公共自行车租用操作说明、计费标准、运营时间、注意事项等内容应张贴在各服务点明显位置，旅游风景区及有涉外区域的附近服务点应配有相应的外文说明。7.4.5.4

除服务点信息应及时发布。7.4.5.5 服务点宜具备提供其它公共服务系统服务信息的功能。8 投诉与反馈8.1 沟通渠道运营机构应建立可供租用者反映情况及建议的服务热线、网站及短信平台等沟通渠道。8.2 处置要求8.2.1

运营机构应及时合理地处理相关投诉，处理记录应保管完整、及时归档。8.2.2

一般问题应在一个工作日内予以反馈，复杂问题不超过

5

个工作日给予答复。8.2.3

运营机构应定期组织服务满意度测评，并作为持续改进和提高服务质量的依据。8.2.4

服务投诉率应≤0.5‟、服务满意度应≥。服务满意度调查方法参见附录

E。DB33/T

898—2013AA附

录 A（规范性附录）城市公共自行车服务点布局设点要求A.1 原则A.1.1 服务点的布局应符合规划要求，服务点布局应遵循就近服务、出入方便、合理分布原则。A.1.2 拟设服务点应满足建筑、消防、交通等相关技术要求，并进行交通安全影响和环境影响评估。A.1.3 新建、改建、扩建城市建筑工程和道路工程应将设置公共自行车服务点纳入整体设计中，并同步组织实施。A.2 宜设点场所下列场所宜设置公共自行车服务点：a)

公路、铁路、水路、城市轨道交通、公交等大型客运交通枢纽站点周边；b)

医院、院校、大型商务区、旅游景点和体育场馆等公共场所周边；c)

居民区周边；d)

政府机关、大型企事业单位、城市道路等周边；A.3 城区空间等级划分A.3.1 根据城区人员密集程度和出行需求进行城区空间等级划分，核心区为Ⅰ级，建成区为Ⅱ级，核心区和建成区以外区域为Ⅲ级。A.3.2 设点时应按城区空间等级优化公共自行车配置数量。A.4 公共自行车需求验算根据市民出行方式预测公共自行车需求，按（A.1）式验算。P

CGB

M

„„„„„„„„„„

（）式中：P——公共自行车需求（辆/计数单位）；C——高峰人流量（人次/计数单位）；G——非机动车出行比例（%）；B——公共自行车出行占非机动车出行的比例（%η

——需求人群租用公共自行车系数(辆/人次)；β

——城区空间等级系数（无量纲），Ⅰ级为

1.5，Ⅱ级为

，Ⅲ级为

1；M——公共自行车高峰周转率（%）。DB33/T

898—2013BB附

录 B（资料性附录）杭州市公共自行车服务公约B.1 目的常运营，依据国家有关法律法规，特制定本服务公约，由租用双方共同遵守。B.2 服务约定租用车须按照其规程进行租、还车。B.2.1 权责说明生效。B.2.2 双方义务租用服务双方应当自觉遵守国家有关法律、法规和政策，维护和保障双方合法权益。B.2.3 运营机构要求及租用者条件运营机构为公共自行车服务系统设置统一形象标识，为租用人提供符合国家质量标准的公共自行车，各服务点所租车辆实行“通租通还”。租用者必须符合运营机构所规定的租用条件。B.2.4 运营时间公共自行车租用服务营业时间为：6∶时～21∶00时；还车时间相应顺延一小时。（具体见各服务点公布的服务时间表）。为方便夜间租/还公共自行车，运营机构将不断拓展小时服务点。24小时服务点设置有明显的标识，其具体名称、地点、编号将由运营机构及时在媒体、网站和相应的服务点进行公布。B.2.5 引用文件租用车须按照其规程进行租、还车。B.2.6服务热线与投诉电话运营机构设置24小时服务热线，为租用车提供公共自行车租用服务咨询，处理租车中的应急事项，并公布投诉监督电话，及时受理投诉。B.2.7 租用安全检查DB33/T

898—2013装置。若发现问题，应及时与服务人员联系。B.2.8 骑行安全指挥和处理。B.2.9 爱护公物及损毁赔偿近服务点修复及调换。遇自行车和租车卡损坏、丢失，应及时报损、报失，并按相关标准赔偿。B.2.10 还车检查应在当天各服务点营业时间内归还。在服务点还车时，还车前租用车应在“车况受检区”停留2秒～3责任。B.2.11 规范使用公共自行车弃所租用的自行车，其造成的后果及损失由租车人承担。B.2.12 保险要求造成的事故和损失，运营机构将不再承担任何责任。DB33/T

898—2013CC附

录 C（资料性附录）杭州市公共自行车租用服务须知C.1 目的为方便市民及中外游客租用公共自行车，规范租用服务行为，维护租用双方合法权益,确保杭州公共自行车（免费单车）交通系统的正常运营。根据国家有关法律、法规和相关制度，本着“随租随用，用后速还，限时免费，通租通还，损坏赔偿，便民安全”的原则，特制定本服务须知。C.2 主要内容C.2.1 租用者条件租用对象为12周岁以上至12周岁以上至16下），具有熟练自行车骑行能力的需求者。凡不符合上述条件,以及醉酒者、精神病患者、智力障碍者等无法保障安全骑行的，不得租用公共自行车。C.2.2 租车卡办理程序C.2.2.1

符合租用条件的游客及市民，在已公布公共自行车租车卡办理窗口凭本人身份证等有效身份即可在各服务点刷卡租、还车及结算费用。一张有效身份证件，可办理不超过5张租车卡。C.2.2.2

符合租用条件者已申领的其它公交卡或开通公交功能市民卡，卡内（电子钱包区）存有租车信用保证金以上资费的，可在各公共自行车服务点刷卡租车、还车，并结算费用。C.2.2.3 各类公交卡、市民卡等其它公共服务卡的申领、使用具体办法按相关规定办理。C.2.3 计费方法和收费标准C.2.3.1 公共自行车实行60分钟内免费租用；60分钟以上至1元租车服务费；120分钟以上至18021803足一小时的按一小时计）。C.2.3.2 租车服务费用实行分段合计，还车刷卡时，从租车卡中结算扣取。C.2.3.3

凡乘公交车下车后，自在公交车刷卡起的分钟内，租用公共自行车的，租用车的免费时间可延长为90分钟。计费结算时间也相应顺延。C.2.4 租用操作说明C.2.4.1

租用车在租用公共自行车时，应认真阅读并自觉遵守本《须知》和《杭州公共自行车租用服行协商解决。C.2.4.2

凡租用公共自行车，只需将具有租车功能的租车卡，放在存有公共自行车的锁止器刷卡区上直接刷卡，当刷卡区界面上绿灯亮闪后变长亮（蜂鸣器发出“嘀„„”响声），公共自行车锁止器便开10DB33/T

898—2013启，即可将自行车拉出实现租车（租用车须在30秒内将已租用的自行车拉出，脱离锁止器。超过30起始时间，从租用车成功刷卡开始自动计时，同时将租车卡内相应金额转入租车信用保证金。C.2.4.3 租用者在租车和骑行前，应当检查所租自行车各部件的安全性能。租用后，如发现车辆有影响安全骑行的问题，须及时与现场服务人员或服务点公布的服务人员手机联系，由服务人员妥善处理。现场无服务人员的，应将所租自行车重新推入锁止器，刷卡归还后，另选择其它车辆租用。C.2.4.4 骑行中，发生轻微人身伤害和车辆损坏事故，应及时与事故对方协商处理，协商不成或发生理。C.2.4.5 租用者应树立“随租随用，用后速还”的用车理念，当天内应归还所租用的公共自行车。还2～3止器的刷卡区进行刷卡（卡在刷卡区内作短暂停留）。当绿灯停闪长亮（蜂鸣器发出“嘀„„”响声）当天应前往24小时服务点归还，并按规定结算租用费用。C.2.4.6 租车时租车卡内所转出的租车信用保证金，还车后可在服务点设置的自助服务机上返还（未再在该IC卡内重复扣取租车“信用保证金”。C.2.4.7每张具有租用公共自行车功能的租车卡只能租用一辆公共自行车，还车时所租自行车必须与租用该车的租车卡相对应。卡、车不对应而无法还车所造成的损失和责任，由租用车承担。C.2.4.8POS机刷卡的方式服务），均采用自助式服务，实行“通租通还”。C.2.5 运营时间公共自行车租用服务营业时间为：6∶时～21∶00时；还车时间相应顺延一小时。因季节和客流示。为方便夜间租/还公共自行车，运营机构将逐步增设24小时服务点。24小时服务点设置有明显的标识，具体名称、地点、编号由公共自行车公司及时在媒体和杭州公交网站上公布。C.2.6 自助服务机使用IC卡的全部信息，45秒后自行车被自动锁止车功能。C.2.7团体租用服务凡个人和机关、企（事）业单位等需提供10辆以上，租用地点在杭州市区范围内，租用时间在4小411DB33/T

898—2013提供服务，收取费用。C.2.8 安全骑行要求C.2.8.1

租用车在骑行时，应自觉遵守《道路交通安全法》等法律、法规以及《公共自行车安全骑行要则》，服从交警的指挥和处理。凡违法骑行造成的处罚和损失，由租用车（使用人）承担。C.2.8.2

18周岁及以上的租用车，在设有儿童座椅的公共自行车上，可携带一名身高1.3m以下的儿童，骑行骑行时所带儿童应系好安全带。未设儿童座椅的一律不得带人骑行。C.2.9异常情况处置C.2.9.1

租、还车过程中发生无法租、还车等情况，租用车应检查锁止器是否红灯长亮、租车卡是否费是否不足等。如遇上述情况的，请及时检查更正，以便能顺利租、还车。锁止器红灯长亮或不亮的，机构应及时提供相应的服务。因租用车原因产生的故障救助，租用车应承担相应的费用。C.2.9.2

租车卡持卡人应及时视租车消费情况，对租车卡进行充值，以免因卡内资费不足而无法实现现还车。C.2.9.3

租用时，发生公共自行车丢失的，应于当天凭租车卡（凭证）、本人有效身份证件，前往各10用车需继续租车的，可另办理租车卡租车。C.2.9.4

租车成功后遗失租车卡的，租用者应将所租用的公共自行车归还至有服务人员值守的服务点失责任。C.2.9.5

遇冰雪及特殊天气和危及安全等情况，运营机构可作出暂停服务的措施，并通过媒体和相关途径告知市民和游客。C.2.10 租用者义务及赔偿责任C.2.10.1 手段使用公共自行车，而未在当天归还，长时间占用的；租车资费已达500元及以上的，卡内资费不足12DB33/T

898—2013的按每天800元违约（赔偿）金。C.2.10.2还车时，公共自行车未被锁止器锁止